Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh hà tĩnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI o0o NGUYỄN THỊ THANH TÂM MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI o0o NGUYỄN THỊ THANH TÂM MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐẠI THẮNG Hà Nội – Năm 2017 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Nguyễn Thị Thanh Tâm Đề tài luận văn: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CA150357 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp hội đồng ngày 17/04/2017 với nội dung sau: Làm ngắn gọn lại tổng quan tình hình nghiên cứu, chỉnh sửa phương pháp nghiên cứu Bỏ giải pháp khơng có số liệu Chỉnh sửa lỗi trình bày, lỗi tả Ngày 09 tháng 05 năm 2017 Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Thanh Tâm MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấ p thiế t của đề tài Tin ̀ h hin ̀ h nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đố i tươ ̣ng và phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Chức trung gian tín dụng 1.1.2.2 Chức trung gian toán 1.1.2.3 Chức "tạo tiền" 1.1.3 Đặc điểm ngân hàng thương mại 1.1.4 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 1.1.4.1 Nghiệp vụ nguồn vốn 1.1.4.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn ( cấp tín dụng đầu tư) 1.1.4.3 Nghiệp vụ trung gian 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NHTM 10 1.2.1 Khái niệm phân loại dịch vụ phi tín dụng 10 1.2.1.1 Khái niệm 10 1.2.1.2 Các loại dịch vụ phi tín dụng 10 1.2.1.3 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng 10 1.2.1.4 Vai trị dịch vụ phi tín dụng 11 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT 11 1.2.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NHTM 13 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT 13 1.3.2 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ NHĐT 14 1.3.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.5.1 Các nhân tố thuộc ngân hàng 18 1.3.5.2 Các nhân tố bên 20 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TRONG NƯỚC VÀ QUỐC TẾ 23 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT nước học Việt Nam 23 1.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT nước 23 1.4.1.2 Bài học Việt Nam 24 1.4.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT nước học kinh nghiệm Vietinbank 25 1.4.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT nước 25 1.4.2.2 Bài học kinh nghiệm Vietinbank 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH 29 2.1.1Quá trình hình thành và phát triể n VTB Hà Tĩnh 29 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ VTB Hà Tĩnh 29 2.1.2.1 Chức 29 2.1.2.2 Nhiệm vụ 30 2.1.3 Bộ máy cấu tổ chức VTB Hà Tĩnh 31 2.1.4 Kế t quả hoa ̣t động kinh doanh VTB Hà Tĩnh giai đoạn 2014-2016 36 2.2 DỊCH VỤ NH ĐT TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HÀ TĨNH 38 2.2.1 Các dịch vụ NHĐT Vietinbank Hà Tĩnh 38 2.2.1.1 VietinBank iPay 38 2.2.1.2 Ipay Mobile 39 2.2.1.3 SMS Banking 42 2.2.1.4 Bank plus 43 2.2.1.5 Vietinbank Efast 44 2.2.1 Tình hình triển khai dịch vụ TMĐT VTB Hà Tĩnh 45 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH ĐT TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ TĨNH 45 2.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điê ̣n tử 45 2.3.2 Phân tích tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng điê ̣n tử 46 2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điê ̣n tử 49 2.3.3.1 Phân tích nhân tố thuộc mơi trường vĩ mô 49 2.3.3.2 Phân tích nhân tố thuộc mơi trường ngành 52 2.3.3.3 Phân tích nhân tố thuộc nội 52 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐ TẠI VTB HÀ TĨNH 54 2.4.1 Những kế t quả đa ̣t được 54 2.4.2 Những mă ̣t ̣n chế 56 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 59 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ TĨNH 59 3.1.1 Xu tồn cầu hóa q trình hội nhập kinh tế quốc tế NHTM Việt Nam 59 3.1.2 Đinh ̣ hướng phát triển dich ̣ vụ NHĐT ta ̣i Vietinbank Hà Tin ̃ h 61 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VTB HÀ TĨNH 62 3.2.1 Phát triển mở rộng thị trường 62 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 64 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ 67 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý 67 3.3.2 Kiến nghị NHTMCP Công thương Việt Nam 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Từ viết tắt STT Nghĩa Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt ATM Automatic teller machine Máy rút tiền tự động BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng ISO 10 NHCT Ngân hàng Công thương 11 NHĐT Ngân hàng điện tử 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 14 PGD Phòng giao dịch 15 POS International Standards Tổ chức quốc tế tiêu Organization chuẩn hóa Point of Sale Máy tính tiền cao cấp dùng để tốn quầy bán hàng dùng để quản lý ngành kinh doanh bán lẻ ngành kinh doanh dịch vụ Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn 16 SMS 19 TP 20 Techcombank Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 21 Vietcombank Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 22 Vietinbank/VTB Vietnam joint stock commercial bank for industry and trade Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Thành phố DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn cho vay Vietinbank Hà Tĩnh 36 Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT 47 Biểu đồ 2.3: Doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử cá ngân hàng địa bàn tỉnh Hà Tĩnh 48 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh khác lợi nhuận NHCT chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2014 -2016 38 Bảng 2.2: So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT NH 46 Bảng 2.3: Doanh thu, chi phí cho dịch vụ ngân hàng điện tử 49 Bảng 3.1: Bảng xếp hạng thương mại điện tử Việt Nam 59 Bảng 3.2: Mục tiêu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Hà Tĩnh 62 Đồng thời, cán công nhân viên phải nhân viên bán hàng tích cực tuyên truyền giới thiệu sản phẩm DV NHĐT đến khách hàng, tiến hành bán chéo sản phẩm cách hiệu c) Kết mong đợi giải pháp Khi thực giải pháp giúp tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng quy mơ thị trường, từ nâng cao tốc độ tâng trưởng, tăng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp ngân hàng Công Thương tăng thị phần 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ a) Căn đề giải pháp Như chương có đề cập chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số hạn chế chưa làm hài lòng khách hàng, ví dụ nhân viên chưa chăm sóc khách hàng chu đáo cao điểm, nhân viên nhân hàng chưa quan tâm đồng cảm đến khách hàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng lúng túng, website ngân hàng chưa cung cấp đầy đủ chi tiết dịch vụ ngân hàng điện tử Tổ chức máy cán làm công tác quản lý chất lượng cán cung ứng trực tiếp dịch vụ NHĐT nhiều hạn chế, chưa chuyên nghiệp, bố trí cịn chưa hợp lý Sự hiểu biết cán ngân hàng dịch vụ NHĐT chưa cao ảnh hưởng đến khả tư vấn, quảng bá dịch vụ với khách hàng Với định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, ngân hàng Công Thương cần đưa giải pháp cụ thể sau: b) Nội dung giải pháp *Cách thức tiến hành giải pháp Thứ nhất, đẩy mạnh hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh Marketing cơng cụ quan trọng giúp cho chi nhánh nắm bắt nhu cầu khách hàng đồng thời đưa đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phù hợp Hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, tăng hiểu biết dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp, nắm cách thức sử dụng lợi ích dịch vụ ngân hàng - Tăng cường công tác tuyên truyền, giới thiệu phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo đường phố cách sử dụng, sản phảm dịch 64 vụ đại ngân hàng Mỗi hình ảnh quảng cáo cho sản phẩm phải thể cách rõ nét, bật - Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng thơng qua hình thức trả lời bảng hỏi, gửi qua email, tiếp xúc trực tiếp, tổ chức buổi hội nghị khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng từ có phương pháp phục vụ hiệu - Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, chi nhánh giới thiệu sản phẩm NHĐT có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt Đồng thời, NH lắng nghe tiếp thu ý kiến khách hàng vấn đế khó khăn việc sử dụng dịch vụ để NH có biện pháp phương hướng hồn thiện phát triển dịch vụ thích hợp - Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn - Nhân viên NH cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT đến với KH Thứ hai, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Các khâu tiếp xúc khách hàng có tác động trực tiếp tới cảm nhận khách hàng nhân viên cần đào tạo quan hệ với khách hàng Các nhân viên trực tiếp với khách hàng khơng có kỹ thái độ phục vụ tốt gây cảm giác bất mãn, không đạt kỳ vọng khách hàng làm giảm chất lượng phục vụ khách hàng Các nhân viên bao gồm: nhân viên bảo vệ, nhân viên tiếp tân, nhân viên quầy giao dịch, nhân viên Marketing Bộ phận IT không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng lại quan trọng ngân hàng ảnh hưởng tới cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng Mạng hệ thống ngân hàng bị lỗi, việc kiểm tra tài khoản bị chậm trễ tác nhân gây xúc khách hàng Do ngân hàng cần tiến hành đào tạo nghiệp vụ NHĐT đến tồn cơng nhân viên, đào tạo kỹ bán hàng, kỹ bán chéo sản phẩm Chi nhánh cần bổ sung thêm nhân viên lễ tân với chức chào đón khách hàng hướng dẫn khách hàng thực dịch vụ mà khách hàng mong muốn Chi nhánh cần phải lắp máy đánh giá nhân viên tự động quầy giao dịch, khách hàng trực tiếp đánh giá nhân viên có cảm nhận đặc biệt 65 phong cách phục vụ nhân viên Đây kênh thông tin phản hồi cho nhà quản lý để hoàn thiện trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Khi quy trình xây dựng, cán quản lý cần đảm bảo mức độ tuân thủ chặt chẽ Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, NHĐT đặc biệt trọng phát triển dịch vụ tảng, chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh NH Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ KH, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, NH cần: + Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng NH cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ KH, thống phong cách phục vụ tất nhân viên để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng Tổ chức thường xun chương trình "Khách hàng bí mật" đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để NH đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ KH tốt + Xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng Vì NH cần có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch KH nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với NH lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ KH chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ NH khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích KH giữ mối quan hệ tốt với NH + Xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc KH Thông qua email, điện thoại KH nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, NH quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 66 * Tiến trình thực giải pháp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phải xác định nhiệm vụ chung toàn thể cán công nhân viên, hết, nhân viên người trực tiếp bán hàng, nhân viên marketing cho sản phẩm Đặc biệt ban lãnh đạo ngân hàng Công Thương Hà Tĩnh cần phải nhận thức rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT để từ có sách, đạo đắn c) Kết mong đợi giải pháp Với biện pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, củng cố lượng khách hàng có thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, từ giúp tăng thu nhập, lợi nhuận tăng trưởng thị phần ngân hàng Công Thương Hà Tĩnh 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước Hiện tại, hành lang pháp lý toán điện tử chưa đồng bộ, phối kết hợp biện pháp hành biện pháp kích thích kinh tế chưa đủ mạnh để đưa chủ trương thật vào sống Chưa có đầy đủ chế tài xử lý hành vi giả mạo, tội phạm lĩnh vực ngân hàng; ý thức phòng tránh giả mạo người dân đơn vị chấp nhận thẻ thấp; phối hợp ngân hàng hoạt động quản lý rủi ro cịn hạn chế Thứ nhất, hồn thiện đồng hóa mơi trường pháp lý cho hoạt động tốn điện tử: Hồn thiện khn khổ pháp lý cho việc quản lý, giám sát định hướng cho dịch vụ, phương tiện toán mới, tổ chức ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ trung gian toán; nghiên cứu xây dựng, ban hành chuẩn riêng thẻ toán áp dụng tiêu chuẩn quốc tế bảo mật, an toàn liệu lĩnh vực kinh doanh thẻ Việt Nam; xây dựng sách phí hợp lý giao dịch tốn thẻ thơng qua mức phí giao dịch ATM, POS, chuyển mạch thẻ… Thứ hai, tiếp tục đầu tư, phát triển hoàn thiện hạ tầng cơng nghệ phục vụ tốn điện tử: 67 - Xây dựng, hoàn thành đưa vào vận hành Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, bảo đảm tiến độ quy định, qua tạo tảng sở vật chất, kỹ thuật cho toán thẻ, đảm bảo an tồn, hiệu hệ thống tốn thẻ làm sở cho việc phát triển thẻ ngân hàng phương tiện toán đại - Đầu tư xây dựng sở hạ tầng cho mạng lưới chấp nhận thẻ, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, du lịch…; mở rộng kết nối hệ thống POS tổ chức cung ứng dịch vụ tốn để tốn hàng hóa, dịch vụ; tăng cường lắp đặt ATM nơi điều kiện cho phép có nhu cầu - Tăng cường ứng dụng CNTT, truyền thơng để phát triển phương thức tốn điện tử Nhà nước có sách ưu đãi vốn vay doanh nghiệp thực đầu tư phát triển sở hạ tầng, phần mềm ứng dụng phục vụ cho việc phát triển phương thức toán điện tử mới; NHTM đẩy mạnh phát triển cơng nghệ, phần mềm tương thích để phát triển phương thức toán Thứ ba, đẩy mạnh phát triển tốn điện tử, phát triển mơi trường chấp nhận toán, mạng lưới điểm chấp nhận thẻ phát triển phương thức toán điện tử mới, tốn hàng hóa, dịch vụ: - Khuyến khích phát triển phương thức toán điện tử thẻ trả trước, toán qua điện thoại di động, thẻ đa dụng, đa (để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, taxi…) - Đẩy mạnh liên kết với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ tốn theo định kỳ, thường xuyên để mở rộng mạng lưới, nâng cao tiện ích tốn qua ATM, POS - Yêu cầu giám sát tổ chức cung ứng dịch vụ tốn thường xun trì không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, tăng cường biện pháp bảo đảm an toàn giao dịch thẻ, làm tốt cơng tác chăm sóc, bảo vệ lợi ích khách hàng Thứ tư, đẩy mạnh cơng tác tuyên truyền phổ biến kiến thức toán điện tử; nâng cao nhận thức để thay đổi hành vi tốn thơng qua vận động, phổ biến cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận toán; tăng cường đào tạo kỹ cho cán cung ứng dịch vụ toán điện tử Nghiên cứu khả hình thành 68 Quỹ chung để tăng hiệu cơng tác tun truyền chung tốn thẻ phương thức toán đại Thứ năm, đẩy mạnh công tác giám sát, đảm bảo an tồn, thơng suốt, hiệu hệ thống ATM, POS, hệ thống chuyển mạch thẻ Tăng cường công tác đảm bảo an ninh, an tồn, phát hiện, đấu tranh, phịng ngừa xử lý tội phạm liên quan tới việc sử dụng dịch vụ, phương thức toán thẻ, ATM, POS, phương thức tốn sử dụng cơng nghệ cao Thứ sáu, đẩy mạnh hợp tác quốc tế lĩnh vực toán điện tử: tăng cường thu hút nguồn lực hỗ trợ kỹ thuật từ tổ chức quốc tế; ưu tiên nguồn kinh phí cho việc phát triển công nghệ, đạo tạo cán lĩnh vực toán điện tử; tăng cường trao đổi, học tập kinh nghiệm toán điện tử nước phát triển giới khu vực 69 3.3.2 Kiến nghị NHTMCP Công thương Việt Nam Thứ nhất, nâng cao lực quản trị điều hành - Xác định rõ định hướng phát triển đổi công tác đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ điện tử - Đổi mạnh mẽ sâu sắc toàn hệ thống định hướng phát triển, đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử - Xây dựng chuẩn hoá thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử - Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành - Nâng cao hiệu quản lý rủi ro Với mục tiêu hoàn thiện sách quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh, giúp phòng ngừa, phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh, cần thiết phải thực số nội dung sau: + Hoàn thiện cấu văn chế độ liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử + Xây dựng sách phù hợp với đối tượng khách hàng + Xây dựng sách chăm sóc khách hàng q trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, rủi ro + Tăng cường công tác đào tạo nâng cao nhận thức an toàn, bảo mật qua trình cung cấp thơng tin tới khách hàng q trình tốn, giải khiếu nại chi nhánh toàn hệ thống - Tăng cường giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Xác định ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu mang tính tồn cầu ngân hàng dần thay toàn cách thức giao dịch theo kiểu truyền thống ngân hàng Xây dựng chế động lực trình triển khai sản phẩm mới, phát triển dịch vụ + Cơ chế thưởng kinh doanh cho chi nhánh + Cơ chế thưởng cho cán bán hàng chi nhánh + Các chương trình thi đua phát triển, mở rộng chi nhánh Thứ hai, hồn thiện mơ hình tổ chức 70 Để hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHĐT VTB cần xác định rõ vai trị, vị trí, trách nhiệm cụ thể đơn vị, cá nhân máy hoạt động mình, đó: - Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tại Hội sở chính: + Bổ sung đội ngũ nhân cho phịng DV NHĐT đảm bảo cơng tác kinh doanh phát triển dịch vụ cho toàn hệ thống + Bên cạnh việc tăng cường số lượng, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo; đủ sức cạnh tranh với ngân hàng hàng đầu Việt Nam ngân hàng nước hoạt động Việt Nam + Việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục, kịp thời, cán tham gia khố học tập trung chỗ Ngồi khố học nội hệ thống, VTB cần tạo điều kiện cho cán tham gia khoá học đào tạo đơn vị bên tổ chức Đây hội để cán VTB tiếp cận, tìm hiểu ngân hàng bạn cập nhật sản phẩm ngân hàng đại, công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật, nhanh chóng ứng dụng phát triển hệ thống + VTB cần tạo điều kiện cho cán tham gia khố học nước ngồi nhằm nâng cao trình độ tiếp thu kiến thức ngân hàng điện tử tiên tiến giới Tại chi nhánh: - Bổ sung đủ đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân thực công tác phát triển dịch vụ sở xây dựng lại bảng mơ tả, có bổ sung nhiệm vụ cụ thể - Mỗi chi nhánh có tối thiểu cán quan hệ khách hàng cá nhân lãnh đạo Phòng quan hệ khách hàng cá nhân đào tạo chuyên sâu chuyên gia lĩnh vực ngân hàng điện tử Thứ ba, hoàn thiện, tăng cường, nâng cao ứng dụng cơng nghệ tăng tính an tồn, bảo mật cho hoạt động NHĐT Về chất lượng dịch vụ NHĐT đáp ứng yêu cầu, chuẩn mực quốc tế địi hỏi CNTT phải khơng ngừng cải tiến nâng cấp để 71 thực trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng trình cung cấp dịch vụ - Ứng dụng công nghệ đại: Công nghệ đại địi hỏi khơng thể thiếu phát triển ngân hàng điện tử, tất sản phẩm ngân hàng điện tử phải dựa tảng khoa học công nghệ tiên tiến, hệ thống mạng internet, hệ thống hạ tầng viễn thơng Vì để NHĐT trở thành kênh tốn phổ biến cơng nghệ đại điều kiện tiên quyết, đóng vai trò quan trọng hàng đầu - Giải pháp: + Nghiên cứu tìm hiểu cơng nghệ cơng cụ mới, ứng dụng phát triển sản phẩm/dịch vụ, nâng cao chất lượng phát triển đa dạng tính sản phẩm/dịch vụ + Xây dựng hệ thống quản lý hỗ trợ khách hàng làm tảng giúp VTB hỗ trợ khách hàng tốt hơn, từ phân tích, xây dựng định hướng chiến lược khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng + Xây dựng hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành VTB nói chung hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử nói riêng + Áp dụng chuẩn bảo mật công nghệ để phịng ngừa rủi ro, tăng cường an tồn bảo mật cho giao dịch điện tử + Trong lĩnh vực thẻ, cần sớm đưa cơng nghệ thẻ chíp vào sử dụng + Dịch vụ NHĐT cần cập nhật kịp thời vá lỗi chương trình hệ thống phần mềm tường lửa (firewall), chương trình để kiểm sốt thơng tin nhằm ngăn chặn xâm nhập bất hợp pháp, cài đặt cập nhật chương trình phịng chống virus máy tính, hạn chế tối đa phá hoại virus Cần đầu tư khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking, internet banking - Nâng cao hiệu phát triển hệ thống mạng lưới phân phối ngân hàng điện tử: + Đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn quan trọng đảm bảo theo chân khách hàng toàn quốc củng cố mạng lưới ATM VTB + Phát triển mạng lưới POS rộng khắp đảm bảo phủ kín bám sát chủ thẻ VTB, lấy khu vực có tiềm tỉnh thành lớn, tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn 72 + Hồn thiện trì thường xuyên chế động lực khuyến khích cán chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi cán chi nhánh + Tăng cường hội thảo, trao đổi từ quảng bá tiện ích sản phẩm tới khách hàng Thứ tư, Truyền thông Marketing - Có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu VTB hoạt động ngân hàng bán lẻ - Tổ chức triển khai chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại - Lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm ngân hàng điện tử - Xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu bao gồm: + Chương trình khuyến mại theo định kỳ dịng sản phẩm + Chương trình khuếch trương, quảng bá - Mở rộng, đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm đặc biệt kênh phân phối đại internet, telemarketing… Thứ năm, phát triển sản phẩm - Mục tiêu: Cung cấp cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ đa dạng, phong phú chất lượng áp dụng công nghệ tiên tiến liên tục cập nhật sản phẩm/dịch vụ đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng - Nội dung giải pháp: + Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, xây dựng tảng cho sản phẩm ứng dụng cơng nghệ ngày cao, tích hợp nhiều tính năng, hướng tới gói sản phẩm liên kết, bán chéo ngân hàng, bào hiểm, chứng khốn + Có chương trình triển khai cụ thể sách khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm điện tử 73 + Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt truyền thông nội bộ, đảm bảo cán nhân viên VTB hiểu lợi ích dịch vụ sẵn sàng sử dụng dịch vụ + Cải tiến sản phẩm: số sản phẩm dịch vụ NHĐT mà VTB chưa có Chẳng hạn như, Dịch vụ quản lý tài khoản (ngân hàng VIB có dịch vụ này): cung cấp cho khách hàng qua Internet Banking tình hình tài mình; dễ dàng truy vấn thông tin giao dịch đặt lịch; truy vấn số dư thông tin giao dịch theo khoảng thời gian tùy chọn thông tin giao dịch năm gần tài khoản tốn, tài khoản tiết kiệm, thẻ tín dụng, khoản vay; xem kê tài khoản, kê khoản vay, chọn in kê chọn xuất file kê dạng file pfd file excel để lưu hay dịch vụ chuyển tiền theo lô mà số ngân hàng áp dụng Thứ sáu, trọng cơng tác chăm sóc khách hàng - Đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7 thông qua kênh Contact center, Internet - Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng như: hotline miễn phí gọi đến; cẩm nâng giao dịch thuận tiện; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc cung cấp công cụ hỗ trợ - Tập trung vào chất lượng dịch vụ trọng tâm vào cơng tác chăm sóc tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng trì hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý khiếu nại nhanh chóng hiệu - Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua hình thức gửi thơng tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ 74 TÓM TẮT CHƯƠNG Từ việc nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử chương sâu nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Công Thương Hà Tĩnh, thành công hạn chế dịch vụ NHĐT chi nhánh chương 2, luận văn đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT kiến nghị với quan quản lý ngân hàng Công Thương Hà Tĩnh, góp phần nhỏ mang lại định hướng giúp dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Công Thương Hà Tĩnh ngày phát triển, đóng góp chung vào lớn mạnh ngân hàng 75 KẾT LUẬN Việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trị vơ quan trọng phát triển NHTM bối cảnh kinh tế ngày phát triển nhu cầu người ngày tăng cao, đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT với gia tăng tiện ích, ln đảm bảo đơn giản thuận tiện cho khách hàng coi xu hướng phát triển ngân hàng Cùng với chạy đua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, NHTM Việt Nam tìm cách để cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT cho đạt chất lượng làm cho khách hàng thỏa mãn chất lượng dịch vụ Qua thời gian tìm hiểu, nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh, luận văn rõ nội dung sau đây: - Khái quát hóa vấn đề lý luận quản lý dịch vụ NHĐT tầm quan trọng việc quản lý dịch vụ NHĐT kinh tế - Đi sâu nghiên cứu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Công thương chi nhánh Hà Tĩnh - Trên sở phân tích thực trạng, tồn nguyên nhân việc phát triển dịch vụ NHĐT, đề tài đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Để hồn thành luận văn này, với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Thầy giáo TS Nguyễn Đại Thắng thầy cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, Viện Đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội giúp đỡ em trình thực Mặc dù thân cố gắng chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo để luận văn hoàn thiện 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Xuân Anh (2005), "Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005, Hà Nội Trương Đức Bảo (2003), "Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch tốn điện tử", Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 7/2003, Hà Nội Bộ Công thương Việt Nam (2011), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2011, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 Nghị định giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng, Hà Nội Chính phủ (2008), Nghị định số 97/2008/ NĐ-CP ngày 28/8/2008 quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử Internet, Hà Nội Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh (2008), Hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống kê, Hà Nội Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thương mại điện tử Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Hội thảo Banking Viet Nam 2013 (2013), Xu hướng dịch vụ ngân hàng năm 2013, từ website banking.org.vn, Hà Nội 10 Trịnh Thanh Huyền (2009), "Dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam- kết đạt hạn chế", Tạp chí ngân hàng cơng thương Việt Nam, số tháng 11/2009, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Mùi (2006) (chủ biên), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội 12 Ngân hàng Nhà nước (2006), Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 Thống đốc NHNN quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, Hà Nội 13 Ngân hàng Nhà nước (2011), Thông tư số 01/2011/TT-NHNN ngày 21/02/2011 Thống đốc NHNN quy định việc đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống CNTT hoạt động ngân hàng, Hà Nội 77 14 Ngân hàng Nhà nước (2011), Thông tư số 29/2011/TT-NHNN ngày 21/9/2011 Thống đốc NHNN việc bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet báo cáo NHNN theo quy định, Hà Nội 15 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2007 - 2012), Báo cáo thường niên, Hà Nội 16 Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy (2012), "Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam", Tạp chí phát triển hội nhập, số 6(16), tháng 9/2012, Hà Nội 17 Đặng Mạnh Phổ (2007), "Phát triển dịch vụ toán điện tử- biện pháp hữu hiệu đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt", Tạp chí Ngân hàng, số 20, Hà Nội 18 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 19 Quốc hội (2010), Luật giao dịch điện tử, Hà Nội 20 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 21 Nguyễn Văn Thắng (2011), "Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử", Tạp chí ngân hàng cơng thương Việt Nam, số tháng 11/2011, Hà Nội 22 Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử- so sánh mơ hình Servqual Gronroos, Luận văn thạc sĩ kinh tế, , Học viện Ngân hàng, Hà Nội 23 Hồ Tuấn Vũ (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking NHTM Việt Nam, Đại học Duy Tân, Đà Nẵng Website: 24 http://kinhdoanh.vnexpress.net/ 25 http://anhsangvacuocsong.vn/ 26 http://dddn.com.vn/ 27 http://tinnhanhchungkhoan.vn/ 28 http://vef.vn/ 29 www.vietinbank.vn 30 www.bidv.com.vn 31 www.vietcombank.com.vn 32 www.dongabank.com.vn, 33 www.acb.com.vn 34 www.msb.com.vn 78 ... 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 59 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH... Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18... TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI o0o NGUYỄN THỊ THANH TÂM MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ