Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh

  o0o   H          o0o   TMCP    Ch : 60 34 01       2014 MC LC  i  iii  iv  iv  1                   8  8  8  15  23  23  24  29  30   31   31   36             40 2.1   -      40  -   40  47                 -  60   60  -        61 2.2.3 Thc trng v qung dch v n t ti Vietinbank- 71  77 2.3.1          77 2.3.2        80 2 81     82 3.1                         82    82 3.1.2                       85 3.2  86 86Error! Bookmark not defined. 3.2.2  3.2.3  c   88 3.2.5  89 3.2.6   90  90   93  93  100  101  i  STT    1 ACB Asia Commercial Bank  2 ATM Automatic teller machine  3 BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam   4 CNTT  5 DV  6 DVNH  7 Eximbank Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank    8 Incombank   9 ISO International Standards Organization   10 NHCT  11   12 NHTM  13 NHTMCP   14 PGD  15 POS Point of Sale           ii           16 SMS Short Message Services  17 SPSS Statistical Package for Social Sciences    18 TDQT  19 TP  20 Techcombank Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank   Nam 21 Vietcombank Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam    22 Vietinbank/VTB Vietnam joint stock commercial bank for industry and trade   Nam iii  STT   Trang 1                     46 2 g 2.2                  51 3             (2010- 2013) 58 4            59 5   63 6            64 7   65 8   65 9    66 10   67 11    67 12   68 13           68 14   69 iv 15   69 16   70 17   Nam 81 18     86  STT   Trang 1  T 16 2            SERVQUAL 31 3   42  STT   Trang 1  2.1           44 2  2.2 ank  50 1  1. T  . ,      (CNTT)      g  (DVNH) ,       khi    ,                      ,     ,   .     ,               ,  o,       ,     ,   ,                  ,  (NHTM)                    .                    ng (NHCT)  .  CNTT -   -     .         [...]... hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu 8 thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần... NHĐT ta ̣i NHTMCP Công thƣơng Viêṭ Nam - Chi nhánh Hà Tinh ̃ Chƣơng 3: Giải pháp quản lý nhằm nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich vu ̣ ̣ ngân hàng điên tƣ̉ ta ̣i NHTMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà ̣ Tĩnh 7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Giới thiệu về dịch vụ NHĐT và chất lƣợng dịch vụ NHĐT 1.1.1 Dịch vụ NHĐT 1.1.1.1... khách hàng Điều này thực sự có ý nghĩa cho những khách hàng không có nhiều thời gian đến giao dịch tại ngân 13 hàng, đặc biệt là những khách hàng vừa và nhỏ với khối lƣợng giao dịch ngân hàng không lớn Thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, các bƣớc giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã đƣợc lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bƣớc yêu cầu, các giao dịch. .. POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.2 Các loại hình dịch vụ NHĐT Thứ nhất, Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking) Internet banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là kênh phân phối rộng khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng Với máy tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng. .. khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hiện nay có rất nhiều... bảo mật của DV Để cạnh tranh thành công trên thị trƣờng DV NHĐT, các ngân hàng đều cần phải tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng DV NHĐT Với mong muốn góp phần xây dƣ̣ng mô ̣t ngân hàng hiê ̣n đa ̣i năng đô ̣ng , mang tính cạnh tranh cao, tác giả đã lựa chọn đề tài Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh nhằm tháo gỡ những khó khăn,... lƣợng dịch vụ Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ Cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT Hình 1.1: Tiêu chi phản ánh chất lƣợng dịch vụ 16 1.1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT Những đặc trƣng cấu thành chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm một số yếu tố cơ bản dƣới đây: Một là, sự tin cậy So với DVNH truyền thống, thì dịch vụ NHĐT tập trung vào chức năng giao dịch. .. dung của quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT Nội dung của quản lý chất lƣợng DV NHĐT bao gồm: Thứ nhất, xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT Toàn bộ sự phát triển của ngân hàng phụ thuộc trƣớc hết vào mục tiêu và chi n lƣợc kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ Để xác định đƣợc mục tiêu quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT đúng đắn cần phải phân tích đúng thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT... viết "Ngân hàng điện tử: Tiền nào của nấy" của tác giả Vĩnh Bình đăng trên trang mạng kinhte24h ngày 09/07/2012, cho biết một số tiện ích của DV NHĐT ở một số ngân hàng hiện nay tại Việt Nam; bên cạnh đó, bài viết cho thấy những bất cập hạn chế khi khách hàng tiếp cận và sử dụng các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại này Luận văn thạc sỹ kinh tế, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương. .. khách hàng những lợi ích thiết thực, thay vì thực hiện từng lần đến ngân hàng mỗi khi cần sử dụng một DV thì khách hàng có thể sử dụng dịch vụ từ xa, tích hợp các DV một cách trọn gói và liên hoàn Ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm chi phí cho các ngân hàng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong thời đại hiện nay Phí giao dịch ngân hàng điện tử hiện . ,   Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh  ,                 .   Thứ hai, Ngân hàng tại nhà (Home banking)  home ban .   . 1.1.1.2  Thứ nhất, Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking) Internet banking cun    