NHTM Việt Nam
Trong thời đại toàn cầu hóa và kinh tế tri thức phát triển mạnh mẽ, trong điều kiện khoa học công nghệ phát triển nhanh chóng hơn thời kỳ trƣớc rất nhiều, bối cảnh quốc tế tuy diễn biến phức tạp nhƣng vẫn nổi rõ xu hƣớng lạc quan về một nền kinh tế tiếp tục tăng trƣởng đến năm 2020, quy mô kinh tế thế giới năm 2020 sẽ tăng 80% so với năm 2000, luồng đầu tƣ giữa các quốc gia ngày càng gia tăng. Kinh tế thế giới sẽ phát triển bền vững, chủ yếu dựa vào tri thức và công nghệ. Quá trình chuyển giao công nghệ giữa các quốc gia gia tăng cùng chiều với sự chuyển dịch các vốn đầu tƣ giữa các quốc gia, các vùng, khu vực,
Nhìn một cách tổng quát, nền kinh tế Việt Nam đã có thế và lực hơn trƣớc rất nhiều, tiếp tục tăng tốc và đạt mục tiêu đã đề ra vào năm 2010, làm tiền đề để bứt phá mạnh mẽ và phát triển hơn nữa cho đến năm 2020, nhất là vào giai đoạn 2015-2020 nhằm xây dựng một nền kinh tế công nghiệp hiện đại.
Kinh tế Việt Nam sẽ phải chống đỡ, khắc phục khủng hoảng để đạt mục tiêu đã đề ra, phát triển dựa nhiều vào tri thức, công nghệ, đổi mới hệ thống cơ cấu hạ tầng và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực.
Với hạ tầng công nghệ và sự phát triển thƣơng mại điện tử ở Việt Nam cho thấy triển vọng phát triển dịch vụ NHĐT:
83
Bảng 3.1: Bảng xếp hạng về thƣơng mại điện tử của Việt Nam
Tiêu chí Xếp hạng
Phát triển về CNTT Việt Nam so với thế giới năm 2010 (nƣớc)
86/154
Phát triển Chính phủ điện tử năm 2010 (nƣớc) 90/192 Tỷ lệ ngƣời sử dụng CNTT (Mức trung bình của thế giới là
30,2%)
34,8%
Hạ tầng ứng dụng thƣơng mại điện tử trong doanh nghiệp - Tỷ lệ kết nối Internet - Tỷ lệ sử dụng Email
98% - 75%
Nguồn: Báo cáo của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin tại Hội thảo về Pháp luật Thương mại điện tử Việt Nhật ngày 24/11/2011.
Khi thƣơng mại điện tử phát triển, ngƣời tiêu dùng thông qua thƣơng mại điện tử cũng gia tăng cùng với việc mua hàng Internet (vé máy bay, hàng điện tử, mỹ phẩm, thời trang...) ngày càng nhiều gia đình thực hiện trả phí dịch vụ điện, truyền hình cáp, viễn thông bằng các phƣơng tiện điện tử (điện thoại, ngân hàng trực tuyến...).
Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay là điều tất yếu để tồn tại và phát triển của hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói chung và các NHTM Việt Nam nói riêng. Khi đó các giao dịch thƣơng mại và thanh toán không còn trong phạm vi nội địa mà còn vƣơn xa hơn lãnh thổ các quốc gia. Để có thể bắt kịp sự mở cửa của nền kinh tế, các dịch vụ thƣơng mại điện tử và thanh toán điện tử cần có sự phát triển mới. Đi cùng với xu thế mới là sự phát triển mạnh mẽ vƣợt bậc của thời kỳ công nghệ hiện đại, công nghệ thông tin phát triển với sự phủ sóng của internet và điện thoại nhiều ứng dụng thông minh, đa tính năng. Sự phổ biến của Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây mở ra một thị trƣờng tiềm năng cho việc cung cấp dịch
84
vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Với xu hƣớng mới của quốc tế, các giao dịch hoàn toàn đƣợc thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.
Đối với ngân hàng, trƣớc hết sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian. Thông qua các phƣơng tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nhƣ có thể cắt giảm các chi phí liên quan nhƣ chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…
Đối với khách hàng, thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí. Các bƣớc giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã đƣợc lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bƣớc yêu cầu, các giao dịch sẽ đƣợc thực hiện một cách chính xác. Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phƣơng tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu. Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình.
Đối với xã hội, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phƣơng thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế
85
thƣơng mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thƣơng mại với khu vực và thế giới.
Chính vì vậy, trong xu hƣớng hội nhập kinh tế và công nghệ hiện nay, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là điều cần thiết của các NHTMCP Việt Nam.
3.1.2 Đi ̣nh hướng phát triển di ̣ch vụ NHĐT tại Vietinbank Hà Tĩnh
Định hƣớng chung: Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, lấy mức độ thỏa mãn khách hàng là định hƣớng phát triển.
- Xây dựng danh mục sản phẩm và phát triển đa dạng các dịch vụ NHĐT thông qua các kênh phân phối ở cấp chi nhánh, phòng/điểm giao dịch.
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lƣợng với đội ngũ nhân viên tốt, chất lƣợng, đƣợc đào tạo bài bản.
- Tập trung xây dựng hạ tầng CNTT hiện đại để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng và hạn chế rủi ro trong quá trình giao dịch.
- Xây dựng hệ thống nhận diện thƣơng hiệu, triển khai các hoạt động quảng bá, PR...
Định hƣớng cụ thể:
Thứ nhất, trong thời gian tới, đến năm 2015, gia tăng số lƣợng khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VTB Hà Tĩnh. Theo đó các con số cụ thể đƣợc Ban giám đốc đƣa ra nhƣ sau (Bảng 3.2)
Thứ hai, phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT theo hƣớng
an toàn, thuận tiện, đảm bảo tin cậy và thực hiện chính xác nhanh chóng.
Thứ ba, Vietinbank đang có hƣớng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử
với nhiều tiện ích đa dạng hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ nâng cao năng lực cạnh tranh, nhƣ việc thanh toán hóa đơn điện thoại,
86
nạp thẻ điện thoại, liên kết với một số ngân hàng để chuyển tiền qua internet ngoài hệ thống nhanh chóng, không phải chờ đợi lâu.
Bảng 3.2: Mục tiêu về số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Hà Tĩnh
Chỉ tiêu Năm 2015
VietinBank iPay 4.500
SMS Banking 8.900
Momo 300
Mobile BankPlus 6.000
Nguồn: Số liệu báo cáo phòng tổng hợp
Thứ tư, bắt kịp với xu thế toàn cầu hóa, mở cửa nền kinh tế, Vietinbank
nói chung và Vietinbank Hà Tĩnh nói riêng định hƣớng cung cấp dịch vụ thƣơng mại điện tử không chỉ trong phạm vi nội địa mà liên kết với các ngân hàng nƣớc ngoài cũng nhƣ các chi nhánh của Ngân hàng tại nƣớc ngoài để thực hiện giao dịch xuyên quốc gia một cách dễ dàng, an toàn, tiện lợi.
3.2 Giải pháp quản lý chất lƣơ ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tƣ̉
3.2.1 Hoàn thiện chính sách phát triển kinh doanh
Việc hoàn thiện chính sách kinh doanh của ngân hàng nhằm xác định rõ ràng những định hƣớng và chiến lƣợc kinh doanh của chi nhánh, để từ đó có những biện pháp hợp lý để thực hiện chiến lƣợc kinh doanh dịch vụ NHĐT và cơ chế khuyến khích thƣởng phạt công khai để thúc đẩy dịch vụ NHĐT phát triển trở thành mảng dịch vụ chủ đạo và mang lại lợi nhuận cao, bền vững và ít rủi ro cho chi nhánh.
3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ KH hướng đến khách hàng
Việc xây dựng quy trình phục vụ khách hàng không chỉ giúp cán bộ từng bộ phận xác định rõ trách nhiệm, nhiệm vụ và yêu cầu công việc cần
87
phải thực hiện trong quá trình phục vụ khách hàng. Ngoài ra quy trình đƣợc xác định còn giúp cán bộ quản lý kiểm tra giám sát và phát hiện các khiếm khuyết trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Các khâu tiếp xúc khách hàng có tác động trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng vì vậy các nhân viên cần đƣợc đào tạo bài bản trong quan hệ với khách hàng. Các nhân viên trực tiếp với khách hàng nếu không có kỹ năng và thái độ phục vụ tốt sẽ gây cảm giác bất mãn, không đạt đƣợc kỳ vọng của khách hàng và làm giảm chất lƣợng phục vụ khách hàng. Các nhân viên ở đây có thể là bao gồm: nhân viên bảo vệ, nhân viên tiếp tân, nhân viên tại các quầy giao dịch, nhân viên Marketing...
Bên cạnh đó cấc khâu phục vụ phía sau, tuy không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhƣng cũng tiềm ẩn các khả năng làm ảnh hƣởng tích cực hoặc tiêu cực tới cảm nhận của khách hàng. Do vậy trong quá trình phục vụ khách hàng cần xác định rõ những nguy cơ từ các bộ phận phía sau có thể ảnh hƣởng đến cảm nhận của khách hàng. Xác định đƣợc các nguy cơ này sẽ giúp tìm ra đƣợc biện pháp tăng cƣờng. Chẳng hạn nhƣ bộ phận IT tuy không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhƣng lại rất quan trọng trong ngân hàng có thể ảnh hƣởng tới cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Mạng trong hệ thống ngân hàng bị lỗi, việc kiểm tra tài khoản bị chậm trễ... là tác nhân gây ra những bức xúc của khách hàng.
Chi nhánh cần bổ sung thêm nhân viên lễ tân với chức năng chào đón khách hàng và hƣớng dẫn khách hàng thực hiện các dịch vụ mà khách hàng mong muốn. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì việc đầu tƣ nâng cao chất lƣợng
Chi nhánh cần phải lắp các máy đánh giá nhân viên tự động tại các quầy giao dịch, khách hàng có thể trực tiếp đánh giá nhân viên nếu có những cảm nhận đặc biệt về phong cách phục vụ của nhân viên. Đây sẽ là kênh
88
thông tin phản hồi cho các nhà quản lý để hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Khi quy trình đã đƣợc xây dựng, cán bộ quản lý cần đảm bảo mức độ tuân thủ chặt chẽ.
3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng
Trong điều kiện cạnh tranh nhƣ hiện nay thì Marketing là công cụ quan trọng giúp cho chi nhánh nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng đồng thời đƣa đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, tăng hiểu biết về dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp, nắm đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ ngân hàng.
- Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, giới thiệu trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, quảng cáo trên các đƣờng phố về cách sử dụng, về những sản phảm dịch vụ hiện đại của ngân hàng. Mỗi hình ảnh quảng cáo cho từng sản phẩm phải thể hiện một cách rõ nét, nổi bật...
- Thƣờng xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các hình thức trả lời bảng hỏi, gửi qua email, tiếp xúc trực tiếp, tổ chức các buổi hội nghị khách hàng... để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách hàng từ đó có các phƣơng pháp phục vụ hiệu quả hơn
3.2.4 Xây dựng nguồn nhân lực cho dịch vụ NHĐT
Trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT, thì con ngƣời là yếu tố ảnh hƣởng lớn và trực tiếp nhất. Việc xây dựng nguồn nhân lực cho ngân hangf để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bao gồm 3 nội dung:
Tuyển dụng nhân viên, cán bộ quản lý tốt
Phát huy sức mạnh và duy trì đƣợc nhân viên, cán bộ quản lý giỏi
Đào tạo phát triển nguồn nhân lực nâng cao tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ.
89
3.3.5 Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ NHĐT
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ hiện nay, việc tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen, thấy đƣợc lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất quan trọng. Nhân viên NH cần phải làm cho khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ NHĐT là gì, mang đến những lợi ích hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua cấc hình thức sau:
- Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, chi nhánh có thể giới thiệu các sản phẩm NHĐT hiện có, những phát triển trong tƣơng lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt. Đồng thời, NH cũng lắng nghe và tiếp thu những ý kiến của khách hàng về những vấn đế khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ để NH có biện pháp và phƣơng hƣớng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ thích hợp.
- Tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn - Quảng cáo thông qua báo đài, ti vi
- Phát tờ rơi: đây là phƣơng pháp quảng cáo trực tiếp đến KH, tạo sự thuận tiện và giúp KH dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ NHĐT
- Nhân viên NH cần chủ động tƣ vấn dịch vụ NHĐT đến với KH.
3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong điều kiện hiện nay, NHĐT đặc biệt đƣợc chú trọng phát triển nhƣ một dịch vụ nền tảng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt ra là một thế mạnh cạnh tranh và là lợi thế so sánh của mỗi NH. Do đó, tập trung đầu tƣ cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần đƣợc quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ KH, ngoài việc đảm bảo về chất lƣợng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân
90
viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, NH cần:
Thứ 1: Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
NH cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ KH, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả các nhân viên để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng. Tổ chức thƣờng xuyên chƣơng trình "Khách hàng bí mật" và đảm bảo đƣợc sự nghiêm túc và bí mật của chƣơng trình để NH có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thƣởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chƣơng trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lƣợng dịch vụ KH đƣợc tốt hơn.
Thứ 2: Xây dựng chính sách khách hàng
Chính sách ƣu đãi đối với những khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng. Vì vậy NH cũng cần có các chƣơng trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của KH nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với NH lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ KH đƣợc chu đáo, nhanh