Nội dung của quản lý chất lƣợng DV NHĐT bao gồm:
Thứ nhất, xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT
Toàn bộ sự phát triển của ngân hàng phụ thuộc trƣớc hết vào mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ. Để xác định đƣợc mục tiêu quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT đúng đắn cần phải phân tích đúng thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT của chi nhánh cũng nhƣ của các ngân hàng khác trên địa bàn. Mục tiêu quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT là:
+ Thỏa mãn khách hàng; + Liên tục cải tiến dịch vụ;
+ Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trƣờng; + Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
Thứ hai, xây dựng kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT
Kế hoạch nói ở đây là kế hoạch thực hiện mục tiêu của quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT, nó là sự triển khai và cụ thể hóa mục tiêu quản lý. Kế hoạch xác định mục tiêu dài hạn, trung hạn, ngắn hạn; nêu ra các biện pháp và phƣơng thức thực hiện các mục tiêu đó. Lãnh đạo đơn vị phải có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng. Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối
25
với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lƣợng. Khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của hệ thống chất lƣợng. Nó cũng cho thấy thỏa mãn khách hàng chỉ có thể đƣợc đảm bảo khi có sự tƣơng tác với các nguồn nhân lực vật lực và cơ cấu của hệ thống chất lƣợng.
Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lƣợng của tổ chức làm dịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp, cụ thể là dịch vụ NHĐT, liên quan đến các vấn đề sau:
+ Loại dịch vụ đƣợc cung cấp là dịch vụ NHĐT;
+ Hình ảnh chất lƣợng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ; + Phƣơng pháp và các bƣớc thực hiện mục tiêu chất lƣợng;
+ Vai trò của từng ngƣời chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lƣợng trong công ty.
Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lƣợng đƣợc truyền bá, đƣợc hiểu, đƣợc thực hiện và duy trì.
Thứ ba, tổ chức và thực hiện quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lƣợng nhƣ một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lƣợng dịch vụ.
Tổ chức thực hiện là một nội dung quan trọng của quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT nhằm đảm bảo thực hiện kế hoạch đã định. Nó bao gồm việc bố trí hợp lý cơ cấu, xác định rõ chức năng, quyền hạn, trách nhiệm của các bộ phận, cá nhân tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ. Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi hệ thống chất lƣợng và đạt đƣợc các mục tiêu chất lƣợng.
26
- Tổ chức bộ máy quản lý và nhân sự: bộ máy quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT phải đƣợc tổ chức một cách khoa học. Các bộ phận, các phòng ban phải đƣợc quy định cụ thể về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và trách nhiệm, vừa đảm bảo tính độc lập nhƣng vừa đảm bảo mối quan hệ chặt chẽ, không chồng chéo. Cần phân định rõ chức năng bán hàng (trực tiếp cung ứng dịch vụ đến khách hàng); chức năng kiểm tra giám sát; chức năng xử lý rủi ro... để đảm bảo vừa chuyên môn hóa, vừa nâng cao tính hiệu quả của công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT. Yêu cầu các phòng, ban, bộ phận phải không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, cập nhật thông tin, đặc biệt là tinh thần trách nhiệm, hợp tác để thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ của mình.
Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ. Do vậy, phải coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Việc sắp xếp cán bộ đúng ngành nghề, sở trƣờng đƣợc đào tạo là rất quan trọng nhằm phát huy tối đa năng lực của từng cá nhân, đem lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh, hạn chế đƣợc rủi ro về đạo đức. Đào tạo và đào tạo lại cán bộ luôn là yêu cầu thƣờng xuyên và cấp bách nhằm đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ ngày càng cao, nhất là trong giai đoạn hiện nay trong xu thế cạnh tranh và hội nhập.
- Tổ chức, bố trí các nguồn lực cần thiết khác cho quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT. Các nguồn vật lực cần cho các hoạt động dịch vụ bao gồm:
+ Thiết bị và kho tàng cung ứng dịch vụ;
+ Các nhu cầu tác nghiệp nhƣ cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển và thông tin;
+ Các thiết bị đánh giá chất lƣợng dịch vụ và phần mềm máy tính; + Tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật.
27
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các chính sách liên quan đến quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT:
Chính sách quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT là một hệ thống các chủ trƣơng, định hƣớng và biện pháp nhằm mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT của ngân hàng, nhằm các mục tiêu chủ yếu là mang lại lợi nhuận cao, an toàn và bền vững. Nếu một ngân hàng quá quan tâm đến chính sách tăng trƣởng dịch vụ về số lƣợng thì rủi ro sẽ cao, khi đó mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT sẽ không đƣợc đảm bảo. Thông qua các chính sách đối với quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT, ngân hàng cũng định hƣớng cho mình những lĩnh vực, những đối tƣợng khách hàng nào cần hƣớng tới và những loài dịch vụ nào cần ƣu tiên triển khai và phát triển một cách hợp lý.
- Thực hiện quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Quy trình cung ứng dịch vụ NHĐT quy định các bƣớc tiến hành cung ứng dịch vụ NHĐT cho khách hàng một cách thống nhất, khoa học nhằm hạn chế những rủi ro. Quy trình cung ứng thực hiện dịch vụ cũng xác định một cách cụ thể trách nhiệm, quyền hạn của từng cá nhân liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT cho khách hàng, những phòng ban chức năng ở trụ sở chính và chi nhánh để hỗ trợ khi cần thiết, quy trình này phải đảm bảo tuân thủ những quy định của pháp luật và các ngành chức năng liên quan.
Thực hiện đúng quy trình cung ứng dịch vụ, đầy đủ các bƣớc trong quy trình sẽ giảm thiểu đƣợc các rủi ro về đạo đức, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT và hạn chế tổn thất khi rủi ro xảy ra. Việc thực hiện
Thứ tư, giám sát và kiểm tra quá trình thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT
Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải đƣợc tiến hành đều đặn để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ. Để thực hiện những đánh giá nhƣ vậy, lãnh đạo phải lập và
28
duy trì một hệ thống thông tin để thu lƣợm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lƣợng dịch vụ.
- Kiểm soát chất lƣợng dịch vụ NHĐT: cần phải thƣờng xuyên kiểm soát chất lƣợng dịch vụ NHĐT, biết đƣợc thực trạng chất lƣợng của dịch vụ NHĐT, phát hiện ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế để từ đó các nhà quản lý có những quyết sách kịp thời nhằm không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT theo những mục tiêu đã định sẵn.
- Giám sát quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT: bất kỳ dịch vụ nào cũng luôn đi kèm rủi ro, do vậy để hạn chế rủi ro và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT cũng cần phải thƣờng xuyên đƣợc kiểm tra, giám sát. Thông qua kiểm tra phát hiện ra đƣợc những vấn đề bất hợp lý và kiểm soát đƣợc rủi ro đạo đức và việc thực hiện không đúng quy trình trong hoạt động cung ứng các dịch vụ ngân hàng hiện đại và cảnh báo đƣợc các rủi ro có thể xảy ra. Thực hiện kiểm tra, giám sát trƣớc, trong và sau khi thực hiện cung ứng dịch vụ là yêu cầu cần thiết để kịp thời phát hiện và khắc phục, xử lý những rủi ro có thể xảy ra. Môi trƣờng kinh doanh của ngân hàng và khách hàng luôn chịu tác động của nhiều yếu tố dẫn đến rủi ro và ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch mà ngân hàng cung ứng nên cần phải kiểm tra, thu thập thông tin để kịp thời hạn chế và khắc phục rủi ro.
- Tổng kết, đánh giá quá trình quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT: theo từng thời gian cụ thể nhất định (tháng, quý, năm...) hay theo từng đợt kiểm tra, đơn vị phải có những đánh giá, nhận xét việc thực hiện cung ứng dịch vụ NHĐT của từng phòng, ban, bộ phận, cá nhân; chỉ ra những ƣu và khuyết điểm cụ thể, phƣơng hƣớng và biện pháp để triển khai trong giai đoạn mới từ đó có những cơ chế thƣởng phạt bằng các đòn bẩy về kinh tế nhằm động viên
29
về tinh thần và khuyến khích mọi phòng ban, cá nhân hoạt động theo kế hoạch đã vạch ra...