Trong điều kiện hiện nay, NHĐT đặc biệt đƣợc chú trọng phát triển nhƣ một dịch vụ nền tảng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt ra là một thế mạnh cạnh tranh và là lợi thế so sánh của mỗi NH. Do đó, tập trung đầu tƣ cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần đƣợc quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ KH, ngoài việc đảm bảo về chất lƣợng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân
90
viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, NH cần:
Thứ 1: Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
NH cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ KH, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả các nhân viên để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng. Tổ chức thƣờng xuyên chƣơng trình "Khách hàng bí mật" và đảm bảo đƣợc sự nghiêm túc và bí mật của chƣơng trình để NH có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thƣởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chƣơng trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lƣợng dịch vụ KH đƣợc tốt hơn.
Thứ 2: Xây dựng chính sách khách hàng
Chính sách ƣu đãi đối với những khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng. Vì vậy NH cũng cần có các chƣơng trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của KH nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với NH lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ KH đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của NH khác để tìm hiểu nguyên nhân và tƣ vấn khuyến khích KH giữ mối quan hệ tốt với NH.
Thứ 3: xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của KH
Thông qua email, điện thoại KH có thể nhanh chóng đƣợc giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, NH có thể quản lý đƣợc các vấn đề phát sinh, biết đƣợc những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.