1.3.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT ở nước ngoài và bài học đối với Việt Nam học đối với Việt Nam
Tin cậy
Sự thỏa mãn Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Phƣơng tiện hữu hình Đồng cảm
32
1.3.1.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT ở nước ngoài
Dịch vụ NHĐT, e-banking xuất hiện lần đẩu tiên tại Mỹ, vào năm 1995 khi phần mềm Quicken của công ty Intuit đƣợc triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nƣớc Mỹ đã tham gia. Kể từ đó, e-banking đã và đang đƣợc nhân rộng ra ngoài nƣớc Mỹ đến tất cả các châu lục khác. Đến nay, theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1,07 USD. Với việc áp dụng công nghệ, chi phí của một giao dịch tƣơng tự thực hiện qua các kênh ngân hàng tự động động khác nhau lần lƣợt là: 0,04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm dịch vụ khách hàng (call/contact center); 0,27 USD qua ATM; và 0,01 USD thông qua dịch vụ Internet Banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bình thƣờng. Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịch dựa trên công nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lƣợng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu. Đến nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân phối ngân hàng điện tử ở cấp độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của Mỹ những khoản lợi nhuận khổng lồ, hầu hết ngân hàng ở Mỹ cung ứng dịch vụ ngân hàng trên Internet, trong đó số lƣợng các ngân hàng thực hiện giao dịch điện tử trên các website ngày càng tăng lên. Năm 2006, hơn 85% ngân hàng Mỹ đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong tổng số khách hàng của các ngân hàng trên toàn nƣớc Mỹ có tới 95% là sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet. Trung bình mỗi ngày, một ngân hàng trên Internet ở Mỹ thu hút đƣợc 10.000 khách hàng. Năm 2008, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầu nhƣ đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng và việc giao dịch trực tiếp với phƣơng thức truyền thống giảm xuống hẳn.
33
Tại Anh và các nƣớc châu Âu khác, phần lớn khách hàng tại các quốc gia này sử dụng Internet Banking để xem số dƣ tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dƣ. Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm dịch vụ khách hàng (call center), các chi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại. Khách hàng cũng đƣợc hƣởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tƣ, tiết kiệm thời gian đi lại... Cùng với những cải tiến mới trong công nghệ, hệ thống phone-banking trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong hoạt động tƣ vấn dịch vụ, thực hiện nghiệp vụ giao dịch tại ngân hàng. 55% số lƣợng bảo lãnh, cầm cố tại ngân hàng ở châu Âu đƣợc thực hiện qua mạng điện thoại. Dự đoán trong thời gian tới, phone-banking vẫn sẽ giữ vai trò quan trọng trong hệ thống phân phối tại các ngân hàng nhƣng tốc độ phát triển sẽ chậm lại, nhƣờng lại vị trí cho dịch vụ internet banking. Tính đến năm 2006, tại châu Âu, 60% số lƣợng khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ internet để giao dịch với ngân hàng, và con số này sẽ tiếp tục tăng lên trong thời gian tới.
Tại khu vực châu Á - Thái Bình Dƣơng, e-banking đã đƣợc triển khai tại nhiều nƣớc nhƣ Trung Quốc, Hồng Kông, Singapore và Thái Lan... Tại Hồng Kông, dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm 1990. Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung ƣơng đã khuyến khích các dịch vụ Internet Banking từ năm 2000, còn ở Thái Lan thì hoạt động từ năm 2001. Tại Hồng Kông, ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking vào ngày 01/08/2000. Với dịch vụ Internet Banking của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tƣ chứng khoán, thanh toán hoá đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối. Còn tại Singapore, dịch vụ Internet Banking đầu tiên đã xuất hiện từ năm 1997. Hiện tại các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ này nhƣ Oversea
34
Union Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea-Chinese Banking Corp (OCBC). Tại Thái Lan, dịch vụ Internet Banking đƣợc cung cấp từ năm 1995. Đặc biệt sau cuộc khủng khoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hƣớng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ Internet Banking, coi đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân công và tăng độ thoả mãn của khách hàng.
1.3.1.2. Bài học đối với Việt Nam
Các kinh nghiệm cho thấy các dịch vụ điện tử của ngân hàng điện tử cần phải đƣợc cá nhân hoá. Đối với cả hai bên, ngân hàng và khách hàng, việc đó không chỉ làm tăng tiện ích mà còn làm tăng hiệu quả của quy trình chung. Các tiện ích này có thể đƣợc mở rộng đến khách hàng, tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng và phát triển mối quan hệ đó. Với một mạng lƣới khách hàng lớn, giao dịch trực tuyến có thể chạy tới địa chỉ của khách hàng, với một màn hình cá nhân cung cấp các dịch vụ hỗ trợ bằng Video từ Internet hoặc Call center. Xa hơn khách hàng có thể đƣợc hỗ trợ bởi một nhóm chuyên gia ngân hàng, cung cấp cơ hội sử dụng các dịch vụ nhƣ một ngân hàng bán lẻ ảo. Mặc dù có những vấn đề về bảo mật, Internet banking vẫn đƣợc hi vọng phát triển một cách nhanh chóng. Bằng việc tiếp tục đầu tƣ vào kỹ thuật bảo mật và sử dụng kỹ thuật để cá nhân hoá dịch vụ, nhận hình thức và kinh nghiệm của khách hàng sẽ dần đƣợc cải thiện.
Một sự thay đổi đang xảy ra trong cách sắp đặt tổng thể vật lý của hệ thống chi nhánh. Các chi nhánh truyền thống sẽ đại diện cho ngân hàng và trở thành kênh phân phối hỗn hợp thực sự với đầy đủ các dịch vụ và với khả năng xử lý tốt nhất, có khả năng phục vụ ở các vùng xa xôi một cách tận tụy với khách hàng. Chi nhánh sẽ trở thành một thành phần quan trọng và bổ khuyết trong chiến dịch thâm nhập sản phẩm và dịch vụ. Việc này đƣợc khẳng định
35
thêm khi chúng ta nhìn vào kinh nghiệm của Hoa Kỳ - một trong những quốc gia hàng đầu thế giới - vào thời điểm cuối năm 2002, ngân hàng America thông báo rằng họ đã có thêm 550 chi nhánh cộng thêm vào mạng lƣới 4.200 chi nhánh chỉ trong vòng một vài năm tới và các ngân hàng Hoa Kỳ khác cũng thông báo kế hoạch bành trƣớng tƣơng tự. Cũng vậy, tại các quốc gia khác, các ngân hàng đang rất dè dặt trong việc từ bỏ hệ thống chi nhánh. Ngân hàng ING đã thực hiện triển khai kế hoạch phân phối của họ rất rõ ràng với phƣơng châm “click-call-face” một xu hƣớng chuyển tải dịch vụ kiên định từ tất cả 3 kênh phân phối ( Internet, Call center và hệ thống chi nhánh) đƣợc nhìn bằng con mắt lạc quan trên cơ sở nền tảng hạt nhân là cơ sở khách hàng và giảm bớt đi sự sao chép, áp lực của các chủ ngân hàng trong việc nâng cao hiệu quả của hệ thống chi nhánh. Mức phí phải giảm xuống trong khi lợi nhuận phải tăng lên. Việc triển khai các kênh phân phối mới song cùng với hệ thống chi nhánh, việc khai thác các công nghệ mới và sự đổi mới trong hình thức tiếp xúc và giao dịch với khách hàng có thể giúp ngân hàng đạt đƣợc mong muốn đó. Các kênh phân phối đã giúp họ giảm phí giao dịch trong khi tăng cơ hội cho khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ tự phục vụ thông qua việc làm đơn giản hoá các dịch vụ tự động, đồng thời tạo cho nhân viên của chi nhánh thời gian tăng thêm để bán các sản phẩm mới và dịch vụ mới tới khách hàng. Đó chính là giải pháp.
Các kênh phân phối điện tử có thể hoạt động tách rời nhau hoặc triển khai lần lƣợt. Internet banking và Call center có thể hỗ trợ hoàn toàn hiệu quả cho việc giao dịch tại các chi nhánh. Các dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân và việc nhận diện khách hàng cá nhân đã đƣợc thực hiện tại chi nhánh hoàn toàn có thể chuyển sang bộ phận Call center và Internet banking. Kênh phục vụ khách hàng qua dịch vụ Phone-banking-voice và dữ liệu giao dịch khách hàng có thể hoạt động và trong khoảng cách xa chỉ trong giây lát. Bằng việc
36
tạo ra sự hỗ trợ, các dịch vụ hiệu quả đã đƣợc cá nhân hoá không chỉ các chi nhánh có thể thực hiện một cách có hiệu quả, mọi kênh phân phối đều có thể thực hiện đƣợc điều đó.