Thứ nhất, trên cơ sở hệ thống quản lý chất lƣợng chung áp dụng đối với
toàn bộ hệ thống NHTMCP Công thƣơng Việt Nam, đối với dịch vụ NHĐT tại VTB cũng đã quán triệt tinh thần chỉ đạo của VTB Việt Nam tiến hành chuẩn hóa quy trình cung ứng và quản lý dịch vụ NHĐT.
Việc ban hành và áp dụng sổ tay chất lƣợng đã nâng cao nhận thức, chuyển biến phong cách làm việc của VTB Hà Tĩnh, việc cung ứng dịch vụ NHĐT đƣợc tiến hành nhanh hơn, kiểm soát tốt hơn, mang lại sự thuận tiện
78
cho khách hàng; tạo ra đƣợc khả năng đạt mục tiêu chung của VTB nói chung và VTB Hà Tĩnh nói riêng là năng suất và chất lƣợng cao, mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
Việc quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT đã chuẩn hóa toàn bộ quy trình nghiệp vụ cung ứng dịch vụ NHĐT tại VTB theo yêu cầu khách quan, thực hiện theo mô hình bán lẻ, áp dụng những công nghệ tiên tiến hiện đại nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng, bố trí cán bộ có đủ phẩm chất đạo đức, năng lực để đảm nhiệm chuyên môn hóa cao và thích ứng với công nghệ mới, hiện đại.
Việc quản lý chất lƣợng dịch vụ đƣợc tiến hành một cách chặt chẽ và có hiệu lực đã nâng cao nhận thức, chuyển biến phong cách làm việc của cán bộ nhân viên VTB, nhận thức đầy đủ hơn về chất lƣợng và yêu cầu của quản lý; cung cấp chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHĐT với mức độ ngày càng hoàn hảo hơn. Việc xác định trách nhiệm rõ ràng, tuân thủ triệt để các quy trình nghiệp vụ đã tạo phong cách làm việc khoa học, thống nhất trong toàn hệ thống, quan hệ giữa các thành viên trong mỗi bộ phận, sự hợp tác giữa các bộ phận đƣợc tăng cƣờng, cùng nhau hƣớng tới mục tiêu chung là năng suất, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
Thứ hai, Vietinbank chi nhánh Hà Tĩnh có chiến lƣợc đúng đắn và phù
hợp:VTB đã thƣờng xuyên bám sát các chiến lƣợc, định hƣớng và mục tiêu của NHTMCP Công thƣơng Việt Nam và của tỉnh Hà Tĩnh để đƣa ra các chính sách hợp lý và hiệu quả để quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT.
Chi nhánh có mạng lƣới hoạt động tại các địa bàn kinh tế trọng điểm của tỉnh Hà Tĩnh (tp Hà Tĩnh, huyện Kỳ Anh, Hƣơng Khê, Hồng Lĩnh) tạo thuận lợi cho khách hàng tiếp cận đƣợc các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tại các phòng giao dịch, cán bộ lãnh đạo đã bố trí các cán bộ để nắm rõ địa bàn để phát triển và mở rộng có hiệu quả các dịch vụ NHĐT.
79
Thứ ba, Ngân hàng đã tạo đƣợc niềm tin và uy tín đối với khách hàng,
qua khảo sát cho thấy phần lớn các câu hỏi phỏng vấn đƣa ra với khách hàng đều nhận lại đƣợc sự hồi đáp tốt, thể hiện khách hàng đánh giá về chất lƣợng dịch vụ, uy tín, năng lực của ngân hàng ở mức khá cao. Để đạt đƣợc những điều này, nguyên nhân một phần là có sự quản lý chặt chẽ từ phía ngân hàng đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng.
Thứ tư, trong những năm qua, mặc dù nền kinh tế có khó khăn nhƣng Vietinbank chi nhánh Hà Tĩnh cũng đã đạt đƣợc những kết quả tăng trƣởng nhất định, doanh số thẻ ATM tăng đều qua các năm, đến cuối năm 2013 số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ ATM của VTB Hà Tĩnh đạt 17.759 khách, và lƣợng khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng ngày càng tăng, cụ thể: Dịch vụ SMS Banking năm 2011 là 2.037 khách, đến năm 2012 đạt 3.432 khách tăng 1.039 khách (tăng 68%), đến năm 2013 là 5.134 khách, tăng so với năm 2013 là 1.702 khách (tăng 50%) (Bảng 2.3)
Lợi nhuận thu đƣợc từ kinh doanh dịch vụ, trong đó có mảng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, ngày càng tăng mặc dù vẫn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng lợi nhuận của chi nhánh. (Bảng 2.1) cho thấy lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ NHĐT mặc dù chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu dịch vụ nhƣng ngày càng tăng. Năm 2011 chỉ đạt 1.65 tỷ động (chiếm 22.3% tổng thu dịch vụ) nhƣng đến năm 2012 đã đạt 1.92 tỷ đồng (chiếm 22.5% tổng thu dịch vụ) tăng so với năm 2011 là 0.27 tỷ (tỷ lệ tăng 16.4%). Và đến năm 2013 lợi nhuận của dịch vụ NHĐT là 2.3 tỷ đồng (chiếm 23% tổng thu dịch vụ) và tăng so với năm 2012 là 0.38 tỷ đồng (tỷ lệ tăng là 19.8%).
Thứ năm, ngân hàng đã đầu tƣ cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ, tạo
80
Để đạt đƣợc những thành tựu trên là sự kết hợp nỗ lực giữa các cấp điều hành, quản lý và mỗi nhân viên ngân hàng, đây là điều đáng ghi nhận trong hoạt động của ngân hàng thời gian qua.