Ngân hàng Công thương Việt Nam
Hiện nay, quy trình cung ứng và quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của NHCT Việt nam đƣợc điều chỉnh bởi nguồn luật do Nhà nƣớc ban hành, bao gồm:
- Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH10 ngày 16/06/2010 - Luật giao dịch điện tử 51/2005/QH11ngày 29/11/2005;
- Nghị định 64/2001/NĐ-CP ngày 20/09/2001 về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán;
- Pháp lệnh ngoại hối Việt Nam số 28/2005/PL-UBTVQH11 ngày 13/12/2005;
- Nghị định 160/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 của Chính phủ về quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Ngoại hối;
-Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 của Thủ tƣớng Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động Ngân hàng;
- Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử.
Ngoài ra, quy trình cung ứng và quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của NHCT Việt nam đƣợc tuân thủ theo Điều lệ hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam đƣợc Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam chuẩn y tại quyết định số 1573/ QĐ – NHNN ngày 03/07/2009. Đồng thời
61
dịch vụ NHĐT cũng tuân theo các quy định chung về hệ thống quản lý chất lƣợng của Vietinbank cũng nhƣ các quy trình, quy định cụ thể đối với từng sản phẩm dịch vụ NHĐT. Chẳng hạn nhƣ:
- Quyết định 127/QĐ-HĐQT-NHCT29 ngày 02/03/2011: quyết định về việc ban hành sổ tay chất lƣợng, quy định rõ:
- Quyết định 1914/QĐ-NHCT 29 ngày 20/09/2007 của Tổng giám đốc NHTMCP Công thƣơng Việt Nam quyết định về việc ban hành quy trình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng.
- Quyết định 1914/QĐ-NHCT 29 ngày 20/09/2007 của Tổng giám đốc NHTMCP Công thƣơng Việt Nam quyết định về việc ban hành quy trình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng.
- Quy trình thực hiện dịch vụ Vietinbank iPay (Mã số QT.40.4) ban hành kèm theo quyết định số 3191/QĐ-NHCT40 ngày 15/12/2010.
- Quyết định 1121/QĐ-NHCT40 ngày 04/06/2010 v/v ban hành quy trình thực hiện dịch vụ thanh toán trực tuyến sử dụng ví điện tử M-Money.
- Quyết định 3385/QĐ-NHCT40 ngày 30/12/2010 v/v ban hành quy trình thực hiện dịch vụ SMS banking.
- Quyết định 980/QĐ-HĐQT-NHCT40 ngày 21/09/2011 v/v ban hành quy định quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử.
- Quyết định 1160/QĐ-HĐQT-NHCT40 ngày 14/05/2012 v/v ban hành quy định hoạt động ngân hàng điện tử trong hệ NHTMCP Công thƣơng Việt Nam.
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hà Tĩnh
Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không phải trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh của Ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàng có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót
62
thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn. Điều này cũng góp phần giảm đi nhiều chi phí khác có liên quan. Dịch vụ NHĐT mang lại cho Ngân hàng năng suất cao, Ngân hàng có thể cắt giảm công việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch. Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên còn nhiều biến động ảnh hƣởng đến việc phát triển đội ngũ nhân viên kế thừa của phòng thông tin điện toán của Vietinbank Hà Tĩnh.
Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử còn chƣa thỏa mãn khách hàng. Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ NHĐT còn yếu và thiếu. Trong khi đó, chính sách marketing của dịch vụ này còn chƣa thực sự đƣợc quan tâm.
Cụ thể hơn, trong giới hạn luận văn, tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử
* Cơ sở lựa chọn mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL là mô hình đƣợc sử dụng rộng rãi trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ, rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã đƣợc nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh, và đƣợc coi là công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác. Với ƣu điểm nhƣ vậy, mô hình SERVQUAL đƣợc sử dụng khá rộng rãi trong thực tế, gần nhƣ ở mọi loại dịch vụ. Trong giới hạn đề tài nghiên cứu, tác giả lựa chọn mô hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí: tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình. Trong giới hạn về thời gian và không gian của đề tài nghiên cứu, mô hình SERVQUAL 5 tiêu chí và thang đo Likert 5 điểm là phản ánh khá toàn diện để đánh giá cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử.
63
Mẫu khảo sát bao gồm 200 khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Công thƣơng – Chi nhánh Hà Tĩnh. Mỗi khách hàng đến sẽ đƣợc phát một phiếu trả lời phỏng vấn.
Thời gian phỏng vấn: Từ tháng 11 năm 2013 đến tháng 2 năm 2014. Mẫu phiếu khảo sát đƣợc đính kèm theo phụ lục 1
Qua kết quả cho thấy kết cấu mẫu nhƣ sau:
Bảng 2.5. Kết cấu mẫu điều tra
Giới tính Công việc hiện tại
Nam Nữ Chƣa đi làm Đang đi làm Nghỉ hƣu
54% 46% 21% 67% 12%
Về cơ bản mẫu điều tra, số khách hàng điều tra là nam chiếm tỷ trọng nhiều hơn (chiếm 54%), đồng thời có đến 67% khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng đang ở tuổi đi làm, đây là nhóm khách hàng có thu nhập ổn định, là khách hàng tiềm năng khai thác của ngân hàng, nhu cầu cần giao dịch các dịch vụ NHĐT cao, còn lại là 21% nhóm khách hàng là chƣa đi làm, đây đa số là các sinh viên các trƣờng cao đẳng, đại học, ở xa nhà nên sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử để nhận tiền từ gia đình. Đồng thời, còn lại là nhóm khách hàng đã quá tuổi lao động, tuy nhiên tùy theo nhu cầu mỗi cá nhân mà khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT. Tổng quan cho thấy mẫu nghiên cứu có tính ổn định và độ tin cậy khá cao.
* Kiểm định độ tin cậy Conbrach’s Alpha
Dựa trên mô hình SERVQUAL, thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc thiết kế bao gồm 5 thành phần đƣợc đo lƣờng bởi 19 biến quan sát (Phụ lục 01). Cụ thể nhƣ sau:
Tin cậy: gồm 4 biến quan sát đo lƣờng khả năng thực hiện các chƣơng
64
Đáp ứng: gồm 4 biến quan sát đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong
quá trình cung ứng dịch vụ.
Năng lực phục vụ: có 4 biến quan sát đánh giá khả năng tạo sự an tâm
tin tƣởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Đồng cảm: gồm 3 biến quan sát liên quan đến việc quan tâm thông cảm
đến cá nhân từng khách hàng.
Phương tiện hữu hình: 4 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn của
trang thiết bị cơ sở vật chất, giờ giấc và trang phục của nhân viên.
Bằng cách sử dụng phần mềm SPSS, tiến hành kiểm định Conbrach’s Alpha, các biến thuộc thang đo sự thỏa mãn của khách hàng (Phụ lục 2) đều có hệ số Conbrach’s Alpha thỏa mãn > 0,6 và các hệ số tƣơng quan giữa các biến khá đồng đều, đều đạt chỉ số > 0,3 nên thang đo đƣợc chấp nhận và tất cả các biến đƣợc giữ lại. Nhƣ vậy thang đo đạt độ đảm bảo và tin cậy.
* Kiểm định nhân tố EFA
Hệ số KMO = 0,775> 0.5, Sig. = 0.000, Điểm dừng Eigenvalues = 1,024 >1 (Xem phụ lục 03). Tổng phƣơng sai 56,345%>50%
Các biến còn lại thỏa mãn có hệ số tải nhân tố > 0,45 nên đƣợc coi là thỏa mãn. Nhƣ vậy, thang đo đƣa ra có độ tin cậy đảm bảo, có thể dùng đƣợc. Sau khi kiểm định, cho thấy chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử bị ảnh hƣởng với 5 yếu tố và các yếu tố bao gồm các thành phần sau:
Bảng 2.6: Các yếu tố thành phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Sự tin cậy TC1, TC2, TC3, TC4 Đáp Ứng DU1, DU2, DU3, DU4 Năng lực phục vụ NL1, NL2, NL3, NL4
Đồng cảm DC1, DC2, DC3
65
* Hồi quy mô hình
- Mô hình hồi quy:
Hệ số R = 0,784 > 0, hơn nữa R2 hiệu chỉnh của mô hình là 0,672
67,2 % sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập. Mức độ phù hợp của mô hình tƣơng đối cao. Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.
Bảng 2.7: Mô hình hồi quy
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Kiểm định giả thuyết H0: Mô hình không phù hợp.
Tức ta đi kiểm định giả thuyết β1 = β2 = β3 = β4 = 0 để xem xét sự phù hợp của mô hình. Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở bàng phân tích ANOVA sau:
66
Giá trị sig. của trị F của mô hình rất nhỏ (< mức ý nghĩa) bác bỏ giả thuyết H0 mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể.
- Ý nghĩa các hệ số hồi quy trong mô hình
Ý nghĩa của hệ số riêng phần là βk đo lƣờng sự thay đồi giá trị trung bình Y khi Xk thay đổi 1 đơn vị, giữ các biến độc lập còn lại không đổi. Hệ số Beta (B) đƣợc dùng để so sánh khi các biến độc lập không cùng đơn vị đo lƣờng.
Bảng 2.9: Kết quả hệ số hồi quy trong mô hình
Nhƣ vậy ta có thể viết lại mô hình:
HL = 0,619 + 0,523 TC + 0,231 DU+ 0.106 NL+ 0.030 DC +0.040 PT Giải thích mô hình:
Phƣơng trình hồi quy bội đƣợc phƣơng pháp stepwise ƣớc lƣợng cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng – chi nhánh Hà Tĩnh, phụ thuộc vào 5 yếu tố: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Trong đó sự tin cậy và khả năng đáp ứng của Ngân hàng có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
*Cơ sở lý luận để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank- Chi nhánh Hà Tĩnh
67
Thang đo của câu hỏi phỏng vấn đƣợc thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ, dựa vào mức điểm khách hàng đánh giá cụ thể trên từng câu hỏi, dựa vào điểm trung bình của tất cả các khách hàng, căn cứ vào ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale) để đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng chi nhánh Hà Tĩnh.
Bảng 2.10: Thang điểm đánh giá
Nội dung đánh giá và thang điểm Rất kém-1 điểm Kém - 2 điểm Bình thƣờng -3
điểm
Tốt - 4 điểm
Rất tốt- 5 điểm
Bảng 2.11: Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale)
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5 -1) / 5 = 0,8
Giá trị trung bình Ý nghĩa
1,00 – 1,80 Rất không hài lòng 1,81 – 2,60 Không hài lòng
2,61 – 3,40 Không ý kiến/trung bình 3,41 – 4,20 Hài lòng
4,21 – 5,00 Rất hài lòng
* Đánh giá về độ tin cậy
Qua Bảng 2.12 đánh giá về độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Vietinbank Hà Tĩnh cho thấy khách hàng rất hài lòng về uy tín của ngân hàng, ngân hàng luôn đảm bảo chữ tín, cung cấp đúng, đầy đủ chính xác những gì ngân hàng cam kết. Mức điểm rơi vào khung điểm rất hài lòng, ngân hàng cần ngày càng phát huy yếu tố này.
68
Bảng 2.12: Bảng đánh giá về độ tin cậy
* Đánh giá về khả năng đáp ứng
Bảng 2.13: Bảng đánh giá về khả năng đáp ứng của ngân hàng
Nhìn vào Bảng 2.13, các khung điểm rơi vào mức độ rất hài lòng, thể hiện đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của ngân hàng, cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng, thời gian phục vụ nhanh chóng, không để khách hàng phải chờ lâu, các nghiệp vụ thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử luôn chính xác, nhanh chóng, thuận thiện, đây là một trong những điểm mạnh để lại ấn tƣợng tốt với khách hàng mà ngân hàng cần phải duy trì. Tuy nhiên trong những thời điểm gay cấn, nhiều giao dịch nhƣ các dịp lễ tết, các nhân viên ngân hàng một phần làm việc trong môi trƣờng áp lực lớn, khách hàng đông nên phục vụ chƣa thực sự tốt, chính vì vậy mà tiêu chí DU4 (Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm) chỉ đạt mức điểm đánh giá bình thƣờng là 3,34 điểm (thuộc khung điểm 2,61-3,40 – tham chiếu bảng 2.11). Tuy nhiên điều này có thể thông cảm đƣợc nhƣng ngân hàng cũng nên chú ý đến điều này để nâng cao khả năng đáp ứng cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng.
69
* Đánh giá về năng lực phục vụ
Bảng 2.14: Bảng đánh giá về năng lực phục vụ của NH
Về cơ bản khách hàng đánh giá cao về năng lực phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietinbank Hà Tĩnh, khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Hà Tĩnh cũng nhƣ chế độ bảo mật thông tin, thông tin chuyển khoản, thanh toán chính xác, nghiệp vụ diễn ra nhanh chóng, thái độ và phong cách làm việc của nhân viên ngân hàng lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp tạo niềm tin với khách hàng. Tuy nhiên tiêu chí LN4 (Nhân viên ngân hàng có khả năng giải đáp mọi thắc mắc của quý khách) lại đạt số điểm trung bình là 3,37, tham chiếu vào Bảng 2.11 cho thấy mức điểm này thuộc điểm trung bình, cho thấy khách hàng còn chƣa hài lòng với điều này. Thực tế tại ngân hàng hiện nay, nhiều nhân viên ngân hàng mới đƣợc tuyển dụng, chính vì vậy nhiều kỹ năng và nghiệp vụ chƣa quen, hơn nữa mỗi ngân hàng đều có quy định khác nhau về các thủ tục, chính vì vậy nên không phải lúc nào nhân viên ngân hàng cũng giải đáp đƣợc ngay thắc mắc của khách hàng mà có thể cần sự trợ giúp từ những ngƣời lãnh đạo hoặc những ngƣời có kinh nghiệm. Điều này cho thấy nhân viên ngân hàng cần tu dƣỡng, trau dồi nhiều nghiệp vụ hơn nữa.
* Đánh giá về sự đồng cảm
70
Qua Bảng 2.15, kết quả khảo sát cho thấy đƣợc sự quan tâm của ngân hàng làm cho khách hàng hài lòng nhƣ việc quan tâm đến ngày sinh nhật của khách hàng, ngân hàng đều gửi tin nhắn chúc mừng vào email và điện thoại, các dịp đặc biệt nhƣ 8/3, 20/10... đều gửi những lời chúc tốt đẹp đến khách hàng, đồng thời ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu và ý kiến của khách hàng để ra mắt những sản phẩm dịch vụ mới, những tính năng mới cho sản phẩm ngân hàng điện tử, với mức phí hợp lý với khách hàng. Tuy nhiên về phía các nhân viên, sự quan tâm đến khách hàng chƣa đƣợc đánh giá cao,