Thứ nhất, nâng cao năng lực quản trị điều hành.
- Xác định rõ định hƣớng phát triển đổi mới trong công tác chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh các dịch vụ điện tử.
94
- Đổi mới mạnh mẽ và sâu sắc trong toàn hệ thống về định hƣớng phát triển, về chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh các dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Xây dựng và chuẩn hoá các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu phát triển và khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành.
- Nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro.
Với mục tiêu hoàn thiện chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh, giúp phòng ngừa, phát hiện và khắc phục kịp thời các rủi ro phát sinh, cần thiết phải thực hiện một số nội dung sau:
+ Hoàn thiện cơ cấu văn bản chế độ liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Xây dựng chính sách phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.
+ Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, rủi ro.
+ Tăng cƣờng công tác đào tạo nâng cao nhận thức về an toàn, bảo mật trong qua trình cung cấp thông tin tới khách hàng cũng nhƣ trong quá trình thanh toán, giải quyết các khiếu nại tại các chi nhánh trên toàn hệ thống.
- Tăng cƣờng các giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử.
Xác định ngân hàng điện tử là xu hƣớng tất yếu mang tính toàn cầu của các ngân hàng và dần thay thế toàn bộ cách thức giao dịch theo kiểu truyền thống tại các ngân hàng.
Xây dựng cơ chế động lực trong quá trình triển khai sản phẩm mới, phát triển dịch vụ.
95
+ Cơ chế thƣởng cho cán bộ bán hàng tại chi nhánh.
+ Các chƣơng trình thi đua phát triển, mở rộng tại các chi nhánh.
Thứ hai, hoàn thiện mô hình tổ chức.
Để hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHĐT VTB cần xác định rõ vai trò, vị trí, trách nhiệm cụ thể của từng đơn vị, cá nhân trong bộ máy hoạt động của mình, trong đó:
- Tăng cƣờng số lƣợng, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Tại Hội sở chính:
+ Bổ sung đội ngũ nhân sự cho phòng DV NHĐT đảm bảo công tác kinh doanh và phát triển dịch vụ cho toàn hệ thống.
+ Bên cạnh việc tăng cƣờng số lƣợng, để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, cần tăng cƣờng công tác đào tạo; đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và các ngân hàng nƣớc ngoài hoạt động tại Việt Nam.
+ Việc đào tạo và tái đào tạo đƣợc thực hiện liên tục, kịp thời, các cán bộ có thể tham gia các khoá học tập trung hoặc tại chỗ. Ngoài các khoá học nội bộ trong hệ thống, VTB cũng cần tạo điều kiện cho các cán bộ tham gia các khoá học đào tạo do các đơn vị bên ngoài tổ chức. Đây cũng là cơ hội để các cán bộ VTB tiếp cận, tìm hiểu các ngân hàng bạn và cập nhật các sản phẩm ngân hàng hiện đại, công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật, nhanh chóng ứng dụng và phát triển trong hệ thống của mình.
+ VTB cũng cần tạo điều kiện cho các cán bộ tham gia các khoá học tại nƣớc ngoài nhằm nâng cao trình độ và tiếp thu những kiến thức ngân hàng điện tử tiên tiến trên thế giới.
96
- Bổ sung đủ đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân thực hiện công tác phát triển dịch vụ trên cơ sở xây dựng lại bảng mô tả, có bổ sung các nhiệm vụ cụ thể.
- Mỗi chi nhánh có tối thiểu 1 cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân và 1 lãnh đạo Phòng quan hệ khách hàng cá nhân đƣợc đào tạo chuyên sâu và là chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Thứ ba, hoàn thiện, tăng cường, nâng cao ứng dụng công nghệ tăng tính an toàn, bảo mật cho hoạt động NHĐT
Về chất lƣợng dịch vụ NHĐT có thể đáp ứng các yêu cầu, chuẩn mực quốc tế đòi hỏi CNTT phải không ngừng đƣợc cải tiến và nâng cấp hơn nữa để thực sự trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Ứng dụng công nghệ hiện đại: Công nghệ hiện đại là đòi hỏi không thể thiếu trong phát triển ngân hàng điện tử, bởi vì tất cả các sản phẩm ngân hàng điện tử đều phải dựa trên nền tảng khoa học công nghệ tiên tiến, hệ thống mạng internet, hệ thống hạ tầng viễn thông. Vì vậy để NHĐT trở thành kênh thanh toán phổ biến thì công nghệ hiện đại và điều kiện tiên quyết, đóng vai trò quan trọng hàng đầu.
- Giải pháp:
+ Nghiên cứu tìm hiểu các công nghệ và công cụ mới, ứng dụng trong phát triển sản phẩm/dịch vụ, nâng cao chất lƣợng và phát triển đa dạng tính năng của sản phẩm/dịch vụ.
+ Xây dựng các hệ thống quản lý và hỗ trợ khách hàng làm nền tảng giúp VTB có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn, từ đó phân tích, xây dựng định hƣớng chiến lƣợc khách hàng và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
+ Xây dựng hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành của VTB nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử nói riêng.
97
+ Áp dụng các chuẩn bảo mật và công nghệ mới để phòng ngừa rủi ro, tăng cƣờng an toàn và bảo mật cho các giao dịch điện tử.
+ Trong lĩnh vực thẻ, cần sớm đƣa công nghệ thẻ chíp vào sử dụng.... + Dịch vụ NHĐT cần cập nhật kịp thời các bản vá lỗi chƣơng trình của hệ thống phần mềm tƣờng lửa (firewall), các chƣơng trình để kiểm soát thông tin nhằm ngăn chặn các xâm nhập bất hợp pháp, cài đặt và cập nhật các chƣơng trình phòng chống virus máy tính, hạn chế tối đa sự phá hoại của virus. Cần đầu tƣ và khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ mobile banking, internet banking
- Nâng cao hiệu quả và phát triển hệ thống mạng lƣới phân phối ngân hàng điện tử:
+ Đầu tƣ phát triển mạng lƣới ATM rộng tại các vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh các địa bàn quan trọng đảm bảo theo chân khách hàng trên toàn quốc và củng cố mạng lƣới ATM của VTB.
+ Phát triển mạng lƣới POS rộng khắp đảm bảo phủ kín và bám sát chủ thẻ của VTB, trong đó lấy những khu vực có tiềm năng nhƣ các tỉnh thành lớn, các tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn.
+ Hoàn thiện và duy trì thƣờng xuyên cơ chế động lực khuyến khích cán bộ chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lƣới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi của từng cán bộ tại chi nhánh.
+ Tăng cƣờng hội thảo, trao đổi từ đó quảng bá tiện ích của các sản phẩm tới khách hàng.
Thứ tư, Truyền thông và Marketing
- Có kế hoạch truyền thông tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống nhất với kế hoạch truyền thông chung của thƣơng hiệu VTB và hoạt động ngân hàng bán lẻ.
98
- Tổ chức triển khai các chƣơng trình truyền thông theo kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc lại.
- Lựa chọn các phƣơng thức truyền thông phù hợp với mỗi loại sản phẩm ngân hàng điện tử.
- Xây dựng kế hoạch marketing cho từng dòng sản phẩm phù hợp với đối tƣợng khách hàng mục tiêu bao gồm:
+ Chƣơng trình khuyến mại theo định kỳ đối với từng dòng sản phẩm. + Chƣơng trình khuếch trƣơng, quảng bá
- Mở rộng, đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại nhƣ internet, telemarketing…
Thứ năm, phát triển sản phẩm
- Mục tiêu: Cung cấp cho khách hàng các sản phẩm/dịch vụ đa dạng, phong phú và chất lƣợng áp dụng các công nghệ tiên tiến và liên tục cập nhật sản phẩm/dịch vụ đáp ứng linh hoạt các nhu cầu của khách hàng.
- Nội dung giải pháp:
+ Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm, xây dựng nền tảng cho các sản phẩm ứng dụng công nghệ ngày càng cao, tích hợp nhiều tính năng, hƣớng tới những gói sản phẩm liên kết, bán chéo cả ngân hàng, bào hiểm, chứng khoán...
+ Có chƣơng trình triển khai cụ thể và các chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm điện tử.
+ Tăng cƣờng công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt là truyền thông nội bộ, đảm bảo các cán bộ nhân viên của VTB đều hiểu về lợi ích của dịch vụ và sẵn sàng sử dụng dịch vụ.
+ Cải tiến sản phẩm: một số sản phẩm dịch vụ NHĐT mà VTB chƣa có. Chẳng hạn nhƣ, Dịch vụ quản lý tài khoản (ngân hàng VIB họ có dịch vụ này): cung cấp cho khách hàng qua Internet Banking về tình hình tài chính
99
của mình; dễ dàng truy vấn thông tin các giao dịch đƣợc đặt lịch; truy vấn số dƣ và thông tin giao dịch theo khoảng thời gian tùy chọn hoặc thông tin giao dịch trong 1 năm gần nhất của tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, thẻ tín dụng, khoản vay; có thể xem sao kê tài khoản, sao kê khoản vay, chọn in sao kê hoặc chọn xuất file sao kê dƣới dạng file .pfd hoặc file excel để lƣu... hay nhƣ dịch vụ chuyển tiền theo lô mà một số ngân hàng đã áp dụng...
Thứ sáu, chú trọng công tác chăm sóc khách hàng
- Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng 24/7 thông qua các kênh nhƣ Contact center, Internet...
- Tăng cƣờng công tác hỗ trợ khách hàng nhƣ: hotline miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nâng giao dịch thuận tiện; thƣờng xuyên kiểm tra bảo dƣỡng máy móc và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.
- Tập trung vào chất lƣợng dịch vụ trong đó trọng tâm vào công tác chăm sóc và tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng nhƣ duy trì các hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thƣờng xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý các khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả...
- Tăng cƣờng tƣơng tác, liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gửi thông tin định kỳ nhƣ bản tin, phiếu khảo sát chất lƣợng dịch vụ...
100
KẾT LUẬN
Việc mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của các NHTM trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu con ngƣời ngày càng tăng cao, đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT với gia tăng tiện ích, luôn đảm bảo sự đơn giản và thuận tiện cho khách hàng đƣợc coi là xu hƣớng phát triển của các ngân hàng hiện nay. Cùng với sự chạy đua trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM ở Việt Nam hiện nay cũng tìm cách để cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHĐT sao cho đạt chất lƣợng và làm cho khách hàng thỏa mãn về chất lƣợng dịch vụ.
Qua thời gian tìm hiểu, nghiên cứu về quản lý chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh, luận văn đã chỉ rõ đƣợc những nội dung cơ bản sau đây:
1/ Khái quát hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử và tầm quan trọng của việc quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử trong nền kinh tế hiện nay.
2/ Đi sâu nghiên cứu phân tích thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Công thƣơng chi nhánh Hà Tĩnh.
3/ Trên cơ sở phân tích thực trạng, những tồn tại và nguyên nhân trong việc quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT, đề tài đã đƣa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
101
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt
1. Xuân Anh (2005), "Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005, Hà Nội.
2. Trƣơng Đức Bảo (2003), "Ngân hàng điện tử và các phƣơng tiện giao dịch thanh toán điện tử", Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4 tháng 7/2003, Hà Nội.
3. Bộ Công thƣơng Việt Nam (2011), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam
năm 2011, NXB Lao động và xã hội, Hà Nội.
4. Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt động Ngân hàng, Hà Nội.
5. Chính phủ (2008), Nghị định số 97/2008/ NĐ-CP ngày 28/8/2008 về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet, Hà Nội.
6. Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh (2008), Hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 1 năm sau gia nhập WTO, Nxb. Thống kê, Hà Nội.
7. Phạm Kim Định (2010), Giáo trình quản trị chất lượng, Nxb. Tài chính, Hà Nội.
8. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb. Thống kê, Hà Nội.
9. Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nxb. đại học kinh tế
quốc dân, Hà Nội.
10. Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thương
mại điện tử tại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
102
11. Nguyễn Hữu Hiếu, (2010), "Quản trị khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ngân hàng", Tạp chí ngân hàng công thương Việt Nam, số tháng
8/2010, Hà Nội.
12. Hội thảo Banking Viet Nam 2013 (2013), Xu hướng dịch vụ ngân hàng năm 2013, từ website banking.org.vn, Hà Nội.
13. Trịnh Thanh Huyền (2009), "Dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam- kết quả đạt đƣợc và những hạn chế", Tạp chí ngân hàng công thương Việt
Nam, số tháng 11/2009, Hà Nội.
14. Nguyễn Thị Mùi (2006) (chủ biên), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb. Tài chính, Hà Nội.
15. Ngân hàng Nhà nƣớc (2006), Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 của Thống đốc NHNN quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử, Hà Nội.
16. Ngân hàng Nhà nƣớc (2011), Thông tư số 01/2011/TT-NHNN ngày 21/02/2011 của Thống đốc NHNN quy định việc đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống CNTT trong hoạt động ngân hàng, Hà Nội.
17. Ngân hàng Nhà nƣớc (2011), Thông tư số 29/2011/TT-NHNN ngày 21/9/2011 của Thống đốc NHNN về việc bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet và báo cáo NHNN theo quy định, Hà
Nội.
18. Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (2007 - 2012), Báo cáo thường
niên, Hà Nội.
19. Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy (2012), "Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM Việt Nam", Tạp chí phát triển và hội nhập, số 6(16), tháng 9/2012, Hà Nội.
20. Nguyễn Đình Phan (2010), Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nxb. Lao động xã hội, Hà Nội.
103
21. Đặng Mạnh Phổ (2007), "Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử- biện pháp hữu hiệu đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt", Tạp chí Ngân hàng, số 20, Hà Nội.
22. Quốc hội (2010), Luật các Tổ chức tín dụng, Hà Nội. 23. Quốc hội (2010), Luật giao dịch điện tử, Hà Nội.
24. Lƣu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà
Nội.
25. Nguyễn Văn Thắng (2011), "Chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng điện tử",
Tạp chí ngân hàng công thương Việt Nam, số tháng 11/2011, Hà Nội.
26. Nguyễn Thị Phƣơng Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử-
so sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos, Luận văn thạc sĩ kinh tế, ,
Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
27. Hồ Tuấn Vũ (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking tại các