Trong điều kiện cạnh tranh nhƣ hiện nay thì Marketing là công cụ quan trọng giúp cho chi nhánh nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng đồng thời đƣa đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, tăng hiểu biết về dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp, nắm đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ ngân hàng.
- Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, giới thiệu trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, quảng cáo trên các đƣờng phố về cách sử dụng, về những sản phảm dịch vụ hiện đại của ngân hàng. Mỗi hình ảnh quảng cáo cho từng sản phẩm phải thể hiện một cách rõ nét, nổi bật...
- Thƣờng xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các hình thức trả lời bảng hỏi, gửi qua email, tiếp xúc trực tiếp, tổ chức các buổi hội nghị khách hàng... để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách hàng từ đó có các phƣơng pháp phục vụ hiệu quả hơn
3.2.4 Xây dựng nguồn nhân lực cho dịch vụ NHĐT
Trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT, thì con ngƣời là yếu tố ảnh hƣởng lớn và trực tiếp nhất. Việc xây dựng nguồn nhân lực cho ngân hangf để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bao gồm 3 nội dung:
Tuyển dụng nhân viên, cán bộ quản lý tốt
Phát huy sức mạnh và duy trì đƣợc nhân viên, cán bộ quản lý giỏi
Đào tạo phát triển nguồn nhân lực nâng cao tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ.
89
3.3.5 Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ NHĐT
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ hiện nay, việc tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen, thấy đƣợc lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất quan trọng. Nhân viên NH cần phải làm cho khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ NHĐT là gì, mang đến những lợi ích hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua cấc hình thức sau:
- Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, chi nhánh có thể giới thiệu các sản phẩm NHĐT hiện có, những phát triển trong tƣơng lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt. Đồng thời, NH cũng lắng nghe và tiếp thu những ý kiến của khách hàng về những vấn đế khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ để NH có biện pháp và phƣơng hƣớng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ thích hợp.
- Tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn - Quảng cáo thông qua báo đài, ti vi
- Phát tờ rơi: đây là phƣơng pháp quảng cáo trực tiếp đến KH, tạo sự thuận tiện và giúp KH dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ NHĐT
- Nhân viên NH cần chủ động tƣ vấn dịch vụ NHĐT đến với KH.
3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong điều kiện hiện nay, NHĐT đặc biệt đƣợc chú trọng phát triển nhƣ một dịch vụ nền tảng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt ra là một thế mạnh cạnh tranh và là lợi thế so sánh của mỗi NH. Do đó, tập trung đầu tƣ cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần đƣợc quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ KH, ngoài việc đảm bảo về chất lƣợng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân
90
viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, NH cần:
Thứ 1: Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
NH cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ KH, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả các nhân viên để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng. Tổ chức thƣờng xuyên chƣơng trình "Khách hàng bí mật" và đảm bảo đƣợc sự nghiêm túc và bí mật của chƣơng trình để NH có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thƣởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chƣơng trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lƣợng dịch vụ KH đƣợc tốt hơn.
Thứ 2: Xây dựng chính sách khách hàng
Chính sách ƣu đãi đối với những khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng. Vì vậy NH cũng cần có các chƣơng trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của KH nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với NH lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ KH đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của NH khác để tìm hiểu nguyên nhân và tƣ vấn khuyến khích KH giữ mối quan hệ tốt với NH.
Thứ 3: xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của KH
Thông qua email, điện thoại KH có thể nhanh chóng đƣợc giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, NH có thể quản lý đƣợc các vấn đề phát sinh, biết đƣợc những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
3.3 Một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý
91
Hiện tại, hành lang pháp lý về thanh toán điện tử chƣa đồng bộ, sự phối kết hợp giữa những biện pháp hành chính và biện pháp kích thích kinh tế chƣa đủ mạnh để đƣa chủ trƣơng thật sự đi vào cuộc sống. Chƣa có đầy đủ các chế tài xử lý đối với các hành vi giả mạo, tội phạm trong lĩnh vực ngân hàng; ý thức phòng tránh giả mạo của ngƣời dân và các đơn vị chấp nhận thẻ còn thấp; sự phối hợp của các ngân hàng trong hoạt động quản lý rủi ro còn hạn chế.
Thứ nhất, hoàn thiện và đồng bộ hóa môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán điện tử: hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho việc quản lý, giám sát
và định hƣớng cho các dịch vụ, phƣơng tiện thanh toán mới, các tổ chức không phải ngân hàng chuyên cung cấp các dịch vụ trung gian thanh toán; nghiên cứu xây dựng, ban hành chuẩn riêng về thẻ thanh toán hoặc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật, an toàn dữ liệu trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tại Việt Nam; và xây dựng chính sách phí hợp lý đối với giao dịch thanh toán thẻ thông qua các mức phí giao dịch ATM, POS, chuyển mạch thẻ…
Thứ hai, tiếp tục đầu tư, phát triển và hoàn thiện hạ tầng công nghệ phục vụ thanh toán điện tử:
- Xây dựng, hoàn thành và đƣa vào vận hành Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, bảo đảm tiến độ quy định, qua đó tạo nền tảng cơ sở vật chất, kỹ thuật cho thanh toán thẻ, đảm bảo an toàn, hiệu quả của hệ thống thanh toán thẻ và làm cơ sở cho việc phát triển thẻ ngân hàng và các phƣơng tiện thanh toán hiện đại.
- Đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng cho mạng lƣới chấp nhận thẻ, nhất là tại các trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, du lịch…; mở rộng kết nối hệ thống POS giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán để thanh toán hàng hóa, dịch vụ; tăng cƣờng lắp đặt ATM tại nơi điều kiện cho phép và có nhu cầu.
92
- Tăng cƣờng ứng dụng CNTT, truyền thông để phát triển những phƣơng thức thanh toán điện tử mới. Nhà nƣớc có chính sách ƣu đãi về vốn vay đối với các doanh nghiệp thực hiện đầu tƣ phát triển cơ sở hạ tầng, phần mềm ứng dụng phục vụ cho việc phát triển các phƣơng thức thanh toán điện tử mới; các NHTM đẩy mạnh phát triển công nghệ, phần mềm tƣơng thích để phát triển các phƣơng thức thanh toán mới.
Thứ ba, đẩy mạnh phát triển thanh toán điện tử, phát triển môi trường chấp nhận thanh toán, mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ và phát triển các phương thức thanh toán điện tử mới, hiện đại để thanh toán hàng hóa, dịch vụ:
- Khuyến khích phát triển các phƣơng thức thanh toán điện tử mới nhƣ thẻ trả trƣớc, thanh toán qua điện thoại di động, thẻ đa dụng, đa năng (để thu phí cầu đƣờng, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, đi taxi…).
- Đẩy mạnh liên kết với các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ thanh toán theo định kỳ, thƣờng xuyên để mở rộng mạng lƣới, nâng cao các tiện ích thanh toán qua ATM, POS.
- Yêu cầu và giám sát các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thƣờng xuyên duy trì và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ATM, tăng cƣờng các biện pháp bảo đảm an toàn trong giao dịch thẻ, làm tốt công tác chăm sóc, bảo vệ lợi ích của khách hàng.
Thứ tư, đẩy mạnh công tác tuyên truyền phổ biến kiến thức về thanh toán điện tử; nâng cao nhận thức để thay đổi hành vi thanh toán thông qua vận động, phổ biến cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thanh toán; tăng cường đào tạo kỹ năng cho cán bộ cung ứng dịch vụ thanh toán điện tử.
Nghiên cứu khả năng hình thành một Quỹ chung để tăng hiệu quả của công tác tuyên truyền chung về thanh toán thẻ và các phƣơng thức thanh toán hiện đại.
93
Thứ năm, đẩy mạnh công tác giám sát, đảm bảo an toàn, thông suốt, hiệu quả hệ thống ATM, POS, hệ thống chuyển mạch thẻ. Tăng cƣờng công
tác đảm bảo an ninh, an toàn, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa và xử lý các tội phạm liên quan tới việc sử dụng dịch vụ, phƣơng thức thanh toán thẻ, ATM, POS, các phƣơng thức thanh toán sử dụng công nghệ cao.
Thứ sáu, đẩy mạnh hợp tác quốc tế trong lĩnh vực thanh toán điện tử: tăng cường thu hút nguồn lực và sự hỗ trợ kỹ thuật từ các tổ chức quốc tế; ưu tiên nguồn kinh phí cho việc phát triển công nghệ, đạo tạo cán bộ trong lĩnh vực thanh toán điện tử; tăng cường trao đổi, học tập kinh nghiệm về thanh toán điện tử của các nước phát triển trên thế giới và trong khu vực.
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
- Bổ sung, hoàn thiện các chính sách khuyến khích ứng dụng và triển khai dịch vụ NHĐT. Xây dựng hoàn chỉnh hệ thống văn bản dƣới Luật tạo điều kiện cho các NHTM có đủ cơ sở pháp lý triển khai và phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT.
- Sớm có quy chế quản lý dịch vụ NHĐT, giao quyền tự chủ cho các NHTM quyết định về phí dịch vụ.
- Định hƣớng phát triển cho các NHTM phát triển hoạt động dịch vụ nhƣ khuyến khích ứng dụng và phát triển CNTT...
- Thƣờng xuyên tổ chức các hội thảo trong nƣớc và quốc tế về phát triển và quản lý dịch vụ NHĐT...
3.3.3 Kiến nghị đối với NHTMCP Công thương Việt Nam
Thứ nhất, nâng cao năng lực quản trị điều hành.
- Xác định rõ định hƣớng phát triển đổi mới trong công tác chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh các dịch vụ điện tử.
94
- Đổi mới mạnh mẽ và sâu sắc trong toàn hệ thống về định hƣớng phát triển, về chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh các dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Xây dựng và chuẩn hoá các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu phát triển và khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành.
- Nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro.
Với mục tiêu hoàn thiện chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh, giúp phòng ngừa, phát hiện và khắc phục kịp thời các rủi ro phát sinh, cần thiết phải thực hiện một số nội dung sau:
+ Hoàn thiện cơ cấu văn bản chế độ liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Xây dựng chính sách phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.
+ Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, rủi ro.
+ Tăng cƣờng công tác đào tạo nâng cao nhận thức về an toàn, bảo mật trong qua trình cung cấp thông tin tới khách hàng cũng nhƣ trong quá trình thanh toán, giải quyết các khiếu nại tại các chi nhánh trên toàn hệ thống.
- Tăng cƣờng các giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử.
Xác định ngân hàng điện tử là xu hƣớng tất yếu mang tính toàn cầu của các ngân hàng và dần thay thế toàn bộ cách thức giao dịch theo kiểu truyền thống tại các ngân hàng.
Xây dựng cơ chế động lực trong quá trình triển khai sản phẩm mới, phát triển dịch vụ.
95
+ Cơ chế thƣởng cho cán bộ bán hàng tại chi nhánh.
+ Các chƣơng trình thi đua phát triển, mở rộng tại các chi nhánh.
Thứ hai, hoàn thiện mô hình tổ chức.
Để hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHĐT VTB cần xác định rõ vai trò, vị trí, trách nhiệm cụ thể của từng đơn vị, cá nhân trong bộ máy hoạt động của mình, trong đó:
- Tăng cƣờng số lƣợng, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Tại Hội sở chính:
+ Bổ sung đội ngũ nhân sự cho phòng DV NHĐT đảm bảo công tác kinh doanh và phát triển dịch vụ cho toàn hệ thống.
+ Bên cạnh việc tăng cƣờng số lƣợng, để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, cần tăng cƣờng công tác đào tạo; đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và các ngân hàng nƣớc ngoài hoạt động tại Việt Nam.
+ Việc đào tạo và tái đào tạo đƣợc thực hiện liên tục, kịp thời, các cán bộ có thể tham gia các khoá học tập trung hoặc tại chỗ. Ngoài các khoá học nội bộ trong hệ thống, VTB cũng cần tạo điều kiện cho các cán bộ tham gia các khoá học đào tạo do các đơn vị bên ngoài tổ chức. Đây cũng là cơ hội để các cán bộ VTB tiếp cận, tìm hiểu các ngân hàng bạn và cập nhật các sản phẩm ngân hàng hiện đại, công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật, nhanh chóng ứng dụng và phát triển trong hệ thống của mình.
+ VTB cũng cần tạo điều kiện cho các cán bộ tham gia các khoá học tại nƣớc ngoài nhằm nâng cao trình độ và tiếp thu những kiến thức ngân hàng điện tử tiên tiến trên thế giới.
96
- Bổ sung đủ đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân thực hiện công tác phát triển dịch vụ trên cơ sở xây dựng lại bảng mô tả, có bổ sung các nhiệm vụ cụ thể.
- Mỗi chi nhánh có tối thiểu 1 cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân và 1 lãnh đạo Phòng quan hệ khách hàng cá nhân đƣợc đào tạo chuyên sâu và là chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Thứ ba, hoàn thiện, tăng cường, nâng cao ứng dụng công nghệ tăng tính an toàn, bảo mật cho hoạt động NHĐT
Về chất lƣợng dịch vụ NHĐT có thể đáp ứng các yêu cầu, chuẩn mực quốc tế đòi hỏi CNTT phải không ngừng đƣợc cải tiến và nâng cấp hơn nữa để thực sự trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Ứng dụng công nghệ hiện đại: Công nghệ hiện đại là đòi hỏi không thể thiếu trong phát triển ngân hàng điện tử, bởi vì tất cả các sản phẩm ngân hàng điện tử đều phải dựa trên nền tảng khoa học công nghệ tiên tiến, hệ thống mạng internet, hệ thống hạ tầng viễn thông. Vì vậy để NHĐT trở thành kênh thanh toán phổ biến thì công nghệ hiện đại và điều kiện tiên quyết, đóng vai trò quan trọng hàng đầu.