LỜI MỞ ĐẦUTÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:Công nghệ thông tin là một trong các động lực quan trọng nhất của sự phát triển, cùng với một số ngành công nghệ cao khác đang làm biến đổi sâu sắc đời sống kinh tế, văn hoá, xã hội của thế giới hiện đại. Việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin ở nước ta nhằm góp phần giải phóng sức mạnh vật chất, trí tuệ và tinh thần của toàn dân tộc, thúc đẩy công cuộc đổi mới, phát triển nhanh và hiện đại hoá các ngành kinh tế, tăng cường năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp, hỗ trợ có hiệu quả cho quá trình chủ động hội nhập kinh tế quốc tế và nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân. Hiểu được tầm quan trọng của công nghệ thông tin trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ, các ngân hàng đã tập trung đầu tư cho các dịch vụ ngân hàng điện tử. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – Ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế Quốc tế. Lợi ích mang lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng và mang lại nhiều tiềm năng kinh doanh cho ngân hàng, như việc: Thay đổi cách thức, mang lại hiệu quả giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, bổ sung hình thức kinh doanh mới ngoài các hình thức kinh doanh ngân hàng truyền thống, giảm thiểu chi phí hoạt động, nhanh chóng phát triển dịch vụ mới và đưa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng nhanh chóng, hiệu quả nhất.Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam đã và đang triển khai quyết liệt các chiến lược để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó dịch vụ ngân hàng điện tử rất được coi trọng. Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam cũng cho thấy còn có những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử trọng điểm cũng như giúp Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.Xuất phát từ các lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử áp dụng tại PVcomBank” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh.Việc nghiên cứu đề tài này phải trả lời được các câu hỏi sau: Thứ nhất, sự cần thiết của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng, cá nhân, đối với nền kinh tế và các tiêu chí để đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng. Thứ hai, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại PVcombank ra sao? PVcombank đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như thế nào trong thời gian qua, kết quả đạt được cũng như những hạn chế cần khắc phục? Thứ ba, làm thế nào để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử tại PVcombank?
PHỤ LỤC PHỤ LỤC ii LỜI CAM ĐOAN .iii LỜI CẢM ƠN vi DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vi LỜI MỞ ĐẦU: 1 Tính cấp thiết đề tài: .1 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .3 Phương pháp nghiên cứu: .3 Những đóng góp luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn: Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.1.3 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử: 11 1.2 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam 12 1.2.1 Vai trò Ngân hàng điện tử xu hội nhập 12 1.2.2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 14 1.2.3 Tính ưu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử: .17 1.2.4 Những hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.4 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước giới 26 1.4.1.Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước khu vực giới: 26 1.4.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực giới: .27 1.4.3 Kinh nghiệm phát triển NHĐT số quốc gia giới 29 Chương 2: 32 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI PVCOMBANK 32 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - PVcomBank 32 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển PVcomBank 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức PVcomBank 34 2.2 Kết hoạt động kinh doanh .40 2.2.1 Hoạt động huy động kinh doanh vốn: 40 2.2.2 Hoạt động tín dụng .41 2.3 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT PvcomBank 43 2.3.1 Giới thiệu mơ hình tổ chức Ngân hàng điện tử PVcomBank: 43 2.3.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai PVcomBank: 44 2.3.3 Kết hoạt động kinh doanh từ Dịch vụ ngân hàng điện tử PVcomBank 49 2.4 Thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử PVcomBank 52 2.4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 52 2.4.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử PVcombank 54 2.5 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI PVCOMBANK 56 2.6 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA PVCOMBANK TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 60 Chương 63 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG PVCOMBANK 63 3.1 Định hướng phát triển công nghệ thơng tin ngân hàng đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 63 3.1.1 Về mục tiêu: 65 3.1.2 Về định hướng: 68 3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2025 68 3.2 Thời thách thức PVcomBank việc phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới .70 3.2.1 Thời .73 3.2.2 Thách thức 76 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT PVcomBank 79 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm .79 3.3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 81 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 82 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 84 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 86 MỘT SỐ KHUYẾNN NGHỊ 88 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam CA Chứng số CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á FDI Vốn đầu tư quốc tế LAN Mạng cục NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại PVcomBank Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam PVFC Tổng cơng ty Tài cổ phần Dầu khí Việt Nam SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TCBS Giải pháp Ngân hàng toàn diện TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TPP Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VNISA Hiệp hội An tồn thơng tin Việt Nam VIP Khách hàng thân thiết VPN Mạng riêng ảo WAN Mạng diện rộng WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Biểu đồ 2.1: Cơ cầu cổ đông PVcomBank 35 Mơ hình quản trị 36 LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Cơng nghệ thông tin động lực quan trọng phát triển, với số ngành công nghệ cao khác làm biến đổi sâu sắc đời sống kinh tế, văn hoá, xã hội giới đại Việc ứng dụng phát triển công nghệ thơng tin nước ta nhằm góp phần giải phóng sức mạnh vật chất, trí tuệ tinh thần tồn dân tộc, thúc đẩy cơng đổi mới, phát triển nhanh đại hoá ngành kinh tế, tăng cường lực cạnh tranh doanh nghiệp, hỗ trợ có hiệu cho q trình chủ động hội nhập kinh tế quốc tế nâng cao chất lượng sống nhân dân Hiểu tầm quan trọng công nghệ thông tin việc phát triển dịch vụ ngân hàng, tăng khả cạnh tranh so với đối thủ, ngân hàng tập trung đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng…đã bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin – Ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan thời đại hội nhập kinh tế Quốc tế Lợi ích mang lại ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều tiềm kinh doanh cho ngân hàng, việc: Thay đổi cách thức, mang lại hiệu giao dịch khách hàng ngân hàng, bổ sung hình thức kinh doanh ngồi hình thức kinh doanh ngân hàng truyền thống, giảm thiểu chi phí hoạt động, nhanh chóng phát triển dịch vụ đưa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng nhanh chóng, hiệu Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam triển khai liệt chiến lược để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại dịch vụ ngân hàng điện tử coi trọng Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam cho thấy cịn có khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử trọng điểm giúp Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử áp dụng PVcomBank” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Việc nghiên cứu đề tài phải trả lời câu hỏi sau: Thứ nhất, cần thiết dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng, cá nhân, kinh tế tiêu chí để đánh giá kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thứ hai, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử PVcombank sao? PVcombank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian qua, kết đạt hạn chế cần khắc phục? Thứ ba, làm để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử PVcombank? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: Mục đích: Đề tài nghiên cứu với mục đích tìm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam, giải pháp cụ thể có tính khả thi cao, giúp Ngân hàng áp dụng thực tiễn để phát triển thành cơng dịch vụ này, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh vị PVcombank Nhiệm vụ: Nghiên cứu triển khai nhằm khái quát vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử, tìm hiểu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam để từ đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam +Thời gian: khoảng thời gian 2013 – 2015 + Nội dung: Công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng PvcomBank Phương pháp nghiên cứu: Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết nghiên cứu thực tiển: - Phương pháp thu thập thông tin: + Thu thập tài liệu Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử + Thu thập thông tin mốt số giải pháp ngân hàng điện tử số ngân hàng tiêu biểu triển khai Việt Nam + Thu thập tài liệu nước Ngân hàng điện tử nay, định chuẩn cho cho Ngân hàng điện tử nước tiên tiến giới - Phương pháp điều tra: + Tham quan, cập nhật thông tin số giải pháp Ngân hàng điện tử Ngân hàng nước + Phỏng vấn phát phiếu điều tra cho cá nhân liên quan đên Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử: Khách hàng, nghà cung cấp, đối tác, - Phương pháp phân tích hệ thống: + Phân tích hoạt động Ngân hàng điện tử + Phân tích nguyên nhân – kết + Phân tích SWOT: Phân tích điểm mạnh, điểm yếu Ngân hàng điện tử PVcomBank để rút kết luận hội, cách thức để xây dựng hồ sơ SWOT nhằm đưa định hướng phát triển Ngân hàng điện tử cho PVcomBank - Phương pháp thống kê xử lý số liệu: + Thống kê số liệu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam + So sánh công nghệ, chất lượng dịch vụ, giải pháp phát triển ngân hàng điện tử + So sánh với chiến lược phát triển kinh doanh, chiến lược công nghệ thông tin Ngân hàng đưa giải pháp phát triển Ngân hàng điện tử phù hợp - Phương pháp chuyên gia: Tham vấn chuyên gia Ngân hàng điện tử để hoàn thiện giải pháp đề xuất Những đóng góp luận văn Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Đánh giá tình hình thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử PVcomBank, biện pháp mà Ngân hàng áp dụng thành công, hạn chế, nguyên nhân hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử PVcomBank Đề xuất giải pháp đáp ứng nhu cầu thực tế để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử PVcomBank Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều nhà khoa học, nhà quản lý quan tâm Đã có nhiều cơng trình khoa học cấp độ, bình diện khác nhau, trực tiếp gián tiếp liên quan đến đề tài, đáng ý là: • Huỳnh Thị Lệ Hoa, 2004 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Luận văn trình bày sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thương Việt Nam đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Tuy nhiên luận văn đươc hoàn thành vào năm 2004, số liệu phân tích chủ yếu năm 2000s Khi hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử sơ khai, nhu cầu sử dụng khách hàng khả đáp ứng dịch vụ ngân hàng hạn chế • Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình Servqual Gronroos Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn sử dụng hai mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến mơ hình Servqual Gronroos để đánh giá 10 đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thơng 97 Thứ năm, kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh 98 Contents BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO i PHỤ LỤC i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN .iii LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: 1 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Những đóng góp luận văn Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Đánh giá tình hình thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử PVcomBank, biện pháp mà Ngân hàng áp dụng thành công, hạn chế, nguyên nhân hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử PVcomBank Đề xuất giải pháp đáp ứng nhu cầu thực tế để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử PVcomBank .4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn: .6 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử: 99 1.1 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam Vai trò Ngân hàng điện tử xu hội nhập .9 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam .11 Tính ưu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử: 13 Những hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .15 1.3 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước giới 21 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước khu vực giới: 21 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực giới: .21 1.4.3 Kinh nghiệm phát triển NHĐT số quốc gia giới 22 Chương 2: 26 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI PVCOMBANK .26 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - PVcomBank 26 Sơ lược hình thành phát triển PVcomBank 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức PVcomBank 27 2.1.2.1 Cơ cấu cổ đông .27 Cơ cấu tổ chức PVcomBank 28 Kết hoạt động kinh doanh 32 2.2.1 Hoạt động huy động kinh doanh vốn: 32 Hoạt động tín dụng 32 2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI PVCOMBANK 35 Giới thiệu mơ hình tổ chức Ngân hàng điện tử PVcomBank: .35 Dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai PVcomBank: 35 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (gọi tắt PV-Online Banking): 35 Dịch vụ Ngân hàng điện tử thiết bị viễn thông điện tử (gọi tắt PV-Mobile Banking): 36 100 Dịch vụ Ngân hàng di động (gọi tắt PV-SMS Banking): .37 Hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử khác: 38 Kết hoạt động kinh doanh từ Dịch vụ ngân hàng điện tử PVcomBank .39 2.4 Thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử PVcomBank 41 2.4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 42 2.4.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử PVcombank 42 2.5 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI PVCOMBANK 45 2.6 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA PVCOMBANK TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 48 Chương 50 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG PVCOMBANK 50 Định hướng phát triển công nghệ thơng tin ngân hàng đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 50 3.1.1 Về mục tiêu: 52 3.1.2 Về định hướng: 54 3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2025 54 Thời thách thức PVcomBank việc phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới .56 3.2.1 Thời 58 3.2.2 Thách thức 60 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI PVCOMBANK 63 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 63 3.3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 64 101 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 65 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực .67 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 69 MỘT SỐ KHUYẾNN NGHỊ 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 Contents BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO i PHỤ LỤC ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: 1 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Những đóng góp luận văn Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Đánh giá tình hình thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử PVcomBank, biện pháp mà Ngân hàng áp dụng thành công, hạn chế, nguyên nhân hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử PVcomBank Đề xuất giải pháp đáp ứng nhu cầu thực tế để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử PVcomBank .5 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn: .8 102 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.1.3 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử: 11 1.1 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam 12 Vai trò Ngân hàng điện tử xu hội nhập .12 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 14 Tính ưu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử: 17 Những hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .19 1.3 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước giới 26 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước khu vực giới: 26 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực giới: .27 1.4.3 Kinh nghiệm phát triển NHĐT số quốc gia giới 29 Chương 2: 32 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI PVCOMBANK .32 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - PVcomBank 32 Sơ lược hình thành phát triển PVcomBank 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức PVcomBank 34 Kết hoạt động kinh doanh 40 2.2.1 Hoạt động huy động kinh doanh vốn: 40 Hoạt động tín dụng 41 103 2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI PVCOMBANK 43 Giới thiệu mơ hình tổ chức Ngân hàng điện tử PVcomBank: .43 Dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai PVcomBank: 44 Kết hoạt động kinh doanh từ Dịch vụ ngân hàng điện tử PVcomBank .49 2.4 Thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử PVcomBank 50 2.4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 50 2.4.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử PVcombank 50 2.5 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI PVCOMBANK 50 2.6 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA PVCOMBANK TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 50 Chương 50 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG PVCOMBANK 50 Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 50 3.1.1 Về mục tiêu: 52 3.1.2 Về định hướng: 54 3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2025 54 Thời thách thức PVcomBank việc phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới .56 3.2.1 Thời 58 3.2.2 Thách thức 60 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI PVCOMBANK 63 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 63 104 3.3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư cơng nghệ đại 64 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 65 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực .67 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 69 MỘT SỐ KHUYẾNN NGHỊ 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 Contents BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO i PHỤ LỤC i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN .iii LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: 1 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Những đóng góp luận văn Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Đánh giá tình hình thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử PVcomBank, biện pháp mà Ngân hàng áp dụng thành công, hạn chế, nguyên nhân hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử PVcomBank Đề xuất giải pháp đáp ứng nhu cầu thực tế để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử PVcomBank .4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 105 Kết cấu luận văn: .6 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử: 1.1 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam Vai trò Ngân hàng điện tử xu hội nhập .9 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam .11 Tính ưu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử: 13 Những hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .15 1.3 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước giới 21 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước khu vực giới: 21 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực giới: .21 1.4.3 Kinh nghiệm phát triển NHĐT số quốc gia giới 22 Chương 2: 26 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI PVCOMBANK .26 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - PVcomBank 26 Sơ lược hình thành phát triển PVcomBank 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức PVcomBank 27 Kết hoạt động kinh doanh 32 2.2.1 Hoạt động huy động kinh doanh vốn: 32 Hoạt động tín dụng 32 106 2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI PVCOMBANK 35 Giới thiệu mô hình tổ chức Ngân hàng điện tử PVcomBank: .35 Dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai PVcomBank: 35 Kết hoạt động kinh doanh từ Dịch vụ ngân hàng điện tử PVcomBank .39 2.4 Thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử PVcomBank 41 2.4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 42 2.4.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử PVcombank 42 2.5 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI PVCOMBANK 45 2.6 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA PVCOMBANK TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 48 Chương 50 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG PVCOMBANK 50 Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 50 3.1.1 Về mục tiêu: 52 3.1.2 Về định hướng: 54 3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2025 54 Thời thách thức PVcomBank việc phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới .56 3.2.1 Thời 58 3.2.2 Thách thức 60 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI PVCOMBANK 63 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 63 107 3.3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 64 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 65 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực .67 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 69 MỘT SỐ KHUYẾNN NGHỊ 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an tồn hiệu Trong q trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận đến thực tiễn, luận văn tập trung giải nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, đề tài làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, ưu điểm dịch vụ tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ tương lai Thứ hai, đề tài sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử PVcombank, thuận lợi, khó khăn hiệu hạn chế cịn tồn để từ có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử PVcombank Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ Ngân hàng điện tử PVcombank, Luận văn đềxuất giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ Ngồi giải pháp đưa để góp phần phát triển dịch vụ NHĐT bên cạnh cần có quan tâm hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp có liên quan 108 Mặc dù luận văn đề cập đến nhiều vấn đề lý luận thực tiễn giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Dầu vậy, đề tài dừng lại việc nghiên cứu sản phẩm điện tử dành cho khối khách hàng cá nhân PVcombank Những vấn đề khác mà luận văn chưa đề cạp đến cần có cơng trình nghiên cứu khoa học giải DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cục Thương mại điện tử công nghệ thông tin, Bộ Công Thương, 2014 Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2014 Hà Nội David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội : Nhà xuất Chính trị Quốc gia Lê Quốc Hải, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Đà Nẵng Phi Hồng Hạnh,2015 Một số vấn đề thị trường thẻ tín dụng Việt Nam Tạp chí Công thương Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại.Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Lê Văn Luyện Hoàng Mỹ Trang Điểm lại hoạt động mạng lƣới tốn thẻ Banknetvn Tạp chí Học viện Ngân hàng Thái Hoài Nam, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Đà Nẵng Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam 2013 - 2015 Báo cáo thường niên Hà Nội Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam.2015 Quy chế tổ chức máy PVcombank 109 10 Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam 2014 Quy định phát hành thẻ ghi nợ Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam 2015 Quy định phát triển, quản lý vận hành ATM Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam 2013 Quy định Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam 2015 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Phòng Phát triển Ngân hàng điện tử Ngân hàng Cá nhân 14 Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam.2015 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh thẻ Quốc tế Trung tâm Kinh doanh thẻ Quốc tế Ngân hàng Cá nhân 15 Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam.2015 Báo cáo hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Trung tâm kinh doanh sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Cá nhân 16 Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam 2015 Báo cáo Hội đồng Quản trị hoạt động ngân hàng năm 2014 kế hoạch hoạt động năm 2015 17 Cao Thị Mỹ Phú, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Phú Tài Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Đà Nẵng 18 Vũ Thị Bích Thảo, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 19 Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam, 2010 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2010 20 Quốc Hội nƣớc CHXHCN Việt Nam, 2005 Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Hà Nội, ngày 29 tháng 11 năm 2005 21 Xuân Anh, 2005 Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 22 Các trang web: - http://www.sbv.gov.vn - http://www.pvcombank.com.vn 110 - http://tapchitaichinh.vn 111 ... hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát. .. phát triển dịch vụ ngâng hàng điện tử ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử PvcomBank - Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng. .. luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thương Việt Nam đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng ngoại thương