phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố đà nẵng

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong hoạt động ngân hàng, nhiều ngân hàng giới lấy thu phí dịch vụ ngân hàng làm nguồn thu chủ yếu mình, khơng dựa vào chênh lệch lãi suất tín dụng hoạt động ngân hàng truyền thống Bởi thực tiễn kinh doanh ngân hàng, hoạt động tín dụng nghiệp vụ yếu, lĩnh vực mang nhiều rủi ro cho ngân hàng Theo cam kết gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO), năm 2010 Việt Nam phải thực mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước giới hạn hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng nước Cạnh tranh hệ thống ngân hàng sức ép lớn hệ thống ngân hàng nước ta trước việc ngân hàng nước tham gia ngày nhiều vào thị trường tài Việt Nam Các ngân hàng Việt Nam gặp phải bất lợi lớn hạn chế cơng nghệ dịch vụ ngân hàng Điều buộc ngân hàng phải tính đến chiến lược dài hiệu quả, đặc biệt phát triển dịch vụ ngân hàng đại Sự lớn mạnh nhanh số lượng ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng “miếng bánh lợi nhuận” thị trường tài ngân hàng hữu hạn khai thác tối đa, làm gia tăng sức cạnh tranh ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng nước Để bảo vệ khách hàng, để cạnh tranh đảm bảo mở rộng hoạt động mình, ngân hàng phải khơng ngừng phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ có ưu Trong trình hoạt động kinh doanh ngân hàng, lợi nhuận từ kinh doanh tín dụng giảm sút ảnh hưởng từ sách thắt chặt tiền tệ NHNN, ngân hàng, tổ chức tín dụng buộc phải tính đến biện pháp khác để thu hút khách hàng, cải thiện cấu thu nhập Biện pháp ngân hàng phải quan tâm nâng cấp, phát triển dịch vụ Dịch vụ ngân hàng đại, chủ đề nhà quản lý, nhà khoa học, chuyên gia, doanh nhân coi thiết thực lúc này, phù hợp với xu khách quan chủ trương Đảng, Nhà nước ta Phát triển dịch vụ ngân hàng đại đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, cho khách hàng cho kinh tế Trong hoạt động ngân hàng, xu mở rộng dịch vụ ngân hàng đại mục tiêu phấn đấu, lĩnh vực cạnh tranh hiệu ngân hàng Hơn nữa, Việt Nam thành viên WTO, dịch vụ ngân hàng đại cịn mơi trường thuận lợi cho nhà đầu tư, cho việc giao thương quốc tế mở rộng dịch vụ du lịch Cùng với việc hoàn thành xây dựng hệ thống ngân hàng lõi (Core Bank), kết nối trực tuyến toàn 2.300 Chi nhánh Phịng giao dịch tồn quốc, năm 2009, NHNo&PTNT Việt Nam triển khai đưa hàng loạt dịch vụ sản phẩm tiện ích, dịch vụ ngân hàng đại, tiên tiến, bước đầu đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng nước, đồng thời thể hướng đắn Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam xu hội nhập kinh tế quốc tế NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng chi nhánh trực thuộc NHNo& PTNT Việt Nam Trong năm gần đây, thực định hướng chiến lược phát triển ngành, chi nhánh mở rộng phát triển nhiều loại dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng thuộc thành phần kinh tế địa bàn thành phố Cùng với vị trí địa lý đặc thù phát triển mạnh mẽ thành phố Đà Nẵng theo hướng cơng nghiệp hóa, đại hóa, thị hóa làm cho giao thương kinh tế ngày tấp nập, đời sống nhân dân không ngừng cải thiện, số lượng khách du lịch đến thành phố tăng cao, … Tất điều làm tăng nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng đại đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế đời sống xã hội, nâng cao lợi cạnh tranh ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng địa bàn thành phố Đà Nẵng đòi hỏi khách quan Tuy vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng năm qua hạn chế nhiều mặt, chưa tương xứng với tiềm năng, lợi yêu cầu thực tế đặt Vì lý trên, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng” chọn làm đề tài nghiên cứu viết luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Quản lý kinh tế Tình hình nghiên cứu liên quan đề tài Liên quan đến đề tài có cơng trình nghiên cứu khoa học, báo phát triển dịch vụ hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại nói chung, NHNo&PTNT Việt Nam nói riêng Dưới số cơng trình tiêu biểu cơng bố: - “Phát triển Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Công thương Việt Nam- Thực trạng giải pháp” Trần Xuân Hiệu - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế; Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh (2004) - “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Nam” Phạm Thị Thanh Dung - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế; Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh (2006) - “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Thuận” Nguyễn Thị Ngọc Hà - Luận văn thạc sĩ kinh tế; Học viện Chính trị - Hành Quốc gia Hồ Chí Minh (2008) - “Phát triển đa dạng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Tây” Đỗ Đức Thành - Luận văn Thạc sĩ kinh tế; Học viện Chính trị - Hành Quốc gia Hồ Chí Minh (2009) - “Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Công thương Việt Nam” Trần Xuân Hiệu - Luận án Tiến sĩ Kinh tế; Bộ Giáo dục Đào tạo - Học viện Chính trị - Hành Quốc gia Hồ Chí Minh (2009) Trong cơng trình khoa học nêu trên, loại hình dịch vụ ngân hàng đề cập tầm khái quát chung giải pháp hay phần nội dung nhằm đổi hoạt động số ngân hàng Công thương, NHNo&PTNT số địa phương, Riêng đề tài “Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Công thương Việt Nam” Tiến sĩ Trần Xuân Hiệu nghiên cứu sâu dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, bao gồm tồn hoạt động tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối hệ thống ngân hàng, triển khai cụ thể Ngân hàng Công thương Việt Nam Vì nay, theo tiếp cận thân, chưa có cơng trình khoa học nghiên cứu có hệ thống phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHNo& PTNT thành phố Đà Nẵng Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu luận văn Trên sở hệ thống hóa làm rõ nội dung, vai trò nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng đại hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng năm gần đây, rút kết đạt được, hạn chế, vướng mắc nguyên nhân, luận văn đề xuất định hướng hệ thống đồng giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng thời gian tới Để đạt mục đích đó, luận văn có nhiệm vụ: - Hệ thống hoá bổ sung, phát triển làm rõ thêm khoa học phát triển dịch vụ ngân hàng đại hệ thống ngân hàng thương mại nói chung, NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng nói riêng - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng năm gần - Đề xuất hệ thống giải pháp giúp NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng đại thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn 4.1 Đối tượng nghiên cứu Các loại hình dịch vụ ngân hàng đại mà NHNo&PTNT Chi nhánh thành phố Đà Nẵng có nhiều tiềm năng, lợi phát triển, bao gồm: dịch vụ ngân hàng truyền thống nâng cấp, phát triển tảng công nghệ đại dịch vụ ngân hàng đại đời, cung cấp cho khách hàng tiện ích đại 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu thời gian: từ 2006 đến 2015, tầm nhìn 2020 Phạm vi nghiên cứu không gian: địa bàn hoạt động NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu dịch vụ ngân hàng đại: dịch vụ ngân hàng truyền thống nâng cấp, phát triển tảng công nghệ tiên tiến dịch vụ ngân hàng mới, đại Phương pháp nghiên cứu luận văn Để thực mục đích nhiệm vụ đặt ra, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: 5.1 Phương pháp luận chung Luận văn dựa sở lý luận chủ nghĩa Mác-Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh, đường lối, chủ trương Đảng, pháp luật, sách Nhà nước Việt Nam thành tựu khoa học kinh tế đại 5.2 Phương pháp cụ thể Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế như: phương pháp nghiên cứu phân tích số liệu thống kê gắn với tổng hợp, khái quát, phương pháp gắn lý luận với thực tiễn hoạt động ngân hàng; phương pháp so sánh; phương pháp tổng hợp đánh giá báo cáo tổng kết nhằm rút nhận định đề xuất giải pháp Những đóng góp mặt khoa học luận văn - Luận văn kế thừa có chọn lọc, hệ thống hố bổ sung, phát triển khoa học phát triển dịch vụ dịch vụ đại hệ thống ngân hàng thương mại nói chung, NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng nói riêng - Phân tích, đánh giá sát hợp thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng năm gần - Đề xuất định hướng hệ thống giải pháp phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng đại NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng thời gian tới Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương, tiết Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng thương mại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí khách hàng Hoạt động ngân hàng thương mại không trực tiếp tạo sản phẩm cụ thể, với việc đáp ứng nhu cầu tiền tệ, vốn, toán, cho khách hàng, ngân hàng thương mại tạo sản phẩm dịch vụ, gián tiếp góp phần tạo sản phẩm cụ thể cho kinh tế Dịch vụ ngân hàng loại hình dịch vụ xuất sớm dịch vụ tài Cùng với phát triển kinh tế, dịch vụ ngân hàng ngày phát triển đa dạng chủng loại phong phú hình thức Do vậy, có nhiều cách hiểu khác khái niệm dịch vụ ngân hàng Tác giả David Cox sách xuất gần lĩnh vực cho “hầu hết hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại gọi dịch vụ ngân hàng sở, điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng” [3, tr.335] Ở Việt Nam, lĩnh vực ngân hàng chịu điều chỉnh Luật NHNN Luật tổ chức tín dụng, luật khơng đưa định nghĩa giải thích dịch vụ ngân hàng Trong số sách báo, tạp chí chuyên ngành, đề cập đến khái niệm dịch vụ ngân hàng, tác giả không định nghĩa khái niệm mà thường liệt kê loại hình thuộc dịch vụ ngân hàng Từ khảo cứu kế thừa quan niệm cơng trình trên, tác giả cho dịch vụ ngân hàng cần hiểu theo hai khía cạnh: Thứ nhất, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm tồn hoạt động tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối hệ thống ngân hàng Cách hiểu phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài WTO Hiệp định thương mại tự Việt Nam - Hoa kỳ, cách phân loại nhiều nước phát triển Thứ hai, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ nghiệp vụ ngân hàng theo chức trung gian tài Theo cách hiểu này, dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động hoạt động nêu có thu phí, chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, toán quốc tế Cách hiểu thường sử dụng phân chia cấu thu nhập ngân hàng (thu nhập từ dịch vụ ngân hàng so với tổng thu nhập ngân hàng) Cách hiểu có ý nghĩa định thực tế Tuy vậy, khái niệm dịch vụ ngân hàng đề cập luận văn hiểu theo nghĩa rộng - dịch vụ ngân hàng bao gồm tồn hoạt động tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối hệ thống ngân hàng Bên cạnh dịch vụ truyền thống, tức dịch vụ có lịch sử lâu đời mà đời phát triển gắn liền với đời phát triển hệ thống ngân hàng, cung ứng theo kiểu “truyền thống” khơng có nhiều ứng dụng công nghệ đại dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ cho vay , ngân hàng thương mại mở rộng danh mục dịch vụ, cung cấp ngày nhiều dịch vụ cho khách hàng Do sức ép cạnh tranh từ tổ chức tài chính, từ địi hỏi ngày cao người sử dụng, từ dỡ bỏ rào cản hệ thống luật pháp đặc biệt từ phát triển vũ bão công nghệ thông tin, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng không ngừng cải tiến Từ cải tiến mà dịch vụ ngân hàng đại đời phát triển Các ngân hàng đưa thị trường dịch vụ hoàn toàn cung cấp dịch vụ truyền thống theo phương thức mới, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Như vậy, luận văn này, dịch vụ ngân hàng đại hiểu bao gồm dịch vụ ngân hàng truyền thống nâng cấp, phát triển tảng cơng nghệ đại dịch vụ hồn tồn đời cung cấp tiện ích cho khách hàng 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng đại Dịch vụ ngân hàng đại loại hình dịch vụ, nên có mang đặc trưng chung dịch vụ: Thứ nhất: tính vơ hình Dịch vụ ngân hàng đại khơng tồn dạng vật chất vật phẩm cụ thể, khơng nhìn thấy khơng thể xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng đại trực tiếp tiêu kỹ thuật lượng hóa Do đặc trưng vơ hình, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại kiểm tra xác định chất lượng dịch vụ sau sử dụng, thường phải so sánh với dịch vụ loại khác, dựa vào sở lòng tin ngân hàng Thứ hai: tính khơng thể tách biệt Do trình cung cấp trình tiêu dùng dịch vụ ngân hàng đại xảy đồng thời, đặc biệt có tham gia trực tiếp khách hàng vào trình cung ứng dịch vụ, nên việc cung ứng dịch vụ ngân hàng đại thường tiến hành theo quy trình định khơng thể chia cắt thành loại sản phẩm khác nhau, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền Đặc trưng đòi hỏi ngân hàng thương mại phải có phối kết hợp phận việc cung ứng dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu khách hàng cách thức lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng họ 10 Thứ ba: tính khơng đồng Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng đại phụ thuộc chặt chẽ vào trình độ, kỹ ngân hàng thực dịch vụ, nữa, ngân hàng cung ứng dịch vụ chất lượng dịch vụ thay đổi theo thời gian Ngoài đặc trưng chung dịch vụ trên, dịch vụ ngân hàng đại mang đặc trưng riêng sau: - Dịch vụ ngân hàng đại phong phú, đa dạng không ngừng phát triển Hiện nay, giới có hàng ngàn loại dịch vụ ngân hàng khác Các ngân hàng thương mại cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa Với loại hình dịch vụ, ngân hàng phát triển đa dạng hình thức cung cấp Đơn cử dịch vụ toán ngân hàng, bên cạnh kênh phân phối truyền thống, ngân hàng mở rộng cung cấp kênh home banking, phone banking, internet banking, ATM, EDC POS , tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Các dịch vụ ngân hàng đại tác động tích cực đến hoạt động ngân hàng, mở nhiều triển vọng phát triển hoạt động ngân hàng - Hàm lượng công nghệ thông tin chứa đựng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại cao Dịch vụ ngân hàng đại đời phát triển với hỗ trợ đắc lực công nghệ thông tin Không dịch vụ ngân hàng sử dụng phương tiện kỹ thuật đại mà dịch vụ ngân hàng truyền thống cải tiến với hàm lượng cơng nghệ thơng tin cao Ngồi ra, hàm lượng cơng nghệ thơng tin cao cịn thể qua hệ thống ngân hàng lõi (core banking), hệ thống bảo mật hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đại Đặc trưng dịch vụ ngân hàng đại đòi hỏi nhân lực hoạt 106 Ngồi biện pháp bảo mật thơng tin ngân hàng, cán bộ, nhân viên ngân hàng cần tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng biện pháp phòng ngừa rủi ro tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng đại Chẳng hạn, khách hàng dịch vụ thẻ phải lưu giữ mã PIN, không để lộ mã PIN cho người khác thiết lập mật mã không nên trùng với thông tin quen thuộc ngày sinh, số điện thoại Đối với dịch vụ phức tạp, địi hỏi trình độ quản trị rủi ro cao dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp,…ngân hàng phải có biện pháp quản trị rủi ro phù hợp Xu chung nay, ngân hàng thương mại chuyển dần sang hoạt động ngoại bảng, tăng nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng Do đó, quản trị rủi ro phải mở rộng, không quản trị rủi ro tài sản có, tài sản nợ, tính khoản truyền thống mà phải quản trị rủi ro phát sinh từ giao dịch ngoại bảng 3.2.6 Tăng cường hoạt động makerting, quan hệ khách hàng Dịch vụ ngân hàng đại dịch vụ mới, nhận thức dịch vụ quần chúng cộng đồng dân cư nhiều hạn chế Điều đòi hỏi ngân hàng phải có hoạt động marketing mạnh để kéo khách hàng với ngân hàng Hiện nay, NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng trọng triển khai đa dạng hoạt động marketing, quảng bá dịch vụ ngân hàng, chưa thật hiệu quả, chưa giới thiệu rộng rãi công chúng dịch vụ ngân hàng đại chưa khuyến khích người sử dụng dịch vụ ngân hàng đại Trước hết, cần đổi nhận thức công tác tiếp thị khách hàng quảng bá sản phẩm tới khách hàng với tinh thần làm cho khách hàng biết sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng 107 Xây dựng quảng bá thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, cần xác định thương hiệu riêng, phù hợp với đặc tính khách hàng sử dụng Phân đoạn thị trường, tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ lĩnh vực tài chính, nhu cầu nhóm khách hàng ngày yêu cầu cao hơn, đa dạng mang tính đặc thù Do đó, việc phân đoạn thị trường giúp NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng đánh giá mức nhu cầu khách hàng để tập trung nguồn lực thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Cụ thể là: cần phải xác định lựa chọn khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại thỏa mãn nhu cầu nhóm khách hàng cách tốt Bên cạnh phải có kế hoạch đồng hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại tăng cường thương hiệu Agribank NHNo&PTNT Việt Nam, NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng đại mới, giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ ngân hàng đại thẻ hay kênh phân phối, cần phải thực chiến lược marketing đại trà phương tiện thông tin đại chúng Đối với dịch vụ ngân hàng đại dành cho doanh nghiệp phức tạp chứng khoán phái sinh, quản trị tài sản, cần chọn phương thức tiếp thị trực tiếp, lựa chọn huấn luyện kiến thức tiếp thị cho nhân viên thật am hiểu dịch vụ để trực tiếp giới thiệu cho khách hàng Ngoài ra, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại thường có xu thay đổi lựa chọn ngân hàng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống Do đó, cần phải đồng thời thực thi sách khách hàng linh hoạt công việc: Thành lập phận chuyên tư vấn hỗ trợ cho khách hàng tìm kiếm thơng tin, cách thức sử dụng dịch vụ ngân 108 hàng đại cho hai mục tiêu kinh doanh hạn chế rủi ro; nâng cao thái độ phục vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên giao dịch, xây dựng thực chuẩn mực giao tiếp với khách hàng; khai thác hệ thống quản trị khách hàng chương trình IPCAS để thực nâng cao quan hệ với khách hàng, có sách phân đoạn khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp, đảm bảo khách hàng ln hài lịng sử dụng dịch vụ ngân hàng, khơng chất lượng dịch vụ mà cịn chất lượng phục vụ Trung tâm Contact Center NHNo&PTNT Việt Nam thành lập cầu nối khách hàng với phận chức năng, giải đáp thắc mắc khách hàng Đồng thời trung tâm kênh hiệu để giới thiệu hình ảnh dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Tuy vậy, trung tâm hoạt động chưa thật hiệu quả, ảnh hưởng đến hoạt động chung toàn hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam Tại NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng, hồn tồn có phận cầu nối với khách hàng, chuyên trách phối hợp với phòng nghiệp vụ giải đáp thắc mắc khách hàng, hướng dẫn, giới thiệu, tư vấn cho khách hàng dịch vụ ngân hàng đại NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng cách thuận tiện Sau sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại cung cấp thị trường, NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng cần hình thành hệ thống thu thập, phân tích góp ý, phản hồi ý kiến khách hàng Các ý kiến phản ánh chất lượng phục vụ; đặc tính sản phẩm; tiện ích; phong cách phục vụ đề xuất nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Đây thông tin bổ ích thu thập thường xuyên phục vụ cho việc hoàn chỉnh, nâng cấp, chỉnh sửa bổ sung tính sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng; nhiều trường hợp để giải toả khiếu nại, phàn nàn chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ Các hình thức thu thập thơng tin gồm là: gửi thư xin góp ý; hịm thư góp ý; góp ý qua trang Web; vấn trực tiếp; phản ánh gián tiếp; … 109 Tận dụng lợi NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng có đội ngũ cán nhân viên đông đảo để quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại thông qua người thân, bạn bè… Đây kênh truyền thông thực với chi phí thấp mà hiệu lại cao Bởi vì, tạo tin tưởng khách hàng từ đầu Phối hợp, vận động đoàn viên cơng đồn, đồn viên niên phong trào khuyến khích, giao tiêu thi đua cho đồn viên cơng đồn đồn viên niên sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Đồng thời huy động người thân, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng Bằng nhiều hình thức thơng tin, giúp cán bộ, nhân viên làm việc, biết nhiều việc, am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng để quảng bá đến khách hàng trình thực thi nhiệm vụ phân cơng 3.3 NHỮNG KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC, NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM VÀ NHNo&PTNT VIỆT NAM 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Xây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng đại, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế; Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài cách giúp ngân hàng xử lý nợ tồn đọng hỗ trợ ngân hàng thực chứng khốn hóa khoản nợ; Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới; Có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành Ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng Đồng thời phát triển đồng hệ thống 110 sở hạ tầng công nghệ thông tin, tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng đại; Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo dịch vụ ngân hàng đại, quản trị ngân hàng điều kiện mới, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập quốc tế cho cán ngân hàng Đẩy mạnh tiến độ thực chương trình xây dựng Đà Nẵng trở thành trung tâm tài lớn nước để tạo môi trường cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Thành phố cần sớm hoàn thiện quy hoạch tổng thể phát triển ngành dịch vụ có ngành ngân hàng, đồng thời công bố quy hoạch khu vực kinh tế, ngành, nghề, hình thành cụm, khu cơng nghiệp, khu kinh tế, thương mại đầu tư địa bàn để ngân hàng tiếp cận dự án nhu cầu vay vốn Bên cạnh đó, cần sớm phát triển thị trường vốn, nhằm chia xẻ áp lực cung ứng vốn trung, dài hạn cho ngân hàng, để ngân hàng tập trung nguồn lực nhiều vào việc phát triển dịch vụ phi tín dụng 3.3.2 Kiến nghị với NHNN NHNN phải đầu mối hợp tác ngân hàng thương mại NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử; NHNN phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư Dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn World Bank tài trợ; Tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ trước chuẩn hoá khung pháp lý việc triển khai sản phẩm Trong bối cảnh 111 NHTM cố gắng đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ NHNN Việt Nam cần cho phép vài NHTM có đủ lực triển khai thí điểm sản phẩm dịch vụ Việc triển khai này, cần giám sát chặt phải có tổng kết đánh giá trước NHNN Việt Nam ban hành khung pháp lý việc triển khai rộng rãi sản phẩm dịch vụ toàn hệ thống Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ nhận thức doanh nghiệp, cá nhân cộng đồng dịch vụ ngân hàng đại, nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng đại thị trường 3.3.3 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam Tiến hành nghiên cứu thị trường, hình thành sở liệu khách hàng Có hai nguồn sở liệu cần thiết lập Thứ nhất, thơng tin, liệu khách hàng có quan hệ, giao dịch với NHNo&PTNT Việt Nam Thông thường trước thực giao dịch, khách hàng thông báo điền đầy đủ thông tin vào mẫu đơn giao dịch Với hệ thống Corebank vận hành, NHNo&PTNT Việt Nam tiến hành khai thác, quản lý tập trung nguồn liệu gồm: loại khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức, ); chi tiết khách hàng (tên, địa giao dịch, ngày tháng năm sinh…); nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ; Thứ hai, thông tin, liệu thu thập qua điều tra, vấn Các cơng việc thực gồm: Hình thành mẫu điều tra, mẫu câu hỏi vấn; tổ chức thu thập thông tin thông qua phát mẫu điều tra, vấn trực tiếp, Với mẫu điều tra, câu hỏi vấn này, NHNo&PTNT Việt Nam biết, đánh giá thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ; yêu cầu chất lượng; đánh giá mức độ hài lòng sản phẩm dịch vụ cung cấp; nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại có nhiều tiện ích … Xây dựng tiêu chí sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 112 Với sản phẩm dịch vụ, NHNo&PTNT Việt Nam tiến hành xây dựng tiêu chí hồn chỉnh gồm: tên gọi; đặc tính sản phẩm để phân biệt xác định rõ tính sử dụng; mơ hình sản phẩm; mơ hình đánh giá khả sinh lời, xác định cụ thể cấu chi phí nguồn thu để tính cho mức độ sinh lời mà sản phẩm mang lại; tiêu chí đánh giá tiện ích, mức độ thuận tiện khả đáp ứng nhu cầu khách hàng; NHNo&PTNT Việt Nam cần xây dựng hệ thống tiêu phản ánh sát với kết phát triển dịch vụ ngân hàng đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng đại, làm động lực hoạt động sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại NHNo&PTNT Việt Nam Đồng thời thông qua tiêu xây dựng chế khuyến khích cho chi nhánh phát triển dịch vụ ngân hàng đại Phân loại dịch vụ ngân hàng đại Sau hình thành sở liệu sở tiêu chí sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, phân loại nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại: - Phân loại nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại theo địa bàn cung cấp (thành thị, nông thôn, khu công nghiệp, …); theo đối tượng khách hàng (doanh nghiệp nhà nước, tổng công ty, doanh nghiệp nhỏ vừa, hộ sản xuất, hợp tác xã, cá nhân, tổ chức tín dụng, …); theo kênh phân phối (phân phối quầy, phân phối qua đại lý, phân phối qua ATM/EDC/POS, phân phối qua điện thoại di động, …); theo cấp độ khách hàng (khách VIP, khách thường, khách đặc biệt, …) - Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại theo mức độ sinh lời gồm: nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại có khả sinh lời cao; nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại chưa sinh lời; nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại khơng sinh lời; Xây dựng sách giá hợp lý 113 Trong kinh tế thị trường NHTM lấy mức giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại thị trường làm động lực để xây dựng sách gía hợp lý Thực chất sách việc điều chỉnh loạt yếu tố gây ảnh hưởng bất lợi đến sách giá ngân hàng Từ đưa giải pháp khắc phục NHNo&PTNT Việt Nam cần phải xác định khoản chi phí ảnh hưởng đến mức giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Tiếp đến tính tốn mức độ ảnh hưởng khoản chi phí đến giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại từ loại bỏ khoản chi phí khơng cần thiết để hình thành nên mức giá hợp lý Bên cạnh cần tính tốn đầy đủ chi phí gói dịch vụ ngân hàng cung ứng trọn gói dịch vụ cho khách hàng với giá hợp lý mà đảm bảo hiệu hoạt động NHNo&PTNT Việt Nam Nguyên tắc quản lý chia sẻ phí - Hạch tốn theo sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Xây dựng nguyên tắc quản lý chia sẻ phí Nhiều dịch vụ ngân hàng đại thực nhiều chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam cần xây dựng quy định nguyên tắc quản lý chia sẻ phí, xác định rõ quyền lợi nghĩa vụ chi nhánh tham gia xử lý giao dịch sản phẩm dịch vụ liên chi nhánh nhằm nâng cao lợi ích mạng lưới đại hóa cơng nghệ trải rộng nước Đồng thời khai thác hết lợi việc thu hút khách hàng Theo tiêu chí xây dựng cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại tiến hành hạch toán tách bạch khoản chi nguồn thu theo sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Khách hàng mục tiêu Việt Nam nước đứng thứ ba sau Trung Quốc, Ấn Độ có lượng người giàu gia tăng đáng kể Để đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng trẻ, có 114 thu nhập ngày gia tăng, NHNo&PTNT Việt Nam cần có chiến lược tiếp cận chinh phục đối tượng khách hàng Ngân hàng trọng đến sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng thông qua chất lượng “bán có” Xu hướng nhiều ngân hàng quan tâm trọng, tập trung nhiều đến khánh hàng mục tiêu khách hàng VIP, khách hàng có nhiều tiền, giá trị tài sản lớn, người đem lại nguồn lợi cho ngân hàng mình, đồng thời nâng cao vị thế, đặt đối tượng khách hàng mục tiêu vào vị trí trung tâm để từ có sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại phù hợp hoàn hảo Các đối tượng khách hàng mục tiêu có tài sản rịng giá trị cao với nhu cầu dịch vụ tài vượt khỏi dịch vụ ngân hàng đầu tư Những yêu cầu họ thường bao gồm việc bảo toàn tăng trưởng tài sản Việc trì hoạt động kinh doanh với khách hàng đặt thách thức lớn hứa hẹn mang lại nguồn lợi nhuận lớn Vì vậy, với đối tượng khách hàng mục tiêu cần xây dựng niềm tin dựa lợi ích họ khơng phải dựa vào lợi ích trước mắt ngân hàng 115 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng đại, nâng cao tỷ trọng thu từ dịch vụ biện pháp định tồn phát triển bền vững ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng nhu cầu bách phát triển kinh tế địa bàn thành phố, đồng thời xu tất yếu phát triển xã hội văn minh, đại Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn nêu lên luận khoa học phát triển dịch vụ ngân hàng đại giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng Cụ thể, luận văn hoàn thành nhiệm vụ: Một là, luận văn làm rõ quan niệm dịch vụ ngân hàng đại, tổng hợp hệ thống hóa có chọn lọc sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng đại bao gồm: Xác định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đại; đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng đại sở hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống; phát triển dịch vụ ngân hàng đại mới; đổi cấu dịch vụ cung cấp; tăng tỷ trọng thu dịch vụ ngân hàng tăng lợi nhuận từ thu dịch vụ ngân hàng đại Từ đó, tác giả rút nhận định: Phát triển dịch vụ ngân hàng đại xu phát triển tất yếu NHTM nói chung NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng nói riêng kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu, rộng Hai là, sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng đại, cần thiết khách quan phát triển dịch vụ ngân hàng đại, luận văn sâu phân tích cách tồn diện, sâu sắc hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng Qua rút kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng 116 Ba là, luận văn đưa số dự báo nhu cầu khả đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng đại, định hướng giải pháp tồn diện có tính khả thi cao, phù hợp với xu khách quan điều kiện thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng vừa đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế thành phố Đà Nẵng, vừa góp phần nâng cao hiệu kinh doanh NHNo&PTNT địa bàn Bốn là, luận văn đưa số kiến nghị cụ thể, thực tương lai gần Nhà nước, NHNN NHNo&PTNT Việt Nam, điều kiện cần thiết, điều kiện hỗ trợ để thực chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng Luận văn thực với mục đích đóng góp phần nhỏ vào việc thực định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng nhằm nâng cao lực cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường, thị phần hoạt động kinh doanh Khi đề xuất phân tích giải pháp, luận văn khơng có tham vọng giải pháp giải mục tiêu đề cách nhanh chóng Bởi vì, việc thực chiến lược phát triển NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng, đòi hỏi phải triển khai hàng loạt giải pháp đồng Tuy vậy, giải pháp kiến nghị luận văn đề cập yêu cầu mang tính khả thi, thực phát triển dịch vụ ngân hàng đại Mặc dầu vậy, với lực hạn chế nhiều mặt, thời gian nghiên cứu hạn hẹp, luận văn tránh khỏi thiếu sót, bất cập Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Thầy Cơ giáo, nhà khoa học để luận văn hoàn thiện Tác giả xin chân thành cám ơn giúp đỡ tận tình Thầy giáo hướng dẫn, Thầy Cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè gia đình suốt thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn 117 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Huỳnh Bảo Chân (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2006 - 2010, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội Phạm Thị Thanh Dung (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Nam, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Học viện trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Thuận, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Chính trị Hành Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội Trần Xuân Hiệu (2004), Phát triển Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Công thương Việt Nam- Thực trạng giải pháp, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội Học viện trị - Hành quốc gia Hồ Chí Minh (2008), Giáo trình Kinh tế học phát triển, Hà Nội Võ Duy Khương - Hồ Kỳ Minh - Nguyễn Việt Quốc (2010), “Thành tựu phát triển kinh tế thành phố Đà Nẵng giai đoạn 1997-2009”, Phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng, (3+4) , tr 6-13 T.S Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nxb Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Như Liêm - Trần Như Quỳnh (2010), “Một số vấn đề thực trạng phát triển khu vực dịch vụ thành phố Đà Nẵng”, Phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng, (1+2), tr 6-12 10 Luật Tổ chức tín dụng (2010), Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 118 11 Luật Ngân hàng Nhà nước (2010), Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 12 Trần Văn Minh (2010), “Mục tiêu định hướng phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng đến năm 2020”, Phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng (10), tr 4-11 13 Võ Minh - Sử Duy Bin (2010), “Dịch vụ ngân hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng: thực trạng định hướng”, Phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng, (3+4), tr 19-24 14 Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, Nxb Lý luận trị, Hà Nội 15 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Nxb Phương Đông, Hà Nội 16 NHNN thành phố Đà Nẵng (2006), Báo cáo tổng kết Ngân hàng Nhà nước thành phố Đà Nẵng năm 2009, Đà Nẵng 17 NHNN thành phố Đà Nẵng (2007), Báo cáo tổng kết Ngân hàng Nhà nước thành phố Đà Nẵng năm 2009, Đà Nẵng 18 NHNN thành phố Đà Nẵng (2008), Báo cáo tổng kết Ngân hàng Nhà nước thành phố Đà Nẵng năm 2009, Đà Nẵng 19 NHNN thành phố Đà Nẵng (2008), Báo cáo tổng kết Ngân hàng Nhà nước thành phố Đà Nẵng năm 2009, Đà Nẵng 20 NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng (2006), Báo cáo tổng kết Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng năm 2006, Đà Nẵng 21 NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng (2007), Báo cáo tổng kết Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng năm 2007, Đà Nẵng 22 NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng (2008), Báo cáo tổng kết Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng năm 2008, Đà Nẵng 119 23 NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng (2009), Báo cáo tổng kết Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng năm 2009, Đà Nẵng 24 NHNo&PTNT Việt Nam (2008), Báo cáo phân tích, đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ áp dụng hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, Hà Nội 25 NHNo&PTNT Việt Nam (2008), Danh mục nội dung sản phẩm dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam mơi trường tin học hóa giai đoạn 2009-2010, Hà Nội 26 NHNo&PTNT Việt Nam (2008), Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam môi trường tin học hoá giai đoạn 2009 - 2010 NHNo&PTNT Việt Nam, Hà Nội 27 NHNo&PTNT Việt Nam (2009), Báo cáo đánh giá cung cấp phát triển sản phẩm dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam Giải pháp phát triển năm 2009, Hà Nội 28 NHNo&PTNT Việt Nam (2010), Báo cáo đánh giá cung cấp phát triển sản phẩm dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam năm 2009 Mục tiêu giải pháp phát triển năm 2010, Hà Nội 29 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại Nxb Khoa học Xã hội, Hà Nội 30 Thành ủy Đà Nẵng (2010), Báo cáo Chính trị Đại hội lần thứ XX Đảng thành phố Đà Nẵng, Đà Nẵng 31 Đỗ Đức Thành (2009), Phát triển đa dạng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Tây - Thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện trị - Hành Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội 120 32 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 33 Đinh Xn Trình (2002), Giáo trình tốn quốc tế ngoại thương, Nxb Giáo dục, Hà Nội 34 Ủy ban Nhân dân Thành phố Đà Nẵng (2009), Quy hoạch phát triển ngành dịch vụ thành phố Đà Nẵng đến năm 2020, Nxb Đà Nẵng ... cấu thành chương, tiết 7 Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân. .. LỢI THẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NHNo&PTNT THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 38 2.1.1 Điều kiện tự nhiên kinh tế - xã hội thành phố Đà Nẵng có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng đại 2.1.1.1... ứng dịch vụ ngân hàng đại chứng tỏ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng đại tốt Để đánh giá thị phần dịch vụ ngân hàng đại mà ngân hàng cung cấp thị trường, người ta tính tỷ trọng ngân hàng