- Khả năng đáp ứng nhu cầu mọi lúc mọi nơ
3.2.6. Tăng cường các hoạt động makerting, quan hệ khách hàng
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ mới, nhận thức về những dịch vụ này trong quần chúng cộng đồng dân cư còn nhiều hạn chế. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có hoạt động marketing mạnh để kéo khách hàng về với ngân hàng. Hiện nay, NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng đã chú trọng triển khai đa dạng các hoạt động marketing, quảng bá dịch vụ ngân hàng, tuy vậy vẫn chưa thật sự hiệu quả, chưa giới thiệu rộng rãi ra công chúng các dịch vụ ngân hàng hiện đại và chưa khuyến khích được mọi người sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại của mình.
Trước hết, cần đổi mới nhận thức về công tác tiếp thị khách hàng và quảng bá sản phẩm tới khách hàng với tinh thần làm cho khách hàng biết và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng.
Xây dựng và quảng bá thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, cần xác định một thương hiệu riêng, phù hợp với đặc tính của nó và khách hàng sử dụng.
Phân đoạn thị trường, tạo ra sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực tài chính, nhu cầu của từng nhóm khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn, đa dạng hơn và mang tính đặc thù hơn. Do đó, việc phân đoạn thị trường sẽ giúp NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng đánh giá đúng mức nhu cầu của khách hàng để tập trung nguồn lực thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Cụ thể là: cần phải xác định và lựa chọn khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng một cách tốt nhất.
Bên cạnh phải có kế hoạch đồng bộ về hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và tăng cường thương hiệu Agribank của NHNo&PTNT Việt Nam, NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới, giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích khi sử dụng những dịch vụ này.
Đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại như thẻ hay kênh phân phối, cần phải thực hiện chiến lược marketing đại trà trên các phương tiện thông tin đại chúng .. Đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại dành cho doanh nghiệp phức tạp hơn như chứng khoán phái sinh, quản trị tài sản, .. cần chọn phương thức tiếp thị trực tiếp, lựa chọn và huấn luyện kiến thức tiếp thị cho những nhân viên thật sự am hiểu về dịch vụ để trực tiếp giới thiệu cho khách hàng.
Ngoài ra, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại thường có xu thế thay đổi lựa chọn ngân hàng phục vụ hơn những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống. Do đó, cần phải đồng thời thực thi một chính sách khách hàng linh hoạt bằng những công việc: Thành lập bộ phận chuyên tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng tìm kiếm thơng tin, cách thức sử dụng dịch vụ ngân
hàng hiện đại mới cho cả hai mục tiêu kinh doanh và hạn chế rủi ro; nâng cao thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên giao dịch, xây dựng và thực hiện các chuẩn mực giao tiếp với khách hàng; khai thác hệ thống quản trị khách hàng trên chương trình IPCAS để thực hiện nâng cao quan hệ với khách hàng, có chính sách phân đoạn khách hàng để cung cấp những dịch vụ phù hợp, đảm bảo khách hàng ln được hài lịng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, khơng chỉ vì chất lượng dịch vụ mà cịn vì chất lượng phục vụ.
Trung tâm Contact Center NHNo&PTNT Việt Nam đã được thành lập là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận chức năng, giải đáp các thắc mắc của các khách hàng. Đồng thời trung tâm này là kênh hiệu quả để giới thiệu hình ảnh và các dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Tuy vậy, trung tâm đó hoạt động chưa thật sự hiệu quả, ảnh hưởng đến hoạt động chung của toàn hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam. Tại NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng, hồn tồn có thể có một bộ phận cầu nối với khách hàng, chuyên trách phối hợp với các phòng nghiệp vụ giải đáp các thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn, giới thiệu, tư vấn cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng một cách thuận tiện nhất.
Sau khi sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại được cung cấp ra thị trường, NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng cần hình thành hệ thống thu thập, phân tích các góp ý, phản hồi và ý kiến của khách hàng. Các ý kiến này có thể phản ánh về chất lượng phục vụ; đặc tính sản phẩm; sự tiện ích; phong cách phục vụ cũng như các đề xuất nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đây là những thơng tin bổ ích sẽ được thu thập thường xuyên phục vụ cho việc hoàn chỉnh, nâng cấp, chỉnh sửa hoặc bổ sung các tính năng sản phẩm phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng; hoặc nhiều trường hợp để giải toả các khiếu nại, phàn nàn về chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ. Các hình thức thu thập thơng tin gồm có thể là: gửi thư xin góp ý; hịm thư góp ý; góp ý qua trang Web; phỏng vấn trực tiếp; phản ánh gián tiếp; …
Tận dụng lợi thế của NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng là có đội ngũ cán bộ nhân viên đơng đảo để quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thông qua người thân, bạn bè… Đây là một trong những kênh truyền thơng được thực hiện với chi phí thấp mà hiệu quả lại cao. Bởi vì, đã tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng ngay từ đầu. Phối hợp, vận động đồn viên cơng đoàn, đoàn viên thanh niên trong các phong trào khuyến khích, giao chỉ tiêu thi đua cho đồn viên cơng đồn và đồn viên thanh niên sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đồng thời huy động người thân, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng mình. Bằng nhiều hình thức thơng tin, giúp cán bộ, nhân viên làm một việc, biết nhiều việc, am hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng mình để quảng bá đến khách hàng trong quá trình thực thi nhiệm vụ được phân công.