Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh kỳ hòa luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ THÚY CẨM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KỲ HỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ THÚY CẨM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KỲ HỊA Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀM MINH ĐỨC TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Huỳnh Thị Thúy Cẩm Là học viên cao học lớp: CH21B1 Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số học viên: 020121190012 Tôi xin cam đoan luận văn: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kỳ Hòa.” Người hướng dẫn khoa học: TS Đàm Minh Đức Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài khoa học Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan TP.HCM, tháng 08 năm 2020 Tác giả luận văn Huỳnh Thị Thúy Cẩm ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường đến nay, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q Thầy Cơ, gia đình bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, tơi xin gửi đến q Thầy Cơ Khoa Tài – Ngân hàng trường ĐH Ngân hàng với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Và đặc biệt, học kỳ khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo TS Đàm Minh Đức tơi nghĩ khóa luận cuối khóa tơi khó hồn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Thầy Ngồi ra, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo ngân hàng BIDV CN Kỳ Hòa, anh, chị đồng nghiệp tạo điều kiện giúp tơi hồn thành luận văn Tơi kính chúc q Thầy Cơ, Ban Giám Đốc tồn thể nhân viên chi nhánh BIDV Kỳ Hòa dồi sức khỏe, gặt hái nhiều thành công Ngân hàng ngày phát triển Xin trân trọng cảm ơn! TP.HCM, tháng 08 năm 2020 Tác giả luận văn Huỳnh Thị Thúy Cẩm iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Phần tiếng Việt 1.1 Tiêu đề Phát triển dịch vụ ngân hàng đại NH TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kỳ Hịa 1.2 Tóm tắt Trong thời đại công nghệ 4.0 việc phát triển, mở rộng dịch vụ ngân hàng đại mục tiêu phấn đấu, cạnh tranh hiệu ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày cao khách hàng Dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại quan tâm trọng phát triển đóng góp lợi nhuận khơng nhỏ vào kết kinh doanh ngân hàng Đề tài trình bày theo phương pháp định tính, từ lý luận tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng đại, tác giả sử dụng phương pháp thu thập thông tin, số liệu, phương pháp phân tích, tổng hợp so sánh số liệu để phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng đại BIDV CN Kỳ Hịa từ đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng đại BIDV CN Kỳ Hịa năm tới Tuy khơng phải đề tài có tính thực tiễn định tại, có giá trị tham khảo sở nhà quản lý tiến hành nghiên cứu sâu việc hoạch định chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng mảng dịch vụ ngân hàng đại thời gian tới 1.3 Từ khóa: Dịch vụ ngân hàng, ngân hàng đại, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam iv English 2.1 Title Developing modern banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development - Ky Hoa Branch 2.2 Abstract In the current era of technology 4.0, the development and expansion of modern banking services have been the goals of effectively striving and competing between banks to meet the increasing demand of customers row Modern banking services, which are very interested in and develop by commercial banks, have contributed significant profits to the business results of the banks The topic is presented qualitatively, from the general theory of the modern banking development, the author used the method of collecting information, data, analyzing, synthesizing and comparing data to analyze and evaluate the current status of modern banking services at BIDV, Ky Hoa Branch, then offer solutions to develop modern banking services at BIDV, Ky Hoa Branch in the coming years Although this is not a new topic but has certain practicality in the present, it has a reference value and is the basis for managers to conduct further studies on planning the battle development strategy of banking business in modern banking services in the coming time 2.3 Keywords: Banking services, modern banking, Joint Stock Commerial Bank for Investment and Development of Vietnam v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM BIDV BSMS Cụm từ tiếng Anh Automated teller mạchine Cụm từ tiếng Việt Máy rút tiền tự động Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần for Investment and Development Đầu tư Phát triển Việt Nam of Vietnam Dịch vụ nhận tin nhắn CN Chi nhánh CMCN Cách mạng công nghiệp CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHHĐ Dịch vụ ngân hàng đại DVNHTT Dịch vụ ngân hàng truyền thống ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDI Electronic Data Interchange Trao đổi liệu điện tử Fintech Financial Technology KH Cơng nghệ tài Hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng Cơng nghệ thơng tin truyền thông Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước IBPS ICT POS Inter Bank Payment System Information & Communication Technologies Point of Sale Điểm chấp nhận thẻ TCTD Tổ chức tín dụng TMĐT Thương mại điện tử TTQT Thanh toán quốc tế vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đại 10 1.1.3.1 Khái niệm 10 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng đại 11 1.1.3.3 Phân biệt dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng đại 12 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại 13 1.2.1 Khái niệm vai trò việc phát triển ngân hàng đại 13 1.2.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại 14 1.2.1.2 Vai trò việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 14 1.2.2 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại 16 vii 1.2.3 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng đại 17 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 17 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 19 1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng đại chủ yếu 21 1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 21 1.3.2 Dịch vụ tín dụng 21 1.3.3 Dịch vụ thẻ 22 1.3.4 Dịch vụ chấp nhận toán thẻ 23 1.3.4.1 ATM (Automated Teller Machine) 23 1.3.4.2 Dịch vụ toán qua POS (Point of sale) 24 1.3.5 Dịch vụ toán 24 1.3.5.1 Dịch vụ toán nước 24 1.3.5.2 Thanh toán QR code (Quick Response code) 24 1.3.5.3.Dịch vụ toán quốc tế 25 1.3.6 Dịch vụ chi trả kiều hối 25 1.3.7 Dịch vụ mua bán ngoại tệ 26 1.3.8 Dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại số ngân hàng thương mại 28 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại số nước 28 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại nước 33 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 viii CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN KỲ HÒA (GIAI ĐOẠN 2017-2019) 37 2.1.Khái quát BIDV BIDV Kỳ Hòa 37 2.1.1 Khái quát BIDV 37 2.1.2 Khái quát BIDV CN Kỳ Hòa 39 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV CN Kỳ Hòa từ 2017 – 2019 42 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại BIDV Kỳ Hòa giai đoạn 2017-2019 46 2.2.1 Dịch vụ thẻ 46 2.2.2 Thiết bị chấp nhận thẻ: 53 2.2.3 Dịch vụ toán 55 2.2.4 Dịch vụ kiều hối 58 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 59 2.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng đại BIDV Kỳ Hòa 64 2.3.1 Những kết đạt 64 2.3.2 Hạn chế 66 2.3.3 Nguyên nhân 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN KỲ HÒA 72 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đại BIDV CN Kỳ Hòa 72 3.1.1 Định hướng phát triển BIDV 72 3.1.2 Định hướng phát triển BIDV CN Kỳ Hòa 73 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại BIDV Kỳ Hòa 73 74 ngân hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý, phải xác định nhu cầu khách hàng, phương thức mà khách hàng muốn thực giao dịch với ngân hàng, cách thức tiếp cận công nghệ khách hàng Đây yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Ngân hàng KH với tâm lý ngại trải nghiệm công nghệ mới, sợ rủi ro,… nên điều nhiều gây cản trở đến hoạt động DVNHHĐ Vì ngân hàng cần quảng bá rộng rãi, hướng dẫn khách hàng sử dụng, đưa sách, chương trình ưu đãi nhằm thu hút quan tâm khách hàng Xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp thể phong cách giao tiếp chuyên nghiệp Xây dựng văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, xây dựng tinh thần đồn kết, lịng tự hào nhân viên BIDV để cán nhân viên tin tưởng vứoi sản phẩm ngân hàng Mơi trường điều kiện làm việc, chế độ đãi ngộ phải đảm bảo giữ nhân tài, phát huy tối đa tính sáng tạo cán nhân viên phát huy tốt tinh thần làm việc 3.2.2 Xây dựng đội ngũ nhân chất lượng cao Trong thời đại ngày nay, ngân hàng muốn phát triển cần hội tụ ba yếu tố: vốn, cơng nghệ người, người yếu tố định Chính người tạo đa dạng chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo tình cảm, niềm tin yêu khách hàng, cộng đồng, xã hội Con người yếu tố định vị phát triển lâu dài thương hiệu Mỗi người lao động BIDV vừa đối tượng để phản ánh giá trị thương hiệu BIDV vừa người làm nên giá trị Sự đồng thuận, trí lịng sợi dây xuyên suốt làm nên sức mạnh BIDV - Thu hút, đào tạo phát triển, trì nguồn nhân lực chất lượng cao - Sử dụng có hiệu nguồn nhân lực nhằm tăng suất lao động, gia tăng giá trị sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho thị trường, bảo đảm hoàn thành tốt chiến lược kinh doanh BIDV - Về tuyển dụng nguồn nhân lực + Tổ chức dự báo nhu cầu nhân lực, xây dựng kế hoạch tuyển dụng, bảo 75 đảm tuyển người cho việc + Hồn thiện chế, quy trình/quy định/phương thức tuyển dụng Tiếp tục mở rộng hình thức tuyển dụng tập trung theo khu vực tuyển dụng theo vị trí, kể vị trí lãnh đạo cấp, lựa chọn tài để phát hiện, thu hút cán giỏi - Tăng cường đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngũ cán nhân viên + Đào tạo nâng cao: Nhằm bổ sung cho cán nhân viên ngân hàng hiểu biết sâu thêm kiến thức thị trường, lĩnh vực khoa học – kinh tế – xã hội, phương pháp nghiên cứu, phân tích tài dự án, hoạt động kinh doanh số ngành kinh tế liên quan từ nâng tầm nhận thức để thẩm định chiến lược kinh doanh cho thời kỳ + Đào tạo chuyên sâu công nghệ, nghiệp vụ ngân hàng để cán nhân viên theo nghiệp vụ khác giỏi chuyên môn lẫn khả tác nghiệp Những cán phải đào tạo quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ mối quan hệ với nghiệp vụ khác Hình thức đào tạo thực chỗ cử học lớp ngắn hạn 3.2.3 Xây dựng nâng cấp hệ thống công nghệ ngân hàng Trong năm gần đây, việc áp dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực kinh doanh ưa chuộng, ưu điểm vượt bậc công nghệ mở kỷ ngun cơng nghệ số Chính việc NHNN NHTM áp dụng công nghệ tất yếu Công nghệ ngân hàng không bao gồm máy móc đơn thuần, thẻ tốn, máy rút tiền tự động mà cịn chế tốn nội ngân hàng hay sử dụng tin học để quản lý mặt nghiệp vụ có quản lý kế toán toán Đầu tư, đại hóa cơng nghệ kỹ thuật áp dụng phần mềm chuyên dụng vào khâu quản lý, kế toán, thẩm định,… nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Hiện đại hóa hệ thống toán việc trang bị hệ thống máy tính đại, hồn thiện thủ tục tốn, đẩy mạnh tốc độ giao dịch Đưa vào sử dụng rộng rãi, nâng cao chất lượng máy ATM công nghệ kết nối banking net Công nghệ ngân hàng nhân tố thiếu vô quan trọng để 76 phát triển DVNHHĐ, lẽ DVNHHĐ loại hình dịch vụ chứa hàm lượng công nghệ cao Các giao dịch thực liên tục, đường truyền xấu, nhiễu khơng hồn thành truyền làm ngưng trệ trình tốn Vì cần tạo sở hạ tầng viễn thơng cho tốn bù trừ điện tử cho hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Có thể thực cách ngân hàng kí hợp đồng thuê riêng với bưu điện đường truyền thơng để đảm bảo an tồn chất lượng đường truyền Ngân hàng cần phải có biện pháp kĩ thuật để hạn chế trục trặc kĩ thuật cho hệ thống máy tính máy ATM Được biết có khách hàng khơng thực việc chuyển đổi mã pin máy ATM rút tiền gặp trục trặc kĩ thuật Do chi nhánh tổ dịch vụ thẻ marketing nên nghiên cứu để khắc phục công nghệ để khắc phục trục trặc cách tối ưu nhằm giảm thiểu rủi ro trình giao dịch khách hàng 3.2.4 Xây dựng chiến lược quảng cáo chăm sóc KH hiệu Khi kinh tế phát triển đại cơng tác marketing trở nên quan trọng Do thời gian tới chi nhánh cần đặc biệt quan tâm tới hoạt động marketing, mở rộng phòng chức chuyên trách phận tiếp thị khách hàng Và biện pháp cụ thể là: - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo thương hiệu ngân hàng phương tiện thông tin đại chúng như: đài, báo, truyền hình, Internet,… đồng thời tiến hành chương trình khuyến mãi, hỗ trợ, từ thiện,… nhằm thu hút khách hàng nước quốc tế - Thực văn minh thương mại, tăng cường chất lượng phục vụ khách hàng Thành lập tổ tư vấn, phục vụ khách hàng lĩnh vực tài ngân hàng, để từ tuyên truyền cho người hiểu lợi ích thuận tiện việc tốn khơng dùng tiền mặt Và từ thu hẹp khoảng cách khách hàng chi nhánh, tạo điều kiện cho công tác tuyên truyền hiệu Chiến lược phát triển dịch vụ BIDV phải hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng sản phẩm Theo đó, 77 nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm Trước hết, BIDV cần chuẩn hóa lại xây dựng sản phẩm, dịch vụ dành cho nhóm khách hàng Để phát triển sản phẩm ngân hàng đại kết hợp với việc ứng dụng thành tựu công nghệ phù hợp với tâm lý động ưa chuộng sản phẩm đại niên trẻ, BIDV cần hướng tới nhóm đối tượng khách trẻ tuổi 3.2.5 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại  Dịch vụ thẻ Thẻ tín dụng quốc tế: Tùy theo tính loại thẻ mà tiếp thị đối tượng khách hàng sử dụng cho phù hợp Nhìn chung, thẻ tín dụng quốc tế thích hợp với cá nhân có thu nhập tương đối cao ổn định nên đối tượng khách hàng nhắm đến thương nhân, doanh nhân, nhân viên làm việc cơng ty nước ngồi hay cơng ty nước, nhân viên ngân hàng Cụ thể như: thẻ BIDV Precious dành cho khách hàng VIP, thẻ BIDV Flexi Master Card dành cho thương nhân, doanh nhân Thẻ ghi nợ: Chi nhánh cần tăng cường tiếp thị loại thẻ ghi nợ (BIDV Moving, BIDV Harmony, BIDV etrans) cụ thể thẻ BIDV Moving dành cho đa số giới trẻ, thẻ BIDV etrans dành cho khách hàng có thu nhập ổn định (chủ yếu giới cơng chức, nhân viên công ty) Riêng thẻ BIDV Harmony, có nhiều sản phẩm thẻ ATM ngân hàng khác có tính tương tự vượt trội nên lượng khách hàng đăng ký khơng nhiều năm trước Vì vậy, chi nhánh cần có biện pháp trì lượng khách hàng có việc tăng cường sở chấp nhận thẻ (siêu thị, nhà hàng, khách sạn) tiếp thị thêm khách hàng thông qua việc trả lương qua tài khoản khối hành nghiệp khối DNNVV (kết hợp với việc tiếp thị DNNVV) Bên cạnh việc tăng cường phát hành thẻ, chi nhánh cần quan tâm đến việc phát triển mạng lưới ATM, nâng cấp đường truyền kết nối ATM, POS, bố trí cán nhân viên hướng dẫn, tư vấn rõ ràng, cụ thể cho khách hàng thực thao tác giao dịch nhận lương qua tài khoản Ngoài ra, chi nhánh cần kiến nghị BIDV có biện pháp chuẩn hóa quy trình hóa cách cụ thể hoạt động nghiệp vụ thẻ đặc 78 biệt việc chấm đối soát giao dịch thẻ liên ngân hàng thẻ quốc tế để kịp thời giải trường hợp giao dịch lỗi giả mạo, tránh gây thất thoát cho ngân hàng bên liên quan liên minh thẻ  Dịch vụ ngân hàng điện tử Định kỳ rà soát, kiểm tra hoạt động tác nghiệp chi nhánh (qua rà sốt liệu thơng tin khách hàng đầu vào, đầu ra…), thực hàng q Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng tại: Triển khai chương trình marketing cho khách hàng (cấp số dự thưởng cho khách hàng tại, miễn phí BSMS khách hàng lâu năm…), đề xuất gói sản phẩm phù hợp có BSMS kèm Tăng cường đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động ebanking: đánh giá trạng hệ thống tại, thực nâng cấp chương trình đáp ứng việc phục vụ nhanh chóng giao dịch khách hàng Thực phân tách hoạt động thu nhập chi phí chi nhánh từ đầu năm để chi nhánh chủ động đánh giá hiệu dịch vụ Giao kế hoạch tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng đôi với việc tăng trưởng số lượng tài khoản tiền gửi toàn cá nhân doanh nghiệp đến cán Lấy kết tăng trưởng thành tiêu để xét thi đua khen thưởng quý Cụ thể 100 TKTG toán mở cho khách hàng tối thiểu phải có 70 khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ (đa số khách hàng mở tài khoản tiền gửi có điện thoại di động) Tăng cường mối quan hệ hợp tác với nhà cung cấp mạng điện thoại di động Viettel, Mobiphone, Vinaphone …và công ty cung cấp dịch vụ mạng để giúp ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng phong phú hơn, phù hợp với nhu cầu khách hàng Cần nhắm đến đối tượng khách hàng trẻ đầy tiềm người trẻ tuổi không ngại với dịch vụ đại quen với việc sử dụng điện thoại di động Internet nên việc sử dụng Mobile banking Internet banking dễ dàng triển khai Vì chi nhánh nên tiếp cận với bạn trẻ, bạn sinh viên trường cao đẳng, trung cấp đại học địa bàn 79 Hồn thiện quy trình dịch vụ Internet-Banking, Phone-Banking, SMSBanking đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng NH, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ ngày nhiều  Dịch vụ kiều hối Dịch vụ bị cạnh tranh mạnh từ phía NHTMCP Vì vậy, để trì khách hàng cũ thu hút khách hàng mới, ngân hàng nên: - Tư vấn cho khách hàng lợi ích hình thức - Tăng cường hình thức khuyến nhận kiều hối ngân hàng, giảm phí chuyển tiền - Phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền NH đại lý nước 3.3 Một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng đại 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hoàn thiện chế, sách thúc đẩy nghiệp vụ ngân hàng đại, nâng cao hiệu hoạt động công cụ điều hành CSTT gián tiếp (nghiệp vụ thị trường mở, tái chiết khấu, tái cấp vốn…) đồng thời phối hơp chặt chẽ CSTT sách tài khóa (CSTK) Kiểm sốt tồn luồng tiền kinh tế, đặc biệt luồng tiền liên quan đến khu vực ngân sách nhà nước định chế phi ngân hàng Tăng cường công tác kiểm tra giám sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM, đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn hướng dẫn ngành lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, áp dụng khoa học tiên tiến vào thực tiễn Việt Nam, tạo điều kiện cho hệ thống NHTM hội nhập nhanh với quốc tế Ngân hàng nhà nước cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Trên sở Luật nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHHĐ để ngân hàng thương mại thực Cần hồn thiện quy định hình thức pháp lý, phạm vi hoạt động loại hình dịch vụ phép cung cấp quy định liên quan đến ngoại hối, 80 cải cách hệ thống kế toán ngân hàng phù hợp chuẩn mực kế toán quốc tế quy định tốn khơng dùng tiền mặt Có định hướng phát triển CNTT cho ngành ngân hàng sở ngân hàng xây dựng hệ thống CNTT, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng 3.3.2 Đối với ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kỳ Hòa - Cần trọng đầu tư phát triển hệ thống công nghệ kỹ thuật, hồn thiện nâng cấp chương trình dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ kiểu hối, dich vụ thẻ… - Xây dựng sách an ninh an tồn hệ thống CNTT đảm bảo theo tiêu chuẩn quốc tế BIDV nên quan tâm đến vấn đề bảo mật thông tin, lĩnh vực toán, quản lý tiền gửi KH, quản trị nguồn vốn, cần xây dựng hệ thống an toàn nhằm ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn gian lận toán ý đồ phá hoại khác Chỉ làm tốt việc bảo mật an tồn thơng tin ngân hàng, BIDV phát huy đươc mạnh hạ tầng công nghệ ngân hàng đại mà BIDV xây dựng - Hoạt động quản lý rủi ro kinh doanh thẻ cần trọng: Hiện tổ chức tội phạm quốc tế tận dụng công nghệ hiên đại, moi cách thu thập liệu thẻ, TK KH, từ thực hành vi giả mạo, gây tổn hại khơn lường tài uy tin cho ngân hàng, chủ thẻ Do đó, cần xây dựng kế hoạch theo dõi bảo quản phôi thẻ, thẻ in thẻ hỏng, thẻ thu hồi… Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT chủ thẻ biện pháp phòng ngừa giả mạo - Quan tâm tạo điều kiện việc đào tạo cán bộ, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên cấp để hoạt động ngân hàng cấp ngày hiệu - Tạo mối quan hệ tốt với quan Chính quyền địa phương, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng - Ngân hàng cần thường xuyên nghiên cứu, so sánh sản phẩm, lãi suất 81 ưu đãi với ngân hàng khác Để xác định khả cung ứng lĩnh vực cạnh tranh với đối thủ - Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị hiếu khách hàng, đồng thời kết hợp với phòng ban, tăng cường lĩnh vực huy động cho vay thuận lợi - Cần có phần thưởng xứng đáng tập thể, cá nhân xuất sắc công việc, phát động phong trào thi đua đơn vị - Tiếp tục rà sốt, hệ thống hóa văn ngành, triển khai đến cán chi nhánh nắm vững quy trình nghiệp vụ nhằm góp phần việc cải tiến công tác hành chánh giao dịch, rút ngắn thời gian sản phẩm cách thiết thực, phải phục vụ chu đáo, tận tình, đảm bảo hài hịa lợi ích ngân hàng khách hàng - Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng truyền thống, đồng thời phải có kế hoạch thu hút khách hàng nhiều biện pháp như: quảng cáo báo đài, tham gia số chương trình hoạt động xã hội để quảng bá thương hiệu Ngân hàng cần mở thêm tổ tư vấn dành cho khách hàng, quảng bá hình ảnh đến khách hàng - Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức buổi hội nghị khách hàng để khai thác khách hàng tiềm năng, lắng nghe ý kiến khách hàng để từ đưa sách thích hợp cải tiến phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm tạo thuận lợi công việc Đào tạo cán cách cử học lớp Nghiệp vụ Ngân hàng kỹ giao tiếp, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng - Mở rộng thêm nhiều dịch vụ toán, đồng thời ngân hàng nên lắp đặt thêm hệ thống máy ATM nơi công cộng như: trường học, bệnh viện, nhà hàng, khách sạn, quan,… 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề giải pháp để phát triển dịch vụ nân hàng đại BIDV CN Kỳ Hòa áp dụng công nghệ đại, quản trị rủi ro, bảo mật cung cấp dịch vụ đến với khách hàng, đào tạo nâng cao trình độ lực, nhận thức nhân viên bảo mật thông tin, an tồn cơng nghệ thơng tin, xây dựng quy trình bảo mật thông tin Đồng thời đưa kiến nghị hợp lý với NHNN, BIDV CN Kỳ Hòa để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng đại 83 KẾT LUẬN  -Theo xu hướng quốc tế hố kinh tế nói chung bên cạnh dịch vụ truyền thống huy động vốn cho vay NHTM khơng ngừng phát triển dịch vụ mình, dịch vụ ngân hàng đại Phát triển dịch vụ ngân hàng đại dần trở thành xu tất yếu không NHTM giới mà NHTM Việt Nam Từ vấn đề lý luận qua nghiên cứu thực trạng, nguyên nhân dẫn đến thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHTM Việt Nam nói chung BIDV Kỳ Hịa nói riêng thấy tranh toàn cảnh hoạt động dịch vụ NHTM Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đại Chúng ta thấy mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam so với giới, thấy tiềm lớn mà NHTM bước đầu khai thác, thấy vũ khí cạnh tranh hiệu NHTM trình phát triển hội nhập kinh tế … Để phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Kỳ Hòa thành thực cần thực giải pháp chủ yếu như: Giải pháp sản phẩm - dịch vụ, truyền thông, quảng bá thương hiệu, phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao lực tài quy mô ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, số giải pháp hỗ trợ khác Các giải pháp xây dựng phát triển dịch vụ ngân hàng đại đòi hỏi phải thực cách đồng bộ, chuyên nghiệp thường xuyên Đồng thời cần có nỗ lực tồn thể cán cơng nhân viên, cam kết lãnh đạo thành công Mỗi nhân viên phải lợi cạnh tranh cho ngân hàng để BIDV Kỳ Hòa sớm nâng cao vị dịch vụ ngân hàng đại lĩnh vực tài ngân hàng, đóng góp vào phát triển kinh tế - xã hội góp phần giúp BIDV vươn tầm khu vực giới i TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình David Cox (2001), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia Nguyễn Ngọc Hiến, Đinh Văn Mậu, Đinh Văn Tiến, Nguyễn Xuân Thái (2003), Thương mại điện tử, Học Viện Hành Chính Quốc Gia, NXB Lao động Nguyễn Đăng Hậu (2004),Giáo trình kiến thức Thương Mại Điện Tử - Viện đào tạo công nghệ quản lý quốc tế Ngân hàng nhà nước (2006), Quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử PGS.TS Nguyễn Minh Kiều (2010), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Lao động xã hội Học viện Ngân hàng (2010), Giáo trình Ngân hàng thương mại Học viện Ngân hàng (2012), Giáo trình Tiền tệ ngân hàng Tơ Kim Ngọc (TB 2012), Giáo trình Tiền tệ ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng Nguyễn Văn Tiến (2015), Quản trị Ngân hàng thương mại - NXB Lao động Tài liệu 10 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam năm 2017, 2018 2019 11 Bảng cân đối kế toán báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Kỳ Hòa năm 2017, 2018 2019 12 Nguyễn Thị Hằng Nga (2012) Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại NH nông nghiệp phát triển nơng thơn CN Biên Hịa, trường ĐH Lạc Hồng 13 Hồ Thiện Bảo Lộc (2009) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn Thạc sĩ, trường ĐH Kinh tế 14 Lê Minh Thanh Nguyệt (2010) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ii đại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, luận văn Thạc sĩ, trường ĐH Kinh tế 15 Phạm Anh Thủy (2013) Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, luận văn thạc sĩ, trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 16 Nguyễn Đại Trí - Cục trưởng Cục Tin học Thống kê tài chính, Nguyễn Cương - Cục Tin học Thống kê tài (Bộ Tài chính), 2019 “Phát triển thị trường dịch vụ tài kỷ nguyên CMCN 4.0” 17 Nguyễn Thanh Phương Đặng Thị Lan Phương (2018) Digital Banking in Vietnam Current Situation and Recommendations, trường ĐH Thương mại Hà Nội Các website 18 http://www.Ebank.vnexpress.net 19 http://www.sbv.gov.vn 20 http://www.bidv.com.vn 21 http://tapchitaichinh.vn/ 22 http://www.vnba.org.vn/ 23 https://www.bidv.com.vn/ ... VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ THÚY CẨM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN KỲ HÒA 72 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đại BIDV CN Kỳ Hòa 72 3.1.1 Định hướng phát triển. .. triển dịch vụ ngân hàng đại, em chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng đại NH TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kỳ Hòa? ?? làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu đề tài 2.1