Hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần đại chúng việt nam PVCombank (tt)

MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế trở thành xu thời đại diễn mạnh mẽ nhiều lĩnh vực Song song với việc vươn thị trường giới, Việt Nam phải mở cửa thị trường nước, có lĩnh vực tài - ngân hàng Bối cảnh đặt khơng thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Các ngân hàng với ưu định sở vật chất, kinh nghiệm quản lý, độ tín nhiệm…có thể thu hút, giành khách hàng truyền thống từ ngân hàng thương mại nước Hơn nữa, sau hội nhập kinh tế, khách hàng tiếp cận với nhiều ngân hàng khác nhau, họ có quyền lựa chọn nhiều ngân hàng với nhiều loại hình dịch vụ cách rộng rãi Cạnh tranh NHTM nước ngày trở nên gay gắt Vì thế, việc nâng cao chất lượng sản phẩm hàm ý phải thỏa mãn cao yêu cầu địi hỏi từ phía khách hàng Theo quan niệm khách hàng, sản phẩm ngân hàng có chất lượng phải đáp ứng tốt nhất, nhiều nhu cầu mong muốn khách hàng, đem lại cho khách hàng tập hợp tiện ích lợi ích Do vậy, đánh giá sản phẩm ngân hàng có chất lượng, khách hàng thường dựa vào tiêu chí sau: Mức độ tham gia khách hàng vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ đơn giản, tốc độ xử lý giao dịch nhanh, mức độ xác cao, hiệu mang lại cho khách hàng lớn, thái độ phục vụ tốt, trình độ cơng nghệ đại Để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ, ngân hàng thương mại Việt Nam sức chạy đua quy mô phát triển, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ việc cung cấp dịch vụ tài ngân hàng đa dạng, độc đáo, tạo nét riêng biệt, tích cực nghiên cứu để đưa thị trường sản phẩm dịch vụ với tính tiện ích ưu việt nhằm thay sản phẩm có Bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, khâu quản lý chất lượng dịch vụ vô quan trọng, hoạt động giúp cho chất lượng dịch vụ ngân hàng quản lý cách có hệ thống, đảm bảo trình cung ứng dịch vụ đạt hiệu cao Nhờ đó, NHTM tạo trì lợi cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu khách hàng, giữ khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng, để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng nay, PVcomBank khơng ngừng mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm sớm thực mục tiêu trở thành ngân hàng xếp thứ qui mô tài sản vào năm 2020 Tuy nhiên, vào hoạt động thời gian ngắn nên hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ PVcomBank chưa hoàn thiện quy trình cơng cụ quản lý chất lượng dịch vụ:  Quy trình quản lý chất lượng trọng vào khâu kiếm soát chất lượng, đảm bảo cải tiến chất lượng, khâu làm tiền đề sách chất lượng mục tiêu chất lượng chưa thực  Cơng cụ quản lý chất lượng cịn sơ sài, chưa hồn chỉnh, công cụ áp dụng: phương pháp 5S, SLA KPI trình xây dựng Bên cạnh đó, PVcomBank có 110 phòng giao dịch chi nhánh, năm 2014 vừa qua, số lượng chi nhánh đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đề chưa cao Xuất phát từ thực tế đó, em lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ NHTM CP Đại chúng Việt Nam – PvcomBank” làm đề tài luận văn Mục tiêu nghiên cứu Trên sở nghiên cứu cách khoa học quản lý chất lượng dịch vụ NHTM, mục tiêu nghiên cứu cụ thể Luận văn sau: - Nghiên cứu quy trình cơng cụ quản lý chất lượng dịch vụ NHTM - Đánh giá hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ PVcomBank hai nội dung quy trình cơng cụ quản lý chất lượng dịch vụ Nghiên cứu thực trạng hoạt động quản lý CLDV PVcomBank thơng qua quy trình công cụ quản lý chất lượng dịch vụ đưa - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình cơng cụ quản lý chất lượng dịch vụ PVcomBank Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Quy trình cơng cụ quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Quản lý chất lượng dịch vụ NHTM xuyên suốt toàn hoạt động cung cấp dịch vụ NHTM, bao gồm nội dung: Quy trình quản lý chất lượng (bao gồm sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo cải tiến chất lượng), công cụ QLCL phù hợp, đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Tuy nhiên, luận văn thực nghiên cứu quy trình quản lý CLDV công cụ quản lý CLDV Luận văn không thực đánh giá độ hài lòng KH chất lượng dịch vụ ngân hàng Phương pháp nghiên cứu nguồn số liệu Luận văn kế thừa có chọn lọc tài liệu nghiên cứu trước để hình thành nên sở lý luận quy trình cơng cụ quản lý chất lượng dịch vụ NHTM Nguồn liệu sử dụng luận văn liệu thứ cấp, thu thập từ báo cáo thường niên PVcomBank, quy trình, quy định PVcomBank dịch vụ cung cấp Dựa tài liệu thu thập từ báo cáo tài chính; quy trình, cẩm nang, cơng cụ kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ PVcomBank, tiến hành phân tích đánh giá hoạt động quản lý chất lượng PVcomBank để làm sở cho việc đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động Cơ sở lý luận Trước vào nội dung luận văn, tác giả xây dựng khái niệm: Thứ nhất, luận văn xây dựng khái niệm Chất lượng dịch vụ NHTM: Chất lượng dịch vụ tổng thể yếu tố bao gồm số lượng khách hàng trung thành, số lượng vụ khiếu nại, thời gian chờ giao dịch khách hàng doanh thu ngân hàng từ hoạt động cung cấp dịch vụ Thứ hai, luận văn đưa khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ NHTM sau: Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng tập hợp hoạt động nhằm giúp khách hàng đạt thỏa mãn, hài lòng cao dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ ngân hàng đạt mục tiêu kinh doanh mà ngân hàng đặt Thứ ba, Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề quản lý CLDV bao gồm: quy trình quản lý CLDV cơng cụ QLCLDV Theo đó, Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm khâu: xây dựng thực sách chất lượng, xây dựng thực mục tiêu chất lượng, thực kiểm soát chất lượng, đảm bảo cải tiến chất lượng Luận văn nghiên cứu công cụ quản lý chất lượng dịch vụ NHTM nội dung, đặc điểm cách thức áp dụng Các công cụ nghiên cứu bao gồm: Công cụ quản lý chất lượng toàn diện (TQM); quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; Lean six sigma (LSS); phương pháp 5S; Cam kết dịch vụ (SLA); Chỉ số đo lường kết công việc (KPI) Thứ tư, luận văn xây dựng tiêu đánh giá kết quản lý CLDV bao gồm: Tỷ trọng khách hàng trung thành, số lượng vụ khiếu nại, doanh thu từ dịch vụ tiêu khác (thời gian xử lý giao dịch, xử lý khiếu nại khách hàng; số giải thưởng nước quốc tế nhận được) Kết nghiên cứu Để phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ PVcomBank, luận văn thực nghiên cứu quy trình quản lý CLDV cơng cụ quản lý CLDV đánh giá quản lý CLDV PVcomBank thông qua tiêu xây dựng, cụ thể sau:  Về quy trình quản lý CLDV Trong bốn khâu quy trình quản lý chất lượng dịch vụ PVcomBank thực hai khâu, kiểm sốt chất lượng; đảm bảo cải tiến chất lượng, khâu khác là: xây dựng sách chất lượng, mục tiêu chất lượng chưa đề cập tới Mặc dù hai khâu kiểm soát chất lượng; đảm bảo cải tiến chất lượng PVcomBank thực thực tế cịn nhiều thiếu sót, cần phải cải thiện Kiểm soát chất lượng: - Đối với CBNV, PVB ban hành Nội quy lao động để quy định làm việc, trang phục; tác phong, thái độ làm việc; CBNV toàn hệ thống phải tuân theo nội dung này, hình thức kỷ luật không tuân thủ theo quy định - Kiểm sốt chất lượng thơng qua văn bản, quy định hoạt động nghiệp vụ Các khối, phòng ban trực tiếp ban hành cho đơn vị nhằm quy chuẩn hóa, thống cách thức, trình tự thực nghiệp vụ PVB Từ đó, góp phần nâng cao chất lượng, hiệu công việc - Kiểm sốt chất lượng giao dịch quầy thơng qua Bộ quy định dịch vụ: nhằm quy định trình tự cách thức chào đón, hướng dẫn KH; cách thức tư vấn phân luồng KH; cách thức tiếp nhận, xem xét, đánh giá phân tích thơng tin phản hồi KH, giao dịch khác KH đến giao dịch ngân hàng Nhìn định cách thức giao dịch xây dựng chi tiết, dễ hiểu chặt chẽ Tuy vậy, có số lưu đồ xây dựng chưa chi tiết, cần phải sửa đổi, cụ thể như: Lưu đồ chào đón hướng dẫn KH, lưu đồ tư vấn qua điện thoại tư vấn quầy, lưu đồ mở thẻ Đảm bảo chất lượng: - Đảm bảo chất lượng thông qua đánh giá kết thực công việc CBNV PVcomBank sử dụng SLA KPI đánh giá hiệu suất công việc dựa sở cơng việc có hồn thành cam kết thời gian xử lý cơng việc hay khơng, tỷ lệ hồn thành cơng việc Từ đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp thông qua đánh giá mức độ tn thủ, hồn thành cơng việc CBNV Tuy nhiên, tiêu SLA số loại hình dịch vụ chưa áp dụng, tiêu KPI chưa hoàn thiện để áp dụng tồn hệ thống - Đảm bảo chất lượng dịch vụ chi nhánh lượng hình thức đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ PVB ban hành ngày 22/5/2014 Tuy vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ quầy nội ngân hàng tự tổ chức đánh giá nên kết đánh giá cịn mang tính chủ quan Cải tiến chất lượng Công tác cải tiến chất lượng thực liên tục, tiến hành toàn hệ thống PVcomBank với hoạt động như: Tổ chức khóa đào tạo nhân viên về: văn hóa giao tiếp phục vụ khách hàng, cách giải tỏa nóng giận khách hàng… Tổ chức thi, chương trình thi đua chất lượng dịch vụ như: Hành động nhỏ - thay đổi lớn, thay đổi để thành công…  Về công cụ quản lý chất lượng dịch vụ áp dụng PVcomBank Hiện tại, công cụ quản lý CLDV luận văn nghiên cứu PVcomBank thực áp dụng công cụ, bao gồm: Phương pháp 5S; Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA); số đo lường kết công việc (KPI) Phương pháp 5S: Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ PVB ban hành dựa sở phương pháp 5S Tất tiêu chuẩn xây dựng tiêu chuẩn xuyên suốt năm thành phần 5S Bộ tiêu chuẩn cơng cụ để PVcomBank thực kiểm soát đánh giá chất lượng dịch vụ tồn hệ thống thơng qua tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn không gian giao dịch; tiêu chuẩn trang thiết bị, vật dụng phục vụ giao dịch (khu vực sảnh giao dịch); tiêu chuẩn cán nhân viên; tiêu chuẩn kỹ giao tiếp Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA): việc áp dụng SLA hoạt động quản lý CLDV PVB giai đoạn sơ khai PVB quy định thời gian giao dịch tối đa văn cho giao dịch quầy, giao dịch thẻ, dịch vụ khác công việc phận back – office chưa quy định văn rõ ràng – là: thời gian kể từ nhận hồ sơ đến duyệt hồ sơ giải ngân khoản vay chưa có văn quy định rõ Hoặc, quy trình Chuyển tiền nước tập trung (ban hành ngày 1/10/2013), quy trình Chuyển tiền nước ngồi dành cho KHCN (ban hành ngày 1/7/2014) quy trình Chuyển tiền nước dành cho khách hàng tổ chức (ban hành ngày 28/4/2014), văn chưa nêu rõ quy trình thực thời gian xử lý giao dịch tối đa cho khâu quy trình thực Chỉ số đo lường kết công việc (KPI): PVB xây dựng KPI dựa chiến lược sách sản phẩm Đối với loại sản phẩm khác sở tính KPI khác Đối với KPI cho nhóm kinh doanh tự doanh xác định cho cấp nhân viên, bàn giao dịch, bao gồm: tiêu tài chính, nghiệp vụ khác KPI rủi ro hoạt động áp dụng CBNV toàn ngân hàng (bao gồm phận QTRR) Các KPI liên quan tới rủi ro KPI hoạt động (ví dụ SLA) củng cố cho phận liên quan Để thiết kế áp dụng KPI đánh giá hiệu công việc nhân viên, cần phải trải qua năm giai đoạn quy trình thiết kế KPI, nhiên, PVB xây dựng hồn thiện mơ tả cơng việc (chức nhiệm vụ) Khối/Phịng ban Hội sở chính, cịn chi nhánh phịng giao dịch mô tả công việc q trình hồn thiện, tức PVB chưa hồn thành bước quy trình thiết kế KPI  Đánh giá kết quản lý chất lượng dịch vụ PVcomBank Tỷ trọng khách hàng trung thành: số lượng khách hàng trung thành PVB thời gian qua có dấu hiệu tăng dần qua năm (từ 3.4% năm 2013 lên 5.1% năm 2015) số khiêm tốn, cần phải cải thiện Số lượng vụ khiếu nại: tổng số vụ khiếu nại qua kênh (phòng giao dịch, chi nhánh qua callcenter) có chiều hướng tăng lên, số lượng khách hàng qua năm tăng dần, dịch vụ PVB cung cấp đa dạng nên số lượng vụ khiếu nại, thắc mắc khách hàng tăng theo Doanh thu từ dịch vụ: doanh thu từ hoạt động dịch vụ tính đến quý IV 2014, đạt 48.643 triệu đồng, tăng 115,7% so với đầu năm 2014, nhiên có chững lại vào đầu năm 2015 (chỉ đạt 0,002% so với thời điểm cuối năm 2014) Tuy vậy, tỷ lệ tăng chi phí hoạt động dịch vụ cao so với doanh thu, đặc biệt vào thời điểm quý đầu năm 2014 chi phí chiếm 128.22% doanh thu từ hoạt động dịch vụ Do đánh giá tổng thể dù doanh thu có xu hướng tăng tỷ lệ chi phí so với doanh thu cao Đặc biệt, tính đến thời điểm tháng đầu năm 2015 tỷ lệ tăng trưởng chi phí cao so với doanh thu (33.43%) Thời gian xử lý giao dịch/xử lý khiếu nại: nhìn chung thời gian xử lý giao dịch PVB so với ngân hàng khác chậm (so với Maritime Bank) Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý CLDV PVcomBank Sau nghiên cứu thực trạng quản lý CLDV PVB, luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý CLDV PVB sau:  Giải pháp hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng dịch vụ nhằm làm sở cho hoạt động quản lý CLDV PVB thống có hiệu Một là, xây dựng thực sách chất lượng dịch vụ: sở để đảm bảo triển khai điều hành có hiệu hoạt động quản lý CLDV Chính sách chất lượng cần phải phù hợp với định hướng chiến lược mục tiêu kinh doanh PVB Luận văn đề xuất xây dựng sách chất lượng tham khảo theo tiêu chí Hai là, xây dựng thực mục tiêu chất lượng, mục tiêu chất lượng sở để ngân hàng thực kiểm soát đánh giá chất lượng dịch vụ toàn hệ thống Mục tiêu chất lượng cần phù hợp với phận cấp độ phòng ban khác Dựa vào mục tiêu kinh doanh sách chất lượng đề xuất, luận văn đề xuất mục tiêu chất lượng áp dụng PVB Ba là, hoàn thiện khâu kiểm sốt chất lượng thơng qua việc hồn thiện lưu đồ giao dịch mà PVB xây dựng chưa cụ thể rõ ràng, bao gồm: lưu đồ chào đón hướng dẫn KH (lưu đồ giao dịch bao gồm bước thay bước lưu đồ cũ), lưu đồ tư vấn qua điện thoại tư vấn quầy (lưu đồ xây dựng bổ sung thêm bước xác nhận hài lòng khách hàng); bổ sung lưu đồ giao thẻ ATM Bốn là, thực đảm bảo chất lượng, đảm bảo chất lượng thông qua cải thiện hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên Đối với hoạt động đánh giá chất lượng (bổ sung phương thức đánh giá CLDV việc th ngồi cơng ty chun cung cấp dịch vụ đánh giá) Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên việc nâng cao chất lượng đào tạo, sách đãi ngộ hợp lý Năm là, xây dựng thực cải tiến chất lượng thông qua việc đầu tư phát triển công nghệ, thực tốt dịch vụ hậu mãi, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, áp dụng công cụ cải tiến chất lượng tiên tiến như: chu trình Deming, kaizen, six sigma Để áp dụng công cụ này, PVB thực th cơng ty chun tư vấn, cung cấp dịch vụ cải tiến suất – chất lượng cho tổ chức, doanh nghiệp  Giải pháp công cụ quản lý chất lượng dịch vụ: Việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng dịch vụ sở quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khả cạnh tranh ngân hàng Dựa thực trạng quản lý CLDV PVcomBank, luận văn đề xuất sau: Một là, áp dụng công cụ Lean Six Sigma (LSS) nhằm nâng cao khả cạnh tranh thông qua loại bỏ lãng phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ; doanh nghiệp có nhu cầu cải tiến hệ thống quản lý chất lượng; doanh nghiệp cần tái cấu trúc hoạt động…Để áp dụng cơng cụ này, PVB thực thuê công ty tư vấn chất lượng dịch vụ giàu kinh nghiệm thực dự án LSS Hai là, tiếp tục hồn thiện hai cơng cụ PVcomBank áp dụng SLA KPI: Đối với SLA, PVB xây dựng quy trình thời gian giao dịch dịch vụ khác để có thống toàn hệ thống sở để kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ đánh giá hiệu công việc CBNV Đối với KPI, khối QTNNL cần phối hợp với Khối/Phòng ban để xây dựng tiêu chí đánh giá KPI cho vị trí làm việc khác ngân hàng, vị trí khác tính chất cơng việc khác nhau, nhóm kinh doanh tiêu đánh giá dựa doanh số đạt tháng, nhóm hỗ trợ dựa tỷ lệ hồn thành đầu mục cơng việc Ngồi giải pháp liên quan đến quy trình cơng cụ quản lý chất lượng dịch vụ, luận văn đề xuất giải pháp liên quan đến cấu tổ chức sở vật chất PVcomBank, hai yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng Đóng góp hạn chế luận văn Về mặt lý luận: luận văn cụ thể hoá vấn đề liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ NHTM Về mặt thực tiễn: luận văn vào tìm hiểu phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ PVcomBank thơng qua tìm hiểu quy trình, cơng cụ quản lý CLDV kết quản lý CLDV giai đoạn 2013 – 2015, qua nêu lên kết đạt mặt hạn chế Trên sở đó, luận văn đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý CLDV PVcomBank thời gian tới Về bản, luận văn bám sát mục tiêu nghiên cứu đề ban đầu Tuy nhiên, luận văn hạn chế định như: Luận văn dừng lại việc nghiên cứu quy trình, cơng cụ quản lý CLDV mà chưa mở rộng nghiên cứu thông qua khảo sát độ hài lòng khách hàng CLDV mà PVcomBank cung cấp, nên khái quát hạn chế  ... cơng cụ quản lý chất lượng dịch vụ PVcomBank Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Quy trình cơng cụ quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Quản lý chất lượng dịch vụ NHTM... học quản lý chất lượng dịch vụ NHTM, mục tiêu nghiên cứu cụ thể Luận văn sau: - Nghiên cứu quy trình công cụ quản lý chất lượng dịch vụ NHTM - Đánh giá hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ PVcomBank. .. cấp dịch vụ Thứ hai, luận văn đưa khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ NHTM sau: Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng tập hợp hoạt động nhằm giúp khách hàng đạt thỏa mãn, hài lòng cao dịch vụ