Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu khu vực thành phố hồ chí minh

LèI CÃM ƠN Ðe hồn thành lu¾n văn Tơi dã nh¾n dưoc sn quan tâm, giúp dõ cúa Q Thay Cơ, ban bè t¾p the dong nghi¾p dang công tác tai Ngân Hàng Á Châu Xin cám ơn PGS.TS.Ho Tien Dũng, ngưịi hưóng dan khoa hoc cúa Lu¾n văn, dã hưóng dan t¾n tình giúp dõ tơi ve moi m¾t de hồn thành Lu¾n văn Tơi xin cám ơn nhung ngưòi thân, ban bè, ban lãnh dao dong nghi¾p tai Ngân Hàng Á Châu dã ho tro, tao dieu ki¾n thu¾n loi cho tơi hồn tat Lu¾n văn Và sau cùng, de có dưoc kien thúc ngày hôm nay, cho phép Tôi gúi lịi cám ơn sâu sac den Q Thay Cơ Trưịng Ðai Hoc Kinh Te TP Ho Chí Minh thịi gian qua dã truyen dat cho tơi nhung kien thúc quý báu LèI CAM ÐOAN Tôi xin cam doan tat cỏ nđi dung cỳa Luắn ny hon tồn dưoc hình thành phát trien tù nhung quan diem cúa cá nhân tơi vói sn dày cơng nghiên cúu, thu th¾p, phân tích tù tài li¾u liên quan, dong thịi dưói sn hưóng dan, góp ý khoa hoc cúa PGS TS Ho Tien Dũng de hoàn tat Lu¾n văn Tơi xin hồn tồn ch%u trách nhi¾m vói lịi cam doan TÁC GIà LU¾N VĂN TRAN THU¾N PHONG Lóp Qn tr% Kinh doanh, K 17 DANH MUC CÁC BÃNG BIEU, HÌNH ÃNH BÃNG BIEU Báng 1.1: So sánh d¾c diem bán cúa d%ch vói hàng hóa Báng 1.2: Phân loai hình thúc d%ch Báng 1.3: Quy trình ba bưóc quyet d%nh mua d%ch Báng 2.1: Các thành phan chat lưong d%ch ngân hàng bán lé tai TP.HCM Báng 2.2: C cau lao dđng theo cap bắc Bỏng 2.3: C cau lao d®ng theo trình d® hoc van Báng 3.1: Ví dn ve báng tiêu chuan d%ch cúa v% trí giao d%ch viên HÌNH ÃNH Hình 1.1: Mơ hình khe hó chat lưong d%ch Hình 2.1: Ðánh giá chung múc d® hài lịng cúa khách hàng dưói sn tác d®ng cúa 04 thành phan chat lưong d%ch ngân hàng bán lé Hình 2.2: Ðánh giá chi tiet thành phan mơi trưịng huu hình Hình 2.3: Ðánh giá chi tiet thành phan chat lưong tương tác Hình 2.4: Ðánh giá chi tiet thành phan tính dong cám Hình 2.5: Ðánh giá chi tiet thành phan tính tin c¾y Hình 2.6: Quy trình tuyen dnng tai ACB Hình 2.7: Cơ cau to chúc ACB Hình 3.1: Chien lưoc ACB tù 2011-2015 Hình 3.2: Hành trình bưóc khách hàng giao d%ch tai ngân hàng Hình 3.3: Sơ chuoi d%ch - loi nhu¾n Hình 3.4: Quy trình xây dnng tiêu chuan d%ch Hình 3.5: Thuyet cơng bang giái quyet than phien khách hàng DANH MUC CÁC TÙ VIET TAT TRONG LU¾N VĂN ACB-TP.HCM Ngân hàng TMCP Á Châu khu vnc TP.Ho Chí Minh ACB Ngân hàng TMCP Á Châu MB Ngân hàng TMCP Quân Юi VIB Ngân hàng TMCP Quoc Te Techcombank Ngân hàng TMCP Ky Thương Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Eximbank Ngân hàng TMCP Xuat Nh¾p Khau TMCP Thương mai co phan TCBS CBCNV Cơng ngh¾ ngân hàng tồn di¾n Cán b® cơng nhân viên MUC LUC LèI Me ÐAU .1 Sn can thiet cúa de tài Ðoi tưong, pham vi phương pháp nghiên cúu Mnc tiêu nghiên cúu Ket cau cúa de tài nghiên cúu CHƯƠNG 1: CƠ Se LÝ LU¾N VE CHAT LƯeNG D±CH VU NGÂN HÀNG BÁN LE 1.1 Mđt so khỏi niắm chung ve chat long d%ch 1.1.1 Khái ni¾m ve d%ch … 1.1.2 оc diem cúa d%ch 1.1.3 Phân loai d%ch 1.1.4 Quy trình quyet d%nh mua d%ch cúa khách hàng 1.1.5 Khái ni¾m ve chat lưong d%ch 10 1.1.6 Moi quan h¾ giua chat lưong d%ch sn hài lòng cúa khách hàng 14 1.2 Chat lưong d%ch ngân hàng bán lé 15 1.2.1 Khái ni¾m d%ch ngân hàng bán lé .15 1.2.2 оc diem cúa d%ch ngân hàng bán lé .16 1.2.3 Khái ni¾m chat lưong d%ch ngân hàng bán lé 17 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHAT LƯeNG D±CH VU NGÂN HÀNG BÁN LE TAI NGÂN HÀNG Á CHÂU KHU VUC TP HCM 20 2.1 Giói thi¾u ve ngân hàng TMCP Á Châu 20 2.1.1 Tên dai chí giao d%ch cúa ngân hàng TMCP Á Châu 20 2.1.2 Quá trình hình thành phát trien cúa ngân hàng TMCP Á Châu 20 2.2 Giói thi¾u ve ngân hàng TMCP Á Châu khu vnc TP.Ho Chí Minh 23 2.2.1 Ðánh giá chung ve tình hình kinh te xã h®i khu vnc TP.Ho Chí Minh 23 2.2.2 Ngân hàng TMCP Á Châu tai khu vnc TP.Ho Chí Minh 24 2.3 Tình hình kinh doanh bán cúa ACB 25 2.3.1 Ðánh giá chung ve th% trưịng tài ngân hàng 25 2.3.2 Ket kinh doanh cúa ACB năm 2010 26 2.4 Phân tích ket kháo sát chat lưong d%ch ngân hàng bán lé cúa ACB khu vnc TP HCM so sánh vói doi thú canh tranh th% trưòng 28 2.4.1 Ðánh giá chung múc d® hài lịng cúa khách hàng dưói sn tác d®ng cúa 04 thành phan chat lưong d%ch ngân hàng bán lé 30 2.4.2 Thành phan mơi trưịng huu hình cung cap d%ch 31 2.4.3 Thành phan sn tương tác 32 2.4.4 Thành phan sn dong cám 33 2.4.5 Thành phan sn tin c¾y 34 2.5 Phân tích ngun nhân ánh hưóng den chat lưong d%ch ngân hàng bán lé tai ACB khu vnc TP.Ho Chí Minh .34 2.5.1 Cơ sõ v¾t chat, bo trí phịng ban, không gian bán le 36 2.5.1.1 Mang lưói dơn v% kinh doanh bán lé tai TP HCM 36 2.5.1.2 M¾t bang bo trí phịng ban tai dơn v% kinh doanh tai TP.HCM 36 2.5.1.3 Trang phnc, ngoai hình, hình ánh bên cúa nhân viên 40 2.5.2 Nguon nhân lnc 40 2.5.2.1 Tong quan 40 2.5.2.2 Tuyen dnng nhân sn 43 2.5.2.3 Ðào tao nhân sn 44 2.5.2.4 Chính sách dánh giá nhân sn 46 2.5.2.4.1 Nhung ưu diem cúa sách dánh giá nhân sn 48 2.5.2.4.2 Nhung han che cúa sách dánh giá nhân sn .48 2.5.2.5 Chính sách d®ng viên bang khen thưóng, thăng tien cho nhân viên .49 2.5.3 To chúc quãn lý 50 2.5.3.1 Cơ cau to chúc quán lý 51 2.5.3.2 Quán lý tiêu chuan chat lưong d%ch 52 2.5.3.3 Công tác kiem tra, kháo sát, dánh giá chat lưong d%ch 53 2.5.3.4 To chúc cán b® quán lý khách hàng sau bán hàng 53 2.5.3.5 Cơng tác vieng thăm khách hàng, cúng co quan h¾ doi tác 53 2.5.3.6 Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng 54 2.5.3.7 Quán tr% phàn nàn cúa khách hàng 55 2.5.4 Nguon lnc tài 55 CHƯƠNG 3: GIÃI PHÁP NÂNG CAO CHAT LƯeNG D±CH VU NGÂN HÀNG BÁN LE TAI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VUC TP HCM .57 3.1 Ðieu chinh sõ v¾t chat 58 3.1.1 Chuyen doi dơn v% giao d%ch có m¾t bang khơng hop lý 59 3.1.2 Tao hình ánh bên ngồi cúa mđt nhõn viờn ngõn hng chuyờn nghiắp 60 3.2 Nõng cao chat lưong nguon nhân lnc .61 3.2.1 Nâng cao chat lưong công tác tuyen dnng 62 3.2.2 Ðieu cách thúc dánh giá thành tích cơng tác 65 3.2.3 Thnc hi¾n bi¾n pháp de giu chân nhân tài 68 3.3 Nâng cao công tác to chúc quãn lý d%ch ngân hàng bán le 71 PHU LUC 1: CÁC THÀNH PHAN CHAT LƯeNG D±CH VU NGÂN HÀNG BÁN LE THEO NGHIÊN CÚU CUA OSMAN M KARATEOE, UGUR YAVAS, EMIN BALAKUS (2005) I Thành phan mơi trưịng huu hình cung cap d%ch M¾t tien ngân hàng thu hút, de nh¾n biet Bo trí bên NH dep, hop lý, thu¾n ti¾n giao d%ch Hính ánh huu hình nhân viên ngân hàng dep Bên ngân hàng sang II Thành phan chat lưong tương tác Nhân viên NH có kien thúc, hieu biet de giái quyet van de cho KH Nhân viên NH l%ch sn giao tiep Nhân viên NH có kinh nghi¾m Nhân viên NH tao dưoc niem tin vói KH Nhân viên NH hieu rõ nhu cau cúa KH 10 Nhân viên NH cư ban tú te, tư van giái pháp tot nhat cho KH 11 Ban ngân hàng có moi quan h¾ thân thi¾n II Thành phan Tính dong cãm 12 Ban khơng phái ngoi chị lâu de den lưot giao d%ch 13 Nhân viên NH xú lý giao d%ch cho ban nhanh 14 Nhân viên NH ln hưóng dan, giúp dõ KH 15 Nhân viên NH ln the hi¾n sn quan tâm den van de cá nhân cúa KH 16 Nhân viên NH ln sot sang giái quyet tró ngai cúa KH IV Thành phan Tính tin c¾y Nhân viên NH ln giúp ban ngăn ch¾n súa chúa loi sai cúa ban giao 17 d%ch ngân hàng 18 Nhân viên NH thnc hi¾n giao d%ch mđt cỏch dỏng tin cắy 19 Nhõn viờn ngõn hng dưa thông tin dn báo, tư van tin c¾y cho KH 20 Ngân hàng thơng báo cho khách hàng kê tài chính xác PHU LUC 2: QUY TRÌNH KHÃO SÁT VÀ KIEM бNH KET QUà ÐIEU TRA VE CHAT LƯeNG D±CH VU NGÂN HÀNG BÁN LE TAI ACB VÀ VIB, KHU VUC TP HCM Tác giá tien hành nghiên cúu sơ b® dna báng thang theo nghiên cúu cúa OSMAN M KARATEOE, UGUR YAVAS, EMIN BALAKUS (chi tiet tai Phn lnc 1) de l¾p báng câu hói lưịng chat lưong d%ch ngân hàng tai TP HCM B® thang dã b® thang dùng chuyên sâu de lưòng chat lưong d%ch ngân hàng bán lé nên vi¾c hi¾u cho dieu ki¾n tai TP HCM khơng phúc tap Báng câu hói de kháo sát khách hàng gom 27 câu hói câu hói kiem sốt dưoc trình bày tai phn lnc Tien hành kháo sát thu ve hop l¾ 300 mau khách hàng sú dnng d%ch ngân hàng bán lé (150 tai ACB 150 tai VIB) Dna theo kinh nghi¾m, vói so lưong bien quan sát 27 can toi thieu so mau kháo sát bang lan so bien quan sát (toi thieu 135 mau kháo sát) Do v¾y, so lưong mau kháo sát hop lý Phương pháp chon mau ngau nhiên ket hop thu¾n ti¾n Ð%a bàn kháo sát tai khu vnc gom: (1) Qu¾n trung tâm, diem ve d%ch ngân hàng bán lé Q.1, Q.3, Q.5; (2) Các d%a bàn mói phát trien ve d%ch bán lé như: Q.2, Q.6, Q.7 Du li¾u dưoc xú lý qua phan mem SPSS Ket sau: Thông tin mau - So lưong báng kháo sát thu ve hop l¾: 300 mau kháo sát - Ðoi tưong ngân hàng kháo sát: ACB (50%) – VIB (50%) Ngan hang khao sat Frequency Valid - Percent ACB 150 Valid 50.0 Percent50.0 VIB 150 50.0 50.0 Total 300 100.0 100.0 Giói tính khách hàng kháo sát: Nam (41%) – Nu (59%) Gioi tinh Cumulative Percent 50.0 100.0 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam Nu 123 41.0 41.0 41.0 177 59.0 59.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Tien hành d¾t tên bien sau: STT Bien N®i dung A Thành phan mơi trưịng huu hình a1 Trn só ngân hàng thu hút, de nh¾n biet a2 Bo trí bên NH dep, hop lý, thu¾n ti¾n giao d%ch a3 Nhân viên ngân hàng trông dep, gon gàng a4 Trang thiet b%, nđi that tiắn nghi cho khỏch hng giao d%ch a5 Cho de xe cúa NH thu¾n ti¾n a6 Trn só ngan hàng nam v% trí thu¾n loi cho ban giao d%ch B Thành phan chat lưong tương tác b1 Nhân viên NH có kien thúc, hieu biet de giái quyet van de cho KH b2 Nhân viên NH l%ch sn giao tiep b3 Nhân viên NH có kinh nghi¾m 10 b4 Nhân viên NH tao dưoc niem tin vói KH 11 b5 Nhân viên NH hieu rõ nhu cau cúa KH 12 b6 Nhân viên NH cư ban tú te, tư van giái pháp tot nhat cho KH 13 b7 Ban ngân hàng có moi quan h¾ thân thi¾n C Thành phan tính dong cãm 14 c1 Ban khơng phái ngoi chò lâu de den lưot giao d%ch 15 c2 Nhân viên NH xú lý giao d%ch cho ban nhanh 16 c3 Nhân viên NH ln hưóng dân, giúp dõ ban Nhân viên NH ln the hi¾n sn quan tâm den van de cá nhân cúa 17 c4 KH 18 c5 Nhân viên NH sot sang giái quyet tró ngai cúa KH C Thành phan tính tin c¾y Nhân viên NH ln giúp ban ngăn ch¾n súa chúa loi sai cúa ban 19 d1 giao d%ch ngân hàng 20 d2 NH to chúc tài dáng tin c¾y 21 d3 Nhân viên NH báo m¾t giao d%ch cúa ban 22 d4 Nhân viên NH thnc hi¾n giao d%ch mđt cỏch dỏng tin cắy 23 d5 Ngõn hng ln thnc hi¾n nhung dieu ho húa Nhân viên ngân hàng ln tính lãi suat, kiem tien xác, trá lai tien 24 d6 thùa cho ban Nhân viên ngân hàng dưa thông tin dn báo, tư van tin c¾y 25 d7 cho KH Các chương trình khuyen mãi, xú lý sau bán hàng, chăm sóc khách hàng 26 d8 E cúa ngân hàng dáng tin c¾y Sn hài lịng Nhìn chung, anh ch% hài lịng vói ngân hàng mà anh ch% dang sú dnng 27 e1 F d%ch Bien kiem soát 28 NH Ngân hàng kháo sát 29 G_T Giói tính khách hàng kháo sỏt Kiem d%nh dđ tin cắy thang do: 2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha - Thang mơi trưịng d%ch vn: o H¾ so Cronbach’s Alpha dat 0.77, cao múc kinh nghi¾m (0.7) nên thang dưoc chap nh¾n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 o Các h¾ so tương quan bien – tong ó a1, a2, a3, a5 ó múc cao (>>0.3) nên dưoc chap nh¾n Item-Total Statistics a1 a2 a3 a4 a5 a6 Scale Mean if Scale Item Variance if Deleted Item 22.423 15.40 22.166 15.66 21.373 15.86 23.650 18.92 21.196 22.073 Correct ed ItemTotal Correlati 722 Cronbach' s Alpha if Item Deleted 697 684 706 681 708 326 786 654 715 276 840 16.07 16.44 o bien a4 a6 có h¾ so tương quan bien – tong thap nhóm (0,326 0,276) Ngồi ra, loai bien di, cronbach’s alpha thi¾n nên bien b% loai khói b® thang o Tien hành chay cronbach’s alpha bien cịn lai, ta có ket cronbach’s alpha h¾ so tương quan bien – tong deu dat yêu cau Reliability Statistics Cronbach's Alpha 886 N of Items Item-Total Statistics a1 a2 Scale Mean if Scale Item Variance if 14.9933 7.60 14.7367 7.65 a3 13.9433 a5 13.7667 7.79 7.93 Correct ed ItemTotal Correlati 768 Cronbach' s Alpha if Item Deleted 847 726 863 755 755 852 852 - Thang chat lưong tương tác: H¾ so Cronbach’s Alpha dat múc cao (0,946), ngồi ra, h¾ so tương quan bien – tong ó tat cá bien deu cao (>0,7) nờn bđ thang doc chap nhắn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 946 Item-Total Statistics b1 b2 b3 Scale Mean if Scale Item Variance if Deleted Item 28.130 44.13 29.263 42.91 29.140 42.28 30.110 30.046 b4 b5 b7 Cronbach' s Alpha if Item Deleted 938 763 943 851 935 842 936 867 934 845 936 768 944 41.52 41.04 28.973 29.256 b6 Correct ed ItemTotal Correlati 827 41.91 41.34 - Thang tính dong cám: H¾ so Cronbach’s Alpha dat múc cao (0,935), ngồi ra, h¾ so tương quan bien – tong ó tat cá bien deu cao (>0,7) nên b® thang dưoc chap nh¾n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 935 Item-Total Statistics c1 c2 c3 c4 Scale Mean if Scale Item Variance if Deleted Item 18.273 17.55 18.310 15.67 19.226 16.28 18.916 16.07 c5 - 17.793 16.31 Correct ed ItemTotal Correlati 795 Cronbach' s Alpha if Item Deleted 927 861 914 805 925 847 917 839 918 Thang Tính tin c¾y: o H¾ so Cronbach’s Alpha dat 0.751, cao múc kinh nghi¾m (0,7) nên thang dưoc chap nh¾n o Các h¾ so tương quan bien – tong cúa bien d1, d4, d7, d8 deu ó múc cao (>0,6) nên bien dưoc chap nh¾n o Bien d3 b% loai có h¾ so tương quan bien tong thap (>0,5) nên thích hop cho phân tích EFA tiep theo: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 913 Approx Chi-Square 5312.31 190 Df Sig .000 - Tien hành phân tích EFA bang phép quay Varimax ta thay 20 bien dưoc chia thành thành phan (có Eigenvalues>1) tong phương sai trích dưoc 78,517% (>0,5) dat yêu cau Total Variance Explained Com p onen Initial Eigenvalues Total 9.081 2.674 % of Cumulative Variance % 45.40 13.36 45.40 58.77 70.70 78.51 2.386 1.562 11.93 17.812 582 2.908 435 2.176 422 2.109 365 1.827 345 1.727 10 310 1.550 11 275 1.377 12 239 1.197 13 223 1.114 14 193 967 15 179 895 16 166 828 17 160 798 18 145 727 19 131 656 20 125 627 81.42 83.60 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumula Varian tiv e Total ce % 9.081 45.40 45.40 5 2.674 13.36 58.77 2.386 1.562 11.93 17.812 70.70 78.51 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varian Total Cumulative ce 5.164 25.81 25.81 8 4.101 20.50 46.32 3.361 3.077 16.80 15.38 63.12 78.51 85.70 87.53 89.26 90.81 92.19 93.38 94.50 95.46 96.36 97.19 97.98 98.71 99.37 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis - Trong báng Rotated component matrix, h¾ so loading deu dat yêu câu (nhó nhat 0,7) nên không bien b% loai Rotated Component Matrix(a) Component a1 785 a2 791 a3 819 a5 808 b1 822 b2 831 b3 823 b4 815 b5 801 b6 807 b7 740 c1 835 c2 891 c3 810 c4 865 c5 888 d1 891 d4 823 d7 884 d8 886 - Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization - a Rotation converged in iterations Ket lu¾n: Sau tien hành kiem d%nh, thành phan chat lưong d%ch ngân hàng bỏn lộ v bđ thang doc chap nhắn nh sau: STT Bien N®i dung A Thành phan mơi trưịng huu hình a1 Trn só ngân hàng thu hút, de nh¾n biet a2 Bo trí bên NH dep, hop lý, thu¾n ti¾n giao d%ch a3 Nhân viên ngân hàng trông dep, gon gàng a5 Cho de xe cúa NH thu¾n ti¾n B Thành phan chat lưong tương tác b1 Nhân viên NH có kien thúc, hieu biet de giái quyet van de cho KH b2 Nhân viên NH l%ch sn giao tiep b3 Nhân viên NH có kinh nghi¾m b4 Nhân viên NH tao dưoc niem tin vói KH b5 Nhân viên NH hieu rõ nhu cau cúa KH 10 b6 Nhân viên NH cư ban tú te, tư van giái pháp tot nhat cho KH 11 b7 Ban ngân hàng có moi quan h¾ thân thi¾n C Thành phan tính dong cãm 12 c1 Ban khơng phái ngoi chò lâu de den lưot giao d%ch 13 c2 Nhân viên NH xú lý giao d%ch cho ban nhanh 14 c3 Nhân viên NH ln hưóng dân, giúp dõ ban Nhân viên NH ln the hi¾n sn quan tâm den van de cá nhân cúa 15 c4 KH 16 c5 Nhân viên NH sot sang giái quyet tró ngai cúa KH C Thành phan tính tin c¾y Nhân viên NH ln giúp ban ngăn ch¾n súa chúa loi sai cúa ban 17 d1 giao d%ch ngân hàng 18 d4 Nhân viên NH thnc hiắn cỏc giao d%ch mđt cỏch dỏng tin cắy Nhân viên ngân hàng dưa thông tin dn báo, tư van tin c¾y 19 d7 cho KH Các chương trình khuyen mãi, xú lý sau bán hàng, chăm sóc khách hàng 20 d8 cúa ngân hàng dáng tin c¾y 2.3 Phân tích moi liên h¾ giua thành phan chat lưong d%ch ngân hàng bán le vói sn hài lịng Tien hành d¾t bien A, B, C, D lan lưot bang trung bình c®ng bien quan sát tùng thành phan tien hành phân tích hoi quy tuyen tính b®i moi liên h¾ giua bien trung bình vói bien Sn hài lòng (e1) bang phương pháp dưa bien vào lúc (enter), ta có ket sau: - He so R2 dat 0,667 (khác 0), sig F nhó nên chap sn mơ hình hoi quy tuyen tính b®i H¾ so R2 hi¾u dat múc cao (0,667>0,5) cho thay múc d® giái thích cúa bien mơ hình cao Model Summary Model R R Square Adjusted R Square 819(a) Std Error of the Estimate 53369 671 667 a Predictors: (Constant), Tin cay, Thong cam, Moi truong huu hinh, Tuong tac ANOVA(b) Model Regression Residual Total Sum of Squar 171.656 84.024 255.680 df Mean Square 42.914 29 29 285 F 150.668 Sig .000(a) a Predictors: (Constant), Tin cay, Thong cam, Moi truong huu hinh, Tuong tac b Dependent Variable: Su hai long - Phân tích hoi quy tùng phan: o Tù ket phân tích ben dưói cho thay thành phan Mơi trưịng huu hình, Chat lưong tương tác, Tính thơng cám Tính tin c¾y deu có ánh hưóng den Sn hài lịng (sig nhó) o Phương trình moi liên h¾ sau: Sn hài lịng = 0,202 Mơi Trưịng huu hình + 0,421 Chat lưong tương tác + + 0,258 Tính dong cám + 0,186 Tính tin c¾y o Kiem tra hi¾n tưong da cơng tuyen, ta thay giá tr% h¾ so phóng dai VIF deu dat u cau (