T ổ ng quan v ề d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ
Khái ni ệ m v ề d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ
Hiện tại, chưa có định nghĩa chính xác cho dịch vụ NHBL, nhưng nó thường được hiểu là hoạt động cung cấp sản phẩm tài chính chủ yếu cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Quan điểm về dịch vụ này thường phụ thuộc vào loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng tới.
Nhiều nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh tầm quan trọng của công nghệ thông tin trong việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng Theo các chuyên gia kinh tế từ Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
Theo từ điển Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng phục vụ công chúng, thường có quy mô nhỏ và được thực hiện qua các chi nhánh Điều này trái ngược với dịch vụ ngân hàng bán buôn, vốn dành cho các định chế tài chính và cung cấp dịch vụ với số lượng lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Dịch vụ này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm ngân hàng.
Đặc điể m c ủ a d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn
Dịch vụ NHBL cung cấp tiện ích và sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng, phục vụ cho cả nhu cầu sản xuất và sinh hoạt Đối tượng khách hàng của dịch vụ này rất đa dạng, bao gồm cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ với nhiều hình thức phục vụ khác nhau.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều giao dịch có giá trị nhỏ, dẫn đến chi phí bình quân cho mỗi giao dịch tương đối cao.
Dịch vụ NHBL đáp ứng nhu cầu giao dịch và thanh toán hàng ngày của người dân, bao gồm thanh toán tiền hàng, chuyển khoản và chuyển vốn Để phục vụ từng đối tượng khách hàng, ngân hàng cần đầu tư chi phí tương tự như khi phục vụ khách hàng của ngân hàng bán buôn, dẫn đến chi phí trung bình trên mỗi giao dịch của NHBL thường cao.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) liên tục được cải tiến để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân, bao gồm nhiều yếu tố như thu nhập, trình độ dân trí, sở thích, độ tuổi và nghề nghiệp Sự đa dạng này dẫn đến việc NHBL không ngừng thay đổi và phát triển nhằm thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Khách hàng bán lẻ thường nhạy cảm với chính sách marketing, dẫn đến việc họ dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp khi sản phẩm không có sự khác biệt và tính cạnh tranh cao Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ và nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, nâng cao chất lượng công nghệ trở thành một phương thức quan trọng để tạo giá trị gia tăng và tăng cường sức cạnh tranh cho các sản phẩm.
Nhu cầu mang tính thời điểm
Ngân hàng cần nhận thức rằng nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian và điều kiện sống Những dịch vụ mà khách hàng mong muốn chỉ có giá trị tạm thời Do đó, ngân hàng nào nhanh chóng nắm bắt và đáp ứng nhu cầu này sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi
Với dịch vụ NHBL nếu quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Dịch vụ NHBL hướng đến khách hàng cá nhân, tập trung chủ yếu vào các sản phẩm như tiền gửi, tài khoản, vay vốn và mở thẻ tín dụng.
Vai trò c ủ a d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng thị trường cho ngân hàng Nó giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo nguồn vốn chủ đạo, từ đó thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng Bên cạnh đó, dịch vụ này còn giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, góp phần làm vững mạnh nền tài chính quốc gia.
1.1.3.2 Đối với khách hàng Đối với khách hàng, họ là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng và cũng chính là những người trực tiếp hưởng lợi từ dịch vụ này Dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả cho khách hàng về mọi mặt trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập theo mục đích của mình.
1.1.3.3 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL trực tiếp chuyển đổi nền kinh tế từ tiền mặt sang không dùng tiền mặt, giúp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và giảm chi phí xã hội liên quan đến thanh toán Đồng thời, dịch vụ này cải thiện quy trình chu chuyển tiền tệ, khai thác tiềm năng vốn để thúc đẩy sản xuất, tiêu dùng và nâng cao đời sống người dân.
Các d ị ch v ụ c ủ a ngân hàng bán l ẻ
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại (NHTM) là huy động vốn để cho vay và đầu tư NHTM sử dụng nhiều biện pháp và công cụ để huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua các hình thức như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng) và các hình thức tiền gửi khác Mặc dù nguồn vốn của từng khách hàng cá nhân và DNVVN có thể không lớn, nhưng với số lượng khách hàng đông đảo, NHTM có thể tạo ra một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào.
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại hiện nay rất đa dạng, bao gồm cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay nhà ở, cho vay du học, cho vay ứng trước lương và cho vay thấu chi Tỷ trọng cho vay cá nhân và doanh nghiệp nhỏ ngày càng tăng trong tổng dư nợ, góp phần nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ thường có chi phí quản lý cao và khách hàng rất nhạy cảm với lãi suất, thời hạn và thủ tục, khiến ngân hàng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.
Thẻ ngân hàng là sản phẩm hiện đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng cá nhân, cho phép rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản và tra cứu thông tin tài khoản Hiện có hai loại thẻ chính: thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) sử dụng số dư tài khoản và thẻ tín dụng cho phép "chi tiêu trước, trả tiền sau" với hạn mức tín dụng từ ngân hàng Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh ngân hàng, trở thành lợi thế cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng thương mại.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang triển khai nhiều phương thức thanh toán như chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền giữa các NHTM khác, chuyển tiền quốc tế và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng và thẻ thanh toán Nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phong phú, tiện lợi và an toàn hơn Việc cung cấp các dịch vụ thanh toán giúp ngân hàng thu được phí với mức độ rủi ro thấp, đồng thời tỷ trọng nguồn thu từ hoạt động bán lẻ cũng ngày càng tăng.
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử như E-Banking, Internet Banking, Home Banking và Mobi Banking cho phép khách hàng dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, theo dõi các giao dịch gần nhất, tra cứu tỷ giá và lãi suất, xem sao kê, cũng như thực hiện một số giao dịch ngân hàng chỉ bằng một chiếc điện thoại hoặc máy tính có kết nối internet, mà không cần phải đến trực tiếp quầy ngân hàng.
Nh ữ ng v ấn đề cơ bả n v ề ch ất lư ợ ng d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ
Khái ni ệ m v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ
Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều cách hiểu khác nhau và được đo lường khác nhau tùy vào mỗi lĩnh vực Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-
Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO-9000 năm 1994, chất lượng được hiểu là tập hợp các đặc tính của một thực thể giúp thực thể đó đáp ứng các yêu cầu đã được nêu ra hoặc tiềm ẩn Do đó, "khả năng thỏa mãn nhu cầu" là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO định nghĩa trong dự thảo DIS 9000:2000 rằng “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”.
Dịch vụ được coi là sản phẩm vô hình, mà khách hàng trải nghiệm thông qua giao tiếp và cảm nhận Một đặc điểm quan trọng của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã "mua" và "sử dụng" chúng.
Chất lượng dịch vụ là một chủ đề gây tranh cãi trong nghiên cứu, vì các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường khái niệm này mà không có sự thống nhất (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1985) là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời của một thực thể Nó được xác định bởi khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Lewis và Booms (1983) cũng đồng quan điểm rằng chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với kỳ vọng của họ Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần phải đáp ứng một cách đồng nhất những mong đợi của khách hàng.
M ố i quan h ệ gi ữ a ch ất l ư ợ ng d ị ch v ụ và s ự th ỏ a mãn c ủ a khách hàng
Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố và là yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) cũng xác nhận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng, cho thấy chất lượng dịch vụ là tiền đề quan trọng cho sự thỏa mãn.
Theo nghiên cứu của & Taylor (1992), chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp đó đã tạo ra sự hài lòng ban đầu cho khách hàng.
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là rất chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ được tạo ra trước và ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Lý thuy ết đánh giá chất lượ ng d ị ch v ụ
Hiện nay, mô hình SERVQUAL và mô hình Gronroos đã được chứng minh có thể áp dụng hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều ngành khác nhau, bao gồm cả lĩnh vực ngân hàng.
Mô hình SERVQUAL, với 5 thành phần đo lường bao gồm hữu hình, tin cậy, đáp ứng, phục vụ và đồng cảm, cho phép đánh giá chi tiết hơn về chất lượng dịch vụ so với mô hình Gronroos chỉ dựa trên hai khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Hiện nay, SERVQUAL được ứng dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ, và bài nghiên cứu này cũng sẽ áp dụng mô hình SERVQUAL để khảo sát chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1985, giới thiệu năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực ngân hàng, năm khoảng cách này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ ngân hàng xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị ngân hàng về những kỳ vọng này Điều này cho thấy nhà quản trị chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Khoảng cách thứ hai trong ngân hàng xuất phát từ việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ Dù ngân hàng đã nhận biết được những kỳ vọng này, nhưng vẫn gặp khó khăn do các yếu tố chủ quan như trình độ chuyên môn của nhân viên, cũng như các yếu tố khách quan như sự gia tăng đột biến về nhu cầu dịch vụ, dẫn đến khả năng ngân hàng không thể đáp ứng kịp thời.
Khoảng cách 1 Dịch vụ cung cấp
Thông tin bên ngoài tới khách hàng Khoảng cách 3
Chuyển đổi nhận thức thành tiêu chí chất lượng dịch vụ
Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ ba trong ngân hàng xảy ra khi nhân viên không thực hiện dịch vụ theo tiêu chí đã được ban lãnh đạo xác định Nhân viên là yếu tố then chốt trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ; do đó, nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo yêu cầu, điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi các hứa hẹn từ quảng cáo hoặc tuyên bố của ngân hàng không được thực hiện đúng như mong đợi, dẫn đến việc gia tăng kỳ vọng của khách hàng Sự không nhất quán này làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được.
Khoảng cách thứ năm trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó, và để giảm thiểu nó, cần phải cải thiện các khoảng cách đó Mô hình này cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể được mô hình hóa dựa trên các yếu tố này.
Mười thành phần quan trọng trong dịch vụ khách hàng bao gồm: (1) sự tin cậy, (2) khả năng đáp ứng nhu cầu, (3) năng lực phục vụ chuyên nghiệp, (4) khả năng tiếp cận dễ dàng, (5) thái độ lịch sự, (6) cung cấp thông tin đầy đủ, (7) xây dựng tín nhiệm với khách hàng, (8) đảm bảo an toàn cho khách hàng, (9) hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng, và (10) sử dụng các phương tiện hữu hình để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết, dẫn đến nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó, Parasuraman và các cộng sự (1988) cùng Zeithaml et al (1987) đã đề xuất thay vì đo lường 5 khoảng cách chất lượng và 10 thành phần phản ánh, họ chỉ đưa ra 5 thành phần cơ bản.
1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Ch ất lư ợ ng d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ
Chất lượng dịch vụ NHBL được hiểu là cảm nhận của khách hàng về sự khác biệt giữa kỳ vọng của họ đối với dịch vụ NHBL và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng dịch vụ đó.
Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) 13, thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL gồm ba biến quan sát như sau:
(1) Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng đang sử dụng;
(2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHBL của một ngân hàng đang sử dụng cho những người khác khi được hỏi;
Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) của khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn, từ đó tạo ra mối gắn bó lâu dài với NHBL Họ cũng có xu hướng giới thiệu dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cho bạn bè, đồng nghiệp và hàng xóm, khuyến khích những người xung quanh sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà họ đang giao dịch.
Mô hình nghiên c ứ u v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đánh giá qua mô hình SERVQUAL với 5 thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Để hiểu rõ hơn về cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần xem xét mức độ hài lòng của họ, sự trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người thân Những thông tin này sẽ giúp tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHBL sẽ gia tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, dẫn đến việc họ tự nguyện quảng cáo và giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và người thân Sự giới thiệu này không chỉ mang lại lợi ích miễn phí mà còn góp phần nâng cao hiệu suất kinh doanh cho ngân hàng.
Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất như sau:
Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất đã dẫn đến việc hình thành các giả thuyết quan trọng Trong đó, giả thuyết H1 chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa tính tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng.
Ý nghĩa củ a vi ệ c nâng cao ch ất l ư ợ ng d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ c ủ a N HT M 11
Các tiêu chí để xác đị nh nâng cao ch ất l ư ợ ng d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ
lẻ Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần nâng cao các tiêu chí sau:
Sự tin cậy trong cung ứng dịch vụ thể hiện khả năng thực hiện chính xác, đúng giờ và uy tín, phù hợp với các cam kết đã hứa Để đạt được điều này, cần sự nhất quán trong quá trình thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết với khách hàng Tiêu chí tin cậy có thể được đo lường qua các thang đo cụ thể.
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu;
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót;
- Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch;
- Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời…
Tính đáp ứng, hay hiệu quả phục vụ, là tiêu chí đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và kịp thời của ngân hàng đối với khách hàng Điều này bao gồm việc xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của họ Nói cách khác, hiệu quả phục vụ phản ánh sự phản hồi của ngân hàng đối với mong muốn của khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác
- Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi
- Nhân viên ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng
- Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng…
Chỉ tiêu này phản ánh trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên ngân hàng, tạo dựng sự tín nhiệm và tin tưởng từ khách hàng Sự chuyên nghiệp, kiến thức vững vàng, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng một cách lịch thiệp, nhã nhặn
- Ngân hàng luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
- Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng…
Sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy được chào đón và chăm sóc tận tình Ngân hàng cần chú trọng đến yếu tố con người, bởi sự quan tâm và chăm sóc khách hàng càng nhiều thì mức độ đồng cảm sẽ càng tăng lên Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần vào sự thành công chung của ngân hàng.
- Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
- Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
- Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng…
Phương tiện hữu hình bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, máy móc, phong cách nhân viên, tài liệu và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những yếu tố này tạo nên môi trường xung quanh và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, vì mọi thứ mà họ nhìn thấy và cảm nhận đều có thể tác động đến ấn tượng tổng thể.
- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
- Khách hàng được giao dịch ở những địa điểm thuận tiện
- Ngân hàng có cách bố trí đẹp mắt
- Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và trông rất chuyên nghiệp
- Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót
- Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất đẹp và cuốn hút…
Ý nghĩa củ a vi ệ c nâng cao ch ất lư ợ ng d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ
Nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt để đáp ứng nhu cầu và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, từ đó tăng cường sức cạnh tranh cho các ngân hàng Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ tạo ra lợi thế cạnh tranh mà còn là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng phát triển bền vững Việc cải thiện dịch vụ ngân hàng là yêu cầu cấp thiết trong bối cảnh hội nhập khu vực và toàn cầu.
Nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường
Chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tạo dựng niềm tin vào thương hiệu, từ đó nâng cao uy tín, hình ảnh và vị thế của ngân hàng Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là nền tảng quan trọng giúp ngân hàng duy trì và mở rộng thị phần, góp phần vào sự phát triển bền vững trong tương lai.
Tăng doanh thu và lợi nhuận cho mỗi ngân hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là giải pháp then chốt để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.
Đem lại sự an toàn cho khách hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng được nâng cao, đồng nghĩa với việc các ngân hàng thương mại (NHTM) củng cố hệ thống lưu trữ và quy trình kỹ thuật nghiệp vụ một cách chặt chẽ Với kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao, cùng với nguồn thông tin đầy đủ, NHTM đã tạo dựng được niềm tin cho khách hàng, khẳng định rằng đây là nơi an toàn nhất để cá nhân và hộ gia đình gửi tiền, gửi tài sản và ủy thác quản lý tài sản.
Tiết kiệm thời gian và mang lại sự thuận tiện, thoải mái cho khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) thông qua việc hiện đại hóa máy móc và thiết bị công nghệ giúp giao dịch của khách hàng diễn ra nhanh chóng và chính xác Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều địa điểm khác nhau như ngân hàng, nhà riêng hoặc văn phòng, từ đó tiết kiệm thời gian đi lại và mang lại sự thuận tiện Bên cạnh đó, khả năng giao dịch linh hoạt vào nhiều thời điểm trong ngày giúp khách hàng không bị ràng buộc bởi giờ làm việc của ngân hàng.
Khách hàng sẽ được phục vụ tận tình và chu đáo bởi đội ngũ nhân viên ngân hàng, đảm bảo giải quyết nhanh chóng các vấn đề và mang lại sự thoải mái, vui vẻ trong mỗi giao dịch.
1.3.3.3 Đối với nền kinh tế
Tận dụng tiềm năng to lớn về tập trung vốn cho nền kinh tế
Dịch vụ NHBL chất lượng cao của các ngân hàng đã khuyến khích cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ mở tài khoản, gửi tiền và sử dụng dịch vụ thanh toán, từ đó huy động lượng tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng Điều này không chỉ tạo ra môi trường đầu tư phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân cư mà còn giảm thiểu việc giữ tiền mặt không mang lại lợi ích cho xã hội Hơn nữa, dịch vụ NHBL còn giúp huy động nguồn lực trong nước và quốc tế thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ, góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước.
Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ và tiết kiệm chi phí xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ NHBL đã thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ, khai thác tiềm năng vốn để phát triển kinh tế Điều này không chỉ cải thiện đời sống dân cư mà còn hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Hơn nữa, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt còn cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, và tạo nền tảng cho sự hòa nhập của quốc gia với cộng đồng quốc tế.
Nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là cần thiết để tối ưu hóa hoạt động kinh tế, vì hầu hết các giao dịch của các chủ thể kinh tế đều diễn ra qua ngân hàng Điều này không chỉ cải thiện hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ mà còn giúp kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế và tham nhũng Nhờ đó, Ngân hàng Nhà nước có thể dễ dàng điều hành chính sách tiền tệ, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế.
Kinh nghi ệ m nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ c ủ a m ộ t s ố ngân hàng trên th ế gi ớ i và bài h ọ c cho các NHTM ở Vi ệ t Nam
Kinh nghi ệ m nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ c ủ a m ộ t s ố ngân hàng trên th ế gi ớ i
số ngân hàng trên thế giới
Ngân hàng DBS Group Holdings
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất Singapore và dẫn đầu tại Hong Kong, với mạng lưới hoạt động rộng khắp Ngân hàng này đang mở rộng ra thị trường nước ngoài, tập trung vào khu vực Châu Á Để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, DBS đã thực hiện nhiều biện pháp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, ngân hàng cần tăng cường đầu tư vào trang thiết bị công nghệ hiện đại và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Đồng thời, việc xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực cũng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Chúng tôi luôn tích cực tham gia vào thiết kế và phát triển sản phẩm thông qua mối quan hệ với các đối tác trong mạng lưới của DBS và các định chế toàn cầu Việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm được thực hiện hiệu quả dựa trên nhu cầu của khách hàng, kết hợp với ứng dụng công nghệ tiên tiến và hệ thống quản lý rủi ro hiện đại.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ NHBL đổi mới cùng các giải pháp tài chính cá nhân, với triết lý mang lại giá trị cao với chi phí hợp lý, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong suốt cuộc đời.
Chúng tôi cung cấp cho khách hàng nhiều điểm dịch vụ một cửa, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về dịch vụ NHBL và mang đến những dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu cá nhân Khi đến giao dịch, khách hàng sẽ được nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục một cách nhanh chóng và đơn giản.
Xây dựng một đội ngũ tư vấn đầu tư dày dạn kinh nghiệm nhằm cung cấp các giải pháp tư vấn đầu tư linh hoạt, phù hợp với nhu cầu và hoàn cảnh cụ thể của từng khách hàng.
DBS luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu và mong muốn thu thập ý kiến phản hồi ngay sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ, ngân hàng đã sử dụng thiết bị ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng Qua đó, DBS có thể nắm bắt ý kiến của khách hàng một cách nhanh chóng và cải tiến dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn trong tương lai.
Deutsche Bank AG là tập đoàn ngân hàng tư nhân lớn nhất tại Đức, có trụ sở chính tại Frankfurt am Main và được thành lập vào năm 1870.
Deutsche Bank, được thành lập vào năm 1870, là một trong những ngân hàng lớn nhất toàn cầu Ngân hàng này luôn nỗ lực để trở thành nhà cung cấp hàng đầu về các giải pháp tài chính, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại giá trị gia tăng cho cổ đông, khách hàng và nhân viên.
Trong bối cảnh nhiều ngân hàng phải cắt giảm đầu tư vào dịch vụ khách hàng, Deutsche Bank vẫn kiên định phát triển và đổi mới Ngân hàng này liên tục cung cấp các giải pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng doanh thu.
Deutsche Bank sở hữu các hoạt động kinh doanh minh bạch và mạnh mẽ, được hỗ trợ bởi nền tảng công nghệ tiên tiến, giúp ngân hàng cung cấp các giải pháp linh hoạt đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng cá nhân.
Deutsche Bank nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ có thể giảm nhanh chóng nếu không chú trọng đến nhu cầu của khách hàng Để cải thiện dịch vụ, ngân hàng đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng thông qua 18,000 bài kiểm tra và phỏng vấn điện thoại Gần 1 triệu khách hàng đã tham gia khảo sát trực tuyến, giúp ngân hàng thu thập phản hồi về chất lượng tư vấn và đánh giá mức độ hài lòng của họ Những phản hồi này không chỉ cung cấp thông tin về cách khách hàng đánh giá năng lực của ngân hàng mà còn cho thấy độ trung thành của họ đối với Deutsche Bank.
Nhân viên Deutsche Bank sẽ trực tiếp trao đổi với khách hàng không hài lòng để hiểu rõ lý do phê bình về sản phẩm và tìm giải pháp cải thiện Ngân hàng khẳng định rằng chất lượng tư vấn đã được nâng cao đáng kể nhờ những biện pháp này.
2020, 44% khách hàng của Deutsche Bank đã đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn của ngân hàng là xuất sắc hoặc rất tốt.
TH Ự C TR Ạ NG NÂNG CAO CH ẤT L Ư Ợ NG D Ị CH V Ụ NHBL T Ạ I NHTMCP NGO ẠI THƯƠNG VIỆ T NAM -CHI NHÁNH PHÚ TÀI
T ổ ng quan v ề NHTMCP Ngo ại thương Việ t Nam - Chi nhánh Phú Tài
2.1.1 Quá trình ra đời và phát triển
NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài là một phần của hệ thống NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam, được thành lập từ một phòng giao dịch theo quyết định số 88/TCCB-ĐT vào ngày 9/4/1999 và chính thức khai trương vào ngày 28/7/1999 Đến tháng 8/2002, chi nhánh đã phát triển thành Chi nhánh cấp 2 thuộc Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Quy Nhơn – Bình Định theo quyết định số 331/TCCB-ĐT Ngày 25/12/2006, Chi nhánh Phú Tài chính thức trở thành Chi nhánh cấp 1 trực thuộc Trụ sở chính theo quyết định số 1015/QĐ-NHNT của chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam.
Kể từ khi thành lập, Vietcombank Phú Tài với khẩu hiệu “Chung niềm tin – Vững tương lai” đã không ngừng nỗ lực hoàn thành nhiệm vụ, góp phần quan trọng vào sự phát triển của khu công nghiệp Phú Tài và tỉnh Bình Định.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động
Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Phú Tài áp dụng mô hình quản lý trực tuyến, trong đó ban lãnh đạo có trách nhiệm đưa ra quyết định và giám sát trực tiếp các cấp dưới Mỗi nhân viên chỉ nhận sự chỉ đạo và chịu trách nhiệm trước một cấp trên duy nhất.
Cơ cấu tổ chức bộ máy của Vietcombank Phú Tài gồm có: Ban giám đốc, 05 phòng ban và 04 phòng giao dịch trực thuộc Cụ thể như sau:
Phòng khách hàng thể nhân
Phòng hành chánh nhân sự
Phòng kế toán, thanh toán dịch vụ
Tổ kiểm tra, giám sát, tuân thủ
Bộ phận thanh toán XNK
Bộ phận quản lý nợ
Phòng giao dịch Hùng Vương
Phòng giao dịch Diêu Trì
Phòng giao dịch An Nhơn
Chú thích: dấu là quan hệ trực tuyến
Phòng giao dịch Phù Cát
Tính đến ngày 31/03/2021, Chi nhánh Vietcombank Phú Tài có 93 nhân viên, bao gồm 42 nam và 51 nữ Đội ngũ nhân viên luôn được nâng cao kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng một cách chu đáo Năng suất lao động ngày càng tăng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và thích ứng với cơ chế thị trường khắc nghiệt.
Vietcombank Phú Tài sở hữu cơ sở vật chất hiện đại và khang trang, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và yêu cầu quản lý của ban lãnh đạo Trụ sở chính nằm tại 267 – 269 Lạc Long Quân, Phường Trần Quang Diệu, Thành phố Quy Nhơn, gần KCN Phú Tài, cùng với 04 phòng giao dịch, tạo nên mạng lưới hoạt động rộng khắp tại tỉnh Bình Định Điều này không chỉ thuận tiện cho khách hàng mà còn hỗ trợ cho mục tiêu phát triển bền vững trong những năm tới của Chi nhánh.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
2.1.3.1 Tình hình huy động vốn
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Vietcombank Phú Tài. Đơn vị: Triệu đồng
Năm 2020 Vốn huy động kế hoạch 76.000 115.000 222.700 355.000 497.000 Vốn huy động thực tế 87.055 134.663 251.196 375.859 583.838
Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch 114,55% 117,10% 122,80% 105,88% 117,47% Tăng trưởng so với năm trước 54,69% 86,54% 49,63% 55,33%
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008-2020
Từ năm 2008 đến 2020, Vietcombank Phú Tài luôn xuất sắc hoàn thành mục tiêu huy động vốn do Vietcombank Hội sở đề ra Trong suốt giai đoạn này, chi nhánh liên tục đạt kết quả huy động vượt mức kế hoạch, phản ánh nỗ lực của ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên Điều này cũng cho thấy uy tín giao dịch của Vietcombank Phú Tài ngày càng được người dân đánh giá cao.
2.1.3.2 Tình hình sử dụng vốn
Theo bảng số liệu 2.2, hoạt động tín dụng của Vietcombank Phú Tài đã có sự phát triển mạnh mẽ trong những năm qua Doanh số cấp tín dụng liên tục tăng qua các năm, đạt 4.002.942 triệu đồng vào năm 2020, tăng 31,12% so với năm 2019.
Bảng 2.2: Tình hình tăng trưởng của hoạt động tín dụng của Vietcombank Phú Tài Đơn vị: triệu đồng
Năm 2020 Doanh số cấp tín dụng 1.531.880 1.890.779 2.426.784 3.052.934 4.002.942 Doanh số thu nợ 1.411.706 1.668.807 2.083.903 2.704.170 3.611.747
Từ năm 2008 đến 2020, Vietcombank Phú Tài ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong hoạt động cấp tín dụng và doanh số thu nợ Sự phát triển này được thúc đẩy bởi việc áp dụng nhiều giải pháp cho vay hiệu quả, cùng với quy trình thủ tục nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng Ngoài ra, chi nhánh cũng chú trọng đến việc duy trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống và tích cực tiếp thị để thu hút thêm khách hàng mới.
2.1.3.3 Một số chỉ tiêu tài chính tại Vietcombank Phú Tài
Bảng 2.3: Một vài chỉ số tài chính của Vietcombank Phú Tài Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2019 Năm 2020
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008-2020
Tổng tài sản của Vietcombank Phú Tài đã tăng liên tục qua các năm, đạt 2.118.920 triệu đồng vào năm 2020, tăng 19,01% so với năm 2019 Năm 2019 là năm có kết quả kinh doanh nổi bật do nền kinh tế ổn định và sự mở rộng khách hàng vay, dẫn đến kết quả khả quan cho ngân hàng.
Lợi nhuận sau thuế của Vietcombank Phú Tài đã giảm mạnh 86,67% trong năm 2020 so với năm 2019 do phải trích lập dự phòng rủi ro nợ quá hạn và rà soát kỹ lưỡng đối tượng cho vay, hạn chế mở rộng tín dụng Mặc dù hoạt động trong môi trường kinh tế biến động, ngân hàng vẫn cắt giảm lãi suất theo chỉ đạo của Hội sở và NHNN để hỗ trợ doanh nghiệp và người dân, dẫn đến tỷ số lợi nhuận ròng trên tổng tài sản (ROA) giảm còn 0,28%.
Th ự c tr ạ ng nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ t ạ i NHTMCP
2.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 - 2020 Đơn vị tính: Triệu đồng
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2019 Năm 2020
Tỷ trọng (%) Nguồn vốn huy động 87.055 100 134.663 100 251.196 100 375.859 100 583.838 100
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008-2020
Vietcombank Phú Tài đang chuyển dịch cơ cấu vốn huy động, với tỷ trọng huy động từ cá nhân tăng dần qua các năm Từ năm 2010, vốn huy động từ cá nhân đã vượt qua từ các tổ chức, và đến năm 2020, chiếm 70,3% tổng nguồn vốn huy động Điều này cho thấy ngân hàng đã chú trọng vào nguồn vốn cá nhân và thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng huy động vốn bán lẻ Vietcombank cũng đặc biệt chú trọng gia tăng tiện ích cho khách hàng và phân đoạn khách hàng để thiết kế sản phẩm phù hợp Đồng thời, ngân hàng đã đổi mới công tác chăm sóc khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, phát động phong trào thi đua nâng cao chất lượng phục vụ và tổ chức cuộc thi “Nụ cười” để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Vietcombank cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các tiêu chuẩn như “Phòng giao dịch văn minh hiệu quả” và “Giao dịch viên xuất sắc” Những tiêu chí này nhằm chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp và phong cách phục vụ khách hàng, đồng thời tôn vinh những giao dịch viên xuất sắc và các phòng giao dịch có chất lượng tốt, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ.
2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Doanh số tín dụng bán lẻ của Vietcombank Phú Tài đã liên tục tăng qua các năm, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực này Tỷ trọng của doanh số tín dụng bán lẻ so với tổng doanh số tín dụng của Chi nhánh cũng tăng lên đáng kể Cụ thể, năm 2008, dư nợ tín dụng bán lẻ chỉ chiếm 6,25% tổng dư nợ, nhưng con số này đã có sự cải thiện rõ rệt trong các năm tiếp theo.
Tín dụng bán lẻ của Vietcombank Phú Tài đã tăng lên 23,58% vào năm 2020, mặc dù vẫn chiếm tỷ trọng thấp hơn so với tín dụng bán buôn, vốn là lĩnh vực chủ yếu của ngân hàng Sự gia tăng này cho thấy Vietcombank Phú Tài đang ngày càng chú trọng đến tín dụng bán lẻ hơn trong những năm gần đây Bảng tổng hợp tình hình tín dụng bán lẻ của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 đến 2020 cho thấy sự phát triển đáng kể trong lĩnh vực này.
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2019 Năm 2020 Doanh số cấp tín dụng 60.430 275.300 386.460 543.854 948.100 Doanh số thu nợ 55.026 176.419 316.132 449.633 766.858
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008-2020
Vietcombank Phú Tài đã thực hiện kiểm soát chất lượng tín dụng bán lẻ một cách chặt chẽ, đảm bảo an toàn và quản lý dựa trên phân tích kinh tế theo diễn biến thị trường Chất lượng tín dụng tại Chi nhánh luôn nằm trong tầm kiểm soát, với tỷ lệ nợ xấu không vượt quá mức quy định của NHNN Nhờ vào thương hiệu mạnh mẽ, thái độ phục vụ khách hàng tận tâm, khả năng xử lý hồ sơ nhanh chóng, cùng lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh, Chi nhánh đã khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường tín dụng.
2.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ
Sau nhiều năm phát triển, Vietcombank đã xây dựng một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ nội địa và quốc tế Ngân hàng luôn chú trọng đến việc nâng cao dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ, đồng thời không ngừng cải thiện công tác chăm sóc khách hàng Để phục vụ tốt nhất cho các chủ thẻ, Vietcombank mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và hệ thống ATM Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24/7, sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Vietcombank Phú Tài cam kết cung cấp dịch vụ thẻ chất lượng hàng đầu, nhờ đó số lượng khách hàng tin tưởng và sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng ngày càng gia tăng qua các năm.
Bảng 2.6: Tổng hợp tình hình phát hành thẻ của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 - 2020
Chỉ tiêu Đơn vị tính 2008 2009 2010 2019 2020
Doanh số thanh toán thẻ quốc tế Nghìn USD 81 90 182 213 320 Doanh số sử dụng thẻ Triệu VND 7439 13.652 23.729 20.583 27.243
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008-2020
Tại Chi nhánh, số lượng thẻ phát hành đến cuối năm 2020 đạt 15.703 thẻ, sau
Trong vòng 5 năm qua, doanh số thanh toán thẻ quốc tế đã tăng gấp 5,29 lần so với cuối năm 2008, đạt 320 nghìn USD vào năm 2020, tương ứng với mức tăng gấp 3,95 lần so với năm 2008 Bên cạnh đó, doanh số sử dụng thẻ trong năm 2020 cũng ghi nhận mức tăng ấn tượng, đạt 27.243 triệu đồng, tăng gấp 3,66 lần so với năm 2008.
Kể từ tháng 12/2020, Vietcombank đã ra mắt thẻ tín dụng Vietcombank Visa Platinum, mang đến cho khách hàng nhiều ưu đãi hấp dẫn Chủ thẻ được miễn phí các dịch vụ ngân hàng và hưởng quyền lợi bảo hiểm du lịch cao nhất trên thị trường, cùng với nhiều sản phẩm bảo hiểm khác Vietcombank Phú Tài cam kết xử lý nhanh chóng các giao dịch khiếu nại của khách hàng để đáp ứng nhu cầu dịch vụ tốt nhất.
2.2.4 Chất lượng dịch vụ thanh toán
Vietcombank Phú Tài, với đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp và am hiểu về tài chính ngân hàng, luôn là sự lựa chọn hàng đầu cho khách hàng cá nhân và DNVVN trong tỉnh về dịch vụ chuyển tiền Ngân hàng cung cấp quy trình chuyển tiền ra nước ngoài đơn giản, nhanh chóng và an toàn, cho phép khách hàng chuyển nhiều loại ngoại tệ khác nhau với thông tin giao dịch được bảo mật tuyệt đối Tuy nhiên, trong giai đoạn 2008 - 2020, lượng chuyển tiền đến cá nhân quốc tế của chi nhánh đã tăng chậm qua các năm.
Bảng 2.7: Tổng hợp tình hình chuyển tiền đến cá nhân quốc tế của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 - 2020 Đơn vị tính: Nghìn USD
Chuyển tiền đến cá nhân quốc tế 709 438 581,2 1.087 1.230
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008-2020
Năm 2020, lượng chuyển tiền đến cá nhân quốc tế đạt 1.230 nghìn USD, chỉ tăng 73,48% so với năm 2008 Sự tăng trưởng chậm và thậm chí giảm trong năm 2009 và 2010 chủ yếu do khó khăn kinh tế và đời sống của người dân sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008 Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giá khốc liệt giữa các chi nhánh ngân hàng thương mại tại tỉnh Bình Định cũng ảnh hưởng đến lượng chuyển tiền đến cá nhân quốc tế qua Chi nhánh.
2.2.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Vietcombank, với thế mạnh công nghệ, tiên phong ứng dụng công nghệ hiện đại vào tự động hóa dịch vụ ngân hàng Ngân hàng không ngừng phát triển các sản phẩm điện tử như Internet banking, SMS Banking, Phone banking và thanh toán hóa đơn tự động, nhằm mang dịch vụ gần gũi hơn với khách hàng Những tiện ích này đã giúp củng cố hình ảnh Vietcombank là một ngân hàng năng động trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến.
Sự gia tăng tiện ích của dịch vụ Internet banking tại Vietcombank Phú Tài đã dẫn đến sự tăng trưởng ấn tượng về số lượng khách hàng sử dụng, từ chỉ 122 khách hàng vào năm 2008 lên 749 khách hàng vào cuối năm 2020, tương ứng với mức tăng trưởng 513,9%.
Bảng 2.8: Tổng hợp số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking & SMS
Banking của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 - 2020 Đơn vị tính: Khách hàng
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008-2020
Dịch vụ SMS Banking của Chi nhánh cũng được đón nhận rất tích cực từ phía khách hàng, sau 5 năm từ năm 2008 – 2020 lượng khách hàng đã tăng lên đến
317,26%. 2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Trong giai đoạn đầu tiên, chúng ta sẽ xây dựng một bảng câu hỏi thô dựa trên các thông tin cần thu thập từ mô hình nghiên cứu Bảng câu hỏi này sẽ tập trung vào các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHBL với sự thỏa mãn của khách hàng.
Giai đoạn 2 bao gồm việc chọn lọc và điều chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến của chuyên gia Để đảm bảo độ rõ ràng của bảng câu hỏi, chúng tôi sẽ phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên Qua đó, chúng tôi ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về chất lượng dịch vụ NHBL và những mong muốn của họ đối với ngân hàng.
- Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 1).
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
