Mục tiêu của đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ là nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM; phân tích thực trạng các dịch vụ NHBL tại Vietcombank - Chi nhánh Phú Thọ qua những năm gần đây, những kết quả đạt được và những hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế; đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank - Chi nhánh Phú Thọ.
Trang 1
BỘ GIÁO DUC VA ĐÀO TẠO
TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN
Ắgạạồ
TRAN TH] THU HA
NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU NGAN HANG
BAN LE TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN NGOAI THUONG VIET NAM - CHI NHANH PHU THQ
2020 | PDF | 123 Pages
buihuuhanh@gmail.com
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐÀM VĂN HUỆ
HÀ NỘI, NĂM 2020
Trang 2LOI CAM DOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật
Hà Nội, ngày tháng năm 2020) TÁC GIÁ LUẬN VĂN
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Viện đào tạo Sau đại học -
“Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã giúp đỡ tôi trong toàn bộ quá trình học tập và
nghiên cứu
Đặc biệt, tôi xin cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Đảm Văn Huệ người đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ các phòng nghiệp vụ liên
quan tại Ngân hàng Thương mại cỗ phần Ngoại Thương - Chỉ nhánh Phú Thọ đã
tạo điều kiện cung cắp các số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp - những
người đã luôn tạo mọi điều kiện, cô vũ và động viên tôi trong suốt thời gian tham
Trang 4MUC LUC
LOICAM DOAN LOICAM ON
MUC LUC
DANH MUC CAC CHU VIET TAT
DANH MUC BANG, HINH TOM TAT LUAN VAN THAC SI MO DAU 1, Lý do chọn đề tài
2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 3 Mục tiêu nghiên cứu của đề t
4 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu
Phương pháp ngi 6 Kết cấu luận văi
CHƯƠNG 1: CO SO LY LUAN VE CHAT LUQNG DỊCH VỤ NGÂN HANG
BAN LE CUA NGAN HANG THUONG MAL
1.1 Tống quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại me
1.1.1 Khái niệm dich vụ ngân hang bán lẻ 7
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ "1
1.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 13
1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ban |
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18
1.2.2 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẽ cũa chỉ nhánh
1.3.1 Các nhân tổ chủ quan 23
Trang 5
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BAN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẢN NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM - CHINHANH PHU THQ 30
2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại cỗ phần Ngoại thương
Chi nhanh Phi Tho
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Chỉ nhánh 30
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Chỉ nhánh 32
2.1.2 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Chỉ nhánh 36
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương,
mại cổ phần Ngoại thương
2.2.1 Thực trang các dich vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại
phần Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ 44
2.2.2 Phan tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phẳn Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ 55 23 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
“Thương mại cỗ phần Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ 68
2.3.1 Những kết quả đạt được ' 7 : .6Ñ
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 70
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DICH VU NGAN HANG BAN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHÀN NGOẠI THƯƠNG VIỆT 74 NAM - CHINHANH PHU THO 3.1 Định hướng phát trí
mại cỗ phần Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương, 74 3.1.1 Định hướng phát triển chung của Chỉ nhánh 74
Trang 6
3.2.2 Tăng cường co sé vat chat, công nghệ ngân hàng .79 3.2.3 Nâng cao hiệu quả sử dụng công nghệ hiện dai 83
3.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng « 7 84
3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chú trọng công
tác chăm sóc khách hàng a eens oe 86
3.2.6 Nâng cao năng lực quản trị điều hành, chất lượng nguồn nhân lực 88 3.3 Một số kiến nghị,
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 92
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - 902 3.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
_ „93
KẾT LUẬN 97
Trang 7DANH MUC CAC CHU VIET TAT Char viet tắt BGD Ban Giám đốc CNTT 'Công nghệ thông tin NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHBL "Ngân hàng bán lẻ TMCP ‘Thuong mại cỗ phần
Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank- Chỉ | Ngan hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam —
nhánh Phú Thọ Chỉ nhánh Phú Thọ
Trang 8DANH MỤC BẢNG, HÌNH
DANH MUC BANG
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ qua 3 năm (2017-2019) 36 Bảng 2.2 Dư nợ tín dụng của Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ qua 3 năm (2017 —2019) - — — - 40 Bảng 2.3 Kết quả hoạt đông kinh doanh của Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ qua 3 năm (2017 ~ 2019) a „43 Bang 2.4: Tình hình huy động vốn bán lẻ tại Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ qua 3 năm (2017 - 2019), 44 Bang 2.5: Tình hình dư nợ bán lẻ tai Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ qua 3 năm (2017 -2019) 5525 2121rroeoo.đỒ Bang 2.6: Doanh số giao dich dịch vụ thanh toán của Vietcombank - Chỉ nhánh Phú
Tho qua 3 nam (2017 - 2019) 48
Bảng 2.7: Doanh số giao dich dịch vụ thẻ của Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Tho
qua 3 năm (2017 - 2019) - 51
Bảng 28: Tổng thu từ địch vụ NHĐT của Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ qua 3
năm (2017 -2019) 52
Bang 2.9: Tinh hình nợ xấu dich vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank - Chi nhánh
Phú Thọ qua 3 năm (2017 - 2019) a
Bảng 2.10 Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ qua 3 năm (2017 ~ 2019) $7 Bảng 2.11 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ của Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ qua 3 năm (2017 ~2019) - - 58 Bảng 2.12: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank - Chi nhánh Phú Thọ 59
Bang 2.13: Số lượng phòng giao dịch, máy ATM, máy POS của các NHTM trên địa
ban tinh Phú Thọ tính đến năm 2019 — 67
Bang 3.1 Kế hoạch phát triển một số chỉ tiêu bán lẻ của Chi nhánh trong 3 năm,
Trang 9DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ 3 Hình 2.2 Tình hình huy động vốn tại Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ qua 3 năm (2017-2019) „37 Hình 23 Dư nợ tín dụng của Vietcombank - Chi nhánh Phú Thọ qua 3 năm (2017 ~ 2019) 41 Hình 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ qua 3 năm (2017 —2019) 4 Hình 2.5: Tình hình dư nợ bán lẻ tại Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ qua 3 năm (2017-2019) 46 Hình 2.6 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ của Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ qua 3 năm (2017 ~ 2019) sẻ s0 Hình 2.7 Doanh số giao dịch dịch vụ bảo lãnh của Vietcombank - Chỉ nhánh Phú
Tho qua 3 năm (2017 ~ 2019) 33
Hình 2.§ Tổng số phí thu từ dịch vụ bảo hiểm của Vietcombank - Chỉ nhánh Phú
Tho qua 3 năm (2017 — 2019) $4
Hình 2.9 Thị phần dư nợ tín dụng của Vietcombank Chỉ nhánh Phú Thọ qua 3 năm
Trang 10
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUOC DAN
entree Deine
TRAN THI THU HA
NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU
NGAN HANG BAN LE TAI NGAN HANG THUONG MAI
Trang 11MO DAU
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và thế giới đang gặp rất nhiều khó
khăn từ cuộc khủng hoảng và suy thoái kinh tế làm ảnh hưởng không nhỏ đến các ngân hàng trong nước Nhiều ngân hàng đã gặp rủi ro trong việc huy động, cấp tín
dụng cho các tổ chức lớn khiến cho hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước đang phải gánh chịu nhiều tác động xấu ảnh hưởng trực tiếp
đến kết quả hoạt động kinh doanh Cho nên xu hướng tất yếu mà các ngân hàng đang hướng đến là phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Day
được coi là hướng đi đúng đắn và hiệu quả nhất bởi hoạt động bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng nhưng rủi ro lại được hạn chế, vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngoài ra, dich vụ (NHBL) còn giữ vai trò quan
trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và góp phần đa
dạng hoá hoạt động của các ngân hàng
Là một ngân hàng luôn bám sát xu hướng, Ngân hàng thương mại cỗ phần
Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) rất quan tâm đến việc đa dạng hóa
sảnphẩmbánlẻ,nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ
khách hàng, nhằm phandduphattriénhéthéngdich vaNHBLngang
tầmvớicácnướctrongkhuvựcvề chủngloại,chấtượngvà nănglựccạnh tranh, từng bước nâng cao uy tin và thương hiệu của Viclcombank trên thị trường tải chính
quốc tế
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Tho (Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ) cũng dang trong quá trình tìm kiếm những
giải pháp tốt nhất để nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ bán lẻ của mình từ
đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng Mặc dù Vietcombank - Chỉ nhánh
Phú Thọ đã đạt được một số kết quả trong hoạt động nâng cao chất lượng các dịch
vụ bán lẻ nhưng đến nay vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục như: Số lượng sản phẩm NHBL còn chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ NHBL phục vụ khách hàng còn
hạn chế; Việc ứng dụng công nghệ hiện đại còn bất cập; Công tác triển khai các
Trang 12ii
Xuất phát từ tình hình thyc té trén, ti chon dé tai “Mang cao chdt wong dịch vụ ngân hàng bán lởtgi ngân hàng Thuong mai cé phinNgoai thuong Viét
Nam -Chi nhénh Phi Tho” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu
~ Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL của
NHTM
- Phan tich thực trạng các dịch vụ NHBL tại Vietcombank - Chỉ nhánh Phú “Thọ trong những năm gần đây, những kết quả đạt được và những hạn chế, nguyên
nhân của những hạn chế
~ Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
tại Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Tho Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank - Chỉ
nhánh Phú Thọ
~ Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ
+ Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng trong giai đoạn 3 năm từ 2017 -2019 và định hướng giải pháp tới năm 2025
Cấu trúc luận văi
Ngoài phần mở đầu và kết luận, dé tài được kết cầu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thương mại
Trong chương này tác giả tập trung vào cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại, được thể hiện ở nội dung sau:
Thứ nhát, Tổng quan về dich vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Thứ hai, Chất lượng dich vụ ngân hàng bán lẻ;
Trang 13iii
Trong chương này tác giả đề cập đến:
Thứ nhất, Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
‘Nam - Chi nhánh Phú Thọ gồm các nội dung sau: Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh; cơ cấu tổ chức của Chi nhánh và một số kết quả hoạt động kinh doanh của Chỉ nhánh trong giai đoạn 2017 - 2019
Thứ hai, Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thuong mai cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, gồm các nội dụng sau:
- Thực trạng các dịch vu ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại phần Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ (Dịch vụ huy động vốn bán lẽ; Dịch vụ tín dụng bán lẽ, Dịch vụ thanh toán; Dịch vụ thẻ, Dịch vụ ngân hàng điện tử; Các dịch vụ bán lẻ khác),
~ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hằng bán lẻ tại Ngân hàngThương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ (Nợ xấu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Lợi nhuận của dich vụ ngân hàng bán lẻ, Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ; Thị phần huy động vốn, tín dụng; Hệ thống các chỉ nhánh
và kênh phân phối; Mức độ hài lòng của khách hàng),
Thứ ba, Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ,
Kết quả đạt được
- Về, nguồn vốn huy động bán lẻ: Mặc dù nên kinh tế thị trường luôn có nhiều biến động bắt thường nhưng nguồn vốn huy động của Chỉ nhánh, đặc biệt là nguồn vốn huy động bán lẻ vẫn tăng trưởng với tốc độ phát triển bình quân
trong cả giai đoạn đạt 117,89% Nguồn vốn huy động bán lẻ được coi là nguồn
vốn ôn định và có vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn vốn trung dai han cho Ngân hàng, góp phần chủ động và én định được nguồn vốn đầu tư, thanh toán Điều này cho thấy Chi nhánh đã có rất nhiều nỗ lực trong việc duy trì và
phát triển nguồn tiền gửi đân cư Chỉ nhánh đã tổ chức chương trình tri ân góp
phần gia tăng số khách hàng tiền gửi tại Chỉ nhánh và thắt chặt hơn mối quan
hệ giữa khách hàng và ngân hàng
Trang 14iv
dụng bán lẻ do đó dư nợ khách hàng bán lẻ tăng qua các năm với tốc độ phát triển bình quân đạt 129,81%, cao hơn tốc độ phát triển bình quân dư nợ của toàn Chỉ nhánh
- Về dịch vụ thanh toán: Chỉ nhánh đã đầu tư phát triển mạnh các sản
phẩm thanh toán, mạng lưới thanh toán được mở rộng với các chỉ nhánh trong
và ngoài hệ thống, chất lượng dịch vụ đã được cải thiện rõ rệt điều nảy được
chứng tỏ bằng chỉ tiêu doanh số giao dịch dịch vụ thanh toán có tốc độ phát triển bình quan trong giai đoạn 2017 - 2019 khá cao đạt 159,12%
- Về
+h vu thé: Chỉ nhánh đã trú trọng khai thác dịch vụ này cho nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ liên tục gia tăng qua các năm đặc biệt là khách hàng sử dụng thẻ ghỉ nợ nội địa
- Về dịch vụ NHĐT: Bên cạnh việc tiếp tục phát huy thế mạnh trong các hoạt động thanh toán quốc tế, Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ đã đây mạnh phát triển hoạt động NHBL dành cho khách hàng cá nhân như cung cấp da dang
các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với mức phí hợp lý và mức lãi suất linh hoạt Đồng thời chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm giảm thời gian giao dịch của khách hàng thông qua các tiện ích thanh toán như
dịch vụ Mobile Banking, dịch vụ thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, cước
Internet, cước điện thoại thông qua điện thoại di đông và thông qua website của Vietcombank Các dịch vụ NHĐT của Chỉ nhánh ngày cảng phát triển, tích
hợp thêm nhiều tính năng mới, nhiều tiện ích cho khách hàng do đó tỷ lệ thu từ
dịch vụ NHĐT hàng năm tăng lên rõ rệt Trong năm 2017 tổng thu từ dịch vụ NHĐT chỉ chiếm 23,52% nhưng đến năm 2019 đã tăng lên là 34,22% trong tổng thu dịch vụ của toàn Chi nhánh
~ Về hoạt động dịch vụ bán lẻ khác: Chỉ nhánh đã tích cực khai thác một
số dịch vụ có kết quả tăng đều qua các năm như dịch vụ kính doanh ngoại tệ và
dịch vụ bảo hiểm góp phần tăng thu nhập cho Chỉ nhánh
Dé phat triển địch vụ NHBL, trong giai đoạn 2017 - 2019 Chỉ nhánh đã
triển khai hầu hết các sản phẩm TDBL của Vietcombank, có gắng tìm kiếm
Trang 15v
kênh phân phối hiện đại thông qua việc trang bị hệ thống máy AMT và máy
POS dac biệt là tăng số lượng máy POS phục vụ các khách hang
Chi nhánh cũng không ngừng nỗ lực để tư vắn, hỗ trợ khách hang, don giản thủ tục hồ sơ, đầu tư công nghệ ngân hàng để rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng Cán bộ cũng được bổ sung kỹ năng giao tiếp, phục vụ và Chỉ
nhánh tạo điều kiện tốt nhất có thể trang bị tiện nghỉ phục vụ khách hàng
Hạn chế:
- Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng và chưa thực sự khác biệt: Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ tuy đã chú trọng trong việc hoàn thiện các sản phẩm của dịch vụ
NHBL nhưng sản phẩm vẫn còn mang tính truyền thống, chưa tạo sự khác biệt vượt
trội so với các ngân hàng cạnh tranh và chưa đáp ứng được nhu cầu thị hiểu ngày
cảng cao của khách hàng Một số sản phẩm tiết kiệm của Vietcombank Chỉ nhánh
chưa triển khai
- Hệ thống kênh phân phối còn hạn chế
'Kênh phân phối truyền thống còn rất hạn chế do Chi nhánh có ít phòng giao dịch, hệ thống kênh phân phối hiện đại vẫn còn kém đa dạng chủ yếu là qua ATM, POS, intemet và điện thoại, chưa cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài,
hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cắp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao
dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa chưa phô biến ~ Cơ cầu sản phẩm bán lẻ chưa thực sự phù hợp
Co cau sin phim bán lẻ chưa thực sự phủ hợp, chưa khai thác hết tiềm năng hiện có trên thị trường Cụ thể, cơ cấu về huy động và cho vay, đặc biệt là phần dư
nợ bị nghiêng nhiều về phía khách hàng bán buôn là tổ chức kinh tế lớn
Việc phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Chỉ nhánh chưa thực sự dựa trên việc khảo sát thị trường mà chủ yếu do hội sở chính tự nghiên cứu, chưa phân tách
được thu nhập — chỉ phí của từng sản phẩm để đánh giá hiệu quả sản phẩm, làm cơ sở cho việc nâng cấp, cải tiến hay ngừng triển khai sản phẩm
- Việc kiểm soát nợ xấu của KHBL còn nhiều hạn chế: Nợ xấu KHBL của
Chỉ nhánh không ngừng tăng lên qua các năm và đều phát sinh từ nhóm KHBL của Chỉ nhánh
Trang 16vi
nợ quốc tế và thẻ thanh toán quốc tế, số lượng khách hàng sử dụng 2 dịch vụ thẻ này của Chỉ nhánh còn rắt ít và tốc độ tăng trưởng cũng hạn chế
* Nguyên nhân của hạn chế: ~ Một là, nguyên nhân khách quan
+ Về môi trường pháp luật: Chính phủ và NHNN đã ban hành rất nhiều văn
bản quy phạm pháp luật liên quan đến lĩnh vực ngân hàng và không ngừng sửa đổi, hoàn thiện sao cho phù hợp với những thay đổi của nền kinh tế, tuy nhiên chính sự
không nhất quán này đã gây ra không ít khó khăn cho các NHTM nói chung và đối
ø
+ VỀ thủ tục hành chính: Thủ tục hành chính của nước ta còn rườm rà: việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản còn phức tạp, thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm còn chậm, việc ban hành các quy định còn thiếu chặt ch từ đó làm
nay sinh thái độ nhũng nhiễu của cán bộ cơ quan có thẩm quyền đối với người dân + Về môi trường kỹ thuật công nghệ: Sản phẩm NHBL được xây dựng dựa
trên nền tảng công nghệ hiện đại, đó đó việc tăng cường ứng dụng ứng dụng những
với Chỉ nhánh nói
công nghệ mới là rất cần thiết Tuy nhiên, chỉ phí để có \g dụng công nghệ mới
vào hoạt động của các ngân hàng lại rất lớn, là trở ngại không nhỏ đối với các ngân
hàng trong việc hiện đại hóa sản phẩm dịch vụ Ngoài ra, sự phối kết hợp giữa các ngân hàng trong việc thực hiện các dịch vụ NHBL còn yếu kém
+ Về môi trường dân cư, văn hóa - xã hội: Trình độ dân trí không đồng đều,
thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã bám sâu vào các tầng lớp dân cư khiến cho
dịch vụ ngân hàng hiện đại gặp khó khăn khi thâm nhập vào đời sống người dân Người dân có thói quen mua bán tại các chợ và hàng quán nhỏ lẻ và thanh toán bằng,
tiền mặt Do đó để thay đổi được tâm lý, thói quen của dân cư không phải là việc dễ
dàng, đòi hỏi phải có thời gian, có sự nỗ lực, cố gắng không chỉ của riêng Chi nhánh
mà còn là của toàn xã hội + VỀ áp lực cạnh tranh:
Thi trường hoạt động NHBL đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt và ngày
cảng quyết liệt của một số NHTM có thị phần bán lẻ lớn và có uy tín trong cung cấp
Trang 17vii
quả, chiến lược marketing hết sức năng động, đặc biệt là sự xuất hiện của nhóm ngân hàng 100% vốn nước ngoài tạo áp lực, khó khăn lớn cho Vietcombank - Chỉ
nhánh Phú Thọ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
~ Hai là, nguyễn nhân chủ quan
+ Cơ sở hạ tằng chưa tương xứng: Tuy được đánh giá là có cơ sở vật chất kỹ
thuật tiên tiến so với một số NHTM khác trên địa bàn nhưng so tiềm năng cũng như
lợi thế của mình thì Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ vẫn chưa thực sự đầu tư được nhiều và bài bản Vẫn còn sự cố đường truyền bị lỗi và không được khắc phục kịp
thời, nhiều cây ATM chưa được lắp đặt hệ thống báo động hay an toàn điện, việc bố
trí camera ở các cây ATM chưa thực sự hợp lý
+ Sản phẩm dịch vụ NHBL còn hạn chế: Các sản phẩm dịch vu ma Chi
nhánh đang triển khai còn chưa đầy đủ, chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ so với
các ngân hàng khác
+ Quy trình, thủ tục còn phức tạp: Hồ sơ, thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận tiện, một số qui định và quy trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn cho
ngân hàng, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng nên giao dịch bị chậm, ùn tắc, khách hàng phải chờ đợi lâu
+ Nguồn nhân lực chất lượng còn hạn chế:Nguồn nhân lực phân phối và tiếp
thị sản phẩm còn hạn chế, chưa tạo ra được một đội ngũ chuyên viên có kiến thức
tổng hợp và kinh nghiệm về dịch vụ NHBL để tư vấn cho khách hàng
Việc thẩm định dự án cho vay và quản lý sau cho vay còn hạn chế một phần do trình độ năng lực, một phần do còn cả nề, thiếu đạo đức nghề nghiệp
+ Chính sách chăm sóc khách hàng và chất lượng phục còn hạn chế, chỉ tập trung các chính sách quan tâm các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược, chưa
quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lễ tại
Ngân hàng Thương mại cố phần Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ Dựa trên những phân tích ở Chương 2, trong chương 3 tác giả trình bảy nội dụng như sau:
Thứ nhất, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng “Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ
Trang 18viii
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cỗ phần
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ bao gồm:
~ Nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL; ~ Tăng cường cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng;
~ Nâng cao hiệu quả sử dụng công nghệ hiện đại,
~ Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng,
- Tăng cường hoạt động marketing dich vụ ngân hàng bán lẻ, chú trọng công tác chăm sóc khách hàng;
~ Nâng cao năng lực quản trị điều hành, chất lượng nguồn nhân lực
Thứ ba, kiến nghị
~ Kiến nghị với Chính phủ;
~ Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam;
~ Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại cỗ phần Ngoại thương Việt Nam KẾT LUẬN
Dịch vụ NHBL ở các NHTM thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu Sự xuất hiện ngày càng nhiều ngân hàng nước ngoài hoạt động tại thị
trường NHBL Việt Nam đã gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước,
trong đó có Vietcombank - Chi nhánh Phú Thọ Đề giành phần thắng, chiếm được thị phần tối ưu các NHTM đã không ngừng đổi mới, cải thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Hiện nay, việc nâng
cao chất lượng dịch vụ NHBL đang là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các 'NHTM nói chung và Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ nói riêng
Đề tài “ông cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻtai ngân hàng Thương mại cô phẩnNgoại thương Việt Nam -Chỉ nhánh Phú Thọ" đã góp phần giải quyết
được một số nội dung như:
~ Một là, nêu rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL của các NHTM, điểm lại một vài kinh nghiệm nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ NHBL của
một số nước trên thế giới từ đó rút ra bài học cho các NHTM Việt Nam và Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ
Trang 19ix
những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân trong việc nâng cao chất lượng
dich vụ NHBL tại Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ,
- Ba là, trên cơ sở lý luận, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tácgiả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank -
Chỉ nhánh Phú Thọ Đồng thời đề xuất, kiến nghị với Chính phủ, NHNN và 'Vietcombank trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Chỉ nhánh
Trong quá trình nghiên cứu, dù có nhiều cố gắng nhưng do còn hạn chế về thời gian và khả năng nghiên cứu nên Luận văn còn nhiễu thiếu sót Rất mong nhận
được sự quan tâm đóng góp ý kiến của quý thầy cô và những đối tượng quan tâm đến lĩnh vực này để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn, góp phần nâng cao
Trang 20
BỘ GIÁO DUC VA ĐÀO TẠO
TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN
-ez[lI<f<&-— ~-
TRAN TH] THU HA
NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU NGAN HANG
BAN LE TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN NGOAI THUONG VIET NAM - CHI NHANH PHU THQ
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 8340201
~NGAN HÀNG
ÙI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐÀM VĂN HUỆ
Trang 212
Trang 22MO DAU 1 Lý đo chọn đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và thế giới đang gặp rất nhiều khó
khăn từ cuộc khủng hoảng và suy thoái kinh tế làm ảnh hưởng không nhỏ đến các ngân hàng trong nước Nhiều ngân hàng đã gặp rủi ro trong việc huy động, cấp tín
dụng cho các tổ chức lớn khiến cho hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước đang phải gánh chịu nhiều tác động xấu ảnh hưởng trực tiếp
đến kết quả hoạt động kinh doanh Cho nên xu hướng tất yếu mà các ngân hàng đang hướng đến là phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Day
được coi là hướng đi đúng đắn và hiệu quả nhất bởi hoạt động bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng nhưng rủi ro lại được hạn chế, vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngoài ra, dịch vụ (NHBL) còn giữ vai trò quan
trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và góp phần đa
dạng hoá hoạt động của các ngân hàng
Là một ngân hàng luôn bám sát xu hướng, Ngân hàng thương mại cổ phan Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) rất quan tâm đến việc đa dạng hóa
sảnphâmbánlẻ,nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ
khách hàng, nhằm phandauphattriénhéth6ngdich vwNHBLngang
tầmvớicácnướctrongkhuvựcvề chủngloại,chấtượngvà nănglựccạnh tranh, từng bước nâng cao uy tin và thương hiệu của Vietcombank trên thị trường tải chính
quốc tế
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Tho (Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ) cũng dang trong quá trình tìm kiếm những
giải pháp tốt nhất để nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ bán lẻ của mình từ
đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng Mặc dù Vietcombank - Chỉ nhánh
Phú Thọ đã đạt được một số kết quả trong hoạt động nâng cao chất lượng các dịch
vụ bán lẻ nhưng đến nay vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục như: Số lượng sản phẩm NHBL còn chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ NHBL phục vụ khách hàng còn
Trang 23chương trình marketing bán lẻ chưa được chú trọng; Trình độ năng lực của đội ngữ nhân viên còn chưa đồng đều
Xuất phát từ tình hình thực tế trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻtgi ngân hàng Thương mại cỗ phằn'Ngoại thương Việt ANam -Chỉ nhánh Phú Thọ” làm đề \¡ luận văn thạc sĩ
2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Cé rat nhiều đề tài nghiên cứu đã được công bố về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBLtại NHTM,nhưngmỗi để tài có đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
về không gian, thời gian khác nhau:
Hoàng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Đối tượng nghiên cứu của luận văn này là
chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Luận văn có phạm vi nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank từ năm 2013 đến năm 2015 và giải pháp đến năm 2020 Luận văn đã hệ thống hóa lý luận chung về: NHTM và dịch vụ NHBL; Chất lượng dịch vụ và Chất lượng dịch vụ NHBL Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ NHBL tại Vietcombank gồm 5 nhóm sản phẩm: Huy động vốn, Tín dụng bán lẻ, Sản phẩm thẻ, Dịch vụ thanh toán và Dịch vụ Ngân hàng điện tử Từ đó tác giả đưa ra 4 giải pháp, bao gồm: Nhóm giải pháp
nhằm nâng cao độ tin cậy của chất lượng dịch vụ NHBL, nhóm giải pháp nhằm
nâng cao tính đáp ứng của chất lượng dịch vụ NHBL, nhóm giải pháp nhằm nâng cao phương tiện hữu hình của chất lượng địch vụ NHBL và nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ NHBL
Đỗ Thùy Linh (2016), "Nang cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Buu điện Liên Việt (LienVietPostBank ) ~ Chi nhánh Hoàng Quốc Liệt", Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Thương mại Luận văn
đã hệ hệ thống hóa một số vấn đẻ lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL Nghiên cứu,
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại LienVielPostBank ~ Chỉ nhánh
Trang 24Hoang Quốc Việt đáp ứng được nhu cầu địch vụ cho người dân tại khu vực Cầu
Giấy, khách hàng đã được tư vấn và sử dụng những dịch vụ tốt nhất, ngân hàng đã
mở rộng được nguồn vốn huy động, đặc biệt từ nguồn tiền nhàn rỗi của các hộ gia đình, tạo được sự tin tưởng đối với những khách hàng cá nhân Tuy nhiên đối với LienVietPostBank - Chỉ nhánh Hoàng Quốc Việtvẫn còn hạn chế so với các ngân
hàng khác: Từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa tạo dựng được thương hiệu riêng; Quy mô của từng dịch vụ còn nhỏ, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt, tính tiện ích của
một số dịch vụ chưa cao, nên tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận vàsử dụng dịch vụ
của ngân hàng còn ít, Danhmục sản phẩm bán lẻ chưa được đầy đủ và phong phú, chủ yếu vẫn là các sản phẩm huy động vốn và cho vay truyền thống với những món vay, gửi nhỏ, chỉ phí cao, khách hàng vay trải rộng, dễ xảy ra rủi ro, chính sách
Marketing chưa được chú trọng phát triển đúng mức Từ thực trạng Luận văn đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại LienVietPostBank —
Chi nhánh Hoàng Quốc Việt bao gồm 3 giải pháp: Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, công nghệ thông tin; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Hoàn
thiện quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị với
Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước để tạo điều kiện thực thi các giải pháp đã được
đề xuất
Lương Thị Tố Uyên (2015), "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Thương mại cô phân Ngoại thương Liệt Nam - Chỉ nhánh Nam Bình
Dương", Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NEBL tai Vietcombank - Chỉ nhánh Nam Bình Dương Trên cơ sở nghiên cứu thực
trạng, Luận văn đã đưa ra 8 giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Vietcombank - Chỉ nhánh Nam Bình Dương gồm: Nâng cao chất lượng co sở vật chất, Tăng thời gian giao dịch với khách hàng; Nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực; Xây dựng các tiêu chí cam kết của Vietcombank — Chi nhánh Nam
Trang 25mối quan hệ với khách hàng; Giải pháp marketing ngân hàng; Kiểm soát phan nàn của khách hing,
Như vậy, hiện tại có nhiều công trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại NHTMở nhiều khía cạnh và góc độ khác nhau Những công trình trên là nguồn tải liệu quý báu để học viên kế thừa khi nghiên cứu tại Vietcombank -
Chỉ nhánh Phú Thọ Mặt khác, cho đến nay chưa có công trình nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ Như
vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương
mại cô phần Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ” là cần thiết, có ý nghĩa
khoa học và không trùng lắp với các công trình nghiên cứu trước đó 3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
~ Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM
~ Phân tích thực trạng các dịch vụ NHBL tại Vietcombank - Chi nhánh Phú
Thọ trong những năm gan đây, những kết quả đạt được và những hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế
~ Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBLtại
Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ,
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
~ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank - Chi nhánh Phú Thọ
~ Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Vietcombank - Chỉ nhánh
Phú Thọ
+ Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng trong giai đoạn 3 năm từ 2017 -2019 và định hướng giải pháp tới năm 2025
5 Phương pháp nghiên cứu
~ Phương pháp thu thập số liệu:
Trang 26các Báo cáo tổng kết năm của Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ từ 2017 - 2019 và sách báo, tạp chí, các công trình nghiên cứu của các chuyên gia, các nhà khoa học; thông tin trên các Website của các đơn vị, tổ chức có liên quan
+ Phương pháp thu thập số liệu, tai liệu sơ cắp: Các thông tin, số liệu sơ cấp được điều tra, khảo sát qua các phiếu phỏng vấn chuẩn bị sẵn đối với các khách
hàng có liên quan đến dịch vụ NHBL tại Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ
“Tác giả xây dựng bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ theo thang điểm
từ I đến 5, cụ thê Mức 1 - Rất không hải lòng; Mức 2 - Không hài lòng; Mức 3 -
Bình thường; Mức 4- Hài lòng, Mức 5 - Rắt hải lòng
Với ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Seale): Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5 - 1) /5 = 0.8, do vậy
mức xếp loại thang đo có thể xác định như sau: Từ 1,00 đến 1,§: Rất kém; Từ 1,81
đến 2,6: Kém; Từ 2,61 đến 3.4: Trung bình; Từ 3,41 đến 4.2: Khá; Từ 4.21 đến 5,0:
Tốt
Thời gian khảo sát được tiến hành trong tháng 3/2020 Tác giả gửi phiếu khảo sát cho khách hàng thông qua sự hỗ trợ của các cán bộ Ngân hàng tại các quầy
giao dịch.Sau khi gửi phiếu! tuần sẽ nhận lại phiếu, tiến kiểm tra, phân loại, tổng hợp,phân tích số liệu
Các thông tin thu thập trên phiếu khảo sát tập trungvào đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ gồm 16 tiêu chí từ phía khách hàng trên cơ sở tham khảo từ nghiên cứu của các tác giả Lê Quý Cường (2016), Tran Thị Thùy Linh (2015), đồng thời tham khảo thêm ý kiến chuyên gia
16 chỉ tiêu được tác giả thiết kế trong bảng hỏi tập trung vào 4 nội dung chính, bao
gồm: (¡) Cơ sở vật chất, mạng lưới giao dich; (ii) Các tính năng, thủ tục quy trình,
mức phí của sản phẩm dịch vụ bán lẽ; (iii) Trình độ, thái độ phục vụ của các cán bộ ngân hàng; (iv) Công nghệ ngân hàng, mức độ an toàn cho khách hàng (Phụ lục 1)
Tổng số lượng mẫu được lựa chọn theo công thức: N
Trang 27Trong đó: n là cỡ mẫu, N là số lượng tổng thể, e là sai số tiêu chuẩn
Với đối tượng điều tra là các khác hàng n Theo thống kê thì số lượng tổng 135.332, với độ chính xác ở mức là 94% và sai số tiêu chuẩn là +/- 6%, áp dụng công thức trên ta có cỡ mẫu n 36 Để đảm bảo độ lớn của mẫu tác giả tiến hành khảo sát 250 khách hàng với số lượng được mẫu phân cho các loại dịch vụ NEBL, cu thé: Dịch vụ huy động vốn bán lẻ - 50 khách hàng; Dịch vụ tín dụng bán lẻ - 50 khách hàng; Dịch vụ thanh toán - 40 khách hàng; Dịch vụ thẻ - 40 khách hàng; Dịch vụ ngân hàng điện tử - 40 khách hàng và Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác ~ 30 khách hàng
~ Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu: Toàn bộ các dữ liệu thu thập được
nhập vào phần mềm Excel dưới dạng tông hợp theo các mục đích nghiên cứu như
theo giai đoạn, theo đối tượng trên cơ sở thống kê mô tả
+ Phương pháp phân tích, tổng hợp được sử dụng chủ yếu trong chương l nhằm hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ NHBL
+ Phương pháp phân tích thực chứng dựa trên các số liệu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ Qua phân tích từng
chỉ tiêu bằng cách so sánh tuyệt đối, tương đối, tính tỷ trọng, tính tỷ lệ bình quân được được sử dụng trong chương 2 nhằm làm nỗi bật về chất lượng dịch vụ NHBL
của Vietcombank - Chỉ nhánh Pha Tho
6 Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
chia thành 3 chương như sau:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tho
Trang 28CHƯƠNG 1: CO SO LY LUAN VÈCHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGAN HANG BAN LE CUA NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
“Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua
đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng, tạo ra một thị tưởng tiêm năng đa dạng và năng động Để hiễu rõ
dy trước hết ta cần tìm hiểu một số khái niệm như sau:
~ Khái niệm dịch vụ:
Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dich vụ Tính đa dạng, phức tạp, phi vật chất của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất
định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn Không chỉ ở nước ta trên thế giới, mỗi quốc gia cũng có nhiều cách hiểu về dịch vụ khác nhau Có lẽ vì vậy, hiệp định chung
về thương mại và dịch vụ của tổ chức thương mại thế giới WTO cũng không nêu
khái niệm về dịch vụ
Ở nước ta, từ điển Bách Khoa Việt Nam giải thích: Dich vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt
Có nhiều công trình nghiên cứu và so sánh các quan niệm khác nhau đưa ra
một cách tiếp cận mới, dựa trên tính chất của dịch vụ và thể hiện rõ hơn nội hàm về
dịch vụ: Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tỉnh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cằm nắm được Cách hiểu này nêu ra được hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ: thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm và thứ hai, dich vụ là vô hình khác với hàng hoá hữu hình
~ Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dich vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính
Dịch vụ tài chính bao gồm mọi địch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm,
Trang 29
dich vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính
“Theo Hiệp định chung về thương mại dich vu (GATS) dich vy ngân hàng là
nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc, bảo
lãnh va mua các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tê, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin
tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ vẻ tài chính
“Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích một cách cụ thể Tại khoản 1 và khoản 7, điều
20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao gồm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh tốn nhưng khơng phân biệt
cụ thể lĩnh vực nào là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là dịch vụ ngân hàng,
Tóm lại, ở Việt Nam hiện vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng như danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng trong các văn bản luật Tuy nhiên, Hiệp
định thương mại Việt Nam- Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ
(AFAS) đã được xây dựng trên các nguyên tắc chuân mực của WTO nên hầu như các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có DVNH)
tương tự như WTO
Kết hợp với thực tế cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại các NHTM Việt Nam,
có thể thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng theo
nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hồi của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận
~ Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong những năm gần đây, các địch vụ tải chính ngân hàng đã thay đổi rất nhiều với sự bùng nổ của các ngân hàng đã làm thay đôi cách tiếp cận về các hoạt
động cơ bản của ngân hàng thương mại Thời kỳ đầu các ngân hàng cung cấp các
Trang 30trình độ dan trí cao hon, khả năng tiếp cận mở rộng hơn tới các dịch vụ tiêu ding của nền kinh tế, thói quen tiêu dùng tăng Xu hướng này đã mang tới cho thị
trường tài chính cơ hội khai thác các nguồn lực trong dân cũng như khả năng cung cấp các dịch vụ tài chính cho dân cư.Vì vậy, dịch vụ NHBL ngày cảng được quan tâm, đầu tư và phát triển
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ “có từ gốc tiếng Anh là Retail banking Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm
đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Nó ngược với bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn Ngoài ra cũng đang tổn tại nhiều cách
hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
ễ giới (WTO): Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao
Theo Tổ chức thương mại
dịch tại những chỉ nhánh (phòng giao dịch )của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thé ghi ng và một số dịch vụ khác di kèm
Theo các chuyên gia của học viên Công nghệ Châu á - AIT: NHBL là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mang lưới chỉ nhánh, hoặc là việc khách hang có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông
‘Theo tir dién giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh:Dịch vụ
NHBL là các địch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chỉ nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch
'vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn
Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ NEBL: Dich vụ NHBL có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chỉ nhánh, hoặc
Trang 3110
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vỉ tính, hoạt động viễn thong 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo tác giả Đỗ Thùy Linh (2016), NHBL có một số đặc điểm như sau:
- Số lượng đối tượng phục vụ cao: Khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là những đối tượng tiềm
năng về mặt số lượng chiếm phần lớn trong nền kinh tế, đem lại doanh thu cao, chắc
chắn và ít rủi ro Bên cạnh đó, các đối tượng này sử dụng đông đảo các sản phẩm dich vụ nên mang lại cho ngân hàng cơ hội dé đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ, đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu Sản phẩm cung ứng cho đối tượng này như tài
khoản thanh toán, tiết kiệm, thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng, các sản phẩm vay,
~ Ouy mô phục vụ lớn: Đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị của mỗi lần giao dịch thường không lớn Nhu cầu của khách hàng cá nhân thường không có tính lặp lại, nhưng với số lượng khách
hàng lớn nên tổng nhu cầu của toàn bộ khách hàng cũng rất lớn Trước nhu cầu của
khách hàng, ngân hàng cần xây dựng hệ thống các sản phẩm thích hợp có tính tích hợp và hỗ trợ cao để cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng
Quy mô của giao dịch nhỏ: Xuất phát từ đặc điểm của đối tượng sử dụng hoạt động dịch vụ NHBL, ta thấy, giá trị mỗi giao dịch cung cắp cho một cá nhân
hay một doanh nghiệp vừa và nhỏ không thể so sánh với giá trị những giao dịch
cung cấp cho các doanh nghiệp làm ăn với quy mô lớn Chẳng hạn các cá nhân vay chỉ để mua nhà, mua ô tô, du học hay đơn thuần chỉ là phục vụ cuộc sống thường
nhật Số lượng khách hàng lớn, đa dạng, trong khi giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, nên
lượng giao dịch rất nhiều, chỉ phí giám sát, quản lý đối với từng khách hàng là rất
lớn Vì vậy, các ngân hàng cần phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích sản phẩm đồng thời giúp các ngân hàng quản lý tốt các hoạt động trong giao dịch
-Sử dụng công nghệ hiện đại:Hầu hêt dịch vụ NHBL chỉ được thực hiện nhờ
công nghệ thông tin (CNTT).Cụ thể là:CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử
Trang 32"
vốn và cho vay đân cư dưới nhiều hình thức khác nhau; Nhờ khả năng trao đổi thông tin tire thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng,
tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chỉ phí giao dịch; Có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép
khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác
~ Khách hàng nhạy cảm với chính sách Marketing của ngân hàng: Các khách hàng của hoạt động NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố marketing như giá cả, sản
phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, con người Trong những năm gần đây, mỗi ngân hàng đang đối đầu với cuộc chiến tranh giảnh khách hàng với các đối thủ
cạnh tranh Trong lĩnh vực NHBL, sự cạnh tranh này càng gay gắt do thị phần khách
hàng bán lẻ không có tính chat én dinh, dé thay d6i theo tâm lý của khách hàng
~_ Chỉ phí hoạt động ban đầu lớn: Khách hàng của dịch vụ NHBL có tiềm
năng rất lớn, phân bố không tập trung nên để cung ứng dịch vụ, ngân hàng phải đầu tư lượng vốn ban đầu tương đối lớn như thiết lập hệ thống các chi nhánh, điểm giao
dịch, hệ thống thông tin phục vụ cho địch vụ từ đó phát sinh thêm chỉ phí về công cụ lao động, đào tạo nhân lực Mặc dù, chỉ phí ban đầu lớn nhưng lượng giao dich nhiều thì chỉ phí bình quân mỗi giao dịch nhỏ, cho nên dịch vụ NHBL tận dụng
được tiết kiệm chỉ phí nhờ quy mơ
~_ Ơn định và phân tán rủi ro: Nguồn thu dịch vụ NHBL ôn định do lượng khách hàng sử dụng đông đảo Mỗi giao dịch của dịch vụ NHBL thường có giá trị
nhỏ nên rủi ro thấp, tăng tính an toàn đối với hoạt động của toàn bộ ngân hàng, 1
Vai trò cña dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo tác giả Hà Thị Thanh Chung (2015), NHBL có vai trò cụ thể như sau
~ Đối với nên kinh tế: Dịch vụ NHBL đã trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà
nước, giảm chỉ phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu
Trang 3312
kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của mọi người ~ Đổi với ngân hàng
Mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thị phan khách hàng sử dụng dịch vụ, qua đó làm tăng thêm uy tín và tạo thương hiệu lớn mạnh cho ngân hàng,
“Thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ NHBL đang dân trở thành một nguồn thu chủ yếu trong hoạt động ngân hàng Tuy các khoản thu phí từ mỗi khách hàng,
mỗi dịch vụ là nhỏ, nhưng nếu có nhiều khách hàng đến với ngân hàng, mỗi khách
hàng lại sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, thì tổng các khoản phí thu được lại là rất
lớn Hơn nữa, với các khoản tiền gửi thanh toán, lãi suất mà ngân hàng phải trả là
rit thdp, thông thường chỉ ở mức 3%, chênh lệch rất lớn so với lãi suất cho vay bình
quân, tuy loại tiền gửi này của mỗi khách hàng thường xuyên thay đổi, nhưng nếu có nhiều người cùng gửi tiền thì nguồn vốn này lại rất lớn và tương đối ôn định Nhu vay, nếu biết tận dùng thì khoản thu nhập mà ngân hàng có thể được hưởng từ mức chênh lệch lãi suất sẽ rất lớn
Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng là một hình thức giúp phân tán rủi ro trong một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm như ngân hàng Với đặc trưng cơ bản là số lượng khách hàng đông, quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, hơn nữa lại ứng dụng nhiễu công nghệ hiện đại nên rủi ro cho ngân hàng cũng giảm bớt
được phần nào Đồng thời hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát
triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, Quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực
tuyến; Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với
khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật ~ Đổi với khách hàng
Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn vốn của mình Thực tế hiện
nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định va phân
tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng Vì vậy, các ngân hàng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động
Trang 3413
mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng,
Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ
NHEL theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới
1.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
“Theo tác giả Đỗ Thùy Linh (2016) các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của NHTM
bao gồm:
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn bản lẻ
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư gồm phát hành giấy tờ có giá và các hình thức gửi tiền khác như:
~ Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ
han là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phương
tiện thanh toán như séc, thẻ; có thê rút tiền bắt cứ lúc nao trong ngày thông qua hệ thống các máy ATM; thanh toán nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thẻ mà không
cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao Tính ổn định của loại hình
vào các
huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút
thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản
~ Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã được coi là loại hình huy động vốn truyền thống của các NHTM từ các khách hàng cá nhân Đóng vai trỏ tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, do đó, việc phát triển các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần được cải
thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên, ngân hàng nào có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất hợp lý sẽ thu
hút được nguồn vốn dôi dào đó, tạo được một cơ cấu nguồn vốn ôn định, bền vững,
nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường
Trang 3514
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra
bắt cứ lúc nào Với loại tiền gửi này, lãi suất thường thấp + Tiền gửi tiết kiệm có
lạn: Là loại tiền gửi được rút sau một thời gian nhất định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi
tiền Tuy nhiên, khách hàng có thể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu mức lãi
suất thấp hơn, thông thường là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn
~ Giấy tờ có giá: Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ
phiếu, trái phiếu Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không
đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của
nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển
nhượng được, có thê dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cằm có, chiết khấu
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
~ Tín dụng bán lẻ:Là sản phẩm cho vay đối với cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh
doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Thị trường tín dụng bán lẻ tiềm năng do nền
kinh tế phát triển, nhu cầu tín dụng gia tăng, mức thu nhập và trình độ dân trí ngày cảng tăng lên Số lượng tín dụng bán lẻ lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch nhỏ, lẻ, phát sinh thêm chi phí đối với từng giao dịch Tuy nhiên, đối với nghiệp vụ cho vay cá nhân thường kỹ thuật đơn giản, thời gian ngắn nên giảm chỉ phí và khách hàng nhanh chóng có được khoản vay
~ Dịch vụ tín dụng bán lẻ gồm các sản phẩm cơ bản như:
+ Cho vay tiêu dùng: Là khoản tín dụng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu
sinh hoạt gia đình như mua sắm dụng cụ gia đình, phương tiện đi lại,
+ Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Là khoản tín dụng cung cấp nhằm đáp ứng
nhu cầu sửa chữa, xây dựng và mua nhà ở
+ Cho vay mua ô tô: Là khoản tín dụng cung cắp nhằm đáp ứng nhu cầu sử
dụng ô tô, phương tiện đi lại có giá trị lớn
Trang 3615
+ Cho vay cầm cố giấy tờ có giá và chứng khoán niêm yết: Là khoản tín
dụng cung cấp cho khách hàng khi khách hàng cầm có giấy tờ có giá như số tiết kiệm hay chứng khoán
+ Cho vay đối với cán bộ nhân viên: Là khoản tín dụng ngân hàng dành cho
nhu cầu của cán bộ nhân viên trong ngân hàng, được xác định dựa trên khoản thu nhập hàng tháng của cán bộ và có thời gian vay là trung hạn
1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán
Để đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách hàng, ngân hàng cung cấp dịch vụ
thanh tốn thơng qua việc khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng Ngân hàng cung ứng cho khách hàng của mình dịch vụ thanh toán trong nước và thanh tốn nước ngồi
~ Thanh toán trong nước: Có hai hình thức thanh toán trong nước, thanh toán
bằng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán bằng tiền mặt: ngân hàng đáp ứng mọi nhu cầu về thu chỉ tiền mặt tốt nhất trong việc thanh tốn hàng
hóa, cơng nợ, tiêu dùng của cá nhân và tổ chức Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh tốn khơng sử dụng tiền mặt trong thanh toán mà sử dụng các hình thức khác, đây là hình thức được nhà nước khuyến khích dùng
Theo nghị định số 101/2012/NĐ - CP ngày 22/11/2012 về dich vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt bao gồm các hình thức: dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chỉ
hộ và một số dịch vụ thanh toán khác
~ Thanh toán chuyển tiền quốc tế: Thanh toán quốc tế là việc chỉ trả các
nghĩa vụ trong thanh toán giữa các đối tác ở các nước khác nhau Hình thức này
không chỉ đơn thuần là việc thanh toán mà còn liên quan đến việc mua bán, chuyển
đổi giữa các đồng tiền của nước này với nước khác Các hình thức thanh toán chủ yếu là thanh toán chuyển tiền (TTR), thanh toán nhờ thu, thanh toán bằng thư tín dụng (L/C), thanh toán biên mậu,
1.1.4.4 Dịch vụ thẻ
Hiện nay, cùng với sự phát triển của xã hội thì xu hướng sử dụng các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày trở nên phổ biến Bên cạnh những công
Trang 3716
khoa học công nghệ cao đã ra đời với tốc độ phát triển ngày cảng mạnh mẽ, trong, đó phải kể đến sản phẩm thẻ thanh toán
‘hé thanh toán (Payment card) là tên gọi chung cho các thẻ do các tổ chức
tải chính và ngân hàng phát hành với mục đích chính là thanh toán hàng hóa va dich vụ hoặc rút tiền mặt Nó là sự kết hợp các hình thức thanh toán chuyên khoản, thanh
toán điện tử, nhận tiền gửi, tiền vay, Thẻ thanh toán bao gồm các loại sau:
~ Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ do các ngân hàng phát hành trên cơ sở
ghi nợ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ Để phát hành thẻ ghi nợ, trước hết chủ thẻ phải mở một tài khoản thanh toán tại ngân hàng Hạn mức giao dịch của
loại thẻ này chính là số dư trong tài khoản của chủ thẻ Vì vậy, thẻ ghi ng có một
chức năng mà thẻ tín dụng không có là thẻ có thể sử dụng để chuyến tiền từ tài
khoản của chủ thé sang tài khoản của người khác qua máy ATM
~ Thẻ tín dụng (Credit card): Là một loại thẻ do ngân hàng hay tổ chức phát
hành thẻ cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định Chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng Thay vào đó, Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho
người bán và Chủ thẻ sẽ thanh toán sau cho ngân hàng các khoản giao dịch này Thẻ tín dụng cho phép khách hàng “trả dần” số tiền thanh toán trong tài khoản Tùy theo
nhu cầu, chủ thẻ có thể thanh tốn tồn bộ hoặc một phần số dư trên bảng sao kê: giao dịch hàng tháng Khi chủ thẻ thanh tốn tồn bộ số dư đúng hạn thì số tiền này
sẽ không bị tính lãi Trong trường hợp thanh toán một phần số dư, chủ thẻ sẽ phải
chịu lãi trên phần số dư chưa thanh toán
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong thời gian vừa qua, hệ thống NHTM Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, đã có một
số ngân hàng mạnh dạn thử nghiệm và cung cắp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách
hang, mang lại sự thuận tiện, hiệu quả rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và xã hội Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như internet, điện
Trang 387
hình thức ngân hàng trực tuyển, chỉ tổn tại dựa trên môi tưởng mạng intemeL, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ ngân hằng truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên các kênh phân phối mới, đây là mô hình mà các
'NHTM Việt Nam đang hướng tới
'Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một
kênh trao đổi thông tỉn tải chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Hiện nay, dich vụ các ngân hàng điện tử của các NHTM Việt Nam cung
cấp qua các kênh chính sau
- Sản phẩm dich vụ ngân hàng qua điện thoai (Telephone Banking): Với
đường dây điện thoại, khách hàng ở nhà có th gửi thông tin đến ngân hàng yêu cầu thực hiện các nhu cầu như kiểm tra số dư tài khoản, ghi chỉ tiết các lệnh ủy nhiệm
chi để thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của khách hàng, yêu cầu
ngân hàng cung cấp thông tin về ty giá, lãi suất, biểu phí, liệt kê giao dich tài khoản,
xem thông tin tài khoản vay, ~ Sin phim SMS Banking:
vấn tin số dư tài khoản hay các giao dịch phát sinh có, phát sinh nợ của chủ tài
ä dịch vụ gửi tin nhắn tự động hoặc nhắn tin dé
khoản vào số điện thoại của chính chủ tài khoản nhằm giúp cho khách hàng chủ
động trong việc kiểm soát tài khoản của mình
~ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng (Intemet Banking): để sử dụng dich
vụ này, khách hàng cần có một máy tính cá nhân có kết nối mạng Internet và đăng
ký tên truy cập của mình trên trang website của ngân hàng Khách hàng không bị hạn chế về thời gian và không gian khi sử dụng sản phẩm dịch vụ này Tuy nhiên,
việc cung ứng dịch vụ này đòi hỏi cơ sở hạ tằng, cơ sở CNTT vững chắc phủ hợp với chuẩn mực quốc tế nói chung và chuẩn mực của ngân hàng nói riêng Để phát
triển sản phẩm này, ngân hàng cần phải có một hệ thống CNTT tối ưu, tiên tiến để đảm bảo hiệu quả, an toàn, chính xác của sản phẩm
1.1.4.6 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác
Trang 3918
sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng một
cách nhanh chóng và tiện lợi, đồng thời góp phần hoàn thiện hơn các sản phẩm
truyền thông Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thuộc nhóm này bao gồm
những loại hình chính như:
+ Bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tắt cả các khách
hàng của họ thông qua Công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm cua
mình Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo
hiểm lữ hành, bảo hiểm những đồ đạc trong nhà, bảo hiểm ô tô, du thuyền
+ Dịch vụ tư vấn tài chính: Các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó trong khi họ không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân
trong lĩnh vực đầu tư, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ Ngân
hàng có thể tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như: tư vấn thuế, tư
vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn hoạt động kinh doanh chứng khoán
+ Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Thường được ngân hàng cung cắp cho các khách hàng muốn đầu tư vào thị trường chứng khoán Ngân hàng sẽ thay mặt khách
hàng đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh
+ Chỉ trả lương: Dịch vụ chỉ trả lương hộ của ngân hàng sẽ giúp doanh nghiệp
bảo mắt thông tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chỉ phí về quản lý, chỉ phí
nhân sự, công cụ và phương tiện làm việc đồng thời sẽ tránh được rủi ro khi vận
chuyển tiền mặt
+ Chỉ trả hóa đơn: Giúp các khách hàng thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền
intemet tự động thông qua đăng ký tài khoản thanh toán với ngân hàng mà không cần
đến các điểm thu tiền để nộp
1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ~ Chất lượng dịch vụ:
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO (DIS 9000:2000) đã đưa ra
Trang 4019
một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan” Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm
vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại
Đỗ Thủy Linh (2016), Chắtlượngdịchvulàmôtsự
đolườngmứcđộdjchvuđượcđưađếnkhách
hàngtươngxứngvớimongđợicuakháchhàngtốt — đếnđâu Việc taoramétdichvu
chấtlượngnghĩalàđápứngmongđợicủakháchhàngmộtcáchđồngnhất
Theo quan diém hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu
của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiễu cí đối tượng khách hàng.Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định
Groroos (1984) đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với 2 thành phần
của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật (là những gì mà khách hàng thực tế nhận được) và chất lượng chức năng (là cách thức độ tuỳ theo
dịch vụ được cung cấp)
'Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu,
mong đợi của khách hàng Vớicùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.Đối với ngành dịch vụ, chất
lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ôn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố
ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ ~ Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
“Theo tác giả Thái Vũ Thu Trang (2013), Chất lượng dịch vụ NHBL là khả năng đáp ứng của dịch vụ NHBL đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ, hay nói cách khác đó là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với những