Mục tiêu của đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ là lựa chọn được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN của NHTM và các chỉ tiêu đo lường; đồng thời làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN; làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ; chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân;... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Trang 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
——+++—
NGUYÊN THÀNH NAM
NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN
HÀNGTHƯƠNG MẠI CỎ PHÀN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã ngành: 8340201 2020 | PDF | 120 Pages buihuuhanh@gmail.com
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Người hướng dẫn khoa học: GS.TS.NGUYÊN VĂN NAM
HA NOI, NAM 2020
Trang 2Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật
Hà Nội, ngày —_ tháng _ năm 2020 Tác giả luận văn
Trang 3Sau thời gian học tập, nghiên cứu tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đến
nay học viên đã hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Thương mại cổ phẳnNgoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh Phú Thọ "
Đầu tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn GS.TS.Nguyễn Văn Nam người đã tận tình hướng dẫn tơi để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ của mình
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô, những nhà nghiên cứu đang công tác
tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu
để tơi có thể hồn thành chương trình thạc sĩ và áp dụng vào thực tiễn công việc
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến bạn bè, đồng nghiệp đã cung cấp các số liệu cần thiết, cũng như hỗ trợ tôi trong việc thu thập dữ liệu cho
việc thực hiện luận văn
Xin chan thanh cam ơn!
Hà Nội, ngày — tháng năm 2020 Tác giả luận văn
Trang 4MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TÁT DANH MỤC BẢNG, HÌNI TOM TAT LUAN VAN THẠC SĨ MO DAI 1 Lí do chọn đề tà
2 Téng quan các công trình nghiên cứu liên quan đền đề tài
3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Aun e nv 5 Phương pháp nghiên cứu ¬ 6 Dự kiến những đóng góp mới của luận văn ¬
7 Kết cấu luận văn HH Hee
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân
hàng thương mị 9
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 2 1.1.3 Các dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 15
1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân
Trang 51.3.1 Yếu tố chủ quan 29 1.3.2 Yếu tố khách quan 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ
PHAN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 34 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ 134 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển "— 2.1.2 Cơ cầu tổ chức 35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 37
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ 4
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ 43 2.2.2 Phân tích thực trang các chỉ tiêu đánh gia chat lượng dich vụ khách hàng
doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ a settee ne) 2.2.3 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh
Phú Thọ _ ae |
2.2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh
Trang 6HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CÔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 78 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -
Chỉ nhánh Phú Thọ 78
3.1.1 Định hướng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Phú Thọ seen 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ 79 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng khách hàng doanh nghiệp vừa và
nhỏ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ 82 3.2.1 Những căn cứ đưa ra giải pháp và kiến nghị 82
3.2.2 Tăng cường tiếp thị, truyền thông, chăm sóc khách hàng 83
3.2.3 Nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chat, trang thiết bị 6
3.2.4 Nâng cao sự tin cậy của khách hàng về chất lượng dịch vụ 87
3.2.5 Nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng 89
Trang 8
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại Chỉ nhánh giai đoạn 2017-2019 38 Bảng 2.2 Dư nợ tín dụng của Chỉ nhánh giai đoạn 2017 ~ 2019 sẻ
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động dịch vụ của Chỉ nhánh giai đoạn 2017 — 2019 42
Bảng 24 Kết quả huy động vốn khách hàng DNVVN của Chỉ nhánh giai đoạn
20172019 AS
Bảng 2.5 Dư nợ khách hàng DNVVN của Chỉ nhánh giai đoạn 2017 ~ 2019 46 Bảng 26 Doanh số giao dịch dịch vụ thanh toán khách hàng DNVVN của Chỉ nhánh giai đoạn 2017 ~ 2019 48 Bảng 2.7 Nợ xấu khách hàng DNVVN của Chỉ nhánh giai đoạn 2017 — 2019 50 Bảng 2.8 Loi nhuận từ dịch vụ khách hàng DNVN của của Chỉ nhánh giai đoạn 2017 ~ 2019 51 Bảng 2.9 Kết quả đánh giá độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ khách hàng DNVVN tại Chỉ nhánh 2222212222222 rrrrrecce 82 Bảng 2.10 Kết quả đánh giá khả năng đáp ứng của khách hàng về dịch vụ khách hang DNVVN tai Chi nhánh 34
Bảng 2.11 Kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ S6 dịch vụ khách hàng DNVVN tại Chỉ nhánh Bảng 2.12 Kết quả đánh giá của khách hàng DNVVN tại Chỉ nhánh 2-222:212222-217772 58 56 sự đồng cảm dịch vụ khách hàng Bảng 2.13 Kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình dịch vụ khách hàng DNVVN tại Chi nhánh 60 Bảng 2.14 Nguồn nhân lực của Chỉ nhánh giai đoạn 2017 - 2019 65 DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang 9Hình 2.5 Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên của Chỉ nhánh giai đoạn 2017 -
Trang 10
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
——+++—
NGUYÊN THÀNH NAM
NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN
HANGTHUONG MAI CO PHAN NGOAI THUONG VIET
NAM - CHI NHANH PHU THQ
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã ngành: 8340201
TOM TAT LUAN VAN THAC SI
HÀ NỘI, NĂM 2020
Trang 11
“Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ (Vietcombank — Chỉ nhánh Phú Thọ) là một trong những chỉ nhánh thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank ~ Chỉ nhánh Phú Thọ đã
tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN từ nhiều năm qua Thực
hiện khẩu hiệu của Vietcombank đó là “chia sẻ cơ hội ~ hợp tác thành công”,
Vietcombank luôn phấn đấu đưa đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tối ưu nhất, hiệu quả nhất Chỉ nhánh xác định sự hài lòng và thành công của khách hàng
cũng chính là thành công của Chỉ nhánh
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN tại Chỉ nhánh đang còn một số hạn chế cần khắc phục như: mạng lưới phục vụ của hệ thống Chỉ nhánh trên
địa bàn còn mỏng, trình độ, tác phong phục vụ của một số nhân viên còn thấp; công tác chăm sóc khách hàng chưa kịp thời Một số nhân viên còn thiếu nhiều kinh nghiệm làm việc, quá trình xử lý hồ sơ hoặc tiếp khách hàng còn xảy ra sai sót, chưa khai thác được khách hàng tiềm năng Khả năng giao tiếp với khách hàng chưa tốt, theo kết quả khảo sát tại Ngân hàng tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng về chất
lượng dịch vụ khá cao (năm 2019 có 23% khách hàng DNVVN chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của Vietcombank ~ Chỉ nhánh Phú Thọ)
Từ thực tiễn trên, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN
tại Vietcombank — Chi nhánh Phú Thọ là rất cấp thiết Bởi vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình là: “Vâng cao chất lượng dịch vụ khách hang
doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh Phú Thọ”
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được chia làm 3 Chương:
Chương 1:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
Trang 12
vừa và nhỏ cũng như các dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng doanh nghỉ
vừa và nhỏ; Khái quát về chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hàng thương mại bao gồm: quan niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng
doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, mô hình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, cùng các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
Đồng thời tác giả đã làm rõ các yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ
“Trong chương 2 tác giả đã khái quát đầy đủ vẻ lịch sử, quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ, cơ cấu tổ chức và tình hình
hoạt động kinh doanh của Chỉ nhánh trong giai đoạn 2017 - 2019
Trọng tâm chương 2, tác giả đã đi sâu phân tích trạng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ trong
vòng 3 năm qua, bao gồm 4 nội dung chính: Một là kết quả hoạt động kinh doanh
dịch vụ khách hàng DNVVN, hai là thực trạng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN, ba là thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng DNVVN, bốn là các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách hàng
tại DNVVN
Từ kết quả phân tích thực trạng, tác giả rút ra đánh giá chất lượng dịch vụ
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank - Chỉ nhánh Phú Thọ như sau:
Những kết quả đạt được:
~ Chi nhánh liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế nhằm đáp
Trang 13quan tâm phát triển
Theo két quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN các tiêu chí đều đạt mức điểm khá
Hạn chế và nguyên nhân: Hạn chế:
- Số lượng vốn huy động từ khách hàng DNVVN còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số vốn huy động của Chỉ nhánh
~ Còn nhiều khách hàng DNVVN trên địa bàn chưa tiếp cận nguồn vốn của Chỉ nhánh nên dư nợ tín dụng từ khách hàng DNVVN trong 3 năm qua luôn có tỷ lệ
thấp hơn dư nợ khách hàng cá nhân Việc kiểm soát nợ xấu của khách hàng DNVVN còn nhiều hạn chế làm cho tỷ lệ nợ xấu gia tăng rất nhanh trong năm 2019 với tốc độ phát triển là 791,18% so với năm 2018
- Hệ thống kênh phân phốitruyền thống còn rất hạn chế do Chỉ nhánh có ít PGD Hệ thống kênh phân phối hiện đại vẫn còn kém đa dạng chủ yếu là qua ATM,
POS, intemet và điện thoại, chưa cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài,
hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao
dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa chưa phổ biến
~ Chỉ nhánh vẫn còn chưa làm hài lòng nhiều khách hàng trong vấn đề tạo lòng
tin cho khách hàng
~ Một số khách hàng DNVVN chưa hài lòng về mức độ đáp ứng của dịch vụ
khách hàng nên ngân hàng cần nhiều nỗ lực đẻ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng ~ Một số khách hàng đánh giá chưa cao về năng lực phục vụ của ngân hàng
Cụ thể khách hàng chưa hài lòng với một số nhân còn hạn chế về chuyên môn nên lỗi tác nghiệp vẫn xảy ra và tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử (chưa duyệt dịch vụ, nhập sai thông tin) và dịch vụ thẻ (chưa gán tài khoản liên kết, gán sai ti khoản liên kết ) Việc xử lý tình huống chậm chạp, thao tác nghiệp vụ chưa tốt làm
Trang 14nại của khách hàng chưa được giải quyết thỏa đáng, kịp thời Lỗi này thường xảy ra
với các cán bộ trẻ còn thiếu kinh nghiệm công tác
~ Một số khách hàng chưa hài lòng về sự đồng cảm Đây là chỉ tiêu mà khách hàng đánh giá thấp nhất trong 5 chỉ tiêu nghiên cứu với mức điểm trung bình chung
là 3,4 điểm Mặc dù đây là mức điểm khá nhưng là mức điểm sát ngay với mức điểm trung bình Trong đó tiêu chí "Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu
quả, ấn tượng" còn nhiều hạn chế nên có mức điểm đánh giá trung bình thấp nhất là
2,98 điểm
~ Một số khách hàng chưa hài lòng về phương tiện hữu hình của Chi nhánh vì vậy tiêu chí này cũng nhận về mức điểm khá thấp với 3,41 điểm Theo kết quả khảo
sát, tiêu chí "Ngân hàng có chỉ nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện" nhận được kết quả điểm chung bình thấp nhất với 2,45 điểm, đây là mức điểm kém bởi vì
số lượng PGD của Chi nhánh còn rất ít đặc biệt là so với các ngân hàng đối thủ lớn 'Và tiêu chí "Trang web đẩy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn" cũng được số điểm thấp thứ 2 với mức điểm trung bình là 3,18 điểm do Chỉ
nhánh chưa có trang web riêng
'VỀ nguyên nhân của hạn chế:
* Nguyên nhân khách quan
~ Một là, môi trường pháp lý: Hệ thống phát luật về ngân hàng hiện nay còn
chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phủ hợp với thông lệ quốc tế, nhất là trong lĩnh vực thanh toán quốc tế và ngân hàng
điện tử Môi trường pháp lý về ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân
hàng chưa đủ điều kiện để khuyến khích và đảm bảo cho sự phát triển bền vững và an toàn của hệ thống ngân hàng
- Hai là, môi trường kinh tế: Trình độ phát triển của nền kinh tế
iệt Nam
còn nhỏ bé cộng thêm môi trường kinh tế vĩ mô còn nhiều thách thức làm hạn chế
khả năng cung ứng và nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng
- Ba là, khách hàng: Trình độ, thói quen trong kinh DNVVN của nước ta là
Trang 15doanh nghiệp muốn sử dụng dịch vụ nhưng khơng hồn thiện được hồ sơ theo yêu
cầu của ngân hàng
* Nguyên nhân chủ quan
~ Một là, nguồn nhân lực chất lượng còn hạn chế: Chất lượng nguồn nhân lực
ảnh hưởng rất sâu rộng đến chất lượng dịch vụ được cung cấp Trình độ nhân sự ở
Chỉ nhánh mới đáp ứng được cơ bản những nghiệp vụ phát sinh hàng ngày, với những nghiệp vụ khó đòi hỏi độ chín về kinh nghiệm và nghiệp vụ thì nhiều cán bộ trẻ của Chỉ nhánh chưa đáp ứng được Chưa tạo ra được một đội ngũ chuyên viên
có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm về dịch vụ NHBL để tư vấn cho khách hàng
- Hai là, sản phẩm dịch vụ đành cho khách hàng DNVVN còn hạn chế: Các
sản phẩm dịch vụ mà Chỉ nhánh đang triển khai còn chưa đầy đủ, chưa tạo được sự
khác biệt, mới lạ so với các ngân hàng khác Phí dịch vụ còn chưa áp dụng linh
hoạt, kém cạnh trang so với một số ngân hàng lớn
- Ba là, quy trình, thủ tục còn phức tạp: Hồ sơ, thủ tục giao dịch chưa thực sự
thuận tiện, một số qui định và quy trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn cho
ngân hàng, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng nên giao dịch bị chậm, ùn tắc, khách
hàng phải chờ đợi lâu Các DNVVN hoạt động ở rất nhiều lĩnh vực khác nhau nên
việc thẩm định dự án cho vay và quản lý sau cho vay của cán bộ tín dụng còn hạn chế một phần do trình độ năng lực, một phần do còn cả nể, thiếu đạo đức nghề nghiệp, mưu lợi cá nhân nên, đây là một trong những nguyên nhân làm cho nợ xấu
tăng cao
- Bốn là, chính sách chăm sóc khách hàng và chất lượng phục còn hạn chế: Hiện nay Chi nhánh chỉ tập trung các chính sách quan tâm các khách hàng lớn,
khách hàng chiến lược, chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp - Năm là, các hoạt động marketing chưa ấn tượng để thu hút được sự chú ý
của khách hàng tới Chỉ nhánh nên hiệu quả đem lại chưa cao, trang web thiếu
Trang 16chưa hấp dẫn khách hàng
- Sáu là, cơ sở hạ tằng còn hạn chế: Nhiều trang thiết bị đã cũ, hay xảy ra sự
thiếu đồng bộ,
sự cố đường truyền bị lỗi và không được khắc phục kịp thời, nhiều cây ATM chưa
cố, hệ thống trang thiết bị về công nghệ thông tin, mang internet cỏ
được lắp đặt hệ thống báo động hay an toàn điện, việc bố trí camera ở các cây ATM:
chưa thực sự hợp lý
- Bảy là, công nghệ ngân hàng: Chưa có đủ nguồn lực và thâm quyền để đầu
tư vào công nghệ giúp linh hoạt hơn trong triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, tăng
hiệu quả các dịch vụ ngân hàng phải trông đợi vào sự hỗ trợ, chỉ đạo của Hội sở
Chương 3:Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ
Trong chương 3, căn cứ vào những hạn chế và nguyên nhân đã rút ra Tác giả đề xuất định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ gồm: Định hướng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ; Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừu và nhỏ
Đồng thời tác giả nghiên cứu đưa ra những căn cứ đưa ra giải pháp và kiến nghị và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, bao gồm các giải pháp cụ thể:
- Tăng cường tiếp thị, truyền thông, chăm sóc khách hàng;
~ Nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chat, trang thiết bi
~ Nâng cao sự tin cậy của khách hàng về chắt lượng dịch vụ;
- Nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng; - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực;
Để các giải pháp được thuận lợi và hiệu quả áp dụng vào thực tiễn, tác giả
Trang 17KET LUA
Trong điều kiện hiện nay khi cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN có thể coi là một lựa chọn đúng đắn được nhiều ngân hàng trong nước lựa chọn Nhận ra tiềm năng phát triển dịch vụ khách hàng DNVVN cũng như những lợi ích, hiệu quả mà phát triển dịch vụ khách hàng DNVVN mang lại, các Ngân hàng đã bắt đầu chú trọng đến việc xây dựng cho mình các chiến lược, hoạch định kế hoạch phát triển mảng dịch
vụ khách hàng DNVVN
Vietcombank — Chỉ nhánh Phú Thọ đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh của Chỉ nhánh
'Tuy nhiên, qua tìm hiểu thực tế cho thấy vụ khách hàng DNVVN tại Chỉ nhánh
vẫn còn một số tồn tại cần phải có giải pháp hữu hiệu hơn để phát triển và cạnh tranh
với các đối thủ Trên cơ sở vận dụng, tổng hợp các phương pháp nghiên cứu lý luận,
bám sát mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, Luận văn đã có những đóng góp chủ yếu sau: - Hệ thống được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN
của NHTM và các chỉ tiêu đo lường Đồng thời làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ vụ khách hàng DNVVN
- Từ cơ sở lý luận kết hợp với nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ
khách hàng DNVVN tại Vietcombank — Chỉ nhánh Phú Thọ, Luậnvăn đã nêu ra
được những ưu điểm, làm rõ những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó
- Trên cơ sở định hướng phát triển kinh doanh của Vietcombank ~ Chỉ nhánh
Phú Thọ và xuất phát từ những hạn chế và nguyên nhân trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hang DNVVN tai Chi nhánh, Luận văn đã đề xuất một số giải pháp để Chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN, góp phần vào
sự phát triển kinh tế địa phương
Do trình độ và thời gian nghiên cứu còn hạn chế nên những phân tích và đề xuất nêu ra còn có những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp bổ
Trang 18
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
——+++—
NGUYÊN THÀNH NAM
NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG
THUONG MAI CO PHAN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
- CHI NHÁNH PHÚ THỌ
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã ngành: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYÊN VĂN NAM
HÀ NỘI, NĂM 2020
Trang 19
Khi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng ngày càng cao đòi
hỏi dịch vụ ngân hàng cung cấp phải ngày càng chất lượng hơn, sự cạnh tranh trên
thị trường của các ngân hàng được ví như “một chiến trường”, để tồn tại và phát
triển được ở môi trường khốc liệt như vậy các ngân hàng cần phải quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, do đó việc tìm ra giải pháp cho chất lượng dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng mang tính chiến lược đối
với hoạt động của các ngân hàng ngân hàng thương mại hiện nay
Củng với sự phát triển của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), sự chú trọng của Nhà nước vào khu vực doanh nghiệp này thì việc mở rộng các loại
hình dịch vụ ngân hàng, kết hợp với việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho các
khách hàng DNVVN ngày càng trở nên cấp thiết Khách hàng DNVVN thường
quyết định lựa chọn sử dụng những dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu, khả năng và điều kiện của mình Đồng thời cũng có sự so sánh với các loại hình dịch vụ
cùng loại giữa các ngân hàng thương mại Khách hàng DNVVV sẽ lựa chọn ngân hàng nào làm thỏa mãn những mong đợi về chất lượng dịch vụ của họ ở mức cao
hơn Bởi vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng DNVVN để đáp ứng
nhu cầu khách hàng, đảm bảo sự hải lòng cho khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng Mặt khác, ngân hàng
có chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo niềm tin cho khách hàng Nhờ đó, uy tín, hình hành, vị thế của ngân hàng sẽ được nâng cao
Khơng nằm ngồi xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh Phú Thọ (Vietcombank — Chỉ nhánh Phú Thọ) là một trong những chỉ nhánh thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank — Chỉ nhánh Phú Thọ đã tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN
Trang 20'Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN tại Chỉ nhánh đang còn
một số hạn chế cần khắc phục như: mạng lưới phục vụ của hệ thống Chi nhánh trên địa bàn còn mỏng; trình độ, tác phong phục vụ của một số nhân viên còn thấp; công
tác chăm sóc khách hàng chưa kịp thời Một số nhân viên còn thiếu nhiều kinh
nghiệm làm việc, quá trình xử lý hồ sơ hoặc tiếp khách hàng còn xảy ra sai sót, chưa khai thác được khách hàng tiềm năng Khả năng giao tiếp với khách hàng chưa
tốt, theo kết quả khảo sát tại Ngân hàng tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng vẻ chất lượng dịch vụ khá cao (năm 2019 có 23% khách hàng DNVVN chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của Vietcombank ~ Chỉ nhánh Phú Thọ)
Từ thực tiễn trên, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN tại Vietcombank — Chi nhánh Phú Thọ là rất cấp thiết Bởi vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình là: “Vâng cao chất lượng dịch vụ khách hang
doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh Phú Thọ”
2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đền đề tài
Đã có nhiều công trình nghiên cứu vẻ dịch vụ khách hàng, chất lượng và
nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng nói chung và khách hàng DNVVN nói riêng tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Các công trình đó đã phản ánh trên các phương diện khác nhau về các dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng, giải
pháp thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Có thể khái quát các công trình tiêu biểu như:
~ Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Máng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương”, Hoàng Minh Tuấn (2016), luận văn thạc sĩ của trường Đại học Thương Mại đã vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp và khách hàng nói chung của ngân hàng TNHH MTV Đại Dương Tác giả đã phân tích đánh
Trang 21thông qua xử lý số liệu thống kê Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng trong thời gian tới
- Luận văn “Nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại
¡ Nam - Chỉ nhánh Thái Nguyên”, Đặng Thị Hoàn (2015), luận văn cao học của Trường Đại học Thái Nguyên, đã nghiên cứu cơ
sở vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại hệ thống
NHTM Việt Nam Tác giả đã phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần: (1) đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) phương tiện hữu hình; (4) tin
ngân hàng TMCP Công thương Vĩ
cậy; (5) đồng cảm; Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Sự hải lòng của khách hàng” có mức độ tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Tác
giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng thực hiện
thông qua xử lý số liệu thống kê Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chỉ nhánh Thái Nguyên ~ Luận văn thạc sĩ Tài chính — Ngân hàng: “Chất lượng dịch vụ khách hàng
doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng thương mại cỗ phân Quéc té VIB”, Tran Thị Thu Thảo (2014), luận văn thạc sĩ của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc
Gia Hà Nội Tác giả đã làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch
vụ khách hàng DNVVN tại NHTM Đồng thời tiến hành phân tích thực trạng chất
lượng dịch vụ khách hàng DNVVN tại NHTM cỗ phần Quốc tế VIB dựa trên tình
hình kinh tế Việt Nam cũng như thế giới trong giai đoạn khó khăn Từ đó, kiến nghị và đề xuất 5 giải pháp chính và 01 nhóm giải pháp hỗ trợ nhằm phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN tại NHTM cỗ phà ốc tế
- Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Nông cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
ngân hàng TMCP đầu te và phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Sơn La", Lê Đức Hoàn (2014), luận văn thạc sĩ của trường Đại học Thương Mại đã nghiên cứu chất lượng
dịch vụ khách hàng của ngân hàng Đầu tư và phát triển - Chỉ nhánh Sơn La Tác
Trang 22của Parasuramanẩetg (1985) sao cho phù hợp với bối cảnh thị trường và tâm lý
khách hàng Việt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Nhân viên phục vụ” có mức độ tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng Tác giả
sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng thực hiện
thông qua xử lý số liệu thống kê Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam
= Dé tai: “Chat lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Á Châu” của tác giả Đoàn Thị Minh (2013), luận văn cao học
của Trường Đại học Kinh tế Thành phồ Hồ Chí Minh đã nghiên cứu chuyên biệt về
khách thể nghiên cứu là doanh nghiệp của ngân hàng, trên cơ sở đánh giá sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Á Châu trong giai
đoạn 2010 — 2013 Với những lý luận về khách hàng doanh nghiệp và những yêu
cầu về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, đề tài có thể sử dụng làm lý luận trong việc xác định đối tượng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Khu vực miền Bắc gồm hai đối tượng là doanh nghiệp, tô chức, cá nhân và hộ gia đình
“Trên cơ sở tóm lược, tiếp cận và kế thừa một số lý luận cơ bản và những kiến
thức thu được từ những các công trình nghiên cứu từ trước đến nay, tác giả nhận
thấy các công trình nghiên cứu đã công bố đã góp phần hệ thống hóa vẻ lý luận và đưa ra một cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN tại NHTM Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đề cập đến việc nâng cao chất lượng
dich vụ khách hàng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Phú Thọ Vì vậy đề tài: “ông cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh: nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh
Phú Thọ "không trùng lặp với các nghiên cứu trước đó
3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Trang 23hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ; chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân
~ Đề xuất được mục tiêu và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hang DNVVN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh Phú Thọ
trong thời gian tới
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu vẻ chất lượng dich vụ khách hàng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại dịch vụ khách hàng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ
+ Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng trong giai đoạn 3 năm từ 2017 -2019 và định hướng giải pháp tới năm 2022
+ Về nội dung: Chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN tại ngân hàng
thương mại chứa nhiều nội dung Tuy nhiên, trong phạm vi luận văn, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ ở một số nội dung sau
Phân tích những đánh giá của khách hàng DNVVN đối với chất lượng dịch
vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ;
Phân tích và đánh giá một số hoạt động đã được thực hiện nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN ở Chi nhánh
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN của chỉ nhánh: chất lượng nhân lực, công nghệ, cơ sở vật chát, chất lượng hệ thống phân phối, sự đa dạng của sản phẩm, giá cả dịch vụ
5 Phuong pháp nghiên cứu
~ Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:
Trang 24Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra khảo sát khách hàng DNVVN của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ
Đối tượng khảo sát: Khách hàng DNVVN của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ
Số lượng khảo sát: 200 khách hàng DNVVN
Để đảm bảo những nhận xét đánh giá của khách hàng được chính xác, 200 khách hàng làm mẫu khảo sát đã được lựa chọn là những khách hàng đã sử dụng toàn bộ các dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng DNVVN của Chỉ nhánh
Tác giả tiến hành gửi phiếu khảo sát đối với 200 khách hàng DNVVN của
‘Ngan hang TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọthông qua sự hỗ trợ
của các cán bộ Ngân hàng tại các quầy giao dịch.Sau khi gửi phiếu 01 tuần sẽ nhận
lại phiếu, tiến kiểm tra, phân loại, tổng hợp, phân tích số liệu
Bảng hỏi sẽ được thiết kế dưới dạng câu hỏi lựa chọn theo thang đo Likert 5
điểm và theo 5 tiêu chí của mô hình Servqual (Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng;
năng lực phục vụ; đồng cảm và phương tiện hữu hình)
~ Phương pháp xử lý số liệu:
Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo phần mềm thống kê thông dụng EXCEL Các số liệu được tổng hợp, chọn lọc hợp lý thành các
yếu tố cần thiết, có cơ sở khoa học
~ Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp thống kê tổng hợp: Đượcsử dụng để sắp xếp, tổng hợp dữ liệu thu thập được phục vụ cho quá trình phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ
Phương pháp thống kê mô tả: Được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được qua đồ thị và các bảng số liệu Qua đó thẻ hiện rõ ràng để
Trang 25lượng dịch vụ khách hàng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ qua các năm từ năm 2017 đến năm 2019 để thấy sự thay đổi về
chất lượng dịch vụ giữa các năm Đồng thời, so sánh chất lượng dịch vụ khách hàng
DNVVN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ với các chỉ nhánh NHTM khác trên cùng địa bàn Từ đó có thể đưa ra những đánh giá
về chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017 — 2019
6 Dự kiến những đóng góp mới của luận văn
~ Về mặt lý luận: Đề tài nghiên cứu làm rõ lý luật
sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN và nâng cao chất lượng dịch khách hàng DNVVN của NHTM
~ Về mặt thực tiễn: Từ cơ sở lý luận, đề tài đã phân tích, đánh giá thực trạng
chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam - Chi nhánh Phú Thọ; Chỉ ra những những kết quả đã đạt được, hạn chế và cơ bản và hệ thống hoá cơ
nguyên nhân của những hạn chế Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp mang tính
định hướng chung cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ
Mặt khác, kết quả nghiên cứu của đề tài có thể được dùng cho các ngân hàng
cung cấp dịch vụ đối với khách hàng DNVVN tham khảo, hiểu biết sâu hơn về chất
lượng dịch vụ khách hàng DNVVN và hoạch định chiến lược phát triển phù hợp
Ngoài ra, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho những người quan tâm đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, góp một phần cơ sở lý luận cho
các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này
7 Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương:
Trang 26nhỏ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ
Trang 27HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎCỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1
hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng
* Khái niệm về dich vu
'ổng quan về dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà
nghiên cứu cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịchvụ Chẳng
hạn, Từ điển Bách khoa Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả
mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Tuy nhiên, cách giải thích
này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ
Hoặc “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tỉnh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được ”
Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển Bách khoa thì cách giải thích này đã
làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ, đó là kết tỉnh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình
Cũng theo cách tiếp cận tương tự, trong bài viết “Thương mại và dịch vụ: một số vấn đề lý luận và thực tiễn” đăng trên Tạp chí cộng sản số 108 năm 2006,
tác giả Hồ Văn Vĩnh đã định nghĩa: “Dịch vụ là :oàn bộ nhữnghoạt động nhằm đáp ứng như cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tằn tại dưới hình thái phi
vật thể
Từ các quan điểm khác nhau, có thê đưa ra một khái niệm về dịch vụ như
sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tỉnh trong các sản phẩm vô
hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người ”
* Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Trang 28+ Quan điểm thứ nhất: Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của
NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này
phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời
gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thực thỉ chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng
+ Quan điểm thứ hai: Quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động
nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một
loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp địch vụ cho khách hàng Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành
dich vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đảm phán trong quá tinh gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ Trong phân tổ
các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được
phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ
Như vậy có thể hiểu: “Dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu câu
kinh doanh,
lệch lãi suắt, tỷ giá hay thu phi thông qua dịch vụ ấy nh lời, sinh hoạt cuộc sống, cắt trữ tài sản và ngân hàng thu chênh
“Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay,
ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thâm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng
“Thực tiễn ngày nay đặt ra yêu cầu cấp bách cho các NHTM Việt Nam là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình Nói
cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa
dạng các sản phẩm tín dụng như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho
Trang 29dịch vụ ngân hàng mới như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vị cũng đang được các
NHTM dau tu ca về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt
động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín cho phát triển đáp ứng yêu
cầu cạnh tranh ngày càng tăng
* Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng
- Thứ nhất: Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng (DVNH) và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ Đồng thời
mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các
loại địch vụ khác nhau như quy trình thâm định, quy trình cho vay Điều này làm cho DVNH không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp
cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu Do đó, các ngân hàng thường tạo dựng,
duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các ngân hàng khác bằng
cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách
hàng trong đội ngũ nhân viên ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính
đặc biệt của hoạt động dịch vụ này
~ Thứ hai: Tính không ổn định và khó xác định
Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng ) Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian
- Thứ ba: Tính không lưu giữ được
Các DVNH của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thẻ lưu kho được Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các ngân hàng cũng không thẻ sản xuất sẵn rồi đem cắt trữ
Ví dụ, dịchvụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn
nhưng các ngân hàng phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất Chính vì vậy chỉ phí DVNH tương
Trang 30- Thứ tư: Dịch vụ mang tinh vô hình
Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt DVNH với các dịch vụ của
cácngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân DVNH không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung cấp Khách hàng khi đến với ngân hàng không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an tồn hay khơng? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn hay không? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh ngân hàng
phải dựa trên cơ sở lòng tin Hoạt động của ngân hàng phải hướng vào việc cũng cố
và tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng
cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của ngân hang, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào
hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng
1.1.2 Khái niệm, đặc điễm, vai trò của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 1.2.1.1 Khái niệm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
Doanh nghiệp nhỏ và vừa viết tắt là SME/SMEs (Small and Medium
Enterprise) Loai hình doanh nghiệp này được định nghĩa là những công ty có số lượng nhân viên hoặc doanh thu dưới một giới hạn nhất định
Căn cứ theo nghị định 96/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009 của Chính phủ về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa, khái niệm DNVVN được định nghĩa như sau:
Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo
quy định pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tông nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đương tổng tài sản được xác định trong bảng cân
đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là
tiêu chí ưu tiên) DNVVN là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ về mặt vốn, lao
động hay doanh thu DNVVN có thể chia thành ba loại cũng căn cứ vào quy mô đó là doanh nghiệp siêu nhỏ (micro), doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp vừa
Theo điều 6, nghị định 39/2018/NĐ-CP ngày 11/3/2018 của Chính phủ về
Trang 31"1 Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình
quân năm không quá 10 người và tổng doanh thu của năm không quá 3 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 3 tỷ đồng
Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 10 người và tổng doanh thu của
năm không quá 10 tỷ đồng hoặc tông nguồn vốn không quá 3 tỷ đồng
2 Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân
năm không quá 100 người và tổng doanh thu của năm không quá 50 tỷ đồng hoặc tông nguồn vốn không quá 20 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định tại khoản 1 Điều này
Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 50 người và tổng doanh thu của năm
không quá 100 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 50 tỷ đồng, nhưng không
phải là doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định tại khoản 1 Điều này
3 Doanh nghiệp vừa trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân
năm không quá 200 người và tông doanh thu của năm không quá 200 tỷ đồng hoặc
tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh nghiệp nhỏ,
doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định tại khoản 1, khoản 2 Điều này
Doanh nghiệp vừa trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động tham
gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 100 người và tổng doanh thu của năm không quá 300 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng, nhưng
không phải là doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ theo quy định tại khoản 1,
khoản 2 Điều này"
'Việt Nam hiện nay, phát triển DNVVN đang là vấn đề được Nhà nước quan
tâm đặc biệt Bởi lẽ sự thành đạt của một quốc gia phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của các doanh nghiệp Mà trong giai đoạn đầu phát triển kinh tế thị trường thì
Trang 321.2.1.2 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
~ Các DNVVN thường tập trung ở những khu vực chế biến, dịch vụ và gần
với người tiêu dùng hơn Trong đó được thể hiện cụ thể như
+ DNVVN là vệ tinh chế biến bộ phận chỉ tiết cho các doanh nghiệp lớn với tư cách là tham gia vào các sản phẩm đầu tư
+ DNVVN thực hiện các dịch vụ đa dạng và phong phú trong nền kinh tế như: Các dịch vụ trong quá trình phân phối và thương mại hóa, dịch vụ sinh hoạt và
giải trí, dịch vụ tư vấn hỗ trợ Đồng thời trực tiếp tham gia chế biến các sản phẩm cho người tiêu dùng ở phân đoạn cuối cùng với tư cách là Nhà sản xuất
- Cac DNVVN bị hạn chế bởi nguồn vốn, tài nguyên, đắt đai và công nghệ Sự hữu hạn về nguồn lực vật chất là do quy định của pháp luật và nguồn vốn hình thành
doanh nghiệp.Mặt khác còn do sự hạn hẹp trong các quan hệ với thị trường tài chính -
tiền tệ, quá trình tự tích lũy thường đóng vai trò quyết định của từng DNVVN
~ DNVVN có tính năng động, linh hoạt, tự do, sáng tạo trong kinh doanh; dễ
dàng và nhanh chóng đổi mới thiết bị công nghệ, thích ứng với cuộc cách mạng
khoa học - công nghệ hiện đại
~ DNVVN cần vốn đầu tư ban đầu ít, có tỷ suất đầu tư trên lao động thấp nhiều
so với doanh nghiệp lớn, vì vậy nó có hiệu suất tạo việc làm cao, thu hồi vốn nhanh
- Hệ thống tô chức sản xuất và quản lý ở các DNVVN gọn nhẹ, linh hoạt, công tác điều hành mang tính trực tiếp.Quan hệ giữa người lao động và người quản
lý (quan hệ chủ- thợ) trong các DNVVN khá chặt chẽ
- DNVVN gắn liền với công nghệ trung gian, là cầu nối giữa công nghệ truyền thống và công nghệ hiện đại
- Nha quan lý DNVVN thường nắm bắt, bao quát và quán xuyến hầu hết các
mặt của hoạt động kinh doanh nên thông thường họ được coi là nhà quản trị doanh nghiệp hơn là nhà quản lý chuyên sâu Chính vì vậy mà nhiều kỹ năng, nghiệp vụ
quản lý trong các DNVVN còn thấp so với yêu cầu
- Cac DNVVN thường phụ thuộc và hay bị động Do các đặc điểm kể trên mà các DNVVN bị thụ động nhiều hơn ở thị trường Nguy cơ "bị bỏ rơi", phó mặc
Trang 331.2.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
DNVVN có vị trí rất quan trọng trong nẻn kinh tế mỗi nước, kể cả nước có
trình độ phát triển cao Trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa như hiện nay thì các
nước đều chú ý hỗ trợ các DNVVN nhằm huy động tối đa nguồn lực cho doanh
nghiệp lớn, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm
Đối với Việt Nam thì vị trí doanh nghiệp vừa và nhỏ lại cảng quan trong,
được thể hiện cụ thể như sau:
~ DNVVN chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số các doanh nghiệp: Trong các loại
hình sản xuất kinh doanh ở nước ta hiện nay DNVVN có sức lan tỏa trong mọi lĩnh
vực của đời sống kinh tế xã hội Theo tiêu chí mới thì DNVVN chiếm 93% tổng số
các doanh nghiệp thuộc các hình thức: Doanh nghiệp Nhà nước, Công ty cổ phần,
doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài
- DNVVN là nơi tạo ra việc làm chủ yếu ở Việt Nam: Thực tế trong những
năm qua cho thấy toàn bộ các DNVVN, đặc biệt phần lớn các doanh nghiệp thuộc
khu vực ngoài quốc doanh là nguồn chủ yếu tạo ra công ăn việc làm cho tất cả các lĩnh vực, tạo ra thu 'và nâng cao mức sống cho người dân
~ DNVVN giúp hình thành và phát triển đội ngũ các nhà kinh doanh năng
động: Do đặc thù là số lượng DNVVN là rất lớn và thường xuyên phải thay đổi để
thích nghỉ với môi trường xung quanh, phản ứng với những bắt lợi buộc những nhà quản lý và sáng lập ra chúng phải có tính linh hoạt cao trong quản lý và điều hành,
dám nghĩ, dám là và chấp nhận sự mạo hiểm
- DNVVN giúp khai thác và phát huy tốt các nguồn lực tại chỗ: DNVVN đã có mặt ở hầu hết các vùng, địa phương Chính điều này đã giúp cho doanh nghiệp tận dụng và khai thác tốt các nguồn lực tại chỗ Ngoài nguồn nhân lực DNVVN còn sử dụng nguồn tài chính của dân cư trong vùng, nguồn nguyên liệu trong vùng đề
hoạt động sản xuất kinh doanh
1.1.3 Các dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỗ
1.1.3.1 Huy động vốn
Trang 34kinh doanh của ngân hàng Vốn này có xu hướng ngày càng gia tăng phù hợp với xu
hướng tăng trưởng và ôn định của nên kinh tế Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là
nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với một Ngân hàng, bao gồm
- Dịch vụ nhận tiền gửi
Với dịch vụ nhận tiền gửi, Ngân hàng sẽ huy động vốn nhàn rỗi của các cá nhân, vốn của các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế trong xã hội thông qua tài khoản séc, tài khoản vãng lai, tài khoản gửi tiết kiệmgồm các loại hình: Tiền gửi thanh toán; Tiền gửi không kỳ hạn; Tiền gửi có kỳ hạn; Tiền gửi tiết kiệm
- Dich vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá
Đây là nguồn vốn mà NHTM có được thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi Đối tượng mua có thể là các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế, ngoài việc sử dụng nguồn vốnnhàn rỗi hay phần thu nhập tạm thời chưa sử dụng đến để mua thì đây còn là một kênh đầu tư trực tiếp Với cách huy động vốn này, ngân hàng có khả năng đáp ứng một khối lượng vốn trong thời gian ngắn và chủ động sử dụng vốn
1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng
Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần
thu nhập lớn cho ngân hàng Hoạt động tín dụng tốt thì ngân hàng sẽ vững mạnh và phát triển, ngược lại thì ngân hàng sẽ đi đến chỗ phá sản Cùng với sự phát triển
u loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ
tín dụng cũng ngày cảng phát triển, phong phú về hình thức, thể loại, phương thức
mạnh mẽ của nền kinh tế với nÌ
Một số hình thức tín dụng chính của ngân hàng như sau
~ Cho vay ngắn hạn là các khoản có thời gian dưới 12 tháng
Ngân hàng cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, phục vụ đời sống của khách hàng Cho vay ngắn hạn có thể
phân chia thành nhiều loại khác nhau: cho vay bổ sung vốn lưu động hoặc cho vay tiêu dùng
-Cho vay trung và dài hạn
Là các khoản vay có thời gian trên 12 tháng Tín dung trung và dai hạn nhằm
Trang 35tiến công nghệ sản xuất, mở rộng sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm cho nên
chính
cho vay trung và dài hạn thường là cho vay theo dự án đầu tư, cho thuê 1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán
Củng với sự tiến bộ khoa học công nghệ thì dịch vụ thanh toán ngày càng
chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện cho nhiều loại hình dịch vụ mới xuất hiện và phát triển, đồng thời là cơ sở để phát triển hệ thống thanh toán của một ngân hàng, người ta có thê đánh giá ngay được hoạt động
của ngân hàng có hiệu quả hay không, do vậy mà dịch vụ thanh toán của NHTM luôn được áp dụng những công nghệ mới
~ Dịch vụ thanh toán trong nước: Là hoạt động thanh toán được xác lập thực
hiện và kết thúc trên lãnh thổ Việt Nam Cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước là việc các ngân hàng thực hiệnthanh toán theo yêu cầu của khách hang Dich vụ thanh
toán có nhiều hình thức khác nhau như: Thanh toán bằng séc, thanh toán bằng lệnh chỉ hoặc ủy nhiệm chi, thanh toán bằng nhờ hoặc ủy nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ
Ngân hàng Trong đó:
+Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hay
người cằm tờ séc đó Đặc điểm của thanh toán bằng séc là có tính thời hạn, tức là
séc chỉ có giá trị thanh toán trong thời hạn quy định Thanh toán bằng séc là phương thức sử dụng rộng rãi trên thế giới do việc thanh toán được thực hiện ở bắt cứ nơi đâu
+Thanh toán bằng lệnh chi hay ủy nhiệm chi: lệnh chỉ hoặc ủy nhiệm chi là lệnh chỉ tiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích từ tài khoản
của họ tại ngân hàng một số tiền nhất định để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chỉ hay ủy nhiệm chỉ
+Thanh toán bằng nhờ hoặc thu ủy nhiệm thu: Ủy nhiệm thu hoặc nhờ thu là
giấy ủy nhiệm do người thụ hưởng (thông thường là người bán hoặc cung cấp hàng hóa dịch vụ) lập nhờ ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng
Trang 36lợi nhuận với người bán hoặc cung cấp hàng hóa dịch vụ mang tính chất thường
xuyên, định kỳ như điện, nước, điện thoại, internet
: Ngày nay, khi Việt Nam đã gia nhập WTO thì
các NHTM phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, đa dạng hóa sản
-Dich vụ thanh toán quốc
phẩm thanh toán để đáp ứng được các nghiệp vụ kinh tế quốc tế vốn đa dạng và
phức tạp
Các phương tiện thanh toán quốc tế như: Hồi phiếu thương mại, séc, thẻ tín dụng Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu như phương thức thanh toánchuyên tiền, phương thức nhờ thu (Collection), phuong thức thanh toán tín
dụng chứng từ (L/C), thanh toán biên mậu
+Thanh toán chuyền tiền bằng điện: Thanh toán chuyển tiền là phương thức thanh toán theo đó khách hàng (người tra tiền) yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người thụ hưởng) ở một địa điểm nhất định bằng phương tiện chuyển tiền theo yêu cầu của người trả tiền
+Thanh toán nhờ thu: Nhờ thu là hình thức thanh toán trong đó bên bán (nhà
xuất khâu) sau khi giao hàng hay cung ứng dịch vụ ủy thác cho ngân hàng phục vụ
mình xuất trình bộ chứng từ thông qua ngân hàng đại lý cho bên mua (nhà nhập khẩu) để được thanh toán, chấp nhận hối phiếu hay chấp nhận các điều kiện và điều khoản khác Phương thức nhờ thu chủ yêu được sử dụng nhờ sự tín nhiệm của người bán đối với người mua Ngân hàng chỉ đóng vai trò trung gian, thực hiện theo
chỉ dẫn (nhờ thu bằng hối phiếu hoặc nhờ thu bằng bộ chứng từ), không chịu trách
nhiệm thanh toán và hưởng phí dịch vụ
+Thanh toán bằng thư tín dụng (L/C): Thanh toán bằng thư tín dụng là nhờ một sự thỏa thuận, trong đó, theo yêu cầu của khách hàng (người yêu cầu mở L/C),
ngân hàng (ngân hàng phát hành L/C) sẽ phát hành một bức thư gọi la L/C (letter of
credit) theo đó ngân hàng phát hành cam kết trả tiền hoặc chấp nhận hối phiếu cho
một bên thứ ba (người hưởng thụ L/C) khi người này xuất trình cho ngân hàng phát
hành bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những điều kiện và điều khoản quy định
Trang 371.1.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
tế đã thúc đây nhiều
doanh nghiệp và cá nhân tham gia thị trường ngoại hối, trong đó có sự tham gia khá
phổ biết
chiếm một vai trò quan trọng trong các loại hình hoạt động của Ngân hàng
Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quố
của các NHTM Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của các NHTM ngày cảng Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ, một mặt đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của khách hàng, và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng; mặt khác giúp các Ngân hàng điều hòa
cung cầu ngoại tệ trên thị trường, ổn định tỷ giá, thực hiện chính sách quản lý ngoại hối của NHNN, từ đó tác động đến hoạt động xuất nhập khẩu cũng như hoạt động
khác của nền kinh tế Có nhiều hình thức kinh doanh ngoại tệ khác nhau trên thị
trường ngoại hối, bao gồm: Giao dịch mua bán ngay giao ngay (Spot Operations); Giao dich có kỳ hạn (Forward Operation); Giao dich hoán đổi (Swap Operations);
Giao dịch hợp đồng tương lai (Future Operations); Giao dịch hợp đồng quyền chọn
(Option Operations)
1.1.3.5 Dịch vụ bảo lãnh
Ngân hàng bằng uy tín của mình có thể đứng ra bảo lãnh cho khách hàng (các
nhân doanh nghiệp, tổ chức) khi khách hàng tham gia vào các giao dịch kinh tế
Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của ngân hàng (bên bảo lãnh)
với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho
khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh
Bảo lãnh là hoạt động ngoại bảng nhưng đồng thời nó cũng là một hình thức
tín dụng Xét về tính chất, dịch vụ bảo lãnh là một loại dịch vụ lưỡng tính Trong
giao dịch bảo lãnh nếu chưa phát sinh nghĩa vụ của bên bảo lãnh với bên thứ ba thì giao dịch này được coi là giao dịch phi tín dụng Khi bên được bảo lãnh có nghĩa vụ
đối với ngân hàng về khoản tiền, vật chất mà ngân hàng đã trả cho bên thứ ba thì
giao dịch này lại có tính chất tín dụng
Các ngân hàng thường thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu là bảo lãnh dự
Trang 38bảohành, bảo lãnh mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn
trong và ngoài nước, bảo lãnh phát hành trên thị trường chứng khoán
1.1.3.5 Một số dịch vụ khác của ngân hàng thương mại
- Dịch vụ ngân hàng điện aử: Ngày nay khi khoa học công nghệ ngày cảng
phát triển, nhiều ngân hàng đã sớm khai thác và đưa vào cung cấp các dịch vụ ngân
hàng điện tử (Electronic- Banking, viét tắt là E-Banking) cho các đối tượng khách hàng thông qua: mạng điện thoại (Phone banking, Mobile banking, SMS banking),
mạng internet (internet banking), giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch
Ngân hàng qua tổng đài điện thoại (call center, contact center)
E- banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động
kinh doanh ngân hàng Theo nghĩa rộng, đây là sự kết hợp giữa một số DVNH với
công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Cụ thể hơn, E- banking là một hệ thống
phan mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiễu, tra cứu thông tin (tỷ giá, lãi suất, biểu phí ) hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng (cập nhật số dư tài
khoản, chuyển tiền, thanh toán ) thông qua các phương tiện điện tử khách hàng không phải đến trực tiếp quầy giao dịch của Ngân hàng E- banking giúp khách
hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuân tiện tại bất cứ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu, tiết kiệm chỉ phí
và thời gian giao dịch
~ Dịch vụ thông tin tư vấn: Tư vấn là việc đưa ra sự giúp đỡ về nội dung,
phương pháp, quá trình hoặc cơ cấu của nhiệm vụ, hàng loạt các nhiệm vụ trong đó người tư vấn không chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ đó.Trong điều kiện
nên kinh tế thị trường, khách hàng không ngừng cải tiến các hoạt động của mình nhằm đạt tới tiêu chuẩn hiệu quả cao hơn Nhu cầu dịch vụ tư vấn xuất hiện ở nhiều
lĩnh vực hoạt động, từ nhiều loại hình tổ chức Các dịch vụ tư vấn mà Ngân hàng
thực hiện thường giới hạn trong một số lĩnh vực có liên quan trực tiếp đến hoạt động củaNgân hàng, ví dụ như: tư vấn trong quản lý tài chính, quản lý tiền mặt, tư
Trang 391.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố Chất lượng cũng là đối tượng nghiên cứu của lĩnh vực sản xuất, công nghệ,
maketing và cũng là mối quan tâm của nhà sản xuất, nhà thiết kế đặc biệt là
người tiêu dùng với mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng ngày càng
cao hơn
Như vậy, có thể hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ khách hàng DNVVN nhằm
thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng Đặc tính của từng loại hình
dịch vụ khách hàng DNVVN cần thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, cung cấp
kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và khách hàng Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục dích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng
Sản phẩm dịch vụ khách hàng DNVVN được coi là một hàng hóa vô hình,
đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng Hơn
nữa, để có thể cung cắpđược dịch vụ khách hàng DNVVN thì cần thiết phải có ứng
dụng của công nghệ Chất lượng dịch vụ khách hàng DNVVN luôn cần duy trì và cải tiến
Phát triển dịch vụ khách hàng DNVVN là hoạt động của ngân hàng bao gồm
việc mở rộng các loại hình dịch vụ do ngân hàng cung cấp và nâng cao chất lượng
các dich vụ của ngân hàng
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng bao gồm các đặc điểm sau:
~ Tính vượt trội: Khi một khách hàng có cơ hội để trải nhiệm nhiều dịch vụ
khác nhau thì với họ, dịch vụ có chất lượng vượt trội là dịch vụ thể hiện được
Trang 40ưu việt này cũng chính là công cụ giúp cho một dịch vụ trở nên cạnh tranh hơn so
với dịch vụ của những nhà cung cấp khác Tuy nhiên, sự đánh giá về tính ưu việt,
vượt trội này còn mang tính chất cảm tính khá nhiều, đặc biệt là trong môi trường hiện nay, khi mà dịch vụ nào cũng cố gắng tìm cho mình những điểm khác biệt và
độc đáo
~ Tính đặc trưng của dịch vụ: Chắt lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi
nhất và tinh túy nhất kết tỉnh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ.Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với
dịch vụ cắp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác
~ Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất luợng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để
nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cắp dịch vụ truớc tiên cần phải biết cải thiện
yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng
~ Tỉnh thỏa mãn như câu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng, do đó chất luợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất luợng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng
với chất luợng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì
đặc điểm này cảng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các địch vụ mà khách