3.2. Một số gi ải pháp nâng cao ch ất lượ ng dị ch vụ ngân hàng bán ại NHTMCP
3.2.1.3. Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng
Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ NHBL của Vietcombank Phú Tài, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh có sức hấp dẫn hơn đối với doanh nghiệp và cá nhân nhờ đó giúp Chi nhánh
giữ chân được khách hàng. Do vậy, trong thời gian tới Vietcombank Phú Tài cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chun nghiệp phải được đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phịng tư vấn rộng rãi, thống mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và được tư vấn dịch vụ NHBL của Vietcombank Phú Tài, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng. Theo hướng này, Vietcombank Phú Tài nghiên cứu để thành lập bộ phận chuyên trả lời các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ NHBL để có câu trả lời thống nhất. Khi một khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bộ phận giải đáp tư vấn là tiếng nói đại diện ngân hàng để giải đáp, hỗ trợ cho những thắc mắc của họ. Bộ phận giải đáp tư vấn là bộ phận tương tác đa chiều của chính khách hàng đối với ngân hàng. Thông qua bộ phận này, ngân hàng nắm bắt được nhu cầu người dùng, sở hữu những thông tin tập trung về khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể tiếp nhận trực tiếp những phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhờ vậy có thêm những sáng kiến để cải tạo, nâng cấp dịch vụ ngày càng hiệu quả và an tồn hơn. Chính vì vậy, Vietcombank Phú Tài cần sớm xây dựng thành lập bộ phận giải đáp tư vấn hoàn hảo, đây là cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng, nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện đại như hệ thống điện thoại, email và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp và giải đáp thơng tin, mang đến sự hài lịng cho khách hàng. Điều này khơng chỉ làm đa dạng hóa hình thức giao tiếp với khách hàng mà còn làm tăng chất lượng dịch vụ.
3.2.1.4. Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ
Trong nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL thì con người là yếu tố ảnh hưởng lớn và trực tiếp nhất. Việc xây dựng nguồn nhân lực cho ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm 3 nội dung: (1) tuyển dụng được nhân viên, cán
bộ quản lý tốt, (2) đào tạo phát triển được nguồn nhân lực để nâng cao tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ, (3) phát huy sức mạnh và duy trì được những nhân viên, cán bộ quản lý giỏi.
Thu hút nguồn nhân lực mới và hồn thiện quy trình tuyển dụng
Chất lượng của mỗi đợt tuyển dụng phụ thuộc vào khả năng thu hút nhiều ứng viên tiềm năng tham gia. Vì vậy, cơng tác tun truyền, quảng cáo về chương trình tuyển dụng là rất cần thiết. Vietcombank Phú Tài nên đẩy mạnh thương hiệu của mình trên địa bàn tỉnh thơng qua các hoạt động cộng đồng, hội thảo, trao học bổng cho sinh viên kinh tế ở các trường đại học. Chi nhánh nên thu thập thông tin về các sinh viên khối kinh tế này từ khi các sinh viên đó chưa tốt nghiêp nhằm có chính sách thu hút nhân tài hợp lý. Các kênh tuyển dụng cần được mở rộng, quy trình tuyển dụng cũng cần linh hoạt tùy đối tượng như những người đã từng là lãnh đạo kinh nghiệm lâu năm hay những người chưa có kinh nghiệm, khơng nhất thiết tất cả các đối tượng đều áp dụng chung theo một quy trình.
Hiện nay, nhân sự tham gia thi tuyển vào Vietcombank phải qua hai vòng: vòng 1 là thi viết (kiến thức chuyên ngành, anh văn), vòng 2 là phỏng vấn. Tuy nhiên, bài thi trong 2 phần đều thiếu kỹ năng xử lý công việc của nhân viên là thời gian và thái độ, nên cần bổ sung các chỉ tiêu về kỹ năng như sử dụng máy vi tính, kỹ năng ứng xử giao tiếp, kỹ năng soạn thảo văn bản, kỹ năng xử lý công việc nhanh gọn mà vẫn chăm sóc được khách hàng. Đồng thời, Chi nhánh cần thành lập hội đồng phỏng vấn có chiều sâu với sự tham gia của một chuyên viên về phỏng vấn, đưa các tình huống nhằm xác định tính cách, kỹ năng để bố trí cơng việc phù hợp.
Nâng cao chất lượng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
“Con người là nền tảng của mọi thành tựu”. Trong suốt quá trình phát triển của mình Vietcombank Phú Tài cần phải luôn xác định hai yếu tố nền tảng là con người và cơng nghệ. Do đó, những giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân sự luôn được chú trọng. Đội ngũ nhân viên ngân hàng càng cần được củng cố và chun mơn hóa, nâng cao chất lượng cả về trình độ nghiệp vụ lẫn tác phong và kỹ năng làm việc. Để đáp ứng với sự đòi hỏi chất lượng ngày càng cao của cán bộ công
nhân viên ngân hàng, việc đào tạo các kỹ năng mềm: kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng bán hàng (phân tích đối tượng khách hàng, chăm sóc khách hàng…) và ngoại ngữ vơ cùng cần thiết để có thể tăng hiệu quả tư vấn khách hàng, hợp tác với nhau để đạt kết quả tốt. Trong công tác đào tạo, Chi nhánh cần chú ý các vấn đề sau:
- Mở các khóa đào tạo cho nhân viên mới để nhân viên mới nắm rõ cơ cấu tổ chức, chiến lược bán lẻ, hệ thống các quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỹ năng thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ năng quản lý và triển khai bán tất cả các sản phẩm bán lẻ tại Chi nhánh, kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ năng đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, các quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản.
- Thực hiện đánh giá nghiêm túc kết quả đào tạo khoa học và mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quả công việc, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp hơn.
- Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát hiện và bồi dưỡng nhân tài thành lãnh đạo kế thừa cũng như có chính sách tốt đảm bảo giữ chân được nhân tài.
- Chi nhánh cần xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho những nhân tài hiện có và tiềm năng, thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nhân viên thơng qua việc gửi tham gia các khóa đào tạo dài hạn ở trong nước hay nước ngoài.
Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý
Vietcombank Phú Tài cần có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với một chế độ lương bổng phù hợp với từng vị trí cơng tác trên cơ sở đánh giá năng lực tồn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân sự làm việc và tạo ra sự gắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng. Đồng thời, gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên. Thường xuyên mở rộng các chương trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thưởng cuối quý, cuối năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ. Bên cạnh đó, Vietcombank Phú Tài nên tiếp tục duy trì và
phát triển các chính sách lương, thưởng, đề bạt đúng người, đúng lúc, nhằm tạo sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên và ngân hàng cũng như khuyến khích các nhân viên lao động hăng say, từ đó mới có thể thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Tiếp tục duy trì các chính sách quan tâm đến nhân viên như bảo hiểm, nghỉ mát, nghỉ phép, trợ cấp, tặng thưởng nhân dịp lễ tết…
Vietcombank Phú Tài nên áp dụng chính lược 5I để giữ nhân sự:
- Interesting work – công việc thú vị: Không ai muốn làm một công việc nhàm
chán, buồn tẻ, lặp đi lặp lại hết ngày này qua ngày khác. Sự nhàm chán có thể “giết chết” các nhân tài. Vì vậy, Chi nhánh cần luân chuyển công việc cho nhân viên nhằm tránh công việc bị lặp đi lặp lại nhiều lần hết ngày này qua ngày khác trở nên nhàm chán và họ sẽ ra đi tìm cơng việc mới. Tuy nhiên, khi ln chuyển cần quan tâm đến thời gian thích nghi với cơng việc, nghiệp vụ và năng lực của nhân viên.
- Information – thông tin: Nếu làm việc trong Chi nhánh mà mù tịt thơng tin
thì nhân viên sẽ có cảm giác như mình đang đứng ngồi lề của tổ chức. Không những nhân viên cần biết thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà cịn phải biết rõ thơng tin về công việc, nhiệm vụ hiệu quả cơng việc của mình, đánh giá của sếp về họ, những lời khen tặng và khiển trách kịp thời.
- Involvement – lơi cuốn: Khuyến khích nhân viên cùng đồng tâm hiệp lực giải
quyết vấn đề, đặc biệt là những vấn đề liên quan trực tiếp đến nhân viên. Làm như vậy, nhân viên sẽ tâm huyết và làm việc hết mình hơn với những cơng việc mình được tham gia.
- Independence – độc lập: Ít có nhân viên nào muốn làm việc hành động mà
cứ bị kè kè giám sát. Hãy cho nhân viên có cơ hội làm việc độc lập, để họ cảm nhận được tự do. Tất nhiên điều đó cũng khơng có nghĩa là quá thoải mái, để nhân viên muốn làm gì thì làm.
- Increased visibility – tăng cường tính minh bạch: Hãy để nhân viên thể hiện,
học hỏi chia sẻ lẫn nhau những kinh nghiệm, yếu tố dẫn đến thành công, những thất bại trong quá trình làm việc. Khơng để tình trạng nhân viên cứ che đậy ý tưởng, sáng kiến giữ làm vốn riêng cho bản thân. Như vậy mọi người làm việc với nhau sẽ
cảm thấy vô tư thoải mái hơn, giảm sự đố kị, ghen ghét, hằn thù nhau, tạo một môi trường làm việc tốt hơn.
3.2.1.5. Tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo mật cho
các giao dịch bán lẻ
Để chất lượng dịch vụ NHBL có thể đáp ứng được các yêu cầu, chuẩn mực quốc tế, địi hỏi cơng nghệ phải khơng ngừng cải tiến và nâng cấp hơn nữa, thật sự trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên ngân hàng cũng như trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Chi nhánh cần rà soát lại các điểm lắp đặt máy ATM để áp dụng một tiêu chuẩn chung về vị trí lắp máy, cách bố trí đường dây, tránh sự lợi dụng của kẻ gian hay các trường hợp gây mất an toàn cho người sử dụng (như đầu dây nối khơng cẩn thận, rị rỉ điện…). Để tránh rủi ro có ngun nhân từ phía khách hàng, khi cung cấp sản phẩm thẻ cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thông tin thẻ của mình, cài đặt số PIN bí mật và quản lý số PIN đó một cách chặt chẽ, chú ý những dấu hiệu lạ khi giao dịch trên máy ATM, khi có sự cố cần báo ngay cho ngân hàng để có các biện pháp xử lý kịp thời.
Đối với các dịch vụ liên quan trực tiếp đến tiền, tài sản cá nhân của khách hàng thì yếu tố an tồn phải đặt lên hàng đầu. Vietcombank Phú Tài cần quán triệt cho các nhân viên bán lẻ về tầm quan trọng của việc tuân thủ các quy trình tác nghiệp liên quan đến giao dịch tiền mặt, thay đổi thông tin khách hàng, các giao dịch trực tuyến.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cần cập nhật kịp thời các bản vá lỗi chương trình của hệ thống phần mềm tường lửa (firewall), các chương trình để kiểm sốt thông tin nhằm ngăn chặn các xâm nhập bất hợp pháp, cài đặt và cập nhật các chương trình phịng chống virus máy tính, hạn chế tối đa sự phá hoại của virus. Đồng thời để giảm tải cho việc cung cấp dịch vụ trực tiếp thì dịch vụ ebanking, internet banking, mobile banking cần được đầu tư và khuyến khích sử dụng.
3.2.1.6. Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với khách hàng
Phương tiện hữu hình của ngân hàng rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng.
Thực trạng hiện nay, ngồi trụ sở chính của Chi nhánh đang được xây dựng lại cho khang trang hơn, thì hầu hết các phịng giao dịch của Chi nhánh đều thuê lại nhà dân, vốn khơng chun dụng cho văn phịng nên khơng đảm bảo công tác cơ sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ bán lẻ. Nhằm đạt được một không gian bán lẻ thu hút bên ngoài, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng, Vietcombank Phú Tài nên mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng, nhà cửa rộng rãi. Việc mở rộng loại mặt bằng như trên giúp các phịng giao dịch của Chi nhánh có mặt bằng rộng, khơng gian thống, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe.
Ngồi ra, cần có một số hình ảnh khác như một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả. Việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, khơng gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên khơng khí thân thiện và giúp việc loại bỏ “hàng rào ngăn cách” giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện... cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường, cảnh quang xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng. Chi nhánh cần sắp xếp lại các quầy giao dịch bán lẻ, thay đổi không gian bên trong thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, gia tăng sự thoả mái cho khách hàng, đồng thời giúp bộ phận dịch vụ NHBL quản lý được khách hàng, tư vấn thông tin, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng hiện có, trao đổi nắm bắt tồn bộ nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng. Khơng gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:
- Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
- Khu vực chuyên giới thiệu và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với khơng gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngồi ra, cịn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP.
Bên cạnh đó, Vietcombank Phú Tài cần bố trí một quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng tại cửa ra vào. Nhân viên này có nhiệm vụ: chào đón khách hàng một