Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín – chi nhánh đông đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG TS LV LUẬN VĂN THẠC SĨ Q ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG uả DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ịk tr SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ h in Ngành: Quản trị kinh doanh Hà Nội - 2021 h an NGUYỄN THỊ LIÊN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ LV TS ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Q uả THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ n in ịk tr Ngành: Quản trị kinh doanh h Mã số: 8340101 h an Họ tên học viên: Nguyễn Thị Liên Người hướng dẫn: PGS,TS Nguyễn Thị Thu Hằng Hà Nội - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Đơng Đơ” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập thân tác giả trình học tập Trường Đại học Ngoại thương, hướng dẫn khoa học PGS,TS Nguyễn Thị Thu Hằng Các kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng LV tác giả, trích dẫn tài liệu tham khảo mà tác giả sử dụng có ghi rõ nguồn gốc Các kết trung thực chưa công bố cơng trình TS nghiên cứu khác uả Q Tác giả luận văn n in ịk tr Nguyễn Thị Liên h h an LỜI CẢM ƠN Luận văn hồn thành sau q trình học tập chương trình đào tạo Thạc sĩ Trường Đại học Ngoại thương trình nghiên cứu thân tác giả Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS,TS Nguyễn Thị Thu Hằng, người tận tình hướng dẫn, dạy suốt trình thực đề tài LV Đồng thời, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo Trường Đại học TS Ngoại Thương tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian tác giả học tập trường Q Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng uả TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô tạo điều kiện giúp đỡ tác n giả thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn tr Nghiên cứu hẳn không tránh khỏi hạn chế thiếu sót Tác giả ịk mong nhận đóng góp, nhận xét phê bình q thầy để luận văn h Tác giả xin chân thành cảm ơn! in tác giả hồn chỉnh hơn, có ý nghĩa thiết thực áp dụng thực tiễn h an MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các loại hình doanh nghiệp LV 1.2 Sự hài lòng khách hàng TS 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng Q 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 uả 1.3 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ toán quốc tế 12 n 1.3.1 Dịch vụ 12 tr 1.3.1.1 Khái niệm 12 ịk 1.3.1.2 Những đặc điểm dịch vụ 13 1.3.2 Chất lượng dịch vụ 14 in 1.3.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 h 1.3.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 16 1.3.3 Dịch vụ toán quốc tế 17 h an 1.3.3.1 Khái niệm toán quốc tế 17 1.3.3.2 Vai trị hoạt động tốn quốc tế với ngân hàng thương mại 19 1.3.3.3 Các phương thức tốn quốc tế thơng dụng 19 1.3.3.4 Các hình thức thực giao dịch toán quốc tế NHTM 25 1.3.3.5 Chất lượng dịch vụ toán quốc tế 25 1.3.3.6 Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ toán quốc tế 26 1.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 27 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) 27 1.4.2 Mơ hình đánh giá dựa kết thực SERVPERF Cronin Taylor (1992) 30 1.4.3 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 31 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Mơ hình nghiên cứu thang đo 33 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 2.1.2 Xây dựng thang đo 34 2.1.3 Giả thuyết nghiên cứu 36 LV 2.2 Thu thập liệu 37 TS 2.2.1 Dữ liệu sơ cấp 37 2.2.2 Dữ liệu thứ cấp 37 Q 2.3 Phân tích liệu, kiểm định giả thuyết 38 uả CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH n NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI tr SACOMBANK ĐƠNG ĐƠ 39 Đô ịk 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Đơng 39 in 3.1.1 Về Sacombank 39 h 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển Sacombank Đông Đô 40 3.1.3 Cơ cấu máy tổ chức 41 3.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 42 h an 3.1.4.1 Các hoạt động Sacombank Đông Đô 42 3.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 42 3.2 Thực trạng dịch vụ TTQT Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020 45 3.2.1 Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT 45 3.2.2 Ngân hàng đại lý 46 3.2.3 Kết kinh doanh từ dịch vụ TTQT 47 3.2.4 Đánh giá hoạt động TTQT Sacombank Đông Đô 51 3.2.4.1 Điểm mạnh 51 3.2.4.2 Điểm yếu 51 3.2.4.3 Cơ hội 52 3.2.4.4 Thách thức 52 3.3 Đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ TTQT Sacombank Đông Đô 52 3.3.1 Kết nghiên cứu 52 3.3.1.1 Mô tả liệu nghiên cứu 52 3.3.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 54 3.3.1.3 Đánh giá KHDN chất lượng dịch vụ TTQT Sacombank Đông LV Đô 57 TS 3.3.1.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory factor analysis) 64 3.3.1.5 Phân tích hồi quy 68 Q 3.3.2 Đánh giá chung hài lòng KHDN chất lượng dịch vụ uả TTQT Sacombank Đông Đô 70 n 3.3.2.1 Các kết đạt 70 tr 3.3.2.2 Các tồn nguyên nhân 72 ịk CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ in THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI SACOMBANK ĐƠNG ĐƠ 77 h 4.1 Định hướng phát triển hoạt động TTQT Sacombank đến 2025 77 4.2 Phương hướng phát triển hoạt động TTQT Sacombank Đông Đô 79 4.3 Một số đề xuất nhằm nâng cao hài lòng KHDN chất lượng dịch h an vụ TTQT Sacombank Đông Đô 80 4.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 4.3.2 Cải thiện sở hạ tầng, hồn thiện chương trình giao dịch ứng dụng công nghệ thông tin 85 4.3.3 Xây dựng thực định kỳ công tác đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TTQT 86 4.4 Một số kiến nghị với Sacombank 87 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EFA Exploratory factor analysis – Phân tích nhân tố khám phá FDI Foreign Direct Investment - Đầu tư trực tiếp nước International Organization for Standardization – Tổ chức tiêu ISO chuẩn hóa quốc tế KHDN Khách hàng doanh nghiệp Kaiser – Meyer – Olkin (một số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố) L/C Letter of Credit – Thư tín dụng TS LV KMO Ngân hàng Ngân hàng thương mại n NHTM uả NH Nhập Q NK Phòng giao dịch Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Sig Significance level – mức ý nghĩa thống kê h in ịk Statistical Package for the Social Sciences (một phần mềm SPSS tr PGD máy tính phục vụ cơng tác thống kê) Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại Cổ phần Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTQT Thanh tốn quốc tế XK Xuất h an TCVN DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng Trang Bảng 2.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KHDN chất lượng dịch vụ TTQT Sacombank Đông Đô ………………………………… 34 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020 43 Bảng 3.2 Tình hình dư nợ Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020 44 LV Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh năm 2018-2020 45 TS Bảng 3.4 Tình hình hoạt động TTQT Sacombank Đơng Đơ giai đoạn 2018-2020 Q 48 uả Bảng 3.5 Đặc điểm mẫu khảo sát 53 n Bảng 3.6 Kết phân tích độ tin cậy thang đo 55 tr Bảng 3.7 Kết thống kê trung bình với thang đo “Độ tin cậy” 57 ịk Bảng 3.8 Kết thống kê trung bình với thang đo “Khả đáp ứng” 58 in h Bảng 3.9 Kết thống kê trung bình với thang đo “Phương tiện hữu hình” 59 Bảng 3.10 Kết thống kê trung bình với thang đo “Năng lực phục vụ” 60 Bảng 3.11 Kết thống kê trung bình với thang đo “Sự đồng cảm” 62 h an Bảng 3.12 Kết thống kê trung bình với “Mức độ hài lịng” 63 Bảng 3.13 Kết thống kê trung bình với biến độc lập 64 Bảng 3.14 Kết phân tích nhân tố 65 Bảng 3.15 Kết phân tích nhân tố phụ thuộc 67 Bảng 3.16 Kết phân tích hồi quy 69 Hình Trang Hình 1.1 Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền 20 Hình 1.2 Quy trình nghiệp vụ Nhờ thu kèm chứng từ 22 Hình 1.3 Quy trình nghiệp vụ Tín dụng chứng từ 24 Hình 1.4 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 28 Hình 1.5 Mơ hình SERVPERF 31 LV Hình 1.6 Mơ hình tiền đề trung gian 32 TS Hình 2.1 Mơ hình nhân tố tác động đến mức độ hài lòng KHDN chất lượng dịch vụ TTQT 33 uả Q Sơ đồ Trang n Sơ đồ 3.1 Tổ chức Sacombank Đông Đô 41 ịk tr Biểu đồ Trang in h Biểu đồ 3.1 Số lượng KHDN giao dịch Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018- 2020 46 Biểu đồ 3.2 Cơ cấu doanh số TTQT Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020 h an 49 xiii NL2 529 DC5 NL4 716 672 575 666 NL1 666 HH4 509 HH5 785 HH1 740 LV 666 HH2 TS 786 DC1 756 656 n uả DC3 Q DC2 Extraction Method: Principal Component Analysis tr a Rotation converged in iterations h in ịk Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a h an xiv Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .891 Approx Chi-Square 3223.193 Bartlett's Test of Sphericity Sig .000 LV Extraction Sums of Squared TS Initial Eigenvalues Loadings Q Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance 54.325 54.325 11.952 54.325 2.000 9.089 63.414 2.000 9.089 7.244 70.659 1.594 7.244 4.815 1.059 4.815 n 11.952 tr uả 231 Total Variance Explained Component df 1.594 1.059 ịk 75.473 803 3.648 79.121 779 3.543 h 561 2.548 85.212 477 2.170 87.382 421 1.912 89.295 10 360 1.634 90.929 11 333 1.513 92.441 12 314 1.428 93.870 13 237 1.077 94.947 14 223 1.013 95.960 15 208 947 96.908 16 174 792 97.699 in 82.664 h an xv 17 147 666 98.366 18 122 555 98.921 19 088 400 99.320 20 080 366 99.686 21 043 197 99.883 22 026 117 100.000 LV Total Variance Explained TS Component Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Q 54.325 n 63.414 70.659 75.473 10 11 12 13 14 15 34.257 3.751 17.050 51.308 2.847 12.941 64.248 2.469 11.225 75.473 h an 34.257 7.537 h Cumulative % in % of Variance ịk tr Total uả Cumulative % xvi 16 17 18 19 20 21 22 TS LV Extraction Method: Principal Component Analysis uả Q Rotated Component Matrixa Component n TC3 809 TC1 802 HH3 778 TC2 770 DC4 750 NL3 622 DU1 556 DU3 542 NL2 533 DC5 NL4 h an 846 TC4 h 855 in DU2 ịk 862 620 717 669 579 tr TC5 662 xvii NL1 661 HH4 503 HH5 784 HH1 744 HH2 674 DC2 787 DC1 756 LV 657 DC3 TS Q Extraction Method: Principal Component Analysis uả Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations n Phân tích nhân tố lần tr Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy df 2984.916 210 Bartlett's Test of Sphericity 885 h Approx Chi-Square in ịk KMO and Bartlett's Test 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance h an Sig Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance 11.271 53.671 53.671 11.271 53.671 1.925 9.168 62.839 1.925 9.168 1.587 7.559 70.398 1.587 7.559 1.034 4.924 75.322 1.034 4.924 xviii 788 3.754 79.077 778 3.706 82.783 533 2.536 85.319 477 2.271 87.591 415 1.976 89.567 10 348 1.655 91.222 11 326 1.553 92.775 309 1.471 94.245 232 1.105 95.350 210 1.001 96.351 204 97.323 174 827 98.150 LV 12 TS 13 972 143 680 98.831 419 99.250 085 405 99.655 20 045 215 in 21 027 130 100.000 18 088 19 ịk 17 tr 16 n uả 15 Q 14 h 99.870 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % h an Component Total % of Variance Cumulative % 53.671 7.338 34.943 34.943 62.839 3.299 15.708 50.652 70.398 2.712 12.915 63.567 75.322 2.469 11.756 75.322 xix 10 11 12 13 14 LV 15 TS 16 uả Q 17 18 n 19 ịk tr 20 21 in Extraction Method: Principal Component Analysis h Rotated Component Matrixa TC5 871 DU2 865 TC4 850 TC3 816 TC1 811 HH3 788 TC2 776 h an Component xx DC4 748 DU1 563 DU3 551 NL2 555 687 DC5 674 NL1 665 NL4 601 625 LV HH4 541 TS 780 HH1 764 DC2 661 uả HH2 Q HH5 794 n tr DC1 670 in ịk DC3 753 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết phân tích nhân tố h an a Rotation converged in iterations h Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .880 Approx Chi-Square 2786.004 Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig .000 xxi Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance 10.689 53.446 53.446 10.689 53.446 1.874 9.372 62.817 1.874 9.372 1.570 7.852 70.670 1.570 7.852 972 4.862 75.532 788 3.942 79.474 755 3.777 83.251 511 2.557 85.808 2.354 88.162 LV TS n uả Q 471 391 10 335 11 324 1.619 12 278 1.392 13 223 1.116 95.917 14 204 1.021 96.938 15 182 911 97.849 16 164 818 98.667 17 103 517 99.184 18 088 439 99.623 19 046 229 99.852 20 030 148 100.000 tr 90.116 1.674 91.791 in ịk 1.954 93.410 h 94.802 h an xxii Total Variance Explained Component Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 53.446 7.789 38.946 38.946 62.817 3.358 16.790 55.735 70.670 2.987 14.934 70.670 LV h in 12 ịk 11 tr 10 n uả Q TS 13 14 h an 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis xxiii Rotated Component Matrixa Component 907 DU2 900 TC4 859 TC3 842 TS LV TC5 TC1 802 720 DU3 628 NL1 519 h 630 in DU1 ịk 686 tr NL2 n DC4 807 uả HH3 829 Q TC2 DC5 745 DC1 719 DC2 693 h an 788 DC3 HH5 777 HH1 762 HH2 685 HH4 504 xxiv Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .572 LV Approx Chi-Square TS Bartlett's Test of Sphericity 108.223 df 000 uả Q Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues n Component tr % of Variance Cumulative % ịk Total Loadings 1.952 65.065 722 24.068 326 10.867 65.065 % of Variance 1.952 65.065 in Total h 89.133 Total Variance Explained Component h an 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 65.065 Extraction Method: Principal Component Analysis xxv Component Matrixa Component 899 HL2 764 HL3 748 TS LV HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis.a n uả Q a components extracted h in ịk tr h an xxvi PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square 799a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 639 631 Durbin-Watson 22803 1.017 a Predictors: (Constant), HH, DC, PV b Dependent Variable: HL LV ANOVAa TS Model Sum of Squares Residual 4.230 7.176 138 052 19.865 141 F Sig 81.344 000b b Predictors: (Constant), HH, DC, PV in ịk tr a Dependent Variable: HL Mean Square 12.690 n Total uả Q Regression df Coefficientsa h Model Unstandardized Coefficients Standardized Co- t Sig B -.163 272 PV 573 088 DC 442 HH 036 Beta h an (Constant) Std Error efficients -.600 000 473 6.527 000 071 396 6.229 000 054 042 663 000 xxvii Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) PV 499 1.003 DC 648 1.544 HH 662 1.510 LV TS a Dependent Variable: HL n uả Q h in ịk tr h an