TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHUNG CỦA
Khái quát về NHNo & PTNT Thanh Miếu
1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Căn cứ vào qui chế tổ chức số 951/NHNN ngày 4/9/92 của tổng giám đốc NHNN Việt Nam.
- Căn cứ quyết định số 210/NHNN ngày 19/5/96 của chủ tịch hội đồng quản trị Tổng giám đốc NHNN Việt Nam " Về việc ban hành qui chế tổ chức và hoạt động của chi nhánh Ngân hàng xã, liên xã"
Theo đề nghị của Ông trởng phòng, tổ chức cán bộ đào tạo chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Tỉnh quyết định : Chuyển phòng giao dịch Thọ Sơn thành chi nhánh AGRIBANK liên xã Thọ Sơn "Ngân hàng loại 4" thuộc chi nhánh AGRIBANK Tỉnh Phú Thọ trụ sở tại Phờng Thọ Sơn - Việt trì - Phú Thọ. Đến năm 2002 xét tờ trình số 235/ NHNo - TCCB ngày 16/5/02 của Giám đốc chi nhánh NHNo & PTNT Tỉnh Phú Thọ về việc đổi tên chi nhánh NHNo & PTNT cấp 3 phụ thuộc chi nhánh NHNo & PTNT Huyện Nay đổi tên chi nhánh NHNo & PTNT liên xã Thanh Miếu thành chi nhánh NHNo & PTNT Thanh MiÕu.
Việc Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn mở rộng quy mô hoạt động, tăng cờng các tiện ích dành cho khách hàng là thể hiện năng lực của ngân hàng đang ngày càng phát triển trong tiến trình phát triển kinh tế Việt Nam và hội nhập quốc tế Năm 2006 NHNo & PTNT Tỉnh Phú Thọ tiếp tục kiên trì đờng lối cải tổ toàn diện đã đặt ra, nhất quán thực hiện chiến lợc ngân hàng, phấn đấu đạt mức tăng trởng về mọi mặt năm sau cao hơn năm trớc Một trong những giải pháp quan trọng là phải nâng cao đợc sức cạnh tranh của Ngân hàng đồng thời phấn đấu hết sức mình để phục vụ khách hàng tốt hơn, góp phần vào sự nghiệp phát triển đất nớc Công nghiệp hoá, hiện đại hoá là quá trình tất yếu phải có trong quá trình phát triển kinh tế xã hội đối với bất kỳ quốc gia nào Việt Nam không nằm ngoài xu thế chung đó Trong cơ chế thị trờng dịch vụ ngân hàng là một dịch vụ cao cấp và có vai trò hết sức quan trọng đối với sự tăng trởng và phát triển kinh tế xã hội Từng bớc và không ngừng nâng cao vai trò, nhiệm vụ, hiệu quả của ngành dịch vụ Ngân hàng là một công việc cấp thiết và nên đợc u tiên hàng đầu trong giai đoạn hiện nay.
SV : Phan Việt Sơn Lớp QTMA-K8
Là một Chi nhánh thuộc NHNo & PTNT Tỉnh Phú Thọ Đợc thành lập từ năm 1997 đến nay, NHNo & PTNT Chi Nhánh Thanh Miếu đã trởng thành qua hơn 10 năm hoạt động kinh doanh và đã đạt đợc những thành quả to lớn, góp phần vào sự nghiệp chung - xây dựng một nền kinh tế vững mạnh cho Tỉnh Phú Thọ Từ những ngày đầu thành lập trong tình hình nền kinh tế của đất nớc bớc đầu chuyển sang cơ chế thị trờng, NHNo & PTNT Chi Nhánh Thanh Miếu đã vợt qua nhiều thử thách để đa ngân hàng đi lên và ngày càng khẳng định chỗ đứng của mình trong hệ thống ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt nam (NHNo & PTNT Việt Nam) Bên cạnh những mặt nh có một đội ngũ cán bộ có trình độ và lòng nhiệt tình yêu nghề, NHNo & PTNT Chi Nhánh Thanh Miếu còn có một số điểm yếu phát sinh trong quá trình hoạt động Mặc dù đã có nhiều nỗ lực, song trớc những đòi hỏi khách quan của ngành ngân hàng, nhất là trong thời kỳ mới yếu tố cạnh tranh xuất hiện càng rõ rệt, bên cạnh đó là những đòi hỏi của việc áp dụng công nghệ thông tin trong hoạt động, NHNo & PTNT ChiNhánh Thanh Miếu đã và đang tiếp tục cải tổ cơ cấu tổ chức cũng nh hoạt động kinh doanh nhằm thu đợc những kết quả tốt đẹp nhất.
Cơ cấu tổ chức
1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Là một Chi nhánh thuộc NHNo & PTNT Tỉnh Phú Thọ Đợc thành lập từ năm 1997 đến nay, NHNo & PTNT Chi Nhánh Thanh Miếu đã trởng thành qua hơn 10 năm hoạt động kinh doanh và đã đạt đợc những thành quả to lớn, góp phần vào sự nghiệp chung - xây dựng một nền kinh tế vững mạnh cho Tỉnh Phú Thọ.
Tính đến 31/12/2008 toàn bộ chi nhánhcó 26 ngời Trong đó có 22 cán bộ chính thức và 04 cán bộ hợp đồng Nam có 10 ngời, nữ có 16 ngời.
Trình độ: - Đại học có 22CB – tỷ lệ 84%
- Đang học đại học 02CB – tỷ lệ 8%
- Cao đẳng có 02CB – tỷ lệ 8%
Cơ cấu cán bộ: - Cán bộ quản lý 05 đồng chí – Tỷ lệ 19%
- Cán bộ tín dụng 08 đồng chí – Tỷ lệ 30%
- Cán bộ kế toán - ngân quỹ 06 đồng chí – Tỷ lệ 23%
- Cán bộ phòng giao dịch 04 đồng chí – Tỷ lệ 16%
- Cán bộ tổ chức hành chính 03 đồng chí – Tỷ lệ 12%
Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NHNo & PTNT Thanh MiÕu
P.Giám đốc phụ trách phòng giao dịch Bạc Hạc
P.Giám đốc phụ trách tổ kế toán
Phòng hành chÝnh – nh©n sù
Phòng kế hoạch – kinh doanh
Phòng kế toán ng©n quü
2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban a Giám đốc
Giám đốc NHNo & PTNT Thanh Miếu do Giám đốc NHNo & PTNT Phú Thọ bố nhiệm, là ngời trực tiếp điều hành mọi hoạt động của ngân hàng.
Nhiệm vụ và quyền hạn của giám đốc
Trực tiếp tổ chức điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, chỉ đạo, điều hành theo phân cấp ủy quyền của NHNo & PTNT Việt Nam đối với các chi nhánh.
Thực hiện nhiệm vụ và quyền hạn của mình theo uỷ quyền của Tổng Giỏm đốc NHNo & PTNT Việt Nam về các mặt nghiệp vụ liên quan đến kinh doanh, chịu trách nhiệm trớc pháp luật và tổng Giám đốc NHNo & PTNT Việt Nam về các quyết định của mình.
Quyết định những vấn đề về tổ chức cán bộ và đào tạo Quy định nhiệm vụ, nội quy làm việc cho các phòng nghiệp vụ Ký kết các hợp đồng có liên quan đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng theo quy định.
SV : Phan Việt Sơn Lớp QTMA-K8
Chấp hành chế độ giao ban thường xuyên tại chi nhánh, lập báo cáo định kỳ, đột xuất theo chế độ gửi về NHNo & PTNT Việt Nam
Phân công cho phó Giám đốc tham dự các cuộc họp trong, ngoài ngành có liên quan tới hoạt động của chi nhánh mình, trên địa bàn, khi Giám đốc đi vắng uỷ quyền cho 1 phó giám đốc chỉ đạo việc chung… b Phó giám đốc
Giúp việc cho giám đốc là 2 phó giám đốc, do Giám đốc NHNo & PTNT Phú Thọ bổ nhiệm.
Thay mặt Giám đốc điều hành một số công việc khi giám đốc vắng mặt và báo cáo lị kết quả công việc khi giám đốc có mặt tại đơn vị.
Giúp chỉ đạo điều hành một số nghiệp vụ do Giám đốc phân công phu trách và chịu trách nhiệm trước giám đốc về các quyết định của mình.
Bàn bạc và tham gia ý kiến với giám đốc trong việc thực hiện nghiệp vụ của Ngân hàng theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ thưởng.
Nhiệm vụ của các phòng ban c Phòng tổ chức hành chính – nhân sự
Xây dựng chương trình công tác hàng ngày, quý của chi nhánh và có nhiệm vụ thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình đã được giám đốc phê duyệt.
T vấn pháp chế trong việc thực thi các nhiệm vụ của chi nhánh NHNo & PTNT Thanh MiÕu.
Lu trữ các văn bản pháp luật có liên quan đến Ngân hàng và văn bản chế định của NHNo & PTNT Việt Nam Kiểm tra đầu mối giao tiếp với khách hàng đến làm việc, công tác tại chi nhánh.
Thực hiện công tác theo chỉ đạo của Ban lãnh đạo chi nhánh Thực thi pháp luật có liên quan đến an ninh trật tự, phòng cháy chữa cháy, nổ tại cơ quan.
Làm đầu mối trong việc chăm lo đời sống vật chất, văn hoá tinh thần và thăm hỏi ốm, đau, hiếu, hỷ, cán bộ, nhân viên. d Phòng kế hoạch, kinh doanh
Phối hợp, kết hợp với các phòng ban.
Tham mưu cho Giám đốc về việc xác định mức lãi suất đầu ra, đầu vào,các chính sách về huy động vốn.
Tổng hợp, cân đối nguồn, lập các báo cáo.
Xác định điều chuyển nguồn sao cho phù hợp, để luôn đảm bảo khả năng thanh toán, đồng thời không gây lãng phí.
Đảm bảo cung ứng nguồn tạm thời khi cần thiết, xác định tỷ giá ngoại tệ.
Thực hiện nhận tiền gửi và cho vay theo nhu cầu của khách hàng trong phạm vị những quy định của ngân hàng.
Thực hiện cho vay theo đúng quy định tín dụng
Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi với từng loại khách hàng nhằm mở rộng theo hương đầu tư tín dụng khép tín.
Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kinh tế, danh mục khách hàng, lựa chọn biện pháp cho vay an toàn, hiệu quả. e Phòng kế toán ngân quỹ
Trực tiếp hoạch toán kế toán, hoạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam.
Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính, quỹ tiền lương, các mô hình tín dụng thí điểm, phân loại chủ nợ, phân tích nợ…
Quản lý và sử dụng quỹ chuyên dùng Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và các báo cáo theo quy định.
Tiếp nhận và thực hiện các công trình dự án thuộc nguồn vốn trong nước, ngoài nước Trực tiếp làm dịch vụ uỷ thác nguồn vốn thuộc Chính phủ, Bộ, ngành khác và các TCKT trong và ngoài nước.
Thực hiện các khoản nộp ngân sách nhà nước theo luật định Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn theo quy định.
Quản lý an toàn quỹ theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam Thực hiện cung cấp các dịch vụ kho quỹ cho khách hàng và phòng ban nội bộ. f Nhiệm vụ của phòng giao dịch Bạch Hạc
Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo & PTNT
1 Kết quả thu nhập, chi phí
Bảng 2: Kết quả thu chi của NHNo & PTNT Thanh Miếu giai đoạn 2006 -
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính 2006 2007 2008
2 Tổng doanh thu Tỷ đồng 16 23 36
3 Tổng chi phí Tỷ đồng 12 17,8 29,3
4 Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 4,0 5,2 6,7
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2006- 2008)
Qua bảng số liệu ta thấy qua 3 năm từ 2006 – 2008 ta thấy tổng doanh thu đều tăng từ 16 tỷ đồng năm 2006 lên 36 tỷ đồng năm 2008 (tăng 125%) Lợi nhuận trớc thuế đều tăng, từ 4 tỷ đồng năm 2006 lên đến 6,7 tỷ đồng năm 2008 (t¨ng 67,5%).
Huy động vốn bao gồm việc nhận tiền gửi bằng tiền Đồng và bằng ngoại tệ cũng như sử dụng thị trường tiền tệ và phát hành các giấy tờ có giá ngắn và dài hạn.
Bảng 3: Tình hình huy động vốn của NHNo & PTNT Thanh MiÕu
STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
1 Tổng huy động vốn Tỷ đồng 58 84 72
3 Thị phần huy động vốn % 33 30 26
Tổng nguồn vốn huy động đến năm 2007 so với năm 2006 tăng 26 tỷ đồng đạt 44,8%, nhng đến năm 2008 lại giảm 12 tỷ đồng so với năm 2007 gảim 14,3% Sự tăng giảm của nguồn vốn huy động nh vậy là do sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong khu vực ngày càng tăng, việc huy động vốn từ dân c và các tổ chức kinh tế gặp nhiều khó khăn.
Bảng 4: Cơ cấu huy động của NHNo & PTNT Thanh Miếu Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2007 – 2008) Qua bảng số liệu ta thấy được cơ cấu huy động vốn theo khách hàng thì lượng vốn thu hỳt được từ khu vực dõn cư chiếm tỷ trọng lớn tới 81% và 97%; phân theo kỳ hạn thì lượng vốn huy động trong ngắn hạn chiếm tỷ lệ lớn hơn; và số tiền thu hút được chủ yếu là bằng VNĐ ( chiếm 90%).
SV : Phan Việt Sơn Lớp QTMA-K8
Hoạt động tín dụng tăng trưởng trong phạm vi kiểm soát, bám sát mục tiêu, chủ động tăng trưởng, gắn tăng trưởng với kiểm soát chất lượng, đảm bảo an toàn và phát triển các dịch vụ, đã xác định ngành nghề, lĩnh vực đầu tư, cho vay tạo ra cơ cấu hợp lý, vững chắc trong hoạt động, chấp hành nghiêm túc quy định, kỷ luật điều hành Kết quả cụ thể như sau:
Bảng 5: Tình hình tín dụng của NHNo & PTNT Thanh MiÕu Đơn vị: tỷ đồng
Dư nợ trung dài hạn 63 51 85
(Nguồn: Báo cáo tín dụng của NHNo & PTNT Thanh Miếu 2006 - 2008)
Biểu đồ 1: tình hình tín dụng NHNo & PTNT Thanh Miếu
Biểu đồ 2:Tình hình tín dụng BIDV Hưng Yên giai đoạn 2005 -
Dư nợ trung dài hạn
Qua biểu đồ ta thấy tổng d nợ ngắn hạn và dài hạn đều tăng qua các năm từ 2006 – 2008 nhng tỷ lệ tăng không đều Tổng d nợ của Chi nhánh đến 31/12/2008 đạt 215 tỷ đồng, tăng 101 tỷ đồng so với năm 2006.
Nợ quỏ hạn 8,1 đồng chiếm 3,76% Tổng d nợ
Chi nhánh đã tiến hành định giá và bổ sung tài sản đảm bảo có khả năng bù đắp rủi ro, tăng dần tỷ trọng dư nợ có tài sản đảm bảo Tính đến
31/12/2008 dư nợ cho vay có tài sản đảm bảo đạt 203,5 tỷ đồng (chiếm 94,7% tổng dư nợ) Như vậy, tỷ lệ cho vay có tài sản đảm bảo đạt yêu cầu đặt ra và cao hơn so với tỷ trọng dư nợ có tài sản đảm bảo của hệ thống (cả hệ thống đạt mức 75%).
Triển khai công tác xử lý nợ xấu gắn liền với công tác thu hồi nợ xấu bằng biện pháp và giải pháp quyết liệt, triệt để Đến 31/12/2008 chi nhánh thu được 1,7 tỷ đồng nợ hạch toỏn ngoại bảng, đạt 80% kế hoạch đợc giao.
Về chất lượng tín dụng, được kiểm soát chặt chẽ có hệ thống nên tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu ngày càng giảm thấp và ổn định Năm 2006 tỷ lệ nợ xấu là 5,74 % Theo kế hoạch năm 2008 giảm xuống còn 4,2 %, nhưng chi nhánh đã thực hiện tốt công tác tín dụng do vậy tỷ lệ này giảm xuống còn 3,76%.
4 Kết quả quản trị điều hành
Ban giám đốc Chi nhánh Thanh Miếu đó bỏm sỏt định hướng, mục tiờu hoạt động kinh doanh của hệ thống AGRIBANK cũng như từng mục tiêu cụ thể mà hội sở chính đã giao.
Quán triệt và thực hiện tập trung dân chủ, tập thể lãnh đạo, cá nhân phụ trách, phân công nhiệm vụ cụ thể rõ ràng, công tác quản trị điều hành của chi nhánh đã từng bước đi vào nề nếp và bài bản Chấp hành nghiêm túc các chế độ chính sách của Nhà nước, các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn của trung ương.
Chi nhánh luôn tuân thủ quy trình, các phần hành chính nghiệp vụ được thực hiện có nề nếp, mang tính chuyên nghiệp, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh đồng thời tăng cường đảm bảo an toàn, bền vững.
Ban lãnh đạo chi nhánh duy trì tốt công tác giao ban hàng tháng, các cuộc họp giao ban đã xác định những vấn đề trọng … để có biện pháp chỉ đạo cụ thể, quyết liệt, xác định rõ mốc tiến độ thời gian hoàn thành và trách nhiệm cá nhân trong thực hiện.
5 Công tác tài chính kế toán và kiểm tra nội bộ
SV : Phan Việt Sơn Lớp QTMA-K8
Thực hiện chấm, kiểm tra, đối chiếu các báo cáo kế toán, phát hiện kịp thời các sai sót của các phân hệ để điều chỉnh cho đúng theo các quy trình nghiệp vụ mới ban hành.
Quá trình cung cấp thẻ ATM
1 Thủ tục đăng ký làm thẻ ATM
Khách hàng đến Chi nhánh hoặc các phòng giao dịch khác của NHNo & PTNT Việt Nam để đăng ký làm thẻ ATM.
Khách hàng có thể đến chi nhánh hoặc các phòng giao dịch của NHNo
& PTNT trên toàn tỉnh để đăng ký phát hành thẻ ATM.
Khách hàng điền đầy đủ thông tin vào “ Phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ AGRIBANK – ATM”, đọc kỹ các điều khoản cam kết với ngân hàng phát hành và làm theo hướng dẫn của nhân viên ngân hàng.
Sau 5 ngày làm việc, khỏch hàng sẽ nhận được thẻ Success bao gồm các loại nh: thẻ phát hành thờng, thẻ phát hành nhanh, thẻ thấu chi, thẻ tự động ghi nợ tài khoản, thẻ nộp tiền mặt
Hệ thống ATM của NHNo & PTNT Thanh MiÕu hiện đang cung cấp 8 dịch vụ trên ATM: đổi PIN, vấn tin kiểm tra số dư, chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng, rút tiền mặt, in sao kê tài khoản rút gọn, yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, yêu cầu in sao kê tài khoản, yêu cầu phát hành sổ séc.
Hướng dẫn rút tiền tại máy ATM như sau
Đưa thẻ vào máy theo chiều mũi tên
Chọn ngôn ngữ: Tiếng Việt hoặc Tiếng Anh
Nhấn Enter để thực hiện lệnh
Chọn giao dịch: rút tiền
Chọn tài khoản muốn rút tiền ( đối với khách hàng có nhiều tài khoản liên kết đến thẻ)
Chọn số tiền: khách hàng có thể chọn một trong các số tiền gời ý hiện ra trên màn hình hoặc chọn số khác và nhập số tiền cụ thể khách hàng muốn rút vào Lưu ý là số tiền khách hàng rút phải là bội số của 10.000VNĐ và tối đa là 30.000.000VNĐ/ lần rút.
Máy sẽ thông báo số dư tài khoản sau khi rút tiền
Máy ATM trả thẻ ra trước, sau đó trả tiền cho khách hàng Khách hàng nhận thẻ, sau đó nhận tiền và hoá đơn ( trong trường hợp chọn in hoá đơn).
Với kênh phân phối này khách hàng có thể rút tiền tiện tại các máy ATM của NHNo & PTNT Phú Thọ một cỏch nhanh chúng và đơn giản, tiện lợi, tiết kiệm thời gian dành cho việc thanh toán, giảm thiểu rủi ro cầm, giữ và chi tiêu tiền mặt.
Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn tự động (BSMS): là một loại dịch vụ cung cấp qua điện thoại di động Khách hàng sử dụng dịch vụ này có thể thực hiện các giao dịch khác như xem tỷ giá, lãi suất, thông báo về biến động số dư tài khoản trong ngày.
SV : Phan Việt Sơn Lớp QTMA-K8
TíCH CáC HOạT ĐộNG MARKETING TạI NHN O & PTNT THANH MIÕU
CáC NHÂN Tố ảNH HƯởNG ĐếN HOạT ĐộNG MARKETING
Các yếu tố nội lực của ngân h ng bao gào thì các t ồm: vốn tự có v khào thì các t ả năng phát triển nó, trình độ kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý v ào thì các t đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối, số lượng các bộ phận v mào thì các t ối quan hệ giữa các bộ phận trong hoạt động ngân h ng.ào thì các t
Tính tới thời điểm 31/12/2008 tổng t i sào thì các t ản của chi nhánh đến cuối kỳ đạt …… tỷ đồng Tăng trưởng tổng t i sào thì các t ản nguyên nhân chủ yếu l do tào thì các t ăng trưởng tín dụng, tỷ trọng t i sào thì các t ản sinh lời trên tổng t i sào thì các t ản đạt 98 % Trong năm
2008, chi nhánh đạt mức tăng trưởng về hoạt động tín dụng l 13,2%, tào thì các t ăng trưởng về nguồn vốn tự huy động giảm 14,2% Chi nhánh đó v ào thì các t đang đưa v o ào thì các t ứng dụng các cụng nghệ tiên tiến hiện đại trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách h ng nhào thì các t ư hệ thống IPCAS, thẻ ATM, triển khai nghiệp vụ BSMS, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union…
Về nhân lực: với đội ngũ cán bộ tuổi đời còn trẻ, nhiệt tình l mào thì các t ột nguồn nội lực rất quý giá của chi nhánh cần được coi trọng v phát triào thì các t ển
Trong giai đoạn đầu quy mô của chi nhánh còn nhỏ, giao dịch chỉ bó hẹp tại hội sở chính, đến nay chi nhánh đó mở rộng với Hội sở chính v 1 phòng giaoào thì các t dịch Bạc Hạc
Qua đã, cã thể thấy được NHNo & PTNT Thanh MiÕu cã yếu tố nội lực rất tốt để phát triển hoạt động Marketing đó l : có ào thì các t đủ khả năng t i chính cào thì các t ần thiết để thực hiện hoạt động Marketing Thiết bị công nghệ hiện đại có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu khách h ng; ào thì các t đội ngũ cán bộ có trình độ l nguào thì các t ồn nhân lực quan trọng quyết định sự th nh công cào thì các t ủa công tác Marketing.
Bên cạnh những thuận lợi trên NHNo & PTNT Thanh Miếu cũng còn gặp phải khó khăn: đa số cán bộ của chi nhánh còn trẻ do vậy chưa có nhiều kinh nghiệm, chưa có cán bộ chuyên sâu về hoạt động Marketing, do vậy muốn thực hiện tốt công tác Marketing thì cần phải đào thì các to tạo thêm Mạng lưới của chi nhánh mới chỉ cú 1 phòng giao dịch.
SV : Phan Việt Sơn Lớp QTMA-K8 Đối với bất kỳ một tổ chức kinh tế nào khách hàng luôn là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại trong hoạt động kinh doanh Khách hàng của NHNo & PTNT Thanh MiÕu gồm nhiều loại đối tượng : khách hàng cá nhân, các tổ chức kinh tế NHNo & PTNT Thanh MiÕu đã luôn chú trọng tới các khách hàng là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, mở rộng cho vay đối với các thành phần kinh tế có các dự án hiệu quả, đồng thời tăng cường tiếp cận và thu hút khách hàng mới; nâng dần tỷ trọng cho vay những khách hàng có tài sản bảo đảm trên tổng dư nợ.
Hầu hết các doanh nghiệp được thẩm định cho vay, sau khi được vay vốn có điều kiện để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Các doanh nghiệp này đã dần đứng vững và ngày càng phát triển, các doanh nghiệp mới thành lập, trong đó có một phần lớn vốn vay của NHNo & PTNT Thanh MiÕu đến nay đã đi nay đã đi vào hoạt động, sản xuất kinh doanh phỏt triển tốt Trong thời gian tới khi thành phố Việt Trì đẩy mạnh các dự án phát triển kinh tế – văn hóa – xã hội thì đó cũng chính là cơ hội của NHNo & PTNT Thanh Miếu mở rộng cơ cấu khỏch hàng, hướng tập trung vào nhiều ngành nghề, không chỉ tập trung vào một số ít lĩnh vực như: nông nghiệp , xi măng, thộp như hiện nay.
Khách hàng của NHNo & PTNT Thanh Miếu tập trung quanh khu vực phờng Thanh Miếu, trong số 578 khách hàng thì chỉ có 36 khách hàng là doanh nghiệp(chiếm 6,2%), còn lại 542 khách hàng là cá nhân, hộ gia đình(chiếm 93,8%) Đây là một điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng và ngân hàng và cũng là điều kiện để NHNo & PTNT Thanh MiÕu có thể tập trung vào một nhóm khách hàng tiềm năng tại tỉnh nhà Hoạt động Marketing tuyên truyền quảng cáo đưa hình ảnh của NHNo & PTNT Thanh MiÕu tới được với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Tuy nhiên, để NHNo & PTNT Thanh MiÕu ngày càng vươn xa hơn, rộng hơn thì NHNo & PTNT Thanh MiÕu cần mở rộng khách hàng của mình không chỉ trong mà cả ngoài tỉnh.
Môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực Tài chính Ngân hàng diễn ra rất khốc liệt Lực lượng cạnh tranh nguy hiểm nhất chính là cạnh tranh giữa các hãng
1 6 trong ngành Đối với NHNo & PTNT Thanh MiÕu cũng chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ với cỏc ngõn hàng trờn địa bàn thành phố Việt Trì như Ngõn hàng Đầu t và phát triển, ngõn hàng Cụng thương, Ngõn hàng Ngoại thương, Ngõn hang CP Quân đội, Ngõn hàng Techcombank.
Bảng 6: So sánh điểm, điểm yếu của một số ngân hàng lớn trong tỉnh
(Viết tắt) Điểm mạnh Điểm yếu
- Có nhiều dịch vụ tận nơi
- Phong cách phục vụ lịch sự nhanh nhẹn, thái độ niềm nở
- Dịch vụ chưa đa dạng
- Cơ sở vật chất còn hạn chế
-Sản phẩm đa dạng -Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm
-Có chiến lược đào tạo đội ngũ cán bộ trẻ
-Lớp cán bộ cũ chậm đổi mới
- Khả năng tiếp cận thị trường còn hạn chế
-Là ngân hàng có uy tín cao trên thị trường
-Trình độ nghiệp vụ cao, có ưu điểm về nhân sự -Sản phẩm dịch vụ phong phú và đa dạng
- Thanh toán quốc tế tốt
-Mạng lưới phân phối hẹp
-Công nghệ ngân hàng còn hạn chế
-Chính sách giá hấp dẫn -Phong cách phục vụ của công nhân viên lịch sự, nhanh nhẹn, thái độ niềm nở
- Nhiều sản phẩm phù hợp
-Hạn chế về cơ sở vật chất
- Đội ngũ cán bộ còn trẻ,thiếu kinh nghiệm nghề nghiệp
5 BIDV - Chất lượng tương đối tốt, - Kênh phân phối
SV : Phan Việt Sơn Lớp QTMA-K8 giá cả cạnh tranh. còn hạn chế
- Sản phẩm dịch vụ còn đơn lẻ
Với sự phát triển của nền kinh tế, các khu công nghiệp, khu đô thị được mở rộng thì nhu cầu về phục vụ đầu tư, nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng ngày càng gia tăng Việc ngân hàng thương mại, các quỹ tín dụng nhân dân mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch nhằm mở rộng địa bàn hoạt động là một điều tất yếu. Đó là điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng phát triển, tuy nhiên do môi trường cạnh tranh sẽ ngày càng khốc liệt, đó cũng chính một khó khăn cho cho các ngân hàng trong đó có NHNo & PTNT Thanh MiÕu.
Từ bảng so sánh trên ta có thể thấy được điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh của NHNo & PTNT Thanh MiÕu Để có thể cạnh tranh tốt thì NHNo & PTNT Thanh MiÕu cần phát huy những điểm mạnh của mình, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt và giá cả cạnh tranh Đồng thời NHNo & PTNT Thanh MiÕu cũng cần khắc phục những nhược điểm còn tồn tại bằng cách đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ riêng và mở rộng mạng lưới phân phối Để mở rộng mạng lưới BIDV Hưng Yên bên cạnh việc nâng cao hơn về chất lượng dịch vụ, đơn giản hoá hồ sơ, thủ tục vay vốn, tạo ra nhiều sản phẩm hấp dẫn NHNo & PTNT Thanh MiÕu cũng cần tích cực hơn trong công tác tiếp thị sản phẩm để làm nổi bật những ưu thế của mình so với những ngân hàng khác trên địa bàn.
4.1 Môi trờng chính trị – pháp luật
Ngân hàng là một trong những ngành đóng vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế do vậy nó chịu sự giám sát chặt chẽ của các chủ thể quản lý vĩ mô.
THựC TRạNG HOạT ĐộNG MARKETING TạI NHNo & PTNT
1 Vai Trò của Marketing trong Ngân hàng
Marketing được coi là một công cụ để nâng cao tính cạnh tranh đối với các ngân hàng nói chung và NHNo & PTNT Thanh MiÕu nói riêng.
Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động marketing ngân hàng Bộ phận marketing giúp xác định được loại sản phẩm dịch vụ cần tung ra thị trường thông qua việc thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng, cách thức sử dụng dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng Ngoài ra, bộ phận marketing ngân hàng có nhiều biện pháp khách nhau để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố, các bộ phận Đặc biệt là khai thác lợi thế của từng yếu tố thông qua các chiến lược phát triển kỹ thuật công nghệ, chiến lược đào tạo nhân lực, chiến lược khách hàng phù hợp với từng ngân hàng Marketing giúp tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm và hoàn thiện quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thi trường Marketing còn giúp giải quyết mối quan hệ về lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng thông qua hàng loạt các hoạt động: tham gia xây dựng và điều hành chính sách lãi, phí, kích thích hấp dẫn phù hợp với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên sáng kiến, cải tiến hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn trong sử dụng dịch vụ ngân hàng…
Markeing là cầu nối gắn hoạt động của ngân hàng với thị trường, vì marketing giúp chủ ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng Mặt khác, marketing là một công cụ dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả năng huy động vốn,phân chia vốn theo nhu cầu của thị trường một cách hợp lý Nhờ có markting, chủ
2 4 ngân hàng có thể kết hợp và định hướng được hoạt động của toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng.
Marketing góp phần tạo ra vị thế cạnh tranh cho ngân hàng Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ tới việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu, đông thời phải làm cho khách hàng thấy được lợi ích thực tế từ những sản phẩm dịch vụ đó
Nhận biết được vai trò của Marketing, NHNo & PTNT Thanh MiÕu đã và đang cố gắng để có các giải pháp Marketing năng động và đúng hướng.
2 Đầu t cho hoạt động Marketing tại NHNNo & PTNT Thanh Miếu giai đoạn 2006 – 2008 §Çu t vÒ con ngêi
Trong giai đoạn 2006 – 2008 số lượng nhân viên làm công tác Marketing ít, không có bộ phận đảm nhiệm công tác Markeing riêng biệt; chủ yếu là các hoạt động Marketing được phân giao cho các phòng ban chức năng khác nhau
Từ đó, các phòng ban chức năng phân giao nhiệm vụ cho một số thành viên trong phòng.
Bảng 7: Số nhân viên làm công tác Marketing 2006 – 2008 Đơn vị: người
Tổng số nhân viên làm công tác Marketing 1 1 1
( Nguồn: báo cáo tổng hợp năm 2006, 2007 , 2008)
Ta có thể thấy số nhân viên làm nhiệm vụ Marketing sp với tổng số nhân viên của NHNo & PTNT Thanh Miếu qua 3 năm chỉ là một ngời Nh vậy là quá ít để hoạt động Marketing đạt hiệu quả cao Mặt khác nhân viên này lại dợc chuyển từ công việc chuyên môn là nhân viên chăm sóc khách hàng, do đó nhân
SV : Phan Việt Sơn Lớp QTMA-K8 viên này không có chuyên môn về hoạt động Marketing Ngoài nhõn viờn được phân công phụ trách một cách thường xuyên công tác Marketing, chi nhánh cũng phân giao hoạt động Marketing như sau: ban giám đốc trực tiếp Marketing tới các khách hàng lớn Phòng dịch vụ khách hàng, phòng tín dụng, phòng giao dịch và toàn thể cán bộ công nhân viên chi nhánh Marketing đối tượng khách hàng cá nhân, các hộ gia đình và người lao động các cơ quan nhà nước, xí nghiệp.
Hàng năm, chi nhánh có cử nhân viên tham gia các lớp tập huấn liên quan tới hoạt động Marketing Tuy nhiên, số lượng các đợt tập huấn của trung ương còn thưa thớt và số cán bộ được cử đi học còn hạn chế, chưa đáp ứng được yêu cầu.
Bảng 8: Tình hình tập huấn công tác Marketing của NHNo & PTNT Thanh
Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
Số đợt tập huấn về hoạt động Marketing Đợt 1 1 1
Số cán bộ được cử đi tập huấn Người/đợt 1 1 1
Về đầu tư tài chính
Chi phí cho hoạt động Marketing của các ngân hàng là rất lớn, đặc biệt là các ngân hàng mẹ Các chi nhánh thường có ngân sách cho hoạt động này ít hơn NHNo & PTNT Thanh MiÕu hàng năm cũng trích một phần trong tổng ngân sách dành cho hoạt động Marketing, tuy nhiên ngân sách này chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng chi phí.
Bảng 9: Tổng chi phí cho hoạt động Marketing của NHNo & PTNT Thanh
Tổng chi phí cho hoạt động
Tỷ lệ % trong tổng chi phí % 0,43 0,36 0,24
( Nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh năm 2006, 2007, 2008)
Qua số liệu có thể thấy rằng NHNo & PTNT Thanh MiÕu đã không ngừng đầu tư cho hoạt động Marketing Tuy nhiên đây là một con số khụng phải lớn nhưng có thể thấy rằng đã có nhiều nỗ lực để xây dựng hình ảnh là một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, năng động, uy tín trong tâm trí khách hàng.
Việc lựa chọn các kênh thông tin cũng là một vấn đề quan trọng NHNo & PTNT Thanh MiÕu thường sử dụng 3 kênh thông tin chủ yếu đó là : quảng cáo, quan hệ công chúng và hoạt động xúc tiến bán.
Bảng 10: Ngân sách dành cho hoạt động quảng cáo của NHNo & PTNT
Thanh MiÕu Đơn vị: triệu đồng
Tổng chi phí cho hoạt động quảng cáo 26 31,5 34,2
(Nguồn : báo cáo tổng hợp năm từ 2006 đến 2008)
Biểu đồ 2: Ngân sách dành cho hoạt động quảng cáo của NHNo &
SV : Phan Việt Sơn Lớp QTMA-K8
Ngân hàng thường sử dụng quảng cáo truyền hình tuy chi phí lớn nhưng hình ảnh sống động, đối tượng xem lớn, không bị hạn chế về mặt không gian, hiệu quả thu được khá cao NHNo &PTNT Thanh MiÕu cũng sử dụng các hình thức quảng cỏo khỏc như qua đài phỏt thanh Phú Thọ, hỡnh thức này cũng khỏ hiệu quả, người dân trong tỉnh có thể dễ dàng tiếp xúc được thông tin.
Bảng 11: Cơ cấu ngân sách dành cho hoạt động quảng cáo của NHNo &
PTNT Thanh MiÕu 2006 – 2008 Đơn vị: triệu đồng
Các hoạt động quảng cáo Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
Quảng cáo trên đài phát thanh 3 3,5 3,5
Quảng cáo trên báo chí 2 2,2 2,5
Các hình thức quảng cáo khác 3 3 3,2
(Nguồn: báo cáo tổng hợp năm 2006, 2007 , 2008)
Nhìn vào sự phân bổ ngân sách marketing cho các hoạt động ta thấy,NHNo & PTNT Thanh MiÕu rất chú trọng tới hoạt động quảng cáo trên truyền hình vì đó là hình thức quảng cáo sống động nhất, dễ đưa hình ảnh của ngân hàng tới với khỏn giả nhất Nhưng tần suất phỏt súng cỏc chương trỡnh cũn quá thưa thớt ( 1 tháng 1 lần), quảng cỏo cũn chưa chuyờn nghiệp Để thu được hiệu quả
2 8 hơn nữa NHNo &PTNT Thanh MiÕu cần đầu tư và mở rộng hơn các kênh thông tin tới khách hàng.
Quan hệ công chúng (PR)
Hoạt động PR tuy mới phát triển những năm gần đây, nhưng NHNo & PTNT Thanh MiÕu đã chủ động tiến hành và đầu tư cho hoạt động có ý nghĩa và hiệu quả này.
Bảng 12: Chi phí đầu tư cho hoạt động PR của NHNo &
PTNT Thanh MiÕu 2006 - 2008 Đơn vị : triệu đồng
Chi phí cho hoạt động PR 25,2 32,8 38,5
( Nguồn: Báo cáo tổng hợp năm 2006, 2007, 2008)
Bảng 13: Cơ cấu chi cho hoạt động PR của NHNo &
PTNT Thanh MiÕu giai đoạn 2006 - 2008 Đơn vị: triệu đồng
Các hoạt động Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
Từ thiện, xoá đói giảm nghèo 6 8 10
Chăm sóc bà mẹ Việt Nam anh hùng 12 12 12 Ủng hộ lũ lụt 4 8 10
( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2006, 2007, 2008)
Chi phí cho hoạt động PR tuy không nhiều nhưng lại làm tăng được nhận thức của khách hàng về các sản phẩm của ngân hàng, tăng cường hình ảnh, thể hiện sự cam kết của thương hiêu với cộng đồng về các vấn đề xã hội
Số GIảI PHáP ĐẩY MạNH HOạT ĐộNG
ĐịNH HƯớNG PHáT TRIểN CủA NHNo & PTNT THANH MIếU
1 Định hớng phát triển của NHNo & PTNT Thanh Miếu
1.1 Mục tiêu hoạt động của NHNo & PTNT Thanh Miếu năm 2009
Tăng tốc vươn lên khẳng định ưu thế cạnh tranh, nắm bắt thời cơ thực hiện hội nhập để tạo nền tảng phát triển bền vững.
Tạo bước chuyển mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh từ tư duy đến hành động, khai thác và ứng dụng công nghệ tiên tiến và nguồn lực sẵn có đảm bảo chất lượng và hiệu quả hoạt động. Định hướng phát triển: phục vụ các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực sản xuất công nghiệp như: xi măng, thép INNOX…; các doanh nghiệp kinh doanh XNK, thương mại hoạt động hiệu quả sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng.
SV : Phan Việt Sơn Lớp QTMA-K8
Một số mục tiêu cụ thể
Nguồn vốn: 85,5 tỷ đồng (Tăng 18,75%)
D nợ tín dụng cuối kỳ: 235 tỷ đồng (Tăng 9,3%)
Tỷ lệ nợ xấu dới: 4,5% trên tổng d nợ
Chênh lệch thu – chi trớc dự phòng rủi ro: 9 tỷ đồng
Thực hiện tốt công tác xử nợ xấu, nợ tồn đọng
Hoàn thành kế hoạch thu nợ hoạch toán ngoại bảng.
1.2 Định hớng hoạt động Marketing
Mở rộng đa dạng dịch vụ, nâng cao tỷ trọng dịch vụ trong tổng doanh thu Đưa dịch vụ trở thành trọng tâm để phát triển thu hút các nghiệp vụ khác, thu hút nhiều khách hàng hơn nữa góp phần phục vụ tốt hơn các nhu cầu của xã hội, của các thành phần kinh tế và yêu cầu phát triển của xã hội.
Không ngừng nghiên cứu và phát triển các ứng dụng trên cơ sở áp dụng mô hình dự án hiện đại hóa ngân hàng nhằm tăng cường chất lượng các tiện ích, sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng suất phục vụ khách hàng và hoạt động hiệu quả cho ngân hàng.
Triển khai tới toàn thể cán bộ công nhân viên trong chi nhánh về tầm quan trọng của công tác phát triển dịch vụ để toàn thể cán bộ công nhân viên chi nhánh nhận thức sâu sắc “ phát triển dịch vụ là mục tiêu số một, mục tiêu sống còn của một ngân hàng hiện đại” để từ đó không ngừng Marketing, quảng bá AGRIBANK và sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh.
Xây dựng chương trình khuyến mại, chính sách chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng truyền thống và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Đối với khách hàng có quan hệ tốt, với doanh số cao chi nhánh sẽ thường xuyên bám sát nắm bắt thông tin để tư vấn, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Luôn giữ quan hệ thân thiện hợp tác với khách hàng.
Hình thành mạng lưới ATM tại chi nhánh trong đó tập trung chiếm lĩnh thị trường tại các khu công nghiệp lớn, khu đông dân Đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ, tăng số lượng chủ thẻ.
Ban giỏm đốc trực tiếp thực hiện Marketing cỏc khỏch hàng lớn Phòng tín dụng, phòng kế toán ngân quỹ (bao gồm cả dịch vụ khách hàng), phòng hành chính nhân sự và phòng giao dịch Bạc Hạc Marketing đối tợng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và ngời lao động ở các cơ quan nhà nớc, doanh nghiệp.
Tham gia các lớp đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên giao dịch, tổ chức thực hiện học tập rèn luyện phong cách phục vụ và cách ứng xử trong giao tiếp và kỹ năng quảng bá sản phẩm ngân hàng.
Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing tại
Hiện nay, không chỉ trong ngân hàng mà các ngành kinh tế khác nói chung để nhận thấy rõ marketing chính là công cụ để nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế Sau đây là một số gợi ý nhằm đem lại hiệu quả hơn cho chính sách marketing tại NHNo &PTNT Thanh MiÕu
NHNo &PTNT Thanh MiÕu chưa phải là ngân hàng hàng đầu của tỉnh Phó Thọ, sản phẩm cũn chưa phong phỳ, do vậy NHNo &PTNT Thanh Miếu cần chỉ ra được yếu tố khác biệt của mình so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Sơ đồ 2: Định vị NHNo &PTNT Thanh MiÕu trong hệ thống ngân hàng trên địa bàn thành phố Việt Trì
SV : Phan Việt Sơn Lớp QTMA-K8
Sản phẩm kém phong phú
1 Ngân hàng công thơng Nam Việt Trì
4 Ngân hàng đầu t và phát triển
Từ sơ đồ định vị trên ta thấy NHNo & PTNT Thanh MiÕu tuy là một ngân hàng có chỗ đứng khá tốt trên địa bàn, nhưng để có một thương hiệu có sức mạnh lớn hơn nữa và duy trì được vị trí đó trên địa bàn đòi hỏi NHNo & PTNT Thanh MiÕu phải đảm bảo làm tốt về mọi mặt Trong điều kiện khi sản phẩm cung cấp của các ngân hàng đều có chất lượng tốt thì chất lượng dịch vụ, thái độ chăm sóc khách hàng, giá trị thương hiệu là yếu tố làm thỏa mãn và ảnh hưởng tới quyết định mua của khách hàng Việc triển khai các chiến lược marketing nhằm khuyếch trương thương hiệu phải thực hiện thường xuyên Sau đây sẽ là một số giải pháp marketing nhằm làm tăng giá trị thương hiệu cho NHNo & PTNT Thanh MiÕu:
1 Giải pháp Marketing chiến lợc
1.1 Nâng cao chất lợng hoạt động nghiên cứu thị trờng
Giải pháp này nhằm mục đích:
Xây dựng một hệ thống thông tin hiệu quả nhằm nắm bắt được nhu cầu của khách hàng Để thu thập được một hệ thống thông tin hiệu quả cần thực hiện các bước sau:
Bước 1: Thu thập và hoàn thiện thông tin về khách hàng
Cần thành lập một bộ phận chuyên trách để thu thập thông tin hàng ngày, hàng tuần về khách hàng theo lượng giao dịch Ngân hàng nên sử dụng các tiêu thức khác nhau để thu thập thông tin:
Kết hợp các phương tiện truyền thông và điều tra thực tế
Nghiên cứu thông tin qua các phương tiện truyền thông như báo chí (báo Hưng Yên), tài liệu thống kê, internet… tiến hành thu thập các thông tin về luật pháp, theo dõi sự biến động về lãi suất, tỷ giá, tín dụng, chính sách huy động vốn, giá dịch vụ, đầu tư công nghệ và triển khai dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Có thế tổ chức thu thập thông tin bằng cách tự tổ chức điều tra qua bảng hỏi có định kỳ về sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Bước 2: Phân tích thông tin
Thông tin sau khi thu thập phải được xử lý thông qua sự phân tích của những nhân viên được đào tạo Cần nâng cao khả năng thu thập và phân tích thông tin, đồng thời kiện toàn hệ thống kế toán, kiểm toán, thống kê đảm bảo chính xác, nhanh chóng, tinh gọn
Thông tin sau khi được phân tích, dựa vào đó để phân loại khách hàng theo nhóm nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu từng loại khách hàng, bằng cách này ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh hơn với một chi phí phù hợp nhất đồng thời tạo ra được khác biệt hoá sản phẩm so với các ngân hàng trên cùng địa bàn.
Bước 3: Xác định khách hàng mục tiêu Để có thể hiểu rõ được khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì NHNo & PTNT Thanh MiÕu cần xác định được đối tượng khách hàng
SV : Phan Việt Sơn Lớp QTMA-K8 mình hướng tới là ai và để thực hiện được điều đó NHNo & PTNT Thanh MiÕu nên:
Tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo khách hàng Vì thông qua hoạt động này cả hai bên sẽ có điều kiện hiểu nhau hơn Ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; giải thích cho khách hàng những lợi ích khi sử dụng sản phẩm… qua đó, cũng là cơ hôi tốt để ngân hàng giới thiệu với khách hàng những sản phẩm dịch vụ mới cũng như tìm kiếm khách hàng thường xuyên cho mình Đồng thời, ngân hàng có thể tư vấn, giúp đỡ khách hàng giải quyết các vướng mắc họ đang gặp phải khi sử dụng dịch vụ Chính từ hoạt động này sẽ tạo nên được mối quan hệ chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng.
NHNo & PTNT Thanh MiÕu cũng cần tiến hành khi thác thông tin từ hồ sơ khách hàng để nắm bắt được năng lực kinh doanh, tình hình tài chính, nhu cầu của kh cũng như nhận ra đâu là khách hàng trọng tâm Hồ sơ khách hàng là cơ sở quan trọng để hoạch định chính sách khách hàng cho phù hợp:
Thường xuyên tiến hành cập nhật thông tin có liên quan đến khách hàng
Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận nghiệp vụ liên quan trong việc cung cấp thông tin về khách hàng
Thường xuyên đánh giá mức độ trung thành của khách hàng với ngân hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
1.2 Xây dựng và phát triển thương hiệu NHNo & PTNT Thanh MiÕu Đối với ngân hàng việc sử dụng sản phẩm và lãi suất làm công cụ cạnh tranh hiện nay đem lại hiệu quả không cao vì các ngân hàng dễ dàng bắt trước sản phẩm và mức lãi suất của nhau để thu hút khách hàng Do vậy, một công cụ hữu hiệu giúp các ngân hàng có thể tăng sức mạnh trong cạnh tranh đó là xây dựng và phát triển thương hiệu.
Hiện nay, các hoạt động Marketing cho thương hiệu NHNo & PTNTThanh MiÕu chưa được chú trọng, chưa mang tính chuyên nghiệp điều này ảnh hưởng rất lớn tới sức cạnh tranh trên thị trường và ảnh hưởng tới mọi hoạt động
4 6 kinh doanh Vì vậy mà hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu NHNo & PTNT Thanh MiÕu cần được quan tâm và đầu tư đúng mức.
Thứ nhất: Sau khi xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu tại phân khúc thị trường mà NHNo & PTNT Thanh MiÕu đã chọn, đó chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các khách hàng cá nhân.
Thứ hai: phân loại đối tượng nhận tin
