Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ trong chiến lược duy trì và mở rộng thị trường dịch vụ ở trung tâm lữ hành và thương mại quốc tế đường sắt

Báo cáo thực tập nghiệp vụ LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần xu kinh tế giới có chuyển biến rõ rệt, việc thực đường lối Đảng nhà nước ta, với việc vận dụng chế thị trường đa dạng hoá, đa phương theo định hướng xã hội chủ nghĩa để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh trình hội nhập vào kinh tế khu vực giới Các doanh nghiệp Việt Nam phải không ngừng lỗ lực vươn lên chiếm lĩnh thị trường nước có vị thị trường quốc tế Để đáp ứng đòi hỏi đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam không ngừng phấn đấu nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Để giải vấn đề Marketing lĩnh vực quan trọng tiến trình phát triển doanh nghiệp Thật marketing đầu mối quan trọng chế quản lý thống kinh tế thị trường, nhiên Việt Nam marketing doanh nghiệp quan tâm từ vài năm trở lại lĩnh vực mẻ thê cần phải hồn thiện phát triển Nền kinh tế nước ta có chuyển dịch cấu phù hợp với phát triển đất nước ngành dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng cao tổng thu nhập quốc dân Thực tế cho thấy cường quốc kinh tế Mỹ, Nhật Bản Tây Âu ngành dịch vụ thường chiếm tỷ trọng lớn từ 70% đến 85% tổng GDP, Việt Nam lĩnh vực chiếm khoảng từ 40% đến 45% GDP lĩnh vực trọng phát triển không ngừng tăng lên Cùng với đặc thù riêng ngành kinh doanh dịch vụ marketing phát triển thành ngành riêng biệt ( marketing dịch vụ ) Việc nghiên cứu ứng dụng hoạt động đem lại thành Lê Văn Hướng – K9B QTKD Báo cáo thực tập nghiệp vụ khả quan doanh nghiệp sản xuất kinh doanh đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ Trong kinh tế thị trường hoạt động doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ diễn sôi đầy biến động phức tạp điều kiện doanh nghiệp phải vận hành điều kiện kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt để khỏi bị đào thải khỏi thị trường đứng vững thị trường, doanh nghiệp kinh doanh nói chung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng phải nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh cách đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp nghiên cứu nhu cầu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đáp ứng cách tối đa vượt mong đợi khách hàng chiến lược phát triển doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp hoạt động ngành dịch vụ nói riêng Chi Nhánh Cơng Ty cổ phần Dịch Vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội – Trung Tâm Lữ Hành Thương Mại Quốc Té Đường Sắt doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tổng Công Ty Đường Sắt Việt Nam có chức chuyên kinh doanh loại hình dịch vụ như: Kinh doanh lữ hành nội địa Quốc Tế dịch vụ phục vụ khách du lịch, kinh doanh dịch vụ khách sạn, kinh doanh Thương Mại, đại lý vé máy bay, đại lý tàu hỏa … Chính tìm hiểu nghiên cứu thị trường, nhu cầu thị trường từ đưa sách nhằm trì mở rộng thị trường, nâng cao uy tín phục vụ đáp ứng tối đa nhu cầu thị trường chiến lược phương châm hoạt động Công ty Nhận thức tầm quan trọng marketing phát triển doanh nghiệp Việt Nam nay, qua thời gian thực tập Trung Tâm Lữ Hành Và Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt kiến thức tiếp thu nhà trường thời gian qua em chọn đề tài: “Đẩy Lê Văn Hướng – K9B QTKD Báo cáo thực tập nghiệp vụ mạnh hoạt động marketing dịch vụ chiến lược trì mở rộng thị trường dịch vụ Trung Tâm Lữ Hành Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt ” Với hướng dẫn tận tình, chu đáo Thấy Giáo với giúp đỡ, bảo Cô Chú, Anh Chị Trung Tâm lữ hành Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt mà em hoàn thành chuyên đề Với thời gian kiến thức có hạn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong góp ý, sửa chữa thầy giáo hướng dẫn bạn đọc để chuyên đề em hoàn thiện Cuối em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo cô chú, anh, chị Công ty giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực chuyên đề Hà Nội, tháng năm 2008 Sinh viên Lê Văn Hướng Lê Văn Hướng – K9B QTKD Báo cáo thực tập nghiệp vụ PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI – TRUNG TÂM LỮ HÀNH VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ ĐƯỜNG SẮT 1.1 Quá trình hình thành phát triển: - Chi Nhánh Công Ty cổ phần dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội Trung Tâm lữ hành Thương Mại Quốc Tế Đường sắt đơn vị thành viên trực thuộc tổng Công ty Đường sắt Việt Nam thành lập theo định số 607/QĐTCCB-LĐ ngày tháng năm 1993 Bộ Giao thơng vận tải + Trụ sở công ty đặt số Khâm Thiên- Đống Đa- Hà Nội + Tổng số nhân viên 44 người + Điện thoại: (04).8510574- 8519413 + FAX: 84-4-8510549 + E- mail: Railwaytravel @vnn.vn - Trung Tâm lữ hành Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt chi nhánh trực thuộc Công ty Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội hoạt động lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch nước, kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ cho thuê phương tiện dịch vụ du lịch kinh doanh thương mại Hiện cơng ty có hện thống mạng lưới cung cấp phương tiện dịch vụ du lịch tương đối phát triển + Năm 1954 (thời Pháp thuộc ) nhà ăn đường săt thuộc sở Hoả Sa Pháp thực dân Pháp quản lý sau thuộc tổng cục đường sắt quản lý thuộc nhà ăn đường sắt trực thuộc Công ty Dịch vụ Đường sắt hoạt động đến năm 1975 Lê Văn Hướng – K9B QTKD Báo cáo thực tập nghiệp vụ + Từ năm 1975 hồ bình lập lại biến đổi thị trường nên nhà ăn đường sắt đổi thành Khách sạn Đường sắt giai đoạn khách sạn đường sắt hoạt động khơng mục đích lợi nhuận mà chủ yếu phục vụ cho tổng cục đường sắt + Năm 1993 nhu cầu kinh tế thị trường công ty thành lập có tên gọi Trung Tâm Lữ Hành Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt - Được thành lập thời kì chuyển đổi chế thị trường nhìn chung nhà máy xí nghiệp gặp khó khăn việc định hướng kinh doanh từ thành lập ban lãnh đạo công ty nhận xét rõ thời kỳ hạch toán kinh tế độc lập, thời kỳ kinh tế đất nước chuyển sang giai đoạn nghành du lịch đóng góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế đất nước Nhờ sách hỗ trợ nhà nước nỗ lực thân ban lãnh đạo tập thể công nhân viên công ty mà Trung Tâm Lữ Hành đạt thành tựu to lớn ngày hôm góp phần vào nghiệp cơng nhiệp hố đại hoá đất nước lên chủ nghĩa xã hội Việt Nam Cho đến cơng ty có tổng số vốn 47,563 tỷ đồng công ty tạo cho vị quan trọng thị trường trở thành doanh nghiệp nhà nước có uy tín lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty: 1.2.1 Về lao động Lao động đóng vai trị quan trọng q trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt ngành dịch vụ vai trị lao động quan trọng nhiều Bởi họ người tạo sản phẩm dịch vụ mà họ người trực tiếp cung cấp dịch vụ Song song với phát triển ngành dịch vụ, lực lượng lao động Công ty không ngừng Lê Văn Hướng – K9B QTKD Báo cáo thực tập nghiệp vụ hồn thiện để thích ứng với tình hình Và tình hình lao động Công ty phản ánh qua bảng sau: Bảng: Tổng số lao động cơng ty tính đến ngày 12 tháng 04 năm 2007 : Số lượng Trình độ Cao đẳng, trung (người) đại học cấp sơ cấp Nam 18 12 Nữ 26 19 Tổng 44 31 13 Chỉ tiêu Như biết, nguồn lao động tiềm lực, yếu tố quan trọng định thành đạt cơng ty Chính nhu cầu người tạo động thúc đẩy họ tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh, song lợi ích họ động lực trực tiếp thúc đẩy họ làm việc với hiệu cao Điều địi hỏi nhà quản lý phải đặc biệt quan tâm đến lợi ích người lao động Tuy nhiên số nhà quản lý Việt Nam chưa áp dụng biện pháp họ bị ảnh hưởng phần chế độ bao cấp Do vậy, chất lượng số lượng sản phẩm doanh nghiệp Việt Nam thua xa doanh nghiệp nước Khác với số doanh nghiệp nước,Trung Tâm Lữ Hành Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt phát triển trục năm nhanh chóng thích ứng với kinh tế thị trường nên phần tiếp cận với biện pháp quản lý đại Từ đó, Cơng ty rút cho biện pháp phù hợp là: Để kích thích tinh thần lao động sáng tạo người lao động cần phải có biện pháp kích thích kinh tế tâm lý xã hội người lao động Và năm qua biện pháp quản lý coi tối ưu Lê Văn Hướng – K9B QTKD Báo cáo thực tập nghiệp vụ 1.2.2.Mơ hình sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty Bộ máy quản lý công ty tổ chức theo sơ đồ sau: Giám đốc Phó giám đốc Phịng tổ chức hành Phịng vé máy bay Bộ phận marketing Bộ phận khách sạn Bộ phận tài kế tốn Bộ phận thương mại Bộ phận dịch vụ du lịch Phòng vé tàu Phòng tổ chức hội chợ Các phận khác 1.3 Hoạt động Chi nhánh công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội – Trung tâm lữ hành thương mại quốc tế Đường Sắt 1.3.1 Các hoạt động chủ yếu Công Ty Trung tâm Lữ Hành Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt đề số hoạt động chủ yếu sau: + Tổ chức chương trình du lịch nước quốc tế + Tổ chức hội chợ cho doanh nghiệp Việt Nam Quảng Châu Trung Quốc + Đại lý vé máy bay , tàu hoả Lê Văn Hướng – K9B QTKD Báo cáo thực tập nghiệp vụ + Kinh doanh khách sạn 1.3.2.Cơ cấu nguồn vốn Công Ty Vốn nhân tố đầu vào, đồng thời thân kết đầu hoạt động kinh tế Trong kinh tế thị trường nói chung, vốn có vai trị quan trọng, đẩy mạnh phát triển cơng nghiệp hố, đại hố đất nước Doanh nghiệp tồn phát triển phải có vốn để đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh Đối với Cơng ty kinh doanh dịch vụ nguồn vốn cố định chiếm tỉ trọng cao Bởi lĩnh vực kinh doanh Công ty dịch vụ du lịch , cho th văn phịng, Tình hình vốn công ty phản ánh qua bảng số liệu sau: Bảng: Tổng hợp vốn doanh nghiệp tính đến ngày 12 tháng tư năm 2007 Chỉ tiêu Số tiền (Tỷ VNĐ) Tỷ lệ % 27,563 100 1.Vốn cố định 23,6 85,62 2.Vốn lưu động 3,963 14,38 I Phân theo cấu vốn: II Phân theo nguồn hình thành vốn: Ghi I = II 100 1.Vốn ngân sách 23,5 85,26 2.Vốn bổ xung 4,063 14,74 Như vậy, phân theo cấu vốn vốn cố định công ty chiếm 85,62% vốn lưu động chiếm 14,38% Cịn phân theo nguồn hình thành vốn vốn ngân sách chiếm 85,26% (chủ yếu quyền sử dụng đất) cịn vốn bổ xung cơng ty 14,74%, tương đương khoảng 4,063 tỷ VNĐ Đây thành tựu lớn công ty sau 10 năm hoạt Lê Văn Hướng – K9B QTKD Báo cáo thực tập nghiệp vụ động, ban đầu thành lập doanh nghiệp khơng có vốn tự có, mặt khác sáp nhập nhiều đơn vị lại doanh nghiệp phải gánh chịu khoản nợ 782 triệu đ thêm vào doanh nghiệp phải đào tạo lại toàn lao động trái ngành nghề Qua bảng ta thấy lượng vốn lưu động doanh nghiệp lớn, gồm 3,963tỷ Điều chứng tỏ doanh nghiệp có lượng vốn nhàn rỗi lớn, doanh nghiệp hồn tồn áp dụng biện pháp kinh doanh chứng khoán để đồng vốn lưu động nhàn rỗi sinh lời nhiều hơn, đồng thời doanh nghiệp gặp rủi ro lớn nên doanh nghiệp tránh áp dụng phương pháp Doanh nghiệp chọn cách gửi tiền vào ngân hàng để bảo toàn chắn đồng vốn doanh nghiệp rút tiền thời điểm để đầu tư cho sản xuất kinh doanh 1.3.3 Hoạt động kết kinh doanh Công Ty Bảng Kết hoạt động kinh doanh từ 2005 – 2007 STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Doanh thu Tr.đ 6818,2 7500,0 7222,5 Lợi nhuận Tr đ 418,2 460,0 1050 Tổng số khách Khách 18754 20629 19898 3.1 Khách nội địa Khách 6112 6723 6122 3.2 Khách Inbound Khách 5134 5466 6213 3.3 Khách Outbound Khách 7508 8440 7563 (Nguồn: Phòng TC – KT) Đánh giá, Nhận xét: Nhìn bảng thống kê ta cóthể thấy: + Doanh thu kinh doanh lữ hành cơng ty có nhiều biến động, từ năm 2005 đến năm 2006 doanh thu tăng 681,8 Triệu đồng, sang năm 2007 doanh thu lại giảm 277,5 triệu đồng, có biến Lê Văn Hướng – K9B QTKD Báo cáo thực tập nghiệp vụ động không đặn doanh thu, nhiên lợi nhuận sau thuế công ty lại liên tục tăng năm từ 2005 đến 2007 Sở dĩ tổng doanh thu năm 2006 lại giảm so với năm 2005 tổng lượt khách công ty năm 2007 giảm so với 2006 ,tuy nhiên nguồn lợi nhuân công ty lại giữ nhịp độ tăng so với năm 2006 có giảm sút tổng lượt khách công ty, nhiên mức lợi nhuận tính đầu khách năm 2007 cao so với năm 2006 phần lợi nhuận bị giảm sút lượ khách giảm lại thấp phần lợi nhuận gia tăng gia tăng lợi nhuận bình qn tính đầu khách + Với nhiều nguyên nhân khác mà tổng lượt khách Cơng ty có biến động thất thường, giảm sút tổng lượt khách năm 2007 so với năm 2006 lí giải giảm sút nguồn khách Outbound nội địa công ty, tổng lượt khách Inbound tăng không đủ bù đắp giảm sút số lượt khách outbound nội địa dẫn tới kết 1.3.4 Phương hướng hoạt động kinh doanh chiến lược phát triển * Chiến lược phát triển doanh nghiệp: trung tâm cho hoạt động kinh doanh khách hành với Slogan “ Chung sức chung lịng – Vì hài lịng khách hàng”, phấn đấu đưa Cơng ty Lữ hành trở thành công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam * Phương hướng hoạt động kinh doanh năm tới + Hoàn thiện cấu tổ chức doanh nghiệp theo hướng chuyên nghiệp hoá, lành mạnh hoạt động tài đẩy nhanh lộ trình cổ phần hoá doanh nghiệp vào cuối năm 2007, tham gia vào sàn giao dịch chứng khoán Hà Nội + Tiếp tục tập trung vào thị trường trọng điểm năm tới như: Thị trường khách Thái Lan, thị trường khách Tây Âu, đẩy mạnh khai thác thị trường dạng tiềm thị trường khách Nhật, Hàn Quốc, Asean Lê Văn Hướng – K9B QTKD