Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thông tin di động tại chi nhánh viettel bà rịa vũng tàu

LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ với đề tài: “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thông tin di động Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu” nghiên cứu thân tơi thực Tôi xin cam kết viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác ngồi tài liệu thơng tin liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn Bản luận văn chưa xuất chưa nộp cho hội đồng khác chưa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Người viết Phạm Văn Thọ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CTV: Cộng tác viên CMND: Chứng minh nhân dân CNTT: Công nghệ thông tin CTV: Cộng tác viên GDP: Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) GP: Giải pháp KHDN: Khách hàng doanh nghiệp TK: Tài khoản THPT: Trung học phổ thơng DANH MỤC BẢNG, BIỂU HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng kết kinh doanh chi nhánh từ năm 2011 đến năm 2013 28 Bảng 2.2 Số lượng thuê bao qua năm chi nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu từ năm 2011 đến năm 2013 32 Bảng 2.3 Bảng trình độ học vấn nhân viên chi nhánh Viettel 36 Bảng 2.4 Bảng tổng hợp số lượng sản phẩm dịch vụ mà Viettel chi nhánh 39 Bà Rịa- Vũng Tàu phân phối 39 Bảng 2.5 Số lượng vị trí trạm phát song 2G 3G Viettel đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 40 Bảng số 2.6.Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật năm 2013 41 Bảng 2.7 Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ chi nhánh Viettel 42 Bà Rịa- Vũng Tàu 42 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ chi nhánh Viettel 43 Bà Rịa- Vũng Tàu 43 Bảng 2.9 Bảng giá cước dịch vụ di động Viettel so với Mobile Vina 44 Bảng 2.10 Bảng giá dịch vụ INTERNET ADSL VIETTEL 46 Bảng 2.11 Bảng đánh giá hoạt động phân phối dịch vụ chi nhánh Viettel Vũng Tàu 47 Bảng 2.12 Bảng phân bố cửa hàng, đại lý địa bàn tỉnh 48 Bà Rịa – Vũng Tàu 48 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng hoạt động marketing chiêu thị chi nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu 49 Bảng 2.14 Bảng tổng hợp hoạt động quảng cáo chi nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu đối thủ cạnh tranh thực năm 2011 đến năm 2013 50 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ chi nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu 53 Bảng 2.16 Chỉ tiêu chất lượng marketing người năm 2013 56 Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng nhân viên chi nhánh Viettel Bà Rịa Vũng Tàu 56 Bảng 3.1 Mục tiêu phát triển Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu năm 2014 63 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình mơi trường kinh doanh doanh nghiệp Hình 2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ chi nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu 54 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Thị phần Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu với số đối thủ khác năm 2013 Bà Rịa- Vũng Tàu 36 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU HÌNH VẼ MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ ỨNG DỤNG VÀO LĨNH VỰC DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Khái niệm marketing marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.2 Đặc điểm Marketing dịch vụ 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm Marketing dịch vụ thông tin di động 1.3 Môi Trường Marketing dịch vụ 1.3.1 Các lực lượng chủ yếu môi trường vĩ mô 1.3.2 Các yếu tố môi trường vi mô doanh nghiệp 13 1.4 Nội dung hoạt động marketing dịch vụ 18 1.4.1 Sản phẩm dịch vụ 18 1.4.2 Giá dịch vụ 19 1.4.3 Phân phối dịch vụ 19 1.4.4 Xúc tiến thương mại 21 1.4.5 Quy trình cung ứng dịch vụ 23 1.4.6 Yếu tố người 23 1.4.7 Chăm sóc khách hàng 24 1.5 Phương pháp tiến hành đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ Chi Nhánh Viettel Vũng Tàu 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VIETTEL TẠI ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU 27 2.1 Giới thiệu Chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu 27 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu 27 2.1.2 Bộ máy quản lý lao động 27 2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh 27 2.2 Đánh giá tác động môi trường đến phát triển dịch vụ thông tin di động Viettel 30 2.2.1.Đánh giá môi trường vĩ mô 30 2.2.2 Đánh giá môi trường vi mô 32 2.2.3 Đánh giá môi trường bên 34 2.3 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động Viettel Bà Rịa - Vũng Tàu 37 2.3.1 Tổng quan kết điều tra 37 2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ thông tin di động Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu 38 2.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng 57 2.4 Đánh giá chung hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động Viettel tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu 59 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI DỘNG VIETTEL BÀ RỊA-VŨNG TÀU 62 3.1.Mục tiêu phương hướng phát triển Chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu 62 3.1.1 Phương hướng phát triển 62 3.1.2 Mục tiêu đến năm 2014 62 3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ thông tin di động Viettel tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu 63 3.2.1 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ 63 3.2.2 Xây dựng sách giá cước phù hợp kết hợp đẩy mạnh chiêu thị 70 3.2.3 Xây dựng sách nguồn nhân lực triển khai văn hóa Viettel để xây dựng thương hiệu 73 3.3 Các kiến nghị 77 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong thời gian qua, địa bàn nước nói chung tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu nói chung Ngành Thơng Tin Di Động có cạnh tranh thị trường gay gắt Trên thị trường Việt Nam từ có hai nhà khai thác thơng tin di dộng có sáu nhà khai thác dịch vụ thơng tin di động Đặc biệt, Việt Nam gia nhập WTO đồng nghĩa với việc có nhiều Tập đồn Viễn thơng quốc tế với mạnh tài chính, công nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường Việt Nam Đứng trước thách thức hội địi hỏi Tập Đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel nói chung Chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu ngồi việc phát triển gói dịch vụ phù hợp cịn phải nhanh chóng hồn thiện hoạt động Marketing Marketing dịch vụ ngày có vai trị quan trọng kinh doanh đại, giúp cho doanh nghiệp dự đoán thoả mãn nhu cầu khách hàng, giữ khách hàng có phát triển khách hàng Để phát triển mạnh mẽ, Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu hết cần đẩy mạnh áp dụng hoạt động Marketing dịch vụ tỉnh Phải xác đinh thương hiệu Viettel đến với người dân cách đầy đủ chưa Cảm nhận người dân chất lượng mạng di động gói dịch vụ kèm có đáp ứng yêu cầu chưa? Bên cạnh cịn việc tìm hiểu họat động sản xuất kinh doanh, phân tích hoạt động Chi Nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu.Nhằm tìm hiểu lý dịch vụ thông tin di động chi nhánh hịên đứng đầu thị trường viễn thông tỉnh Qua đánh giá hoạt động thiếu xót q trình phát triển chiến lược Marketing dịch vụ chi nhánh ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động marketing dịch vụ thông tin di động chi nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu 2.2.Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực phạm vi Thị Trường Viễn Thông tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu Nơi mức sống thu nhập người dân cao thuận lợi cho phát triển dịch vụ thông tin di động Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2011 đến năm 2013 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích tổng hợp từ nguồn thơng tin tìm kiếm để có nhìn tổng quát hoạt động marketing dịch vụ công ty, giúp phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng hoạt động marketing dịch vụ Chi nhánh Viettel Bà RịaVũng Tàu Phương pháp nghiên cứu bàn nhằm thu thập thông tin thứ cấp phục vụ cho đề tài nghiên cứu, dựa vào nguồn thông tin từ báo , website liên quan …để tiến hành xem xét, phân tích chọn lọc thơng tin có ích liên quan đến đề tài nghiên cứu Phương pháp quan sát trường nhằm thăm dị, thu thập thơng tin Phương pháp khảo sát thực tế bảng câu hỏi khách hàng để đánh giá chất lượng hoạt động marketing dịch vụ công ty thông qua hệ số chất lượng (n = 200) 3.2 Nguồn thông tin nghiên cứu Nguồn thông tin thứ cấp - Các viết marketing, hoạt động dịch vụ báo, tạp chí như: báo Bà RịaVũng Tàu, Đài Truyền hình tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu… - Nguồn thông tin quan sát từ thực tế Trung tâm chăm sóc khách hàng - Các báo cáo tình tình hoạt động kinh doanh phương hướng phát triển năm 20112012; 2012-2013; 2013-2014 chi nhánh Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu Nguồn thông tin sơ cấp Nguồn thông tin sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi vấn đánh giá khách hàng hoạt động marketing – mix chi nhánh Viettel Bà RịaVũng Tàu 3.3 Phƣơng pháp xử lý liệu Các liệu thứ cấp sau thu thập từ nguồn khác tổng hợp, chắt lọc sử dụng phương pháp tính tốn để đưa bảng, biểu đồ thể tỷ lệ phần trăm, chênh lệch năm phân bổ vào phần viết Các liệu sơ cấp sau tổng hợp từ phiếu điều tra xử lý thông qua phần mềm excel để thu kết đánh giá biến số hoạt động marketing chi nhánh Các kết sử dụng vào việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing chi nhánh Các liệu sở để tác giả đưa biện pháp nhằm điều chỉnh biến số chưa đạt phát huy ưu điểm thực biến số KẾT CẤU ĐỀ TÀI  Ngồi phần mở đầu kết luận đề tài nghiên cứu có nội dung gồm chương:  Chương : Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ ứng dụng vào lĩnh vực dịch vụ thông tin di động  Chương : Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ thông tin di dộng Viettel địa bàn tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu  Chương : Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ thông tin di động Chi Nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ ỨNG DỤNG VÀO LĨNH VỰC DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Khái niệm marketing marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm marketing Cho đến nhiều người lầm tưởng marketing với việc chào hàng(tiếp thị), bán hàng hoạt động kích thích tiêu thụ Vì vậy, họ quan niệm marketing chẳng qua hệ thống biện pháp mà người bán sử dụng để cốt bán hàng hóa thu tiền cho họ Thậm chí, nhiều người đồng marketing với nghề chào hàng, giới thiệu dùng thử hàng(nghề tiếp thị) Thực tiêu thụ hoạt động tiếp thị khâu hoạt động marketing Hơn nữa, khơng phải khâu quan trọng Một hàng hóa thích hợp với địi hỏi người tiêu dùng, chất lượng thấp, kiểu dáng hấp dẫn, giá đắt người ta có tốn cơng sức tiền để thuyết phục khách hàng, việc mua chúng hạn chế Ngược lại,nếu nhà kinh doanh tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng, tạo mặt hàng phù hợp với nó, quy định mức giá thích hợp, có phương thức phân phối hấp dẫn kich thích tiêu thụ có hiệu chắn việc bán hàng hóa trở nên dễ dàng Cách làm thể thực hành quan điểm marketing đại vào kinh doanh Người ta định nghĩa marketing đại sau: Marketing trình làm việc với thị trường để thực trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn người Cũng hiểu, marketing dạng hoạt động người (bao gồm tổ chức) nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi Thông thường người ta cho marketing công việc người bán, hiểu cách đầy đủ đơi người mua làm marketing Trên thị trường bên tích cực việc tìm kiếm cách trao đổi với bên kia, bên thuộc phía làm marketing +Đẩy mạnh triển khai kinh doanh phần mềm quản lý trường học Smas nhà trường, qua Viettel đẩy mạnh triển khai dịch vụ tin nhắn học đường xây dựng sở liệu từ Smas hỗ trợ bán hàng dịch vụ khác + Các họat động truyền thông quảng cáo chủ yếu + Dich vụ 3G: Truyền thơng liên tục có chiều sâu dịch vụ 3G: vùng phủ, chất lượng dịch vụ, Tập trung truyền thông vào đối tượng khách hàng hạt nhân lớp trẻ nhân viên văn phòng + Dịch vụ 2G: lấy đối tượng truyền thông hạt nhân phụ nữ với thơng điệp: giá rẻ (thường khuyến mãi), sóng khỏe nghe mãi 3.2.2.3 Đẩy mạnh Marketing chiêu thị Đổi hình thức chiêu thị Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu mạnh khuyến mại quảng cáo Tuy nhiên, để tránh nhàm chán khách hàng, cơng ty cần đổi hình thức chiêu thị sau:  Thứ nhất: Thành lập câu lạc bạn trẻ sử dụng di động,hiện đa số khách hàng sử dụng di động giới trẻ để tạo trào lưu cần tổ chức câu lạc thường xuyên tổ chức họp mặt, giao lưu thành viên với  Thứ hai: Tài trợ cho chương trình Game Show ti vi đặc sắc riêng với nội dung Viettel giới di động, có giải thưởng trực tiếp cho khán giả xem chương trình tham dự giải đáp câu hỏi với giải thưởng hấp dẫn  Thứ ba : Tổ chức chương trình Marketing quảng cáo kiện độc đáo có ảnh hưởng mạnh tới đông đảo người tiêu dung.Tổ chức kiện hàng ngàn người tập trung địa điểm thực gọi lúc không bị nghẽn mạch nhằm quảng bá chất lượng sóng Cơng ty; Tổ chức thi tìm hiểu Viettel tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu  Thứ tư : Điều chỉnh ngân sách quảng cáo đảm bảo tương ứng với tỷ trọng thuê bao khu vực tỉnh Đẩy mạnh quan hệ công chúng (PR) Đây điểm yếu Viettel, thành lập khoảng 10 năm hoạt động công tác xã hội, quan hệ với công chúng chưa quan tâm nhiều Công ty cần ăng cường công tác quan hệ công chúng, cụ thể qua hoạt động : 72  Thứ nhất: Thiết lập mối quan hệ với phương tiện truyền thông Lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thơng lĩnh vực nhạy cảm, đựơc giới truyền thông quan tâm, cố liên quan đến thông tin liên lạc nghẽn mạch, cố tổng đài bị quan thông tin đại chúng thông báo rộng rãi, điều ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín doanh nghiệp, việc thiết lập mối quan hệ thân thiết, trao đổi thông tin với quan báo đài quan trọng  Thứ hai: Cần thực thêm hình thức tuyên truyền vận động tài trợ cho hoạt động thể thao, văn hóa, bảo trợ cho hoạt động xã hội: Tổ chức đấu giá số đẹp để lấy tiền ủng hộ quỹ từ thiện; Tài trợ hàng tháng 200.000 đồng tháng/ bà mẹ Việt Nam anh hùng huyện, xã nghèo nơi công ty có đặt trạm (mỗi huyện, xã nghèo có tiêu chuẩn); Phối hợp với giáo dục đào tạo tổ chức cấp học bổng cho sinh viên nghèo vượt khó, học giỏi phạm vi tất sinh viên nước Họat động công ty khơng đóng góp cho xã hội mà cịn có tác dụng quảng bá thương hiệu lớn đối tượng sử dụng di động chủ yếu giới trẻ 3.2.3 Xây dựng sách nguồn nhân lực triển khai văn hóa Viettel để xây dựng thƣơng hiệu 3.2.3.1 Xây dựng sách nguồn nhân lực Sản phẩm Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu dịch vụ mang tích chất chun biệt, địi hỏi điều tiên phải có đội ngũ cán tốt, có trình độ chun mơn cao, có tầm nhìn rộng có lịng trung thành tận tụy xây dựng cơng ty Chính việc xây dựng nguồn nhân lực mục tiêu chiến lược Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu Con người chủ thể hoạt động, yếu tố định thành cơng hay thất bại công ty, doanh nghiệp chí quốc gia Xuất phát từ nhận thức đó, Chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu phải đề sách nguồn nhân lực đắn ngắn hạn dài hạn Để có nguồn nhân lực đáp ứng cho công việc, cần thực tốt số vấn đề sau:  Thứ nhất: Tuyểnđầu vào phù hợp với yêu cầu Viettel cần xây dựng cho đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ chun mơn cao, tay nghề giỏi, có khả tiếp cận với cơng nghệ đại, yêu ngành nghề Để xây dựng đội ngũ 73 cán vậy, Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu phải tuyển đối tượng phù hợp Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu thực chương trình tài trợ, tặng học bổng cho sinh viên học giỏi với điều kiện cam kết làm việc cho Chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng tàu 10 năm sau trường, liên kết với Trường Đại Học Trường Bách Khoa, Đại Học Kinh Tế, đặc biệt Trường Ngành Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng , Đại Học Bà Rịa-Vũng Tàu … để tuyển chọn Khi tuyển chọn nhân viên, Chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu cần xác định rõ mục tiêu, tính chất vị trí, cơng việc, yêu cầu đòi hỏi, đánh trọng số yêu cầu chấm điểm đối tượng theo yêu cầu nhằm lựa chọn đối tượng thích hợp  Thứ hai: Đào tạo đào tạo lại Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu cần tiếp tục thực việc đổi đa dạng hóa phương thức đào tạo như: Đào tạo giờ, đào tạo giờ, dài hạn, ngắn hạn, tập trung, bán tập trung, chức, đào tạo nước nước Tiếp tục hoàn thiện quy chế đào tạo, tạo nguồn kinh phí để khen thưởng hỗ trợ chi phí học tập cho cán công nhân viên Tranh thủ nguồn tài trợ kinh phí đào tạo từ đối tác nước ngồi thơng qua hợp đồng cung cấp lắp đặt thiết bị hợp đồng hợp tác kinh doanh Với giải pháp Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu đào tạo đội ngũ cán quản lý, cán kỹ thuật có trình độ quản lýkhoa học kỹ thuật tiên tiến giới, đặc biệt có đội ngũ chuyên gia đầu đàn lĩnh vực đủ sức đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập tương lai Thường xuyên mở khóa đào tạo để cập nhật nâng cao trình độ cho cán công nhân viên, tổ chức kỳ thi nâng bậc định kỳ cho công nhân hội thi nghề nghiệp hội thi giao dịch viên duyên dáng – kinh doanh giỏi, hội thi cửa hàng trưởng kinh doanh giỏi … tạo điều kiện để hội thi thật trở thành nơi phát huy trí tuệ, giao lưu, trao đổi, học tập kinh nghiệm, giúp nâng cao trình độ, tác phong nghề nghiệp cho cán cơng nhân viên  Thứ ba: Thực sách đãi ngộ thỏa đáng Trong thực tế lương đòn bẩy kinh tế cho người lao động, cần áp dụng 74 sách đãi ngộ lương thưởng để động viên, khuyến khích cán cơng nhân viên thực tốt nhiệm vụ giao, nâng cao tinh thần thái độ trách nhiệm với công việc, tăng suất lao động hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh đặc biệt tiêu phát triển thuê bao tiêu doanh thu Lương cứng khoản phụ cấp (nếu có): giữ nguyên cho người tính thu nhập Lương mềm phân chia theo tỉ lệ % hoàn thành kế hoạch phát triển thuê bao, doanh thu, thu cước, dịch vụ, hệ số suất chất lượng, ngày công thực tế cá nhân 3.2.3.2 Triển khai Văn hóa Viettel thực cam kết với khách hàng Với phát triển mạnh mẻ khoa học kỹ thuật, khác biệt chất lượng sản phẩm tính ưu việt sản phẩm ngày ít, yếu tố để thu hút khách hàng tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng tốt Văn hố cơng ty có ảnh hưởng lớn đến tinh thần thái độ phục vụ khách hàng nhân viên công ty văn hố cơng ty hướng hành vi ứng xử cá nhân công ty thực theo văn hố Cũng văn hóa công ty tạo nên khác biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty với dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty khác, tạo nên hình ảnh cơng ty trước cơng chúng Văn hố Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu hình thành phát triển với phát triển Tập Đồn Viễn Thơng Qn Đội Trước văn hố Viettel chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu thể qua phong trào phát động “Viettel nhà chung”, “Nhân viên xem công ty nhà”… Các phong trào phần tạo nên giá trị văn hố Viettel chưa có tính hệ thống, chưa mang tính truyền thống chưa truyền tải có hiệu đến CBCNV chi nhánh Do đó, cịn số phận cán chưa thực tốt giá trị cốt lõi Hiện nay, văn hóa Viettel Chi nhánh đúc kết, hệ thống lại : Dịch Vụ Chất Lƣợng Cao - Lịch Sự Vui Vẻ, Lắng Nghe Hợp Tác Nhanh Chóng Chính Xác, Tận Tụy Sáng Tạo Sau hình thành cách có hệ thống, để văn hóa Veittel trở thành truyền thống thấm nhuần cần phải phổ biến rộng rãi đến cán công 75 nhân viên chi nhánh phải cósự kiểm tra việc thực Văn hóa Viettel với việc thành lập Ban triển khai văn hóa Viettel, Ban kiểm tra, nội đánh giá văn hóa Viettel đến cán cơng nhân viên Các giá trị văn hóa Viettel chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu thể cách rõ nét qua cam kết công ty khách hàng Thông qua việc thực tốt cam kết khách hàng nội khách hàng bên ngồi, Văn hóa Viettel hình thành củng cố để bước trở thành chuẩn mực tác phong phong cách phục vụ khách hàng Do đó, Chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu phải triển khai văn hóa Viettel cam kết đến nhân viên thấm nhuần tư tưởng, suy nghĩ họ Để đánh giá hiệu việc thực văn hóa Viettel cam kết khách hàng, Chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu cần tổ chức Ban đánh giá nội bộ, thuê đơn vị chuyên nghiệp đánh giá định kỳ tháng, năm Qua phát tồn đưa giải pháp khắc phục để việc thực ngày tốt 3.2.3.3 Đẩy mạnh Marketing chứng hữu hình xây dựng thương hiệuViettel chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu Là nhà khai thác mạng 2G 3G lớn tỉnh trải qua 10 năm xây dựng phát triển, Chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu xây dựng thương hiệu hàng đầu dịch vụ thông tin di động Tuy nhiên để tiếp tục giữ vững nhà khai thác điện thoại di động hàng đầu tỉnh, Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu cần tăng cường chứng hữu hình dịch vụ  Thứ nhất: tiếp tục trì hình ảnh cửa hàng Viettel theo phong cách đại, tiên tiến, thuê dịch vụ làm cửa hàng, cung cấp đủ poster thống vị trí trưng bày Kết hợp mở rộng mạng lưới phân phối đại lý rộng khắp, trang bị bảng hiệu , hộp đèn, tủ quầy tăng cường hình ảnh Viettel lúc nơi  Thứ hai: đổi phương thức thể hình ảnh dịch vụ Hiện nay, phương tiện quảng cáo chủ yếu truyền hình báo chí Cần đa dạng hóa hình thức quảng cáo thơng qua việc sử dụng chương trình roadshow, panơ, đài phát Đặc biệt huyện khu vực quan trọng cần phải có 01 panơ lớn giới thiệu 76 hình ảnh Viettel Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu có khoảng 350 trạm tồn tỉnh trạm nên treo bảng quảng cáo dịch vụ Viettel tạo ấn tượng cho khách hàng  Thứ ba : tăng cường thông tin cho khách hàng kênh phân phối địa bàn (Độ bao phủ thị trường, thái độ, khả phục vụ trung gian…); thông tin sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Ngồi hình thức truyền thống nay, công tác thông tin đến khách hàng cần phải có cải tiến mặt chất lẫn phương thức thực thông tin chủ động đến khách hàng nhiều phương thức giao tiếp: qua đội ngũ tư vấn điện thoại viên, giao dịch viên; tờ rơi; hộp thư cá nhân; email; trang Web; hoạt động thơng báo chí phát truyền hình … 3.3 Các kiến nghị  Đối với Chính quyền tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu Tạo môi trường thuận lợi cho phát triển thị trường thông tin di động xây dựng trạm, sở hạ tầng phát triển viễn thông Sự phát triển Ngành thông tin di động phụ thuộc nhiều điều kiện kinh tế xã hội Do sách địn bẩy kinh tế, thu hút đầu tư nước ngồi…là yếu tố tích cực thúc đẩy phát triển Ngành, có Viettel Chi nhánh Bà Rịa-Vũng Tàu Chính quyền tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu cần tăng cường sách khuyến khích chuyển từ thói quen tốn tiền mặt sang sử dụng tài khoản ngân hàng để tạomơi trường tốn lành mạnh, an tồn Hình thức th bao trả sau trả tiền sau sử dụng nên độ rủi ro cao, bắt khách hàng ký quỹ hay phải mang hộ khẩu, CMND hồ mạng gây nhiều phiền phức cho khách hàng  Đối với Sở thông tin truyền thông tỉnh Sở thông tin truyền thông tỉnh cần trao nhiều quyền tự chủ cho Doanh nghiệp Cơ chế cho phép quảng cáo khuyến chậm gây khó khăn cho chi nhánh Sở thông tin truyền thông tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu cần trao quyền cho Chi nhánh Viettel chủ động sách khuyến mãi, quảng cáo để doanh nghiệp tự chủ động đưa sách linh hoạt, kịp thời 77  Đối với chi nhánh Viettel tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu Các phận phải luôn hổ trợ tốt cho phận marketing để thực tốt hoạt động cung cấp dịch vụ Phịng tài nên có kế hoạch tài cụ thể cho phương hướng phát triển, nên lấy marketing làm trọng tâm dành hỗ trợ vốn để thúc hồn thiện chương trình hoạt động Phịng nhân phải có kể hoạch tuyển dụng nâng cao việc đào tạo Con người yếu tố quan trọng hoạt động nào, marketing Nên tuyển dụng vị trí khả để đáp ứng tốt hoạt động từ khâu triển khai đến chăm sóc khách hàng Nhân viên mặt công ty nổ lực đào tạo nhân viên sẻ giúp hoạt động marketing thực trôi chảy 78 KẾT LUẬN Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động hàng đầu tỉnh Chi nhánh có tăng trưởng lớn doanh thu, lợi nhuận, sản lượng cước, tổ chức hoạt động Marketing dịch vụ hiệu Tuy nhiên , môi trường kinh doanh thay đổi không ngừng tạo hội nguy cho dịch vụ thông tin di động Viettel Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu phải có biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ để tận dụng hội , tránh nguy Chuyên đề phân tích trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động Viettel tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu đề biện pháp khác để đẩy mạnh hoạt động Các biện pháp có mối liên hệ chặt chẽ với phải thực cách hệ thống, đồng nhằm đạt hiệu qủa cao Hy vọng luận văn sẻ đóng góp phần định chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu việc nhìn nhận thực trạng để tổ chức vấn đề liên quan nhằm bảo đảm cho việc trì phát triển tăng cường chuẩn bị cho việc cạnh tranh toàn diện 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Thị Thanh Huyền, Giáo Trình Marketing Căn Bản, Nxb Hà Nội, Năm 2005 Philip kotler, 2007, Marketing Căn Bản, Nxb Lao Động Xã Hội Lưu Văn Nghiêm, 2008, Marketing Dịch Vụ, Nxb Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Thượng Thái, 2006, MarketingDịch Vụ Bưu Chính Viễn Thơng, Nxb Lao Động Xã Hôi Nguồn tham khảo Internet Báo Vietnamnet.vn Báo Nguoilanhdao.vn Diễn đàn Openshare.com.vn Thư viện Tailieu.vn Trang chủ viettel.com.vn 80 PHỤ LỤC PHỤ LỤC A CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA VIETTEL BÀ RỊA – VŨNG TÀU Giám đốc chi nhánh Phó giám đốc nội Phịng Tổ chức hành Phịng Tài kế tốn Phó giám đốc kinh doanh Ban KH Kinh doanh Phòng Kênh Phòng /Ban BR & TH cáp P /Ban GP CNTT Phòng/Ban CSKH: Trung tâm Viettel tuyến huyện Cộng tác viên bán hàng Phó giám đốc kĩ thuật Phịng Hạ Tầng Phịng Kĩ thuật PHỤ LỤC B PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi: Quý khách hàng Để phục vụ cho đề tài nghiên cứu “Gỉai pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thông tin di động Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu”, xin gửi tới quý vị bảng câu hỏi đánh giá khách hàng hoạt động marketing Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu Với mục đích thu thập thơng tin thực trạng hoạt động marketing Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu để phục vụ cho cơng tác nghiên cứu Ngồi mục tiêu phục vụ cho hoạt động nghiên cứu này, thông tin thu thập từ quý vị kết phân tích khơng sử cho nghiên cứu khác Kính mong quý vị dành thời gian để giúp tơi hồn thành phiếu điều tra Xin chân thành cảm ơn! Họ Tên Đáp Viên: ……………………………………………………………… Số ĐTDĐ :…………………………………………………………………………… Hướng dẫn: Quý khách vui lòng tích dấu (x) vào đánh giá trùng với đánh giá Mỗi nội dung tích dấu vào Câu Q khách xin vui lòng đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Viettel Nội dung đánh giá Độ rộng vùng phủ sóng Chất lượng gọi Mức độ thông thoại Dịch vụ cộng thêm đa dạng Mức độ đánh giá Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Câu Quý khách xin vui lòng cho biết ý kiến giá cƣớc Viettel Nội dung đánh giá Rất cao Mức độ đánh giá Cao Trung bình Rẻ Rất rẻ Phí hồ mạng Th bao tháng Cước gọi Cước Dịch vụ cộng thêm Câu Quý khách xin vui lòng cho biết đánh giá Quý khách điểm giao dịch Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Mạng lưới cửa hàng, đại lý giao dịch Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng điểm giao dịch Câu Xin vui lịng cho ý kiến chƣơng trình khuyến mại, quảng cáo chăm sóc khách hàng Nội dung đánh giá Các quảng cáo hay, phong phú, đẹp mắt Các hình thức khuyến mại hấp dẫn Nội dung quảng cáo, khuyến dễ hiểu Mức độ đánh giá Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Viettel quan tâm chăm sóc khách hàng Câu Quý khách xin vui lịng cho biết ý kiến quy trình giao dịch , trả lời khách hàng Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Thủ tục đơn giản, dể hiêu Quy trình giao dịch nhánh chóng Hệ thống thơng tin trả lời khách hàng Tính cước thu cuớc xác Câu Quý khách xin vui lòng cho biết đánh giá mức độ phục vụ Viettel Nội dung đánh giá Tác phong, kỹ năng, độ chuyên nghiệp Các thắc mắc giải đáp đầy đủ Các vấn đề giải nhanh Thái độ phục vụ nhân viên( vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn) Mức độ đánh giá Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt ... hoạt động Marketing dịch vụ thông tin di động Chi Nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ ỨNG DỤNG VÀO LĨNH VỰC DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Khái niệm marketing marketing... trạng hoạt động marketing chi nhánh làm sở để đưa giải pháp 26 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VIETTEL TẠI ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU 2.1 Giới thiệu Chi nhánh Viettel. .. dịch vụ ứng dụng vào lĩnh vực dịch vụ thông tin di động  Chương : Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ thông tin di dộng Viettel địa bàn tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu  Chương : Giải pháp đẩy mạnh hoạt