Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoài Quốc Doanh Việt nam

Luận văn tốt nghiệp N Khoa Ngân hàng – Tài Lời nói đầu gân hàng sản phẩm bậc cao sản xuất hàng hoá, tổ chức tài quan trọng kinh tế Nó đóng vai trị to lớn việc ổn định phát triển kinh tế theo chế thị trường Ngân hàng động lực xung yếu việc sử dụng đồng tiền, công cụ tổ chức, quản lí sản xuất trao đổi đồng tiền vì: "Lưu thơng tiền tệ biện pháp tuyệt vời để kiểm tra lưu thơng đất nước có tốt hay không" Ngân hàng đời coi ba phát minh vĩ loại lửa bánh xe, mệnh danh là: "Trung khu thần kinh chủ yếu toàn hệ thống kinh tế quốc dân" Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển vũ bão nay, hệ thống ngân hàng đại hoá phương tiện, phương thức toán để đảm bảo cho hoạt động tốn ngày trở nên thuận tiện, nhanh chóng, an toàn, hiệu Dịch vụ thẻ đời khơng nằm ngồi quy luật Thẻ ngân hàng sản phẩm kết hợp thành tựu vượt bậc ngành tin học- điện tử- viễn thơng nghiệp vụ ngân hàng, phương tiện toán điện tử đại giới Sự đời phương tiện toán thẻ đánh dấu bước tiến vượt bậc dịch vụ ngân hàng đại Ngày nay, thẻ ngân hàng hình thức toán phổ biến ưa chuộng ngân hàng nước phát triển giới Nó đời, phát triển khơng nhằm mục đích phục vụ cho tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mà phục vụ cho nhu cầu cá nhân khách hàng cách chủ động tiện lợi Tuy nhiên, thẻ toán du nhập vào Việt nam tương đối muộn, dịch vụ tương đối Ýt người sử dụng Tại Việt nam thẻ toán quốc tế du nhập vào năm 1990 đến sau 16 năm hoàn thiện phát triển đạt nhiều thành tựu đáng kể Tuy nhiên Việt Nam có Ýt ngân hàng phát triển tồn diện thành cơng dịch vụ Để cho thị trường thẻ Việt nam phát triển có hiệu địi hỏi ngân hàng phải Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Tài giải nhiều vấn đề, vấn đề có tính chất định sử dụng có hiệu công cụ marketing phát triển dịch vụ thẻ Nhận thấy vấn đề hay, khó khăn phức tạp ,song lại có ý nghĩa phương diện lí luận lẫn thực tiễn hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam, q trình thực tập ngân hàng ngồi quốc doanh Việt Nam (VPBank) bảo tận tình giáo viên hướng dẫn Ths Lê Hương Lan cán ngân hàng, em chọn đề tài: "Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing việc phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoài Quốc Doanh Việt nam" Ngoài lời mở đầu kết luận luận văn kết cấu thành ba phần Chương I : Những vấn đề thẻ ứng dụng marketing phát triÓn dịch vụ thẻ NHTM Chương II : Thực trạng sử dụng Marketing việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc doanh Việt nam Chương III : Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc doanh Việt nam Do điều kiện khả cã hạn, chắn luận văn tránh khỏi thiếu sót, mong thầy thơng cảm góp ý Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Tài Chương I Những vấn đề thẻ ứng dụng marketing phát triển dịch vụ thẻ Trong NHTM I Tổng quan thẻ ngân hàng Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng phương tiện tốn thơng dụng văn minh giới Thẻ ghi nhận đời năm 1914, công ty Mỹ Western Union cung cấp dịch vụ toán theo yêu cầu khách hàng, theo cơng ty phát hành thẻ kim loại với số thông tin in lên để đảm bảo chức bản: - Nhận dạng khách hàng - Có thể lưu giữ thông tin in kim loại Chính thấy tiện Ých từ thẻ Western Union, công ty General Petroleum Mỹ phát hành thẻ xăng dầu vào năm 1924, theo cho phép khách hàng cơng ty mua xăng dầu cửa hàng bán xăng dầu công ty nước Mỹ Như vậy, nói thẻ kim loại tảng cho sù đời thẻ nhựa sau Tấm thẻ nhựa đời năm 1949 ông Frank Mc Namara, mét doanh nhân người Mỹ sáng chế mang tên "Diners Club" Thẻ Diners Club loại thẻ du lịch giải trí tổ chức thẻ tự phát hành Đến năm 1951, doanh thu loại thẻ đạt triệu dollars số lượng thẻ ngày tăng lên, vào năm 1960, thẻ có mặt Nhật Công ty phát hành thẻ Diners Club thành công việc cung ứng dịch vụ thẻ Theo sau Diners Club, năm 1955, hàng loạt thẻ đời như: Trip Charge Golden Key, Gourmet Club, Esquire Club; đến năm 1958, Carte Blanche American Express đời thống lĩnh thị trường Phần lớn thẻ dành cho giới doanh nhân sau ngân hàng nhận thấy giới bình dân đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tương lai nhiên, Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Tài để hình thức tốn thẻ thu hót khách hàng cần phải có mạng lưới tốn lớn, khơng phạm vi địa phương, quốc gia mà phạm vi tồn cầu Đứng trước địi hỏi đó, Interbank (MasterCharge) Bank of American (Bank Americard) xây dựng hệ thống quy tắc, tiêu chuẩn xử lý, tốn thẻ tồn cầu Năm 1977, Bank Americard trở thành VISA USA sau trở thành tổ chức thẻ quốc tế VISA Năm 1979, MasterCharge trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn khác MASTERCARD Vào cuối năm 1950, số ngân hàng Mỹ tiến hành cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng theo chế tín dụng tuần hồn Người phát hành thànhcơng số Bank of American, năm 1960 ngân hàng đưa loại thẻ xanh, trắng vàng với tên gọi Bank Americard Ngân hàng Barclays ngân hàng hải ngoại phép phát hành Bank Americard, ngân hàng Anh phát hành thẻ riêng có tên BarclayCard vào năm 1996 Sự thành công ngân hàng Barclay thúc giục ba ngân hàng lớn khác British Bank, NatWest Bank, Lloyds Bank Midland Bank, với ngân hàng Royal Bank of Scotland thiết lập liên doanh có tên joint Credit Card Company ( JCCC) năm 1972 JCCC tiến hành hoạt động Marketing tiến hành phát hành thẻ cạnh tranh với BarclayCard có tên thẻ Access Cả thẻ Access Barclaycard tuân theo khung luật quốc tế Vào cuối năm 70, thẻ Access hội nhập với thẻ Mastercard Barclaycard hội nhập với thẻ Visa Những hiệp hội phát hành thẻ quốc tế hoạt động theo chế nhóm ngân hàng với chi nhánh phát hành thẻ, phép sử dụng phạm vi toàn cầu Ngày nay, với phát triển tổ chức thẻ quốc tế Visa Master Card cịn có hàng loạt tổ chức thẻ khác mang tính quốc tế khu vực đời như: JCB Card, American Express card, Airplus, Maestro eurocard, Visioncard Sự phát triển mạnh mẽ khẳng định xu phát triển tất yếu dịch vụ thẻ Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Tài Như vậy, dịch vụ thẻ trở nên thông dụng phần lớn nước phát triển giới Việt Nam cịn dịch vụ mẻ chưa đơng đảo người dân đón nhận Năm 1990, hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa ngân hàng Pháp BFCE ngân hàng ngoại thương Việt Nam mở đầu cho phương thức toán thẻ Việt Nam Việc liên kết chủ yếu phục vụ cho lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam Và sau đó, Mastercard, JCB, Dinerclub, Amex theo chân Visacard vào Việt Nam thông qua số ngân hàng đại lý Việt Nam Tính đến Việt Nam có nhiều ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ trở thành tiềm phát triển cho ngân hàng tăng tính tiện Ých cho khách hàng Phát triển dịch vụ thẻ trở thành xu phát triển tất yếu mạnh mẽ Việt Nam thời gian tới Mô tả phân loại loại thẻ ngân hàng 2.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo người sử dụng thẻ dùng để toán tiền hàng hoá, dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) hay rút tiền mặt ngân hàng đại lý toán thẻ, máy rút tiền tự động ATM 2.2 Mô tả thẻ mặt kỹ thuật Hầu hết loại thẻ quốc tế làm nhựa ABS PC cấu tạo với líp Ðp với kỹ thuật cao Thẻ có kích thước : 84mm x 54mm x 0.76mm có góc trịn gồm hai mặt: * Mặt trước thẻ gồm: - Nhãn hiệu thương mại thẻ - Tên logo ngân hàng phát hành thẻ - Sè thẻ, tên chủ thẻ in * Mặt sau thẻ gồm: - Dải băng từ chứa thơng tin đươc mã hố theo chuẩn thống như: số thẻ, ngày hết hạn, yếu tố kiểm tra an toàn khác Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Tài - Ơ chữ ký dành cho chủ thẻ: Nếu ô chữ ký bị bỏ trống, khơng có chữ ký mẫu người sử dụng thẻ sở chấp nhận thẻ phải so sánh với chữ ký hộ chiếu khách hàng 2.3 Phân loại loại thẻ ngân hàng Hiện có nhiều loại thẻ phát hành, theo có nhiều cách phân loại khác Sau số cách phân loại: 2.3.1.Theo đặc tính kĩ thuật: có loại: -Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): sản xuất dùa kĩ thuật từ tính với băng từ chứa rãnh thông tin mặt sau thẻ Thẻ sử dụng phổ biến vòng 20 năm Tuy nhiên có số nhược điểm như: * Khả bị lợi dụng cao thông tin ghi thẻ khơng tự mã hố được, người ta đọc thẻ dễ dàng thiết bị đọc gắn với máy vi tính * Thẻ mang thơng tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng kỹ thuật mã đảm bảo an toàn -Thẻ điện tử có vi xử lí chip (thẻ thơng minh): hệ thẻ toán, thẻ thơng minh dùa kĩ thuật vi xử lí tin học nhờ gắn vào thẻ "chip" điện tử có cấu trúc giống máy tính hồn hảo Thẻ thơng minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ chip điện tử khác 2.3.2 Phân loại theo tính chất toán thẻ: - Thẻ ghi nợ (Debit Card) - thẻ loại A: loại thẻ có quan hệ trực tiếp gắn liền với tài khoản tiền gửi chủ thẻ Loại thẻ mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ đồng thời ghi có ( chuyển ngân ngay) vào tài khoản cửa hàng Thẻ ghi nợ có loại: * Thẻ on-line thẻ ghi nợ mà giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ * Thẻ off-line thẻ ghi nợ mà giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau vài ngày Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Tài - Thẻ trả trước (Prepaid Card) - thẻ loại B: Đây loại thẻ phát triển giới, khách hàng không cần phải thực thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu ngân hàng, mà họ cần trả cho ngân hàng số tiền ngân hàng bán cho thẻ với mệnh giá tương đương Thẻ giống loại thẻ bình thường có điều thẻ giới hạn số tiền có thẻ hạn mức thẻ khơng có tính chất tuần hồn - Thẻ tín dụng (Credit Card) - thẻ loại C: Đây loại thẻ sử dụng phổ biến nhất, theo người chủ thẻ phép sử dụng hạn mức tín dụng quy định khơng phải trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng kì hạn) để mua sắm hàng hoá, dịch vụ điểm chấp nhận thẻ Thẻ tín dụng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt cho phép người sử dụng khả chi tiêu trước trả tiền sau 2.3.3 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ: -Thẻ dùng nước: có loại: + ( Local use only card) loại thẻ Tổ chức tài Ngân hàng nước phát hành dùng nội tổ chức mà + ( Dosmetic use only card) thẻ toán mang thương hiệu Tổ chức thẻ quốc tế phát hành để sử dụng nước -Thẻ Quốc tế (international card): loại thẻ không dùng quốc gia mà phát hành mà cịn dùng phạm vi quốc tế Muốn phát hành loại thẻ phải thành viên tổ chức thẻ Quốc tế 2.3.4 Phân loại theo đối tượng sử dụng thẻ: - Thẻ công ty: loại thẻ dùng mục đích tốn hoạt động cơng ty, thẻ cấp cho cá nhân công ty đề nghị cấp thẻ chịu trách nhiệm toán - Thẻ cá nhân: loại thẻ dùng cho mục đích tốn cá nhân, người sử dụng đứng tên trường hợp đồng sử dụng thẻ chịu trách nhiệm tốn nguồn tiền thông qua tài khoản họ mở ngân hàng phát hành 2.3.5 Phân theo hạn mức thẻ: Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Tài - Thẻ thường hay gọi thẻ chuẩn (Standard Card): Là loại thẻ tín dụng sử dụng rộng rãi tồn giới mang tính phổ biến cao Loại thẻ thường có hạn mức tín dụng thấp dành cho người có mức thu nhập trung bình - Thẻ vàng (Gold Card): Là loại thẻ ưu hàng phù hợp với mức sống nhu cầu tài khách hàng có thu nhập cao Thẻ phát hành cho đối tượng có uy tín, có khả tài lành mạnh có nhu cầu chi tiêu lớn Điểm khác biệt thẻ vàng so với thẻ thường có hạn mức tín dụng lớn Các chủ thể tham gia thị trường thẻ Mặc dù trình thực giao dịch diễn khoảng thời gian ngắn liên quan tới nhiều đối tượng tham gia: chủ thẻ, đại lí chấp nhận thẻ ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng toán thẻ, tổ chức thẻ quốc tế 3.1 Tổ chức thẻ quốc tế: Là tổ chức đứng liên kết với thành viên, đặt quy định bắt buộc thành viên phải áp dụng tuân theo thống thành hệ thống toàn cầu Bất ngân hàng hoạt động lĩnh vực thẻ toán quốc tế phải gia nhập vào tổ chức thẻ quốc tế Tổ chức thẻ quốc tế đồng thời trung tâm xử lí, cấp phép toán thành viên 3.2 Ngân hàng phát hành thẻ: (NHPH) Là ngân hàng phép phát hành thẻ, thành viên thức tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng cung cấp tín dụng cho khách hàng hình thức thẻ tín dụng NHPHT có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lí phát hành thẻ, mở quản lí tài khoản thẻ, đồng thời chịu trách nhiệm tốn thẻ Tham gia phát hành thẻ, NHPH có lợi Ých sau: - Thu khoản phí toán, phát hành cho vay Đây nguồn thu tương đối lớn ổn định ngân hàng Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Tài - Thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ ngân hàng thu hót khách hàng mới, trì quan hệ với khách hàng cũ Đồng thời qua nghiệp vụ khác phát triển theo nghiệp vụ tín dụng, nhận tiền gửi, kinh doanh ngoại tệ - Danh tiếng ngân hàng qua nâng lên nhờ cung cấp dịch vụ đầy đủ (full service) Bất lợi tham gia thị trường thẻ: - Khơng phải ngân hàng có khả tham gia thị trường thẻ, để trở thành NHPH ngân hàng phải đáp ứng nhiều yêu cầu khác tổ chức thẻ quốc tế - NHPH gặp nhiều rủi ro khó khăn việc khơng đảm bảo an toàn cho khoản tiền khách hàng - NHPH phải tổ chức hệ thống toán rộng rãi xây dựng chiến lược phù hợp có khả thành cơng lĩnh vực 3.3 Chủ thẻ: Là cá nhân (hoặc người uỷ quyền người công ty) NHPH cho phép sử dụng thẻ giới hạn phép (hạn mức tín tuần hồn số tiền ký quỹ) Tiện Ých việc sử dụng thẻ: Thuận tiện : - Có thể dùng thẻ tốn hàng hố, dịch vụ nhiều CSCNT nước phạm vi tồn giới mà khơng bị khoản phụ phí - Tiện lợi với máy rút tiền tự động ATM - Có khoản tín dụng mà NHPH cấp cho để chi tiêu trước, tốn sau mà khơng bị tính lãi thời gian định - Có thể xem số dư tài khoản thơng qua thiết bị điện tử của NHPH để từ có kế hoạch chi tiêu cho hợp lý Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Tài - Được hưởng số dịch vụ khác NHPH triển khai áp dụng cho chủ thẻ, ví dụ ưu tiên mua vé máy bay, bảo hiểm tai nạn du lịch, toán nợ nần bị ốm đau, việc dịch vụ pháp lý - Đối với thẻ công ty, công ty cấp nguồn vốn ngắn hạn mà không cần thủ tục vay vốn khơng phải trả phí thời gian định An toàn: - Chủ thẻ người phép sử dụng thẻ, thẻ có mã số riêng, tính an tồn thẻ cao - Với việc cắp tiền hội tìm khó, với thẻ, bị thất lạc cắp chủ thẻ cần gọi điện báo cho NHPH (hoặc chi nhánh) để vơ hiệu hố thẻ (khoá tài khoản thẻ) tránh rủi ro chủ thẻ cấp lại thẻ khác Văn minh: - Tiền mặt dùng giới hạn lãnh thổ (trừ ngoại tệ mạnh) chủ thẻ, họ chi tiêu khơng nước mà cịn tất điểm chấp nhận thẻ giới - Thẻ giúp chủ thẻ hồ nhập với cơng đồng quốc tế, sử dụng thẻ, chủ thẻ trở nên văn minh lịch cơng việc Bất lợi cho chủ thẻ tham gia thị trường thẻ - Do cơng nghệ quản lý cịn yếu, nên bất lợi lớn cho chủ thẻ bị kẻ xấu đánh cắp tiền tài khoản nhiều khơng tìm giải pháp tối ưu ngân hàng - Hiện mức phí loại thẻ chưa thực thống cao số loại thẻ mà mức độ thông dụng lớn - Hệ thống máy rút tiền tự động gặp nhiều trục trặc phân bố chưa hợp lý, gây nhiều khó khăn cho khách hàng việc rút tiền toán 3.4 Ngân hàng tốn thẻ ( NHTT): Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Tài  Chóng ta nên tiêu chuẩn hoá đặc điểm thẻ giả mạo để tạo điều kiện cho quan hữu quan (như quan Interpol Việt Nam, quan điều tra xét hỏi…) giúp cho nghiệp vụ thẻ an toàn  Ban hành quy định mới: dịch vụ rút tiền tự động ATM phát triển mạnh gần nh ạt vài năm trở lại Nhưng nay, ngân hàng Nhà nước chưa ban hành Quy chế hay Quy định dịch vụ ATM Mặc dù Ngân hàng thương mại áp dụng theo quy chế thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/NHNN5, dịch vụ ATM liên quan đền vấn đề chấp nhận chứng từ điện tử giao dịch mà chưa có văn pháp lý điều chỉnh Bên cạnh đó, trước phát triển khơng ngừng cơng nghệ thông tin, đặc biệt mạng Internet giúp người dễ dàng mua sắm, trao đổi, giao dịch cách tiện lợi Vậy ứng dụng việc tốn thẻ qua mạng Internet địi hỏi phải có quy định pháp lý chứng từ điện tử Điều đòi hỏi ngân hàng Nhà nước cần nghiên cứu sớm ban hành quy chế cụ thể chứng từ điện tử để ngân hàng thương mại có sở thực 1.2 Thành lập trung tâm toán bù trừ cho giao dịch thẻ Thực tế nay, ngân hàng quản lý phát hành tốn thẻ theo mạng riêng mình, điều có lợi phù hợp với kinh phí đầu tư thiết bị công nghệ ngân hàng có bất cập khơng tạo điều kiện thực thống giao dịch thẻ phát sinh phí tổn khơng cần thiết Đơn cử thẻ ANZ Access Card đem rút tiền máy ATM VCB, giao dịch tốn VCB ANZ phải thực thơng qua trung tâm toán tổ chức thẻ quốc tế Master Card phải chịu khoản phí tổ chức quy định, chưa kể tiền chênh lệch hai lần chuyển đổi ngoại tệ Rõ ràng điều phức tạp hố giao dịch tăng chi phí Hơn nữa, số loại thẻ ghi nợ nội địa không nối mạng quốc tế nh thẻ Connect 24 VCB rút tiền máy ATM VCB mà Nh với xu hớng phát triển thẻ nay, cần thiết phải thành lập trung tâm toán bù trừ riêng cho giao dịch thẻ nước Trung Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Tài tâm đầu mối để quản lý mạng xương sống, thơng qua nối kết loại thẻ khác nhau, dịch vụ ngân hàng khác Ngân hàng Nhà Nước nên phối hợp với hiệp hội ngân hàng toán thẻ, tổ chức thẻ quốc tế số ngành chức liên quan để phát triển khai trương chương trình quốc gia giới thiệu tuyên truyền thẻ tín dụng quốc tế giúp thay đổi dần thãi quen dùng tiền mặt toán tầng líp dân cư Đối với Nhà Nước 2.1 Xây dựng mơi trường pháp lý hồn thiện Để hoạt động toán thẻ phát triển, Nhà Nước cần sớm có luật tốn để phù hợp với thực tiễn Để đảm bảo việc sử dụng tốn thẻ tín dụng tn theo chế độ quản lý ngoại hối hành, Nhà Nước ban hành chi tiết việc quản lý thẻ chi tiêu bàng ngoại tệ nước ngồi Trong đó, Nhà Nước cần quy định rõ trách nhiệm chủ thẻ mang thẻ khỏi quốc gia trang bị phương tiện cho ngân hàng phát hành xác định hạn mức thẻ qua biên giới Ngoài ra, để tạo điều kiện thuận lợi cho cho bên có tranh chấp phát sinh Nhà Nước cần sớm ban hành quy định cụ thể giải tranh chấp, khiếu nại sử dụng thẻ Bên cạnh đó, Nhà Nước cần phải có quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ, gian lận toán thẻ để ngăn chặn phòng ngõa 2.2 Xây dựng mơi trường Kỹ thật Một ngân hàng có trang thiết bị đại phục vụ cho trình phát hành tốn thẻ chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng Do vậy, thẻ toán phát triển thiếu phát triển đầy đủ yếu tố Có thể thấy nguyên nhân dẫn đến ngân hàng chưa thực thu kết cao thiếu sở vật chất, kỹ thuật máy rút tiền tự động ATM, trục trặc kỹ thuật giao dịch thông qua mạng máy tính, hệ Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Tài thống bưu điện chưa phát triển đầy đủ ảnh hưởng đến hệ thống toán chất lượng dịch vụ Do muốn phát triển dịch vụ thẻ, VPBank cần đề nghị Nhà Nước - Chính Phủ có biện pháp giải thích hợp: - Nhà nước cần dành khảo tín dụng dài hạn ưu đãi lãi suất hình thức tín dụng để đầu tư phát triển cơng nghệ, trang thiết bị đại đáp ứng nhu cầu toán tương lai - Nhà nước cần quan tâm tới hệ thống tin học bưu viễn thơng nước thành tựu ngành yếu tố tích cực cho việc phát triển dịch vụ thẻ - Về lâu dài Nhà Nước cần có sách khuyến khích doanh nghiệp nước nghiên cứu, chế tạo máy móc, linh kiện liên quan đến nghiệp vụ thẻ nhằm làm giảm chi phí đầu vào 2.3 Xây dựng mơi trường kinh tế - trị - xã hội ổn định Với kinh tế ổn định, sốlạp phát hợp lý, giá không biến động, việc sử dụng thẻ người dân phát triển với kinh tế vậy, giá trị thực đồng tiền họ mua không bị lạm phát làm cho sụt giá họ có lịng tin để mua thẻ Ngoài với kinh tế ổn định phát triển người có tâm lý mua hàng hố dịch vụ họ cần khơng có tình trạng cất giữ hàng hố Vấn đề kinh tế ảnh hưởng tới tất hoạt động khác tốn thẻ khơng loại trừ khỏi điều Nền kinh tế phát triển hồ nhập với cộng đồng nước thu hót đầu tư nước việc sử dụng thẻ người nước Việt Nam phát triển Trong năm gần tình hình trị nước ta tương đối ổn định, điều sở tất yếu việc phát triển kinh tế Với mơi trường trị ổn định người dân có điều kiện đẩy mạnh kinh tế tạo thu nhập ổn định có nhu cầu sử dụng thẻ Chính trị tạo cho người nước đến Việt Nam nhiều hơn, tạo cho tốn nước phát triển Chính trị ổn định điều kiện để hình thành nên thị trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Tài tốn nước, mở rộng mối quan hệ Việt Nam với nước khu vực giới Việc cải thiện tâm lý tiêu dùng người dân đơn giản không ngân hàng thay đổi ngoại trừ có tham gia giúp sức Nhà Nước ngân hàng Nhà nước Với sách hợp lý để kích thích tiêu dùng khơng sử dụng tiền mặt, Chính phủ phần gây ảnh hưởng tới đại đa số dân chúng thông qua tuyên truyền khuyến cáo phổ biến Để có điều khơng VPBank mà ngân hàng khác cần phải thúc giục hợp tác từ phía Nhà nước để tốn thẻ ngày phát huy tính tiện Ých 2.4 Xây dựng mơi trường giáo dục Đây coi phần quan trọng ý nghĩa mặt kinh tế phục vụ cho lưu thơng hàng hố dịch vụ nói chung mà cịn đóng góp để có xã hội văn minh, lịch tiên tiến Ở Pháp vần đề giải tốt thẻ tốn phương tiện q thơng dụng tiện lợi, khơng có tình trạng phá phách hay cắp máy ATM đường phố Đối với Việt Nam khái niệm thẻ mơ hồ với đại đa số người dân đặc biệt ý thức sử dụng, bảo vệ thiết bị tốn cịn q yếu Để tránh điều đó, trước tiên phải giáo dục nâng cao trình độ tin hổctng lứa tuổi trẻ em để chúng nắm vững nguyên tắc việc ứng dụng tin học kỹ thuật đại, có chương trình giáo dục để người hình dung sản phẩm thẻ kích thích tâm lý sử dụng thẻ Phải tạo cho người đặc biệt trẻ em có ý thức bảo vệ phương tiện kỹ thuật phục vụ toán thẻ máy ATM đặt nơi công cộng đặc biệt phải tạo cho hệ trẻ có ý thức tơn trọng pháp luật có tri thức đầy đủ xây dựng, phát triển đại hoá Đất Nước theo kịp nước phát triển Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Tài Kết luận Thẻ phương thức tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến ưu chuộng toàn giới Hiện nay, theo thống kê tổ chức thẻ quốc tế nước phát triển nguồn thu từ dịch vụ thẻ chiếm khoảng từ 1520% tổng thu dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên tốn thẻ cịn thị trường Việt Nam Tuy giai đoạn phôi thai sau 16 năm du nhập vào Việt Nam dịch vụ thẻ ngày khẳng định vị số phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Trong giai đoạn tới, Việt Nam gia nhập tổ chức quốc tế khu vực thể giới cách đầy đủ tồn diện hơn, kéo theo phát triển tất yếu xu hướng toàn cầu hố tiềm thị trường thẻ cịn lớn nhiều, kéo theo cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước ngồi nước Trước tình hình đó, nghiên cứu để phát triển hoàn thiện dịch vụ thẻ trở thành vấn đề khơng VPBank mà cịn với nhiều NHTM Việt Nam khác Với mục đích đưa gợi ý nhằm tháo gỡ vướng mắc, trở ngại việc mở rộng dịch vụ thẻ, sử dụng đánh giá vai trò hoạt động Marketing lĩch vực này, em còng mong có phần ý kiến hoạt động Marketing dịch vụ thẻ để góp phần đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ mạnh mẽ tương lai khơng xa Mặc dù có nhiều cố gắng học tập nghiên cứu song nhiều hạn chế thời gian, thực tế khả chuyên môn nên luận văn em tránh thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý thầy giáo, cô chú, anh chị VPBank để đề tài tiếp tục hoàn thiện Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Tài Danh mục tài liệu tham khảo ( Xếp theo thứ tự A, B, C ) Báo cáo thường niên VPBank năm 2003, 2004, 2005 Đề án nghiên cứu thị trường thẻ - 8/2005 VPBank Marketing chìa khố vàng kinh doanh - NXB Thanh Niên năm 1995 Marketing - PGS-TS Trần Minh Đạo - NXB Giáo Dục năm 2002 Marketing dịch vụ tài - Học viện ngân hàng - NXB Thống kê năm 1999 Marketing ngân hàng - PGS-TS Nguyễn thị Minh Hiền - NXB Thống kê năm 2004 Ngân hàng thương mại - TS Phan Thị Thu Hà - NXB Thống kê 2004 Nghị Định 91/1993/NĐ-CP tổ chức tốn khơng dùng tiền mặt vào pháp lệnh ngân hàng Nhà Nước, pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài Phương án phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank - 8/2005 VPBank 10 Quyết Định số 371/1999/QĐ-NHNN1 thống đốc ngân hàng Nhà Nước việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ 11 Tạp chí ngân hàng số 8, 9, 11, 15 năm 2005; sè 3, 6, 7, 13, 16 năm 2006 12 Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 1+2, 8, 9, 10 năm 2005; sè 7, 10, 12 năm 2006 13 Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam PGS-TS Lê Văn Tề - NXB Trẻ năm 1999 14 Visa Debit Card - Marketing Workbook tổ chức thẻ quốc tế Visacard năm 2000 15 Một số tài liệu tham khảo khác Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Tài MỤC LỤC Lời nói đầu Chương I Những vấn đề thẻ vàứng dụng marketing phát triển dịch vụ thẻ Trong NHTM .3 I Tổng quan thẻ ngân hàng .3 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng .3 2.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 2.2 Mô tả thẻ mặt kỹ thuật 2.3 Phân loại loại thẻ ngân hàng 2.3.1.Theo đặc tính kĩ thuật: có loại: 2.3.2 Phân loại theo tính chất toán thẻ: .6 2.3.3 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ: 2.3.4 Phân loại theo đối tượng sử dụng thẻ: 2.3.5 Phân theo hạn mức thẻ: Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 3.1 Tổ chức thẻ quốc tế: 3.2 Ngân hàng phát hành thẻ: (NHPH) 3.3 Chủ thẻ: .9 3.4 Ngân hàng toán thẻ ( NHTT): .10 3.5 Ngân hàng đại lí tốn (NHĐLTT): .11 3.6 Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): 11 Quy trình phát hành toán thẻ NHTM .12 II Tổng quan Marketing ngân hàng .13 Khái niệm vai trò Marketing ngân hàng 13 1.1 Khái niệm 13 1.2 Vai trò Marketing ngân hàng 13 1.2.1 Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng 14 1.2.2 Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường 15 1.2.3 Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng 15 Đặc trưng Marketing ngân hàng 16 2.1 Marketing ngân hàng loại hình Marketing dịch vụ 16 2.2 Marketing phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố người .16 2.3 Marketing ngân hàng gắn liền chặt chẽ với hoạt động đơn vị cấu tổ chức máy ngân hàng 17 2.4 Marketing ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào mối quan hệ với khách hàng 17 2.5 Marketing ngân hàng phải giải hài hoà hai yếu tố: vừa nâng cao hiệu cạnh tranh vừa nâng cao hiệu hợp tác hoạt động ngân hàng 18 2.6 Marketing ngân hàng chịu chi phối mạnh mẽ môi trường pháp lý .18 Nội dung hoạt động Marketing ngân hàng 19 3.1 Phân tích mơi trường marketing ngân hàng 19 3.2 Xây dựng sách marketing đồng bé .21 Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Tài Sự cần thiết áp dụng Marketing ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ .26 4.1 Vai trò marketing việc phát triển dịch vụ thẻ NHTM 26 4.1.1 Marketing giữ vai trò quan trọng việc hình thành phát triển dịch vụ thẻ NHTM 26 4.1 Marketing cầu nối thẻ ngân hàng thị trường 27 4.1.3 Marketing trở thành công cụ đáp ứng tốt nhu cầu thị trường thẻ nâng cao khả cạnh tranh tranh dịch vụ thẻ NHTM 28 4.2 Sử dụng Marketing ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ NHTM 28 Chương II .30 Thực trạng sử dụng marketing .30 phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 30 quốc doanh Việt Nam .30 I NGÂN HàNG QUốC DOANH VIệT NAM - QUá TRìNH HìNH THàNH Và PHáT TRIểN 31 Tổng quan ngân hàng quốc doanh việt nam (VPBank) 31 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng quốc doanh Việt Nam năm gần .32 2.1 Công tác huy động vốn: 33 2.2 Hoạt động tín dụng 34 2.3 Các nghiệp vụ trung gian 36 II Dịch vụ thẻđối với ngân hàng quốc doanh Việt Nam .38 Tình hình hoạt động thị trường thẻ Việt Nam .38 Những khó khăn thuận lợi phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam .42 2.1 Những khó khăn hoạt động dịch vụ thẻ Việt Nam 42 2.2 Những thuận lợi phát triển dịch vụ thẻ 44 Định hướng thị trường thẻ thời gian tới 44 Công tác triển khai hoạt động phát hành toán thẻ VPBank .45 4.1 Hiện trạng hạ tầng công nghệ thông tin hỗ trợ phát triển dịch vụ thẻ VPBank 46 4.2 Lùa chọn giải pháp công nghệ quản lý phát hành thẻ 47 III Marketing dịch vụ thẻ VPbank 50 Nghiên cứu xác định thị trường mục tiêu 51 1.1 Nghiên cứu thị trường phân nhóm khách hàng 51 1.2 Xác định nhu cầu khách hàng 56 Marketing hỗn hợp dịch vụ thẻ .58 2.1 Chiến lược sản phẩm 59 2.2 Chiến lược giá 62 2.3 Chiến lược phân phối 66 2.4 Chiến lược quảng cáo khuyếch trương .68 2.5 Yếu tố người .70 Đánh giá hoạt động marketing phát triển dịch vụ thẻ VPBank .72 3.1 Kết đạt hoạt động Marketing phát triển dịch vụ thẻ VPBank .72 3.2 Hạn chế hoạt động Marketing phát triển dịch vụ thẻ VPBank .74 Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Tài IV Những thuận lợi khó khăn việc đẩy mạnh hoạt động Marketing phát triển dịch vụ thẻ VPBank 77 Thuận lợi 77 Khó khăn 78 Chương III 79 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing 79 phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng .79 quốc doanh Việt Nam .79 I Định hướng phát triển dịch vụ thẻ VPBank .79 II Những giải pháp chủ yếu mạnh hoạt động Marketing phát triển dịch vụ thẻ Vpbank 80 Nghiên cứu thị trường thẻ sâu sắc hoàn thiện 80 Nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hoá sản phẩm 82 Nâng cao chất lượng đội ngò nhân viên đặc biệt nhân viên phòng thẻ 84 Xây dựng mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ 85 Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo .86 Quan tâm thích đáng vào kỹ thuật cơng nghệ 87 III Những kiến nghị Nhà Nước ngân hàng Nhà Nước 88 Đối với Ngân hàng nhà nước 88 1.1 Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý quy định nghiệp vụ thẻ 88 1.2 Thành lập trung tâm toán bù trừ cho giao dịch thẻ 90 Đối với Nhà Nước .91 2.1 Xây dựng môi trường pháp lý hoàn thiện 91 2.2 Xây dựng môi trường Kỹ thật 91 2.3 Xây dựng môi trường kinh tế - trị - xã hội ổn định 92 2.4 Xây dựng môi trường giáo dục 93 Kết luận .94 Danh mục tài liệu tham khảo 95 Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Tài DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ HÌNH Hình 1:Quy trình giao dịch tốn thẻ 12 Hình 2: Nội dung chiến lược phát triển sản phẩm 21 BẢNG Bảng 1: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động .33 Bảng 2: Kết hoạt động tín dụng VPBank 2003-2005 .34 Bảng 3: Kết kinh doanh VPBank: 37 Bảng 4: Tình hình phát hành tốn thẻ Việt Nam năm 2005 40 Bảng 5: Số lượng đối tượng vấn 52 Bảng 6: Phân bổ số lượng vấn người làm 53 Bảng 7: Phân bổ số lượng vấn sinh viên thực t ế t ại tỉnh thành phố 54 Bảng 8: Thang điểm xác định cấp độ việc mong mu ốn sử dụng 55 Bảng 9: Thang điểm xác định cấp độ nhận thức thẻ .55 Bảng 10: Kế hoạch phát hành thẻ VPBank 61 Bảng 11: Tổng hợp kết hoạt động kinh doanh thẻ 80 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn 33 Biểu đồ 2: kết hoạt động tín dụng .35 Biểu đồ 3: Cơ cấu dư nợ 36 Biểu đồ 4: Các nhân tố quan tâm trình sử dụng thẻ 65 Biểu đồ 5: Kênh thông tin để biết thẻ ngân hàng 69 Biểu đồ 6: Tỷ lệ lao động phân bổ theo loại hình doanh nghiệp 75 Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Tài NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Hà Nội, ngày tháng năm 2006 Giáo viên hướng dẫn Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Tài NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Hà Nội, ngày tháng năm 2006 Giáo viên phản biện Luận văn tốt nghip chớnh Khoa Ngõn hng Ti LờI CảM ƠN Trong suèt thêi gian thùc tËp víi sù híng dÉn tận tình anh chị, cô làm việc Ngân hàng Ngoài Quốc doanh Việt Nam với giúp đỡ bảo tận tình Cô giáo ThS Lê Hơng Lan, đến em đà hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới anh chị, cô nhân viên Ngân hàng Ngoài Quốc doanh Việt Nam đà tận tình bảo tạo điều kiện để em hoàn thành tốt đợt thực tập tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới Cô giáo ThS Lê Hơng Lan đà hớng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình để em hoàn thành luận văn cách tốt Em xin chân thành cảm ơn! ... triÓn dịch vụ thẻ NHTM Chương II : Thực trạng sử dụng Marketing việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc doanh Việt nam Chương III : Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing việc phát triển dịch vụ. .. vào Việt Nam thông qua số ngân hàng đại lý Việt Nam Tính đến Việt Nam có nhiều ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ trở thành tiềm phát triển cho ngân hàng tăng tính tiện Ých cho khách hàng Phát triển. .. dụng Marketing ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ 4.1 Vai trò marketing việc phát triển dịch vụ thẻ NHTM 4.1.1 Marketing giữ vai trò quan trọng việc hình thành phát triển dịch vụ thẻ NHTM Luận