trong phỏt triển dịch vụ thẻ của ngõn hàng
ngoài quốc doanh Việt Nam
I. Định hướng phỏt triển dịch vụ thẻ của VPBank.
Thẻ là một dịch vụ kinh doanh hứa hẹn sinh lợi lớn nờn nú là một hỡnh thức kinh doanh hấp dẫn đối với cỏc ngõn hàng. Hơn thế nữa, thẻ với tớnh năng an toàn tiện dụng được coi là tiện ích số một trong thanh toỏn giao dịch tiờu dựng. Chớnh vỡ vậy, triển vọng phỏt triển thẻ tại thị trường Việt Nam núi chung và tại VPBank núi riờng là khụng thể phủ nhận.
Định hướng phỏt triển của VPBank trong giai đoạn 2006-2010 là đa dạng hoỏ cỏc loại hỡnh dịch vụ, chỳ trọng phỏt triển cỏc dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ, trong đú đặc biệt chỳ trọng phỏt triển dịch vụ thẻ.
Để cú thể thành cụng trong phỏt triển dịch vụ thẻ. VPBank đang quyết tõm xõy dựng thị phần, làm cho nú trở nờn phổ biến và quen thuộc với dõn chỳng, đưa ngõn hàng VPBank trở thành ngõn hàng lớn mạnh trong phỏt hành và thanh toỏn thẻ. Cụ thể ngõn hàng phấn đấu đạt được cỏc chỉ tiờu trong dự ỏn phỏt triển dịch vụ thẻ của mỡnh:
• Trở thành thành viờn thanh toỏn của cỏc tổ chức thẻ quốc tế Visa, Mastercard JCB, American express, Diners Club...
• Mở rộng hơn nữa cỏc kờnh phõn phối ngõn hàng hiện đại như: Cỏc chi nhỏnh tự động hoỏ hoàn toàn, chi nhỏnh ít nhõn viờn, ngõn hàng điện tử, ngõn hàng qua điện thoại, "siờu thị tài chớnh", ngõn hàng qua mạng nội bộ và ngõn hàng qua mạng internet...
• Trong thời gian 5 năm tới VPBank đó cú kế hoạch phỏt triển dịch vụ thẻ với cỏc khoản chi phớ và doanh thu nh sau:
Bảng 11: Tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh thẻ
( Đơn vị: Triệu đồng) Khoản mục Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Tổng Chi phớ đầu tư 4.408 7.003 7.603 8.203 8.882 36.097 Chi phớ hđ 7.965 12.692 20.455 33.073 48.590 122.775 Khấu hao 4.688 6.088 7.609 9.249 11.026 38.660 Khỏc 1.043 2.979 6.487 11.809 18.827 41.146 Doanh thu 4.470 21.006 78.799 125.251 220.832 450.358 LN trước thuế (9.225) (754) 44.247 71.119 142.389 247.777 Thuế TNDN 0 0 12.389 19.913 39.869 72.172 LN sau thuế (9.225) (754) 31.858 51.206 102.520 175.605
(Nguồn: Đề ỏn nghiờn cứu thị trường thẻ của VPBank)
II. Những giải phỏp chủ yếu đấy mạnh hoạt động Marketing trong phỏt triển dịch vụ thẻ tại Vpbank.
Để thực hiện được cỏc mục tiờu trờn cần phải cú những giải phỏp đẩy mạnh hoạt động Marketing đối với phỏt triển dịch vụ thẻ.
1. Nghiờn cứu thị trường thẻ sõu sắc và hoàn thiện hơn.
Nghiờn cứu đối thủ cạnh tranh.
VPBank cần tập trung phõn tớch những ưu thế của cỏc ngõn hàng đang tham gia phỏt hành và thanh toỏn thẻ trờn thị trường đồng thời cũng quan tõm đến xu hướng hỡnh thành những đối thủ cạnh tranh mới đú là cỏc NHTM trong
nước, nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, đặc biệt cỏc ngõn hàng cú kinh nghiệm trong dịch vụ thẻ như ANZ, UOB... Trong điều kiện cạnh tranh tương đối gay gắt như hiện nay, cỏc ngõn hàng đều phải tỡm cho mỡnh một chiến lược riờng để lụi kộo khỏch hàng (cú những phương phỏp mang tớnh cạnh tranh lành mạnh nhưng cũng cú phương phỏp thể hiện sự tiờu cực). Bờn cạnh đú cũng nờn nghiờn cứu phương thức hoạt động của đối thủ cạnh tranh, tranh thủ xem xột, tỡm tũi, sỏng tạo cho phự hợp với hướng đi của mỡnh.
Vậy vấn đề quan trọng ở đõy là cạnh tranh để nõng cao sự tồn tại và phỏt triển. Bởi giữa cỏc ngõn hàng ngoài sự cạnh tranh cũn cần phải biết liờn kết để cựng tồn tại và phỏt triển. Nếu cỏc ngõn hàng cú được sự liờn kết hợp lý trong mụi trường cạnh tranh lành mạnh thỡ nghiệp vụ thẻ sẽ ổn định hơn, hiệu quả cụng tỏc cao hơn và việc xó hội hoỏ việc sử dụng thẻ trờn đất nước Việt Nam sẽ nhanh trở thành hiện thực hơn. Bằng cỏch: học hỏi lẫn nhau, hợp tỏc trong nghiệp vụ, thụng tin cho nhau những biến đổi, những rủi ro nhằm nõng cao hoạt động kinh doanh thẻ.
Nghiờn cứu đơn vị chấp nhận thẻ.
Để nghiờn cứu đơn vị chấp nhận thẻ, NHTM cần nghiờn cứu từ gúc độ kinh doanh, gúc độ tõm lý và từ cỏc yếu tố khỏc cú ảnh hưởng tới cỏc quyết định ký hợp đồng của cỏc đơn vị này. Dưới gúc độ kinh doanh, cần phải tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong việc thu phớ cho phự hợp, để từ đú họ thấy được lợi nhuận và kinh doanh tốt. Dưới gúc độ tõm lý, phải nhấn mạnh vị thế và sự đầu tư trong cụng tỏc phỏt hành và thanh toỏn thẻ để tạo sự tin tưởng, yờn tõm cho cỏc ĐVCNT.
Nghiờn cứu xu hướng phỏt triển thẻ tại Việt Nam.
Theo dự bỏo của tổ chức thẻ quốc tế Visacard và Mastercard, những năm tới doanh số phỏt hành và thanh toỏn thẻ sẽ đạt ở mức cao, chủng loại thẻ được phỏt hành và thanh toỏn sẽ cũn mở rộng hơn nhiều tại Việt Nam. Đến khi đú chủ thẻ cú thể mang bất kỳ một loại thẻ nào được chấp nhận trờn thế giới vào Việt Nam thỡ đều cú thể sử dụng được. Cú được điều đú là vỡ Việt Nam cú những lợi thế:
• Nền kinh tế Việt Nam trong những năm tới sẽ tiếp tục phỏt triển mạnh với thu nhập bỡnh quõn đầu người năm 2005 đó tăng từ 290.000VND lờn 350.000VND.
• Việt Nam nằm trong khu vực Chõu Á Thỏi Bỡnh Dương, là thị trường thẻ lớn thứ hai trờn thế giới.
• Việt Nam đang chuẩn bị chớnh thức tham gia vào WTO là một thuận lợi lớn cho giao lưu kinh tế với thế giới từ đú kớch thớch thị trường thẻ trong nước phỏt triển.
• Hàng loạt cỏc liờn minh thẻ ra đời đó cú sự hỗ trợ rất lớn đối với cỏc ngõn hàng mới đặt chõn vào lĩnh vực mới mẻ này.
• Sẽ cú những sản phẩm thẻ hiện đại khụng chỉ đỏp ứng nhu cầu của nhiều khỏch hàng mà cũn mang lại sự an toàn cho khỏch hàng, một vấn đề cần quan tõm của cỏc ngõn hàng khi mà nạn thẻ giả đang và sẽ gõy những tổn thỏt về tài chớnh và uy tớn cho khỏch hàng và ngõn hàng.
Với những xu hướng phỏt triển hiện nay, trong tương lai khụng phải chỉ cú số ít ngõn hàng tham gia vào lĩnh vực thẻ như hiện nay mà trong những năm tới tại Việt Nam sẽ cú sự cạnh tranh hết sức gay gắt trờn thị trường thẻ giữa cỏc ngõn hàng, đặc biệt là với một số lượng khỏ lớn cỏc ngõn hàng nước ngoài. Lỳc đú họ sẽ chớnh thức tham gia vào thị trường thẻ chức khụng cũn ở mức độ thăm dũ như hiện nay.
Rừ ràng rằng, thị trường thẻ ngõn hàng ngày càng được mở rộng khụng ngừng tại Việt Nam. Trong điều kiện đú VPBank phải cú chiến lược riờng để lụi kộo khỏch hàng nhằm kớch thớch phỏt triển thị trường thẻ tại Việt Nam.
2. Nõng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hoỏ sản phẩm.
Nõng cao chất lượng phục vụ gồm cú nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng như hướng dẫn chu đỏo và tin cậy, xõy dựng cỏc chớnh sỏch ưu đói, cỏc chương trỡnh khuyến mại đối với cỏc khỏch hàng sử dụng thẻ của ngõn hàng...
Mở rộng chủng loại thẻ: được chấp nhận thanh toỏn, với nhiều chủng loại thẻ được chấp nhận thanh toỏn thỡ doanh số thanh toỏn thẻ cũng tăng lờn
theo. VPBank cần cú chớnh sỏch tăng cường chấp nhận thanh toỏn nhiều loại thẻ mà được sử dụng rộng rói trờn thế giới như: American express, JCB, Dinersclub, Airplus, Maestro eurocard, Visioncard, ATTcard...
Ngõn hàng cũng cần phải quan tõm đến chất lượng dịch vụ thẻ:
- Về hỡnh thức mẫu mó của thẻ: Thẻ ngõn hàng là một phương tiện biểu hiện nếp sống văn minh và sẽ được sử dụng khỏ lõu, do vậy hỡnh thức mẫu mó của thẻ rất qua trọng trong việc cạnh tranh giữa cỏc ngõn hàng. Do vậy khi quyết dịnh tung sản phẩm thẻ ra ngoài thị trường VPBank phải chọn mẫu thẻ , hỡnh thức thẻ sao cho đẹp thoả món được yờu cầu thẩm mỹ của khỏch hàng cho dự là khỏch hàng khú tớnh nhất. Tuỳ theo từng độ tuổi cú thể cú những hỡnh ảnh thẻ phự hợp để khi rỳt thẻ ra họ cảm thấy tự hào khi cú được một tấm thẻ của chớnh VPBank phỏt hành.
- Cỏc dịch vụ kốm theo thẻ: Với một số lượng lớn cỏc dịch vụ kốm theo việc sử dụng thẻ để thanh toỏn sẽ cú tỏc dụng thỳc đẩy việc phỏt hành thẻ được nhiều lờn vỡ khỏch hàng cú tõm lý lựa chọn cỏc sản phẩm thẻ cú nhiều dịch vụ hơn. Quan trọng là đối với từng nhúm đối tượng dựng thẻ mà cú những dịch vụ kốm theo phự hợp.
Đối với nhúm khỏch hàng là những người đi làm nờn chỳ trọng vào cỏc dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ chăm súc khỏch hàng và dịch vụ thụng tin khỏch hàng miễn phớ (gửi thư thụng bỏo cỏc chương trỡnh khuyến mói, thụng tin tỷ giỏ, lói suất ngõn hàng khi cú thay đổi...), và cũng nờn cú những chớnh sỏch đặc biệt dành cho những người giới thiệu được những khỏch hàng mới, được ưu tiờn khi mua vộ mỏy bay, được bảo hiểm tai nạn khiđi du lịch, thanh toỏn nợ nần khi bị ốm đau, mất việc làm và dịch vụ phỏp lý...
Đối với những khỏch hàng là sinh viờn ngõn hàng cần nhấn mạnh dịch vụ gia tăng của thẻ như số dư trong tài khoản được hưởng lói suất bậc thang, Cơ cấu tiền trờn ATM cần phải cú thờm cỏc loại tiền cú mệnh giỏ nhỏ như: 10.000 VNĐ hoặc 20.000 VNĐ...
Phỏt triển nhiều sản phẩm mới :Trong thời gian khụng xa VPBank cần phải phỏt triển nhiều sản phẩm mới:
- Phỏt hành thẻ thụng minh, thẻ liờn kết, thẻ đa năng... vừa để trỏnh rủi ro trong gian lận, vừa để cạnh tranh, vừa để cựng tham gia phỏt hành thẻ tớn dụng giảm bớt khú khăn về mọi mặt.
- Phỏt hành thẻ liờn kết với cỏc tổ chức, cụng ty (Co - Branded Card): xu hướng mới trờn thế giới hiện nay là cỏc ngõn hàng và cỏc tổ chức , cụng ty cựng tham gia phỏt hành thẻ tớn dụng và ở Việt Nam cũng cú một số ngõn hàng đó thực hiện liờn kết như VCB đó liờn kết với Vietnamairlines, siờu thị, du lịch lữ hành, bảo hiểm, bưu điện, ACB phỏt hành cỏc thẻ SaiGontourist-ACB, SaiGonco.op-ACB, ACB Mai Linh, ACB Phước lộc Thọ... Điều này dẫn đến một thực tế là cỏc nhà phỏt hành thẻ tớn dụng khụng chỉ là một nguồn thu nhập mà cũn là một cụng cụ hữu hiệu để duy trỡ và phỏt triển mối quan hệ với tất cả cỏc khỏch hàng...
- Triển khai chấp nhận thanh toỏn thẻ trờn internet, thương mại điện tử Electronic-commerce (E- Commerce): Với sự tiến bộ vượt bậccủa cụng nghệ thụng tin, rất nhiều nước trờn thế giới và ngay cả Việt Nam cũng đó cú khụng ít cỏc ngõn hàng triển khai cỏc dự ỏn E- Commerce, online-banking (Phone- banking, Home-banking, Mobile banking, E-banking... như ACB, VCB, ICB, ANZ, Citibank, Techcombank...
Và trong thời gian tới VPBank cũng phải khẩn trương triển khai cỏc hoạt động trờn một cỏch nhanh chúng để dịch vụ thẻ cú cơ hội phỏt triển mạnh mẽ trong tương lai.
3. Nõng cao chất lượng đội ngũ nhõn viờn đặc biệt nhõn viờn phũng thẻ.
Về hệ thống nhõn viờn, nhỡn chung đội ngũ nhõn viờn trong ngõn hàng bước đầu vẫn cũn ngỡ ngàng với hỡnh thức thanh toỏn này. Với sự đổi mới, việc đầu tiờn VPBank phải xõy dựng được trung tõm đào tạo cỏn bộ về cả nghiệp vụ lẫn kỹ thuật để đảm bảo cho việc thanh toỏn thuận tiện trỏnh những thiếu sút, ngoài ra cần phải cú những nhà hoạch định chớch sỏch chiến lược để tạo những bước tiến đỏng kể trong hoạt động thanh toỏn thẻ. Với việc hoàn thiện đội ngũ cỏn bộ, phương tiện kỹ thuật, VPBank sẽ đủ sức lớn mạnh trong việc hỡnh thành thị trường thanh toỏn thẻ.
- Do những đặc thự riờng của nghiệp vụ thẻ và theo kinh nghiệm hoạt động kinh doanh thẻ của cỏc ngõn hàng tiờn tiến, nờn cú một cơ cấu tổ chức tập trung quản lý toàn bộ hệ thống thụng qua cỏc chi nhỏnh và ngõn hàng đại lý.
- Phõn định rừ chức năng và nhiệm vụ của cỏc cỏn bộ nghiệp vụ, đồng thời luụn rà soỏt lại việc quản lý, điều chỉnh phối hợp với cỏc cỏn bộ nghiệp vụ.
- Cú sự đầu tư quan tõm cho tổ chức và nhõn sự về thẻ tại một số chi nhỏnh lớn.
- Trang bị kiến thức luật phỏp trong nước và quốc tế cho cỏc cỏn bộ quản lý cũng như cỏn bộ thực hiện giao dịch thẻ.
- Nờn tổ chức thường xuyờn cỏc lớp bồi dưỡng nghiệp vụ thẻ, bổ sung lý luận và kinh nghiệm nghề nghiệp cho nhõn viờn. Tại trung tõm thẻ cũng như cỏc chi nhỏnh lớn cần đào tạo một vài cỏn bộ cú cơ bản, dài hạn tại cỏc trường MasterCard University và Visa International School.
- Đào tạo kiến thức cơ bản về tin học và cụng nghệ thụng tincho cỏn bộ nghiệp vụ, chỳ trọng bộ phận quản lý rủi ro và bộ phận nghiờn cứu phỏt triển. Đào tạo kiến thức marketing cho cỏn bộ phỏt triển.
- Phỏt huy tớnh cần cự, sỏng tạo, năng động của nhõn viờn trong nghề nghiệp, cú khả năng giao tiếp giỏi, linh hoạt đặc biẹt cú úc phỏn đoỏn tõm lý khỏch hàng, chiều lũng khỏch hàng.
- Cú đầy đủ "đức" và "tài' đều rất quan trọng.
Núi túm lại, VPBank cần đào tạo đội ngũ nhõn sự trong cỏc bộ phận núi chung và của bộ phận thẻ núi riờng theo hướng phự hợp với sự biến động của thị trường nhằm nghiờn cứu, nắm bắt sự thay đổi của thị trường, thụng minh, sỏng tạo khi phục vụ thị trường.
4. Xõy dựng và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ.
Cỏc đơn vị chấp nhận thẻ tập trung nhiều ở cỏc thành phố lớn như thành phố Hồ Chớ Minh, sau đú là Hà Nội, Đà Nẵng, An Giang, Vũng tàu... Với những ĐVCNT phõn bố khụng đều như vậy thỡ chưa đỏp ứng được nhu cầu của người tiờu dựng. Do vậy, để xõy dựng và mở rộng mạng lưới ĐVCNT cần phải:
- Đào tạo nghiệp vụ cho cỏc nhõn viờn tại cỏc ĐVCNT về cỏc loại thẻ sắp phỏt hành của VPBank cũng như cỏc tớnh năng và tiện ích của thẻ. Thường xuyờn mở cỏc lớp huấn luyện cho cỏc ĐVCNT để giỳp họ giải quyết những vướng mắc trong thanh toỏn.
- Trang bị đầy đủ cỏc mỏy múc thiết bị đặc biệt là mỏy EDC (Electronic Data Capture) để đảm bảo an toàn cho ĐVCNT, vừa tạo sự yờn tõm cho khỏch hàng.
- Cần cú chương trỡnh khuyến mại, trớch thưởng thường xuyờn hơn cho những ĐVCNT nếu đạt doanh số lớn. Đặc biệt phải đảm bảo cho mạng thanh toỏn luụn ổn định, cung cấp cho khỏch hàng một dịch vụ thanh toỏn tốt nhất.
- Thành lập bộ phận chăm súc khỏch hàng cú nhiệm vụ phỏt hành đầy đủ cỏc bản tin cảnh giỏc, trực tiếp thu hoỏ đơn tại cỏc ĐVCNT, thường xuyờn kiểm tra bảo dưỡng mỏy múc.
- Mở rộng ĐVCNT sang nhiều ngành, lĩnh vực khỏc nhau như: Trạm bỏn xăng dầu, đường sắt, hóng bảo hiểm, cửa hàng thời trang, đồ gia dụng, nhà hàng...
- Tăng cường liờn kết hợp tỏc với cỏc ngõn hàng thương mại khỏc cú tiềm năng để thiết lập cỏc cơ sở tiếp nhận thẻ.
- Xõy dựng và thực hiện cỏc chiến dịch quảng cỏo, tiộp thị một cỏch tổng thể, cú kế hoạch và thường xuyờn hơn. Cú thể thực hiện như một số cụng ty nước giải khỏt là trang bị biển hiệu cho cỏc ĐVCNT, như thế vừa hỗ trợ được cỏc đại lý vừa thực hiện được cụng tỏc quảng cỏo.
5. Tăng cường cụng tỏc tuyờn truyền quảng cỏo
Mặc dự thẻ được biết đến và sử dụng ở cỏc nước phương tõy từ khỏ lõu, thế nhưng nú lại cũn khỏ mới mẻ với thị trường Việt Nam. Núi một cỏch trung thực nếu nờu ra cõu hỏi: "thẻ là cỏi gỡ? Nú như thế nào?" với đại đa số dõn chỳng thỡ tỷ lệ cú cõu trả lời là rất ít. Điều này cho thấy việc quảng cỏo sản phẩm này chưa rầm rộ, chưa cú một chiến lược để người dõn cú thể biết về thẻ một cỏch