THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN LINH CHI MÃ SINH VIÊN : A19192 CHUYÊN NGÀNH : NGÂN HÀNG HÀ NỘI – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) Giáo viên hướng dẫn : Ths Trần Thị Thùy Linh Sinh viên thực : Nguyễn Linh Chi Mã sinh viên : A19192 Chuyên ngành : Ngân hàng HÀ NỘI – 2015 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ bảo tận tình giáo viên hướng dẫn cô Trần Thị Thùy Linh suốt q trình làm khóa luận Cảm ơn giúp em hoàn thành nghiên cứu Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Linh Chi LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thơng tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Linh Chi Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tư vấn khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm tư vấn khách hàng cá nhân 1.1.2 Các hình thức tư vấn khách hàng cá nhân 1.1.3 Mục đích việc tư vấn khách hàng cá nhân 1.1.4 Các nguyên tắc tư vấn khách hàng cá nhân 1.1.5 Quy trình chung tư vấn khách hàng cá nhân 1.2 Công tác đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm đẩy mạnh hoạt động tư vấn KHCN 1.2.2 Vai trò việc đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân 1.2.3 Ý nghĩa việc đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá việc đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động tư vấn khách hàng ngân hàng 13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ TRƯƠNG VIỆT NAM 18 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Hội sở Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 20 2.1.3 Khái quát ngành nghề kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 22 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chung Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2011-2013 23 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 23 2.2.2 Hoạt động sử dụng vốn 24 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 26 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh lĩnh vực dịch vụ tài cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam vài năm gần 29 2.3.1 Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 29 2.3.2 Chỉ tiêu huy động vốn 31 2.3.3 Chỉ tiêu cho vay khách hàng 33 2.3.4 Số lượng thẻ phát hành 35 2.4 Thực trạng hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam 36 2.4.1 Các hình thức tư vấn khách hàng cá nhân Quy trình tư vấn khách hàng cá nhân 36 2.4.2 Thực trạng hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân 38 2.5 Đánh giá hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 44 2.5.1 Những ưu điểm thành tích đạt 44 2.5.2 Tồn nguyên nhân 44 CHƯƠNG GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 48 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 48 3.1.1 Mục tiêu định hướng hoạt động chung Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thời gian tới 48 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tư vấn KHCN Ngân hàng 48 3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân 49 3.2.1 Giải pháp hoạch định thực chiến lược 49 3.2.2 Các sách cần áp dụng 52 3.2.3 Giải pháp người 56 Thang Long University Library 3.3 Một số kiến nghị tổng hợp với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 57 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ DVTCCN : Dịch vụ tài cá nhân KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KQKD : Kết kinh doanh NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch QL : Quản lý TMCP : Thương mại cổ phần Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Bảng 1.1 Ưu, nhược điểm hình thức tư vấn KHCN NHTM Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2011-2013 23 Bảng 2.2 Báo cáo Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2011-2013 26 Bảng 2.3 Sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN Techcombank 30 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn từ khách hàng cá nhân giai đoạn 2011-2013 31 Bảng 2.5 Điểm khác biệt chuyên viên tư vấn Techcombank 36 Bảng 2.6 Đặc điểm Dịch vụ Tư vấn chung Dịch vụ Tư vấn Tài cá nhân Techcombank 40 Bảng 2.7 Thu nhập chi phí dịch vụ tư vấn Techcombank giai đoạn 2011-2013 41 Biểu đồ 2.1 Huy động phân theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2011-2013.23 Biểu đồ 2.2 Dư nợ cho vay khách hàng theo ngành nghề kinh doanh giai đoạn 2011-2013 25 Biểu đồ 2.3 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn khối khách hàng cá nhân 32 Biểu đồ 2.4 Dư nợ cho vay KHCN giai đoạn 2011-2013 33 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay theo sản phẩm nhóm KHCN giai đoạn 2011-2013 34 Biểu đồ 2.6 Số lượng khách hàng cá nhân giai đoạn 2011-2013 39 Sơ đồ 1.1 Quy trình tư vấn khách hàng Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy Hội sở Techcombank 21 Sơ đồ 2.2 Quy trình tư vấn qua điện thoại Techcombank 37 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài a Cơ sở lý luận Trong thời đại tồn cầu hóa kinh tế tri thức nay, ngành dịch vụ ngày có vai trò quan trọng kinh tế giới kinh tế quốc gia, bao gồm Việt Nam Theo nghiên cứu OECD cho thấy ngành tài – ngân hàng (bao gồm bảo hiểm) dịch vụ kinh doanh hai ngành dịch vụ quan trọng tạo phần lớn giá trị gia tăng ngành dịch vụ động lực thúc đẩy phát triển toàn kinh tế Nắm bắt điều đó, Việt Nam chủ động tạo điều kiện cho tổ chức, doanh nghiệp nước tiếp cận thực theo hướng tập trung vào ngành dịch vụ (Bài nghiên cứu đề cập tới dịch vụ tư vấn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam) Khi ngành dịch vụ phát triển mạnh mẽ, kéo theo nhu cầu phát sinh khách hàng lại tăng cao Nhằm đáp ứng nhu cầu này, tổ chức, doanh nghiệp phải liên tục tìm tịi cải tiến sản phẩm, tạo nhiều dòng sản phẩm theo mong muốn khách hàng Cho đến lúc, sản phẩm dịch vụ mang tính chất ngày giống với sản phẩm hàng hóa nhờ khoa học cơng nghệ vấn đề “đau đầu” mà nhiều doanh nghiệp phải đặt ra: Làm để khách hàng hiểu rõ công dụng giá trị sản phẩm dịch vụ đem lại mà khơng phải thứ sản phẩm hữu hình, khơng có hình thái khơng thể cảm nhận? Nhiều khảo sát khách hàng rằng: họ cần có phận tư vấn khách hàng giúp giải thích hướng dẫn dịng sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, để từ họ hiểu rõ sản phẩm định sử dụng dịch vụ tốt cho nhu cầu Điều tạo thay đổi lớn cấu tổ chức chiến lược hoạt động kinh doanh doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ nói chung đặc biệt ngân hàng thương mại nói riêng Việt Nam Từ đây, ngân hàng tập trung mạnh vào việc tuyển dụng đào tạo đội ngũ chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp, phục vụ cho nhòm khách hàng riêng biệt Có thể thấy tư vấn cịn loại hình dịch vụ mẻ nước ta, tầm quan trọng hình ảnh, uy tín doanh nghiệp lịng khách hàng lớn khẳng định nhiều nước phát triển giới Chính vậy, muốn giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ tạo gây dựng lòng tin nơi khách hàng ngân hàng thương mại phải nhận thức rõ lợi ích cơng tác đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân Thang Long University Library b Cơ sở thực tiễn Ở Việt Nam nay, ngân hàng thương mại bắt đầu trọng tới tư vấn khách hàng vài năm gần chưa nhiều Chủ yếu vài ngân hàng lớn ngân hàng nước ngồi có sở nước ta Techcombank, HSBC có phận tư vấn tài cá nhân cịn mẻ Thực tế, tư vấn chưa hoàn toàn trở thành dịch vụ ngân hàng mà coi hoạt động, dạng hình thức khác Marketing Đa số doanh thu ghi nhận từ dịch vụ tư vấn mà ngân hàng thương mại đề cập báo cáo KQKD từ cơng ty tư vấn chứng khốn – cơng ty ngân hàng Còn việc tư vấn cho khách hàng ngân hàng phịng giao dịch thường thấy thực chất để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng – khác biệt với Marketing; thêm vào đó, cơng việc tư vấn khơng có biểu phí rõ ràng nên chẳng thể ghi nhận doanh thu Điều cho thấy “thờ ơ” ngân hàng dịch vụ dành cho khách hàng, tâm lý khách hàng mà đặc biệt nhóm khách hàng cá nhân Theo nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand: “Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại” cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Do kinh doanh dựa tảng dịch vụ nên việc tư vấn khách hàng giúp họ lựa chọn sản phẩm dịch vụ mong muốn mà tiếp thu ý kiến phản hồi cần thiết Đây nói cơng việc quan trọng, lẽ thơng qua ngân hàng tìm hiểu nhu cầu thiết yếu phát sinh hàng ngày khách hàng, ấn tượng khách hàng mình, từ giúp hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển tương lai Đặc biệt, thời kỳ cạnh tranh liệt dịch vụ, ngân hàng phải lấy khách hàng làm trọng tâm cho hoạt động mà sản phẩm ngân hàng với đối thủ cạnh tranh khơng có nhiều khác biệt Bởi vậy, khác biệt nằm chiến lược xây dựng quan hệ khách hàng tạo nên yếu tố định Chính lý trên, đề tài “Thực trạng giải pháp đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” chọn làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu vào hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, nhằm tìm hiểu đánh giá thực trạng tư vấn KHCN ngân hàng; điều làm sở để ích lợi mà hoạt động tư vấn đem lại cho ngân hàng đưa kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động tư vấn KHCN, giúp ngân hàng thấy rõ tầm quan trọng tác động mạnh tới thương hiệu, uy tín tin tưởng nơi khách hàng nào, qua xây dựng chiến lược phù hợp để phát triển hoạt động tư vấn KHCN tương lai Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động tư vấn sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam  Phạm vi nghiên cứu: + Địa bàn nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam + Thời gian nghiên cứu: khảo sát đánh giá hoạt động tư vấn ngân hàng giai đoạn 2011-2013 Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Đọc tìm tài liệu, sách, giáo trình nhằm thu thập, khai thác thơng tin có liên quan đến đề tài, qua xây dựng sở lý luận cho đề tào nghiên cứu  Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Nghiên cứu đề tài sử dụng phương pháp bản, bao gồm phương pháp quan sát, phương pháp thu thập số liệu phương pháp phân tích số liệu nhằm làm bật thực trạng hoạt động tư vấn KHCN Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam + Phương pháp quan sát: Quan sát biểu hiện, hành vi, cách ứng xử, kỹ tư vấn chuyên viên tư vấn đơi với khách hàng thái độ, phản ứng khách hàng nhận tư vấn buổi tư vấn riêng để nhìn nhận cách khách quan hoạt động tư vấn ngân hàng Qua đó, rút ưu, nhược điểm hoạt động tư vấn, yếu tố tác động tới thành công buổi tư vấn đề xuất ý kiến đóng góp thiết thực + Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu sơ cấp từ báo cáo tài báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2011-2013; tìn hiểu thu thập thông tin hoạt động ngân hàng giai đoạn từ phương tiện truyền thơng tạp chí chun ngành tài – ngân hàng, trang mạng dành riêng cho ngành ngân hàng… + Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích tập trung vào mảng Dịch vụ Tài cá nhân - mảng dịch vụ dành riêng cho KHCN để thấy tình hình hoạt động chung khối dịch vụ Số liệu năm so sánh cách tương đối tuyệt nhằm rõ biến động thay đổi lớn chiến lược kinh doanh mảng dịch vụ Thang Long University Library KHCN qua năm Thông qua đó, đánh giá tình hình hoạt động tư vấn ngân hàng có tác động gây ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh ngân hàng Kết cấu khóa luận Để đạt mục tiêu nghiên cứu đặt ra, mội dung khóa luận kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung tư vấn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam  ... chung tư vấn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động. .. tới hoạt động tư vấn khách hàng ngân hàng 13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ TRƯƠNG VIỆT NAM 18 2.1 Giới thiệu Ngân. .. 35 2.4 Thực trạng hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam 36 2.4.1 Các hình thức tư vấn khách hàng cá nhân Quy trình tư vấn khách hàng cá nhân