Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại công ty CP du lịch nghệ an đến năm 2020

Marketing là tác nhân quan trọng kết nối các nguồn lực và khả năng của doanh nghiệp với thị trường, đặc biệt với kinh doanh lữ hành du lịch thì khách hàng là điều kiện sống còn của doanh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -

NGUYỄN MINH LONG

V ỤKHẢO SÁT VÀ CÔNG TRÌNH NGẦM PTSC (PTSC G&S)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH: QU ẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HUƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS CAO TÔ LINH

Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp này do chính cá nhân tôi nghiên cứu và

thực hiện Trên cở sở nghiên cứu lý thuyết và tình hình thực tế Các số liệu, bảng biểu trong bài là hoàn toàn trung thực Việc đề ra giải pháp là căn cứ vào tình hình thực tế Tôi xin chịu trách nhiệm về những gì mình đã cam đoan

Ngh ệ An, ngày 16 tháng 9 năm 2016 Tác giả luận văn

Lê Thị Huyền Trang

i

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:

- TS Phạm Thị Kim Ngọc đã trực tiếp hướng dẫn, chỉnh sửa đề cương, đề tài góp phần vào kết quả nghiên cứu của đề tài

- Các đồng nghiệp ở Công ty CP Du lịch Nghệ An đã cung cấp số liệu, góp ý

và cho những ý kiến về đề tài tạo cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi cho bản thân hoàn thành luận văn tốt nghiệp

- Quý thầy cô ở Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã truyền đạt những kiến

thực hữu ích để tôi có thể vận dụng vào bài luận văn này

- Gia đình, bạn bè và người thân luôn quan tâm, động viên bản thân hoàn thành

tốt khóa học và luận văn

ii

CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing dịch vụ du lịch 4

1.1 Khái niệm về du lịch và sản phẩm du lịch 4

1.1.1.Khái niệm về du lịch 4

1.1.2.Khái niệm về sản phẩm du lịch 6

1.2 Khái niệm và vai trò của marketing dịch vụ du lịch 6

1.2.1 Khái niệm marketing dịch vụ 6

1.2.2 Khái niệm về marketing dịch vụ du lịch 7

1.2.3 Vai trò của hoạt động marketing dịch vụ du lịch 8

1.3 Nội dung của marketing dịch vụ du lịch 9

1.3.1 Nghiên cứu Maketing 9

1.3.1.1 Khái niệm nghiên cứu marketing 9

1.3.1.2.Phương pháp nghiên cứu 10

1.3.2 Phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm 11

1.3.2.1 Phân khúc thị trường 11

1.3.2.2 Thị trường mục tiêu 12

1.3.2.3 Định vị sản phẩm 12

1.3.3 Hoạt động Marketing hỗn hợp 13

1.3.3.1.Sản phẩm 13

1.3.3.2.Giá 13

1.3.3.3.Phân phối 14

1.3.3.4.Xúc tiến 15

1.3.3.5.Quy trình cung ứng dịch vụ 16

1.3.3.6 Điều kiện vật chất 17

1.3.3.7.Con người 17

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động marketing dịch vụ du lịch 18

1.4.1.Số lượng khách và tốc độ tăng trưởng khách đến tham quan du lịch 18

1.4.2.Doanh thu từ hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch (lữ hành) 19

1.4.3.Lợi nhuận từ hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch (lữ hành) 19

1.4.4.Thị phần 20

1.4.5 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm du lịch 21

iii

1.5.1.Nhân tố bên ngoài 22

1.5.1.1.Vĩ mô 22

1.5.1.2.Vi Mô 25

1.5.2.Nhân tố bên trong 26

1.6 Kinh nghiệm Marketing dịch vụ du lịch của một số công ty và bài học kinh nghiệm cho Công ty CP du lịch Nghệ An 27

1.6.1 Kinh nghiệm Marketing dịch vụ du lịch của một số công ty 27

1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho Công ty CP du lịch Nghệ An 29

Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ du lịch của Công ty CP Du lịch Nghệ An 31

2.1 Về Công ty CP Du lịch Nghệ An 31

2.1.1 Lịch sử hình thành 31

2.1.1.1 Tên và địa chỉ công ty 31

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 31

2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 32

2.1.2 Bộ máy quản lý và cơ chế điều hành của công ty 33

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 33

2.1.2.2 Chức năng của các bộ phận 34

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty CP Du lịch Nghệ An từ 2013 – 2015 35

2.1.4 Giới thiệu về bộ phận thực hiện các hoạt động markeing du lịch tại Công ty 36

2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh - Marketing 36

2.1.4.2 Mô tả công việc của bộ phận kinh doanh – Marketing 36

2.2 Thực trạng hoạt động marketing dich vụ du lịch của Công ty CP Du lịch Nghệ An theo nội dung hoạt động 38

2.2.1.Hoạt động nghiên cứu thị trường 38

2.2.2 Phân khúc thị trường và xác định thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng 39

2.2.3.Hoạt động Marketing hỗn hợp 42

2.2.3.1 Sản phẩm 42

2.2.3.2 Giá cả 47

2.2.3.3 Phân phối 49

2.2.3.3 Xúc tiến 50

2.2.3.5 Cung ứng dịch vụ 54

iv

2.2.3.7 Con người 56

2.3 Các kết qủa chính đạt được 57

2.4 Phân tích các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động Maketing Du lịch của Công ty 64

2.4.1.Môi trường vĩ mô 64

2.4.1.1.Tiềm năng phát triển du lịch tỉnh Nghệ An 64

2.4.1.2 Các yếu tố vĩ mô khác: Chính trị, pháp luật, kinh tế, VH- XH 66

2.4.2 Môi trường vi mô 69

2.4.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng bên trong doanh nghiệp 73

2.5 Đánh giá về thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ du lịch của Công ty 75

2.5.1 Kết quả đạt được 75

2.5.2 Hạn chế - nguyên nhân 77

2.5.2.1.Hạn chế 77

2.5.2.2.Nguyên nhân 79

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ du lịch tại Cty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 82

3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển của Công ty CP Du lịch Nghệ An giai đoạn 2015 – 2020 82

3.1.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh và hoạt động Marketing của Công ty trong thời gian tới 82

3.1.2 Cơ sở việc đưa ra giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ du lịch tại công ty CP Du lịch Nghệ An 83

3.2 Vận dụng ma trận TOWS để xây dựng các phương án chiến lược Marketing 85

3.2.1 Những cơ hội và thách thức 85

3.2.2 Những điểm mạnh, điểm yếu 86

3.3 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ du lịch tại Cty CP Du lịch Nghệ An đến năm năm 2020 88

3.3.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 88

3.3.2 Phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 91

3.3.3 Hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp tại công ty 93

3.3.3.1 Sản phẩm 93

3.3.3.2 Giá cả 95

3.3.3.3 Phân phối 98

v

3.3.3.5 Cung ứng dịch vụ 101

3.3.3.6 Điều kiện vật chất 102

3.3.3.7 Con người 103

3.3.4.Thành lập phòng marketing riêng và xây dựng các bộ phân chuyên môn hóa 104

3.3.5 Các giải pháp hỗ trợ khác 106

3.4 Kiến nghị 108

Kết luận 112

Tài liệu tham khảo 113

PHẦN PHỤ LỤC 114

vi

Từ viết tắt Gi ải nghĩa

GDP Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội IUOTO International Union of Official Travel Oragnization

LNTT Lợi nhuận trước thuế

PR Public Relations- Quan hệ cộng đồng

UNESCO Nited Nations Educational Scientific and Cultural

Organization - Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa

của Liên hiệp quốc

WTO World Trade Organization - Tổ chức thương mại thế giới

vii

DANH M ỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

9

Hình 1.2 Cấu trúc nguồn thông tin marketing 11

Hình 1.3 Mô hình cấu trúc bậc thị trường của doanh nghiệp kinh doanh du lịch 20

Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng thỏa mãn nhu cầu dịch vụ 21

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 33

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sales - Marketing 36

Hình 2.3 Qúa trình thu thập và xử lý thông tin về thị trường du lịch của Công ty 39

Hình 2.4 Kênh phân phối trực tiếp 49

Hình 2.5 Kênh phân phối gián tiếp 50

Hình 2.6 Thị phần công ty CP Du lịch Nghệ An tại Nghệ An hiện nay 63

Hình 2.7 Nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng đến hoạt động Marketing 81

Hình 3.1 Đề xuất mô hình phòng Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An 105

DANH M ỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty CP Du lịch Nghệ An 35

Bảng 2.2 Số lượng khách Inbound và Outbound từ năm 2013-2015 41

Bảng 2.3 Danh sách một số tour du lịch trong nước (inbound) 42

Bảng 2.4 Danh sách một số tour du lịch nước ngoài (outbound) 44

Bảng 2.5 So sánh sản phẩm du lịch giữa Công ty và đối thủ cạnh tranh 44

Bảng 2.6 So sánh bảng giá các tour của công ty CP Du lịch Nghệ An, đối thủ cạnh tranh, và giá chung trên thị trường 48

Bảng 2.7 Bảng giá các tour của công ty CP Du lịch Nghệ An và đối thủ cạnh tranh 48

Bảng 2.8 Tỷ lệ kênh phân phối gián tiếp 50

Bảng 2.9 Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến của Công ty từ 2013-2015 51

Bảng 2.10: Chính sách khuyến mại của Công ty và và các đối thủ cạnh tranh 53

Bảng 2.11 Quá trình cung ứng dịch vụ tour dành cho khách tại Công ty CP Du lịch Nghệ An 54

Bảng 2.12 Một số trang thiết bị tại Công ty CP Du lịch Nghệ An 56

Bảng 2.13 Số lượng khách đến với Công ty trong những năm qua 58

Bảng 2.14 Cơ cấu khách theo độ tuổi 59

Bảng 2.15 Cơ cấu khách theo giới tính 60

viii

Bảng 2.17 Cơ cấu khách theo mục đích 61

Bảng 2.18 Cơ cấu khách theo cách thức đi du lịch 62

Bảng 2.19 Kết quả doanh thu từ dịch vụ của công ty CP Du lịch Nghệ An 62

Bảng 2.20 Chi phí cho hoạt động Marketing công ty CP du lịch Nghệ An 63

Bảng 2.21 Những ưu thế về hoạt động xúc tiến của Cty so với đối thủ cạnh tranh 69

Bảng 3.1 Bảng phân tích ma trận TOWS 87

Bảng 3.2 Ví dụ sự linh hoạt về giá tại tour du lịch Vinh – Sài Gòn – Đà Lạt 97

ix

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính c ấp thiết của đề tài

Ngày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội Hoạt động du lịch đang được phát triển một cách mạnh mẽ và trờ thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới Du lịch

đã góp phần thúc đẩy sự tiến bộ xã hội tình hữu nghị, hòa bình và mở rộng sự hiểu biết

lẫn nhau giữa các dân tộc

Việt Nam là một nước nhiệt đới nằm trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương,

có điều kiện tự nhiên xã hội và vị trí địa lý khá thuận lợi cho việc phát triển du lịch Ngành du lịch Việt Nam đã có chủ trương và chính sách phát triển đúng đắn tạo điều

kiện cho du lịch Việt Nam đi lên cùng hòa nhập vào trào lưu phát triển du lịch của khu

vực và thế giới Các chính sách mở cửa nền kinh tế và ngoại giao của Việt Nam với mong muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới đã thu hút khách du lịch quốc tế trên thế giới tới Việt Nam ngày càng tăng Họ đến nước ta với nhiều mục đích như tìm

hiểu về phong tục tập quán, thưởng ngoạn phong cảnh, nghỉ ngơi và tìm kiếm cơ hội đầu tư Mặt khác, việc đổi mới nền kinh tế đã cải thiện mức sống của người dân, dẫn đến các nhu cầu tăng lên trong đó có nhu cầu về du lịch

Điều này đã thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam phát triến với tốc độ khá cao tạo ra

một thị trường kinh doanh sôi động Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, marketing là không thể thiếu trong ngành kinh doanh lữ hành Marketing là tác nhân quan trọng kết nối các nguồn lực và khả năng của doanh nghiệp với thị trường, đặc biệt với kinh doanh lữ hành du lịch thì khách hàng là điều kiện sống còn của doanh nghiệp

Với mong muốn đi sâu tìm hiểu thực tiễn áp dụng marketing tại Công ty CP Du

lịch Nghệ An, tôi xin chọn đề tài: "Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing

d ịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020" để làm đề tài luận

văn của mình

2 Mục đích nghiên cứu đề tài

GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 1

Mục đích chính nhằm đưa ra các giải pháp giúp Công ty CP Du lịch Nghệ An cải thiện được hoạt động marketing dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công

ty Để đạt được mục đích này, luận văn đặt ra những mục tiêu dưới đây:

• Tìm hiểu các khái niệm về maketing dịch vụ du lịch, các hoạt động marketing du lịch

• Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing của Công ty CP Du lịch Nghệ An

• Đề xuất các giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch cho Công ty CP Du lịch Nghệ An để tăng lượng khách hàng đến với công ty trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động marketing dịch vụ nhằm thu hút khách du lịch

Phạm vi nghiên cứu là hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch của Công

ty CP Du lịch Nghệ An trong giai đoạn 2013-2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Để làm sáng rõ mục đích nghiên cứu của đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu sau đây:

• Phương pháp nghiên cứu tại bàn được sử dụng ở chương 1 giúp tác giả hệ thống hoá cơ sở lý thuyết và nghiên cứu các điển tích rút ra bài học kinh nghiệm trong hoạt động marketing dịch vụ du lịch

• Phương pháp phân tích được sử dụng chủ yếu tại chương 2 của luận văn, phân tích thực trạng hoạt động Marketing của Công ty CP Du lịch Nghệ

An trong thời gian qua Và chương 3 của luận văn khi để ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing

• Phương pháp so sánh dùng ở chủ yếu tại chương 2, khi so sánh hoạt động Marketing của Công ty CP Du lịch Nghệ An với các đối thu cạnh tranh

GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 2

• Phương pháp tổng hợp dùng ở chương 2 khi tổng hợp đánh giá thực trạng

hoạt động Marketing của Công ty, và kết luận tại các chương trong bài

5 Đóng góp của luận văn

Hệ thống hoá những vấn đề lý luận chung nhất về marketing và marketing dịch

vụ du lịch

Phân tích thực trạng về hoạt động marketing, từ đó đánh giá những mặt làm được và những hạn chế cần khắc phục trong việc triển khai những hoạt động Marketing

tại Công ty CP Du lịch Nghệ An

Đề xuất một số nhóm giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du

lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020

6 B ố cục luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing dịch vụ du lịch

Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ du lịch của Công ty

CP Du lịch Nghệ An

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing dịch

vụ du lịch tại Cty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020

GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 3

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing dịch vụ du lịch

1.1 Khái niệm về du lịch và sản phẩm du lịch

1.1.1.Khái niệm về du lịch

Ngày nay du lịch trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến Hiệp hội lữ hành quốc tế đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới vượt lên cả ngành sản xuất ô tô, thép điện tử và nông nghiệp Vì vậy, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới Thuật ngữ du lịch đã trở nên khá thông dụng, nó bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với ý nghĩa là đi một vòng Du lịch gắn liền với nghỉ ngơi, giải trí, tuy nhiên do hoàn cảnh, thời gian và khu vực khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau nên khái niệm du lịch cũng không giống nhau Luật Du lịch Việt Nam 2005 đã đưa ra khái niệm như sau: “Du lịch là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức (IUOTO): Du lịch được hiểu

là hành động du hành đến một nơi khác với điạ điểm cư trú thường xuyên cuả mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống

Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Roma - Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú cuả cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên cuả họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc cuả họ

Theo I.I pirôgionic, 1985: Du lịch là một dạng hoạt động cuả dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghĩ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hoá hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh

tế và văn hoá

GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 4

Theo nhà kinh tế học người Áo Josep Stander nhìn từ góc độ du khách: khách du lịch là loại khách đi theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn sinh họat cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế

Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian cuả du khách: du lịch là một trong những

hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc

Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục

vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghĩ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác

Nhìn từ góc độ nhu cầu của du khách: Du lịch là một sản phẩm tất yếu của sự

phát triển kinh tế - xã hội của loài người đến một giai đoạn phát triển nhất định chỉ trong hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, gia tăng thu nhập bình quân đầu người, tăng thời gian rỗi do tiến bộ cuả khoa học - công nghệ, phương tiện giao thông và thông tin ngày càng phát triển, làm phát sinh nhu cầu nghĩ ngơi, tham quan du lịch cuả con người Bản chất đích thực của du lịch là du ngoạn để cảm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hoá cao

Xét từ góc độ các quốc sách phát triển du lịch: Dựa trên nền tảng của tài nguyên

du lịch để hoạch định chiến lược phát triển du lịch, định hướng các kế hoạch dài hạn, trung hạn và ngắn hạn lựa chọn các sản phẩm du lịch độc đáo và đặc trưng từ nguốn nguyên liệu trên, đồng thời xác định phương hướng qui hoạch xây dựng cơ sở vật chất

- kỹ thuật và cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch tương ứng.Xét từ góc độ sản phẩm du lịch: sản phẩm đặc trưng cuả du lịch là các chương trình du lịch, nội dung chủ yếu cuả nó là

sự liên kết những di tích lịch sử, di tích văn hoá và cảnh quan thiên nhiên nổi tiếng cùng với cơ sở vật chất - kỹ thuật như cơ sở lưu trú, ăn uống, vận chuyển

Xét từ góc độ thị trường du lịch: Mục đích chủ yếu của các nhà tiếp thị du lịch là

tìm kiếm thị trường du lịch, tìm kiếm nhu cầu cuả du khách để “ mua chương trình du lịch”

Trong phạm vi của bài luận văn này dưới góc độ của người kinh doanh du lịch ta

có thể định nghĩa khái niệm về du lịch như sau: Du lịch là quá trình tổ chức các điều GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 5

kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thoả mãn, đáp ứng các nhu cầu của người du lịch và đạt được mục đích số một của mình là thu lợi nhuận

sở vật chất kỹ thuật và nhân lực tại một cơ sở, một vùng,địa phương hay của một quốc gia

Theo nghĩa hẹp: Từ giác độ thỏa mãn đơn lẻ từng nhu cầu đi du lịch Sản phẩm

du lịch là sản phẩm hàng hóa cụ thể thỏa mãn các nhu cầu khi đi du lịch của con người

Có nghĩa là bất cứ cái gì có thể mang ra trao đổi để thỏa mãn mong muốn của khách du lịch Bao gồm sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình Ví dụ: món ăn, đồ uống, chỗ ngồi trên phương tiện vận chuyển, buồng ngủ, thamquan, hàng lưu niệm

Theo Điều 4 chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 giải thích từ ngữ: “Sản

phẩm du lịch (tourist product) là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”

Vậy ta có thể rút ra khái niệm: "Sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ

có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch đưa ra chào bán trên thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch"

1.2 Khái niệm và vai trò của marketing dịch vụ du lịch

1.2.1 Khái niệm marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 6

cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội [1]

Khái niệm đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ

- Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu

- Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác

và huy động tất cả các nguồn lực của tổ chức

- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng

- Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của người tiêu dùng và của xã hội trong sự phát triển bền vững

1.2.2 Khái niệm về marketing dịch vụ du lịch

Có rất nhiều những quan điểm và định nghĩa về marketing du lịch có thể kể ra dưới đây

Định nghĩa của hội marketing Mỹ: marketing là thực hiện hoạt động kinh doanh nhằm điều khiển lưu thông hàng hoá hay dịch vụ tay sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng

Định nghĩa của Michael M.Coltman (1989): Marketing du lịch là toàn bộ những

hệ thống nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho một tổ chức du lịch một triết lý điều hành hoàn chỉnh và những sách lược, chiến thuật, bao gồm quy mô đoán sự việc, xác định giá cả, quảng cáo khuyếch trương, lập ngân quỹ cho hoạt động marketing Theo cuốn sách: "Cẩm nang marketing và xúc tiến du lịch bền vững ở Việt Nam"

do Fundesco biên soạn và xuất bản thì marketing du lịch là một quá trình trực tiếp cho các cơ quan, doanh nghiệp du lịch xác định khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, ảnh hưởng đến ý nguyện và sáng kiện khách hàng ở cấp độ địa phương, khu vực

quốc gia và quốc tế để doanh nghiệp có khả năng thiết kế và tạo ra các sản phẩm du lịch nhằm nâng cao sự hài lòng của khách và đạt được mục tiêu đề ra

Theo tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): "Marketing du lịch

là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dự trên nhu cầu của du GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 7

khách Nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho các tổ chức du lịch đó"

Các định nghĩa trên đều dựa trên các nguyên tắc sau

- Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách

- Marketing là một quá trình liên tục, là một hoạt động quản lý liên tục

- Nó bao gồm nhiều bước nối tiếp

- Nghiên cứu marketing đóng vai trò then chốt

- Trong marketing du lịch có sự phù thuộc và tác động lẫn nhau, phối hợp lẫn nhau giữa các doanh nghiệp du lịch với nhau

- Marketing không phải là trách nhiệm duy nhất của một bộ phận mà là của mọi người trong tổ chức

Do vậy mà ta có thể định nghĩa marketing du lịch như sau: Marketing du lịch là một hoạt động marketing trên thị trường du lịch trong lĩnh vực và nhằm mục đích nghiên cứu thị trường (khách du lịch) để thoả mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của

họ (khách du lịch) nhằm mục đích để tối đa hoá lợi nhuận của doanh nghiệp

[2]

1.2.3 Vai trò của hoạt động marketing dịch vụ du lịch

Marketing du lịch hiện nay đã trở thành một tổng hợp các phương pháp quảng cáo du lịch ngày càng hoàn chỉnh để sử dụng vào việc đầu tư và cải tạo những thị trường du lịch, đặc biệt là những thị trường giàu tiềm năng như Việt Nam Marketing

đã thực sự trở nên cần thiết hơn bao giờ hết để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của mọi người

:

GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 8

Nguồn: Theo http://vietnamtourism.gov.vn/

Do vai trò quan trọng của Marketing du lịch trên nhiều mặt, vì thế phát triển Marketing du lị ế - chính trị, văn hóa - xã hội to lớn[13]

1.3 Nội dung của marketing dịch vụ du lịch

1.3.1 Nghiên cứu Maketing

1.3.1.1 Khái niệm nghiên cứu marketing

Marketing là tập hợp tất cả các hoạt động của con người nhằm hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua hoạt động trao đổi Để thực hiện được điều đó, mỗi doanh nghiệp cần phải thực hiện chức năng quản trị marketing Theo định nghĩa GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 9

bởi Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association - 1985) thì ''Quản trị marketing là quá trình lập và thực hiện kế hoạch giá, khuyến mại, phân phối các ý tưởng, sản phẩm và dịch vụ thông qua sự trao đổi nhằm thỏa mãn những mục tiêu của

cá nhân và tổ chức"

Philip Kotler (1967) quan niệm rằng “Nghiên cứu Marketing là 1 nỗ lực có hệ thống nhằm thiết kế, thu thập, phân tích, báo cáo các số liệu và các khám phá liên quan đến 1 tình huống đặc biệt mà công ty đang phải đối phó”

Vậy khái niệm nghiên cứu marketing trong đề tài này được hiểu là quá trình thu thập và phân tích một cách có mục đích, có hệ thống những thông tin liên quan đến việc xác định hoặc đưa ra giải pháp cho bất luận các vấn đề liên quan đến lĩnh vực marketing

Như vậy, nghiên cứu Marketing làm nhiệm vụ liên kết người sản xuất với khách hàng qua hệ thống thông tin để:

-Nhận dạng, xác định các cơ hội và vấn đề Marketing

-Thiết lập, điều chỉnh và đánh giá các hoạt động Marketing

-Theo dõi việc thực hiện Marketing…

Nghiên cứu Marketing có 1 ý nghĩa đặc biệt với các hoạch định như hoạt động Marketing của tổ chức từ việc: xác định các mục tiêu tương lai của tổ chức, các sản phẩm, dịch vụ hay các hoạt động để đạt mục tiêu, thị phần mà các sản phẩm hay dịch

vụ này cần phải có, đến các chiến lược giá cả, chiến lược phân phối,các chiến lược khuyến mãi, cổ động…(Nguyễn Thị Liên Diệp, 1997)

1.3.1.2.Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu Marketing dịch vụ:

* Nghiên cứu định tính:Nghiên cứu định tính là nghiên cứu khám phá và giải thích về nhận thức và hành vi của các mẫu nhỏ lấy từ các khách hàng mục tiêu, và nghiên cứu các yếu tố thúc đẩy động cơ mua của họ

* Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu được dùng để đo lường thái độ và cách thức lựa chọn của khách hàng khi bản chất của nghiên cứu được

mô tả và xác định

GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 10

* Nguồn thông tin Marketing

Để nghiên cứu Marketing thì cần có thông tin (dữ liệu đầu vào) Có thể chia nguồn thông tin Marketing thành 2 loại: nguồn thông tin thứ cấp và nguồn thông tin sơ cấp Các nguồn này được mô tả trên hình sau:

Hình 1.2 Cấu trúc nguồn thông tin marketing

Nguồn: Theo Quantri.vn Chi phí cho việc thu thập thông tin thứ cấp thấp hơn chi phí cho việc thu thập thông tin sơ cấp, vì đây là loại hàng "second-hand" Do vậy, thông thường người ta chỉ phải thu thập thông tin sơ cấp khi không có đủ thông tin thứ cấp cần thiết cho nghiên cứu

Các nguồn thông tin thứ cấp bên ngoài đối với lĩnh vực dịch vụ thường không phổ cập như đối với lĩnh vực hàng hoá Tuy nhiên, các nghiên cứu Marketing dịch vụ cũng cần nhiều thông tin thứ cấp bên ngoài như các nghiên cứu Marekting hàng hoá Sau khi đã có thông tin, một quyết định quan trọng cần phải thực hiện khi thiết lập kế hoạch nghiên cứu là dùng phương pháp nghiên cứu định tính hay định lượng[11]

1.3.2 Phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm

1.3.2.1 Phân khúc thị trường

GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 11

Như vậy, có thể nói mục tiêu của phân khúc thị trường nhằm để xác định phân khúc thị trường nào doanh nghiệp sẽ cạnh tranh và phân khúc nào doanh nghiệp sẽ không cạnh tranh

Phân khúc thị trường là: là công việc chia thị trường ra làm nhiều phần nhỏ

(nhiều phân khúc) Mỗi phân khúc là tập hợp các khách hàng có điểm giống nhau[1]

- Xếp khách hàng thành nhóm dựa theo động cơ thúc đẩy họ (mua hàng, chọn nguồn cung cấp hàng hoá (sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng )

- Xếp khách hàng thành nhóm dựa trên nhu cầu và hành vi của họ

- Xếp khách hàng thành từng nhóm dựa theo những yếu tố quyết định mà họ đặt

ra để (mua hàng hoá, chọn nguồn cung cấp sản phẩm, dịch vụ )

- Địa lý – địa chỉ (địa điểm, đất nước, khí hậu của thị trường mục tiêu)

- Sự phân khúc về kinh tế xã hội và nhân khẩu học (giới tính, tuổi tác, thu nhập, nghề nghiệp, giáo dục, quy mô hộ gia đình, vị trí trong vòng đời của gia đình)

- Sự phân khúc về tâm lý tiêu dùng (thái độ giống nhau, giá trị và lối sống)

- Sự phân khúc về hành vi tiêu dùng (dịp mua, mức độ trung thành, lợi ích khi mua hàng, mức sử dụng)

- Sự phân khúc liên quan đến sản phẩm (mối quan hệ đối với một sản phẩm)

1.3.2.3 Định vị sản phẩm

Định vị sản phẩm (Product positioning) trên thị trường là thiết kế một sản phẩm

có những đặc tính khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cho sản phẩm một hình ảnh riêng trong con mắt khách hàng Nói cách khác, định vị sản phẩm GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 12

là xác định vị trí một sản phẩm trên thị trường sao cho khác biệt so với các sản phẩm cạnh tranh cùng loại nhằm giành được những khách hàng nhất định

Định vị cũng có nghĩa là làm khác biệt sản phẩm của công ty so với đối thủ cạnh tranh, vậy muốn định vị sản phẩm, công ty phải hiểu rõ ba vấn đề sau đây:

- Khách hàng đánh giá về sản phẩm như thế nào?

- Các đặc tính nào của sản phẩm được khách hàng ưa chuộng?

- Công ty có lợi thế gì để tạo ra được các đặc tính đó?

- Thế nào là vị trí của sản phẩm trên thị trường? [4]

1.3.3 Hoạt động Marketing hỗn hợp

1.3.3.1.Sản phẩm

Sản phẩm của tổ chức kinh doanh lữ hành được hiểu như sản phẩm du lịch đặc biệt, một sự hứa hẹn thực tế về sự thỏa mãn nhu cầu du lịch của du khách trong quá trình đi du lịch Nó được tổng hợp từ các dịch vụ riêng lẻ trong hệ thống du lịch và các thành phần cơ bản của chuyến du lịch Hình thức biểu hiện cao nhất là các chương trình du lịch, những thành phần của sản phẩmgồm những thành phần phi vật chất như dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan, các loại hình giải trí và các hoạt động khác

Chiến lược sản phẩm là yếu tố đầu tiên quan trọng nhất của Chiến lược Marketing

Chiến lược sản phẩm đòi hỏi phải đưa ra các quyết định:

- Các quyết định liên quan đến phối thức sản phẩm

- Các quyết định liên quan đến sản phẩm trọn gói

- Đa dạng hóa sản phẩm: theo mục đích chuyến đi và theo thị trường mục đích

- Phát triển sản phẩm mới thu hút khách du lịch quay trở lại sử dụng

1.3.3.2.Giá

Chiến lược về giá là các phương pháp mà doanh nghiệp định giá cho các chương trình du lịch của mình sao cho tạo ra sự hấp dẫn đối với khách hàng đồng thời vẫn đảm bảo được khả năng sinh lời

* Các phương pháp định giá:

- Phương pháp định giá dựa vào chi phí:

GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 13

Định giá dựa vào chi phí bằng cách cộng lãi vào chi phí bình quân

Định giá theo lợi nhuận mục tiêu

Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng

- Định giá theo giá cạnh tranh: Công ty lấy giá của đối thủ cạnh tranh làm cơ sở

cho việc ra quyết định của mình mà không chú trọng tới chi phí

Giá của công ty thấp hơn giá đối thủ cạnh tranh

Giá của công ty cao hơn giá đối thủ cạnh tranh

Giá của công ty ngang bằng giá đối thủ cạnh tranh

* Các chiến lược điều chỉnh giá

- Định giá chiết khấu và các khoản châm trước

Chiết khấu tiền mặt: Chiết khấu tiền mặt là sự giảm giá cho những người mua nào thanh toán tiền ngay tức thì

Chiết khấu số lượng: sự giảm giá cho những người mua với khối lượng lớn

- Chiết khấu chức năng

Chiết khấu theo mùa: Sự giảm giá cho những du khách mua sản phẩm vào mùa không có khách, chiết khấu theo mùa nhằm hạn chế tính thời vụ của doanh nghiệp, kích thích khách chương trình du lịch

Định giá phân biệt: Chính sách định giá phân biệt có thể định giá theo đối tượng mua, theo khu vực Với khu vực có nền kinh tế cao và du khách chi tiêu nhiều thì có thể định giá cao hơn khu vực có nền kinh tế thấp

- Định giá theo tâm lý

- Định giá để quảng cáo

1.3.3.3.Phân phối

Phân phối trong doanh nghiệp, lữ hành là những phương pháp mà nhờ nó khách hàng có thể tiếp cận với sản phẩm một cách trực tiếp hay gián tiếp

*Kênh phân phối trực tiếp

Doanh nghiệp lữ hành giao dịch trực tiếp với khách thông qua bất cứ một trung gian nào Các kiểu tổ chức kênh như sau:

GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 14

Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch Trong đó đặc biệt chú ý tới bán hàng cá nhân

Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc chi nhánh để làm cơ sở bán chương trình

Mở các văn phòng đại diện, các đại diện bán lẻ của doanh nghiệp

Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc để tổ chức bán chương trình du lịch cho du khách (TMĐT)

*Kênh phân phối gián tiếp:

Quá trình mua-bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành được ủy nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với tư cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách

Chọn đại lý phân phối

Ấn định mức hoa hồng, mức thưởng cho đại lý và nhân viên đại lý

Đánh giá kết quả hoạt động của đại lý

*Các chiến lược phân phối:

Chiến lược đẩy: Truyền thông, chiết khấu, triển lãm, đào tạo cho nhân viên đại lý nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động của đại lý

Chiến lược kéo: quảng cáo, truyền thông nhằm vào khách hàng để gia tăng lượng cầu thường dùng để hổ trợ cho kênh trực tiếp

Phân phối có chọn lọc: chỉ phân phối thông qua số lượng trung gian nhất định

1.3.3.4 Xúc tiến bán

Là quá trình kết hợp truyền thông trong kinh doanh chương trình du lịch, nhằm mục đích truyền tin về sản phẩm là các chương trình du lịch cho người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu Một mặt giúp họ nhận thức được các chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành, mặt khác thu hút người tiêu dùng mục tiêu mua sản phẩm của doanh nghiệp

Quảng cáo: Quảng cáo là các hình thức truyền thông gián tiếp, phi cá nhân, được

thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền để giới thiệu về sản phẩm, thuyết phục khách hàng Chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí

GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 15

Tuyên truyền: là việc tác động một cách gián tiếp nhằm khơi dậy nhu cầu du lịch

hay làm tăng uy tín của doanh nghiệp lữ hành bằng cách đưa ra những thông tin về điểm, tuyến du lịch mới thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng

Bán hàng trực tiếp: là việc sử dụng các biện pháp kích thích trực tiếp vào đội ngũ

bán chương trình du lịch, nhằm tạo động lực cho người bán tích cực chủ động đẩy nhanh tiến độ bán các chương trình du lịch

Khuyến mãi: là việc sử dụng các biện pháp hình thức kích thích trực tiếp vào

khách du lịch làm cho khách sẵn sàng mua chương trình du lịch Các biện pháp hình thức cơ bản nhất có thể áp dụng trong kinh doanh lữ hành là tặng quà, nhận hoàn trả tiền, thưởng…

* Các yếu tố ảnh hưởng đến xúc tiến bán

- Thị trường mục tiêu

- Bản chất của dịch vụ

-Tiến trình xây dựng chính sách xúc tiến cổ động

1.3.3.5.Quy trình cung ứng dịch vụ

Tập hợp sự tương tác giữa khách du lịch, doanh nghiệp lữ hành, cơ sở vật chất kể

từ lúc khách du lịch đăng ký mua tour cho đến khi họ hoàn thành chuyến đi

Quy trình cung ứng dịch vụ thực hiện chương trình du lịch tại công ty lữ hành: Quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình

Tuy vậy có thể nhóm toàn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau đây:

Giai đoạn 1: Thảo thuận với khách du lịch

Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia

Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện (bộ phận điều hành thực hiện )

Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch

Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch

Tổ chức liên hoan tiễn khách

Kiểm tra nhật ký tour của hướng dẫn viên

GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 16

Thanh toán với các đơn vị cung ứng

1.3.3.6 Điều kiện vật chất

Bằng chứng vật chất là môi trường trong đó dịch vụ được cung ứng là nơi mà doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau và bao gồm tất cả bất cứ hàng hóa hữu hình nào mà tạo điều kiện cho việc thực hiện hoặc truyền thông về dịch vụ

*Cấu trúc của bằng chứng vật chất

Bằng chứng vật chất bao gồm cơ sở vật chất dịch vụ và các yếu tố hữu hình khác Đối với cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ, các yếu tố hữu hình còn được phân làm hai nhóm: các đặc điểm bên ngoài và các đặc điểm bên trong

- Cơ sở vật chất

- Yếu tố bên ngoài: thiết kế bên ngoài, biểu hiện, môi trường xung quanh

- Yếu tố bên trong: thiết kế bên trong, trang thiết bị, cách sắp đặt, cách trang trí, bầu không khí

- Các yếu tố hữu hình khác: đồ dùng văn phòng, các bằng khen, giấy khen, brochure

- Giá cả: khi không thể xét những tiêu chuẩn chất lượng hữu hình, du khách sẽ dựa vào giá để đánh giá Trong nhận thức của phần lớn khách hàng thì giá cao được coi

là chỉ số về sang trọng và chất lượng cao, còn giá thấp thì ngược lại

- Truyền thông: đây là bằng chứng cực kỳ quan trọng, cung cấp những thông tin đầy đủ và cần thiết liên quan đến sản phẩm du lịch Loại bằng chứng này được du khách sử dụng phổ biến nhất trong quá trình quyết định mua một sản phẩm, bao gồm các hình thức sau: Kẹp file, ấn phẩm quảng cáo, thông tin cung cấp bới các nhân viên, thông tin truyền miệng

- Khách hàng: các loại khách hàng của một công ty lữ hành đưa ra tín hiệu cho những khách mới Các yếu tố bằng chứng vật chất, một mặt sử dụng để tác động đến sự lựa chọn, sự mong đợi, sự hài lòng và các hành vị khác của khách hàng

1.3.2.7.Con người

Yếu tố con người trong hoạt động kinh doanh du lịch bao gồm nhân viên của doanh nghiệp mà đặc biệt là nhân viên tiếp xúc và khách hàng là một yếu tố không thể GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 17

thiếu của hệ thống sản xuất dịch vụ và là nguồn phát thông tin quan trọng của doanh nghiệp

* Nội dung của chiến lược con người

Một số nội dung cơ bản của chính sách con người: tuyển dụng người tài giỏi, các chính sách phát triển con người, cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết, coi trọng nhân viên tiếp xúc

Nội dung chính sách đối với nhân viên của doanh nghiệp lữ hành:

Tuyển dụng người tài giỏi

Các chính sách phát triển nhân viên

Sự hài lòng của nhân viên còn ở khả năng phát triển chính mình trong quá trình lao động, do đó doanh nghiệp cần phải quan tâm đến các vấn đề sau:

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động marketing dịch vụ du lịch

1.4.1.Số lượng khách và tốc độ tăng trưởng khách đến tham quan du lịch

*Số lượt khách và tốc độ tăng trưởng lượt khách

- Số lượt khách chính là tổng lượt khách mua và sử dụng sản phẩm lữ hành doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định thường là năm

- Số lượt khách du lịch được xác định trên cơ sở:

+ Số lượt khách du lịch quốc tế

- Số lượt khách du lịch nội địa

Như vậy, trong một khoảng thời gian nhất định đó, một khách du lịch có thể mua

và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp một hoặc nhiều lần

Tốc độ tăng trưởng lượt khách biểu hiện mức độ phát triển, sự tăng trưởng và quy

mô của doanh nghiệp

*Số ngày khách và tốc độ tăng trưởng ngày khách

GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 18

- Số ngày khách là tổng số ngày mà các lượt khách đi tour khoảng thời gian nhất định (thường tính theo năm)

Trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành xác định chỉ tiêu này bằng phương pháp thống kê Khi xác định chỉ tiêu này cần lượng hoá các ảnh hưởng

- Một lượt khách có thể mua sản phẩm lữ hành trong ngày trong ngày, ngắnngày hoặc dài ngày

Tốc độ tăng trưởng ngày khách phản ánh chính xác hơn sự tăng trưởng về quy mô của doanh nghiệp lữ hành cũng như mức độ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành

1.4.2.Doanh thu từ hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch (lữ hành)

Doanh thu của doanh nghiệp lữ hành là toàn bộ các khoản thu nhập mà doanh nghiệp đó thu đựơc trong một thời kỳ nhất định Nó bao gồm doanh thu từ hoạt động bán hay thực hiện các chương trình du lịch, doanh thu từ kinh doanh vận chuyển, hướng dẫn viên du lịch và các dịch vụ trung gian khác

Doanh thu kinh doanh lữ hành còn là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả quá trình hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp, là chỉ tiêu kinh tế phản ánh giá trị sản phẩm doanh nghiệp lữ hành mà doanh nghiệp đã thực thu trong một thời kỳ nào đó Tốc độ tăng doanh thu không chỉ biểu hiện lượng tiền mà doanh nghiệp thu được tăng lên mà còn đồng nghĩa với việc tăng lượng sản phẩm dịch vụ lữ hànhiêu thụ trên thị trường, tăng lượng khách cũng như chi tiêu của họ cho doanh nghiệp Từ đó, giúp doanh nghiệp trang trải các khoản hao phí, mở rộng thị phần kinh doanh, có điều kiện bảo toàn vốn để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành

1.4.3.Lợi nhuận từ hoạt động cung ứng dịch vụ lữ hành

Lợi nhuận kinh doanh lữ hành là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh chất lượng hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành đánh giá trình độ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp

Lợi nhuận trong kinh doanh lữ hành được cấu thành từ lợi nhuận kinh doanh các chương trình du lịch và các dịch vụ đại lý, dịch vụ du lịch khác

Mức tăng trưởng lợi nhuận kinh doanh lữ hành sẽ thể hiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp qua các thời kỳ nhất định

GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 19

1.4.4.Thị phần

Đối với thị trường du lịch, mỗi doanh nghiệp đều xác định cho mình một phần

thị trường nhất định và lấy đó làm cơ sở cho việc đạt được các mục tiêu của mình

Phần thị trường mà doanh nghiệp chiếm được trên tổng thị trường chung đó được gọi

là thị phần của doanh nghiệp Để tăng cường sức mạnh của mình trước các đối thủ cạnh tranh khác, không những doanh nghiệp phải phát triển, mở rộng được thị trường

mà cũng phải tăng tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường so với các đối thủ cạnh tranh đó.Trong

cấu trúc bậc thị trường của một doanh nghiệp được xác định trong tổng thể thị trường như thể hiện trong

Phần thị trường không tiêu dùng tuyệt đối

Thị trường mục tiêu

Thị trường tiềm năng

Thị trường lý thuyết

Tổng số các đối tượng có nhu cầu

Hình 1.3 Mô hình cấu trúc bậc thị trường của doanh nghiệp kinh doanh du lịch

Nguồn: Lê Văn Huy, Thư viện Học liệu mở Việt Nam (https://voer.edu.vn) Trong đó, thị trường hiện tại của doanh nghiệp là tập hợp các khách hàng đang dùng dịch vụ du lịch của doanh nghiệp và có khả năng thanh toán và đó cũng là thị trường mục tiêu của doanh nghiệp Thị trường hiện tại của các đối thủ cạnh tranh là

tập hợp các khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm du lịch của đối thủ cạnh tranh Thị trường không tiêu thụ tương đối là tập hợp các khách hàng có nhu cầu du lịch song chưa có khả năng thanh toán hoặc chưa tìm ra các dịch vụ du lịch thích hợp

Tổng hợp ba loại thị trường trên tạo thành thị trường tiềm năng của doanh nghiệp Thị trường tiềm năng là khả năng nhu cầu trên thị trường mà doanh nghiệp GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 20

mong đợi và có thể có Bên cạnh đó là thị trường không tiêu dùng tuyệt đối, đó là tập

hợp những người tiêu dùng có nhu cầu về tiêu dùng dịch vụ du lịch, song vì lý do bất

khả kháng mà họ không thực hiện được

Tập hợp các thành phần trên sẽ thu được một thị trường lý thuyết - thể hiện tiềm

lực của thị trường và đó là khả năng nhu cầu cao nhất trên thị trường mà doanh nghiệp

mong muốn

1.4.5 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm du lịch

Thoả mãn khách hàng, đó chính là bí quyết tạo dựng sự thành công cho bất kỳ

doanh nghiệp nào và với thị trường thì tiêu chí đó càng trở nên vô cùng quan trọng

Đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của bạn sẽ giúp doanh nghiệp duy trì lợi nhuận, bởi điều đó có nghĩa là bạn hiểu những gì khách hàng thực sự

muốn Với những lợi ích rõ ràng như thế thì việc thoả mãn khách hàng là tiêu chí tất

yếu để đánh giá doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch

Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng thỏa mãn nhu cầu dịch vụ

Nguồn: Lê Văn Huy, Thư viện Học liệu mở Việt Nam (https://voer.edu.vn)

Ghi nhận từng ý kiến phản hồi của khách hàng

- T ập hợp, phân tích những phản hồi để có điều chỉnh hợp lý

- Không ngừng nâng cao chất lượng chương trình, chất lượng sản phẩm

- Sự thoả mãn của khách hàng về phạm vi địa lý

- Chi phí cho lực lượng bán hàng trên doanh thu bán hàng,

- Chi phí quảng cáo trên doanh thu bán hàng,

- Chi phí khuyến mãi trên doanh thu bán hàng,

- Chi phí nghiên cứu marketing trên doanh thu bán hàng, và Chi phí hành chính cho việc tiêu thụ trên doanh thu bán hàng

*Doanh thu /Chi phí marketing

Hoạt động marketing phải thể hiện mức lợi nhuận thu được từ các chương trình khác nhau mà nó thực hiện Việc đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing trong việc tạo doanh số là phần việc quan trọng mà chuyên gia marketing phải lưu ý trong nổ lực kêu gọi sự ủng hộ cho các nổ lực marketing của mình

Thông thường, tỷ lệ chi phí này càng thấp thì càng tốt, khoảng 1%-2%, bởi nếu marketer chỉ phải trả 1% hoặc 2% so với doanh số để đạt được dòng doanh thu đáng kể thì điều đó cho thấy có thể hoạt động marketing rất hiệu quả trong việc thuyết phục khách hàng mục thiêu

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ du lịch

1.5.1.Nhân tố bên ngoài

1.5.1.1.Vĩ mô

*Điều kiện tự nhiên

Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho những người làm công tác Marketing biết được các mối đe dọa và cơ hội gắn liền với các xu hướng trong môi GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 22

trường tự nhiên như sự thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, chi phí năng lượng tăng, việc bảo vệ môi trường…

*Kin h tế

Để phân tích được môi trường kinh tế, những người làm Marketing phải theo dõi

thật chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trong thu nhập và các kiểu chi tiêu của người

tiêu dùng để có những dự đoán phù hợp

Nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng nhanh chóng trong những năm qua, điều này làm mức thu nhập, mức sống của con người đựợc nâng cao Do đó họ có nhiều điều kiện hơn để di du lịch Tuy nhiên trong thời gian vừa qua nền kinh tế có nhiều biến động do ảnh hưởng của giá xăng dầu, khủng hoảng kinh tế nên đã hạn chế một số lượng lớn khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Tuy nhiên với cuộc khủng hoảng vừa qua Chính phủ đã có những công cụ kích cầu, các dịch vụ lưu trú đều có chính sách giảm giá nên lượng du khách sẽ tăng trở lại

* Văn hoá

Văn hoá là yếu tố tạo nên nét độc đáo trong sản phẩm du lịch Việt Nam là một dân tộc có nền văn hoá và bề dày lịch sử trong quá trình dựng nước và giữ nước, với truyền thống văn hoá lâu đời Mỗi vùng miền đều có bản sắc văn hoá riêng biệt, độc đáo và được xem như một sản phẩm du lịch Việt Nam có nhiều di tích lịch sử văn hoá được công nhận là di sản văn hoá thế giới : nhã nhạc cung đình Huế, không gian văn hoá cồng chiêng Tây Nguyên, quần thể di tích Cố Đô Huế, phố cổ Hội An, thánh địa

Mỹ Sơn

*Chính trị

Các quyết định Marketing chịu tác động mạnh mẽ của những diễn biến trong môi trường chính trị Môi trường này bao gồm hệ thống luật pháp, bộ máy thực thi luật pháp và những nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởng đến quản trị Marketing của doanh nghiệp Nhiệm vụ của người làm Marketing là phải nắm vững các đạo luật điều chỉnh

hoạt động kinh doanh cũng như đạo luật bảo vệ cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng và

xã hội…

GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 23

Tình hình an ninh, chính trị Việt Nam rất ổn định nên tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển Bên cạnh đó, hệ thống luật pháp nước ta tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả gián tiếp nâng cao nhu cầu du lịch, vừa kết hợp du lịch vừa kết hợp công việc Bên cạnh đó Nhà nước ta rất chu trọng vấn

đề phát triển du lịch, xem đây là một nền kinh tế mũi nhọn nên có nhiều chính sách ưu đãi cho các hoạt động du lịch như đơn giản hoá thủ tục xuất nhập cảnh, cho ra đời Luật

Du lịch (2006)

*Nhân khẩu

Những người làm Marketing trong các doanh nghiệp khách sạn, du lịch phải quan tâm sâu sắc đến quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố, khu vực và quốc gia khác nhau, sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình cũng như các đặc tính tiêu dùng của các thị trường mục tiêu và cộng đồng tại địa bàn hoạt

Bên cạnh đó nhờ khoa học kỹ thuật, đường xá được nâng cấp, sửa chữa, nhiều công trình mới phục vụ cho du lịch được xây dựng Hệ thống Internet được mở rộng GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 24

trên toàn cầu, giúp du khách có thể dễ dàng chọn lựa các điểm tham quan du lịch Phương tiện đi lại được nâng cấp nhanh, thiết bị hiện đại, chất lượng tốt, vì vậy giúp du khách thuận tiện trong việc đi lại tham quan

1.5.1.2.Vi Mô

*Nhà cung ứng

Các nhà cung ứng đó là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp lữ hành, các khách

sạn, các công ty vận chuyển, các nhà tổ chức hội nghị, các đại lý lữ hành, văn phòng du

lịch… Những nhà cung cấp này rất quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng và bán

sản phẩm của khách sạn cho họ Việc lựa chọn các nhà cung cấp này thực sự không đơn giản Những thay đổi diễn ra ở các tổ chức này có thể có những ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả Marketing của doanh nghiệp Do vậy việc phân tích tình hình các các nhà cung cấp để biết được những thay đồi, từ đó có biện pháp ứng phó kịp thời và những

việc doanh nghiệp phải tiến hành một cách thường xuyên

* Đối thủ cạnh tranh

Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều kiện cực kỳ quan

trọng để có thể lập kế hoạch Marketing có hiệu quả Các doanh nghiệp du lịch phải thường xuyên so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, kênh phân phối, các hoạt động khuyến mại của mình… so với các đối thủ cạnh tranh Nhờ vậy họ có thể phát hiện được những lĩnh vực mình có ưu thế hay bất lợi trong cạnh tranh

*Các đối thủ tiềm ẩn và các sản phẩm thay thế

Hoạt động của các doanh nghiệp du lịch không chỉ phải cạnh tranh với các đối

thủ trực tiếp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch Họ còn có thể bị cạnh tranh bởi các đối

thủ tiềm năng khác như: Các khách sạn, công ty vận tải, trung tâm môi giới, các hang hàng không, thậm chí là những trung tâm nghĩ dưỡng… những lực lượng này hiện tại không cạnh tranh trong ngành nhưng họ có khả năng làm điều đó nếu họ muốn trong tương lai Vì vậy những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch cần phải quan sát và có những động thái thích hợp để ứng phó kịp thời

Sản phẩm du lịch cũng phải chịu tác động từ các sản phẩm thay thế Sản phẩm thay thế là sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh hoặc của ngành khác, có thể đáp ứng được GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 25

yêu cầu của du khách thay cho những sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp Sự xuất hiện của các sản phẩm thay thế rất đa dạng, phong phú và phức tạp tạo thành nguy

cơ về giá rất quyết liệt đối với các sản phẩm cũ, làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp Khách hàng thay vì đi du lịch thì họ nghỉ tại nhà, mua sắm hoặc đi picnic quanh thành

phố, hoặc thậm chí họ chọn xem các chương trình du lịch qua ti vi thay vì đến tận địa điểm du lịch

*Khách hàng

Các doanh nghiệp cần xem xét cả các khách hàng trong quá khứ và khách hàng

tiềm năng của doanh nghiệp Mục đích của Marketing là thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu và mong muốn của khách hàng Nhưng việc hiểu được khách hàng không phải là

vấn đề đơn giản, khách có thể nói rõ nhu cầu nhưng khi hành động cụ thể họ lại làm khác, đôi khi chính bản thân họ cũng không biết được động cơ sâu xa của mình Những tác động từ bên ngoài nhiều khi lại làm thay đổi quyết định của họ Tuy vậy, những người làm Marketing vẫn phải nghiên cứu những mong muốn, nhận thức, sở thích và các hành vi lựa chọn mua sắm của họ

1.5.2.Nhân tố bên trong

Nhiều yếu tố bên trong cũng có ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực Marketing của một doanh nghiệp Việc phân tích các yếu tố bên trong sẽ giúp cho việc xây dựng và thực

hiện kế hoạch Marketing sát thực và có hiệu quả hơn Đối với các doanh nghiệp trong ngành du lịch, các yếu tố bên trong bao gồm:

*Khả năng tài chính

Đây là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn, du lịch nói chung và việc quyết định ngân sách cho hoạt động Marketing nói riêng Việc thực hiện các chiến lược Marketing cụ thể đều phải được đảm bảo bằng các nguồn tài chính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các

rủi ro và bất trắc có thể xảy ra

*Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch nên việc tạo ra các dịch vụ chất lượng đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ tiên tiến Cạnh tranh ngày GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 26

càng gia tăng trong ngành đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới trang thiết bị kỹ thuật và công nghệ kinh doanh

*Ngu ồn nhân lực

Đây là yếu tố rất quan trọng trong các doanh nghiệp Marketing du lịch thành công hay không phụ thuộc lớn vào đội ngũ nhân viên Marketing Có thể thấy Marketing là một nghề mới nổi ở Việt Nam do đó hầu hết đội ngũ nhân viên Marketing

ở các doanh nghiệp nói chung và du lịch nói riêng đều có kinh nghiệm hạn chế và chưa được đào tạo chuyên nghiệp Đây là một vấn đề cấp thiết không chỉ đối với doanh nghiệp mà còn đối với chính sách của nhà nước trong việc tạo dựng hình ảnh du lịch Việt Nam trên toàn thế giới

*Trình độ tổ chức quản lý

Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ khách hàng Hoạt động trong các doanh nghiệp khách sạn, du lịch rất đa dạng song phải được diễn ra nhanh chóng và chu đáo nên đòi hỏi phải có trình độ tổ chức, quản lý cao, đảm bảo ra được các quyết định nhanh chóng và chính xác

*Trình độ hoạt động Marketing

Có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp Nó đảm bảo để các doanh nghiệp khách sạn, du lịch đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn của khách hàng bằng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để kinh doanh có hiệu quả cao, giảm thiểu rủi ro, đồng thời đảm bảo thành công về lâu dài cho các doanh nghiệp

*Văn hóa doanh nghiệp

Ảnh hưởng của vấn đề này đến Marketing thông qua: nhận thức và sự quan tâm

của Ban lãnh đạo đến hoạt động Marketing; các chế độ, quy định cho nhân viên, văn hoá của khách sạn ảnh hưởng đến thái độ làm việc của nhân viên và hình ảnh của doanh nghiệp; những chính sách, quy định dành cho khách du lịch

1.6 Kinh nghiệm Marketing dịch vụ du lịch của một số công ty và bài học kinh nghiệm cho Công ty CP du lịch Nghệ An

1.6.1 Kinh nghiệm Marketing dịch vụ du lịch của một số công ty

Cơ quan du lịch quốc gia Thái Lan:

GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 27

Cơ quan du lịch quốc gia Thái Lan (TAT) đã công bố chiến dịch marketing tổng hợp cho giai đoạn 2010-2015 trên cơ sở những thế mạnh lâu dài của đất nước như vị trí địa lý, giá cả hợp lý, hình ảnh ấn tượng và sự đa dạng của các sản phẩm cũng như dịch

vụ Chiến lược này tập trung vào các hoạt động marketing trên mạng, các phương tiện truyền thông xã hội và các chương trình du lịch trọn gói nhằm vào các thị trường gần, các nước láng giềng và tích cực tìm kiếm thị trường mới cũng như các sản phẩm du lịch chuyên đề

Để khẳng định Thái lan là một đất nước có giá cả phù hợp, TAT tiếp tục duy trì chiến dịch “Thái Lan – Giá rẻ ngạc nhiên” Trong năm nay, TAT có kế hoạch mở hai văn phòng đại diện mới ở nước ngoài tại Côn Minh và Mumbay nhằm tiếp cận hai thị trường tiềm năng có dân số đông nhất thế giới là Trung Quốc và Ấn Độ, cả hai nước này đều nằm trong khoảng 4 giờ bay đến Thái Lan Năm 2010, TAT sẽ mở văn phòng đại diện mới ở Jakarta để thúc đẩy du lịch giữa các nước ASEAN, đồng thời tiếp cận một trong những nước đông dân nhất của khối ASEAN là Indonesia Tăng cường các hoạt động của văn phòng đại diện ở nước ngoài cũng như các hoạt động xúc tiến khác

sẽ được quan tâm hàng đầu Để khôi phục hình ảnh của Thái Lan, TAT sẽ tăng số lượng và tần suất tổ chức các đoàn khảo sát cho các nhà báo và các hãng lữ hành Hoạt động này nhằm lấy lại sự tin tưởng từ những người có ảnh hưởng đến dư luận và quyết định đi du lịch về hình ảnh Thái lan vẫn đang là một đất nước an ninh, an toàn mặc dù

có những thời điểm lộn xộn TAT đang tìm kiếm các cơ hội phối hợp với các kênh truyền hình nước ngoài để đưa các phóng sự đầy đủ, khách quan về Thái Lan Các phóng sự này cũng sẽ nhấn mạnh chủ đề Thái Lan là điểm đến có giá cả phù hợp.[15]

Công ty CP Du lịch Cần Thơ

Vào năm 2012, sau một năm đầy biến động của suy thoái kinh tế thế giới, ngành

Du lịch Cần Thơ nói chung và Công ty CP Du lịch Cần Thơ nói riêng chịu ít nhiều ảnh hưởng nhưng vẫn có được vị thế và sự tăng trưởng mạnh

Để giữ vững vị thế đó, Cần Thơ đang kết hợp mạnh mẽ giữa các ngành trong nỗ lực kích cầu cho du lịch Trung tuần tháng 8/2012, tại Cần Thơ, toàn bộ các doanh nghiệp lữ hành, nhà hàng khách sạn, siêu thị… có cuộc trao đổi về phương thức kích GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 28

cầu du lịch, sẽ thực hiện việc giảm giá nhà hàng, khách sạn cũng như tour tuyến du lịch nhằm thu hút khách

Ngoài ra, Công ty hướng đến khai thác những loại hình du lịch giá rẻ và các tour tuyến mới như: du lịch về nguồn dành cho cựu chiến binh Mỹ, châu Âu thăm lại chiến trường, du lịch sinh thái kết hợp với truyền thống, lịch sử… tạo mọi điều kiện để các doanh nghiệp giảm giá thu hút khách; đồng thời nâng cao tuyên truyền, quảng bá rộng rãi để khách du lịch khắp nơi tiếp cận được thông tin[15]

1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho Công ty CP du lịch Nghệ An

- Khai thác, sử dụng tốt hơn các phương tiện truyền thông xã hội như mạng youtube, flickr, myspace, facebook và twitter

- Tập trung khai thác các thị trường gần trên cơ sở tiện lợi và khả năng tiếp cận

- Ưu tiên liên kết chiến lược với các đối tác như công ty phát hành thẻ thanh toán hoặc các đối tác khác có nguồn cơ sở dữ liệu về khách hàng lớn để tạo ra sự tin tưởng

dựng chiến lược marketing dịch vụ du lịch

GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 29

Bên cạnh đó tác giả cũng phân tích một số những nhân tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến hoạt động markting của doanh nghiệp Tham khảo một số kinh nghiệm

ở các công ty du lịch khác để rút ra bài học tại Công ty CP Du lịch Nghệ An

GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 30