Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đông á CN đồng nai

Nhận thấy thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam có tiềm năng rất lớn cùng với sự cạnh tranh khá gay gắt của các ngân hàng trong nước nên việc áp dụng những chiến lược marketing để giúp đ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Tổng quan về lịch sử nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu của đề tài 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TẠI NGÂN HÀNG 5

1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) 5

1.1.1 Tổng quan thẻ thanh toán trong nước và quốc tế 5

1.1.1.1 Trên thế giới 5

1.1.1.2 Trong nước 6

1.1.2 Khái niệm và cấu tạo thẻ thanh toán 7

1.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán 7

1.1.2.2 Cấu tạo thẻ thanh toán 7

1.1.2.3 Phân loại thẻ 8

1.1.2.4 Những tiện ích và ý nghĩa của việc sử dụng thẻ 9

1.1.3 Các bên tham gia và vai trò trong ho ạt động thanh toán thẻ 9

1.1.3.1 Tổ chức thẻ quốc tế 9

1.1.3.2 Ngân hàng phát hành thẻ 10

1.1.3.3 Ngân hàng thanh toán thẻ 10

1.1.3.4 Đơn vị chấp nhận thẻ 10

1.1.3.5 Chủ thẻ 11

1.1.4 Các hoạt động liên quan đến thẻ ngân hàng 11

1.1.4.1 Các hoạt động phát hành và thanh toán thẻ 11

1.1.4.2 Hoạt động quản lí rủi ro 11

1.1.4.3 Marketing và hoạt động khách hàng 12

1.2 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG 13

1.2.1.2 Vai trò của marketing trong hoạt động ngân hàng 13

1.2.2 Quản trị marketing ngân hàng 14

1.2.2.1 Chính sách sản phẩm (Product) 15

1.2.2.2 Chính sách giá/phí (Price) 16

1.2.2.3 Chính sách phân phối (Place) 16

1.2.2.4 Chính sách con người (People) 16

1.2.2.5 Chính sách quy trình dịch vụ (Process) 17

1.2.2.6 Chính sách phương tiện hữu hình (Physical evidence) 17

1.2.2.7 Chính sách xúc tiến (Promotion) 18

1.2.3 Vai trò của marketing đối với hoạt động kinh doanh thẻ 19

1.3 CÁC NHÂN TỐ MARKETING ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ 19

1.3.1 Các yếu tố khách quan 19

1.3.1.1 Điều kiện xã hội 19

1.3.1.2 Điều kiện khoa học kỹ thuật 20

1.3.1.3 Điều kiện kinh tế 21

1.3.1.4 Điều kiện pháp lý 21

1.3.1.5 Điều kiện cạnh tranh 21

1.3.2 Các yếu tố chủ quan 22

1.3.2.1 Vốn của ngân hàng 22

1.3.2.2 Thương hiệu ngân hàng 22

1.3.2.3 Nguồn nhân lực 22

1.3.2.4 Thủ tục giấy tờ 23

1.3.2.5 Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ (POS) và máy ATM của ngân hàng 23

1.3.2.6 Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng: 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ MARKETING THẺ TẠI NH ĐÔNG Á - CN ĐỒNG NAI 25

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN ĐỒNG NAI 25

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 27

2.1.3.1 Tình hình huy động vốn 27

2.1.3.2 Tình hình cho vay 29

2.1.3.3 Tình hình sử dụng vốn 31

2.1.3.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 32

2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN ĐỒNG NAI 33

2.2.1 Các sản phẩm thẻ của ngân hàng Đông Á – CN Đồng Nai 33

2.2.1.1 Thẻ Đa năng Đông Á 34

2.2.1.2 Thẻ liên kết sinh viên 34

2.2.1.3 Thẻ Đa năng chứng khoán 34

2.2.1.4 Thẻ tín dụng visa DongA Bank 35

2.2.1.5 Thẻ Bác sĩ 35

2.2.1.6 Thẻ mua sắm 35

2.2.1.7 Thẻ Nhà giáo 36

2.2.1.8 Thẻ đồng thương hiệu DongA 36

Bank – Co.op Mart 36

2.2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Đông Á – CN Đồng Nai37 2.2.2.1 Tình hình phát hành thẻ của DongA Bank qua các năm 37

2.2.2.2 Tỷ lệ thẻ hoạt động, không hoạt động 39

2.2.2.3 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ 40

2.2.2.4 Số lượng và mạng lưới lắp đặt hệ thống ATM-POS 41

2.3 ĐIỀU TRA, PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM SỬ DỤNG VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN ĐỒNG NAI 41

2.3.1 Thông tin chung về khách hàng sử dụng thẻ 42

2.3.2 Chính sách sản phẩm 45

2.3.3 Chính sách con người 46

2.3.4 Chính sách giá (phí) của sản phẩm thẻ 46

2.3.5 Chính sách xúc tiến, quảng bá 47

2.3.8 Cơ sở hạ tầng, công nghệ 48

2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN ĐỒNG NAI 48

2.4.1 Những kết quả đạt được 49

2.4.2 Những hạn chế tồn tại 49

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 50

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 51

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 51

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUA THẺ CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM 51

3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRONG THỜI GIAN TỚI 51

3.2.1 Định hướng phát triển chung 52

3.2.2 Chiến lược phát triển về dịch vụ thẻ của ngân hàng Đông Á 53

3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN ĐỒNG NAI 53

3.3.1 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ thẻ 53

3.3.1.1 Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ 53

3.3.1.2 Nâng cao chất lượng và phát triển thêm những tiện ích 55

3.3.2 Nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên 55

3.3.3 Mở rộng mạng lưới hoạt động của dịch vụ thẻ 56

3.3.4 Xây dựng các chính sách về giá (phí) linh hoạt và cạnh tranh 58

3.3.4.1 Miễn giảm phí phát hành thẻ 58

3.3.4.2 Miễn giảm phí thường niên 58

3.3.5 Quan tâm và đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ 58

3.3.5.1 Nhóm giải pháp về cơ sở hạ tầng 58

3.3.5.2 Giải pháp về hệ thống công nghệ 59

3.3.6 Giải pháp về xúc tiến/ truyền thông 60

3.3.6.1 Về quan hệ công chúng (PR) 60

3.3.9 Nhóm giải pháp khác 62

3.4 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á – CN Đồng Nai 63

3.4.1 Đối với Chính Phủ 63

3.4.2 Đối với ngân hàng Nhà nước 63

3.4.3 Đối với Ngân hàng Đông Á 64

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 64

LỜI KẾT 65

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

ATM : Máy rút tiền tự động

DAB : Ngân hàng TMCP Đông Á

Hình 2.1: 34

Hình 2.2: 34

Hình 2.3: 34

Hình 2.4: 35

Hình 2.5: 35

Hình 2.6: 35

Hình 2.7: 36

Hình 2.8: 36

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: 15

Biểu đồ 2.1: 28

Biểu đồ 2.2: 30

Biểu đồ 2.3: 31

Biểu đồ 2.4: 31

Biểu đồ 2.5: 33

Biểu đồ 2.6: 38

Biểu đồ 2.7: 41

Biểu đồ 2.8: 43

Biểu đồ 2.9: 45

DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: 27

Bảng 2.2: 29

Bảng 2.3: 32

Bảng 2.4: 37

Bảng 2.5: 39

Bảng 2.6: 40

Bảng 2.8: 42

Bảng 2.9: 43

Bảng 2.10: 44

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Xã hội ngày nay ngày càng phát triển cùng với xu hướng đó thì mức sống cũng như nhu cầu về chất lượng cuộc sống của con người cũng đang được nâng cao một cách đáng kể Tuy nhiên, xã hội phát triển và cuộc sống được cải thiện thường đi cùng với nhiều rủi ro chính vì lẽ đó mà trong mọi hoạt động mọi người đều hướng tới sự an toàn và kèm theo là tính tiện lợi và nhanh chóng Để đáp ứng được một phần nào về sự an toàn và tiện lợi thì hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đã được hình thành và đặc biệt đó là thanh toán qua thẻ

Thẻ sẽ đáp ứng nhu cầu thanh toán tiện lợi, giảm rủi ro về tiền mặt cho người sử dụng, ngoài ra, sản phẩm thẻ còn giúp ngân hàng giảm áp lực về tiền mặt, tăng khả năng huy động vốn, thu lợi nhuận từ khoản phí sử dụng thẻ và là công cụ để tăng cường sự quản lý của Nhà nước, minh bạch và chống thất thu thuế

Ngày 27/12/2011, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg, phê duyệt đề án Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015 và phát triển thị trường thẻ ngân hàng là một trong những giải pháp để tiến tới mục tiêu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam

Nhận thấy thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam có tiềm năng rất lớn cùng với

sự cạnh tranh khá gay gắt của các ngân hàng trong nước nên việc áp dụng những chiến lược marketing để giúp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ và tăng khả năng cạnh tranh là vệc làm quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng đặc biệt là Đông Á Đồng Nai - là ngân hàng có sự phát triển khá mạnh về dịch vụ thẻ thế nhưng vẫn phải chịu sự cạnh tranh lớn bởi những đối thủ khác như

Vietcombank, Agribank … Xuất phát từ lí do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Một

số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á – CN Đồng Nai” làm luận văn tốt nghiệp

2 Tổng quan về lịch sử nghiên cứu

Cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng và những ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, tự động hóa…, có rất nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tiện lợi, an toàn đã, đang được sử dụng phổ biến ở nhiều nước trên thế giới Phương tiện thanh toán tiền mặt là không thể thiếu, song ngày nay, thanh toán bằng tiền mặt không còn là phương tiện thanh toán tối ưu trong các giao dịch thương mại, dịch vụ nữa

Các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa ngày nay diễn ra mọi lúc, mọi nơi, vượt qua cả giới hạn về khoảng cách Xét trên nhiều góc độ, khi hoạt động thanh toán trong xã hội còn thực hiện phổ biến bằng tiền mặt có thể dẫn đến một số bất lợi và rủi ro như: Chi phí của xã hội để tổ chức hoạt động thanh toán (như chi phí của Chính phủ cho việc in tiền; chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm, đếm tiền của hệ thống ngân hàng, của các chủ thể tham gia giao dịch thanh toán) là rất tốn kém; việc thực hiện giao dịch thanh toán bằng tiền mặt dễ bị các đối tượng phạm pháp lợi dụng để gian lận, trốn thuế, trì hoãn hoặc không thực hiện nghĩa vụ trả nợ đối với ngân hàng hoặc các chủ nợ; vấn đề an ninh trong thanh toán, bảo quản, vận chuyển tiền mặt luôn tiềm ẩn nhiều nguy hiểm; sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán của xã hội sẽ là môi trường thuận lợi cho tội phạm lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp đến lợi ích của các tổ chức, cá nhân và tình hình an ninh quốc gia Các bất lợi và rủi ro trên đây là vấn đề xảy ra với bất kỳ quốc gia nào, song với các nước mà thanh toán bằng tiền mặt còn ở mức phổ biến trong xã hội như Việt Nam hiện nay thì tình hình sẽ càng phức tạp và khó kiểm soát hơn Để khắc phục tình trạng trên thì hàng loạt các phương tiện TTKDTM ra đời như: séc, UNC, UNT, L/C và đặc biệt là thẻ thanh toán- một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt rất được ưa chuộng trên thế giới và rất phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế của

VN hiện nay

Các sản phẩm về thẻ ngân hàng vẫn đang còn rất nhiều tiềm năng và đang ngày càng phát triển sẽ là cơ hội cũng như thách thức đối với ngân hàng Đông Á Đồng Nai Đề tài về marketing phát triển thẻ ngân hàng dù không còn mới mẻ nhưng vẫn luôn là đề tài hấp dẫn thu hút sự quan tâm của các ngân hàng

Liên quan đến bài luận văn đã có bài nghiên cứu đã được công bố như:

Đề tài “Giải pháp marketing phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Đồng Nai” – tác giả Bùi Thị Thanh Ngọc, báo cáo nghiên cứu khoa học, Trường ĐH Lạc Hồng

Đề tài: “Giải pháp Nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Quân Đội (MB bank) chi nhánh Vũng Tàu” – tác giả Dương Thị Bông - cáo nghiên cứu khoa học, Trường ĐH Lạc Hồng

3 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản của thẻ thanh toán, một công cụ thanh toán gắn liền với sản phẩm công nghệ

Đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đông Á

Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông Á

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu :

Hoạt động Marketing dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đông Á

- Phạm vi nghiên cứu :

Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á – CN Đồng Nai trong các năm 2011 - 2013

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học phổ biến như phương pháp nghiên cứu tổng hợp, phân tích lý luận- thực tiễn, thống kê, so sánh,

và đánh giá dựa trên các số liệu thực tế để giải quyết vấn đề

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần các từ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, bảng biểu, phụ lục còn gồm các chương sau:

Chương 1: Cơ sở lí luận về hoạt động Marketing thẻ tại ngân hàng

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và Marketing thẻ tại ngân hàng Đông Á – CN Đồng Nai

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á – CN Đồng Nai

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TẠI NGÂN HÀNG

1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM)

1.1.1 Tổng quan thẻ thanh toán trong nước và quốc tế

Theo chân “Diners Club”, hàng loạt thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden Key, Gourment Club, Espire Club và đến năm 1995, Carte Blanche và American Express ra đời (1958) và thống lĩnh thị trường Lúc đầu phần lớn thẻ chỉ dùng cho giới doanh nhân nhưng các ngân hàng đã thấy rằng giới bình dân mới là đối tượng

sử dụng chủ yếu trong tương lai Với sự thay đổi chiến lược khách hàng của mình, các ngân hàng nhanh chóng thâm nhập vào thị trường thẻ và coi đây là thị trường đầy tiềm năng

Trong khi thẻ Bank Americard (ngày nay là Visa Card) đang thành công rực rỡ thì các tổ chức phát hành thẻ khác cũng đang tìm kiếm khả năng cạnh tranh với loại thẻ này Năm 1966, một hiệp hội ngân hàng mới, trong đó gồm 14 ngân hàng của

Mỹ đã xây dựng một hệ thống giao dịch tự động nối mạng trong thanh toán thẻ tín dụng Ngay sau đó, năm 1967, có bốn ngân hàng bang Califonia có hiệp hội thẻ mang tên Western States Bank Card Association đã liên kết với hiệp hội ngân hàng Interbank phát hành thẻ Master Charge mà ngày nay có tên là Master Card Năm

1979, tổ chức thẻ quốc tế Master Card được thành lập Ngoài thẻ Visa, Master Card

ra còn có thẻ American Express (Amex) và JCB của Nhật Bản Hiện nay, thẻ nội địa của một số ngân hàng trong nước không được chấp nhận thanh toán quốc tế Các thẻ thanh toán quốc tế của một số ngân hàng đó đều phải liên kết với các hãng thẻ lớn trên thế giới là Visa, Master card, American Express, JCB… và các thẻ này được chấp nhận ở hầu hết các nước trên thế giới, nơi có máy cà thẻ (máy POS) hoặc qua Internet Khách hàng có thể mua sắm online, rút ngoại tệ bằng tiền mặt ở nước ngoài (máy ATM) tuy nhiên phải chịu phí rút tiền mặt rất cao và phí chuyển đổi ngoại tệ Ngày nay thanh toán thẻ phát triển và mang đến doanh thu hàng trăm tỷ USD

1.1.1.2 Trong nước

Trong giai đoạn 1996-2001, thị trường thẻ Việt Nam còn sơ khai, nhận thức của người dân về thanh toán thẻ còn hạn chế nên các sản phẩm thẻ chủ yếu chỉ đáp ứng nhu cầu của tầng lớp dân cư có thu nhập cao và phần lớn chỉ là thẻ quốc tế được sử dụng khi mua sắm hàng hoá dịch vụ ở nước ngoài Bắt đầu từ năm 2002, trên nền tảng hệ thống ngân hàng “lõi” (core banking) mới, hiện đại được các ngân hàng đầu

tư nâng cấp, các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa lần đầu tiên được phát hành tại Việt Nam Nhờ đó, người dân đã bắt đầu biết đến và làm quen với một phương tiện thanh toán tiện lợi, nhanh gọn, dễ đăng ký, dễ sử dụng hoạt động dựa trên cơ sở tài khoản cá nhân

Tuy nhiên, dịch vụ thẻ thanh toán thực sự sôi động, bắt đầu có chiều sâu vào những năm 2006-2007 khi Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/ TTg về triển khai Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2011 và đặc biệt sự

ra đời của quyết định số 20/2007/NHNN của Thống đốc Ngân hàng nhà nước (NHNN) Việt Nam điều chỉnh các quy định về phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân

Điều này đã góp phần tạo một hành lang pháp lý rất quan trọng giúp thị trường

có sự phát triển vượt bậc về hoạt động thanh toán và phát hành thẻ, số lượng các ngân hàng tham gia cung ứng dịch vụ thẻ ngày càng gia tăng với việc cho ra đời hàng loạt các sản phẩm thẻ tương đối hiện đại, nhiều tính năng, tiện ích đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Các số liệu thống kê cho thấy, số thẻ đã có sự tăng trưởng khá nhanh Nếu như năm 2007, toàn thị trường mới có khoảng gần 9,34 triệu thẻ thì đến hết năm 2012, con số đó đã lên tới hơn 54,9 triệu thẻ tăng gần 5,6 lần Số thương hiệu thẻ cũng tăng từ 95 thương hiệu lên khoảng 350 thương hiệu thẻ các loại Trong tổng số 54,9 triệu thẻ (tính đến cuối năm 2012) hơn 90% là thẻ ghi nợ nội địa (49,4 triệu thẻ), 1,88 triệu thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 3,6%, 1,52 triệu thẻ tín dụng quốc tế chiếm 28%…

Song song với hoạt động phát hành thẻ, hoạt động phát triển mạng lưới chấp nhận và thanh toán thẻ cũng có sự phát triển khá ấn tượng Hệ thống ATM và Đơn

vị chấp nhận thanh toán thẻ - POS đã có sự tăng trưởng đáng kể, nhất là giai đoạn

2007 - 2012

Nếu năm 2007, cả thị trường mới có hơn 11.000 POS thì đến 2012 đã lên tới hơn 104.427 POS, tăng gần 11 lần Bên cạnh đó là 14.442 thiết bị ATM phục vụ hoạt động rút tiền thanh toán của chủ thẻ

Việc chia sẻ mạng lưới và đẩy mạnh kết nối liên thông hệ thống ATM, POS cũng được tích cực thực hiện đã không chỉ góp phần gia tăng thuận tiện cho chủ thẻ

mà còn góp phần nâng cao hiệu quả cho hoạt động thẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM), tiết kiệm chi phí đầu tư cho mỗi ngân hàng và cho toàn xã hội

1.1.2 Khái niệm và cấu tạo thẻ thanh toán

1.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức phi tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền

tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ (Nguyễn Đăng Dờn, 2011, tr

253)

1.1.2.2 Cấu tạo thẻ thanh toán

Thẻ thường thiết kế hình chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm và các góc đều được bo tròn Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ)

hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký

tại ngân hàng nào đó Thẻ gồm có 2 mặt:

Mặt trước:

- Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ

- Số thẻ: là số NH làm riêng cho mỗi chủ thẻ, số này thường được dập nổi trên thẻ và được dùng để NH quản lý khách hàng khi giao dịch

- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ này được lưu hành

- Họ và tên chủ thẻ: in chữ nổi, ngoài ra có thẻ còn có ảnh của chủ thẻ

Bảng 1.1: Phân loại thẻ theo từng đặc điểm khác nhau

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Tính chất thanh toán thẻ

Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ Thẻ rút tiền

Mục đích và đối tượng sử dụng

Thẻ kinh doanh Thẻ du lịch giải trí Thẻ vàng, thẻ thường

1.1.2.4 Những tiện ích và ý nghĩa của việc sử dụng thẻ

- Chủ thẻ có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hóa tại nhà hoặc có thể chi tiêu trước, trả tiền sau như thẻ tín dụng Ngoài ra khi khách hàng có số dư trên tài khoản của mình nhưng chưa có nhu cầu sử dụng thì số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất không kì hạn

Đối với ngân hàng

- Thu hút được nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn với lãi suất thấp từ việc phát hành và thanh toán thẻ

- Đem lại lợi nhuận từ hoạt động thu phí và lãi do việc phát hành và thanh toán thẻ mang lại

- Góp phần làm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhờ đó uy tín và danh tiếng của ngân hàng được nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ và phát huy những tiên ích thẻ

1.1.3 Các bên tham gia và vai trò trong hoạt động thanh toán thẻ

Để có được tính hoàn thiện trong việc phát hành sử dụng và thanh toán thẻ NH cần có sự tham gia chặt chẽ của 5 thành phần cơ bản Trong đó mỗi chủ thể đóng vai trò quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa tính tiện lợi cũng như sự hài

lòng của khách hàng về thẻ NH (Nguyễn Đăng Dờn, 2011, tr 254)

1.1.3.1 Tổ chức thẻ quốc tế

Khái niệm: Là đơn vị đầu não, quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán

thẻ Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và các loại sản phẩm đa dạng

Vai trò: Đưa ra những quy định cơ bản về việc phát hành, sử dụng và thanh toán

thẻ, đóng vai trò quan trọng trung gian giữa tổ chức và các công ty thành viên Kết nối ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành

Trách nhiệm: Chuyển mạch, thanh toán bù trừ Xây dựng chuẩn thanh toán và

phát hành

1.1.3.2 Ngân hàng phát hành thẻ

Khái niệm: Là NH được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao

quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức, công ty này Ngân hàng phát hành là NH có tên in trên thẻ do NH đó phát hành thể hiện thẻ đó là sản phẩm

của mình (Nguyễn Đăng Dờn, 2011, tr 254)

Vai trò: Phát hành thẻ, quy định các điều khoản điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân theo

Trách nhiệm: Phát triển sản phẩm, phân phối và xử lý thanh toán.Chịu chi phí

hoạt động Đảm bảo được tính bảo mật và sự tiện dụng khi khách hàng sử dụng thẻ

1.1.3.3 Ngân hàng thanh toán thẻ

Khái niệm: là NH chấp nhận thanh toán các loại thẻ như là một phương tiện

thanh toán thông qua việc kí kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên địa bàn Trên thực tế, rất nhiều NH vừa là Ngân hàng phát hành vừa là Ngân hàng thanh toán thẻ (Nguyễn Đăng Dờn, 2011, tr 255)

Vai trò: chấp nhận thanh toán

Trách nhiệm: Mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ

1.1.3.4 Đơn vị chấp nhận thẻ

Khái niệm: là thành phần kinh doanh hàng hóa dịch vụ có ký kết với Ngân hàng

thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ Các đơn vị này có trang bị máy móc

kỹ thuật tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ trả thay cho tiền mặt (Nguyễn Đăng Dờn, 2011, tr 255)

Vai trò: Chấp nhận thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ bằng thẻ

Trách nhiệm: Xử lí chính xác các giao dịch

1.1.3.5 Chủ thẻ

Khái niệm: Là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty

ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do NHPH quy định (Nguyễn Đăng Dờn,

2011, tr 256)

Vai trò: Sử dụng thẻ để thanh toán, thực hiện các giao dịch

Trách nhiệm: Đảm bảo khả năng thanh toán thẻ và bảo quản thẻ

1.1.4 Các hoạt động liên quan đến thẻ ngân hàng

1.1.4.1 Các hoạt động phát hành và thanh toán thẻ

Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai tất cả những quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng Cả ba quá trình này đều rất quan trọng và không được coi nhẹ bất kì quá trình nào Mỗi một phần đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng Các tổ chức tài chính và ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng những quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ

Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của một ngân hàng không chỉ là việc thu lợi nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ từ nhiều đơn vị chấp nhận thẻ mà còn là mong muốn cung cấp cho khách hảng một dịch vụ hoàn chỉnh, một cơ sở thuận lợi cho việc sử dụng thẻ Đối với Tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên, việc khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ thông qua

mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ có ý nghĩa rất quan trọng

1.1.4.2 Hoạt động quản lí rủi ro

Phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau như: việc tổ chức, cá nhân cố ý sử dụng thẻ một cách không hợp pháp, đơn vị chấp nhận thẻ không tuân thủ quy trình đã được hướng dẫn, thực hiện các giao dịch giả mạo, cung cấp các thông tin về thẻ của khách hàng cho bên thứ ba hoặc việc các đơn vị chấp nhận thẻ không thông báo việc chấm dứt hoạt động kinh doanh trong khi vẫn còn nợ tiền ngân hàng…Tất cả những hành vi này đều gây ra những rủi ro, tổn thất tài chính đối với ngân hàng Chính vì thế, một trong những lĩnh vực quan trọng của kinh doanh thẻ ngân hàng là hoạt động quản lý rủi ro

Bộ phận quản lý rủi ro của các ngân hàng có kinh doanh thẻ được coi là bộ phận rất quan trọng trong hoạt động thẻ và thực hiện các chức năng:

- Ngăn ngừa và kiểm tra phát hiện các hành vi sử dụng thẻ giả mạo

- Quản lý một cách chặt chẽ danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo mất, thất lạc

- Cập nhật thông tin thường xuyên trên các Danh sách thẻ mất cắp, thất lạc

- Tổ chức tập huấn nhiều đợt cho nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo

1.1.4.3 Marketing và hoạt động khách hàng

Cũng như các ngành nghề khác, kinh doanh thẻ ngân hàng đòi hỏi phải chú trong đáng kể trong công tác marketing và dịch vụ khách hàng Về mặt lý thuyết, marketing và dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ là khái niệm tương đối rộng bởi vì nó bao gồm toàn bộ các phương thức để tìm kiếm khách hàng tiềm năng (đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ), giúp họ tiếp cận, quyết định lựa chọn phương thức thanh toán không dùng tiền mặt này và trở thành khách hàng lâu dài thân thiết của ngân hàng

Trên thực tế marketing bao gồm các hoạt động sau:

- Tiếp xúc với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có tiềm năng trong hoạt động thanh toán thẻ, thuyết phục họ kí kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ trong hoạt động kinh doanh của đơn vị đó

- Cung cấp dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ như: lắp đặt các thiết bị đọc thẻ thanh toán, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ, thao tác cần thiết cho hoạt động chấp nhận thẻ, cách khắc phục những sự cố trong quá trình giaodịch tiếp nhân những yêu cầu về duy trì, bảo dưỡng máy mọc thiết bị từ đơn vị chấp nhận thẻ

- Duy trì mối liên hệ với chủ thẻ, khuyến khích khách hàng thanh toán thẻ trong tiêu dùng thông qua các chương trình khuyến mãi, tặng quà…

Theo nghiên cứu của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing, hầu như sự tăng trưởng trong các ngành dịch vụ đều xuất phát từ sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc mang đến hoặc cung cấp sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ở chuẩn mực cao Chính vì điều này nên những ngân hàng phát triển về kinh doanh thẻ đều có bộ

phận dịch vụ khách hàng phục vụ 24/24h/7 ngày trong tuần, luôn luôn sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp mọi thắc mắc của chủ thẻ một cách tận tình và thõa đáng Bộ phận dịch vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ thông qua điện thoại hoặc trực tiếp tại ngân hàng

1.2 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG

1.2.1 Khái niệm và vai trò của marketing đối với hoạt động ngân hàng

1.2.1.1 Khái niệm marketing ngân hàng

Theo viện nghiên cứu Marketing Anh: “Marketing là chức năng quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa tới người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận dự kiến”

Marketing Ngân hàng là một loại hình Marketing dịch vụ tài chính được hình thành trên cơ sở vận dụng, nguyên tắc, kĩ thuật,… của Marketing hiện đại vào hoạt động của Ngân hàng Vậy “Marketing Ngân hàng” là một hệ thống tổ chức quản lí của một ngân hàng để đạt được mục tiêu thỏa mãn nhu cầu về vốn, về dịch vụ khách của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận (Trương Quang Thông,

2010, tr121)

1.2.1.2 Vai trò của marketing trong hoạt động ngân hàng

Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề cơ bản của hoạt động kinh doanh Ngân hàng

Hoạt động của Ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành

bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành kinh tế của mỗi quốc gia Giống như các doanh nghiệp, các Ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh

tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của Ngân hàng với thị trường Thị trường vừa là đói tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của Ngân hàng Hoạt động của Ngân hàng và thị trường cố mối quan hệ tác động và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau

Do vậy, hiểu được nhu cầu của thị trường sẽ làm cho hoạt động của Ngân hàng đạt hiệu quả cao Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nói Marketing bởi

Marketing giúp cho người lãnh đạo biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của Ngân hàng Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu (Trịnh Quốc Trung, 2009, tr 77)

1.2.2 Quản trị marketing ngân hàng

Quản trị hoạt động marketing của ngân hàng là một quá trình xuyên suốt từ việc xây dựng chiến lược marketing đến việc thực hiện các chiến lược này nhằm đảm bảo cho ngân hàng đạt được mục tiêu kinh doanh Hoạt động quản trị này được thực hiện ở cấp độ tổng thể với tư cách là ngân hàng cũng như với quan điểm của chi nhánh, công ty trực thuộc nhằm đạt được các mục tiêu của chiến lược marketing tổng thể của ngân hàng

Tóm lại quản trị marketing ngân hàng là một công việc không hề đơn giản và vô cùng quan trọng đối với một ngân hàng Không những đáp ứng cũng như thoả mãn

sự hài lòng của khách hàng mà còn phải đem lại lợi nhuận cho ngân hàng thì việc quản trị marketing ngân hàng đòi hỏi nhân viên có trình độ chuyên môn cao để có thể hoàn thành thật tốt bốn bước trong việc quản trị marketing ngân hàng: phân tích, hoạch định, tổ chức thực hiện và kiểm tra

Sau khi hoàn tất bước một của hoạt động quản trị marketing như là nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường tiềm năng thì bước hai – hoạch định sẽ giúp ngân hàng có được hướng đi cụ thể trong việc làm sao để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và tăng lợi nhuận bởi vì bước hai này sẽ bao gồm việc xây dựng chiến lược, kế hoạch và chương trình marketing Trong đó việc xây dựng chiến lược marketing là

vô cùng quan trọng Thực hiện chiến lược marketing là bước tiếp theo trong hoạt động quản trị marketing ngân hàng Để làm tốt được các chiến lược thì mọi thành viên trong ngân hàng đặc biệt là nhân viên có trách nhiệm thực hiện chức năng và hoạt động marketing đều phải có sự phối hợp đồng bộ với nhau vì mục tiêu chung của ngân hàng Cuối cùng, kiểm tra hoạt động marketing nhằm tìm ra những sai lệch giữa kết quả thực hiện trên thực tế của ngân hàng so với kế hoạch, xác định các

nguyên nhân để đưa ra giải pháp điều chỉnh nhằm đạt được các mục tiêu để ra trong

chương trình (Trịnh Quốc Trung, 2009, tr 645)

(Nguồn: Trịnh Quốc Trung, 2009, tr 139)

Sơ đồ 1.1: Từ chiến lược marketing đến chiến thuật marketing

1.2.2.1 Chính sách sản phẩm (Product)

Đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và phù hợp với phân đoạn thị trường ngân hàng lựa chọn là một tiêu chí mà các ngân hàng phải quan tâm khi phát triển dịch vụ thẻ Trên cơ sở phân đoạn thị trường ngân hàng có thể đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng và trong vòng đời của sản phẩm thẻ vẫn tiếp tục gia tăng các dịch vụ, tiện ích của thẻ để duy trì tính hấp dẫn của sản phẩm Các sản phẩm thẻ ngân hàng có thể phát hành như Thẻ ghi nợ/tín dụng nội địa, Thẻ ghi nợ/tín dụng quốc tế, Thẻ liên kết, Thẻ trả trước Và mới đây trên thị trường còn xuất hiện loại Thẻ ghi nợ quốc tế trả sau đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn của cả thẻ ghi nợ và cả thẻ tín dụng

1.2.2.2 Chính sách giá/phí (Price)

Việc xây dựng biểu phí phù hợp sẽ mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng và thu hút được khách hành phát hành, sử dụng thẻ Đây cũng là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu của các ngân hàng Tuy nhiên, việc cạnh tranh bằng giảm phí không phải là phương án tối ưu mà quyết định phải là chất lượng của dịch vụ và phong cách phục vụ của ngân hàng

Ngoài ra còn một số loại phí khác ngân hàng thu được từ hoạt động thanh toán quốc tế như phí chuyển đổi ngoại tệ, phí gửi thẻ giả mạo cho ngân hàng phát hành…

1.2.2.3 Chính sách phân phối (Place)

Kênh giao dịch trực tiếp: Là cách thức phân phối sản phẩm thẻ truyền thống của các ngân hàng thông qua mạng lưới các chi nhánh/PGD Phụ thuộc vào phân bố và

số lượng chi nhánh/PGD của ngân hàng và điểm then chốt quyết định việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ mới phụ thuộc vào nhân viên ngân hàng cùng với

kỹ năng giao tiếp và am hiểu của anh ta về sản phẩm thẻ

Kênh giao dịch gián tiếp như: thông qua mạng lưới đại lý phát hành thẻ, mạng lưới máy ATM/POS Việc thông qua đại lý, ngân hàng có thể ký hợp đồng đại lý với các cá nhân có khả năng và trả hoa hồng phát hành thẻ cho họ Hiệu quả của kênh phân phối này còn phụ thuộc vào mức độ am hiểu thị trường và cần có quy trình chặt chẽ trong tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ để hạn chế rủi ro Việc phát triển mạng lưới ATM/POS là một nội dung hết sức quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ và Marketing thẻ Vì vậy chúng cần phải được lập kế hoạch và xây dựng bản đồ cùng với các kênh phân phối truyền thống và có qui hoạch những vùng trọng điểm như khu vực kinh tế phát triển, trung tâm thương mại, khu công nghiệp… Ngân hàng phải bỏ ra số vốn đầu tư lớn cho kênh phân phối điện tử này

1.2.2.4 Chính sách con người (People)

Các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì phải kết hợp hiện quả bốn chính sách trên thì còn phải đặc biệt chú ý tới chính sách con người Bởi vì bộ phận cán

bộ, nhân viên trực tiếp quan hệ và tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng lớn đến việc cảm nhận chất lược dịch vụ thẻ ngân hàng của khách hàng Khác hàng thường

đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc đánh giá những con người cụ thể thực hiện cung cấp dịch vụ Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, am hiểu các vấn

đề xã hội, năng động nhạy bén là tài sản có giá trị nhất của các ngân hàng Ngân hàng cần làm cho nhân viên hiểu được rằng cung cấp dịch vụ cho khách hàng không còn là nghĩa vụ thuộc chức năng của cán bộ, nhân viên mà phải trở thành nhu cầu nội tại và cách thức hành động tự nhiên của họ

Ngân hàng cần phải quan tâm thường xuyên đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ để tiến kịp với công nghệ ngày càng cao trên thế giới, mà còn tạo điều kiện cho cán bộ ngân hàng học hỏi nghệ thuật giao tiếp với khách hàng Khách hàng có ấn tượng tốt về nhân viên cũng như về ngân hàng và chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng sẽ được đánh giá cao

1.2.2.5 Chính sách quy trình dịch vụ (Process)

Quy trình là một tập hợp bao gồm các thủ tục, trình tự công việc, các cơ chế hoạt động và các thông lệ thường được sử dụng trong cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của ngân hàng Chúng ta đều biết con người là nhân tố quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ thẻ của ngân hàng cho khách hàng nhưng nếu quy trình không hợp lý, thì dù nhân viên có chuyên nghiệp và nỗ lực đến đâu cũng không thể làm hài lòng khách hàng Vì hầu hết các sản phẩm mà ngân hàng cung ứng ( trong

đó có sản phẩm thẻ thanh toán) đều được thực hiện theo một quy trình Bởi vậy mà các ngân hàng đều coi việc quản lý quy trình không chỉ là một hoạt động mà còn là điều kiện tiên quyết trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Chính sách quy trình dịch vụ của các ngân hàng thường nhằm vào việc: giảm thiểu tối đa sự tham gia của khách hàng vào quy trình cung ứng sản phẩm, đơn giản hóa quy trình thủ tục, tiết kiệt thời gian, tăng cường sự thuận tiện tạo được ấn tượng tốt và làm hài lòng khách hàng Do đó sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng sẽ được đánh giá cao khi các khâu được chuẩn hóa và được thực hiện bài bản, bao quát các vấn đề phát sinh và được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả

1.2.2.6 Chính sách phương tiện hữu hình (Physical evidence)

Sản phẩm của ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên khách hàng khó cảm nhận và đánh giá được chất lượng của sản phẩm trước khi sử dụng Do đó việc

lựa chọn và quyết định sử dụng sản phẩm gì? Của ngân hàng nào? Đối với khách hàng trở nên khó khăn Chính vì lẽ đó mà các phương tiện hữu hình lại có thể giúp khách hàng “hữu hình hóa” được phần nào tính vô hình của sản phẩm

Những bằng chứng cụ thể đi kèm với dịch vụ làm tăng thêm chất lượng dịch vụ trong con mắt khách hàng có thể là các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ trang trí đẹp mắt ấn tượng nổi bật với phong cách chuyên nghiệp Hoặc các dấu hiệu chứng tỏ uy tín, chất lượng dịch vụ của ngân hàng như tên ngân hàng, logo, slogan, mầu sắc chủ đạo, các chứng nhận khu vực và quốc tế… Do vậy chiếc thẻ, các máy móc thiết bị

đi kèm cũng là những minh chứng cụ thể cho chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

1.2.2.7 Chính sách xúc tiến (Promotion)

Thiết kế hình ảnh (logo, slogan, hình ảnh đặc trưng) cho các sản phẩm thẻ của ngân hàng thống nhất, đẹp, ấn tượng và mang bản sắc riêng của ngân hàng Khách hàng dễ nhớ và dễ nhận biết khi sử dụng sản phẩm thẻ và là kênh truyền thông tốt nhất nếu họ hài lòng với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đồng thời qua đó cũng xây dựng thương hiệu cho sản phẩm thẻ của ngân hàng Tờ rơi quảng cáo, mẫu đơn đăng ký phát hành thẻ, hướng dẫn sử dụng, catalog… cũng là những

ấn phẩm quan trọng trong việc giới thiệu và khuyếch trương sản phẩm thẻ

Tổ chức sự kiện: Tổ chức sự kiện nhân dịp khai trương sản phẩm thẻ mới, nhân dịp ngân hàng đạt mục tiêu về số lượng thẻ phát hành, tài trợ cho các giải thể thao, các sự kiện lớn của đất nước Thông qua việc tổ chức sự kiện ngân hàng thực hiện việc quảng cá những sản phẩm thẻ mới, những thành tựu đã đạt được…

Duy trì hình ảnh: Tổ chức công tác quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng để duy trì hình ảnh về sản phẩm, mạng lưới cơ sở thanh toán thẻ của ngân hàng

Nhận biết hệ thống ATM/POS: Ngân hàng cần thiết kế và tổ chức triển khai các mẫu cabin đặt máy ATM, biểu chỉ dẫn, hình ảnh tại điểm đặt POS thống nhất, có mầu sắc đặc trưng riêng cho ngân hàng để khách hàng sử dụng thẻ dễ nhận biết Thông qua đặc trưng về thiết kế cabin, biểu hiện điểm đặt ATM/POS cũng nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong dân chúng

1.2.3 Vai trò của marketing đối với hoạt động kinh doanh thẻ

Nhằm đem lại sự tiện ích và an toàn cho người dân thì hoạt động thanh toán qua thẻ đã làm thoã mãn một phần nào nhu cầu về sự tiện nghi và tính nhanh chóng cho người sử dụng Tuy nhiên xã hội không ngừng phát triển cùng với đó tiến bộ khoa học kĩ thuật càng làm nâng cao nhu cầu về cuộc sống nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng Chính vì thế hoạt động marketing sẽ giúp tìm ra mong muốn, nhu cầu của khách hàng, xác định được thì trường tiềm năng để ngân hàng có thể sử dụng hoặc phát triển thêm những năng lực sẵn có nhằm đem đến sự thoã mãn cho khách hàng cũng như tìm kiếm mục tiêu lợi nhuận

Đưa ra những thông tin về sản phẩm đến với khách hàng, giúp Ngân hàng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mới, đồng thời cũng nhận được phản hồi từ khách hàng qua đó giúp cho ngân hàng cải tiến được chất lượng dịch vụ thẻ của mình nhằm đem lại sự hài lòng cao nhất từ phía khách hàng

Bằng chiến lược marketing hợp lí giúp khách hàng biết đến những sản phẩm mới đối với dịch vụ thẻ một cách nhanh nhất nhằm tiết kiệm thời gian của khách hàng, nâng cao tính tiện lợi Từ đó tạo được lòng tin của khách hàng cũ và thu hút thêm lượng khách hàng mới làm tăng lợi thế cạnh tranh đối với đối thủ

1.3 CÁC NHÂN TỐ MARKETING ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ

ảnh hưởng đến hoạt động của hệ thống nếu tình trạng tội phạm diễn ra mà không có

sự ngăn chặn

Thói quen sử dụng tiền mặt

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, khách hàng phải mở tài khoản hoặc ký quỹ Cho nên, thói quen và tâm lý ưa thích sử dụng tiền mặt là nhân

tố ảnh hưởng khá lớn đến việc phát triển thẻ Đặc biệt với Việt Nam, đây là một khó khăn đáng kể, vì chúng ta chưa có thói quen chi tiêu bằng thẻ và lượng tiền mặt lưu thông trên thực tế là rất lớn Hiện nay, hầu hết các giao dịch chi tiêu tiêu dùng cá nhân của người dân đều là giao dịch thông qua tiền mặt Đây không phải là một điều kiện thuận lợi cho việc phát triển thanh toán thẻ Để có thể phát triển hình thức này cần có thời gian để thay đổi thói quen và nhận thức của người dân

Trình độ dân trí

Thẻ là phương tiện hiện đại, nên sự phát triển của thẻ phụ thuộc nhiều vào sự am hiểu của công chúng về thẻ Trình độ ở đây là khả năng tiếp cận, sử dụng dịch vụ thẻ, việc nhân biết các tiện ích của thẻ ngân hàng Trình độ dân trí ngày một phát triển thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻ ngân hàng mang lại sẽ ngày một tăng

Thu nhập cá nhân

Thu nhập của nhân dân sẽ thể hiện mức sống và nhu cầu tiêu dùng của họ Khi thu nhập thấp, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng thấp, dịch vụ thanh toán thẻ là chưa cần thiết Nhưng khi thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng sẽ tăng, khối lượng các giao dịch tăng lên khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán là một đòi hỏi tất yếu Thông thường những khách hàng có thu nhập khá

và ổn định sẽ có những nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán Và như vậy, thẻ thanh toán chỉ phát triển khi thu nhập của người dân tăng lên

1.3.1.2 Điều kiện khoa học kỹ thuật

Thẻ thanh toán ra đời dựa trên trình độ công nghệ thông tin Khoa học kỹ thuật tiên tiến hiện đại sẽ thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán thẻ Công nghệ ngày càng được hoàn thiện và áp dụng vào hệ thống sẽ giúp cho việc thanh toán thẻ diễn ra ngày càng tốt hơn, thuận tiện và an toàn hơn Hơn nữa những dịch vụ gia

tăng của thẻ ngày một nhiều, tính bảo mật cũng tăng lên cùng với sự phát triển của công nghệ, nhờ đó mà thu hút khách hàng

1.3.1.3 Điều kiện kinh tế

Một nền kinh tế phát triển ổn định sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt Nền kinh tế phát triển mạnh, hàng hóa được sản xuất ra và tiêu thụ với khối lượng lớn mọi người sẽ có khuynh hướng ưa chuộng việc sử dụng ngân hàng như là một người trung gian thanh toán bởi vì ngân hàng cung cấp các tiện ích cho phép các khách hàng tham gia thanh toán có thể giảm được các chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm khi sử dụng hình thức thanh toán bằng tiền mặt, đồng thời làm cho quá trình thanh toán được nhanh chóng, chính xác

và an toàn hơn ( Trịnh Quốc Trung, 2009)

1.3.1.5 Điều kiện cạnh tranh

Hiện nay, cạnh tranh ngày một gay gắt, đây cũng là nhân tố có tác động mạnh thúc đẩy sự phát triển của thị trường thẻ Gia nhập WTO, các ngân hàng nước ngoài dần dần xâm nhập vào thị trường Việt Nam và được phép thực hiện tất cả các nghiệp vụ như một ngân hàng bản địa, đó là những đối thủ nặng kí- với công nghệ, trình độ quản lý mạnh hơn chúng ta rất nhiều Khi nhiều thành viên tham gia vào thị trường chủ thẻ sẽ có nhiều sự lựa chọn Mặt khác, sự canh tranh đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến công nghệ, gia tăng các sản phẩm dịch

vụ tiện ích cho thẻ, thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng Khi đó, sẽ tạo nên môi trường cạnh tranh lành mạnh và là động lực thúc đẩy thanh toán thẻ phát triển

1.3.2 Các yếu tố chủ quan

Yếu tố chủ quan là các yếu tố nội tại của ngân hàng, thông thường các nhân tố này ảnh hưởng lớn nhất đến tình hình phát triển của dịch thẻ Dưới đây là một số yếu tố tiêu biểu và quan trọng:

1.3.2.1 Vốn của ngân hàng

Nguồn vốn của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán và việc mở rộng hệ thống thanh toán qua thẻ của ngân hàng Khi ngân hàng có lượng vốn lớn, ngân hàng có thể cấp hạn mức tín dụng cao hơn cho khách hàng và sẽ tạo điều kiện cho việc mở rộng hệ thống máy ATM, các cơ sở chấp nhận thẻ và giúp cho việc nâng cao trình độ kỹ thuật công nghệ áp dụng trong hệ thống thanh toán

1.3.2.2 Thương hiệu ngân hàng

Thương hiệu sẽ thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, văn hóa của từng ngân hàng, mà không chỉ trong một sớm một chiều có thể gây dựng được Thương hiệu mang lại những giá trị vô cùng to lớn với mỗi ngân hàng, nhất là trong điều kiện canh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch vụ như hiện nay

Theo xu hướng các ngân hàng ngày một chú trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà hiện tại còn rất nhiều tiềm năng phát triển đặc biệt là đối với dịch vụ thanh toán thẻ trong dân cư Hơn nữa, thẻ thanh toán đang phát triển theo xu hướng ngày một đa năng, đến một lúc nào đó, tất cả thẻ của các ngân hàng đều mang lại những tiện ích thỏa mãn khách hàng như nhau, thì quyết định lựa chọn sẽ bị thương hiệu chi phối Bởi vì thương hiệu mang lại sự cam kết, lòng tin, thậm chí khẳng định đẳng cấp của người tiêu dùng Mà chính bản thân ngân hàng với những dịch vụ chất lượng cao, với văn hóa riêng…sẽ tạo nên thương hiệu cho mình (Nguyễn Đăng Dờn, 2011)

1.3.2.3 Nguồn nhân lực

Như bất kỳ lĩnh vực nào, con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định hiệu quả của công việc Nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ cần ở nhiều mảng công việc khác nhau như: nhân lực cho phát triển thị trường, các hoạt động

marketing, các hoạt động nghiệp vụ quy trình thanh toán, nhân lực về công nghệ kỹ thuật

Đây là một lĩnh vực mới mẻ và hiện đại, do vậy, nguồn nhân lực đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao Bên cạnh đó, liên kết hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và hội nhập với thế giới trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi nguồn nhân lực thành thạo ngoại ngữ và tin học Hơn nữa mô hình tổ chức nguồn nhân lực cũng ảnh hưởng lớn tới hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ Hiện nay các ngân hàng thường tổ chức theo phòng trung tâm thẻ như một nghiệp vụ độc lập (Nguyễn Đăng Dờn, 2011)

1.3.2.4 Thủ tục giấy tờ

Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, thanh toán dịch vụ, phí… cũng là nhân tố không kém phần quan trọng Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp tác động đến sự hài lòng của khách hàng Trong thời buổi cạnh tranh thì nếu có được chất lượng dịch vụ tốt, thái độ phục vụ khiến khách hàng hài lòng sẽ giúp các ngân hàng giữ chân khách hàng mình

1.3.2.5 Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ (POS) và máy ATM của ngân hàng

Số lượng các máy ATM/POS tạo ra sự tiện lợi nhanh chóng cho hoạt động thanh toán thẻ đối với khách hàng Thanh toán thẻ chỉ có thể phát triển khi mạng lưới này được mở rộng và đặt tại những địa điểm thuận lợi cho khách hàng Bên cạnh đó, các trang thiết bị hoạt động tốt, an toàn, không có sự cố trục trặc, gián đoạn có ý nghĩa rất quan trọng Trong thời gian gần đây xuất hiện các vụ bị điện giật ở một số cây ATM hay máy ATM bị kẻ trộm phá lấy tiền liên tục xảy ra đã gây ảnh hưởng đến thương hiệu của ngân hàng đó và hơn cả là an toàn tính mạng của khách hàng

1.3.2.6 Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng:

Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định sự phát triển của hoạt động này Nếu định hướng và các chính sách phát triển đúng đắn, phù hợp với tình hình trong nước, thế giới và xu hướng phát triển của lĩnh vực thẻ thanh toán là yếu tố tạo nên sự thành công Để làm được điều này, ngân hàng phải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược trong

dài hạn trên cơ sở khảo sát, nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng và đoạn thị trường mục tiêu, mức độ cạnh tranh… và dựa vào nội lực của mình

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Qua những nội dung được trình bày ở chương 1, luận văn đã đề cập đến một số cơ

sở lí luận tổng quan về hoạt động thanh toán thẻ, hoạt động marketing của ngân hàng Bên cạnh đó tác giả cũng đã trình bày cơ bản những yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Marketing dịch vụ thẻ của ngân hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ

MARKETING THẺ TẠI NH ĐÔNG Á - CN ĐỒNG NAI

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN ĐỒNG NAI

2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Đông Á

Tên doanh nghiệp: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á

Tên viết tắt: DongA Bank (DAB)

Tên giao dịch quốc tế: Dong A Commercial Joint Stock Bank

Trụ sở chính: 130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, Tp.Hồ Chí Minh, Việt Nam

Đến cuối năm 2012, vốn điều lệ của DongA Bank đã đạt mức 5.000 tỷ đồng, tổng tài sản là 69.278 tỷ đồng, mạng lưới phân phối rộng khắp với 240 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc DongA Bank đang phục

vụ trên 7 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thông qua hai lĩnh vực kinh doanh chủ đạo: dịch vụ tài chính cá nhân và dịch vụ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Để từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, DongA Bank cũng không ngừng phát

triển nguồn nhân lực trình độ cao, vững tay nghề, giỏi nghiệp vụ lên đến 4.728 người trên khắp cả nước

Những giải thưởng tiêu biểu đạt được trong những năm gần đây:

- Năm 2012 là năm đạt thành tích vượt trội của DongA Bank và đội ngũ nhân viên Với những giải thưởng quốc tế và trong nước, DongA Bank đã tạo dựng được

vị thế và tầm cao mới trên thị trường tài chính, cũng như được sự công nhận của các

tổ chức tài chính uy tín hàng đầu thế giới và Việt Nam Trong năm qua, nhân dịp kỷ niệm 20 năm ngày thành lập, DongA Bank đã vinh dự được Chủ tịch nước trao tặng Huân chương Lao động hạng 3 và Ngân hàng Nhà nước trao kỷ niệm chương “Vì

sự nghiệp Ngân hàng” cho 72 nhân sự Cũng trong năm 2012, DongA Bank đạt được giải thưởng quốc tế “Ngân hàng nội địa kinh doanh ngoại hối tốt nhất Việt Nam 2012” DongA Bank cũng tự hào là ngân hàng dẫn đầu công nghệ khi có nhân viên nhận giải thưởng Lãnh đạo An ninh thông tin tiêu biểu Đông Nam Á năm 2012 – CSO ASEAN Award 2012

- Bên cạnh đó, DongA Bank cũng vinh dự đón nhận Bằng khen Ủy ban TW Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Cờ truyền thống 20 năm của UBND TP HCM, Cờ truyền thống Công đoàn 20 năm và nhiều giải thưởng quan trọng khác

2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng Đông Á – CN Đồng Nai

Tiền thân là Phòng Giao dịch Biên Hòa thành lập ngày 26/10/2007, trong gần 08 năm hình thành và phát triển, DongA Bank – Chi nhánh Đồng Nai đã đạt được những thành quả rất đáng khích lệ, đóng góp chung vào thành tích của DongA Bank

và góp phần xây dựng phát triển kinh tế tại địa phương Tính đến nay, tổng tài sản của DongA Bank – Chi nhánh Đồng Nai đã đạt 700 tỷ đồng Về mạng lưới hoạt động bao gồm: 1 chi nhánh, 1 điểm giao dịch, 1 quỹ tiết kiệm và hơn 20 máy ATM trên khắp địa bàn

Đánh giá cao tiềm năng phát triển tại khu vực tỉnh, Ban lãnh đạo DongA Bank đã quyết định nâng cấp và khánh thành trụ sở mới Chi nhánh Đồng Nai nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu giao dịch tài chính không ngừng tăng lên theo sự phát triển của đời sống kinh tế – xã hội của người dân địa phương Ngày 18/04/2012, DongA Bank tổ chức lễ khánh thành và đưa vào hoạt động trụ sở mới chi nhánh Đồng Nai

tại địa chỉ Khu phố 9, phường An Bình, Biên Hòa, Đồng Nai Đi vào hoạt động, DongA Bank – CN Đồng Nai tiếp tục cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp những phương thức thanh toán hiện đại thông qua các sản phẩm dịch vụ nổi bật như: sản phẩm tiết kiệm, Thẻ Đa năng Đông Á, Thẻ Tín dụng DongA Bank, mở tài khoản thanh toán cho vay sản xuất kinh doanh, chuyển tiền nhanh, thu chi hộ, thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối… và các loại hình giao dịch ngân hàng khác

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

lệch

Tỷ lệ (%)

Chênh lệch

Tỷ lệ (%) Tổng nguồn

vốn huy động 801.436 1.050.796 1.201.418 249.360 31,11 150.622 14,33 Theo nguồn huy động

(Nguồn phòng kế toán ngân hàng Đông Á – CN Đồng Nai)

Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn của DongA Bank – CN Đồng Nai từ

năm 2011-2013

Theo bảng số liệu ta nhận thấy tổng nguồn vốn huy động tăng đều qua các năm

Cụ thể là tổng nguồn vốn huy động của năm 2012 tăng 249.360 triệu đồng tương ứng tăng 31,11% so với năm 2011 Giai đoạn năm 2012-2013 thì nguồn vốn huy động tăng 150.622 triệu đồng tuy nhiên tốc độ tăng là 14,33% giảm so với giai đoạn 2011-2012 Trong đó:

Phân loại theo nguồn vốn huy động thì nguồn vốn huy động do tiền gửi tiết kiệm

từ dân cư chiếm phần lớn tổng nguồn vốn huy động và tăng đều qua các năm Năm

2012 nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm của dân cư là 930.789 triệu đồng tăng 258.464 triệu đồng ứng với tỷ lệ tăng là 38,44% so với năm 2011 Trong khi

đó nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế có sự giảm nhẹ qua mỗi năm, nguyên nhân là do nền kinh tế của nước ta năm 2012 và 2013 gặp khá nhiều khó khăn, dòng tiền từ sản xuất kinh doanh của khách hàng tăng chậm, nhiều khách hàng phải sử dụng nguồn tiền gửi để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh cụ thể là vốn huy động từ tổ chức kinh tế của năm 2012 giảm 9,104 triệu đồng tương ứng với tỷ

lệ giảm là 7,05% so với năm 2011 và năm 2013 giảm 11.406 triệu đồng ứng với tỷ

lệ giảm là 11,46%

Phân loại theo kì hạn tiền gửi thì tỷ trọng tiền gửi có kì hạn so với tổng nguồn vốn huy động chiếm ưu thế hơn đối với tiền gửi không kì hạn Cụ thể là tiền gửi không kì hạn có biến động tương đối nhẹ, tốc độ tăng từ 1,09% lên 4,39% từ năm

0 500000 1000000 1500000

801.436 1.050.796

1.201.418

Tổng nguồn vốn huy …

2012 đến năm 2013 mặc dù địa bàn tỉnh Đồng Nai có nhiều nhà máy khu công nghiệp thuận lợi cho việc khuyến khích các doanh nghiệp chi lương cho công nhân qua ATM tuy nhiên với sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt thì tăng nguồn vốn huy động từ tiền gửi không kì hạn là một việc làm khó Huy động vốn từ tiền gửi có kì hạn tăng đều qua các năm cụ thể là năm 2012, 2013 có tốc độ tăng trưởng lần lượt là 36,11% và 15,56%

lệch

Tỷ lệ (%)

Chênh lệch

Tỷ lệ (%) Tổng cho vay 500.158 702.519 651.098 202.361 40,46 (51.421 -7,32

(Nguồn phòng kế toán ngân hàng Đông Á – CN Đồng Nai)

Biểu đồ 2.2: Hoạt động cho vay theo thành phần kinh tế của DongA bank –

CN Đồng Nai từ năm 2011-2013

Dựa vào số liệu ta thấy tình hình cho vay của DongA Bank tăng 202.361 triệu đồng so với năm 2011 ứng với mức tăng 40,46% Tuy nhiên năm 2013 thì tổng cho vay của ngân hàng Đông Á giảm 51.421 tỷ đồng ứng với mức giảm là 7,32% nguyên nhân chủ yếu do năm 2013 là năm các doanh nghiệp phải đối mặt với khó khăn rất lớn do nhu cầu sử dụng vốn phục vụ sản xuất kinh doanh chưa được cải thiện bởi lượng tồn kho của doanh nghiệp rất lớn kèm với đó là sự thắt chặt chi tiêu của người dân đã dẫn đến tổng cho vay năm 2013 giảm

Xét theo thành phần kinh tế thì ta thấy dư nợ vay của nhóm khách hàng doanh nghiệp chiếm hơn 50% tổng dư nợ cho vay qua các năm Năm 2012 dư nợ vay của khách hàng doanh nghiệp tăng 150.126 triệu đồng tương ứng với mức tăng là 49,62% - tỷ lệ tăng khá cao nhưng việc này không duy trì được trong năm 2013 khi

dư nợ của khách hàng doanh nghiệp giảm 66.781 tỷ đồng ứng mới tỷ lệ giảm 14,75% nguyên nhân 1 phần là do trong năm 2013 thì số lượng doanh nghiệp ngừng hoạt động tăng 11,9% so với năm 2012 Tuy nhiên dư nợ vay đối với nhóm khách hàng các nhân vẫn tăng qua các năm cụ thể là năm 2012 dư nợ cho vay tăng 26,44%

so với năm 2011 và năm 2013 tăng 6,15% so với năm 2012

0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 450000 500000

(Nguồn phòng kế toán ngân hàng Đông Á – CN Đồng Nai)

Biểu đồ 2.3: Hoạt động cho vay của DongA Bank – CN Đồng Nai từ năm

2011-2013

Xét theo loại hình cho vay ta phân thành vay ngắn hạn và vay trung dài hạn trong

đó dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm đa số so với dư nợ cho vay trung dài hạn trong tổng dư nợ cho vay Dư nợ cho vay ngắn hạn tăng đều qua các năm trong khi đó thì

dư nợ cho vay trung dài hạn ở năm 2013 giảm 75.930 triệu đồng tương ứng với mức giảm 26,17% so với năm 2012 Trong khi đó do tính linh hoạt của loại hình cho vay ngắn hạn nên dư nợ cho vay ngắn hạn tăng hạn tăng đều qua các năm cụ thể là năm

2012 dư nợ cho vay ngắn hạn tăng 122.995 triệu đồng so với năm 2011 tương ứng với tỷ lệ tăng là 42,50% tuy nhiên năm 2013 thì tỷ lệ tăng chỉ đạt 5,94% so với năm

2012 do ảnh hưởng xấu của tình hình kinh tế chung

2.1.3.3 Tình hình sử dụng vốn

(Nguồn phòng kế toán ngân hàng Đông Á – CN Đồng Nai)

Biểu đồ 2.4: Tình hình sử dụng vốn của DongA Bank từ năm 2011-2013

0 50000

0 500000 1000000 1500000