Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)

Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HUỆ ANH GIẢI PHÁP QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HUỆ ANH GIẢI PHÁP QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đặng Thị Phƣơng Hoa THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Thái Nguyên (BIDV chi nhánh Thái Nguyên) Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huệ Anh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực đề tài “Giải pháp quản lý phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên” nhận giúp đỡ nhiệt tình, ý kiến đóng góp quý báu nhiều quan, cá nhân Trước hết xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa thầy cô giáo khoa sau đại học Trường Đại học kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên - người tạo điều kiện, giúp đỡ suốt trình học tập Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS Đặng Thị Phương Hoa - người tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ suốt trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp đại diện BIDV Thái Nguyên giúp đỡ tạo điều kiện cho điều tra, thu thập số liệu để nghiên cứu luận văn Với lòng chân thành, xin cảm ơn giúp đỡ quý báu Thái Nguyên, ngày 20 tháng 09 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huệ Anh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ 1.1.2 Khái niệm phân loại thẻ Ngân hàng 1.1.3 Các nghiệp vụ dịch vụ thẻ 10 1.2 Lý luận quản lý phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Quan niềm quản lý phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 16 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá quản lý phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 20 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 26 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 2.2 Quy trình nghiên cứu 26 2.3 Phương pháp nghiên cứu 27 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu nghiên cứu 27 2.3.2 Phương pháp tổng hợp liệu 28 2.3.3 Phương pháp phân tích liệu 28 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 29 2.4.1 Chỉ tiêu định lượng 29 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 31 3.1 Giới thiệu ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 31 3.1.1 Khái quát ngân hàng BIDV 31 3.1.2 Tổng quan BIDV chi nhánh Thái Nguyên 32 3.2 Thực trạng quản lý phát triển thẻ toán ngân hàng BIDV Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 39 3.2.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV 39 3.2.2 Thực trạng phát triển hoạt động phát hành thẻ BIDV chi nhánh Thái Nguyên 44 3.2.3 Thực trạng phát triển mạng lưới, sở chấp nhận thẻ 46 3.2.4 Thực trạng phát triển lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại cho ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 48 3.2.5 Thực trạng hoạt động quản lý rủi ro thẻ 50 3.2.6 Thực trạng phát triển công nghệ toán 51 3.3 Phân tích kết khảo sát 52 3.3.1 Thông tin đối tượng điều tra 52 3.3.2 Khảo sát thực trạng dịch vụ thẻ qua đánh giá khách hàng địa bàn Thái Nguyên 55 3.4 Đánh giá thực trạng quản lý phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên năm 2011-2014 59 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3.4.1 Kết đạt 59 3.4.2 Tồn tại, hạn chế 61 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 62 Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 66 4.1 Cơ hội thách thức ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 66 4.1.1 Cơ hội 66 4.1.2 Thách thức 66 4.1.3 Định hướng phát triển hoạt động toán thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên thời gian tới 66 4.2 Giải pháp quản lý phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 67 4.2.1 Nhóm giải pháp phát triển sở hạ tầng, kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ thẻ 67 4.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên kỹ tư vấn khách hàng 71 4.2.3 Nâng cao chất lượng công tác quản lý triển khai dịch vụ thẻ 74 4.2.4 Nghiên cứu đề xuất giải pháp đơn giản hóa thủ tục hành 75 4.2.5 Nghiên cứu đề xuất giải pháp xúc tiến khuyến mại 75 4.2.6 Các giải pháp khác 77 4.3 Kiến nghị 78 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 78 4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 79 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 84 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Dạng đầy đủ Dạng viết tắt ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán PGD Phòng giao dịch POS/EDC Máy quẹt thẻ; Máy cà thẻ tự động 10 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 TSBĐ Tài sản bảo đảm 13 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt 14 VHĐ Vốn huy động Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tăng trưởng vốn huy động dư nợ cho vay BIDV Thái Nguyên năm 2011-2014 36 Bảng 3.2: Kết kinh doanh BIDV Thái Nguyên năm 2011-2014 38 Bảng 3.3: Kết phát hành thẻ ghi nợ nội địa năm 2011-2014 44 Bảng 3.4: Kết phát hành thẻ tín dụng năm 2011-2014 45 Bảng 3.5: Thống kê mạng lưới chấp nhận thẻ 47 Bảng 3.6: Huy động vốn từ số dư tài khoản tiền gửi thẻ 49 Bảng 3.7: Kết toán qua thẻ 49 Bảng 3.8: Kết thu phí dịch vụ thẻ 50 Bảng 3.9: Kết khảo sát theo giới tính 53 Bảng 3.10: Kết khảo sát theo độ tuổi 53 Bảng 3.11: Kết khảo sát theo nghề nghiệp 54 Bảng 3.12: Kết khảo sát theo thu nhập 55 Bảng 3.13: Các kênh thông tin sản phẩm thẻ ATM BIDV chi nhánh Thái Nguyên 56 Bảng 3.14: Mong muốn khách hàng sử dụng thẻ 57 Bảng 3.15: Ý kiến khách hàng phí mở thẻ 58 Bảng 3.16: Số lần giao dịch không thành công máy ATM 58 Bảng 3.17: Ý kiến khách hàng máy ATM 59 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 73 - Có sách tăng lương, lộ trình tăng lương rõ ràng, mặt khác có chế tăng lương trước hạn, đề bạt lên vị trí cao nhân viên đạt hiệu cao công việc - Duy trì công tác khen thưởng nhân viên có thành tích cao công tác nhằm nâng cao động lực làm việc phấn đấu nhân viên - Tạo điều kiện cho nhân viên khẳng định thân, chi nhánh cần đánh giá lực cán bộ, nhân viên thong qua hiệu công việc Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để đổi cấu tạo sở cho việc tổ chức, xếp sử dụng nguồn nhân lực hợp lý có hiệu cho dịch vụ thẻ, chi nhánh cần rà soát lại cán có sở đánh giá lĩnh vực đào tạo, vị trí công tác, lực, sở trường, v.v… để xây dựng hệ thống bảng mô tả công việc cho tiêu chuẩn chức danh, qua bố trị xếp cán cách hiệu Đây tảng để chọn sử dụng nguồn nhân lực chi nhánh cho đạt hiệu Xây dựng bảng mô tả công việc phù hợp, chi nhánh cần xây dựng bảng mô tả công việc cho cán bộ, nhân viên làm công tác phát triển thẻ cách chi tiết Bản mô tả công việc cần xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ công việc, điều kiện làm việc, yêu cầu kiểm tra, giám sát tiêu chuẩncần đạt thực công việc Bảng mô tả công việc giúp cho độ ngũ cán chi nhánh hiểu nội dung, yêu cầu công việc hiểu quyền hạn, trách nhiệm thực công việc Xây dựng bảng tiêu chuẩn chức danh, bảng cần liệt kê yêu cầu lực cá nhân trình độ học vấn, kinh nghiệm công tác, khả giải vấn đề, kỹ khác đặc điểm cá nhân thích hợp cho chức danh Bảng tiêu chuẩn chức danh giúp đội ngũ cán 74 hiểu chi nhánh cần nhân viên để thực công việc tốt Việc xây dựng tiêu chuẩn chức danh công việc vào phân tích, đánh giá sâu sắc yêu cầu nội dung công việc phòng chi nhánh sở quy mô, cấu tổ chức thiết lập, để định biên lao động cách khoa học riêng biệt Thông qua bảng này, lãnh đạo sử dụng nguồn nhân lực cho việc phát triển thẻ cách hợp lý Đổi chế tuyển dụng cán bộ: Chi tiết cụ thể hoá tiêu chuẩn cán làm việc lĩnh vực thẻ, ưu tiên tuyển chọn cán có kinh nghiệm, đào tạo bản, tâm huyết với ngành, với nghề, v.v… Phối hợp với trường đại học, học viện lớn hợp tác chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cho chi nhánh thông qua chương trình Thực tập viên tiềm 4.2.3 Nâng cao chất lượng công tác quản lý triển khai dịch vụ thẻ Công tác quản lý triển khai dịch vụ thẻ cần trọng nhằm phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Hiện tại, chiến lược kinh doanh thẻ cần trọng vào chiến lược giá, chiến lược sản phẩm, chiến lược phân phối chiến lược xúc tiến dịch vụ thẻ để cạnh tranh với ngân hàng khác Ban lãnh đạo cần thường xuyên kiếm tra, tra, đôn đốc việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ thường xuyên kiểm tra tình trạng phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Bên cạnh đó, công tác phòng ngừa rủi ro cần đặc biệt quan tâm Biện pháp việc phòng ngừa rủi ro chi nhánh cần phải tuân theo theo quy định bảo mật Khi thực tốt yêu cầu bảo mật hạn chế rủi ro lộ dò rỉ thông tin Nâng cao trình độ khách hàng cách tăng cường công tác thông tin tuyên truyền Đây giải pháp quan trọng nhằm hạn chế rủi ro thẻ Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, hệ thống máy 75 ATM, phần mềm quản lý để đảm bảo tính ổn định, liên tục, an toàn cho người sử dụng thẻ 4.2.4 Nghiên cứu đề xuất giải pháp đơn giản hóa thủ tục hành Giảm thiểu tối đa thủ tục hành trình người sử dụng thẻ Đơn giản hóa thủ tục hành người mở thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ Có hướng dẫn chi tiết cách thử sử dụng thẻ, cách thử mở thẻ, cách thức làm lại thẻ cho khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ 4.2.5 Nghiên cứu đề xuất giải pháp xúc tiến khuyến mại Để gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, hoạt động xúc tiến, khuyến cần quan tâm đẩy mạnh Quảng cáo, quảng bá dịch vụ thẻ Quảng cáo phương tiện truyền thông hữu hiệu, giúp phát triển dịch vụ thẻ toán tăng khả cạnh tranh so với ngân hàng khác địa bàn Ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên lựa chọn hình thức quảng cáo như: - Quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng: Quảng cáo hai kênh truyền hình Thái Nguyên TN1 TN2, quảng cáo hệ thống phát Quảng cáo báo địa phương Báo Thái Nguyên - Quảng cáo thông qua băng zôn, tờ rời, áp phích - Quảng cáo Internet ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên quảng cáo hình ảnh, dịch vụ sách phát triển dịch vụ thẻ trực tiếp hệ thống ATM, điểm đặt máy POS, trung tâm mua sắm, trường Cao đẳng, Đại học địa bàn Trên khu vực mà chi nhánh hoạt động, có chương trình lớn doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội hay phường tổ chức, chi nhánh đàm phán để quảng cáo, tài trợ nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm thẻ chi nhánh, thu hút quan tâm đông đảo người Ví dụ vào 76 chương trình như: Chào đón Tân sinh viên, Tổng kết năm học, chương trình văn hóa, nghệ thuật khác Đẩy mạnh hoạt động khuyến Đây hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm thẻ thu hút thêm khách hàng Hoạt động xúc tiến phải tiến hành song song với chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu cách tối ưu Thực chất công cụ kích thích, thúc đẩy khâu cung ứng, phân phối, sử dụng lựa chọn dịch vụ thẻ ngân hàng lựa chọn ngân hàng khách hàng BIDV Thái Nguyên nên tiến hành hình thức xúc tiến như: - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ như: chương trình khuyến cá nhân đăng ký mở tài khoản thẻ, tặng quà tặng cho khách hàng, tính điểm thưởng khách hàng thường xuyên thực giao dịch thông qua thẻ để tặng phần quà hấp dẫn - Liên kết với quan, xí nghiệp, công ty, trường học để mở đợt khuyến mãi, giảm miễn phí phát hành thẻ cho khách hàng - Tổ chức chương trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng khách hàng mở thẻ lần đầu, khách hàng gửi tiền tích kiệm qua thẻ - Tặng quà cho đơn vị, tập thể có số lượng người sử dụng thẻ nhiều, có nhiều giao dịch số lượng, chất lượng Chi nhánh - Xây dựng chương trình hỗ trợ, giảm phí sử dụng hàng tháng cho khách hàng sử dụng thẻ Các hoạt động xúc tiến khác - Xây dựng kênh phân phối, điểm mở thẻ rộng khắp Ngoài kênh phân phối truyền thống, BIDV Thái Nguyên mở rộng mạng lưới kênh phân phối thông qua chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc, BIDV Thái 77 Nguyên cần nghiên cứu ký kết hợp đồng đại lý với đối tác nhằm đa dạng kênh phân phối đến khách hàng BIDV cần nhanh chóng hợp tác với đối tác công tác tiếp nhận đăng kýphát hành thẻ giao thẻ nhằm chuyên nghiệp hoá hoạt động tiếp thị đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng tạo thuận lợi cho khách hàng Vào dịp đặc biệt đầu năm học, mở điểm mở thẻ lưu động trường cao đẳng, đại học trung học chuyên nghiệp địa bàn mà BIDV quản lý Ngoài ra, BIDV Thái Nguyên mở kênh phân phối điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu, tiện lợi khách hàng, tạo cho khách hàng có nhiều lựu chọn để tiếp cận với dịch vụ - Xây dựng mạng lưới công tác viên, đại lý để phát triển mở rộng dịch vụ thẻ toán BIDV Thái Nguyên cần đẩy mạnh việc ký hợp đồng đại lý với đơn vị chuyên trách có kinh nghiệm tuyển cộng tác viên để tiếp thị phát triển ĐVCNT Với cách làm chi phí giảm mạng lưới ĐVCNT mở rộng nhanh - Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng Thiết lập đường dây nóng để xử lý tình huống, cố cho khách hàng gặp phải thực giao dịch qua thẻ 4.2.6 Các giải pháp khác Đẩy mạnh quản trị rủi ro Nhằm phòng ngừa, tránh nguy cơ, rủi cho khách hàng, thiệt hại cho doanh nghiệp việc đầu tư, sử dụng thẻ BIDV Thái Nguyên áp dụng biện pháp: Điều đầu tiên, ngân hàng cần tuân thủ quy định chung việc bảo mật Thực tốt yêu cầu bảo mật BIDV Thái Nguyên cần phổ biến cho khách hàng hiểu rõ tầm quan trọng việc bảo mật thẻ Bên cạnh đó, để tăng cường bảo mật, giảm thiểu rủi do, BIDV Thái Nguyên cần thực quý trình nghiệp vụ, đẩy mạnh kiểm tra, giám sát hoạt động nghiệp vụ, tăng cường hệ thống bảo 78 mật, camera giám sát Ngân hàng thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị mình, đảm bảo tính kiên tục ổn định Tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động hệ thống toán thẻ 24/24h để kịp thời xử lý có sụ cố Tăng cường kiểm soát bước thực hiên nghiệp vụ cán làm việc trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt quy trình quy định Ngân hàng cần thường xuyên đẩy mạnh công tác tuyên truyền thông tin, lợi ích tác dụng thẻ, mà phổ biến cho họ cách phòng chống nhận biết thẻ giả, hạn chế thẻ cách xử lý bị cắp thẻ Xây dựng văn hóa công sở, văn hóa làm việc BIDV Thái Nguyên Văn hóa công sở yếu tố quan trọng mang đến hài lòng cho khách hàng thực giao dịch ngân hàng Chính vậy, việc xây dựng văn hóa công sở quan trọng Một mặt, BIDV Thái Nguyên cần phát huy văn hóa làm sử dụng đồng phục, trang điểm, giấc làm việc Bên cạnh đó, BIDV Thái Nguyên cần quán triệt nhân viên việc ứng xử, giao tiếp với khách hàng, giao tiếp cần thân thiện, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng, xử lý nhanh thông tin chuyên nghiệp BIDV Thái Nguyên áp dụng biện pháp để xây dựng văn hóa công sở như: Xây dựng thời gian làm việc cho nhân viên, cho phận linh động; Thường xuyên khen thưởng, nêu gương cá nhân, tập thể có thành tích hàng tháng, quý, năm ; Nhanh chóng, kịp thời giải kiến nghị ý kiến đóng góp nhân viên, phát huy quy chế dân chủ sở chi nhánh; Tiếp tục trì hoạt động văn hoá, văn nghệ, thể dục thể thao hoạt động từ thiện, nhân đạo khác chi nhánh 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Thẻ toán, hay toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) phương thức toán phổ biến tương lại Chính vậy, Nhà nước, 79 Chính phủ phải có giải pháp, sách tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ toán phát triển Để đạt điều đó, Nhà nước thực số kiến nghị: - Hoàn thiện môi trường pháp lý (hệ thống sở pháp lý)vững môi trường hoạt động TTKDTM Xây dựng hành lang pháp lý cách cụ thể, xác để bên liên quan có sở để thực Xác định thống quan niệm để hoàn thiện, xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành, hệ thống toán toàn kinh tế - xã hội Nhà nước thực vai tròquản lý chung, quản lý nhà nước mặt kinh tế, sách dịch vụ thẻ toán nói riêng toán không dung tiền mặt nói chung - Xây dựng sách, chủ trương khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ, sử dụng thẻ giao dịch kinh tế quốc dân - Kêu gọi nguồn vốn ODA, FDI, Vốn ngân sách để xây dựng, phát triển sở hạ tầng, công nghệ thông tin kỹ thuật tảng nhằm trợ giúp doanh nghiệp tham gia dịch vụ TTKDTM, người dân sử dụng dịch vụ 4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Xây dựng, hoàn thiện cấu quản lý, nhân để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng tới phát triển dịch vụ thẻ Chính vậy, ngân hàng phái có sách tuyển dụng, chiêu mộ thu hút người tài, người giỏi làm việc, với sách đào tạo cho người lao động Hơn nữa, ngân hàng cần xây dựng cấu quản lý, cấu nhân để đáp ứng tình hình phát triển dịch vụ TTKDTM dịch vụ thẻ tương lai Xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing hiệu Ngân hàng cần xây dựng chiến lược kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻ ngắn hạn, trung hạn, dài hạn Đề mục tiêu cụ thể thời 80 hạn Cùng với đó, ngân hàng tiến hành xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, áp dụng chiến lược Marketing đại, chiến lược Marketing hỗn hợp nhằm tăng khả cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Hoàn thiện công nghệ thẻ toán Áp dụng công nghệ sản xuất thẻ đại giới, nhằm tăng cường tính bảo mật, an toàn cho bên liên quan tham gia trình giao dịch, toán 81 KẾT LUẬN Trên sở lý luận chung lý thuyết toán không dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ, nghiên cứu khoa học liên quan, kết hợp với việc nghiên cứu tài liệu, báo cáo ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên, luận văn nghiên cứu số vấn đề sau: Hệ thống hóa sở lý luận chung TTKDTM, dịch vụ thẻ ngân hàng Đây tảng cho việc nghiên cứu Đánh giá thực trạng việc quản lý phát triển dịch vụ thẻ, nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao phát triển dịch vụ thẻ Ngân BIDV chi nhánh Thái Nguyên Việc nâng cao uy tín, vị cách phát huy dịch vụ mạnh hướng đắn NHTM Trong luận văn tác giả thấy dịch vụ thẻ dịch vụ trọng tâm mà ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên cần quan tâm phát huy mức thời gian tới Những giải pháp đề xuất nghiên cứu dựa tình hình thực tế, đặc điểm, thực trạng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Thái Nguyên Những giải pháp mang tính thiết thực áp dụng cho ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, Ban lãnh đạo Chi nhánh lấy làm sở để áp dụng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Các giải pháp đề xuất là: - Nhóm giải pháp phát triển sở hạ tầng, kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ thẻ - Nâng cao chất lượng công tác quản lý triển khai dịch vụ thẻ - Nghiên cứu đề xuất giải pháp đơn giản hóa thủ tục hành - Nghiên cứu đề xuất giải pháp xúc tiến khuyến mại 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồng Hà (2007), “ Phân tích hoạt động thẻ ATM tạI ICB Trà Vinh việc thực kế hoạch phát triển thẻ”, Thị trường Tài tiền tệ, số 17-01/09/2007,Tr 26 Lê Ngọc Huyền (2006), “Nguyên nhân toán không dùng tiền mặt chậm phát triển Việt Nam giải pháp thức đẩy toán không dùng tiền mặt”, Tạp chí ngân hàng, Số 13 - 07/2006, Tr 41 - 44 Lương Thị Ngọc Lan (2014), “Phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Lưu Xá Thái Nguyên”, Tr.93-99 Hoàng Phương Thủy (2012) “Một số giải pháp nâng cao chất lượng TTKDTM Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên” - Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Nguyễn Minh Trí (2007), “Cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng”, Thị trường Tài tiền tệ, Số17 - 01/09/2007, Tr 24 - 25 Nguyễn Thị Mỹ Xuyên (2012) “Giải pháp mở rộng TTKDTM Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Tây Ninh” - Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Quyết định số 20/ 2007 QĐ-NHNN, Quyết định ban hành “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” Thống đốc ngân hàng nhà ước ký ngày 15/05/2007 Website : http://card.bidv.com.vn/San-pham-dich-vu.aspx Trần Thị Phương Thảo (2011), “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế” 10 Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng báng buôn bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” 83 11 Đặng Công Hoàn (2013) “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam” 12 Nguyễn Thu An (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương, chi nhánh Quảng Ninh” 13 Tô Khánh Toàn (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” 84 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI BIDV CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN STT : Ngày vấn: Họvà tên đápviên:………… Địachỉ: Số điện thoại (nếu có): Tôi tên Nguyễn Thị Huệ Anh, học viên cao học trường Đại học Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh-Đại học Thái Nguyên Do nhu cầu số liệu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp đề tài “Giải pháp quản lý phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên” nhằm nghiên cứu ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ rút tiền tự động (thẻ ATM) Ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên để hoàn thiện dịch vụ đáp ứng tốt yêu cầu củakhách hàng Tôi xin phép hỏi anh (chị) số câu hỏi khoản 10 phút Rất mong giúp đỡ anh (chị) Đánh dấu “X” vào câu trả lời bạn lựa chọn I.-THÔNG TIN CÁ NHÂN 1/.Giới tính: Nam Nữ 2/ Độ tuổi: < 30 31- 40 41 -50 51 - 60 3/ Nghề nghiệp Doanh nhân, Kinh doanh Công nhân Viên chức, nhân viên Sinh viên 4/ Thu nhập hàng tháng < triệu -8 triệu 15-20 triệu >20 triệu -15 triệu > 61 85 II - BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA 1/ Xin vui lòng cho biết anh (chị) có sử dụng sản phẩm thẻ Ngân hàng BIDV không? Không Có => TIẾP TỤC PV 2/ Nhờ đâu mà anh (chị) nắm thông tin thẻ BIDV Thái Nguyên? Người thân Bạn bè Báo, đài, Inernet… Nhân viên ngân hàng tiếp thị Quảng cáo (tờ rơi, băng rôn…) Khác 3/ Anh (chị) sử dụng loại thẻ sau đây? eTrans 365+ Moving Harmory Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ quốc tế 4/ Theo anh (chị) mức phí mở thẻ ngân hàng nào? Rất rẻ Rẻ Phù hợp Đắt 5/ Anh (chị) có mong muốn đăng ký mở thẻ ? (3 lựa chọn) Chuyển tiền nhanh chóng Tiết kiệm có lãi Bảo mật thông tin cá nhân Có thể rút tiền lúc Có dịch vụ kèm theo Thay đổi thói quen dùng tiền mặt Khác (nêu rõ):………………………………… Rất đắt 86 6/ Anh (chị) cho biết lợi ích thẻ mà anh (chị) quan tâm sử dụng? (3 lựa chọn) Tính an toàn Tính thuận tiện Có tiền lãi Chuyển tiền nhanh chóng Tiết kiệm thời gian, chi phí Các dịch vụ kèm theo thẻ Thẻ dễ sử dụng Khác (nêu rõ):……………………………… 7/ Có lần anh (chị) giao dịch không thành công máy ATM không? Có Không 8/ Số lần giao dịch không thành công là? lần lần lần Khác (nêu rõ):…… …… lần 9/ Anh (chị) có gặp trường hợp sau sử dụng thẻ BIDV? Máy hư, máy hết tiền Mất tiền tài khoản không rõ lý Đợi chờ lâu rút tiền Máy ATM nuốt thẻ Khác (nêu rõ) 10/ Để thẻ BIDV Thái Nguyên đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng toán, theo anh (chị) nên cải thiện điểm sau (tối đa lựa chọn) Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Lãi suất Kết nối với nhiều ngân hàng 87 Đặt thêm nhiều máy rút tiền Giảm chi phí mở thẻ Tăng thêm nhiều dịch vụ kèm Bổ sung thêm mệnh giá rút tiền Khác (nêu rõ):……………………………………… CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH CHỊ! ... lý v phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên Chương 4: Một số giải pháp quản lý phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- ... phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm quản lý phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt. .. việc quản lý phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên Mục tiêu đề tài 3.1 Mục tiêu chung Đề xuất giải pháp quản lý phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng