Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thông tin di động vms mobifone

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA MARKETING TRẦN TRUNG HIẾU Lớp 07CMA2 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỢNG VMS-MOBIFONE Thành Phố Hồ Chí Minh -2010 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA MARKETING TRẦN TRUNG HIẾU Lớp :07CMA2 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS-MOBIFONE HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM Thành Phố Hồ Chí Minh -2010 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài 2 Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài NỘI DUNG .4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 MÔI TRƯỜNG MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Các lực lượng chủ yếu môi trưỡng vĩ mô .6 1.1.2 Các yếu tố môi trường vĩ mô doanh nghiệp 10 1.2 KHÁI NIỆM MARKETING DỊCH VỤ 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.2.2 Khái niệm dịch vụ thông tin di động .15 1.2.3 Khái niệm Marketing dịch vụ 15 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING DỊCH VỤ 15 1.3.1 Đặc điểm dịch vụ 15 1.3.1 Đặc điểm Marketing dịch vụ thông tin di động .16 1.4 NỘI DUNG CỦA MARKETING DỊCH VỤ 18  Sản phẩm dịch vụ 18  Phân phối dịch vụ 18  Giá dịch vụ 18  Chiêu thị .19  Qui trình dịch vụ 19  Yếu tố người dịch vụ 19  Dịch vụ khách hàng 20  CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS-MOBIFONE 21 2.1 ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA MÔI TRƯỜNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS-MOBIFONE 22 2.1.1 Đánh giá môi trường vĩ mô 22 2.1.2 Đánh giá môi trường vi mô 23 2.1.3 Đánh giá môi trường bên .28 2.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS-MOBIFONE 29 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 29 2.2.2 Bộ máy quản lý lao động .30 2.2.3 Tình hình sản xuất kinh doanh 30 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS_MOBIFONE .31 2.3.1 Hoạt động Marketing sản phẩm dịch vụ 31 2.3.2 Hoạt động Marketing giá cước 34 2.3.3 Hoạt động Marketing phân phối 35 2.3.4 Hoạt động Marketing chiêu thị 36 2.3.5 Qui trình hoạt động cung cấp dịch vụ 38 2.3.6 Yếu tố người hoạt động Marketing .39 2.3.7 Dịch cụ khách hang .41 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS-MOBIFONE 42 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS-MOBIFONE 43 3.1 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS-MOBIFONE 44 3.1.1 Phương hướng phát triển 44 3.1.2 Mục tiêu đến năm 2012 44 3.2 GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS-MOBIFONE 3.2.1 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ 45 3.2.2 Xây dựng sách giá phù hợp kết hợp mạnh chiêu thị .52 3.2.3 Xây dựng sách nguồn nhân lực triển khai văn hóa MobiFone để xây dựng thương hiệu 58 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 62 KẾT LUẬN 63 LỜI CẢM ƠN Chuyên đề tốt nghiệp bước ngoặt đánh dấu chuyển tiếp từ sinh viên trở thành nhân viên thực Quá trình thực chuyên đề q trình học tập nghiêm túc, q trình tích lũy kiểm tra lại kiến thức học áp dụng vào thực tế Trong trình thực chuyên đề tốt nghiệp, Em nhận hỗ trợ động viên nhiều từ gia đình, hướng dẫn bạn Nay khó khăn qua, chuyên đề hoàn thành Với long biết ơn sâu sắc nhất, Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Mẹ người nuôi dưỡng, dậy dỗ Em trãi qua bước ngoặc sống để trưởng thành lúc Em gặp khó khăn Em xin chân thành cảm ơn Cơ Đồn Liêng Diễm, hướng dẫn trực tiếp Em thực chuyên đề Trong trình thực hiện, Cơ tận tình hướng dẫn, định hướng hỗ trợ chun mơn khó khăn mà chun đề gặp phải Xin gửi lời cảm ơn đến Lê Minh Duy, người giúp đỡ nhiều trình thực hoàn thành điều tra khách hàng bảng câu hỏi.Cũng xin cảm ơn người bạn lớp, khóa ln động viên q trình thực Một lần cảm ơn thầy cô khoa marketing giúp cho em có kiến thúc năm học tập trường Xin chân thành cảm ơn Gửi đến người lời chúc sức khỏe thành đạt TP Hồ Chí Mình, tháng năm 2010 Trần Trung Hiếu MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong thời gian dài, Ngành Thơng Tin Di Động nói riêng Ngành Bưu Chính Viên Thơng nói chung ngành độc quyền nên cạnh tranh thị trường chưa gay gắt Hồ xu hướng mở cửa nên kinh tế nước nhà, độc quyền bị xoá bỏ Trên thị trường Việt Nam từ có hai nhà khai thác thơng tin di dộng có bảy nhà khai thác dịch vụ thông tin di động Đặc biệt, Việt Nam gia nhập WTO đồng nghĩa với việc có nhiều Tập đồn Viễn thơng quốc tế với mạnh tài chính, cơng nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường Việt Nam Đứng trước thách thức hội địi hỏi VMS-MobiFone phải nhanh chóng hồn thiện hoạt động Marketing Marketing dịch vụ ngày có vai trị quan trọng kinh doanh đại, giúp cho doanh nghiệp dự đoán thoả mãn các nhu cầu khách hàng, giữ khách hàng có phát triển khách hàng Để phát triển mạnh mẽ, VMSMobiFone hết cần đẩy mạnh áp dụng các hoạt động Marketing dịch vụ.Từ thực tế trên, Em chọn đề tài : “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing cho dịch vụ thơng tin di động VMS-MobiFone” nhằm hệ thống hóa lại kiến thức Marketing dịch vụ, tìm hiểu sâu kiến thức học mối quan hệ các hoạt động Marketing dịch vụ Để từ từ lý thuyết đến thực hành áp dụng vào thực tế cách linh hoạt Bên cạnh cịn việc tìm hiểu họat động sản xuất kinh doanh, phân tích hoạt động VMS-MobiFone.Nhằm tìm hiểu lý dịch vụ thông tin di động công ty hịên đứng đầu thị trường Qua đánh giá hoạt động thiếu xót quá trình phát triển chiến lược Marketing dịch vụ công ty PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực phạm vi Hồ Chí Minh Nơi thị trường lớn thuận lợi cho phát triển dịch vụ thông tin di động  Thời gian nghiên cứu: Trong năm (Từ năm 2007 đến năm 2009) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp phân tích tổng hợp từ nguồn thơng tin tìm kiếm để có cái nhìn tổng quát hoạt động marketing dịch vụ cơng ty, giúp phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng hoạt động marketing dịch vụ Công ty thông tin di động VMS-Mobifone  Phương pháp nghiên cứu bàn nhằm thu thập các thông tin thứ cấp phục vụ cho đề tài nghiên cứu, dựa vào nguồn thông tin từ các báo , website liên quan …để tiến hành xem xét, phân tích chọn lọc các thơng tin có ích liên quan đến đề tài nghiên cứu  Phương pháp quan sát trường nhằm thăm dị, thu thập thơng tin  Phương pháp khảo sát thực tế bảng câu hỏi khách hàng để đánh giá chất lượng hoạt động marketing dịch vụ công ty thông qua hệ số chất lượng (n = 100) 3.2 Nguồn thông tin nghiên cứu  Các viết marketing, hoạt động dịch vụ các báo, tạp chí như: Tạp chí Marketing, Sài Gịn Tiếp Thị…  Các thơng tin marketing dịch vụ các website nguoilanhdao.vn, Open.com.vn, thuonghieuviet.vn, vietnamnet.vn, brand.com…  Nguồn thông tin quan sát từ thực tế các Trung tâm chăm sóc khách hàng  Thông tin các số liệu tự tổng hợp khảo sát có KẾT CẤU ĐỀ TÀI Ngồi phần mở đầu kết luận đề tài nghiên cứu có nội dung gồm chương: Chương : Cơ sở lý luận dịch vụ, dịch vụ thông tin di động, Marketing dịch vụ Chương : Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ thông tin di dộng VMSMobiFone Chương : Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ thông tin di động VMS – MobiFone NỘI DUNG