CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS HÀ NỘI 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI KHÁCH[.]
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS HÀ NỘI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu Du lịch ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh giới Mặc dù thời gian vừa qua ngành chịu nhiều ảnh hưởng bất lợi từ yếu tố khủng hoảng kinh tế, thiên tai, bệnh dịch quý năm 2010, du lịch tồn cầu có mức tăng trưởng khoảng 7% Không mang lại nguồn lợi lớn kinh tế, ngành du lịch tạo nhiều việc làm hội thu nhập cho người lao động Du lịch đánh giá mạnh Việt Nam, ngành kinh tế Đảng Nhà nước nhận định có tiềm phát triển kêu gọi doanh nghiệp vào đầu tư Du lịch không giúp giới biết đến Việt Nam nhiều hơn, mang lại nguồn ngoại tệ lớn cho đất nước mà cịn tạo nhiều công ăn việc làm hỗ trợ cho ngành sản xuất địa phương phát triển Du lịch phát triển đem lại nhiều lợi ích tiềm ẩn nhiều thách thức Nó địi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải kinh doanh du lịch cách chuyên nghiệp hơn, phải không ngừng nâng cao hoàn thiện sản phẩm du lịch cung cấp Một yếu tố quan trọng kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng phải đặc biệt ý tới chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng hơn, khách hàng cảm thấy hài lịng từ lợi cạnh tranh khách sạn nâng lên Điều giúp xây dựng chất lượng dịch vụ tốt? Câu trả lời cho câu hỏi không đơn giản Một yếu tố cần quan tâm đến, chí đặt lên hàng đầu người nhân viên, người trực tiếp tham gia vào việc sản xuất cung ứng dịch vụ, họ định chất lượng sản phẩm dịch vụ Những người nhân viên phải nắm vững cơng việc mình, nắm vững mục tiêu, chiến lược công ty, hăng hái làm việc phối hợp với nhân viên khác cách nhịp nhàng tạo sản phẩm tốt Có nhiều phương pháp để doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đạt điều Một số áp dụng marketing nội Từ kiến thức thu trình học tập nghiên cứu, em thấy áp dụng marketing nội vào doanh nghiệp kinh doanh khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ nâng cao kết kinh doanh khách sạn đề tài cấp thiết hoàn toàn phù hợp 1.2 Xác lập vấn đề nghiên cứu Marketing nội khái niệm quen thuộc với doanh nghiệp, tổ chức giới, nhiên Việt Nam, khái niệm mẻ Các doanh nghiệp thường ý đến marketing đối ngoại Nhưng du lịch loại hình dịch vụ chịu tác động nhiều nhân tố khác nhau, phức tạp, phức tạp nên marketing doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung khách sạn nói riêng bao gồm marketing đối ngoại, marketing nội marketing tương hỗ Thực tế với doanh nghiệp nhỏ vừa, có nguồn kinh phí nhỏ hẹp marketing hướng nội mang lại hiệu lớn marketing hướng ngoại Nếu áp dụng tốt marketing nội bộ, doanh nghiệp khách sạn khơng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao khả cạnh tranh mà cịn xây dựng văn hóa doanh nghiệp tích cực, xây dựng nên hình ảnh lý tưởng doanh nghiệp tâm trí nhân viên Sau thời gian nghiên cứu thực tập khách sạn Holidays Hà Nội, em định lựa chọn đề tài “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội” đề tài luận văn Em nhận thấy đề tài thiết thực với thực tế kinh doanh khách sạn 1.3 Mục tiêu ý nghĩa nghiên cứu Đề tài thực với mục tiêu: Đưa giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội Trên sở nghiên cứu hệ thống lý luận thực tiễn khách sạn Holidays Hà Nội, em xác định đề tài gồm nhiệm vụ sau: - Hệ thống sở lý luận marketing nội kinh doanh khách sạn - Đánh giá việc thực marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội - Trên sở lý luận đánh giá chung thực trạng khách sạn Holidays Hà Nội, đề xuất số giải pháp cho khách sạn kiến nghị với ban ngành liên quan nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing nội khách sạn Đề tài thực với mong muốn đóng góp vào việc nghiên cứu marketing nội cách thức áp dụng marketing nội vào doanh nghiệp Đề tài mong đóng góp giải pháp để khách sạn Holidays Hà Nội có thêm sách dành cho nhân viên hợp lý nâng cao kết kinh doanh Đối với thân tác giả luận văn, trình thực luận văn cho em hội tiếp xúc với vài tài liệu marketing nước ngồi có giá trị, em không tiếp thu học nhiều kiến thức mà cịn nâng cao khả tiếng Anh Ngồi em trau dồi kĩ nghiên cứu khoa học kĩ viết luận văn 1.4 Phạm vi nghiên cứu Việc nghiên cứu cho luận văn thực khách sạn Holidays Hà Nội, 27 Quốc Tử Giám, Hà Nội Nội dung nghiên cứu luận văn nhằm xem xét thực trạng đưa giải pháp để đẩy mạnh hoạt động marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội thời gian tới Phạm vi thời gian nghiên cứu hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2009 – 2010 1.5 Kết cấu luận văn Luận văn chia làm bốn chương sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội Chương 2: Tóm lược số vấn đề lý luận marketing nội kinh doanh khách sạn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội Chương 4: Các kết luận đề xuất nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING NỘI BỘ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm 2.1.1 Khái niệm marketing nội Định nghĩa marketing nội Berry đề xướng từ năm 1970 Ông nhận thấy hành động người giao hàng ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng sản phẩm Cơng việc nhân viên coi sản phẩm doanh nghiệp Berry tiếp cận marketing nội marketing thơng thường ơng xây dựng theo 4P Mục tiêu Berry sử dụng kênh giao tiếp nội việc thăng chức cho nhân viên để họ cảm thấy thỏa mãn hăng say làm việc Sự thỏa mãn nhân viên dẫn đến thỏa mãn khách hàng, từ xây dựng trung thành với doanh nghiệp Từ đến quan niệm khái niệm marketing nội có thay đổi Chúng ta nghiên cứu khái niệm marketing nội theo thời gian: 1980 – “Marketing nội có nghĩa áp dụng nguyên lý phương pháp marketing đến nhân viên, người phục vụ khách hàng doanh nghiệp Những nhân viên tốt tuyển dụng, sử dụng họ thể tốt lực mình” (The Foundation Of Internal Marketing, 1993) 1981 – “Mục tiêu marketing nội khuyến khích nhân viên, xây dựng đội ngũ nhân viên quan tâm đến khách hàng” (Gronroos) 1984 – “….Nhìn nhận nhân viên khách hàng nội bộ, nhìn nhận cơng việc sản phẩm nội Từ thỏa mãn nhu cầu, ước muốn khách hàng nội trình thực mục tiêu tổ chức” (Berry) 1990 – “Marketing nội q trình khuyến khích nhân viên chấp nhận thay đổi sách hay triết lý kinh doanh công ty” (Reardon Enis) 1991 – “Marketing nội thu hút, phát triển, tạo động lực sử dụng nhân viên có lực cách tạo công việc (sản phẩm) thỏa mãn nhu cầu họ Marketing nội triết lý đối xử với nhân viên với khách hàng” (Berry Parasuraman) 1993 – “Marketing nội hoạt động nhằm đẩy mạnh hoạt động trao đổi nội doanh nghiệp với mục đích đạt mục tiêu phận và/hoặc tổ chức cách có hiệu nhất” (The Foundations Of Internal Marketing, 1993) 1995 – “Marketing nội dạng marketing, diễn bên doanh nghiệp, tạo thay đổi cần thiết cho nhân viên để nâng cao kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp” (Ballantyne, Christopher Payne) 1998 – “Marketing nội hoạt động làm nâng cao hoạt động giao tiếp doanh nghiệp, nâng cao quan tâm đến khách hàng nhân viên, có kết nối hoạt động biểu thị trường doanh nghiệp” (Hogg, Carter Dunnie) 2000 – “Marketing nội chiến lược phát triển mối quan hệ nhân viên nội tổ chức Khi áp dụng chiến lược này, nhân viên có quyền hạn định họ biết cách kết hợp để tạo lưu hành nhận thức tổ chức Những nhận thức tạo nên thách thức hoạt động nội cần phải thay đổi để thích ứng với chất lượng mối liên hệ thị trường” (Ballantyne) Từ khái niệm ta rút kết luận: Marketing nội trình diễn liên tục, bao gồm chuỗi hoạt động phải có tham gia tất người tổ chức, nhờ nhân viên nắm bắt rõ mục tiêu, chiến lược kinh doanh doanh nghiệp họ thực cơng việc cách tốt 2.1.2 Khái niệm khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn a Khái niệm khách sạn Khách sạn sở kinh doanh cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ cần thiết khác, nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí,… chuyến cho khách du lịch Ngồi khách sạn cịn nơi diễn hội thảo, hội nghị buổi tiệc Hoạt động kinh doanh khách sạn đa dạng với cường độ cao môi trường cạnh tranh gay gắt Điều cần phải ý kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ b Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Khách sạn có tính mùa vụ rõ rệt giống du lịch Mùa vụ kinh doanh khách sạn trùng với mùa vụ du lịch - Kinh doanh khách sạn có cạnh tranh cao việc đầu tư, xây dựng nhiều khách sạn dẫn tới cung vượt cầu, khả sinh lời thấp Để nâng cao khả cạnh tranh, người điều hành khách sạn cần tìm điểm khác biệt khách sạn đối thủ cạnh tranh; đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp; trì mối quan hệ tốt với khách sạn khác, công ty lữ hành, công ty vận chuyển khách công ty cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách sạn - Kinh doanh khách sạn hỗn hợp nhiều loại hình kinh doanh khác nhau: kinh doanh phòng nghỉ, kinh doanh ăn uống, kinh doanh tiệc, hội nghị, kinh doanh dịch vụ mát – xa, karaoke,… - Sản phẩm kinh doanh khách sạn sản phẩm tổng hợp, bao gồm sản phẩm vật chất sản phẩm dịch vụ Có sản phẩm khách sạn trực tiếp tạo ra, có sản phẩm ngành khác tạo - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều lao động sống, làm việc nhiều phận khác Vì đặc điểm sản phẩm kinh doanh khách sạn sản phẩm tổng hợp nên phận phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, phối hợp hoạt động với cách nhịp nhàng - Các nhân viên tiếp xúc kinh doanh khách sạn có vai trị vô quan trọng Họ người trực tiếp giao thiệp với khách hàng để bán sản phẩm dịch vụ Các hành động, cách giao tiếp, ứng xử họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Trong hoạt động kinh doanh hàng ngày, khách sạn phải tiếp đón phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, có tính cách, sở thích u cầu khác Các nhân viên phục vụ phải có nhanh nhạy, linh hoạt để phục vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt - Hoạt động kinh doanh khách sạn chứa đựng nhiều bất ngờ, khách hàng nhân viên gây Các vấn đề phải giải kịp thời nhanh chóng để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Vai trò nhà quản trị lớn, họ phải linh hoạt điều phối nhân viên, thay đổi kế hoạch đối phó với tình xấu 2.1.3 Khái niệm đặc điểm lao động kinh doanh dịch vụ du lịch a Khái niệm lao động kinh doanh dịch vụ du lịch Lao động doanh nghiệp dịch vụ du lịch phận lao động xã hội cần thiết phân công để sản xuất thực cung ứng sản phẩm du lịch cho khách du lịch b Đặc điểm lao động kinh doanh dịch vụ du lịch - Lao động kinh doanh dịch vụ du lịch mang đầy đủ đặc điểm lao động xã hội nói chung - Sản phẩm họ tạo chủ yếu sản phẩm dịch vụ - phi vật chất, phận nhỏ tạo sản phẩm vật chất - Người lao động phải không ngừng trau dồi kiến thức, hiểu biết sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào kĩ người lao động - Lao động chia làm hai phận: lao động quản lý lao động thừa hành - Lao động kinh doanh dịch vụ có tính chất phức tạp Cường độ làm việc thường không cao môi trường làm việc phức tạp, nhiều lao động cịn phải làm việc mơi trường độc hại Người lao động doanh nghiệp dịch vụ du lịch phải đối mặt với nhiều mối quan hệ phức tạp hoạt động sản xuất kinh doanh, chủ yếu mối quan hệ người với người - Lao động kinh doanh dịch vụ du lịch có tính chất thời điểm, thời vụ - Lao động kinh doanh dịch vụ du lịch có tính đa dạng chun mơn hóa cao - Lao động doanh nghiệp dịch vụ du lịch chủ yếu lao động nữ chất công việc, thu nhập không cao, không ổn định 2.2 Một số lý thuyết marketing nội 2.2.1 Nội dung marketing nội Không có phương thức thực marketing nội cụ thể cho doanh nghiệp doanh nghiệp có môi trường kinh doanh nguồn lực kinh doanh khác Tùy vào tình hình mà doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing nội riêng Những nghiên cứu marketing nội đến nhận thức thành phần marketing nội Đó là: - Sứ mệnh, nhiệm vụ, định hướng định vị vị trí doanh nghiệp - Chiến lược công ty - Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phương pháp đo lường - Quản lý tri thức - Giao tiếp nội - Chiến lược quản lý nguồn nhân lực - Sự kết hợp marketing nội marketing bên doanh nghiệp Muốn marketing nội thành cơng cần ý đến điểm sau: - Mỗi nhân viên, phận doanh nghiệp phải coi khách hàng, nhà cung cấp nội Họ phải cung cấp dịch vụ hoàn hảo - Doanh nghiệp cần đặt mục tiêu tổ chức song song với hành vi đội ngũ nhân viên Căn vào vị trí cơng việc cụ thể, chia sẻ để nhân viên nắm định hướng phát triển doanh nghiệp Điều khơi dậy thái độ làm việc tích cực, phát huy hết lực cá nhân - Cần có phối hợp cá nhân phận thống hành động mục tiêu chung doanh nghiệp - Vận hành phát triển kênh thống tin nội bộ, đẩy mạnh hoạt động xây dựng văn hóa doanh nghiệp Cần tận dụng tối đa lợi mạng nội bộ, tạp chí hay tin nội bộ,… - Trong trình thực cần liên tục kiểm tra để có điều chỉnh cần thiết kịp thời, thích hợp 2.2.2 Tầm quan trọng marketing nội Sự cạnh tranh kinh tế ngày trở nên gay gắt Khơng cần có sản phẩm tốt mà doanh nghiệp cần tạo khác biệt đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp phải tạo ấn tượng mắt người tiêu dùng mong muốn họ ý trở thành khách hàng thân thiết Kết hoạt động nhân viên có ảnh hưởng lớn đến kết kinh doanh doanh nghiệp Thái độ hành vi nhân viên cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng sản phẩm doanh nghiệp Marketing nội giúp việc giao tiếp nhà quản trị nhân viên diễn thường xuyên thuận tiện Các nhân viên nêu suy nghĩ, ý kiến, đề xuất cơng việc Họ cảm thấy quan tâm, lắng nghe coi trọng, từ họ có thêm tâm hăng say làm việc Các nhà quản trị hiểu nhân viên họ đưa thay đổi để cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên, từ kết lao động tốt Marketing nội không xây dựng kênh giao tiếp nhân viên nhà quản trị mà giúp phận doanh nghiệp trao đổi thông tin với cách dễ dàng Để sản xuất, kinh doanh loại hàng hóa, dịch vụ đó, cần đến không hay hai phận mà cần phối hợp tất phận