Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nội bộ tại khách sạn holidays hà nội

1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS HÀ NỘI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu Du lịch ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh giới Mặc dù thời gian vừa qua ngành chịu nhiều ảnh hưởng bất lợi từ yếu tố khủng hoảng kinh tế, thiên tai, bệnh dịch quý năm 2010, du lịch tồn cầu có mức tăng trưởng khoảng 7% Không mang lại nguồn lợi lớn kinh tế, ngành du lịch tạo nhiều việc làm hội thu nhập cho người lao động Du lịch đánh giá mạnh Việt Nam, ngành kinh tế Đảng Nhà nước nhận định có tiềm phát triển kêu gọi doanh nghiệp vào đầu tư Du lịch không giúp giới biết đến Việt Nam nhiều hơn, mang lại nguồn ngoại tệ lớn cho đất nước mà cịn tạo nhiều công ăn việc làm hỗ trợ cho ngành sản xuất địa phương phát triển Du lịch phát triển đem lại nhiều lợi ích tiềm ẩn nhiều thách thức Nó địi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải kinh doanh du lịch cách chuyên nghiệp hơn, phải không ngừng nâng cao hoàn thiện sản phẩm du lịch cung cấp Một yếu tố quan trọng kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng phải đặc biệt ý tới chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng hơn, khách hàng cảm thấy hài lịng từ lợi cạnh tranh khách sạn nâng lên Điều giúp xây dựng chất lượng dịch vụ tốt? Câu trả lời cho câu hỏi không đơn giản Một yếu tố cần quan tâm đến, chí đặt lên hàng đầu người nhân viên, người trực tiếp tham gia vào việc sản xuất cung ứng dịch vụ, họ định chất lượng sản phẩm dịch vụ Những người nhân viên phải nắm vững cơng việc mình, nắm vững mục tiêu, chiến lược công ty, hăng hái làm việc phối hợp với nhân viên khác cách nhịp nhàng tạo sản phẩm tốt Có nhiều phương pháp để doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com kinh doanh khách sạn đạt điều Một số áp dụng marketing nội Từ kiến thức thu trình học tập nghiên cứu, em thấy áp dụng marketing nội vào doanh nghiệp kinh doanh khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ nâng cao kết kinh doanh khách sạn đề tài cấp thiết hoàn toàn phù hợp 1.2 Xác lập vấn đề nghiên cứu Marketing nội khái niệm quen thuộc với doanh nghiệp, tổ chức giới, nhiên Việt Nam, khái niệm mẻ Các doanh nghiệp thường ý đến marketing đối ngoại Nhưng du lịch loại hình dịch vụ chịu tác động nhiều nhân tố khác nhau, phức tạp, phức tạp nên marketing doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung khách sạn nói riêng bao gồm marketing đối ngoại, marketing nội marketing tương hỗ Thực tế với doanh nghiệp nhỏ vừa, có nguồn kinh phí nhỏ hẹp marketing hướng nội mang lại hiệu cịn lớn marketing hướng ngoại Nếu áp dụng tốt marketing nội bộ, doanh nghiệp khách sạn khơng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao khả cạnh tranh mà cịn xây dựng văn hóa doanh nghiệp tích cực, xây dựng nên hình ảnh lý tưởng doanh nghiệp tâm trí nhân viên Sau thời gian nghiên cứu thực tập khách sạn Holidays Hà Nội, em định lựa chọn đề tài “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội” đề tài luận văn Em nhận thấy đề tài thiết thực với thực tế kinh doanh khách sạn 1.3 Mục tiêu ý nghĩa nghiên cứu Đề tài thực với mục tiêu: Đưa giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội Trên sở nghiên cứu hệ thống lý luận thực tiễn khách sạn Holidays Hà Nội, em xác định đề tài gồm nhiệm vụ sau: - Hệ thống sở lý luận marketing nội kinh doanh khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Đánh giá việc thực marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội - Trên sở lý luận đánh giá chung thực trạng khách sạn Holidays Hà Nội, đề xuất số giải pháp cho khách sạn kiến nghị với ban ngành liên quan nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing nội khách sạn Đề tài thực với mong muốn đóng góp vào việc nghiên cứu marketing nội cách thức áp dụng marketing nội vào doanh nghiệp Đề tài mong đóng góp giải pháp để khách sạn Holidays Hà Nội có thêm sách dành cho nhân viên hợp lý nâng cao kết kinh doanh Đối với thân tác giả luận văn, trình thực luận văn cho em hội tiếp xúc với vài tài liệu marketing nước ngồi có giá trị, em khơng tiếp thu học nhiều kiến thức mà cịn nâng cao khả tiếng Anh Ngồi em trau dồi kĩ nghiên cứu khoa học kĩ viết luận văn 1.4 Phạm vi nghiên cứu Việc nghiên cứu cho luận văn thực khách sạn Holidays Hà Nội, 27 Quốc Tử Giám, Hà Nội Nội dung nghiên cứu luận văn nhằm xem xét thực trạng đưa giải pháp để đẩy mạnh hoạt động marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội thời gian tới Phạm vi thời gian nghiên cứu hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2009 – 2010 1.5 Kết cấu luận văn Luận văn chia làm bốn chương sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội Chương 2: Tóm lược số vấn đề lý luận marketing nội kinh doanh khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội Chương 4: Các kết luận đề xuất nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING NỘI BỘ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm 2.1.1 Khái niệm marketing nội Định nghĩa marketing nội Berry đề xướng từ năm 1970 Ông nhận thấy hành động người giao hàng ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng sản phẩm Công việc nhân viên coi sản phẩm doanh nghiệp Berry tiếp cận marketing nội marketing thơng thường ơng xây dựng theo 4P Mục tiêu Berry sử dụng kênh giao tiếp nội việc thăng chức cho nhân viên để họ cảm thấy thỏa mãn hăng say làm việc Sự thỏa mãn nhân viên dẫn đến thỏa mãn khách hàng, từ xây dựng trung thành với doanh nghiệp Từ đến quan niệm khái niệm marketing nội có thay đổi Chúng ta nghiên cứu khái niệm marketing nội theo thời gian: 1980 – “Marketing nội có nghĩa áp dụng nguyên lý phương pháp marketing đến nhân viên, người phục vụ khách hàng doanh nghiệp Những nhân viên tốt tuyển dụng, sử dụng họ thể tốt lực mình” (The Foundation Of Internal Marketing, 1993) 1981 – “Mục tiêu marketing nội khuyến khích nhân viên, xây dựng đội ngũ nhân viên quan tâm đến khách hàng” (Gronroos) 1984 – “….Nhìn nhận nhân viên khách hàng nội bộ, nhìn nhận cơng việc sản phẩm nội Từ thỏa mãn nhu cầu, ước muốn khách hàng nội trình thực mục tiêu tổ chức” (Berry) 1990 – “Marketing nội q trình khuyến khích nhân viên chấp nhận thay đổi sách hay triết lý kinh doanh công ty” (Reardon Enis) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1991 – “Marketing nội thu hút, phát triển, tạo động lực sử dụng nhân viên có lực cách tạo công việc (sản phẩm) thỏa mãn nhu cầu họ Marketing nội triết lý đối xử với nhân viên với khách hàng” (Berry Parasuraman) 1993 – “Marketing nội hoạt động nhằm đẩy mạnh hoạt động trao đổi nội doanh nghiệp với mục đích đạt mục tiêu phận và/hoặc tổ chức cách có hiệu nhất” (The Foundations Of Internal Marketing, 1993) 1995 – “Marketing nội dạng marketing, diễn bên doanh nghiệp, tạo thay đổi cần thiết cho nhân viên để nâng cao kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp” (Ballantyne, Christopher Payne) 1998 – “Marketing nội hoạt động làm nâng cao hoạt động giao tiếp doanh nghiệp, nâng cao quan tâm đến khách hàng nhân viên, có kết nối hoạt động biểu thị trường doanh nghiệp” (Hogg, Carter Dunnie) 2000 – “Marketing nội chiến lược phát triển mối quan hệ nhân viên nội tổ chức Khi áp dụng chiến lược này, nhân viên có quyền hạn định họ biết cách kết hợp để tạo lưu hành nhận thức tổ chức Những nhận thức tạo nên thách thức hoạt động nội cần phải thay đổi để thích ứng với chất lượng mối liên hệ thị trường” (Ballantyne) Từ khái niệm ta rút kết luận: Marketing nội trình diễn liên tục, bao gồm chuỗi hoạt động phải có tham gia tất người tổ chức, nhờ nhân viên nắm bắt rõ mục tiêu, chiến lược kinh doanh doanh nghiệp họ thực cơng việc cách tốt 2.1.2 Khái niệm khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn a Khái niệm khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách sạn sở kinh doanh cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ cần thiết khác, nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí,… chuyến cho khách du lịch Ngồi khách sạn cịn nơi diễn hội thảo, hội nghị buổi tiệc Hoạt động kinh doanh khách sạn đa dạng với cường độ cao môi trường cạnh tranh gay gắt Điều cần phải ý kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ b Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Khách sạn có tính mùa vụ rõ rệt giống du lịch Mùa vụ kinh doanh khách sạn trùng với mùa vụ du lịch - Kinh doanh khách sạn có cạnh tranh cao việc đầu tư, xây dựng nhiều khách sạn dẫn tới cung vượt cầu, khả sinh lời thấp Để nâng cao khả cạnh tranh, người điều hành khách sạn cần tìm điểm khác biệt khách sạn đối thủ cạnh tranh; đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp; trì mối quan hệ tốt với khách sạn khác, công ty lữ hành, công ty vận chuyển khách công ty cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách sạn - Kinh doanh khách sạn hỗn hợp nhiều loại hình kinh doanh khác nhau: kinh doanh phòng nghỉ, kinh doanh ăn uống, kinh doanh tiệc, hội nghị, kinh doanh dịch vụ mát – xa, karaoke,… - Sản phẩm kinh doanh khách sạn sản phẩm tổng hợp, bao gồm sản phẩm vật chất sản phẩm dịch vụ Có sản phẩm khách sạn trực tiếp tạo ra, có sản phẩm ngành khác tạo - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều lao động sống, làm việc nhiều phận khác Vì đặc điểm sản phẩm kinh doanh khách sạn sản phẩm tổng hợp nên phận phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, phối hợp hoạt động với cách nhịp nhàng - Các nhân viên tiếp xúc kinh doanh khách sạn có vai trị vơ quan trọng Họ người trực tiếp giao thiệp với khách hàng để bán sản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phẩm dịch vụ Các hành động, cách giao tiếp, ứng xử họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Trong hoạt động kinh doanh hàng ngày, khách sạn phải tiếp đón phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, có tính cách, sở thích yêu cầu khác Các nhân viên phục vụ phải có nhanh nhạy, linh hoạt để phục vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt - Hoạt động kinh doanh khách sạn chứa đựng nhiều bất ngờ, khách hàng nhân viên gây Các vấn đề phải giải kịp thời nhanh chóng để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Vai trị nhà quản trị lớn, họ phải linh hoạt điều phối nhân viên, thay đổi kế hoạch đối phó với tình xấu 2.1.3 Khái niệm đặc điểm lao động kinh doanh dịch vụ du lịch a Khái niệm lao động kinh doanh dịch vụ du lịch Lao động doanh nghiệp dịch vụ du lịch phận lao động xã hội cần thiết phân công để sản xuất thực cung ứng sản phẩm du lịch cho khách du lịch b Đặc điểm lao động kinh doanh dịch vụ du lịch - Lao động kinh doanh dịch vụ du lịch mang đầy đủ đặc điểm lao động xã hội nói chung - Sản phẩm họ tạo chủ yếu sản phẩm dịch vụ - phi vật chất, phận nhỏ tạo sản phẩm vật chất - Người lao động phải không ngừng trau dồi kiến thức, hiểu biết sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào kĩ người lao động - Lao động chia làm hai phận: lao động quản lý lao động thừa hành - Lao động kinh doanh dịch vụ có tính chất phức tạp Cường độ làm việc thường không cao môi trường làm việc phức tạp, nhiều lao động phải làm việc môi trường độc hại Người lao động doanh nghiệp dịch vụ du lịch phải đối mặt với nhiều mối quan hệ phức tạp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hoạt động sản xuất kinh doanh, chủ yếu mối quan hệ người với người - Lao động kinh doanh dịch vụ du lịch có tính chất thời điểm, thời vụ - Lao động kinh doanh dịch vụ du lịch có tính đa dạng chun mơn hóa cao - Lao động doanh nghiệp dịch vụ du lịch chủ yếu lao động nữ chất công việc, thu nhập không cao, không ổn định 2.2 Một số lý thuyết marketing nội 2.2.1 Nội dung marketing nội Khơng có phương thức thực marketing nội cụ thể cho doanh nghiệp doanh nghiệp có mơi trường kinh doanh nguồn lực kinh doanh khác Tùy vào tình hình mà doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing nội riêng Những nghiên cứu marketing nội đến nhận thức thành phần marketing nội Đó là: - Sứ mệnh, nhiệm vụ, định hướng định vị vị trí doanh nghiệp - Chiến lược công ty - Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phương pháp đo lường - Quản lý tri thức - Giao tiếp nội - Chiến lược quản lý nguồn nhân lực - Sự kết hợp marketing nội marketing bên ngồi doanh nghiệp Muốn marketing nội thành cơng cần ý đến điểm sau: - Mỗi nhân viên, phận doanh nghiệp phải coi khách hàng, nhà cung cấp nội Họ phải cung cấp dịch vụ hoàn hảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 - Doanh nghiệp cần đặt mục tiêu tổ chức song song với hành vi đội ngũ nhân viên Căn vào vị trí cơng việc cụ thể, chia sẻ để nhân viên nắm định hướng phát triển doanh nghiệp Điều khơi dậy thái độ làm việc tích cực, phát huy hết lực cá nhân - Cần có phối hợp cá nhân phận thống hành động mục tiêu chung doanh nghiệp - Vận hành phát triển kênh thống tin nội bộ, đẩy mạnh hoạt động xây dựng văn hóa doanh nghiệp Cần tận dụng tối đa lợi mạng nội bộ, tạp chí hay tin nội bộ,… - Trong trình thực cần liên tục kiểm tra để có điều chỉnh cần thiết kịp thời, thích hợp 2.2.2 Tầm quan trọng marketing nội Sự cạnh tranh kinh tế ngày trở nên gay gắt Khơng cần có sản phẩm tốt mà doanh nghiệp cần tạo khác biệt đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp phải tạo ấn tượng mắt người tiêu dùng mong muốn họ ý trở thành khách hàng thân thiết Kết hoạt động nhân viên có ảnh hưởng lớn đến kết kinh doanh doanh nghiệp Thái độ hành vi nhân viên cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng sản phẩm doanh nghiệp Marketing nội giúp việc giao tiếp nhà quản trị nhân viên diễn thường xuyên thuận tiện Các nhân viên nêu suy nghĩ, ý kiến, đề xuất cơng việc Họ cảm thấy quan tâm, lắng nghe coi trọng, từ họ có thêm tâm hăng say làm việc Các nhà quản trị hiểu nhân viên họ đưa thay đổi để cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên, từ kết lao động tốt Marketing nội không xây dựng kênh giao tiếp nhân viên nhà quản trị mà giúp phận doanh nghiệp trao đổi thông tin với cách dễ dàng Để sản xuất, kinh doanh loại hàng hóa, dịch vụ đó, cần đến không hay hai phận mà cần phối hợp tất phận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 tốt so với việc sử dụng hình thức đãi ngộ Ví dụ chương trình khen thưởng, thi đua, bên cạnh việc thưởng tài chính, khách sạn nên khuyến khích nhân viên thơng qua việc tun dương họ, có biện pháp khiến họ cảm thấy tự hào thực tốt công việc Cách thức thực hiện: Khách sạn tổ chức chương trình thi đua „Nhân viên tháng“, nhân viên đạt danh hiệu tiền thưởng, tuyên dương nhân giấy chứng nhận Tạo sức hấp dẫn cho chương trình thi đua giải thưởng tài phi tài Ngồi việc tặng thưởng khen thưởng, khách sạn có ưu đãi cho nhân viên đạt nhiều danh hiệu „Nhân viên tháng“ quy định số lần cụ thể nhân viên đạt danh hiệu có hội thăng chức, thưởng tăng lương Những nhân viên đạt danh hiệu nhiều đạt danh hiệu “Nhân viên năm„ có quyền lợi có hội du lịch nước nước ngồi (tùy thuộc vào điều kiện tình trạng kinh doanh khách sạn) Tạo sức hấp dãn thu hút nhân viên tham gia chương trình Sự kết hợp marketing nội marketing bên doanh nghiệp Thực marketing nội địi hỏi có tham gia khơng Ban giám đốc khách sạn, nhà quản lý mà tất nhân viên khách sạn Marketing nội khơng thể đứng mà cần kết hợp với loại hình marketing khác doanh nghiệp Yêu cầu: Tất nhân viên, thuộc phận nắm góp sức thực chiến lược marketing khách sạn Mỗi nhân viên trở thành nhân viên tiếp thị chỗ cho dịch vụ khách sạn Cách thức thực hiện: Bộ phận thị trường nghiên cứu chiến lược tham mưu cho lãnh đạo kế hoạch tiếp thị kinh doanh Tổ chức khóa học marketing, kĩ tiếp thị, quảng cáo cho nhân viên phận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 Tuyên truyền giải thích cho nhân viên khách sạn hiểu vai trò tầm quan trọng chiến lược marketing 4.3.2 Một số kiến nghị với ban ngành liên quan a Kiến nghị với Nhà nước Nhà nước cần đưa sách giảm bớt thủ tục phiền hà, không cần thiết cho doanh nghiệp Tạo điều kiện nâng cấp sở vât chất kỹ thuật, tạo môi trường kinh doanh mới, mở rộng sách liên doanh liên kết với doanh nghiệp nước Cho phép ngành du lịch chủ động thực hiên biện pháp tạo chất lượng dịch vụ cao thoả mãn nhu cầu du khách nằm khuân khổ pháp luật Nhà nước cần tạo điều kiện đơn giản hoá thủ tục nhập cảnh, đảm bảo an ninh cho khách tiến hành cửa trang thiết bị kiểm tra hành lý, sức khoẻ, nhân viên có thái độ chan hồ, nhiệt tình, động, hiếu khách Hồn thiện thủ tục cấp visa, đề nghị miễn visa cho số khách du lịch đến Việt Nam thời gian ngắn Thực tốt công tác an ninh, bảo vệ an tồn tính mạng tài sản cho khách đến Việt Nam du lịch Xây dựng sở hạ tầng hoàn chỉnh như: đường bộ, sân bay, bến cảng, hệ thống thông tin, điện nước, … Đầu tư mở rộng, xây dựng tuyến đường liên thông điểm du lịch với Tiến hành quy hoạch đô thị, quy hoạch cảnh quan, tránh đề công trình kiến trúc xây dựng khơng quy hoạch, làm cảnh quan, ảnh hưởng đến môi trường tự nhiên Hồn thiện văn pháp luật bảo vệ mơi trường có biện pháp cụ thể để bảo vệ cảnh quan, môi trường tự nhiên Việt Nam Xây dựng thêm trường đại học, cao đẳng, sở đào tạo nghiệp vụ du lịch, khách sạn b Kiến nghị với Tổng cục Du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 Tổng cục Du lịch cần tiếp tục đẩy mạnh việc quảng bá du lịch Việt Nam giới Tổ chức triển lãm đất nước, văn hóa du lịch Việt Nam nước Xây dựng chiến lược quảng cáo tổng thể, lâu dài thị trường mục tiêu Mở rộng hợp tác với quốc gia, doanh nghiệp quốc tế lĩnh vực hàng không, vận chuyển, lữ hành, khách sạn Xây dựng ưu đãi giảm thuế cho doanh nghiệp du lịch tham gia vào chương trình kích cầu du lịch Tổng cục Du lịch để khuyến khích nhiều doanh nghiệp tham gia Cần có sách bảo vệ điểm hấp dẫn du lịch Bảo vệ cải tạo cách khoa học cơng trình kiến trúc mang giá trị lịch sử văn hóa c Kiến nghị với Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch Hà Nội Thành phố Hà Nội bước vào bước chuẩn bị cuối cho đại lễ kỉ niệm 1000 năm Thăng Long Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch vần tiến hành sửa chữa tu bổ cơng trình, kiến trúc văn hóa lịch sử thủ Dọn vệ sinh, giữ gìn vệ sinh đường phố, trồng thêm nhiều xanh Thêm điểm hướng dẫn, cung cấp thông tin du lịch tuyến phố Các bảng hướng dẫn du lịch nên thể nhiều thứ tiếng, ngồi tiếng Anh nên có thêm tiếng Pháp tiếng Trung Tuyên truyền, giáo dục, nâng cao ý thức người dân để người có ý thức giữ gìn vệ sinh, bảo vệ cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử, người dân làm du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS HÀ NỘI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu 1.2 Xác lập vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu ý nghĩa nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn .3 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING NỘI BỘ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm 2.1.1 Khái niệm marketing nội 2.1.2 Khái niệm khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn .6 2.1.3 Khái niệm đặc điểm lao động kinh doanh dịch vụ du lịch 2.2 Một số lý thuyết marketing nội 2.2.1 Nội dung marketing nội .9 2.2.2 Tầm quan trọng marketing nội 10 2.2.3 Mối quan hệ marketing nội với loại hình marketing khác 11 2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu số luận văn đề tài năm trước 12 2.4 Phân định nội dung nghiên cứu .13 2.4.1 Sứ mệnh, nhiệm vụ, định hướng định vị vị trí doanh nghiệp 13 2.4.2 Chiến lược công ty 14 2.4.3 Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phương pháp đo lường .14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 2.4.4 Quản lý tri thức 15 2.4.5 Giao tiếp nội 16 2.4.6 Chiến lược quản trị nguồn nhân lực .17 2.4.7 Sự kết hợp marketing nội marketing bên doanh nghiệp 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ 19 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING NỘI BỘ TẠI 19 KHÁCH SẠN HOLIDAYS HÀ NỘI 19 3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu phân tích thực trạng marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội 19 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu 19 3.1.2 Phương pháp phân tích liệu .20 3.2 Thực trạng tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến thực trạng marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội 21 3.2.1 Thực trạng khách sạn Holidays Hà Nội 21 3.2.2 Môi trường kinh doanh khách sạn Holidays Hà Nội 22 3.2.3 Đánh giá tổng quan thực trạng marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội 24 3.3 Kết điều tra trắc nghiệm, tổng hợp đánh giá tình hình marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội 27 3.3.1 Kết điều tra nhân viên khách sạn Holidays Hà Nội .27 3.3.2 Kết điều tra trắc nghiệm trưởng phận nhà quản trị khách sạn Holidays Hà Nội .28 3.4 Kết điều tra phân tích liệu thứ cấp 30 3.4.1 Tình hình kinh doanh chung khách sạn Holidays Hà Nội 30 CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS HÀ NỘI 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 4.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu 31 4.1.1 Các kết đạt 31 4.1.2 Những tồn nguyên nhân 32 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề đẩy mạnh hoạt động marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội 32 4.2.1 Dự báo triển vọng phát triển du lịch Việt Nam khách sạn Holidays Hà Nội thời gian tới .32 4.2.2 Quan điểm marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội 34 4.3 Những đề xuất kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội 35 4.3.1 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội 35 4.3.2 Một số kiến nghị với ban ngành liên quan .40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 45 TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Tên đề tài: “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội” Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hồng Nhung Giáo viên hướng dẫn: PGS, TS Bùi Xuân Nhàn Mục tiêu luận văn: Đưa giải pháp marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội dựa sở nghiên cứu hệ thống lý luận thực tiễn khách sạn Bài luận văn chia làm bốn chương: Chương xem xét tính cấp thiết việc nghiên cứu áp dụng marketing nội vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh du lịch, có khách sạn Holidays Hà Nội Chương tìm hiểu số khái niệm vấn đề lý luận liên quan đến marketing nội Bên cạnh giới thiệu tổng quan tình hình nghiên cứu marketing nội năm trước Chương bao gồm phần khái quát lịch sử hình thành phát triển khách sạn, phân tích mơi trường kinh doanh thực trạng áp dụng marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội Trong chương 4, dựa sở lý luận marketing nội chương thực trạng áp dụng khách sạn Holidays Hà Nội chương 3, giải pháp đề xuất cho khách sạn kiến nghị với ban ngành liên quan nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing nội đưa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo hướng dẫn truyền đạt kiến thức để em hoàn thành luận văn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Bùi Xuân Nhàn, người hướng dẫn giúp đỡ em nhiều trình thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn cô chú, anh chị khách sạn Holidays Hà Nội giúp đỡ em nhiều trình em thực tập khách sạn cung cấp cho em số liệu, thông tin cần thiết cho luận văn em Với kiến thức trang bị ghế nhà trường kiến thức tìm tịi thực tế với hướng dẫn tận tình thầy Bùi Xuân Nhàn giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Song thời gian nghiên cứu có hạn kiến thức cịn nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong thầy giáo có đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Đinh Thị Hồng Nhung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Thùy Dương, Hoàng Văn Hải (2007), Giáo trình quản trị nhân lực Nhà xuất Thống kê Nguyễn Hữu Lam (2007), “Quản lý tri thức, xu hướng quản trị kinh doanh đại” Phan Thị Hà Mi (2009), Áp dụng marketing nội nhằm nâng chất lượng phục vụ Khách sạn Bảo Sơn, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Kinh tế quốc dân Bùi Xuân Nhàn (2008), Giáo trình marketing du lịch, Nhà xuất Thống kê Michael Dunmore (2003) Inside-Out Marketing: How to Create an Internal Marketing Strategy, Kogan Page - Business Books http://www.vietnamtourism.com http://holidays-hanoi.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 PHỤ LỤC Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Holidays Hà Nội năm 2008-2009 TT - Các tiêu Đơn vị Tr.đ % Tr.đ % 9.296.822 5.810.845 62,5 3.021.049 32,48 464.928 5,02 8.282.411 89,09 1.015.681 10,93 So sánh 2008/2009 % 11.359.666 2.062.844 22,19 6.159.915 349.070 6,01 54,23 (-8,27) 4.596.225 1.575.176 52,14 40,46 (7,98) 603.526 138.598 29,81 5,31 (0,29) 9.878.363 1.595.952 19,27 86,96 -2,13 1.483.453 467.772 46,06 13,06 2,13 Tr.đ 1.014.411 1.481.303 466.892 % 99,87 99,86 (-0,01) Tr.đ % 1.270 0,13 2.150 0,14 880 (0,01) 69,29 Tr.đ Tr.đ 790.112 225.559 886.194 597.259 96.028 371.700 12,16 164,79 Tổng DT DT LT Tỷ trọng DT nhà hàng Tỷ trọng DT dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất phí Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh Tỷ suất lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh Lợi nhuận khác* Tỷ suất lợi nhuận khác Tr.đ Tr.đ % Tr.đ % Nộp NSNN LN sau thuế 2008 2009 46,03 * Lợi nhuận khác lợi nhuận công ty Thăng Long GTC chia cho khách sạn Holidays Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 49 PHỤ LỤC Chỉ tiêu đặt cho khách sạn Holidays Hà Nội năm 2010 Các hạng mục Kế hoạch năm 2010 Tỉ lệ so với năm 2009 Tổng doanh thu 11.994.118.659 VND 105,6% Nhà hàng 5.001.774.218 VND 108,8% Buồng phòng 6.138.817.200 VND 99,6% Các khoản thu khác 853.827.269 VND Lợi nhuận 1.324.316.830 VND 89,3% Nộp ngân sách 1.279.614.007 VND 144,4% Tổng quỹ tiền lương 2.611.475.196 VND 104,9% Tiền lương bình quân 3.897.000 VND 103,3% Lao động 67 người LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 50 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CÁN BỘ NHÂN VIÊN (Dành cho nhân viên khách sạn Holidays Hà Nội) Kính thưa cơ, chú, anh, chị nhân viên khách sạn Holidays Hà Nội Để có thơng tin cần thiết việc nghiên cứu marketing nội khách sạn, cháu mong cô, chú, anh chị trả lời vào câu hỏi phiếu khảo sát Những thông tin giúp cháu nhiều trình làm luận văn tốt nghiệp Cháu xin chân thành cảm ơn Cô, chú, anh, chị làm việc khách sạn năm? □ Dưới năm □ Từ – năm □ Từ – 10 năm □ Trên 10 năm Khách sạn sử dụng hình thức để truyền tin nhà quản trị nhân viên? (Có thể đánh dấu vào lựa chọn) □ Văn □ Bảng thông báo □ Trong họp hàng tuần/tháng/quý □ Truyền miệng □ Qua họp với cán chủ chốt □ Khác …………………………………………………………… Khách sạn có biện pháp khen thưởng dành cho nhân viên? (Có thể đánh dấu vào lựa chọn) □ Tiền thưởng □ Qùa tặng □ Chuyến du lịch □ Thăng chức □ Khác …………………………………………………………… Khách sạn có tổ chức khóa đào tạo cho nhân viên khơng? ……… Nếu có, khách sạn tổ chức khóa đào tạo đây? □ Nghiệp vụ □ Phương pháp quản lý □ Phương pháp giao tiếp □ Ngoại ngữ (Anh, Pháp, Trung) □ Khác …………………………………………………………… Bộ phận cơ, chú, anh, chị có tiêu chuẩn đánh giá cơng việc khơng? ………… Nếu có, xin đánh giá mức độ hoàn thiện tiêu chuẩn liên quan đến công việc □ Rất tốt □ Tốt □ Khá □ Trung bình □ Kém Cơ, chú, anh, chị đánh điều kiện làm việc mình? □ Rất tốt □ Tốt □ Khá □ Trung bình □ Kém Xin cơ, chú, anh, chị đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Holidays Hà Nội theo tiêu chí đây: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 51 Tiêu chí Rất tốt Tốt Đánh giá Khá TB Kém Dịch vụ phòng - Trang thiết bị phòng - Vệ sinh phòng Dịch vụ ăn uống - Chất lượng ăn - Sự đa dạng ăn - Vệ sinh an toàn thực phẩm Dịch vụ lễ tân - Check - in - Check - out - Các dịch vụ khác Dịch vụ tiệc Dịch vụ tổ chức hội nghị Xin cơ, chú, anh, chị vui lịng cho biết Họ tên: …………………………………………………………………………………… Tuổi: ……………………………………………………………………………………… Bộ phận làm việc: ………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 52 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN CÁN BỘ NHÂN VIÊN (Dành cho trưởng phận nhà quản trị khách sạn Holidays Hà Nội) Kính thưa cơ, chú, anh, chị nhân viên khách sạn Holidays Hà Nội Để có thơng tin cần thiết việc nghiên cứu marketing nội khách sạn, cháu mong cô, chú, anh chị trả lời vào câu hỏi phiếu khảo sát Những thông tin giúp cháu nhiều trình làm luận văn tốt nghiệp Cháu xin chân thành cảm ơn Cô, chú, anh, chị làm việc khách sạn năm? □ Dưới năm □ Từ – năm □ Từ – 10 năm □ Trên 10 năm Khách sạn sử dụng phương pháp để truyền tin nhà quản trị nhân viên? (Có thể đánh dấu vào lựa chọn) □ Văn □ Bảng thông báo □ Trong họp hàng tuần/tháng/quý □ Truyền miệng □ Qua họp với cán chủ chốt □ Khác …………………………………………………………… Khách sạn có biện pháp khen thưởng dành cho nhân viên? (Có thể đánh dấu vào lựa chọn) □ Tiền thưởng □ Qùa tặng □ Chuyến du lịch □ Thăng chức □ Khác …………………………………………………………… Khách sạn có tổ chức khóa đào tạo cho nhân viên khơng? ……… Nếu có, khách sạn tổ chức khóa đào tạo đây? □ Nghiệp vụ □ Phương pháp quản lý □ Phương pháp giao tiếp □ Ngoại ngữ (Anh, Pháp, Trung) □ Khác …………………………………………………………… Khách sạn sử dụng phương pháp để đào tạo nhân viên đào tạo lại nhân viên cũ? □ Kèm cặp chỗ □ Mời giảng viên đến khách sạn □ Gửi cán nhân viên ngồi học Bộ phận cơ, chú, anh, chị có tiêu chuẩn đánh giá cơng việc khơng? ………… Nếu có, xin đánh giá mức độ hồn thiện tiêu chuẩn liên quan đến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 53 công việc □ Rất tốt □ Tốt □ Khá □ Trung bình □ Kém Xin cô, chú, anh, chị cho biết ý kiến việc trao đổi thông tin hai chiều nhà quản trị nhân viên khách sạn □ Rất tốt □ Tốt □ Khá □ Trung bình □ Kém Xin cô, chú, anh, chị đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Holidays Hà Nội theo tiêu chí đây: Tiêu chí Rất tốt Tốt Đánh giá Khá TB Kém Dịch vụ phòng - Trang thiết bị phòng - Vệ sinh phòng Dịch vụ ăn uống - Chất lượng ăn - Sự đa dạng ăn - Vệ sinh an tồn thực phẩm Dịch vụ lễ tân - Check - in - Check - out - Các dịch vụ khác Dịch vụ tiệc Dịch vụ tổ chức hội nghị Xin cô, chú, anh, chị vui lòng cho biết Họ tên: …………………………………………………………………………………… Tuổi: ……………………………………………………………………………………… Vị trí/Bộ phận làm việc: ………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... sạn Holidays Hà Nội 4.3.1 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội Chiến lược hoạt động tương lai khách sạn Mục tiêu khách sạn khai thác tối đa nguồn khách. .. điểm marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội 34 4.3 Những đề xuất kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội 35 4.3.1 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt. .. văn thực khách sạn Holidays Hà Nội, 27 Quốc Tử Giám, Hà Nội Nội dung nghiên cứu luận văn nhằm xem xét thực trạng đưa giải pháp để đẩy mạnh hoạt động marketing nội khách sạn Holidays Hà Nội thời