Untitled TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH TIỂU LUẬN Học phần Quản trị kinh doanh khách sạn Đề tài Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Holidays Hà Nội Giảng v.
lOMoARcPSD|9797480 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH TIỂU LUẬN Học phần: Quản trị kinh doanh khách sạn Đề tài: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Holidays Hà Nội Giảng viên: Phùng Đức Thiện Sinh viên: Mã: Lớp: QT33e3 Giảng viên chấm Giảng viên chấm Phùng Đức Thiện Đỗ Thiện Dụng Hà Nội, 2022 LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn 1.4 Phương pháp tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN 2.1 Giới thiệu chung khách sạn .8 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .8 2.1.2 Đặc điểm thị trường khách khách sạn .9 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn 10 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ 11 2.2.1 Thị trường khách sử dụng dịch vụ 11 2.2.2 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn 13 2.2.3 Một số kết kinh doanh dịch vụ khách sạn 18 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách sạn .19 2.3.1 Ưu điểm 19 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 19 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN 22 3.1 Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng .22 3.2 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng phận bếp .23 3.3 Hồn thiện số cơng tác quản trị nhân phận nhà hàng25 3.4 Một số kiến nghị tới Bộ, Ngành liên quan 28 KẾT LUẬN 32 LỜI MỞ ĐẦU Chất lượng dịch vụ phạm trù kinh tế mang tính vơ hình Đó cảm nhận thực tế khách hàng so với kỳ vọng họ Chất lượng dịch vụ xem vũ khí cạnh tranh hiệu doanh nghiệp Đặc biệt ngành du lịch, sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình, cảm nhận khách hàng có tiêu dùng dịch vụ Hầu hết khách hàng tham khảo ý kiến người sử dụng dịch vụ để định lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ cho mình, sức mạnh quảng cáo truyền miệng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp, thu hút khách hàng điều kiện cốt lõi doanh nghiệp để cạnh tranh lâu dài thị trường Tuy nhiên doanh nghiệp nhận thấy dịch vụ gặp phải vấn đề chất lượng Trong trình thực tập tổng hợp khách sạn Holidays- Hà Nội, em nhận thấy dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo khách sạn gặp phải khó khăn định Nhiều khách hàng hỏi cho chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo Khách sạn Holidays- Hà Nội gặp phải khó khăn sở vật chất kỹ thuật diện tích nhà hàng nhỏ Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ chưa đáp ứng nhu cầu khách tham dự tiệc hội nghị hội thảo, việc áp dụng quy trình nâng cao chất lượng gặp phải trở ngại định… Từ ý kiến em tiến hành điều tra khách hàng nhân viên đến kết luận cần phải tiến hành nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo khách sạn Holidays- Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.1 Dịch vụ Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vơ hình không dẫn đến quyền sở hữu vật cả, cịn việc sản xuất dịch vụ khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Hay “Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu” 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng định nghĩa theo nhiều cách khác Từ góc độ nhà sản xuất xem: chất lượng mức độ hoàn thiện sản phẩm (dự án) so với tiêu chuẩn thiết kế duyệt Như vậy, khu vực sản xuất, dung sai tiêu định rõ để đánh giá mức độ hoàn thành chất lượng Trong khu vực dịch vụ, chất lượng xác định chủ yếu thông qua số tiêu gián tiếp Theo quan điểm người tiêu dùng, chất lượng tổng thể đặc tính thực thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng giá trị mà khách hàng nhận được, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng xác định khía cạnh thuộc tính vật chất sản phẩm; định hướng thời gian sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bên lâu); dịch vụ sau bán hàng; ấn tượng tâm lý sản phẩm ; yếu tố đạo đức kinh doanh kinh doanh Từ khái niệm rút số vấn đề sau: * Chất lượng phạm trù áp dụng thực thể * Chất lượng phải thể tập hợp nhiều đặc tính thực thể, thể khả thỏa mãn nhu cầu * Chất lượng phù hợp với nhu cầu Một thực thể dù đáp ứng tiêu chuẩn sản phẩm lại không phù hợp với nhu cầu, khơng thị trường chấp nhận bị coi khơng có chất lượng Chất lượng đo mức độ thỏa mãn nhu cầu Sự thỏa mãn thể nhiều phương diện tính sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an tồn… * Chất lượng phải gắn với điều kiện cụ thể nhu cầu, thị trường mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội phong tục tập quán Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân Maslow (A Theory of Human Motivation), ta thấy: Những nhu cầu phía đáy tháp phải thoả mãn trước nghĩ đến nhu cầu cao Các nhu cầu bậc cao nảy sinh mong muốn thoả mãn ngày mãnh liệt tất nhu cầu (phía đáy tháp) đáp ứng đầy đủ Vì vậy, kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn mức nhu cầu tương ứng đối tượng khách hàng phục vụ 1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn - Khó đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, thông thường vào tiêu chí phương tiện thực hiện, hàng hóa kèm, dịch vụ ẩn Thực tế dễ dàng để đánh giá chất lượng tiêu chí hồn tồn nhìn thấy, đo đếm Tuy nhiên, khó lượng hóa dịch vụ - ẩn khơng thể “nhìn thấy” được, nữa, yếu tố ln thay đổi theo thời gian: khách hàng có cảm nhận khác chất lượng dịch vụ vào thời điểm khác - Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ người đưa đánh giá xác chất lượng dịch vụ khách sạn Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ “nhân vật chính” tham gia vào hoạt động thực dịch vụ khách sạn, họ có nhìn “người cuộc” – vừa có nhìn người chi tiền để mua sản phẩm khách sạn Do đó, cảm nhận khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ đánh giá xác Nếu khách sạn nhận nhiều đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ thỏa mãn khách hàng mức cao Ở góc độ nhà quản lý khách sạn, muốn đánh giá xác chất lượng dịch vụ đơn vị cần phải đứng góc nhìn khách hàng để thấu hiểu mong muốn, yêu cầu đòi hỏi họ - Quá trình cung cấp dịch vụ định chất lượng dịch vụ khách sạn Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – “một sản phẩm vơ hình”, thơng thường khách hàng có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (mức độ tiện nghi – đại hệ thống trang thiết bị; mức độ thẩm mỹ thiết kế trang trí nội thất…) chất lượng chức (tay nghề, khả giao tiếp, cách ứng xử… nhân viên phục vụ) Vì yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng Do đó, vấn đề đặt nhà quản lý khách sạn phải dựa biến đổi nhu cầu thị trường khách mục tiêu để có điều chỉnh, cải thiện chất lượng kỹ thuật chất lượng chức cho phù hợp - Chất lượng dịch vụ khách sạn có tính qn cao Tất thành viên khách sạn từ xuống dưới, tất phận cần phải thông suốt nhận thức lẫn hành động mục tiêu chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn phải thể tốt lúc – nơi với khách hàng Tuy nhiên, tính quán cao chất lượng dịch vụ khách sạn không đồng nghĩa với bất biến, không thay đổi Tùy thuộc vào thay đổi thị trường mà chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải có biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn - Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn chất lượng phục vụ Trong khách sạn có sở vật chất tiện nghi, đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt điều kiện mang lại tiện lợi đem lại hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ q trình phục vụ hồn thiện chuyên nghiệp tốt giúp khách hàng hài lòng Tâm lý khách hàng muốn thể đẳng cấp khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn có tiêu chuẩn sở vật chất cao Ngược lại, sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu làm cho khách hàng khơng hài lịng tức chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng phần dựa vào mức độ cảm nhận sở vật chất - Tất nhân viên khách sạn từ người quản lý đến nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất họ làm họ nói ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng dịch vụ doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng Họ đóng vai trị người bán hàng, nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn dịch vụ mà dịch vụ khách sạn yếu tố người tạo Một khách sạn có hệ thống sở vật chất kỹ thuật đại tiện nghi đến đội ngũ lao động lại tỏ yếu khơng có trình độ khơng đảm bảo chất lượng phục vụ Vì chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tạo ấn tượng phục vụ mắt khách hàng Vì chất lượng đội ngũ lao động đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp - Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ cách chuẩn mực quản lý tốt vấn đề có thề xảy làm ảnh hưởng tới quy trình cơng nghệ phục vụ phận kinh doanh khách sạn Nhờ khách sạn thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với yêu cầu đòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng doanh nghiêp nhận chuẩn hóa phục vụ khơng có nghĩa phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng phải đảm bảo hầu hết khía cạnh quan trọng phục vụ thực cao với mong đợi khách hàng Quy trình phục vụ bao gồm giai đoạn, bước để nhân viên phục vụ khách hàng tốt Tổ chức quy trình phục vụ tốt nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp hiệu hơn, tránh sai xót phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo quy trình đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá nhân viên làm việc có theo quy trình khơng - Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn thực đơn… giúp cho trình phục vụ tốt để lường đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn đưa giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt 1.4 Phương pháp tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Độ tin cậy (reliability): khả cung cấp thơng tin xác thực lời hứa dịch vụ đưa Yếu tố đánh giá qua việc nhân viên kỹ thuật nói lỗi website bạn xử lý xong vịng nửa nữa, liệu có gọi cho bạn hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy doanh nghiệp dựa việc liệu họ có thực hứa Khả đáp ứng (responsiveness): nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng Lịch (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng thân thiện với khách hàng nhân viên Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc Tín nhiệm (credibility): Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng Khả phục hồi nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực chất lượng Độ an toàn (security): liên quan đến khả bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể qua an tồn vật chất, tài chính, bảo mật thông tin Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu đòi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ ... lượng dịch vụ khách sạn 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn 1.4 Phương pháp tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI... nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo khách sạn Holidays- Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ khách. .. VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Đặc điểm chất lượng