Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS HÀ NỘI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu Du lịch là một trong những ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh nhất trên thế giới. Mặc dù thời gian vừa qua ngành chịu nhiều ảnh hưởng bất lợi từ các yếu tố như khủng hoảng kinh tế, thiên tai, bệnh dịch nhưng chỉ trong quý 1 năm 2010, du lịch toàn cầu đã có mức tăng trưởng khoảng 7%. Không chỉ mang lại nguồn lợi lớn về kinh tế, ngành du lịch còn tạo ra rất nhiều việc làm và cơ hội thu nhập cho người lao động. Du lịch được đánh giá là một trong các thế mạnh của Việt Nam, là một trong những ngành kinh tế được Đảng và Nhà nước nhận định là có tiềm năng phát triển và được kêu gọi các doanh nghiệp vào đầu tư. Du lịch không chỉ giúp thế giới biết đến Việt Nam nhiều hơn, mang lại nguồn ngoại tệ lớn cho đất nước mà nó còn tạo ra nhiều công ăn việc làm và hỗ trợ cho các ngành sản xuất địa phương phát triển. Du lịch phát triển đem lại nhiều lợi ích nhưng nó cũng tiềm ẩn nhiều thách thức. Nó đòi hỏi các doanh nghiệp tại Việt Nam phải kinh doanh du lịch một cách chuyên nghiệp hơn, phải không ngừng nâng cao và hoàn thiện các sản phẩm du lịch chúng ta đang cung cấp. Một yếu tố quan trọng khi kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng là phải đặc biệt chú ý tới chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tốt giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hơn, khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và từ đó lợi thế cạnh tranh của khách sạn cũng được nâng lên. Điều gì giúp xây dựng một chất lượng dịch vụ tốt? Câu trả lời cho câu hỏi này không hề đơn giản. Một trong các yếu tố cần quan tâm đến, thậm chí được đặt lên hàng đầu là người nhân viên, những người trực tiếp tham gia vào việc sản xuất và cung ứng dịch vụ, họ quyết định chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Những người nhân viên phải nắm vững công việc của mình, nắm vững được mục tiêu, chiến lược của công ty, hăng hái làm việc và phối hợp với các nhân viên khác một cách nhịp nhàng thì mới có thể tạo ra được một sản phẩm tốt. Có nhiều phương pháp để các doanh 1 nghiệp kinh doanh khách sạn đạt được điều này. Một trong số đó là áp dụng marketing nội bộ. Từ những kiến thức đã thu được trong quá trình học tập và nghiên cứu, em thấy rằng áp dụng marketing nội bộ vào doanh nghiệp kinh doanh khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao kết quả kinh doanh của khách sạn là một đề tài cấp thiết và hoàn toàn phù hợp. 1.2 Xác lập vấn đề nghiên cứu Marketing nội bộ là một khái niệm đã quen thuộc với các doanh nghiệp, tổ chức trên thế giới, tuy nhiên tại Việt Nam, khái niệm này vẫn còn khá mới mẻ. Các doanh nghiệp thường chỉ chú ý đến marketing đối ngoại. Nhưng du lịch là một loại hình dịch vụ chịu tác động của nhiều nhân tố khác nhau, phức tạp, chính vì sự phức tạp này nên marketing trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói riêng bao gồm cả marketing đối ngoại, marketing nội bộ và marketing tương hỗ. Thực tế với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, có nguồn kinh phí nhỏ hẹp thì marketing hướng nội có thể mang lại hiệu quả còn lớn hơn marketing hướng ngoại. Nếu áp dụng tốt marketing nội bộ, doanh nghiệp khách sạn không những có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình mà còn có thể xây dựng được nền văn hóa doanh nghiệp tích cực, xây dựng nên hình ảnh lý tưởng của doanh nghiệp trong tâm trí nhân viên Sau một thời gian nghiên cứu và thực tập tại khách sạn Holidays Hà Nội, em quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội” là đề tài luận văn của mình. Em nhận thấy đây là một đề tài thiết thực với thực tế kinh doanh của khách sạn. 1.3 Mục tiêu và ý nghĩa nghiên cứu Đề tài được thực hiện với mục tiêu: Đưa ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội. Trên cơ sở nghiên cứu hệ thống lý luận và thực tiễn tại khách sạn Holidays Hà Nội, em xác định đề tài gồm nhiệm vụ cơ bản sau: - Hệ thống cơ sở lý luận về marketing nội bộ trong kinh doanh khách sạn 2 - Đánh giá việc thực hiện marketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội - Trên cơ sở lý luận và đánh giá chung về thực trạng tại khách sạn Holidays Hà Nội, đề xuất một số giải pháp cho khách sạn và kiến nghị với các ban ngành liên quan nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing nội bộ tại khách sạn. Đề tài này được thực hiện với mong muốn đóng góp vào việc nghiên cứu về marketing nội bộ và cách thức áp dụng marketing nội bộ vào trong doanh nghiệp. Đề tài cũng mong sẽ đóng góp các giải pháp để khách sạn Holidays Hà Nội có thêm các chính sách dành cho nhân viên hợp lý và có thể nâng cao kết quả kinh doanh của mình. Đối với bản thân tác giả của luận văn, quá trình thực hiện luận văn đã cho em cơ hội tiếp xúc với một vài tài liệu marketing nước ngoài có giá trị, em không chỉ tiếp thu và học được nhiều kiến thức mới mà còn có thể nâng cao khả năng tiếng Anh của mình. Ngoài ra em được trau dồi kĩ năng nghiên cứu khoa học và kĩ năng viết luận văn. 1.4. Phạm vi nghiên cứu Việc nghiên cứu cho luận văn này được thực hiện tại khách sạn Holidays Hà Nội, 27 Quốc Tử Giám, Hà Nội. Nội dung nghiên cứu của luận văn là nhằm xem xét thực trạng và đưa ra các giải pháp để đẩy mạnh hoạt động marketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội trong thời gian tới. Phạm vi thời gian nghiên cứu là hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009 – 2010 1.5. Kết cấu luận văn Luận văn được chia làm bốn chương như sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội. Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về marketing nội bộ trong kinh doanh khách sạn 3 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng marketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội Chương 4: Các kết luận và đề xuất nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội 4 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING NỘI BỘ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản 2.1.1 Khái niệm marketing nội bộ Định nghĩa về marketing nội bộ được Berry đề xướng từ những năm 1970. Ông nhận thấy những hành động của người giao hàng có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm. Công việc của các nhân viên vì thế cũng có thể được coi là sản phẩm của doanh nghiệp. Berry tiếp cận marketing nội bộ như marketing thông thường và ông xây dựng nó theo 4P. Mục tiêu của Berry là sử dụng các kênh giao tiếp nội bộ và việc thăng chức cho nhân viên để họ cảm thấy thỏa mãn và hăng say làm việc. Sự thỏa mãn của nhân viên có thể dẫn đến sự thỏa mãn của các khách hàng, và từ đó xây dựng sự trung thành với doanh nghiệp. Từ đó đến nay quan niệm và khái niệm về marketing nội bộ cũng đã có những thay đổi. Chúng ta hãy cùng nghiên cứu các khái niệm về marketing nội bộ theo thời gian: 1980 – “Marketing nội bộ có nghĩa là áp dụng các nguyên lý và phương pháp của marketing đến các nhân viên, những người phục vụ các khách hàng của doanh nghiệp. Những nhân viên tốt nhất sẽ được tuyển dụng, sử dụng và họ có thể thể hiện tốt nhất năng lực của mình” (The Foundation Of Internal Marketing, 1993) 1981 – “Mục tiêu của marketing nội bộ là khuyến khích nhân viên, xây dựng đội ngũ nhân viên quan tâm đến khách hàng” (Gronroos) 1984 – “….Nhìn nhận nhân viên như khách hàng nội bộ, nhìn nhận công việc như sản phẩm nội bộ. Từ đó thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của những khách hàng nội bộ trong quá trình thực hiện mục tiêu của tổ chức” (Berry) 1990 – “Marketing nội bộ là quá trình khuyến khích nhân viên chấp nhận những thay đổi trong chính sách hay triết lý kinh doanh của công ty” (Reardon và Enis) 5 1991 – “Marketing nội bộ là thu hút, phát triển, tạo động lực và sử dụng các nhân viên có năng lực bằng cách tạo ra công việc (sản phẩm) thỏa mãn nhu cầu của họ. Marketing nội bộ là triết lý đối xử với nhân viên như với khách hàng” (Berry và Parasuraman) 1993 – “Marketing nội bộ là các hoạt động nhằm đẩy mạnh các hoạt động trao đổi trong nội bộ doanh nghiệp với mục đích đạt được mục tiêu của bộ phận và/hoặc tổ chức một cách có hiệu quả nhất” (The Foundations Of Internal Marketing, 1993) 1995 – “Marketing nội bộ là một dạng của marketing, nó diễn ra bên trong doanh nghiệp, tạo ra những thay đổi cần thiết cho nhân viên để nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp” (Ballantyne, Christopher và Payne) 1998 – “Marketing nội bộ là những hoạt động làm nâng cao hoạt động giao tiếp trong doanh nghiệp, nâng cao sự quan tâm đến khách hàng của nhân viên, và có sự kết nối giữa các hoạt động này và biểu hiện trên thị trường của doanh nghiệp” (Hogg, Carter và Dunnie) 2000 – “Marketing nội bộ là chiến lược phát triển mối quan hệ giữa các nhân viên trong nội bộ tổ chức. Khi áp dụng chiến lược này, nhân viên có những quyền hạn nhất định và họ biết cách kết hợp để tạo ra và lưu hành những nhận thức mới về tổ chức. Những nhận thức mới này sẽ tạo nên thách thức đối với những hoạt động nội bộ cần phải được thay đổi để thích ứng với chất lượng của những mối liên hệ trên thị trường” (Ballantyne) Từ các khái niệm trên ta có thể rút ra được kết luận: Marketing nội bộ là một quá trình diễn ra liên tục, bao gồm một chuỗi các hoạt động và phải có sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức, nhờ đó các nhân viên nắm bắt được rõ mục tiêu, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và họ sẽ thực hiện công việc của mình một cách tốt nhất. 2.1.2 Khái niệm khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn a. Khái niệm khách sạn 6 Khách sạn là cơ sở kinh doanh cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác, nhằm thỏa mãn các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí,… trong chuyến đi cho khách du lịch. Ngoài ra khách sạn còn là nơi diễn ra các cuộc hội thảo, hội nghị và các buổi tiệc. Hoạt động kinh doanh của khách sạn rất đa dạng và đôi khi với một cường độ rất cao và trong một môi trường cạnh tranh gay gắt. Điều luôn cần phải chú ý trong kinh doanh khách sạn là chất lượng dịch vụ. b. Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Khách sạn cũng có tính mùa vụ rõ rệt giống như du lịch. Mùa vụ trong kinh doanh khách sạn có thể trùng với mùa vụ du lịch - Kinh doanh khách sạn có sự cạnh tranh cao do việc đầu tư, xây dựng quá nhiều khách sạn có thể dẫn tới cung vượt cầu, khả năng sinh lời thấp. Để nâng cao khả năng cạnh tranh, người điều hành khách sạn cần tìm được điểm khác biệt giữa khách sạn của mình và các đối thủ cạnh tranh; đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp; duy trì mối quan hệ tốt với các khách sạn khác, các công ty lữ hành, công ty vận chuyển khách và các công ty cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách sạn. - Kinh doanh khách sạn là hỗn hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác nhau: kinh doanh phòng nghỉ, kinh doanh ăn uống, kinh doanh tiệc, hội nghị, kinh doanh dịch vụ mát – xa, karaoke,… - Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn cũng là sản phẩm tổng hợp, bao gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ. Có những sản phẩm do khách sạn trực tiếp tạo ra, có những sản phẩm do ngành khác tạo ra. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều lao động sống, làm việc trong nhiều bộ phận khác nhau. Vì đặc điểm sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là sản phẩm tổng hợp nên các bộ phận phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, phối hợp hoạt động với nhau một cách nhịp nhàng. - Các nhân viên tiếp xúc trong kinh doanh khách sạn có vai trò vô cùng quan trọng. Họ là những người trực tiếp giao thiệp với khách hàng để bán các sản 7 phẩm dịch vụ. Các hành động, cách giao tiếp, ứng xử của họ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - Trong hoạt động kinh doanh hàng ngày, khách sạn phải tiếp đón và phục vụ rất nhiều đối tượng khách khác nhau, có tính cách, sở thích và yêu cầu khác nhau. Các nhân viên phục vụ phải có sự nhanh nhạy, linh hoạt để có thể phục vụ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. - Hoạt động kinh doanh khách sạn chứa đựng nhiều bất ngờ, có thể do khách hàng hoặc nhân viên gây ra. Các vấn đề này phải luôn được giải quyết kịp thời và nhanh chóng để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Vai trò của nhà quản trị vì thế là rất lớn, họ phải linh hoạt trong điều phối nhân viên, thay đổi kế hoạch và đối phó với các tình huống xấu. 2.1.3 Khái niệm và đặc điểm của lao động trong kinh doanh dịch vụ du lịch a. Khái niệm lao động trong kinh doanh dịch vụ du lịch Lao động trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để sản xuất và thực hiện cung ứng các sản phẩm du lịch cho khách du lịch b. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh dịch vụ du lịch - Lao động trong kinh doanh dịch vụ du lịch mang đầy đủ các đặc điểm của lao động xã hội nói chung - Sản phẩm do họ tạo ra chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ - phi vật chất, chỉ một bộ phận nhỏ tạo ra sản phẩm vật chất. - Người lao động phải không ngừng trau dồi kiến thức, hiểu biết của mình vì sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào kĩ năng của người lao động - Lao động chia làm hai bộ phận: lao động quản lý và lao động thừa hành - Lao động trong kinh doanh dịch vụ có tính chất phức tạp. Cường độ làm việc thường không cao nhưng môi trường làm việc cực kỳ phức tạp, nhiều lao động còn phải làm việc trong môi trường độc hại. Người lao động trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch phải đối mặt với nhiều mối quan hệ phức tạp 8 trong hoạt động sản xuất kinh doanh, chủ yếu là mối quan hệ giữa con người với con người - Lao động trong kinh doanh dịch vụ du lịch có tính chất thời điểm, thời vụ - Lao động trong kinh doanh dịch vụ du lịch có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao - Lao động trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch chủ yếu là lao động nữ do bản chất công việc, thu nhập không cao, không ổn định 2.2 Một số lý thuyết về marketing nội bộ 2.2.1 Nội dung của marketing nội bộ Không có một phương thức thực hiện marketing nội bộ cụ thể cho mọi doanh nghiệp vì mỗi doanh nghiệp có môi trường kinh doanh và nguồn lực kinh doanh khác nhau. Tùy vào tình hình mà doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược marketing nội bộ của riêng mình. Những nghiên cứu về marketing nội bộ đến nay đã nhận thức được 7 thành phần của marketing nội bộ. Đó là: - Sứ mệnh, nhiệm vụ, định hướng và định vị vị trí của doanh nghiệp - Chiến lược của công ty - Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường - Quản lý tri thức - Giao tiếp nội bộ - Chiến lược quản lý nguồn nhân lực - Sự kết hợp giữa marketing nội bộ và marketing bên ngoài doanh nghiệp Muốn marketing nội bộ thành công thì cần chú ý đến các điểm sau: - Mỗi nhân viên, mỗi bộ phận trong doanh nghiệp phải được coi như những khách hàng, những nhà cung cấp nội bộ. Họ phải được cung cấp dịch vụ hoàn hảo đầu tiên. 9 - Doanh nghiệp cần đặt mục tiêu của tổ chức song song với hành vi của đội ngũ nhân viên. Căn cứ vào từng vị trí công việc cụ thể, chia sẻ để các nhân viên cùng nắm được định hướng phát triển của doanh nghiệp. Điều này sẽ khơi dậy thái độ làm việc tích cực, phát huy hết năng lực của mỗi cá nhân. - Cần có sự phối hợp giữa các cá nhân và các bộ phận thống nhất hành động vì mục tiêu chung của doanh nghiệp. - Vận hành và phát triển các kênh thống tin nội bộ, đẩy mạnh các hoạt động xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Cần tận dụng tối đa lợi thế của mạng nội bộ, tạp chí hay bản tin nội bộ,… - Trong quá trình thực hiện cần liên tục kiểm tra để có những điều chỉnh cần thiết kịp thời, thích hợp. 2.2.2 Tầm quan trọng của marketing nội bộ Sự cạnh tranh trong nền kinh tế ngày càng trở nên gay gắt. Không chỉ cần có sản phẩm tốt mà doanh nghiệp còn cần tạo ra sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp phải tạo được ấn tượng trong con mắt những người tiêu dùng nếu mong muốn được họ chú ý và trở thành khách hàng thân thiết. Kết quả hoạt động của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Thái độ và hành vi của nhân viên khi cung cấp dịch vụ cũng có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và doanh nghiệp. Marketing nội bộ giúp việc giao tiếp giữa các nhà quản trị và nhân viên diễn ra thường xuyên và thuận tiện. Các nhân viên được nêu ra những suy nghĩ, ý kiến, đề xuất của mình về công việc. Họ cảm thấy được quan tâm, lắng nghe và coi trọng, từ đó họ có thêm quyết tâm và hăng say làm việc hơn. Các nhà quản trị thì hiểu nhân viên hơn và họ có thể đưa ra các thay đổi để cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên, từ đó kết quả lao động cũng sẽ tốt hơn. Marketing nội bộ không chỉ xây dựng kênh giao tiếp giữa nhân viên và nhà quản trị mà còn giúp các bộ phận trong doanh nghiệp trao đổi thông tin với nhau một cách dễ dàng. Để sản xuất, kinh doanh một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó, cần đến không chỉ một hay hai bộ phận mà cần sự phối hợp của tất cả các bộ phận trong 10 [...]... sẽ được khách sạn gửi đi đào tạo, trong đó có những người sẽ được gửi sang học tại Thái Lan Trong thời gian khách sạn xây dựng, tất cả các nhân viên sẽ vẫn được hưởng lương đầy đủ 4.3 Những đề xuất và kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội 4.3.1 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội Chiến lược hoạt động trong... Holidays Hà Nội 3.2.1 Thực trạng về khách sạn Holidays Hà Nội a Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Holidays – Hà Nội là khách sạn trực thuộc Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà nước một thành viên Thăng Long GTC Khách sạn nằm tại số 27 phố Quốc Tử Giám, một vị trí rất thuận lợi và tại trung tâm của thủ đô Hà Nội Khách sạn Holidays – Hà Nội xuất thân là nhà hàng ăn Quốc Tử Giám Vào năm 1986, nhà hàng... của khách sạn Các nhân viên thuộc Đoàn thanh niên của khách sạn đi phát tờ rơi về tiệc và tiếc cưới tại khách sạn Việc này đã giúp tăng doanh thu cho bộ phận nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung 3.3 Kết quả điều tra trắc nghiệm, tổng hợp đánh giá về tình hình marketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội 3.3.1 Kết quả điều tra nhân viên khách sạn Holidays Hà Nội Trong quá trình thực tập tại khách. .. 2009, khách sạn đã sử dụng chi phí hiệu quả hơn năm 2008 31 CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS HÀ NỘI 4.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 4.1.1 Các kết quả đạt được Khách sạn Holidays Hà Nội bắt đầu hoạt động kinh doanh từ năm 2000, tính đến nay là đã được 10 năm Trong năm 2009, khách sạn đã đạt được nhiều thành tựu trong hoạt động. .. buồng Bộ phận bếp Phòng thị trường Bộ phận bảo dưỡng Bộ phận lễ tân Tổ bảo vệ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Holidays Hà Nội Khách sạn Holidays – Hà Nội có tất cả 70 nhân viên (tính đến tháng 12/2009), trong đó có 59 lao động trực tiếp và 11 lao động gián tiếp 3.2.2 Môi trường kinh doanh của khách sạn Holidays Hà Nội a Môi trường bên trong Vị trí kinh doanh: Khách sạn Holidays Hà Nội tọa lạc tại. .. TRẠNG MARKETING NỘI BỘ TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS HÀ NỘI 3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu phân tích thực trạng marketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội 3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu a Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập để sử dụng trong bài luận văn này là các báo cáo tài chính, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, các thống kê thư khiếu nại của khách hàng... lục 1) - Thị trường khách của khách sạn được mở rộng Ngoài tập khách hàng truyền thống là khách nội địa, khách Trung Quốc và khách Pháp, gần đây khách sạn còn tìm cách thu hút khách du lịch đến từ Úc và các nước châu Âu 4.1.2 Những tồn tại cơ bản và nguyên nhân Bên cạnh những việc đã làm được thì hiện nay việc áp dụng marketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội vẫn còn những tồn tại cần khắc phục... định về nhân sự trong quá trình khách sạn xây dựng vẫn chưa có Các đãi ngộ trong tương lai của khách sạn cũng chưa có văn bản chính thức, mới chỉ ở dạng truyền miệng 4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề đẩy mạnh hoạt động marketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội 33 4.2.1 Dự báo triển vọng phát triển của du lịch Việt Nam và của khách sạn Holidays Hà Nội trong thời gian tới a Triển... triển của khách sạn Holidays Hà Nội Năm 2010, Hà Nội tổ chức đại lễ kỉ niệm 1000 năm Thăng Long, thu hút nhiều khách du lịch không chỉ trong nước mà cả trên thế giới Khách sạn Holidays Hà Nội nhận thấy đây là một cơ hội tốt cho việc kinh doanh của khách sạn Mục tiêu của khách sạn trong năm 2010 là tăng doanh thu lên 105,6% so với năm 2009 (Xem phụ lục 2) Khách sạn dự định tăng cường các hoạt động marketing. .. đến marketing nội bộ: Khách sạn Holidays Hà Nội đã áp dụng một số công cụ của marketing nội bộ nhưng khách sạn vẫn chưa hoàn toàn nhận thức được nội dung và vai trò của nó Lý do là do marketing nội bộ vẫn còn là một khái niệm mới với các doanh nghiệp tại Việt Nam - Trình độ của đội ngũ nhân viên còn chưa cao: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn, ngoài bộ phận lễ tân và thị trường thì các bộ phận . gian nghiên cứu và thực tập tại khách sạn Holidays Hà Nội, em quyết định lựa chọn đề tài Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội là đề tài luận văn của mình hiện tại khách sạn Holidays Hà Nội, 27 Quốc Tử Giám, Hà Nội. Nội dung nghiên cứu của luận văn là nhằm xem xét thực trạng và đưa ra các giải pháp để đẩy mạnh hoạt động marketing nội bộ tại khách sạn. Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng marketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội Chương 4: Các kết luận và đề xuất nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing nội bộ tại khách sạn Holidays