Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty TNHH Thiên Bảo Solution

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ MINH NGHĨA GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG) MÃ SỐ : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒNG LỆ CHI Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2017 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN 1.1 KHÁI NIỆM MARKETING TRỰC TUYẾN 1.1.1 Khái niệm trực tuyến (Internet) 1.1.2 Khái niệm marketing 1.1.3 Khái niệm marketing trực tuyến 1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING TRỰC TUYẾN 1.3 LỢI ÍCH CỦA MARKETING TRỰC TUYẾN 1.4 CÁC NỘI DUNG CỦA MARKETING TRỰC TUYẾN 10 1.4.1 Nghiên cứu thị trường 10 1.4.2 Phân khúc thị trường 12 1.4.3 Thị trường mục tiêu 13 1.4.4 Chiến lược marketing trực tuyến (4Ps) 14 1.4.4.1 Chiến lược sản phẩm 14 1.4.4.2 Chiến lược giá 15 1.4.4.3 Chiến lược phân phối 18 1.4.4.4 Chiến lược xúc tiến 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION 29 2.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION 29 2.1.1 Tầm nhìn, sứ mạng 29 2.1.2 Các nguồn lực công ty 30 2.1.3 Sản phẩm kinh doanh công ty 32 2.1.4 Chính sách bán hàng công ty 33 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION 35 2.2.1 Nghiên cứu thị trường 35 2.2.2 Đối thủ cạnh tranh 35 2.2.3 Về sản phẩm kinh doanh 36 2.2.4 Định giá sản phẩm kinh doanh 38 2.2.5 Phân phối sản phẩm 40 2.2.6 Hoạt động xúc tiến 40 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG CỤ MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION 41 2.3.1 Website 41 2.3.2 Công cụ tìm kiếm 42 2.3.3 Quan hệ công chúng (Cộng đồng mạng xã hội) 43 2.3.4 Thư điện tử 44 2.4 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CÔNG CỤ MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION 44 2.4.1 Đặc điểm nhân khẩu học mẫu khảo sát: 45 2.4.2 Đánh giá công cụ marketing trực tuyến công ty 46 2.5 NHẬN XÉT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION 48 2.5.1 Ưu điểm 48 2.5.1.1 Nghiên cứu thị trường 48 2.5.1.2 Marketing hỗn hợp 48 2.5.1.3 Công cụ marketing trực tuyến 49 2.5.2 Nhược điểm 49 2.5.2.1 Nghiên cứu thị trường 49 2.5.2.2 Marketing hỗn hợp 50 2.5.2.3 Công cụ marketing trực tuyến 50 2.6 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT CỦA CƠNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION 51 2.6.1 Những hội 51 2.6.2 Những đe dọa 51 2.6.3 Điểm mạnh 52 2.6.4 Điểm yếu 52 2.6.5 Ma trận SWOT Công ty TNHH Thiên Bảo Solution 53 TÓM TẮT CHƯƠNG 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION 56 3.1 Giải pháp marketing hỗn hợp 56 3.1.1 Sản phẩm 56 3.1.2 Giá 58 3.1.3 Phân phối 61 3.1.4 Xúc tiến 62 3.2 Giải pháp hệ thống thơng tin marketing và chăm sóc khách hàng 67 3.2.1 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng 67 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng 68 3.3 Giải pháp đẩy mạnh công cụ Marketing trực tuyến 69 3.3.1 Email marketing 69 3.3.2 Hoàn thiện website với nhiều tiện tích 70 3.3.3 Marketing cơng cụ tìm kiếm 71 3.3.4 Tăng cường hoạt động mạng xã hội 72 3.3.5 Nâng cao hiệu quả Banner 73 3.3.6 Marketing lan truyền 74 3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Chiến lược theo chu kỳ sống sản phẩm Bảng 2.2: So sánh công ty đối thủ cạnh tranh Bảng 2.3: Thống kê số lượng sản phẩm camera Bảng 2.4: Thống kế thương hiệu linh kiện laptop Bảng 2.5: Thống kê danh mục sản phẩm phụ kiện điện thoại Bảng 2.6: Số lương truy cập vào website công ty năm 2016 Bảng 2.7: Lượng truy cập phân theo độ tuổi Bảng 2.9: Thống kê marketing cơng cụ tìm kiếm Bảng 2.10: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát Bảng 2.11: Thống kê mô tả phương thức đặt hàng trực tuyến Bảng 2.12: Kết khảo sát website Bảng 2.13: Kết khảo sát thư điện tử Bảng 2.14: Kết khảo sát cơng cụ tìm kiếm Bảng 2.15: Kết khảo sát mạng xã hội Bảng 2.16: Kết khảo sát banner trực tuyến Bảng 2.17: Kết khảo sát hoạt động marketing Bảng 2.19: Phân tích SWOT Công ty TNHH Thiên Bảo Solution LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Do trình mua sắm thực thông qua mạng Internet, nên mua sắm trực tuyến có nhiều ưu điểm so với mua sắm truyền thống Đối với doanh nghiệp, bán hàng qua mạng coi kênh phân phối hiệu quả, giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí xóa bỏ rào cản địa lý, chi phí bán hàng Đối với người tiêu dùng, mua sắm trực tuyến đem lại cho họ nhiều lợi ích như: giao dịch thực nơi đâu, chỗ nào, giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian, giảm thiểu chi phí, có nhiều lựa chọn hàng hóa/dịch vụ, dễ dàng tìm kiếm thơng tin sản phẩm so sánh giá nhà phân phối khác cách dễ dàng, nhanh chóng (Hà Ngọc Thắng, 2015) Trong bối cảnh thị trường thương mại điện tử Việt Nam phát triển mạnh mẽ, mở nhiều hội cho doanh nghiệp phát triển gia tăng doanh thu, giảm chi phí, tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, xoá bỏ rào cản địa lý,…Bên cạnh hội mà thị trường tạo cho doanh nghiệp, doanh nghiệp phải đối mặt với thách thức cạnh tranh mạnh mẽ từ doanh nghiệp lớn, tiềm lực tài mạnh; thiếu nguồn lực am hiểu thương mại điện tử, hành vi mua sắm trực tuyến,… Một thách thức vô quan trọng làm ảnh hưởng đến phát triển thị trường thương mại điện tử nói chung doanh nghiệp nói riêng khơng tin tưởng vào doanh nghiệp bán hàng trực tuyến, vào thương mại điện tử khách hàng (Bộ Cơng Thương, 2015) Ngồi khó khăn mơi trường bên ngồi tạo ra, nội cơng ty có vấn đề tồn hoạt động marketing trực tuyến website chưa cập nhật đầy đủ thông tin sản phẩm (đánh giá sản phẩm, hướng dẫn sử dụng ), trang cộng đồng facebook không thường xuyên quan tâm nên số lượng viết trang cộng đồng khơng hút nhiều người đọc, email marketing chưa sử dụng đầy đủ, hoạt động xúc tiến thực chưa tốt không mang lại hiệu cao Từ cho thấy việc tìm hiểu khó khăn mơi trường bên ngồi tạo cho cơng ty việc kinh doanh trực tuyến, vấn đề tồn hoạt động marketing trực tuyến cơng ty vơ cần thiết Chính lý tác giả lựa chọn thực đề tài với tên “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing trực tuyến Công ty TNHH Thiên Bảo solution” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu đề tài: - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing trực tuyến cơng ty TNHH Thiên Bảo Solution nhằm tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hoạt động marketing trực tuyến công ty - Dựa hạn chế sau phân tích thực trạng, thực đề xuất giải pháp marketing trực tuyến cho công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động marketing trực tuyến Công ty TNHH Thiên Bảo Solution Phạm vi nghiên cứu đề tài: hoạt động marketing trực tuyến công ty giai đoạn từ năm 2016 – 2017 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu luận văn bao gồm phương pháp sau: - Phương pháp phân tích, tổng hợp, diễn giải, quy nạp, thống kê so sánh thông tin thứ cấp sử dụng nhằm thu thập thơng tin thứ cấp cần thiết có liên quan đến đề tài Số liệu liệu viết từ nhiều nguồn khác nhau, gồm nguồn nội Công ty TNHH Thiên Bảo Solution, tài liệu chuyên ngành, sách báo, Internet,… để làm sở lý luận phân tích thực trạng hoạt động marketing trực tuyến cơng ty - Nghiên cứu định tính thực hình thức vấn sâu với nhân viên Giám đốc Công ty TNHH Thiên Bảo Solution nhằm xây dựng bảng câu hỏi sở cho thu thập liệu khảo sát sau - Nghiên cứu định lượng nhằm thống kê lại ý kiến trả lời khách hàng, làm sở để phân tích thực trạng, từ đề suất giải pháp phù hợp cho công ty: + Bảng câu hỏi khảo sát cơng cụ để thu thập liệu định lượng + Đối tượng khảo sát khách hàng Công ty TNHH Thiên Bảo Solution + Phương pháp chọn mẫu phương pháp chọn mẫu định mức theo độ tuổi 25 tuổi 20%, từ 25 tuổi – 30 tuổi 50%, từ 30 – 45 tuổi 30% + Phầm mềm hỗ trợ xử lý liệu: SPSS-20 sử dụng nhằm hỗ trợ việc xử lý liệu thu thập từ khảo sát + Việc khảo sát tiến hành cách gửi bảng câu hỏi trực tuyến trang website fanpage công ty Ý nghĩa đề tài - Làm rõ khái niệm marketing trực tuyến, hoạt động maketing trực tuyến sở để thực hoạt động marketing trực tuyến hiệu quả; - Đánh giá thực trạng hoạt động marketing trực tuyến Công ty TNHH Thiên Bảo Solution; - Đề xuất giải pháp marketing trực tuyến phù hợp cho hoạt động marketing trực tuyến công ty thời gian tới Kết cấu luận văn Luận văn gồm có: LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION Chương 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN 1.1 KHÁI NIỆM MARKETING TRỰC TUYẾN 1.1.1 Khái niệm trực tuyến (Internet) Internet mạng toàn cầu nhiều mạng liên kết với Internet bao gồm nhiều máy tính với liệu, người sử dụng chuyền nhận tập tin (file) liệu (Judy Struas,2010) Như trực tuyến dùng để kết nối cộng đồng mở rộng kết nối (network), kết nối nhiều nhóm kết nối riêng tư với nhau, Kết nối việc nhóm hai nhiều máy vi tính liên kết với thông qua dây cáp dây điện thoại Những hội Internet mang lại cho hoạt động kinh doanh, marketing là: giảm chi phí sản xuất cách giảm chi phí chung; tăng doanh số bán hàng; tiếp cận thị trường thị trường toàn cầu; phân khúc thị trường hiệu hơn; cung cấp thơng tin xác cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng; cải thiện chuỗi cung ứng; cải thiện động thúc đẩy nhân viên thông qua phương pháp làm việc linh hoạt hơn; cho phép phục vụ khách hàng 24/7 (Judy Struas,2010) Những lợi ích mà Internet mang lại cho hoạt động marketing là: bổ sung nhiều công cụ thu nhập liệu cho hệ thống thông tin marketing; tăng khả xác định khách hàng mục tiêu; nhiều công cụ cho thực marketing mix; cung cấp công cụ đánh giá hoạt động marketing hiệu quả, xác (Phạm Hồng Hoa, 2013) 1.1.2 Khái niệm Marketing Có nhiều khái niệm marketing, khái niệm nêu lên khía cạnh mặt khác marketing: “Marketing trình việc khám phá chuyển đổi nhu cầu mong muốn khách hàng thành đặc trưng hàng hoá, dịch vụ; tạo yêu cầu gắn liền với hàng hố, dịch vụ sau việc mở rộng yêu 76 Thứ ba, công ty nên sử dụng tin điện tử bên thứ ba để gửi tới khách hàng cụ thể quảng cáo trực tuyến, PR trực tuyến có liên kết với website công ty Lưu ý sử dụng dịch vụ trực tuyến bên thứ ba, công ty quan tâm đến vấn đề khách hàng thường nhìn vào tiêu đề đọc có thời gian, vị trí tin Cuối cùng, cơng ty cần có kế hoạch tần suất gửi email gửi tạp chí điện tử hàng ngày, gửi thơng tin khuyến 03 06 tháng / lần lịch chi tiết để gửi mail Cơng ty đánh giá hiệu email marketing thông qua số yếu số (dữ liệu thống kê lấy từ Getresponse): - Tỷ lệ phân phối: số lượng mail gửi tới khách hàng mà không bị trả lại lọc spam chặn Để khơng bị chặn lọc spam, công ty cần dùng Sender ID Domain key - Tỷ lệ mở: số người tải email máy tính để đọc xem chế độ HTML - Tỷ lệ nhấp chuột: số người gửi mail nhấp vào đường dẫn liên kết website công ty 3.3.2 Hoàn thiện website với nhiều tiện tích Để hồn thiện trang web mình, cơng ty nên thực giải pháp sau: Thứ nhất, công ty nên thường xuyên cập nhật thông tin, hình ảnh kiện trang web cơng ty Bởi việc cập nhật thường xun thơng tin giúp khách hàng hiển rõ sản phẩm cơng ty mà cịn biết hoạt động công ty Để thực tốt việc này, cơng ty phải có phận quản lý website phát triển website Thứ hai, công ty nên phản hồi kịp thời thắc mắc khách hàng liên quan đến vấn đề công ty để khách hàng cảm thấy quan tâm có ấn tượng tốt cơng ty Thứ ba, trang web công ty nên thêm lựa chọn “bookmark” hay “favorites” (tính thêm trang mạng ưu thích) cuối viết nên thêm 77 nút “email this” (gửi viết qua email) “Share this” (chia sẻ viết với bạn bè) hay liên kết công cụ chia sẻ tagvn, vnbookmark,…nhằm giúp khách hàng thuận tiện tiếp cận với doanh nghiệp Thứ tư, công ty nên thúc đẩy việc chăm sóc khách hàng thơng qua website: tính website cung cấp thơng tin cần thiết đến khách hàng ngày công ty cịn sử website cơng cụ gắn kết cơng ty khách hàng trì mối quan hệ với khách hàng sau sử dụng sản phẩm công ty 3.3.3 Marketing công cụ tìm kiếm Marketing cơng cụ tìm kiếm (gọi SEO) dùng để tăng vị trí sản phẩm cơng ty cơng cụ tìm kiếm Để tăng thứ hạng công ty cần phải làm số giải pháp sau đây: Thứ tần số xuất từ khóa viết, tăng số lần từ khóa quan trọng trang website cơng ty, từ khóa tham khảo Adword Google Lưu ý không lặp lại nhiều lần từ khóa làm khơng làm tăng vị trí từ khóa, mà cịn bị phần mềm đánh giá lừa gạt bị bỏ qua Vì vậy, khơng nên lặp lại q nhiều từ khóa, cơng ty nên lặp lại từ khóa tiêu đề H1,H2, đường dẫn liên kết, từ khóa liên kết Thứ hai tăng số lượng đường dẫn liên kết website, website cơng ty nên có nhiều website khác nhau, chắn thứ hạng website công ty cải thiện sau tăng số lượng liên kết website Cơng ty cần phải tìm kiếm website liên kết tới website cơng ty, lưu ý công ty cần đàm phán, thuyết phục người quản trị website liên kết với công ty bạn Thứ ba tiêu đề Thẻ HTML, từ khoá phải thẻ tiêu đề trang web xuất đầu cửa sổ trình duyệt Điều quan trọng từ khố xuất tiêu đề nhiều khả có vị trí cao cơng cụ tìm kiếm so với từ khóa nằm nội dung trang Theo đó, trang trang web phải có tiêu đề cụ thể công ty, sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp, thẻ Tiêu đề xuất trang kết tìm kiếm cơng ty 78 nhận nhiều truy cập hơn, tương đương với số lần truy cập Google giám sát số lần nhấp vào trang web xác định nội dung bạn có liên quan tăng vị trí phù hợp Thứ tư tạo thẻ meta, người quản trị website công ty cần tạo thẻ meta để tìm kiếm cơng cụ tìm kiếm Có hai thẻ meta quan trọng sử dụng từ khóa thẻ meta từ khóa nêu bật chủ đề trình bày trang web thẻ meta mô tả mô tả thông tin hiển thị trang kết tìm kiếm Thứ năm tối ưu hình ảnh thay chữ viết, cơng ty nên đặt từ khóa tên hình ảnh, thẻ ALT (chú thích ảnh), tiêu đề…những điều ảnh hưởng trực tiếp đến lượng truy cập website cơng ty Chất lượng, kích thước, tỷ lệ hình ảnh ảnh hưởng tới việc tìm kiếm, hình ảnh nên dùng chất lượng từ 320 – 1280 pixel, tỉ lệ 4:3 16:10, dùng hình ảnh rõ nét thực tế sản phẩm Chọn ảnh JPEG có khả tìm kiếm tốt dạng ảnh khác Và thay sử dụng ảnh động GIF, cơng ty nên thay video để đảm bảo chất lượng việc tìm kiếm hình ảnh Ngồi việc sử dụng từ khóa trang website cơng ty, cơng ty nên lưu ý đến việc tìm kiếm trả tiền Khi sử dụng dịch vụ này, tin tức liên quan đến công ty xuất bên phải bên khách hàng tìm kiếm từ khóa, cơng ty trả tiền khách hàng nhấp vào đường dẫn liên kết với website công ty 3.3.4 Tăng cường hoạt động mạng xã hội Mục tiêu: tối đa hóa đề cập đến thương hiệu cơng ty, sản phẩm, tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm, giảm thiểu đề xuất bất lợi công cụ tìm kiếm Hiện người sử dụng trang mạng xã hội muốn giao tiếp chia sẻ kinh nghiệm, quan cơng ty phải xác định xem khách hàng sử dụng mạng xã hội hội tiếp cận, tương tác với họ Ngoài mạng lưới xã hội có ảnh hưởng đến nhận thức thương hiệu, sản phẩm công ty 79 Để tăng cường hoạt động mạng xã hội cơng ty có hiệu quả, công ty cần lưu ý đến vấn đề sau đây: Thứ nhất, cần hiểu mục đích sử dụng mạng xã hội khách hàng, hiểu công ty thiết kế quảng cáo hiệu mạng xã hội Thứ hai, giới thiệu đầy đủ thông tin công ty, lĩnh vực kinh doanh, sản phẩm, dịch vụ kinh doanh chương trình khuyến cho khách hàng Thứ ba, tạo trì giao tiếp, đối thoại với khách hàng Thứ tư, tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào việc thiết kế, phát tán chương trình, sản phẩm công ty Thứ năm, sử dụng người tiếng mạng xã hội để tạo ảnh hưởng tới khách hàng Cuối xem nguyên tắc vàng sử dụng mạng xã hội để tạo cầu nối với khách hàng là: sáng tạo, thành thật, mang tính cá nhân, nhận thức khách hàng cập nhật thông tin thường xuyên 3.3.5 Nâng cao hiệu quả Banner Nguyên tắc quảng cáo trực tuyến bảng hiệu (banner): công ty phải trả tiền để đặt nội dung quảng cáo trang web khác, việc quảng cáo diễn loạt trang web để thu hút lưu lượng truy cập đến trang web công ty Mục tiêu quảng cáo bảng hiệu trực tuyến là: cung cấp nội dung cơng ty, chương trình khuyến mãi; gia tăng giao dịch; định hình nhận thức thương hiệu cơng ty; tìm kiếm, thu hút khách hàng khách hàng tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ; lời nhắc nhở khách hàng cũ Để nâng cao hiệu quảng cáo bảng hiệu trực tuyến, công ty cần ý đến số vấn đề là: Thứ nhất, công ty phai đặt quảng cáo website lớn, diễn dàn, cộng đồng có số lượng người truy cập nhiều, có khách hàng tiềm sử dụng, truy cập 80 Thứ hai, công ty phải biết thời gian đặt bảng hiệu quảng cáo có khách hàng mục tiêu cơng ty xem nhiều Thứ ba, nội dung bảng hiệu trực tuyến phải ý đến việc lan truyền thông tin, sở thích khách hàng Thứ tư, cơng ty phải ý đến định dạng bảng hiệu cho thu hút ý khách hàng Định dạng bảng hiệu liên quan đến kích thước, chiều dài thơng tin, chương trình kích thích, hiệu ứng, cụm từ hành động tên, biểu tượng công ty 3.3.6 Marketing lan truyền Marketing lan truyền (viral marketing) khai thác hiệu mạng lưới Internet có hiệu việc tiếp cận số lượng lớn người nhanh chóng theo cách virus tự nhiên vi-rút máy tính, thực hình thức trực tuyến truyền thơng miệng Ví dụ hoạt động virut ảnh hưởng đến hình ảnh chuyện cười truyền qua văn phòng toàn giới Marketing lan truyền lý tưởng ý tưởng thơng minh, trị chơi, ý tưởng gây sốc, ý tưởng có tính thơng tin cao mà làm cho người xem bỏ qua Cũng video clip, quảng cáo truyền hình, phim hoạt hình, hình ảnh hài hước, thơ, hát, thơng điệp trị mục tin tức mà khiến người muốn truyền Để có marketing lan truyền hiệu quả, có ba điều cần thiết : nội dung sáng tạo; xác định trang web, blog người gửi e-mail để bắt đầu lan truyền theo dõi 3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ Trong môi trực tuyến, chất lượng dịch vụ đem lại khác biệt thương hiệu, tạo nên khách hàng trung thành Chất lượng dịch vụ la khoảng cách mức độ dịch vụ khách hàng mong đợi dịch vụ mà khách hàng thực tế nhận 81 Parasuraman cộng (1985) gợi ý khía cạnh chất lượng dịch vụ mà khách hàng đánh giá mong đợi thực tế, là: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, an toàn đồng cảm Thứ hữu hình, cơng ty phải đảm bảo nội dung website phong phú, đa dạng, hữu ích cho khách hàng Ngoài ra, tốc độ tải nội dung từ website công ty nhanh, nội dung sản phẩm cập nhật thường xuyên Thứ hai tin cậy, mức độ tin cậy phụ thuộc vào việc kết nối website công ty, nghĩa kết nối dễ dàng, không bị chặn phần mềm diệt virus khách hàng có tin cậy định ghé thăm, mua hàng website công ty Thứ ba đáp ứng, thời gian phục vụ, hỗ trợ trực tuyến công ty khách hàng cần mua hàng hỗ trợ kỹ thuật từ công ty Thứ tư an toàn, khách hàng quan tâm đến sách riêng tư bảo mật mua sắm website cơng ty Cơng ty cần có sách riêng tư bảo mật rõ ràng, thực nghiêm ngặt với sách cơng ty cơng bố Cuối đồng cảm, công ty phải hiểu mong đợi khách hàng, thực lời cam kết với khách hàng cung cấp dịch vụ hứa ban đầu với khách hàng 82 TĨM TẮT CHƯƠNG Tên cơng ty, thương hiệu công ty không khách hàng biết đến nên công ty cần tập trung vào việc đẩy mạnh marketing để nâng cao nhận biết thương hiệu công ty Việc đẩy mạnh marketing thực hệ thống chăm sóc khách hàng, hệ thống chăm sóc khách hàng bao gồm việc lựa chọn, thu hút, giữ chân phát triển khách hàng Lựa chọn khách hàng công ty xác định khách hàng mục tiêu, khúc thị trường hấp dẫn phù hợp với sản phẩm mà công ty Thu hút khách hàng công ty sử dụng cơng cụ marketing trực tuyến thư điện tử, marketing cơng cụ tìm kiếm, cộng đồng mạng, website, bảng hiệu trực tuyến Mục tiêu việc sử dụng công cụ thu hút khách hàng mới, gia tăng nhận biết khách hàng thương hiệu công ty Để giữ chân khách hàng, côn ty cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ, giao hàng, cung cấp nhiều thơng tin hữu ích sản phẩm, hỗ trợ khách hàng giải vấn đề sản phẩm Phát triển khách hàng công ty phát triển thêm sản phẩm để phục vụ nhiều cho khách hàng, cá nhân hóa sản phẩm – dịch vụ công ty 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Việt Bộ Công thương, 2014 Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2014 Hà Nội, tháng 12 năm 2014 Bộ Công thương, 2014 Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2015 Hà Nội, tháng 12 năm 2015 Đinh Tiến Minh, 2012 Giáo trình marketing Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao động Hà Ngọc Thắng, 2015 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến Việt Nam Luận văn tiến sĩ Trường Đại học kinh tế Quốc dân Hiệp Hội Thương mại điện tử Việt Nam, 2015 Chỉ số thương mại điện tử Việt Nam năm 2015 Hà Nội, năm 2015 Hiệp Hội Thương mại điện tử Việt Nam, 2017 Chỉ số thương mại điện tử Việt Nam năm 2017 Hà Nội, năm 2017 Hồ Sĩ Quý, 2007 Về mơi trường văn hóa mơi trường văn hóa Việt Nam < http://philosophy.vass.gov.vn/nghien-cuu-theo-chuyen-de/Triet-hoc-Vanhoa/Ve-moi-truong-van-hoa-va-moi-truong-van-hoa-o-Viet-Nam-387.html > Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Đình Thọ, 2012 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Hồ Chí Minh: Nhà xuất lao động xã hội 10 Nguyễn Đơng Phong nhóm tác giả, 2001 Marketing Nhà xuất Kinh tế 11 Nguyễn Văn Sa, 2015 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến cho sản phẩm gạch men Công ty TNHH Gạch Men Bách Thành Luận văn thạc sĩ Trường Đại học kinh tế Tp.Hồ Chí Minh 84 12 Nguyễn Văn Thoan, 2009 Ứng dụng Marketing điện tử doanh nghiệp Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật 13 Nguyễn Văn Tân, 2016 Chính sách dân số Việt Nam: Từ kế hoạch hóa gia đình đến dân số phát triển [Ngày truy cập: 23/7/2017] 14 Phạm Hồng Hoa, 2013 Quy trình ứng dụng Internet Marketing doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam Luận văn tiến sĩ Trường Đại học kinh tế Quốc dân 15 Philip Kotler, 2003 Quản trị marketing Dịch từ tiếng anh Vũ Trọng Hùng, 2003 Hồ Chí Minh: Nhà xuất lao động xã hội 16 Thúc đẩy khoa học, công nghệ đổi sáng tạo trở thành động lực cho tăng trưởng bền vững Việt Nam [Ngày truy cập: 23/7/2017] 17 Tình hình xuất khẩu, nhập hàng hóa Việt Nam tháng quý I năm 2017 [Ngày truy cập: 20/7/2017] 18 Vũ Huy Thông, 2010 Giáo trình hành vi người tiêu dùng Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 19 Website: http://hoanlong.com.vn/ Công ty cổ phần đầu tư thương mại máy tính Hồn Long 20 Website: http://phongvu.vn/ Cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Phong Vũ 21 Website: http://thienbaostore.com/ Công ty TNHH Thiên Bảo Solution 85 22 Website: http://www.lephung.vn/ Công ty cổ phẩn Công nghệ Lê Phụng 23 Website: http://www.tnc.com.vn/ Công ty TNHH Tin học Thành Nhân 24 Website: https://mrbachkhoa.com/ Công ty cổ phần đầu tư phát triển Bách Khoa Group B Tiếng Anh Dave Chaffey, Richard Mayer, Kevin Johnston Fiona Ellis-Chadwick, 2002 Internet Marketing Strategy, Implementation and Practice 2nd edition Prentice Hall/Financial Times Dave Chaffey, 2009 E-bussiness and E-commerce management, Strategy, Implementation and Practice 4th Prentice Hall/Financial Times Dave Chaffey and PR Smith, 2008 E-marketing Excellence Third Edition Judy Strauss and Raymond Frost, 2014 E-marketing Seventh Edition Pearson Education Limited John O’ Connor, Eamonn Galvin and Martin Evans, 2004 Electronic marketing, Theory and Practice for the Twenty – first Century Prentice Hall/Financial Times Website: https://www.spyfu.com/ 86 PHỤ LỤC I THẢO LUẬN Thực vấn với chuyên gia công ty Đối tượng: Giám đốc nhân viên bán hàng Câu hỏi vấn: Phần WEBSITE: đặc tính website quan trọng ? - Website cơng ty có tốc độ truy cập nhanh - Nội dung website phong phú - Cấu trúc thư mục website dễ dàng tra cứu - Khả hỗ trợ trực tuyến website tốt - Thơng tin website mang tính xác cao THƯ ĐIỆN TỬ: Những tiêu chí chứng tỏ chương trình E-Marketing đối thư điện tử hiệu ? - Thơng tin email cần mang tính xác cao - Công ty cần thường gởi email, viết công ty - Công ty nên cung cấp thơng tin hữu ích từ email Marketing - Các email Marketing công ty nên tạo lạ - Nội dung email cần ngắn gọn xúc tích CƠNG CỤ TÌM KIẾM: tiêu chí chứng tỏ chương trình EMarketing đối cơng cụ tìm kiếm hiệu ? - Ln tìm thấy cơng ty trang cơng cụ tìm kiếm - Cơng cụ tìm kiếm nhanh chóng tìm kiếm thơng tin - Biết đến cơng ty qua cơng cụ tìm kiếm - Cơng cụ tìm kiếm cho kết theo nội dung phong phú MẠNG XÃ HỘI: tiêu chí chứng tỏ chương trình E-Marketing đối mạng xã hội hiệu ? 87 - Ln có lời khun chia sẻ hữu ích trang mạng xã hội công ty - Thường hay viết trang mạng xã hội công ty - Mạng xã hội cơng ty có giao diện đẹp - Đường dẫn xúc tích ngắn gọn Banner quảng cáo trực tuyến: tiêu chí chứng tỏ chương trình EMarketing đối Banner quảng cáo trực tuyến hiệu ? - Các Banner quản cáo trực tuyến công ty ấn tượng - Thường click vào Banner quảng cáo trực tuyến - Có vui thích click vào Banner quảng cáo trực tuyến 88 II PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào anh/chị, tên Lê Minh Nghĩa, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, thực luận văn “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing trực tuyến Công ty TNHH Thiên Bảo Solution” Bảng câu hỏi nhằm mục đích tìm hiểu tính hiệu công cụ truyền thông trực tuyến công ty Tất các thông tin phục vụ cho nghiên cứu giữ bí mật thơng tin anh/chị, khơng sử dụng cho mục đích khác Rất mong anh/chị giành chút thời gian q giá giúp tơi hoàn thành điều tra MA: Câu trả lời nhiều lựa chọn SA: Câu trả lời lựa chọn *Anh/chị vui lòng cho biết: Họ tên: Email: I PHẦN THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ Vui lòng cho biết anh/chị đặt hàng trực tuyến mua hàng công ty TNHH Thiên Bảo Solution  Đã đặt hàng trực tuyến (Tiếp tục)  Chưa đặt hàng trực tuyến (Dừng) Anh/Chị dùng hình thức nào để đặt hàng trực tuyến ? (MA)  Website công ty  Facebook  Gọi điện thoại   Zalo  Google Adwords  Nhắn tin Khác: …………… Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến anh/chị nhận định sau đây: 1.Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng STT Cơng cụ Rất Khơng khơng hài hài lịng lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng (1) (3) (4) (5) Website Website cơng ty có tốc độ truy cập nhanh Nội dung website phong phú Cấu trúc thư mục website dễ dàng tra cứu Khả hỗ trợ trực tuyến website tốt (2) 89 Thơng tin mang tính xác cao Thư điện tử 4 Bạn thường nhận email, viết cơng ty Tơi ln tìm thấy thơng tin hữu ích từ email Marketing cơng ty Các email Marketing công ty lạ Nội dung email ngắn gọn xúc tích Cơng cụ tìm kiếm Ln tìm thấy cơng ty trang cơng cụ tìm kiếm Cơng cụ tìm kiếm nhanh chóng thuận tiện tìm kiếm thơng tin Tơi biết đến cơng ty qua cơng cụ tìm kiếm Cho kết theo nội dung phong phú Mạng xã hợi Có lời khuyên chia sẻ hữu ích trang mạng xã hội công ty Tôi thường hay viết trang mạng xã hội công ty Mạng xã hội cơng ty có giao diện đẹp Đường dẫn xúc tích ngắn gọn Banner quảng cáo trực tuyến Banner quảng cáo trực tuyến công ty ấn tượng Tôi thường click vào Banner quảng cáo trực tuyến Có vui thích click vào Banner quảng cáo trực tuyến Hiệu quả Marketing 90 Hoạt động marketing công ty thu hút anh/chị Các hoạt động marketing công ty đa dạng, phong phú Anh chị cảm thấy thích hoạt động marketing cơng ty II THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính   Nam   Nữ Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc độ tuổi sau đây: (SA)  Dưới 25 tuổi  25 –