Giải pháp đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ HỮU NGÂN GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ HỮU NGÂN GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận án thạc sĩ “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu tài liệu luận án trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tất tham khảo kế thừa trích dẫn tham chiếu đầy đủ Người thực Lê Hữu Ngân MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 2.2 Sự cần thiết vai trò tốn khơng dùng tiền mặt 2.2.1 Sự cần thiết tốn khơng dùng tiền mặt 2.2.2 Vai trị tốn khơng dung tiền mặt 2.3 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 11 2.3.1 Các hình thức TTKDTM áp dụng cho doanh nghiệp 11 2.3.2 Các hình thức TTKDTM áp dụng cho cá nhân 13 2.4 Quy trình định mua lý thuyết hành vi 14 2.4.1 Quy trình định 14 2.4.2 Lý thuyết hành vi 16 2.5 Các nghiên cứu liên quan đến toán không dùng tiền mặt 21 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 25 3.1 Tổng quan Vietinbank Cần Thơ 25 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển VietinBank Cần Thơ 25 3.1.2 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh 26 3.1.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh Vietinbank Cần Thơ 27 3.2 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Vietinbank Cần Thơ 33 3.2.1 Đối với khách hàng doanh nghiệp 33 3.2.2 Đối với khách hàng cá nhân 35 3.3 Thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt Vietinbank Cần Thơ khách hàng cá nhân 39 3.3.1 Số lượng tài khoản cá nhân doanh số toán qua tài khoản VietinBank Cần Thơ 40 3.3.2 Tình hình kinh doanh thẻ VietinBank Cần Thơ 42 3.3.3 Tình hình trang bị máy ATM, POS đơn vị chấp nhận thẻ 46 3.4 Kết khảo sát tình hình tốn không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Vietinbank Cần Thơ 48 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 48 3.4.2 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 48 3.4.3 Kết khảo sát tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Vietinbank chi nhánh Cần Thơ 50 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 68 4.1 Kết luận 68 4.2 Giải pháp 69 4.2.1 Các giải pháp ngân hàng 69 4.2.2 Các giải pháp đối tượng khách hàng cá nhân 71 4.2.3 Các kiến nghị khác Vietinbank Cần Thơ 73 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CB-CNV: Cán bộ, công nhân viên ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ NHTM: Ngân hàng thương mại POS (Point of Sale): Chấp nhận tốn thẻ PGD: Phịng giao dịch TAM (Technology Acceptance Model): Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TDQT: Tín dụng quốc tế TP: Thành phố TPB (Theory of Planned Behavior): Lý thuyết hành vi dự định TRA (Theory of Reasoned Action): Lý thuyết hành động hợp lý TTKDTM: Thanh toán khơng dùng tiền mặt VD: Ví dụ DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Số lượng doanh số giao dịch qua tài khoản cá nhân Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2013 đến tháng 06/2016 Bảng 3.2: Số lượng thẻ Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2013-06/2016 Bảng 3.3: Doanh số toán số dư huy động qua thẻ Vietinbank giai đoạn 2013-06/2016 Bảng 3.4: Số lượng máy ATM, máy POS ĐVCNT VietinBank Cần Thơ giai đoạn 2013-06/2016 Bảng 3.5: Các hình thức TTKDTM khách hàng cá nhân Bảng 3.6: Các lý sử dụng TTKDTM khách hàng cá nhân Bảng 3.7: Các kênh thông tin dịch vụ TTKDTM Vietinbank Cần Thơ Bảng 3.8: Các đối tượng ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ TTKDTM Vietinbank Cần Thơ khách hàng cá nhân Bảng 3.9: Thời gian sử dụng dịch vụ TTKDTM Vietinbank Cần Thơ khách hàng cá nhân Bảng 3.10: Các biến quan sát ảnh hưởng đến định TTKDTM khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Cần Thơ Bảng 3.11: Bảng tổng hợp đánh giá khách hàng cá nhân biến quan sát ảnh hưởng đến định TTKDTM Vietinbank Cần Thơ DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Quy trình định mua hàng Hình 2.2: Thuyết hành động hợp lý (TRA) Hình 2.3 : Thuyết hành vi dự định (TPB) Hình 2.4: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) Hình 3.1: Nguồn vốn huy động Vietinbank Cần Thơ 2013-06/2016 Hình 3.2: Hoạt động cho vay Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2013-06/2016 Hình 3.3: Kết kinh doanh Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2013-06/2016 Hình 3.4: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân theo giới tính Hình 3.5: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân theo xuất thân Hình 3.6: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp Hình 3.7: Đánh giá khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ TKDTM Vietinbank Cần Thơ Hình 3.8: Nhận biết khách hàng thơng tin ưu đãi chi phí mở tài khoản/thẻ cho khách hàng VietinBank Cần Thơ Hình 3.9: Khoảng cách từ chỗ khách hàng đến địa điểm giao dịch thường xuyên Vietinbank Cần Thơ Hình 3.10: Đánh giá khách hàng cá nhân Vietinbank Hình 3.11: Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Vietinbank Cần Thơ Hình 3.12: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ TTKDTM Vietinbank Cần Thơ CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài Ở Việt Nam, tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện toán giảm mạnh mức cao so với giới Rõ ràng, Việt Nam tiền mặt phương thức toán chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn khu vực cơng, doanh nghiệp dân cư Có nhiều ngun nhân lý giải cho tình trạng tốn tiền mặt, đó, ngun nhân thói quen sử dụng tiền mặt người dân, tâm lý ngại sử dụng công nghệ mới, cảm thấy không thoải mái sử dụng dịch vụ toán điện tử Hạn chế sở hạ tầng công nghệ thông tin nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) làm ảnh hưởng đến việc phát triển mở rộng khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử tới người tiêu dùng Thêm vào đó, hệ thống quản lý thuế chưa phát triển khiến cho nhiều cá nhân, doanh nghiệp “lách luật”, thích sử dụng hình thức tốn tiền mặt lợi ích cá nhân, sử dụng toán qua ngân hàng (chuyển khoản, ủy nhiệm chi), nhằm trốn tránh việc kiểm soát thuế từ phía quan chức năng1 Nhằm đa dạng hóa dịch vụ, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ toán điện tử trọng phát triển toán khơng dùng tiền mặt Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Đề án rõ mục tiêu cần phải đạt đến cuối năm 2015 tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện toán 11% đồng thời tăng mạnh số người dân tiếp cận dịch vụ toán, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên 35-40% Đẩy mạnh phát triển dịch vụ toán thẻ mà trọng tâm phát triển toán qua điểm chấp nhận thẻ (POS) Vì thế, thẻ thực trở thành phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến giới, không nước http://www.semvietnam.com/thanh-toan-truc-tuyen/thuc-day-thanh-toan-khong-dungtien-mat/ Hình thức TTKDTM mẻ đối Tôi cảm thấy TTKDTM an tồn TTKDTM có nhiều lợi so 5 Không Trung Đồng đồng ý lập ý 5 5 với tơi với tốn tiền mặt thời gian khơng gian Tơi hiểu rõ lợi ích, tiện ích dịch vụ TTKDTM Tôi thấy không gặp trở ngại sử dụng hình thức TTKDTM Rất Đặc điểm thân không đồng ý Ở thành thị dễ tiếp cận với dịch vụ Rất đồng ý TTKDTM Thu nhập hàng tháng cao khuyến khích tơi sử dụng dịch vụ TTKDTM cho an toàn Chi tiêu ( sinh viên) hàng tháng cao khuyến khích tơi sử dụng dịch vụ TTKDTM cho an tồn Tôi nghĩ ngành nghề dễ tiếp cận sử dụng dịch vụ TTKDTM nhiều so với ngành nghề khác Theo tơi nam giới thích sử dụng dịch vụ TTKD TM nữ giới Theo nữ giới thích sử dụng dịch vụ TTKD TM nam giới Dịch vụ ngân hàng Thủ tục mở tài khoản VietinBank Rất không Không Trung Đồng Rất đồng đồng ý đồng ý lập ý 5 5 ý Cần Thơ đơn giản, nhanh chóng Các thao tác sử dụng tài khoản VietinBank đơn giản dễ dàng Nhân viên ngân hàng phục vụ tốt chu đáo Kênh TTKDTM VietinBank Cần Thơ đa dạng đáp ứng nhu cầu tơi Các mức phí sử dụng dịch vụ TTKDTM VietinBank hợp lý Rất Cơ sở hạ tầng công nghệ Trung Đồng đồng ý lập ý 5 5 khơng đồng ý Số lượng phịng giao dịch phân bố rộng Rất Không đồng ý thuận tiện cho việc giao dịch Số lượng máy ATM máy POS phân bố rộng thuận tiện cho việc giao dịch Số lượng máy POS phân bố rộng thuận tiện cho việc giao dịch Số lượng PGD máy ATM đặt vị trí thuận lợi Hệ thống liên kết kênh TTKDTM 5 Không Trung Đồng đồng ý lập ý 5 5 VietinBank Cần Thơ với ngân hàng khác thuận lợi cho việc tốn Tơi thực chuyển khoản dễ dàng nơi kể vùng nông thôn Tôi thấy công nghệ bảo mật thông tin khách hàng ngân hàng tốt Rất Thông tin tuyên truyền không đồng ý Các tiện ích sử dụng DV TTKDTM Rất đồng ý hướng dẫn kỹ khách hàng đến mở tài khoản Thơng tin VietinBank dễ tìm thấy qua trang web NH (www.VietinBank.vn) Thông tin kênh TTKDTM nói riêng dễ tìm thấy qua trang web NH (www.VietinBank.vn) Thời gian qua VietinBank tích cực giới thiệu dịch vụ phương tiện truyền thông để thu hút thêm khách hàng 18 Theo anh/chị cịn nhân tố khác ngồi nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ TTKDTM VietinBank Cần Thơ ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… 19 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM VietinBank Cần Thơ Dịch vụ ngân hàng Hồn tồn Khơng khơng hài hài lòng lòng Trung Hài Rất hài lập lịng lịng Anh/chị có cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ TTKDTM VietinBank Cần Thơ? III Theo anh/chị đánh giá việc sử dụng dịch vụ TTKDTM VietinBank Cần Thơ có thuận lợi, khó khăn đề xuất ý kiến anh/chị 20 Những thuận lợi sử dụng dịch vụ TTKDTM VietinBank Cần Thơ: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… 21 Những khó khăn sử dụng dịch vụ TTKDTM VietinBank Cần Thơ: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… 22 Đề nghị: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP SỐ LIỆU Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động VietinBank Cần Thơ giai đoạn 2013-06/2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng 2014/2013 Tỷ trọng Chỉ tiêu 2013 Tỷ trọng 2014 2015 (%) 2015/2014 Tỷ trọng 06/2016 (%) Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ (+/-) (%) (+/-) (%) (%) Tiền gửi doanh nghiệp 931 46,95 1.104 48,64 1.169 46,73 1.810 173 18,58 65 0,6 Tiền gửi tiết kiệm 982 49,52 1.164 51,29 1.326 53,00 1.661 182 18,53 162 13,92 Phát hành công cụ nợ 63 3,18 - 0,23 - -63 -100 Tiền gửi TCTD khác 0,35 1,6 0,07 0,7 0,04 0,7 -5,4 -0,77 -0,9 -0,56 1.983 100 2.269,6 100 2.501,7 100 3.471,7 286,6 14,45 232,1 10,23 Cộng - Nguồn: Báo cáo tổng kết VietinBank Cần Thơ, 2013-06/2016 - Bảng 2.2 Dư nợ VietinBank Cần Thơ giai đoạn 2013-06/2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng 2013 Chỉ tiêu Số tiền 2014 Tỷ trọng (%) Số tiền 2015 Tỷ trọng (%) Số tiền 06/2016 Tỷ trọng (%) 2014/2013 2015/2014 Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ (+/-) (%) (+/-) (%) Số tiền Tín dụng ngắn hạn 1.642 65,42 2.002 70,27 2.789 74,06 3.160 360 21,92% 787 39,31% Tín dụng trung hạn 200 7,97 177 6,21 525 13,94 620 -23 -11,50% 348 196,61% Tín dụng dài hạn 668 26,61 670 23,52 452 12,00 527 0,30% -218 -32,54% 2.510 100 2.849 100 3.766 100 4.307 339 13,51% 917 32,19% Cộng Nguồn: Báo cáo tổng kết VietinBank Cần Thơ, 2013-06/2016 Bảng 2.3 Báo cáo thu nhập chi phí VietinBank Cần Thơ giai đoạn 2013-2015 Đơn vị tính: Tỷ đồng 2014/2013 Chỉ tiêu 2013 2014 2015 06/2016 Giá trị 2015/2014 Giá trị Tỷ lệ (%) (+/-) Tỷ lệ (%) (+/-) I Tổng thu nhập 623 445 425 720 -178 -28,57% -20 -4,49% II Tổng chi phí 602 408 360 635 -194 -32,23% -48 -11,76% III Lợi nhuận 21 37 65 85 16 76,19% 28 75,68% Nguồn: Báo cáo tổng kết VietinBank Cần Thơ, 2013-06/2016 Kết xử lý số liệu sơ cấp gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 163 45,3 45,3 45,3 197 54,7 54,7 100,0 Total 360 100,0 100,0 xuat than Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 173 48,1 48,1 48,1 187 51,9 51,9 100,0 Total 360 100,0 100,0 nghê nghiep Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 32 8,9 8,9 8,9 106 29,4 29,4 38,3 140 38,9 38,9 77,2 82 22,8 22,8 100,0 360 100,0 100,0 Total chuyen khoan Frequency Percent Valid 146 40,6 Missing System 214 59,4 360 100,0 Total Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 sec Frequency Valid 45 Percent 12,5 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 Missing System Total 315 87,5 360 100,0 the toan Frequency Valid Missing System Total Percent 287 79,7 73 20,3 360 100,0 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 an toan Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 194 53,9 53,9 53,9 66 18,3 18,3 72,2 52 14,4 14,4 86,7 25 6,9 6,9 93,6 20 5,6 5,6 99,2 Total ,8 360 ,8 100,0 100,0 100,0 tien loi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 94 26,1 26,1 26,1 86 23,9 23,9 50,0 70 19,4 19,4 69,4 62 17,2 17,2 86,7 29 8,1 8,1 94,7 19 5,3 5,3 100,0 360 100,0 100,0 Total nhanh chong Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 4,2 4,2 4,2 97 26,9 26,9 31,1 107 29,7 29,7 60,8 78 21,7 21,7 82,5 49 13,6 13,6 96,1 14 3,9 3,9 100,0 360 100,0 100,0 Total chinh xac Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 36 10,0 10,0 10,0 61 16,9 16,9 26,9 55 15,3 15,3 42,2 109 30,3 30,3 72,5 56 15,6 15,6 88,1 43 11,9 11,9 100,0 360 100,0 100,0 Total tiet kiem thoi gian Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 3,9 3,9 3,9 40 11,1 11,1 15,0 57 15,8 15,8 30,8 47 13,1 13,1 43,9 169 46,9 46,9 90,8 33 9,2 9,2 100,0 360 100,0 100,0 Total tiet kiem chi phi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,9 1,9 1,9 15 4,2 4,2 6,1 21 5,8 5,8 11,9 36 10,0 10,0 21,9 38 10,6 10,6 32,5 243 67,5 67,5 100,0 Total 360 100,0 100,0 danh gia dich vu TTKDTM Frequency Valid Percent Valid Percent ,6 Cumulative Percent ,6 ,6 27 7,5 7,5 8,1 167 46,4 46,4 54,4 126 35,0 35,0 89,4 38 10,6 10,6 100,0 360 100,0 100,0 Total tivi Frequency Valid Missing System Total Percent 94 26,1 266 73,9 360 100,0 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 bao, tap chi Frequency Valid Missing System Total Percent 84 23,3 276 76,7 360 100,0 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 to roi Frequency Valid Missing System Total Percent 29 8,1 331 91,9 360 100,0 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 internet Frequency Percent Valid 166 46,1 Missing System 194 53,9 360 100,0 Total Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 nguoi than Frequency Percent Valid 144 40,0 Missing System 216 60,0 360 100,0 Total Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 ban be Frequency Percent Valid 161 44,7 Missing System 199 55,3 360 100,0 Total Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 NV Vietinbank Frequency Percent Valid 123 34,2 Missing System 237 65,8 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 NV Vietinbank Frequency Percent Valid 123 34,2 Missing System 237 65,8 360 100,0 Total Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 ban than Frequency Percent Valid 213 59,2 Missing System 147 40,8 360 100,0 Total Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 nguoi than Frequency Percent Valid 162 45,0 Missing System 198 55,0 360 100,0 Total Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 ban be Frequency Valid Missing System Total Percent 90 25,0 270 75,0 360 100,0 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 NV Vietinbank Frequency Valid 73 Percent 20,3 Valid Percent 98,6 Cumulative Percent 98,6 11 ,3 Total Missing System Total 1,4 74 20,6 286 79,4 360 100,0 100,0 100,0 khoang cach den PGD Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 103 28,6 28,6 28,6 192 53,3 53,3 81,9 65 18,1 18,1 100,0 360 100,0 100,0 Total Descriptive Statistics N Minimum thoi gian sd 360 Valid N (listwise) 360 Maximum 1,00 114,00 Mean 13,9083 Std Deviation 10,82038 thong tin uu dai CP Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 182 50,6 50,6 50,6 178 49,4 49,4 100,0 Total 360 100,0 100,0 ngan hang hang dau Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 198 55,0 55,0 55,0 162 45,0 45,0 100,0 Total 360 100,0 100,0 danh gia dich vu Frequency Valid Percent Valid Percent ,6 2,5 2,5 3,1 144 40,0 40,0 43,1 175 48,6 48,6 91,7 30 8,3 8,3 100,0 360 100,0 100,0 Total ,6 Cumulative Percent ,6 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NT 360 1,00 4,50 3,3403 ,46182 DDBT 360 1,00 4,83 3,2866 ,54314 DVNH 360 1,00 5,00 3,6311 ,58631 CSHT 360 1,00 5,00 3,5631 ,53533 TTTT 360 1,00 4,75 3,6215 ,58977 Valid N (listwise) 360 hai long sd dich vu TTKDTM Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,4 1,4 1,4 1,7 1,7 3,1 62 17,2 17,2 20,3 246 68,3 68,3 88,6 41 11,4 11,4 100,0 360 100,0 100,0 Total