Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - CHU QUỐC TUẤN PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2019  BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - CHU QUỐC TUẤN PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG ĐỨC TP Hồ Chí Minh – 2019  LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nội dung luận văn nghiên cứu hướng dẫn người hướng dẫn khoa học PGS.TS Hoàng Đức Các nội dung trình bày luận văn đúc kết từ trình học tập kết nghiên cứu thực tiễn Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Người thực CHU QUỐC TUẤN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2.1 Phạm vi không gian 1.4.2.2 Phạm vi thới gian 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Khảo lược nghiên cứu có liên quan phát triển cho vay KHCN 1.7 Ý nghĩa đề tài 1.7.1 Ý nghĩa mặt khoa học 1.7.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn 1.8 Dự kiến kết cấu đề tài Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 2.1.1Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 2.1.2 Lịch sử hình thành Vietinbank Cần Thơ 2.1.3 Tình hình hoạt động Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2016-2018 10 2.1.3.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Cần Thơ 10 2.1.3.2 Tình Hình huy động vốn 12 2.1.3.3 Hoạt động tín dụng 14 2.2 Những dấu hiệu cảnh báo hạn chế phát triển cho vay KHCN Vietinbank Cần Thơ 17 Tóm tắt chương 19 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 20 3.1 Tổ chức cho vay khách hàng cá nhân 20 3.2 Phân tích tiêu cho vay khách hàng cá nhân 23 3.2.1 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn vay 23 3.2.2 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm 24 3.2.3 Thực trạng rủi ro cho vay khách hàng cá nhân 26 3.2.4 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân thông qua kết điều tra 28 3.2.4.1 Thống kê mô tả khách hàng điều tra 28 3.2.4.2 Thông tin khách hàng vay vốn Vietinbank Cần Thơ 28 3.3 Những kết đạt cho vay khách hàng cá nhân 33 3.4 Những hạn chế nguyên nhân 33 3.4.1 Những hạn chế tồn việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Cần Thơ 33 3.4.1.1 Hạn chế sản phẩm cho vay: 33 3.4.1.2 Hạn chế công tác thẩm định, xét duyệt cho vay: 36 3.4.1.3 Hạn chế sách lãi suất, mức phí: 37 3.4.1.4 Hạn chế nhân - mạng lưới: 38 3.4.1.5 Hạn chế hình ảnh thương hiệu, cơng tác tiếp thị, quảng cáo: 38 3.4.1.6 Hạn chế sở vật chất, công nghệ ngân hàng: 39 3.4.2 Nguyên nhân 40 3.4.2.1 Nguyên nhân từ phía ngân hàng 40 3.4.2.2 Nguyên nhân từ phía khách hàng 42 Tóm tắt chương 42 CHƯƠNG 4: CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU 43 4.1 Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 43 4.1.1 Khái niệm cho vay 43 4.1.2 Cho vay khách hàng cá nhân 43 4.1.2.1 Đặc điểm 43 4.1.2.2 Các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân 45 4.1.3 Các tiêu phát triển cho vay khách hàng cá nhân 46 4.1.3.1 Các tiêu định tính 46 4.1.3.2 Các tiêu định lượng 47 4.1.4 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 48 4.2 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu phát triển cho vay KHCN NHTM 49 Tóm tắt chương 50 CHƯƠNG 5: LỰA CHỌN CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 51 5.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ đến năm 2020 tầm nhìn 2025 51 5.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 51 5.1.2 Định hướng phát triển Vietinbank Cần Thơ đến 2020 tầm nhìn 2025 52 5.1.2.1 Mục tiêu chung 52 5.1.2.2 Mục tiêu cụ thể 53 5.2 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân 54 5.2.1 Nhóm giải pháp thân Vietinbank Cần Thơ tổ chức thực 54 5.2.1.1 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ 54 5.2.1.2 Nâng cao lực bán hàng lực thẩm định đội ngũ cán quan hệ khách hàng: 57 5.2.1.3 Giải pháp sách lãi suất khoản phí: 58 5.2.1.4 Nhóm giải pháp tổ chức nhân sự: 59 5.2.1.5 Nhóm giải pháp phát triển thị phần, công tác tiếp thị, quảng cáo sản phẩm: 60 5.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ: 62 5.2.2.1 Giải pháp hỗ trợ NH TMCP Công thương Việt Nam: 62 5.2.2.2 Giải pháp từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ: 63 Tóm tắt chương 64 Kết luận 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC BẢNG PHỎNG VẤN DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh Vietinbank Cần Thơ năm 2016 – 2018 10 Bảng 2.2: Nguồn vốn huy động Vietinbank Cần Thơ năm 2016 – 2018 12 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay Vietinbank Cần Thơ năm 2016 – 2018 15 Bảng 3.1: Tình hình dư nợ cho vay KHCN phân theo thời hạn vay 23 Bảng 3.2: Tình hình dư nợ cho vay KHCN phân theo sản phẩm 24 Bảng 3.3: Cơ cấu tín dụng cá nhân theo phân loa ̣i nơ ̣ Vietinbank Cần Thơ 26 Bảng 3.4: Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động cho vay cá nhân Viettinbank - CN Cần Thơ 27 Bảng 3.5: Mô tả mẫu nghiên cứu 28 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Kết điều tra mức độ xác q trình giao dịch Vietinbank Cần Thơ 30 Biểu đồ 3.2: Kết điều tra quan tâm đến khách hàng giao dịch tín dụng Vietinbank Cần Thơ 30 Biểu đồ 3.3: Kết điều tra tính tiện ích sản phẩm Vietinbank Cần Thơ so với ngân hàng khác 31 Biểu đồ 3.4: Kết điều tra lực phục vụ nhân viên Vietinbank Cần Thơ 31 Biểu đồ 3.5: Kết thăm dò đáp ứng sở vật chất Vietinbank Cần Thơ 32 Biểu đồ 3.6: Kết thăm dò ý định tiếp tục giao dịch Vietinbank Cần Thơ thời gian tới 33 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Vietcombank BIDV Agribank Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam CBNV Cán nhân viên TSĐB Tài sản đảm bảo KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VND Việt Nam đồng PGD Phòng giao dịch 56 từ 3-5 cán QHKH) để bám sales Showroom/ Đại lý, nhận xử lý hồ sơ khách hàng Hiện Vietinbank Cần Thơ tiếp cận thực liên kết với doanh nghiệp kinh doanh xe ô tô Toyota Cần Thơ, Toyota Ninh Kiều, Ơ tơ Trường Hải, …nhằm phát triển khách hàng - Đối với cho vay tiêu dùng mua nhà đất, nhà dự án: bất động sản Cần Thơ phát triển, đặc biệt dự án bất động sản khởi động mạnh mẽ như: dự án Cty CP ĐTXD Hồng Phát, Cty CP địa ốc Hồng Loan, Cty Bất Động Sản Hồng Qn, chi nhánh cần tiếp xúc với đơn vị để liên kết đầu tư cho vay mua nhà đất cho khách hàng có nhu cầu địa bàn Tuy nhiên, phát triển mối quan hệ với chủ đầu tư cần phải thẩm định kỹ lưỡng chủ đầu tư, cơng ty xây dựng lực, uy tín xã hội, kinh nghiệm, khả tài chính, thủ tục pháp lý dự án theo quy định pháp luật Cần thành lập tổ nhỏ chuyên phụ trách tiếp xúc, trao đổi với chủ đầu tư, công ty xây dựng nhằm nắm bắt nhu cầu khách hàng xây dựng, sữa chữa nhà ở, tạo mối quan hệ với công ty tư vấn, thiết kế xây dựng nhà địa bàn, phối hợp với để đối tác giới thiệu khách hàng đến vay vốn Vietinbank - Đối với sản phẩm cho vay du học: Vietinbank Cần Thơ cần liên kết với trung tâm, Công ty tư vấn du học địa bàn để phát triển thêm sản phẩm này, tăng quy mô dư nợ, tạo nguồn thu nhập ổn định Cần thành lập tổ nhỏ từ 2-3 cán QHKH có kinh nghiệm hiểu rõ sản phẩm để tham gia buổi hội thảo, thuyết trình dịch vụ hỗ trợ du học trung tâm, công ty tư vấn du học, tổ chức in tờ rơi, quảng cáo để tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay du học đến gia đình, qua tiếp xúc với cha mẹ du học sinh, tìm hiểu thêm thơng tin họ phát triển thêm mối quan hệ mới, xây dựng thêm danh sách khách hàng tiềm năng, tư vấn cho họ sản phẩm khác Vietinbank Cần Thơ, phát triển thêm khách hàng - Đối với ngành nghề kinh doanh lương thực: liên kết với doanh nghiệp kinh doanh lương thực lớn chi nhánh để tìm khách hàng cá nhân thương lái thường xuyên mua bán với doanh nghiệp, đa số thương lái có 57 tình hình tài mạnh, có uy tín với hộ dân trồng lúa, thường bao tiêu từ đầu vụ có quan hệ lâu dài với hộ dân, đầu vào đầu thương lái đảm bảo Bên cạnh đó, cán ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá tình hình tài chính, doanh thu, dịng tiền kinh doanh, hoạt động kinh doanh khách hàng, nắm bắt thị trường, sách nhà nước liên quan lĩnh vực kinh doanh khách hàng, kịp thời phát dấu hiệu bất thường để có biên pháp ứng xử tín dụng kịp thời nhằm hạn chế rủi ro phát sinh 5.2.1.2 Nâng cao lực bán hàng lực thẩm định đội ngũ cán quan hệ khách hàng: - Cán quan hệ khách hàng thường xuyên tự đào tạo, huấn luyện, giám sát nhằm nâng cao hình ảnh, tính chun nghiệp thái độ phục vụ khách hàng Cán cần nâng cao lực bán hàng bao gồm nội dụng chính: nâng cao kiến thức bán hàng, nâng cao kỹ bán hàng, nâng cao thái độ bán hàng, nâng cao phương pháp bán hàng nâng cao hiệu công tác quản lý bán hàng - Triển khai phương pháp bán hàng hiệu thông qua ngày hội/hội thảo, giúp khách hàng hiểu sản phẩm bán lẻ Vietinbank Cần thơ, từ thông qua bán hàng qua kênh Online: tiền gửi, giao dịch, ngân hàng điện tử,…để thúc đẩy tăng thu nhập - Cán QHKH người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần phải ln trao dồi kỹ giao tiếp để nắm bắt nhu cầu, mong muốn khách hàng từ tạo tín nhiệm khách hàng, tác động đến định cuối khách hàng có muốn vay Vietinbank Cần Thơ khơng Cán cần phải học kỹ giao nguyên tắc sau: + Chào hỏi tạo ấn tượng: ngoại hình phải ăn mặc lịch sự, gọn gàng, giản dị, màu sắc hài hòa, hợp lý, dáng thẳng, ngắn lịch, không hấp tấp vội vàng không chậm chạp Cư xử mực từ cách chào hỏi, cách xưng hô phù hợp với độ tuổi địa vị xã hội khách hàng + Về thái độ cử chỉ: cần hịa nhã, lịch sự,nhiệt tình, giao tiếp cần phải nhìn thằng vào mắt khách hàng, cần phải biết lắng nghe tỏ đồng cảm với khách 58 hàng, thấu hiểu điều khàch hàng nói trước phản hồi, khơi gợi cho khách hàng chia sẻ mong muốn họ nhu cầu mình, từ cán tư vấn sản phẩm hợp lý ngân hàng cho khách hàng - Xây dựng đội ngũ cán phòng bán lẻ chuyên nghiệp công tác thẩm định, nâng cao lực tư vấn quy định quy trình, tiến tới trở thành phòng đầu mối theo nhiệm vụ: thành lập tổ chuyên môn cho nghiệp vụ có từ 2-3 cán có kiến thức chuyên sâu sản phẩm: ví dụ tổ cho vay tiêu dùng mua nhà đất, xây dựng sữa chữa nhà ở, tổ cho vay mua nhà đất dự án , tổ cho vay tiêu dùng mua ô tô, tổ cho vay nông nghiệp nông thôn, tổ cho vay sản xuất kinh doanh,… theo đó, cán tổ phải nắm bắt rõ ràng quy trình, quy định sản phẩm phụ trách, có nâng cao lực chun mơn cán phịng đầu mối bán lẻ, vừa tư vấn cho PGD tốn thời gian chờ đợi nhận tư vấn từ trụ sở 5.2.1.3 Giải pháp sách lãi suất khoản phí - Về sách lãi suất: áp dụng mức lãi suất khác cho phân khúc đối tượng kinh doanh ngành nghề khác nhau, áp dụng lãi suất cho khách hàng có mức độ rủi ro khác Bán kèm sản phẩm thu phí để tăng tổng hịa lợi ích Ngoài ra, cần phân chia mức lãi suất cho địa bàn khác để thu hút khách hàng cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn Thốt Nốt, Phong Điền chuyên Nông Nghiệp Nông Thôn kinh doanh lúa gạo, thủy sản cần hạ mức lãi suất cho vay Nông Nghiệp Nông Thôn mức lãi suất 6% với Vietcombank Cần Thơ, đồng thời để bù đắp khoảng chênh lệch lãi suất so với mức sàn NHCT quy định 6,5% cần yêu cầu khách hàng trì số dư tiền gửi khơng kỳ hạn mức bình qn 50 triệu/tháng, đồng thời mua bảo hiểm tín dụng cho khoản vay, sử dụng tiện ích ngân hàng điện tử để tăng thu nhập ngồi lãi - Về sách loại phí: theo xu hướng chung ngân hàng đại, việc thu loại phí phần tất yếu mà ngân hàng áp dụng, mức phí cam kết rút vốn giúp ngân hàng chủ động việc điều hịa vốn, tránh ảnh hưởng đến hạn mức rút vốn khách hàng, đồng thời, để hạn chế 59 việc khách hàng “đòi hỏi” ngân hàng hạn mức lớn nhu cầu thực tế, ngân hàng không bị động việc cung ứng vốn cho khách hàng Việc khách hàng có phản ứng mạnh việc thu phí, phần khách hàng ‘chưa quen” thông lệ trước hồn tồn khơng bị thu khoản phí vay vốn, phần cán chưa tư vấn kỹ cho khách hàng từ thẩm định Ngay từ khách hàng đến liên hệ vay vốn, cán QHKH cần phải rõ họ phải tốn khoản phí gì: phí cơng chứng, phí đăng ký giao dịch bảo đảm, lãi vay, phí trả nợ trước hạn, phí thu hồi ưu đãi lãi suất vay trả phần gốc thời gian ưu đãi, phí cam kết rút vốn, phí thẩm định tài sản đảm bảo,… 5.2.1.4 Nhóm giải pháp tổ chức nhân Nói nhân nói chất lượng yếu tố người hoạt động ngân hàng, yếu tố quan trọng định đến việc thực chiến lược phát triển kinh doanh Các cán QHKH mặt ngân hàng, thể hình ảnh Ngân hàng mắt khách hàng, công tác nhân Vietinbank Cần Thơ cần có giải pháp sau: - Thực luân chuyển cán bộ, tạo điều kiện cho cán học hỏi kinh nghiệm tất nghiệp vụ nhằm tạo cán bộ, phát cán giỏi, tâm huyết với nghề đưa vào quy hoạch, đào tạo nhằm tạo đội ngũ kế thừa tốt - Thực giao nhiệm vụ, giao tiêu kế hoạch, yêu cầu tiến độ thực cho đơn vị, định kỳ tổ chức đánh giá toàn diện kết quả, hiệu thực tiêu kế hoạch, chức trách, nhiệm vụ giao đến 100% cán bộ, người lao động đảm bảo công bằng, tạo động lực cho người cán phấn đấu thực nhiệm vụ - Thường xuyên tổ chức đào tạo chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao trình độ, nắm bắt văn quy định Vietinbank thời kỳ để thực Đặc biệt đào tạo cho cán văn thực tế tác nghiệp đạo đức người cán ngân hàng, đồng thời có tinh thần trách nhiệm cao, ln hỗ trợ lẫn phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ 60 - Phân công cán chuyên trách am hiểu luật trình tự tố tụng pháp luật có mối quan hệ tốt với quan tòa án, thi hành án, Cảnh sát giao thông,… để thực thu hồi khoản nợ xấu - Sự phát triển hoạt động cho vay KHCN phụ thuộc nhiều vào mạng lưới phòng giao dịch có trải rộng hay khơng Vietinbank Cần Thơ có 08 phòng giao dịch trải khắp quận, huyện thành phố, đóng góp khơng nhỏ vào tăng trưởng quy mô bán lẻ chi nhánh Mỗi địa phương mạnh riêng địa phương đó, phịng giao dịch địa bàn khác có sách cho vay KHCN khác nhau, phát triển sản phẩm khác Vietinbank Cần Thơ có kế hoạch mở thểm phịng giao dịch địa bàn Huyện Thới Lai nhằm đảm bảo hệ thống Vietinbank Cần Thơ bao phủ rộng khắp địa bàn Cần Thơ - Tăng cường công tác chế độ đãi ngộ cho nhân viên chi nhánh: xây dựng chế độ thưởng phạt phân minh, công tất cán đạt thành tích cao hoạt động cho vay, huy động vốn, bán chéo sản phẩm,… tạo động lực cho cán nâng cao tinh thần cơng việc, tích cực để hoàn thành tốt tiêu mà chi nhánh đề 5.2.1.5 Nhóm giải pháp phát triển thị phần, công tác tiếp thị, quảng cáo sản phẩm - Chú trọng cơng tác sau bán hàng: chăm sóc khách hàng hữu, cố gắng đáp ứng yêu cầu đáng khách hàng Đây kênh thơng tin tun truyền hiệu cơng tác tìm kiếm khách hàng Việc chăm sóc khách hàng phải dựa sở hiểu biết rõ thông tin khách hàng phục vụ, qua thiết lập phương thức tiếp cận phù hợp, doanh nghiệp vừa nhỏ đa số công ty gia đình tư nhân Tổ chức buổi giao lưu thể thao với cá nhân, doanh nghiệp tăng mối thân tình, tạo gắn bó ngân hàng với khách hàng Ghi nhớ ngày kỷ niệm, kiện quan trọng khách hàng người thân thiết đối tác để thăm hỏi, tặng quà chúc mừng 61 - Ngân hàng cần tổ chức hội nghị khách hàng năm lần để gặp gỡ, lắng nghe ý kiến trực tiếp phản ánh khách hàng tri ân khách hàng mang lại hiệu cao cho ngân hàng, đồng thời giới thiệu sản phẩm mới, sản phẩm đặc thù chủ lực ngân hàng, công tác cần tổ chức chu đáo, tạo thành kiện lớn gây tiếng vang cho ngân hàng - Mặc dù kênh quảng cáo qua truyền truyền hình kênh quảng cáo truyền thống, có sức lan tỏa mạnh ấn tượng với khách hàng chi phí cao, thời đại cơng nghệ 4.0, ngân hàng cần quảng bá hình ảnh, sản phẩm qua hình thức đại tốn chi phí nhất: quảng cáo qua thư điện tử, theo đó, ngân hàng quảng bá đến đối tượng khách hàng nhân viên văn phòng, cán viên chức, thành phần có tri thức mạng, đối tượng tiềm để quảng cáo sản phẩm ngân hàng - Xây dựng hình ảnh thương hiệu thơng qua cơng tác đoàn thể chăm lo an sinh xã hội: xây dựng nhà tình nghĩa, nhà tình thương, nhà đại đồn kết, nuôi dưỡng bà mẹ Việt Nam Anh Hùng, tặng q cho học sinh, sinh viên có hồn cảnh khó khăn trường học,… đồng thời, tạo tài khoản mạng xã hội facebook, kết nối với khách hàng truyền thống, đồng thời kết nối với khách hàng tiềm khác để cập nhật hình ảnh tài trợ, giới thiệu sản phẩm mới, tư vấn tài mạng xã hội, có khách hàng thấy hình ảnh Vietinbank Cần Thơ động, chuyên nghiệp không công tác chun mơn mà cịn chun nghiệp cơng tác xã hội - Chú trọng hoàn thiện vấn đề giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng qua đường dây nóng (số điện thoại ban giám đốc), qua kênh Contract Centre để ghi nhận phản hồi đến khách hàng nhanh chóng, hiệu quả, gây dựng ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng - Thành lập tổ chuyên trách thường xuyên khảo sát thị trường nhằm tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng nhu cầu khách hàng, thu thập thông tin từ khách hàng sách chăm sóc khách hàng TCTD khác áp dụng cho họ, tìm hạn chế, điểm hấp dẫn khác biệt sản phẩm ngân hàng có 62 với đối thủ cạnh tranh, từ đề biện pháp nhằm hồn thiện sản phẩm sách sản phẩm ngân hàng 5.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ: 5.2.2.1 Giải pháp hỗ trợ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Tăng cường hỗ trợ công nghệ thông tin: ưu tiên tập trung đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, đại, an toàn hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, đại lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ Coi công nghệ ngân hàng yếu tố then chốt, sở tảng để phát triển Coi ứng dụng công nghệ thông tin yếu tố then chốt, hỗ trợ hoạt động phát triển kinh doanh Đầu tư đổi nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin Xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin đồng bộ, đại, an tốn, có tính thống – tích hợp ổn định cao - Tiếp tục nghiên cứu hệ thống Corebanking để phát triển chương trình việc tính phí phạt trả nợ gốc trước hạn tự động, để hỗ trợ cán QHKH Giao dịch Viên không cần phải vấn tin thủ công hệ thống vừa giảm thời gian tác nghiệp cho cán bộ, vừa tránh thất phí phạt trả nợ gốc trước hạn - Tập trung ưu tiên cho Vietinbank Cần Thơ có cấu lại máy nhân sự, xem xét tiêu tuyển dụng phù hợp với quy mô phát triển thời gian tới Củng cố, tăng cường cơng tác đào tạo quy trình nghiệp vụ cán tuyển dụng, tổ chức đào tào đạo tạo lại cán cũ nhằm thường xuyên nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ - Xem xét cho Vietinbank Cần Thơ mở rộng mạng lưới hướng địa bàn Vĩnh Thạnh, Cờ Đỏ nhằm phát triển khách hàng tiềm nông nghiệp nông thôn Xét duyệt kế hoạch sữa chữa nâng cấp trụ sở PGD thêm khang trang, đại, theo tiêu chuẩn ISO 5S Việc đầu tư sở đại mang tính cạnh tranh, thu hút khách hàng 63 - Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù Vietinbank, sản phẩm dịch vụ mang tính hồn hảo, tiện ích cho khách hàng - Có sách tín dụng đặc thù lĩnh vực ngành nghề chuyên biệt vùng ĐBSCL lương thực, thủy sản chế biến,… Xem xét chế lãi suất điều hòa vốn nội thích hợp cho chi nhánh cơng tác huy động vốn đặc thù địa bàn thấp, nhu cầu đầu tư cho vay lớn nhu cầu vốn lưu động ngành nghề chế biến lương thực, thủy sản cao mang tính mùa vụ - Cần định hướng tăng mức cho vay thu nhập cao với (12 lần thu nhập) để đáp ứng tối đa nhu cầu tín dụng đối tượng khách hàng cán cơng nhân viên, phân chia nhiều mức cho đối tượng cán nhân viên làm việc ban ngành khác nhau: chẳng hạn ban ngành có quan hệ tiền gửi lớn, sử dụng nhiều dịch vụ sản phẩm khơng có chênh lệch lương q lớn cá nhân phịng ban, xét cho vay tối đa đến 20 lần thu nhập, đồng thời điểu chỉnh tùy vào vị rủi ro thời kỳ mà có định hướng phù hợp 5.2.2.2 Giải pháp từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ - NHNN cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động TCTD nhằm đảm bảo TCTD hoạt động an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an tồn hoạt động NH phù hợp với thơng lệ quốc tế Xây dựng khn khổ, quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD - Tăng cường quản lý nhà nước TCTD việc thực thi sách tiền tệ phủ NHNN nhằm đảo bảo bình ổn thị trường tài tiền tệ, lãi suất, tỷ giá,… Xử lý nghiêm có chế, sách mạnh TCTD cố tình vi phạm tạo cạnh tranh khơng lành mạnh, hạ tiêu chuẩn, điều kiện tín dụng, nhằm lơi kéo khách hàng - Phát triển Trung Tâm thông tin ngân hàng đạt chuẩn mực, đảm bảo thông tin từ tổ chức cung cấp mang tính xác cao thông tin kịp thời 64 Thông báo kịp thời cho TCTD danh sách khách hàng đen ngồi nước có ảnh hưởng đến hoạt động NHTM Tóm tắt chương 5: Trên sở phân tích thực trạng cho vay bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Cần Thơ trình bày chương với mặt đạt hạn chế, chương vào đề xuất giải pháp để góp phần nâng cao hiệu cho vay bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Cần Thơ thời gian tới Các đề xuất bao gồm ba nhóm giải pháp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Cần Thơ: (1) nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ; (2) nhóm giải pháp tổ chức nhân sự; (3) Nhóm giải pháp thị trường, cơng tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung phát triển cho vay KHCN Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - CN Cần Thơ trước đối thủ cạnh tranh giai đoạn hội nhập quốc tế 65 KẾT LUẬN Hiện chủ trương định hướng nhà nước ngày ưu đãi cho lĩnh vực ngân hàng, tình hình trị xã hội ổn định tạo điều kiện cho thành phần kinh tế mở rộng sản xuất kinh doanh, đời sống người dân ngày nâng cao, thu nhập bình quân đầu người ngày tăng, vị trí trung tâm vùng nên Cần Thơ cịn nhiều tiềm phát triển, nhu cầu vốn cho lĩnh vực công nghiệp, thươn nghiêp, nông nghiệp dịch vụ lớn, q trình hội nhập tạo phát triển lĩnh vực ngân hàng Bên cạnh đó, thách thức mà Vietinbank Cần Thơ đối mặt trình hội nhập tạo cạnh tranh gay gắt ngân hàng ngồi nước, địi hỏi ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngày cao, chuyển dịch nhân sự, lôi kéo khách hàng lẫn nhau, tình hình khủng hoảng, suy giảm kinh tế, số giá tiêu dùng tăng, tỷ giá, lãi suất diễn biến phức tạp ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh doanh nghiệp lẫn ngân hàng Từ phân tích thực trạng cho vay KHCN Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ, luận văn đánh giá kết Vietinbank Cần Thơ, đồng thời đưa hạn chế mà Vietinbank Cần Thơ cần phải thay đổi giải pháp cụ thể nhằm phát triển cho vay KHCN Vietinbank Cần Thơ Tác giả hi vọng đề tài giúp Vietinbank Cần Thơ phát triển cho vay KHCN nói riêng phát triển cho vay bán lẻ nói chung ngân hàng, góp phần đóng góp vào kết hoạt động kinh doanh chung chi nhánh TÀI LIỆU THAM KHẢO Đường Thị Thanh Hải, 2014 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tín dụng cá nhân Việt Nam Tạp chí Tài chính, số Lâm Thị Bích Ngọc, 2012 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến RRTD doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Cần Thơ Lê Khương Ninh Lê Thị Thu Diềm, 2012 Khả trả nợ vay ngân hàng doanh nghiệp thành phố Cần Thơ Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, số 76, trang 11-19 Mai Văn Nam, 2008 Giáo trình Kinh tế lượng Hà Nội: Nhà xuất Văn hóa Thơng tin Nguyễn Đăng Dờn, 2009 Lý thuyết tài tiền tệ TP HCM: Nhà xuất đại học quốc gia TPHCM Nguyễn Đăng Dờn, 2014 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại TPHCM: Nhà xuất kinh tế TPHCM Nguyễn Minh Kiều, 2009 Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Văn Tiến, 2010 Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Trương Đông Lộc Nguyễn Thị Tuyết, 2011 Các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thành phố Cần Thơ Tạp chí ngân hàng, số 5, trang 38-41 Tài liệu nội bộ: - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NH TMCP Công Thương Việt Nam- CN Cần Thơ năm 2016-2018 - Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Cần Thơ năm 2016-2018 - Lịch sử hình thành Vietinbank Cần Thơ - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Quyết định số 551/2017/QĐHĐQT-NHCT35 ngày 09/03/2017 việc ban hành “Quy ̣nh cụ thể chính sách cấ p và quản lý tín dụng đố i với phân khúc khách hàng bán lẻ”, Hà Nội - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Quyết định số 553/2017/QĐHĐQT-NHCT35 ngày 09/03/2017 việc ban hành “Quy ̣nh cụ thể hoạt động cho vay đố i với phân khúc khách hàng bán lẻ”, Hà Nội - Sổ tay văn hóa Vietinbank Các Website - http://www.acb.com.vn - http://www.agribank.com.vn - http://www.bidv.com.vn - http://cafef.vn - http://www.centralbank.vn - http://www.dongabank.com.vn - https://www.gso.gov.vn - http://www.sacombank.com.vn - http://www.sbv.gov.vn - http://www.vnba.org.vn - http://www.vietinbank.vn - http://www.vietcombank.com.vn - http://vneconomy.vn/ - Và số trang web, tài liệu khác PHỤ LỤC BẢNG PHỎNG VẤN PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VAY Xin chào anh/ chị, tơi học viên cao học Tài ngân hàng K27 trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí minh Hiện tơi thực nghiên cứu “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” Rất mong anh/chị vui lòng dành cho tơi thời gian để trả lời số câu hỏi nghiên cứu Tất ý kiến anh/chị có ý nghĩa thành công nghiên cứu Mọi ý kiến anh/chị bảo mật, mong cộng tác anh/chị Xin chân thành cảm ơn I NỘI DUNG PHỎNG VẤN Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý phát biểu sau (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Các yếu tố STT Mức độ Sự tin cậy khách hàng Ngân hàng giải hồ sơ thời điểm cam kết Ngân hàng quan tâm chân thành việc giải vấn đề 5 5 Sự cảm thông khách hàng Nhân viên ngân hàng thể quan tâm hiểu nhu cầu khách hàng Ngân hàng có chương trình thể quan tâm, chăm sóc khách hàng (nhân dịp sinh nhật, lễ, tết…) Sự đáp ứng Ngân hàng áp dụng biểu phí hợp lý, lãi suất cạnh tranh Ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, sẵn sàng tư vấn, hỗ trợ cần Ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu, đơn giản 5 5 Năng lực phục vụ Ngân hàng chủ động tư vấn, quảng cáo sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến cho KH Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện Cơ sở vật chất 10 Ngân hàng có sở vật chất, máy móc đại 11 Ngân hàng có bố trí nội thất hút, tiện lợi 12 Ngân hàng có tờ rơi, poster quảng cáo dịch vụ bắt mắt Đánh giá 13 Tôi tiếp tục vay vốn Vietinbank Cần Thơ có nhu cầu 14 Tôi giới thiệu người khác đến vay vốn Vietinbank Cần Thơ II THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Từ 18-30  Từ 41-50  Từ 31-40  Trên 50 Trình độ học vấn:  Phổ thơng trung học  Đại học  Trung cấp, cao đẳng  Sau Đại học Thu nhập hàng tháng:  Dưới triệu   Từ 5-10 triệu  Trên 20 triệu Từ 10-20 triệu III Ý KIẾN KHÁC(Ngoài nội dung nói trên, q vị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Vietinbank Cần Thơ cải tiến để cung cấp đến khách hàng sản phẩm cho vay với chất lượng tốt hơn) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… CHÂN THÀNH CẢM ƠN MỌI Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ ANH/CHỊ