đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh cần thơ

Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến gửi tiết kiệm, Vietinbank cần xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi ti

1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ QUỲNH NHƯ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM Ở NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Mã số ngành: 52340201

8/2014

2

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế thế giới nói chung và ở của Việt Nam nói riêng, vấn đề nguồn vốn luôn được chính phủ quan tâm đến Bởi vì nguồn vốn chính là yếu tố không thể thiếu để thực hiện các chính sách, chiến lược

và ứng biến với những rủi ro từ môi trường bên ngoài Đối với ngân hàng, nguồn vốn là yếu tố tiên quyết trong việc thành lập và duy trì hoạt động kinh doanh tiền

tệ

Tuy nhiên, nếu chỉ sử dụng nguồn vốn vay nước ngoài thì việc thâm hụt ngân sách là hậu quả không thể tránh khỏi Mặt khác, nếu phát hành thêm tiền mặt để giải quyết vấn đề nguồn vốn thì lại dẫn đến lạm phát và đồng tiền ngày càng mất giá trị của nó Chính vì vậy, khai thác triệt để nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư là một biện pháp hữu hiệu và cần thiết cho sự phát triển và kiểm soát nền kinh tế trong nước Thế nhưng, nền kinh tế hiện nay đa dạng các kênh đầu tư trong khi đó lãi suất của tiền gửi tiết kiệm lại không mấy hấp dẫn đối với nhà đầu

tư bởi ngày 28/06/2013, Ngân hàng Nhà nước điều chỉnh giảm mức lãi suất huy động trần xuống còn 7%/năm đối với các kỳ hạn từ 1 đến dưới 6 tháng Thêm vào

đó, một bộ phận không nhỏ trong dân cư vẫn còn thói quen cất trữ tiền mặt trong nhà Trong giai đoạn đồng tiền dễ mất giá thì việc cất trữ tiền mặt không chỉ mất

đi số tiền lãi mà còn làm giảm đi giá trị của đồng tiền Từ đó, có thể thấy rằng việc huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư là việc không dễ dàng Trong bối cảnh hiện nay, khi các doanh nghiệp kinh doanh ngày càng yếu kém dẫn đến phá sản làm ảnh hưởng đến các hoạt động của ngân hàng nói chung và huy động vốn nói riêng thì tiền gửi tiết kiệm (TGTK) là cách thức hiệu quả giúp ngân hàng có được nguồn vốn hiệu quả để khắc phục tình trạng trên và mở ra hướng đi mới cho giai đoạn sắp tới

Thế nhưng, Thành phố Cần Thơ, trung tâm của vùng đồng bằng sông Cửu Long lại có rất nhiều chi nhánh của các ngân hàng nên khách hàng có nhiều lựa chọn trong việc gửi tiết kiệm Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến gửi tiết kiệm, Vietinbank cần xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Một khi đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, Vietinbank có thể khắc phục

3

kịp thời những hạn chế và tiếp tục nâng cao ưu thế nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm trong mắt khách hàng

Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài

lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” để

nghiên cứu và thông qua đó đề xuất các giải pháp giúp Vietinbank nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm nhằm khai thác tối đa lợi nhuận từ lĩnh vực này và ngày càng đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm trong giai đoạn tới

1.3 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Kiểm định giả thuyết

(1) Các phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ gửi tiết kiệm của Vietinbank Cần Thơ

(2) Sự đáp ứng của ngân có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiết kiệm của Vietinbank Cần Thơ

(3) Sự đảm bảo của ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại Vietinbank Cần Thơ

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

(1) Kết quả kinh doanh và tình hình gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ từ năm 2011 đến 2013 diễn ra như thế nào?

(2) Các nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ TGTK tại Vietinbank chi nhánh Cần Thơ?

(3) Các biện pháp cần thiết nào Ngân hàng cần hướng đến để thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm?

- Số liệu sơ cấp thu thập thông tin khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại

ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ trong khoảng thời gian từ tháng 9/2014 đến tháng 10/2014

- Số liệu thứ cấp từ năm 2011 đến năm 2013 nhằm đánh giá kết quả kinh doanh và hoạt động gửi tiền tiết kiệm của Vietinbank

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu về quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ

5

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

(1) Nguyễn Quốc Nghi (2013) với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông: trường hợp nghiên cứu tại thành phố Cần Thơ” Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các

nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại Thành phố Cần Thơ Các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 278 người dân đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông ở Thành phố Cần Thơ Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông, bao gồm: Quy trình và năng lực phục vụ, thời gian và thông tin phản hồi, phương tiện hữu hình Trong đó, nhân tố thời gian và thông tin phản hồi có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông

(2) Hoàng Xuân Bích Loan (2008) với đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự hài

lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” – Luận văn thạc sĩ – Đại học Kinh tế Thành phố Hồ

Chí Minh Đề tài sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, kết quả thu được chỉ ra rằng các thành phần tiếp cận, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó

đề ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

(3) Nguyễn Thị Lẹ (2009) với đề tài : “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào ngân hàng: Trường hợp ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Cần Thơ” – Luận văn đại học – Đại học

Cần Thơ Bài nghiên cứu sử dụng số liệu sơ cấp từ phỏng vấn 90 khách hàng đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng và những khách hàng chưa giao dịch với ngân hàng tại trung tâm quận Tác giả sử dụng phần mềm Stata để chạy hồi quy tương quan Probit để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm và sử dụng mô hình hồi quy tương quan để để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi của khách hàng vào ngân hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 biến: thu nhập, lãi suất, chất lượng phục vụ của nhân viên, có quen biết ngân hàng không và khoảng cách có ý nghĩa thống kê trong mô hình Probit và có 4

6

biến: thu nhập, chi tiêu, số nhân khẩu và số người phụ thuộc có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy tương quan

(4) Okan Veli Safakli (2007), “Measuring service quality of commercial

banks towards SMEs in Northern Cyprus”, Journal of Yasar University 2(8), 827-839 Bài viết nhằm mục đích để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) ở miền Bắc Cyprus bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml

và Berry Nghiên cứu ứng dụng tiện lợi không lấy mẫu xác suất đối với chủ sở hữu/nhà quản lý của các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trong các lĩnh vực

đa năng tại các thị trấn của Nicosia, được thực hiện trong thời gian tháng 4 đến tháng 5 năm 2006, hoàn thành 227 câu hỏi.Các dữ liệu được phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS-12 Các phân tích cơ bản và kiểm tra sử dụng trong nghiên cứu bao gồm tần số, tỷ lệ phần trăm phân tích, One-Way ANOVA test và phân tích độ tin cậy Khi kiểm tra mối quan hệ giữa các đặc điểm về thông tin của đáp viên bằng thang đo SERVQUAL, sự khác biệt về giới đã chứng minh không

có sự phân biệt theo các tính năng khác nhau của nhân khẩu học Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn cho thấy rằng các ngân hàng thương mại cần hướng đến khách hàng nữ nhiều hơn so với nam giới Mặc dù số điểm thang đo SERVQUAL về mặt

lý thuyết có thể đạt đến 6 điều này cho thấy rằng các ngân hàng thương mại có thể lấp đầy khoảng cách và đáp ứng mong đợi dịch vụ của các doanh nghiệp vừa và nhỏ chỉ bằng việc tăng khách hàng của họ định hướng

(5) Graham Crews và Sue Hovell (2005), “Real estate agents and consumer

service: The voice of a busy market”, Đại học Massey Nghiên cứu nhận thức của

4500 người sử dụng dịch vụ tư vấn bất động sản tại các thành phố Auckland, Christchurch và Dunedin, và các khu vực tỉnh Wanganui, Manawatu Waikato, Bay of Plenty, Gisborne Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng khi tìm đến một công ty tư vấn bất độn sản là: nhân viên bán hàng, khả năng bán hàng, kiến thức thị trường, khả năng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, và sự đảm bảo

Sau khi tiến hành nghiên cứu, tổng kết các kết quả đạt được từ các đề tài nghiên cứu khoa học trên, tác giả đã vận dụng một số lý thuyết và kinh nghiệm vận dụng những lý thuyết đó vào đề tài nghiên cứu của mình, từ đó tiến hành nghiên cứu đề tài theo hướng sử dụng thang đo SERVQUAL để xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

7

dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Cần Thơ, kết hợp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để loại

bỏ các biến số không có tác động đến vấn đề nghiên cứu, bên cạnh đó sử dụng

mô hình hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng

Tuy nhiên, phần lớn các nghiên cứu chỉ nghiên cứu về quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng chứ không đánh giá mức độ hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ TGTK Nếu có thì chỉ đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì thế, tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu về vấn đề này để xác định mức

độ hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng TGTK của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ Ngoài 5 thành phần cơ bản trong thang đo SERVQUAL là : Phương tiện hữu hình, đáp ứng dịch vụ, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự tin cậy, do đặc trưng riêng của sản phẩm TGTK nên tác giả đề xuất thêm biến về Chính sách ưu đãi để phân tích

1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN

Nội dung bài viết gồm 6 chương Chương tiếp theo trình bày cơ sở lý luận của bài viết và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đạt được mục tiêu

đã đưa ra trong chương 1 Tiếp theo là chương tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Cần Thơ Qua chương này ta có thể có cái nhìn tổng quát về lịch sử hình thành và phát triển cũng như kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong những năm gần đây Bài viết được tiếp tục với chương đánh giá mức

độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm TGTK của Vietinbank Cần Thơ Đây là chương giải quyết mục tiêu cơ bản của bài viết bởi chương này trình bày thực trạng gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietinbank và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Sau khi phân tích mức độ hài lòng của khách hàng, cần đưa ra giải pháp để khắc phục hạn chế và nâng cao chất lượng TGTK của Vietinbank nhằm thu hút khách hàng đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng, và đó cũng

là nội dung của chương kế tiếp Cuối cùng là chương kết luận nhằm tóm tắt lại những nội dung chính được rút ra từ các chương trên

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong chờ và nhận thức về những thứ ta nhận được (Zeithaml, 1987) Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ được cho là phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982)

Theo Heskett et al.(1994): chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và tạo ra sự trung thành của khách hàng Kết quả là, doanh thu và lợi nhuận sẽ tăng lên, từ đó dần dần cho phép các công ty cải thiện chất lượng dịch vụ của mình

Với Shemwell & ctg (1998) dẫn theo Thongsamak (2011), sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt Nhưng có mối quan hệ khá gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức Trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp giữa các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc

Một nghiên cứu gần đây được tiến hành bởi Levesque và McDougall (1996) khẳng định và củng cố ý tưởng rằng dịch vụ khách hàng không đạt yêu cầu có thể dẫn đến giảm sự hài lòng của khách hàng và sẵn sàng để giới thiệu các dịch vụ cho một người bạn Điều này sẽ dẫn đến tăng chuyển đổi của khách hàng Vì vậy,

ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng trong chiến lược phát triển cho một thị trường theo định hướng và công ty khách hàng tập trung không thể được đánh giá thấp (Kohli và Jaworski, 1990) Sự hài lòng của khách

9

hàng có thể được coi là bản chất của sự thành công trong thế giới kinh doanh có tính cạnh tranh cao ngày nay Sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở thành một mục tiêu của công ty như công ty nhiều hơn và nhiều hơn nữa phấn đấu cho chất lượng trong các sản phẩm và dịch vụ (Bitner và Hubbert, 1994)

Do đó, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ở ngân hàng là

sự đáp ứng dịch vụ TGTK của ngân hàng so với nhu cầu và mong đợi của người dân

2.1.2 Các khái niệm liên quan TGTK

Theo Quyết định số 565/QĐ-HĐQT-NHCT19 và Điều 6 Quy chế về TGTK

số 1160/2004/QĐ-NHNN, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản TGTK, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận TGTK và được bảo hiểm theo quy định của Pháp luật về bảo hiểm tiền gửi

Các đơn vị nhận TGTK trong hệ thống Vietinbank là các chi nhánh, sở giao dịch, phòng giao dịch

Một số khái niệm liên quan đến TGTK được định nghĩa tại Điều 6 Quy chế

về TGTK số 1160/2004/QĐ-NHNN và được sửa đổi, bổ sung tại Quyết định số 47/2006/QĐ-NHNN:

Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến TGTK Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu TGTK hoặc đồng chủ sở hữu TGTK, hoặc người giám

hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu TGTK, của đồng chủ sở hữu TGTK

Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền chủ sở hữu của chủ sỡ hữu TGTK hoặc đồng chủ sở hữu TGTK về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận TGTK

Kỳ hạn gửi tiền là khoản thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận TGTK đến ngày tổ chức nhận TGTK cam kết trả hết tiền gốc và lãi TGTK

2.1.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

Dựa vào kỳ hạn gửi tiền, TGTK bao gồm: TGTK không kỳ hạn và TGTK

có kỳ hạn:

10

- TGTK không kỳ hạn: là TGTK mà người gửi có thể rút tiền theo yêu cầu

mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của ngân hàng Lãi suất của TGTK không kỳ hạn thấp hơn nhiều so với lãi suất TGTK có kỳ hạn

- TGTK có kỳ hạn: là TGTK mà người gửi tiền có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận TGTK Trường hợp người gửi muốn rút trước hạn thì sẽ hưởng lãi suất không kỳ hạn do ngân hàng quy định dựa trên số ngày thực gửi

Ngoài cách phân loại theo kỳ hạn gửi, TGTK còn được phân loại theo một

số tiêu chí khác do từng tổ chức nhận tiền gửi quy định

2.1.4 Phạm vi nhận tiền gửi tiết kiệm

(1) Ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác, quỹ tín dụng nhân dân được nhận tiền gửi tiết kiệm của mọi cá nhân theo các loại kỳ hạn khác nhau

(2) Tổ chức tín dụng phi ngân hàng được nhận tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

từ một năm trở lên của mọi cá nhân

(3) Đối với chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, tổ chức tín dụng 100% vốn nước ngoài, phạm vi nhận tiền gửi tiết kiệm được thực hiện theo quy định hiện hành của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về đối tượng gửi tiền, kỳ hạn và mức huy động tối đa

(4) Các tổ chức khác có hoạt động ngân hàng được nhận tiền gửi tiết kiệm theo quy định tại giấy phép hoạt động và các văn bản pháp luật khác có liên quan

về tiền gửi tiết kiệm

(5) Việc nhận tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ chỉ áp dụng đối với các tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm được phép hoạt động ngoại hối và phải phù hợp với quy định hiện hành của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về quản lý ngoại hối

2.1.5 Điều kiện thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm

(1) Cá nhân Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy

đủ theo quy định của Bộ Luật dân sự, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy

đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm

11

(2) Cá nhân Việt Nam, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi nhưng có tài sản riêng đủ để đảm bảo việc thực hiện nghĩa vụ dân sự theo quy định của Bộ Luật dân sự thì được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm

(3) Đối với người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật thì chỉ được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm thông qua người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật

2.1.6 Các quy định cụ thể về TGTK tại Vietinbank chi nhánh Cần Thơ

Theo Quyết định số 565/QĐ-HĐQT-NHCT19, Ngày 10 tháng 07 năm 2009 của Hội đồng Quản Trị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam:

- Thủ tục TGTK lần đầu: Khách hàng gửi tiết kiệm là cá nhân Việt Nam, khi giao dịch tiền gửi xuất trình giấy CMND, hộ chiếu hoặc giấy tờ tương đương

- Đối với khách hàng là cá nhân nước ngoài xuất trình hộ chiếu, thị thực còn thời hạn hiệu lực; nếu người gửi tiền đó nhập cảnh được miễn thị thực theo quy định của pháp luật về nhập cảnh, thì xuất trình hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực

- Khách hàng gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn: Lãi được chi trả (lãi nhập gốc) hàng tháng hoặc vào ngày tất toán tài khoản tiền gửi không kỳ hạn

- Khách hàng gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn: Việc trả lãi phụ thuộc vào phương thức trả lãi mà khách hàng đăng ký theo quy định của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trả lãi sau, trả lãi trước, trả lãi định kỳ

- Khách hàng gửi tiết kiệm: Được chuyển quyền sở hữu thẻ tiết kiệm, được

để lại thừa kế TGTK, được ủy quyền cho người khác rút TGTK, được cầm cố Thẻ tiết kiệm để vay vốn

- Khách hàng gửi tiết kiệm: Được lựa chọn phương thức thanh toán (bằng tiền mặt, chuyển khoản) trong giao dịch gửi, rút TGTK tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

- Khách hàng gửi tiết kiệm: Là người giám hộ của người chưa thành niên, các tổ chức gửi tặng đối tượng chính sách, cha mẹ gửi tặng cho con hưởng

- Số tiền tối thiểu cho mỗi lần gửi tiết kiệm:

+ Bằng VNĐ: 100,000 VNĐ

Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau và cho rằng SERVQUAL là thang đo hiệu quả và tin cậy Thang đo này có thể được áp dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, trường học, bệnh viện,… Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985) đã cho rằng bất kể ở dịch vụ nào, chất lượng của nó được cảm nhận bởi

các khách hàng cũng có thể được thể hiện qua mô hình 10 thành phần, bao gồm:

- Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence): thể hiện trình độ chuyên môn của nhân

viên để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng tìm hiểu, nghiên cứu

để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, đơn giản thủ tục, hồ sơ, điều chỉnh địa điểm phục vụ, giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (Courtesy): thể hiện qua sự niềm nở, thân thiện, lịch sự với khách

hàng của nhân viên

- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt các

thông tin có liên quan đến dịch vụ cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ dễ dàng tiếp thu, các thông tin liên quan này bao gồm giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

13

- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin tưởng vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao dịch trực tiếp với khách hàng

- An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin cá nhân

- Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu các nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân khách hàng và nhận biết được khách hàng thường xuyên, khách hàng thân thiết

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ trên có ưu điểm là khái quát được các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên lại mắc hạn chế là khá phức tạp và không dễ dàng áp dụng nếu như các thành phần chất lượng không đủ điều kiện để phân biệt theo dạng thức đã qui định của mô hình Vì thế, để khắc phục hạn chế mà không làm mất đi ưu điểm của mô hình này, các nhà nghiên cứu chuyển sang sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần cơ bản, bao gồm:

- Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng hạn ngày từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Đảm bảo (Assurance): thể hiện qua năng lực chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên đối với khách hàng

- Đồng cảm (Empathy): thể hiện qua sự quan tâm, tìm hiểu nhu cầu, khó

khăn mà khách hàng gặp phải, từ đó tìm cách giúp đỡ khách hàng vượt qua trở ngại

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất của công ty

14

2.1.8 Thang đo Likert (Likert Scale)

Thang đo Likert (do Rensis Likert phát triển) là thang đo cho điểm về một đối tượng Thang đo này gồm 1 phát biểu thể hiện 1 thái độ, VD: Không hài

lòng/Trung bình/Hài lòng Thang đo Likert có thể là 3, 5, 7 hoặc 9 điểm

Các biến có thang đo từ 5 điểm trở lên có thể được xem là biến định lượng (Trọng & Ngọc, 2008)

2.1.9 Phương pháp so sánh số tuyệt đối, số tương đối

- Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: được tính bằng hiệu số của hai

chỉ tiêu, chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu kỳ gốc:

y = y1 – y0 Trong đó: y0 là chỉ tiêu kỳ gốc

y1 là chỉ tiêu kỳ phân tích

y là phần chênh lệch tăng (giảm) của các chỉ tiêu kinh tế Phương pháp này được sử dụng nhằm mục đích so sánh số liệu của các chỉ tiêu kỳ phân tích so với kỳ gốc, đánh giá sự chênh lệch tăng (giảm), tình hình biến động của các chỉ tiêu Căn cứ vào đó, ta đánh giá đúng được bản chất của sự việc, tìm ra nguyên nhân và đề xuất cách giải quyết vấn đề

- Phương pháp so sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa trị

số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế

y = * 100%

Trong đó: y0 là chỉ tiêu kỳ gốc

y1 là chỉ tiêu kỳ phân tích

y là tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế

Phương pháp này được sử dụng để đánh giá tình hình biến động của các chỉ tiêu kinh tế qua các thời kỳ Dựa trên việc so sánh tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu qua các năm, ta có thể đánh giá chính xác bản chất của sự việc, từ đó tìm ra nguyên nhân và đề ra những biện pháp giải quyết phù hợp

y1 – y0 y0

15

2.1.10 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về chất lượng dịch

vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng cho từng mục hỏi, xét trên mối liên hệ của mục hỏi với một khía cạnh đánh giá Kiểm tra tính chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát, cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta

sẽ không biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha Theo đó, chỉ những biến số có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên

có thể được sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu (Theo Trọng

& Ngọc, 2008)

2.1.11 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn (gọi là các nhân tố), việc làm này làm tăng ý nghĩa của các biến, tuy làm số biến ít đi nhưng vẫn đảm bảo chứa đựng một cách tổng

quát nội dung của tập hợp biến ban đầu

Kiểm định KMO: KMO là một chỉ tiêu được dùng để xem xét sự thích hợp của EFA Giá trị KMO nằm trong đoạn [0,5;1,0] có nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp và hiệu quả, nếu KMO có giá trị nhỏ hơn 0,5 thì có khả năng phân tích nhân tố khám phá không thích hợp với các dữ liệu (Theo Trọng & Ngọc, 2008) Kiểm định Barlett: Đại lượng Barlett là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thiết các biến không có tương quan trong tổng thể Nói cách khác, ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đồng nhất, mỗi biến tương quan hoàn toàn với chính nó (r=1) nhưng không có tương quan với các biến khác (r=0) Điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau (các biến đo lường phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một yếu

tố chung) Do đó nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét (Theo Trọng & Ngọc, 2008)

16

2.1.12 Hồi quy tuyến tính đa biến

Hồi quy tuyến tính bội là nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến (biến phụ thuộc) vào một hay nhiều biến khác (biến độc lập hay còn gọi là biến giải thích) với ý tưởng cơ bản là ước lượng (hay dự đoán) giá trị trung bình của biến phụ thuộc trên cơ sở các giá trị đã biết của biến độc lập

Dạng phương trình: Yi = β0 + βiXi + ui

Trong đó: Y là biến phụ thuộc, X là các biến độc lập, β là các hệ số hồi quy

và u là đại lượng không giải thích được bởi mô hình nên gọi là sai số (Mai Văn

Nam, 2008)

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp: thu thập từ bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, bảng số liệu về huy động vốn-TGTK, cơ cấu tổ chức, cơ cấu nhân sự của ngân hàng

Số liệu sơ cấp:

- Cách thu thập: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi

- Đối tượng: Khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Vietinbank CN Cần Thơ

- Phương pháp chọn mẫu: do thời gian và tài lực có hạn nên người viết chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện bằng cách đưa bảng câu hỏi cho khách hàng đến quầy giao dịch tại Vietinbank tại phòng giao dịch Ninh Kiều và An Thới gửi tiết kiệm để khảo sát mức độ hài lòng của họ Nếu khách hàng không có thời gian để trả lời tại ngân hàng thì có thể xin số điện thoại hoặc email của họ để phỏng vấn qua điện thoại và email Ngoài ra, khi thực tập tại ngân hàng, tác giả

có lưu lại địa chỉ khách hàng được ghi trên sổ tiết kiệm để có thể đến nhà họ phỏng vấn

- Phương pháp xác định cỡ mẫu: Cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến phân tích _ (Hair et al, 1998) Qua lược khảo tài liệu và quá trình thực tập

ở ngân hàng, tác giả đưa ra 21 biến nên cỡ mẫu tối thiểu là 105 mẫu

- Nội dung phỏng vấn: Thông tin người được phỏng vấn, thông tin về thái

độ của họ về chất lượng sản phẩm TGTK

số TGTK và cơ cấu các loại TGTK)

* Mục tiêu 2:

- Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, thang đo Likert từ 1-5

- Các biến được đo theo thang đo Likert 1-5:

1: Rất không hài lòng 2: Không Hài Lòng 3: Trung bình 4: Hài lòng 5: Rất hài lòng

- Các bước phân tích:

+ Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)

+ Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)

* Mục tiêu 3: Sử dụng kết quả phân tích ở mục tiêu 1 và 2 làm cơ sở đề xuất giải pháp

18

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Luck và Laton (2000), mức độ hài lòng có thể đo lường với 5-7 khoảng cách Có thể sử dụng thang đo Likert để đo các khoảng cách Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Phương tiện hữu hình (Tangiable): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ truyền thông; (2) Mức độ đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng; (3) Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng; (4)

Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách

hàng (5) Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi

thực hiện dịch vụ;

Theo Abratt và Russell (1999), Các yếu tố chính ảnh hưởng đến lựa chọn của khách hàng đối với một ngân hàng bao gồm các dịch vụ , tỷ giá, lệ phí và giá tính phí Còn theo Leeds (1992), các hoạt động chuyên nghiệp của nhân viên, sẵn sàng để giải quyết vấn đề, thân thiện, mức độ kiến thức, kỹ năng giao tiếp, và kỹ năng bán hàng, chính sách và địa điểm chi nhánh của ngân hàng rất có ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng về việc lựa chọn thực hiện giao dịch tại ngân hàng

Trong nghiên cứu của Đinh Phi Hổ 2009, về “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”; Đinh Phi Hổ và Trịnh Thị Huệ (2010), “Factors affecting customer satisfaction: case study of HCMC BRANCH OF VIETINBANK” thông qua việc xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của Parasuraman & ctg (1991) với 5 nhân tố và 20 biến quan sát, tác giả đã cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự đảm bảo gồm có nhân viên có thái độ tạo niềm tin cho khách hàng, an toàn khi thực hiện giao dịch, giữ đúng hẹn với khách hàng; đáp ứng gồm các biến rút tiền thuận lợi, thời gian giao dịch nhanh, giao dịch viên có thái độ phục vụ tốt, giao dịch viên nhiệt tình, thân thiện và phương tiện hữu hình gồm cơ

sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, trang phục nhân viên thanh lịch; nhân viên quan tâm đến khách hàng (Emp)

19

Ở Thành phố Cần Thơ có nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi 2010, về “các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở thành phố Cần Thơ”, cho thấy rằng các biến sự tận tình của nhân viên, thông tin và phí giao dịch hợp lý, thời gian giao dịch linh hoạt và phương tiện hữu hình hấp dẫn tương quan thuận với mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống NHTM ở Tp Cần Thơ

Ngoài ra, dựa vào quan sát thực tế khi thực tập tại Vietinbank chi nhánh Cần Thơ, tác giả nhận thấy sự cần thiết về chính sách ưu đãi, khuyến mãi nên đưa ra thêm biến Chính sách ưu đãi (Promotion_PRO) gồm có ưu đãi lãi suất cho khách hàng thân thiết (PRO1) và tặng quà kỷ niệm khi khách hàng gửi tiết kiệm (PRO2) vào mô hình nghiên cứu

4 Cảm thông (EMP):

Luôn quan tâm tới những mong muốn của khách hàng (EMP1); Tư vấn phương án có lợi nhất cho khách hàng (EMP2); Hiểu biết về khách hàng (EMP3); (3 biến quan sát)

3 Sự bảo đảm (ASS): Nhân

viên luôn đúng hẹn với khách

hàng (ASS1); Có thái độ tạo sự

yên tâm cho khách hàng

(ASS2); Nhân viên có kiến thức

chuyên môn cao, chuyên nghiệp

khi tư vấn khách hàng (ASS3);

An toàn khi thực hiện giao dịch

(ASS4); (4 biến quan sát)

5 Tin cậy (REL): Lãi

suất huy động cạnh tranh (REL1); Thông tin tài khoản bảo mật, kịp thời (REL2);

Thông tin truyền đạt đáng tin (REL3); (3 biến quan sát)

1 Phương tiện hữu hình (TAN): Trụ sở

cơ quan, trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (TAN1); Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng (TAN2); Vị trí ngân hàng thuận tiện (TAN3); Bố trí quầy giao dịch dễ nhận biết (TAN4); Tiện nghi cho khách hàng tốt (giữ xe, nước uống…) (TAN5); (5 biến quan sát)

Sự hài lòng (SAT):

Hài lòng về nhân viên; Quá trình giao dịch; Phương tiện hữu hình hấp dẫn

6 Chính sách ưu đãi (PRO): Có chính sách

ưu đãi về lãi suất huy động cho khách hàng thân thiết (PRO1); Tặng quà lưu niệm cho khách hàng gửi tiết kiệm (PRO2); (2 biến quan sát)

21

CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ

3.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Công thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) thành lập vào tháng

7/1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng)

Ngân hàng Công Thương Việt Nam được thành lập và đi vào hoạt động với chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng trong các lĩnh vực công nghiệp, xây dựng, thương mại dịch vụ…

Quá trình hoạt động của NH TMCP Công thương Việt Nam đã trải qua nhiều lần chuyển đổi, cụ thể:

- Ngân hàng Chuyên doanh Công thương Việt Nam từ ngày 26/03/1988 (theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/03 /1988 của Hội đồng Bộ Trưởng)

- Ngân hàng Công thương Việt Nam từ ngày 14/11/1990 (theo Quyết định

số 402/CT của Hội đồng Bộ Trưởng)

- Doanh nghiệp Nhà nước có tên Ngân hàng Công thương Việt Nam từ ngày 27/03/1993 (theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)

- Ngân hàng Công thương Việt Nam từ ngày 21/09/1996 (theo Quyết định

số 285/QĐ-NH5 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)

- Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam được cấp giấy phép thành lập

và hoạt động từ ngày 03/07/2009 (theo Quyết định số 142/GP-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)

Vietinbank là một trong những ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng Việt Nam, có hệ thống mạng lưới rộng khắp toàn quốc với 3 sở giao dịch, hơn 140 chi nhánh và trên 700 điểm phòng giao dịch

Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Công Thương đã thực hiện tốt công tác huy động vốn để đáp ứng nhu cầu vay vốn của nền kinh tế, thực hiện các chính sách tiền tệ, góp phần hạn chế lạm phát, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Bên cạnh đó, nghiệp vụ tín dụng của Vietinbank tăng trưởng cao góp phần thúc đẩy nền kinh tế thị trường phát triển, đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

3.1.2 Khái quát về NH TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ

Tên viết tắt: VietinBank Cần Thơ

Slogan: “Nâng giá trị cuộc sống”

Hội sở: Số 09 Phan Đình Phùng, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ

23

Do sự đổi mới từng ngày của nền kinh tế đất nước nhằm phục vụ cho sự phát triển của từng cụm lãnh thổ, từng địa phương, Vietinbank đã mở ra thêm nhiều chi nhánh ở các tỉnh nói chung và Cần Thơ nói riêng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam có tiền thân là Ngân hàng khu vực tỉnh Cần thơ, có trụ

sở tại 39-41 Ngô Quyền, tỉnh Cần Thơ Đến tháng 07/1988, Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ chính thức được thành lập theo Nghị định

số 53 của Chính phủ và có trụ sở tại Số 09 Phan Đình Phùng, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ cho đến nay Năm 2009, Ngân hàng Công Thương Việt Nam tiến hành cổ phần hóa và chi nhánh được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ và hoạt động với tên giao dịch này đến hiện nay

Khi mới thành lập, Vietinbank Cần Thơ bao gồm cả Phòng giao dịch Sóc Trăng và chi nhánh cấp 2 ở Khu Công Nghiệp Trà Nóc Tháng 06/2001, PGD Sóc Trăng tách ra khỏi sự kiểm soát của Vietinbank Cần thơ và hình thành chi nhánh Sóc Trăng Tháng 10/2006, chi nhánh cấp 2 ở Khu Công nghiệp Trà Nóc cũng tách ra thành chi nhánh Khu Công nghiệp Trà Nóc trực thuộc Vietinbank

Cùng với sự phát triển kinh tế theo hướng công nghiệp hóa- hiện đại hóa Vietinbank luôn tìm các biện pháp phát triển nghiệp vụ kinh doanh theo phương châm “Phát triển – An toàn – Hiệu quả” Mặc dù trong những năm qua, ngành Ngân hàng lâm vào tình trạng khó khan nhưng với vai trò chi nhánh trọng điểm của Vietinbank tại khu vực ĐBSCL, Vietinbank chi nhánh Cần Thơ luôn hoàn thành các chỉ tiêu do Hội sở chính giao cũng như các chủ trương, chính sách của NHNN

3.1.2.2 Cơ cấu tổ chức

- Ban giám đốc: gồm có 1 Giám đốc và 4 Phó giám đốc

- Các phòng ban: có 5 phòng ban tại Vietinbank Cần Thơ gồm Phòng tổ chức hành chính, Phòng khách hàng doanh nghiệp, Phòng kế toán, Phòng tiền tệ kho quỹ, Phòng bán lẻ

- Các phòng giao dịch: có 8 PGD trực thuộc Vietinbank Cần Thơ, được phân bố trên địa bàn Thành phố Cần Thơ gồm Ninh Kiều, Nguyễn Trãi, Quang Trung, Thắng Lợi, An Thới, Cái Răng, Phong Điền, Thốt Nốt

24

Nguồn: Vietinbank Cần Thơ

Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietinbank Cần Thơ

Phong Điền

Phòng tổ chức hành chính

Phòng kế toán

Phòng tiền tệ kho quỹ

25

3.1.2.3 Chức năng các phòng ban và phòng giao dịch

- Phòng tổ chức hành chính: sắp xếp, bố trí cán bộ vào các công việc phù

hợp, quản lý toàn bộ hoạt động có liên quan đến cán bộ công nhân viên, hoạt động của ngân hàng, an ninh, an toàn cho hoạt động đó, giải quyết các vấn đề liên quan đến tiền lương, tiền thưởng

- Phòng kế toán: thực hiện hạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh đúng

theo sự hướng dẫn của NHNN và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam về

kế toán thống kê theo chuẩn mực kế toán Việt Nam Tổ chức thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ huy động vốn, xây dựng kế hoạch tài chính và phân tích báo cáo tài chính hàng năm, tham mưu cho Giám đốc về việc điều hành

kế hoạch tài chính cũng như kiểm soát chi tiêu về quản lý của Ngân hàng

- Phòng ngân quỹ: thực hiện quản lý an toàn kho quỹ, thực hiện nghiệp vụ

thu – chi tiền mặt khi có nhu cầu theo sự xác nhận của phòng kế toán Đây là nơi khách hàng nhận hay nộp tiền mặt

- Phòng thông tin điện toán: có nhiệm vụ quản lý, kiểm soát và chịu trách

nhiệm về mặt kỹ thuật máy móc thiết bị, hệ thống mạng và các chương trình giao dịch cho các phòng ban hoạt động tốt hơn

- Phòng bán lẻ: sáp nhập từ Phòng khách hàng cá nhân và Phòng quản lý rủi

ro và nợ có vấn đề của Ngân hàng Phòng này có chức năng như phòng khách hàng doanh nghiệp nhưng ở đây khách hàng là cá nhân Bên cạnh đó, phòng bán

lẻ còn thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn dưới hình thức TGTK, tiền gửi thanh toán của dân cư, tổ chức

- Phòng khách hàng doanh nghiệp: đây là bộ phận quan trọng, chịu sự điều

hành trực tiếp của Giám đốc về chiến lược hoạt động kinh doanh của ngân hàng Chức năng chủ yếu của bộ phận này là giao dịch với khách hàng doanh nghiệp, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, định giá tài sản đảm bảo khoản vay, tính toán số tiền gốc và lãi phải thu vào mỗi kỳ hạn sau đó tiến hành thẩm định, kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn vay của khách hàng, thu hồi nợ vay khi phát hiện khách hàng sử dụng vốn sai mục đích thỏa thuận

- Phòng tổng hợp: tổng hợp các thống kê, báo cáo từ các phòng ban, phòng

giao dịch của chi nhánh Ngoài ra, phòng còn có chức năng kiểm soát việc thu hồi

và xử lý các khoản nợ của ngân hàng

26

Các phòng giao dịch: thực hiện các nghiệp vụ giống như Hội sở chính: nghiệp vụ tín dụng, huy động vốn, thanh toán, chuyển khoản, quảng bá các sản phẩm dịch vụ như phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả kiều hối…

Qua phân tích sơ đồ cơ cấu tổ chức, có thể thấy Vietinbank Cần Thơ tổ chức quản lý theo dạng trực tuyến – chức năng Theo đó, mối quan hệ giữa các phòng giao dịch và hội sở chính là một đường thẳng còn các bộ phận chức năng chỉ làm nhiệm vụ chuẩn bị những lời chỉ dẫn, những lời khuyên và kiểm tra sự hoạt động của các bộ phận trực tuyến Cơ cấu theo trực tuyến chức năng sẽ thu hút các chuyên gia vào việc giải quyết các vấn đề chuyên môn, do đó giảm bớt gánh nặng cho ban giám đốc Tuy nhiên cơ cấu này sẽ làm cho số cơ quan chức năng trong

tổ chức tăng lên do đó làm cho bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều đầu mối Vì vậy,

để duy trì được cơ cấu tổ chức, ban giám đốc phải luôn điều hoà phối hợp hoạt động của các phòng ban để khắc phục hiện tượng không ăn khớp, cục bộ của các

cơ quan chức năng Đối với các phòng giao dịch, phải thường xuyên kiểm tra, họp mặt với các trưởng phòng giao dịch để hiểu rõ thuận lợi, khó khăn cũng như hoạt động kinh doanh của phòng giao dịch, từ đó đưa ra các chiến lược và giải pháp phù hợp cho giai đoạn sau

3.1.2.4 Các hoạt động của Ngân hàng

Đối với cá nhân:

- Cho vay tiêu dùng

- Cho vay sản xuất kinh doanh

- Cho vay đặc thù

Đối với doanh nghiệp:

- Cho vay doanh nghiệp

27

- Cho vay doanh nghiệp vệ tinh

- Cho vay vốn lưu động

- Cho vay đối với doanh nghiệp lúa gạo

- Cấp tín dụng ngắn hạn có bảo đảm bằng hàng hóa đối với DNVVN kinh doanh trong ngành phân bón

- Chương trình tín dụng JBIC I, II

- Chương trình tín dụng JICA III

- Chương trình tín dụng Việt Đức DEG

- Chuyển tiền trong nước và quốc tế

- Chuyển tiền kiều hối,Western Union, kiều hối online

- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM

28

3.2 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ TGTK CỦA NGÂN HÀNG

3.2.1 Lãi suất huy động TGTK

Bảng 3.1: Lãi suất huy động VNĐ tại Vietinbank Cần Thơ tháng 9/2014

LÃI SUẤT HUY ĐỘNG VNĐ

Nguồn: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Cần Thơ

3.2.2 Các loại TGTK của Vietinbank Cần Thơ

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Vietinbank đã đưa ra nhiều loại sản phẩm gửi tiết kiệm với các kỳ hạn khác nhau, đặc điểm từng loại khác nhau phù hợp cho từng mục đích của khách hàng Hiện nay, Vietinbank đang đưa ra các sản phẩm TGTK sau:

o Lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh

o Có thể gửi bổ sung hoặc rút một phần/toàn phần tiền gửi tại bất kỳ thời điểm nào

o Gửi và rút tiền tại bất cứ điểm giao dịch nào của VietinBank

o Được bảo hiểm tiền gửi bằng VND

o Được cung cấp dịch vụ thu/chi tiền gửi tiết kiệm tại nhà (nếu có nhu cầu)

o Được phép chuyển nhượng cho người khác khi có nhu cầu

o Có thể ủy quyền cho người khác lĩnh lãi và rút tiền tiết kiệm

o Được sử dụng để cầm cố vay vốn tại ngân hàng

o Được xác nhận số dư tiền gửi cho các mục đích hợp pháp

o Được sử dụng các tiện ích gia tăng khác của VietinBank

 Điều kiện áp dụng:

o Tiền gửi VND: Cá nhân người Việt Nam và cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam

o Tiền gửi ngoại tệ: Cá nhân người cư trú tại Việt Nam

o Số tiền gửi tối thiểu: 100.000 VND/10 đơn vị ngoại tệ

b Tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư tiền gửi: “Giá trị gia tăng tối đa cho khoản tiền của bạn”

 Đặc điểm:

o Loại tiền gửi: VND, USD

o Lãi suất áp dụng: Lãi suất không kỳ hạn cộng với mức ưu đãi lãi suất tăng dần theo số dư tiền gửi

o Gửi và rút tiền tại bất cứ điểm giao dịch nào của VietinBank

o Được bảo hiểm tiền gửi bằng VND

o Được cung cấp dịch vụ thu/chi tiền gửi tiết kiệm tại nhà (nếu có nhu cầu)

o Được phép chuyển nhượng cho người khác khi có nhu cầu

o Có thể ủy quyền cho người khác lĩnh lãi và rút tiền tiết kiệm

o Được sử dụng để cầm cố vay vốn tại ngân hàng

o Được xác nhận số dư tiền gửi cho các mục đích hợp pháp

o Được sử dụng các tiện ích gia tăng khác của VietinBank

 Điều kiện áp dụng:

o Tiền gửi VND: Cá nhân người Việt Nam và cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam

o Tiền gửi ngoại tệ: Cá nhân cư trú tại Việt Nam

o Số tiền gửi tối thiểu: 100.000 VND/10 đơn vị ngoại tệ

o Lãi suất áp dụng: lãi suất có kỳ hạn theo biểu lãi suất hiện hành và

cố định trong suốt kỳ hạn gửi

o Phương thức trả lãi: Trả lãi trước/ Trả lãi định kỳ/ Trả lãi cuối kỳ

o Đến hạn:

 Nếu khách hàng không đến rút tiền, VietinBank sẽ tự động nhập lãi vào gốc (nếu khách hàng đăng ký) và chuyển sang kỳ hạn mới tương đương với kỳ hạn gửi ban đầu

 Lãi suất áp dụng: Lãi suất có kỳ hạn tại thời điểm đáo hạn

31

 Tiện ích:

o Lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh;

o Gửi và rút tiền tại bất cứ điểm giao dịch nào của VietinBank;

o Được bảo hiểm tiền gửi bằng VND;

o Được cung cấp dịch vụ thu/chi tiền gửi tiết kiệm tại nhà (nếu có nhu cầu);

o Được phép chuyển nhượng cho người khác khi có nhu cầu;

o Có thể ủy quyền cho người khác lĩnh lãi và rút tiền tiết kiệm;

o Được sử dụng để cầm cố vay vốn tại ngân hàng;

o Được xác nhận số dư tiền gửi cho các mục đích hợp pháp;

o Được sử dụng các tiện ích gia tăng khác của VietinBank

 Điều kiện áp dụng:

o Tiền gửi VND: Cá nhân người Việt Nam và cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam

o Tiền gửi ngoại tệ: Cá nhân cư trú tại Việt Nam

o Số tiền gửi tối thiểu: 100.000 VND/10 đơn vị ngoại tệ

b Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư tiền gửi: “Gửi trọn niềm tin – Gia tăng lợi ích”

 Tại thời điểm đến hạn, nếu VietinBank dừng triển khai sản phẩm này thì VietinBank sẽ tự động chuyển sang Tiền gửi có kỳ hạn

32

thông thường trả lãi sau cùng kỳ hạn hoặc kỳ hạn thấp hơn liền

kề

 Tiện ích:

o Lãi suất hấp dẫn và tăng dần theo số dư tiền gửi;

o Gửi và rút tiền tại bất cứ điểm giao dịch nào của VietinBank;

o Được bảo hiểm tiền gửi bằng VND;

o Được cung cấp dịch vụ thu/chi tiền gửi tiết kiệm tại nhà (nếu có nhu cầu);

o Được phép chuyển nhượng cho người khác khi có nhu cầu;

o Có thể ủy quyền cho người khác lĩnh lãi và rút tiền tiết kiệm;

o Được sử dụng để cầm cố vay vốn tại ngân hàng;

o Được xác nhận số dư tiền gửi cho các mục đích hợp pháp;

o Được sử dụng các tiện ích gia tăng khác của VietinBank

 Điều kiện áp dụng:

o Tiền gửi VND: Cá nhân người Việt Nam và cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam

o Tiền gửi ngoại tệ: Cá nhân cư trú tại Việt Nam

o Số tiền gửi tối thiểu: 40.000.000 VND/3.000 USD

c Tiết kiệm lãi suất linh hoạt: “An toàn trong dài hạn – Linh hoạt trong lãi suất”

33

 Nếu khách hàng không đến rút tiền, VietinBank sẽ tự động nhập lãi vào gốc (nếu khách hàng đăng ký) và chuyển sang

kỳ hạn mới tương đương với kỳ hạn gửi ban đầu

 Tại thời điểm đến hạn, nếu VietinBank dừng triển khai sản phẩm này thì Vietinbank sẽ tự động chuyển sang Tiền gửi có

kỳ hạn thông thường trả lãi sau cùng kỳ hạn hoặc kỳ hạn thấp hơn liền kề

 Tiện ích:

o Lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh;

o Tránh được biến động rủi ro lãi suất trên thị trường;

o Gửi và rút tiền tại bất cứ điểm giao dịch nào của VietinBank;

o Được bảo hiểm tiền gửi bằng VND;

o Được cung cấp dịch vụ thu/chi tiền gửi tiết kiệm tại nhà (nếu có nhu cầu);

o Được phép chuyển nhượng cho người khác khi có nhu cầu;

o Có thể ủy quyền cho người khác lĩnh lãi và rút tiền tiết kiệm;

o Được sử dụng để cầm cố vay vốn tại ngân hàng;

o Được xác nhận số dư tiền gửi cho các mục đích hợp pháp;

o Được sử dụng các tiện ích gia tăng khác của VietinBank

 Điều kiện áp dụng:

o Tiền gửi VND: Cá nhân người Việt Nam và cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam

o Tiền gửi ngoại tệ: Cá nhân cư trú tại Việt Nam

o Số tiền gửi tối thiểu: 100.000 VND/10 đơn vị ngoại tệ

3.2.2.3 TGTK tích lũy

a Tiết kiệm tích lũy thông thường: “Tích tiểu thành đại”

 Đặc điểm:

o Loại tiền gửi: VND; USD

o Kỳ hạn gửi: 1 năm; 2 năm; 3 năm; 5 năm; 10 năm

o Gửi tiền:

 Định kỳ gửi tiền: 1 tháng/lần

o Lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh;

o Không giới hạn tổng số tiền gửi trong suốt kỳ hạn gửi đã đăng ký

o Gửi và rút tiền tại bất cứ điểm giao dịch nào của VietinBank

o Được bảo hiểm tiền gửi bằng VND

o Được cung cấp dịch vụ thu/chi tiền gửi tiết kiệm tại nhà (nếu có nhu cầu)

o Được phép chuyển nhượng cho người khác khi có nhu cầu

o Có thể ủy quyền cho người khác lĩnh lãi và rút tiền tiết kiệm

o Được sử dụng để cầm cố vay vốn tại ngân hàng

o Được xác nhận số dư tiền gửi cho các mục đích hợp pháp

o Được sử dụng các tiện ích gia tăng khác của VietinBank

 Điều kiện áp dụng:

o Tiền gửi VND: Cá nhân người Việt Nam và cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam

o Tiền gửi ngoại tệ: Cá nhân cư trú tại Việt Nam

o Số tiền gửi tối thiểu: 100.000 VND/10 đơn vị ngoại tệ

b Tiết kiệm tích lũy đa năng: “Cùng Vietinbank tích lũy cho tương lai”

 Đặc điểm:

o Loại tiền gửi: VND

o Kỳ hạn gửi: 1 năm; 2 năm; 3 năm; 5 năm; 10 năm

o Gửi tiền:

 Số tiền gửi lần đầu tối thiểu phải bằng số tiền gửi định kỳ đã đăng ký;

35

 Định kỳ gửi tiền: 1 tháng/lần;

 Số tiền gửi định kỳ: từ 500.000 đồng/tháng đến 3.000.000

đồng/tháng và được ấn định trong suốt kỳ hạn gửi;

 Được gửi tiền trễ hạn không quá 10 ngày

o Lãi suất áp dụng: Theo lãi suất cạnh tranh quy định từng thời kỳ của tiền gửi bình quân có kỳ hạn thông thường từ 1 đến 3 tháng

 Tiện ích:

o Lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh;

o Được hưởng quyền lợi bảo hiểm trong trường hợp bị tai nạn dẫn đến thương thật toàn bộ vĩnh viễn hoặc tử vong;

o Gửi và rút tiền tại bất cứ điểm giao dịch nào của VietinBank;

o Được bảo hiểm tiền gửi bằng VND;

o Được cung cấp dịch vụ thu/chi tiền gửi tiết kiệm tại nhà (nếu có nhu cầu);

o Được phép chuyển nhượng cho người khác khi có nhu cầu;

o Có thể ủy quyền cho người khác lĩnh lãi và rút tiền tiết kiệm;

o Được sử dụng để cầm cố vay vốn tại ngân hàng;

o Được xác nhận số dư tiền gửi cho các mục đích hợp pháp;

o Được sử dụng các tiện ích gia tăng khác của VietinBank

 Điều kiện áp dụng:

o Cá nhân người Việt Nam và cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam

o Đủ từ 18 tuổi trở lên và khi kết thúc kỳ hạn gửi không quá 70 tuổi

o Tại thời điểm đăng ký sử dụng sản phẩm không bị tàn phế hoặc thương tật vĩnh viễn từ 50% trở lên

c Tiết kiệm tích lũy Phát lộc bảo tín: “An tâm tận hưởng cuộc sống”

 Đặc điểm:

o Loại tiền gửi: VND

o Kỳ hạn gửi: 1 năm; 2 năm; 3 năm; 5 năm;

o Gửi tiền:

 Định kỳ gửi tiền: 1 tháng/lần

36

 Số tiền gửi lần đầu tối thiểu phải bằng số tiền gửi định kỳ đã đăng

ký

 Được điều chỉnh số tiền gửi định kỳ và phải thông báo với

VietinBank trước ngày đến hạn gửi tiền định kỳ ít nhất 1 ngày

 Được gửi tiền trước cho nhiều định kỳ và hưởng lãi suất theo số ngày thực gửi

 Được gửi tiền trễ hạn không quá 10 ngày

o Lãi suất áp dụng:

 Bằng lãi suất tiền gửi bình quân có kỳ hạn thông thường từ 1 đến 3 tháng trừ (-) 1,2%/năm cho toàn bộ kỳ hạn gửi tiền

 Định kỳ điều chỉnh lãi suất: khi kết thúc 1 chu kỳ

 Quá thời hạn được phép gửi trễ nhưng Quý khách chưa đến gửi tiền, VietinBank sẽ tính lãi không kỳ hạn trên số dư gốc tích lũy cho đến khi Quý khách gửi đủ số tiền định kỳ hiện tại

o Chu kỳ tính lãi: 3 tháng

o Phương thức trả lãi:

 Trả lãi cuối chu kỳ (3 tháng/lần)

 Cuối mỗi chu kỳ, nếu khách hàng không đến lĩnh lãi, lãi sẽ được nhập vào gốc và tính lãi cho chu kỳ tiếp theo

 Lãi nhập gốc của các chu kỳ tiếp theo không được tính vào số tiền gửi định kỳ

o Rút trước hạn: Được rút toàn bộ tiền gửi trước hạn và được hưởng toàn bộ:

 Số dư gốc đã tích lũy đến ngày rút tiền trước hạn

 Số lãi của các chu kỳ trước (nếu có)

 Số lãi tính theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn kể từ đầu chu kỳ hiện hành đến ngày Quý khách rút tiền trước hạn

37

o Đến hạn: Nếu Quý khách không đến rút tiền, VietinBank sẽ giữ hộ Quý khách tiền gửi và tính lãi suất không kỳ hạn cho những ngày quá hạn

 Tiện ích:

o Hưởng lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh bên cạnh quyền lợi bảo hiểm nhân thọ

o Gửi và rút tiền tại bất cứ điểm giao dịch nào của VietinBank

o Được bảo hiểm tiền gửi bằng VND

o Được cung cấp dịch vụ thu/chi tiền gửi tiết kiệm tại nhà (nếu có nhu cầu)

o Được phép chuyển nhượng cho người khác khi có nhu cầu

o Có thể ủy quyền cho người khác lĩnh lãi và rút tiền tiết kiệm

o Được sử dụng để cầm cố vay vốn tại ngân hàng

o Được xác nhận số dư tiền gửi cho các mục đích hợp pháp

o Được sử dụng các tiện ích gia tăng khác của VietinBank

 Điều kiện áp dụng:

o Là cá nhân người Việt Nam và cá nhân nước ngoài đang sinh sống

và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam

o Tiền gửi ngoại tệ: Cá nhân người cư trú tại Việt Nam

o Số tiền đăng ký gửi định kỳ: tối thiểu 2.000.000 VND

d Tiết kiệm tích lũy cho con: “Sản phẩm Tiết kiệm tích lũy cho con là món quà của khách hàng dành tặng cho con, với con là người đứng tên trên tài khoản Thông qua tài khoản này, em bé có thể hình thành nhân cách về tiết kiệm, học hỏi những điều cơ bản về tài chính, chuẩn bị hành trang cho

tương lai.”

 Tiện ích:

o Lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh;

o Khách hàng và con được hưởng các quyền lợi bảo hiểm do Bảo hiểm VietinBank cung cấp;

o Được gửi chậm 10 ngày so với định kỳ và số dư tích lũy vẫn được hưởng lãi suất của kỳ hạn

o Gửi tiền hoặc tất toán tại bất kỳ chi nhánh nào của VietinBank;

38

o Khách hàng có thể lựa chọn sử dụng dịch vụ Tiết kiệm tích lũy tự

động để gia tăng tiện ích

o Cầm cố sổ/ thẻ tiết kiệm để vay vốn theo quy định của VietinBank

o Đăng kí theo mẫu giấy nộp tiền của Ngân hàng;

o CMND/ hộ chiếu hoặc giấy tờ tương đương còn hiệu lực;

o Giấy tờ xác nhận mối quan hệ của khách hàng và con (Giấy khai

sinh/Hộ khẩu…)

3.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

Bảng 3.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Cần

Thơ qua 3 năm 2011, 2012 và 2013

Sang năm 2013, tốc độ tăng trưởng giảm mạnh đến 30% tương ứng 209.244 triệu đồng, chỉ còn 488.318 triệu đồng Nguyên nhân khiến cho thu nhập của Vietinbank giảm mạnh như vậy là do năm 2013, Ngân hàng nhà nước kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, không chạy theo mục tiêu cho vay bằng mọi giá như các năm trước nên tăng trưởng tín dụng chung của ngành ngân hàng chỉ hơn 10% Mặt khác, năm 2013, lãi suất được điều chỉnh giảm dần, lãi suất cho vay giảm từ 3-5%/năm làm cho thu nhập từ lãi – nguồn thu nhập chính của ngân hàng giảm đáng kể

3.3.2 Chi phí

Cũng như thu nhập, chi phí của Vietinbank Cần Thơ cũng giảm qua các năm từ 2011 đến 2013 Năm 2011, tổng chi phí của ngân hàng khá cao, ở khoảng 700.000 triệu đồng bởi năm 2011 là năm khủng hoảng của các doanh nghiệp, rất nhiều công ty, doanh nghiệp phá sản làm cho các khoản vay ngân hàng khó hoàn trả nên ngân hàng đã trích lập chi phí dự phòng rủi ro để đảm bảo thanh khoản cho các PGD Năm 2012, ngân hàng nổ lực thực hiện công tác tối thiểu hóa chi phí nhưng vẫn ở mức cao là 674.585 triệu đồng, chỉ giảm 4,07% so với 2011 do phải cạnh tranh gay gắt với các đối thủ trên thị trường nên Vietinbank Cần Thơ

đã không ngừng trang bị thêm các trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng Với tốc độ giảm 31,53% so với năm 2012, tổng chi phí của Vietinbank Cần Thơ năm 2013 chỉ có 461.877 triệu đồng, đây là dấu hiệu tích cực trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Như đã trình bày, năm 2013 lãi suất được Ngân hàng nhà nước điều chỉnh giảm dần, mặt bằng lãi suất giảm 2-5% so với năm

2012 Đối với huy động vốn, mức lãi suất huy động trần còn 7%/năm đối với các

kỳ hạn từ 1 đến dưới 6 tháng Thêm vào đó, thị trường ngoại hối và vàng được phục hồi và trở nên ổn định nên lượng khách hàng gửi tiền vào ngân hàng giảm xuống Vì thế chi phí lãi suất giảm mạnh Mặt khác, do doanh thu của ngân hàng giảm nên các khoản tiền lương, tiền thưởng của nhân viên ngân hàng cũng không còn ở mức cao như trước dẫn đến chi phí của ngân hàng cũng giảm theo

và rủi ro thấp nhất nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh tốt nhất

Tuy nhiên, năm 2012 mục tiêu này không được hoàn thành khi lợi nhuận của ngân hàng giảm 66,64% s với 2011, tương ứng 45.891 triệu đồng Nguyên nhân là do tổng thu nhập giảm nhiều hơn so với tổng chi phí của ngân hàng, nhưng cũng một phần do lạm phát năm 2011 khá cao so với 2012 Bước sang năm 2013, tình hình lợi nhuận khả quan hơn khi tăng thêm 15,08% so với 2012, đạt 26.441 triệu đồng Có thể thấy, lợi nhuận của Vietinbank tăng lên là do không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhưng cũng không quên thực hiện công tác tối thiểu hóa chi phí Vì thế, lợi nhuận tăng lên chính là thành quả của việc nổ lực không ngừng từ phía ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn như vậy

Để tiếp tục nâng cao lợi nhuận, tăng cường vị thế trong thị trường ngân hàng, Vietinbank Cần Thơ cần có các chính sách ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng thường xuyên để giữ chân họ tiếp tục giao dịch với ngân hàng Mặt khác, ngân hàng nên thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng để khắc phục những hạn chế Để tiết kiệm chi phí, Vietinbank Cần Thơ nên khảo sát ý kiến khách hàng qua email hoặc website, như vậy sẽ tiết kiệm được thời gian và tiền bạc nhưng vẫn thu được kết quả cần thiết

3.4 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH HOẠT ĐỘNG 3.4.1 Thuận lợi

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ được đặt tại trung tâm Thành phố Cần Thơ, đây là điều kiện thuận lợi để ngân hàng có được những khách hàng lớn, và có thể giao dịch với các công ty, doanh nghiệp , các cơ sở sản xuất kinh doanh

Luôn được sự chỉ đạo, quan tâm, giúp đỡ của chính quyền địa phương và sự

hỗ trợ của các cơ quan ban ngành có liên quan, giúp cho Ngân hàng hoàn thành