Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần nam á, chi nhánh nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGÔ THỊ THÙY HƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á, CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGÔ THỊ THÙY HƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á, CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐNHT ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 913/QĐ-ĐHNT ngày 20/8/2018 Ngày bảo vệ: 11/9/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THÀNH CƯỜNG Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS HỒ HUY TỰU Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Á, chi nhánh Nha Trang” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng 09 năm 2018 Tác giả luận văn Ngô Thị Thùy Hương iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường Đại học Nha Trang, Phòng Đào tạo sau đại học tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Thành Cường giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Tôi xin chân thành cám ơn Ngân hàng TMCP Nam Á chi nhánh Nha Trang cung cấp thơng tin liên quan, hữu ích cho nghiên cứu Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng 09 năm 2018 Tác giả luận văn Ngô Thị Thùy Hương iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Tại phải cần đến lòng trung thành khách hàng 2.2 Tổng quan số nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 2.2.1 Một số nghiên cứu Quốc tế 2.2.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 12 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 2.3.1 Mơ hình lý thuyết lựa chọn 12 v 2.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 13 2.3.3 Các giả thiết đề tài 17 2.3.4 Mô tả biến độc lập mơ hình đề xuất 17 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 3.2 Quy trình nghiên cứu 30 3.3 Xây dựng thang đo 31 3.3.1 Thang đo hài lòng khách hàng (SHL) 31 3.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận (CLDV) 31 3.3.3 Thang đo thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch (TQ) 32 3.3.4 Thang đo hình ảnh, giá trị thương hiệu ngân hàng (GTTH) 32 3.4 Phương pháp phân tích xử lý liệu 33 3.4.1 Chọn mẫu nghiên cứu 33 3.4.2 Phương pháp thu thập số liệu 33 3.4.3 Phương pháp phân tích số liệu 33 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Tổng quan Namabank – Nha Trang 38 4.1.1 Giới thiệu sơ lược TMCP Nam Á – chi nhánh Nha Trang 38 4.1.2 Mơ hình tổ chức Namabank nha trang 40 4.1.3 Kết hoạt động tình hình thực cơng tác huy động vốn chi nhánh Ngân hàng Nam Á – chi nhánh Nha Trang năm 2017 40 4.2 Kết khảo sát 46 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 46 4.2.2 Kiểm định mơ hình đo lường 48 4.2.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 54 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 58 vi CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 59 5.1 Thực trạng xây dựng lòng trung thành khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Namabank – chi nhánh Nha Trang 59 5.1.1 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực 59 5.1.2 Thực trạng phát triển Chất lượng dịch vụ Namabank- Nha Trang 60 5.1.3 Đánh giá chung khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Namabank Nha Trang 61 5.1.4 Những hạn chế tồn tại Namabank - Nha Trang 61 5.2 Một số giải pháp trì lịng trung thành khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nam Á – Chi Nhánh Nha Trang 64 5.2.1 Định hướng phát triển thương hiệu Namabank- Nha Trang 64 5.2.2 Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng 65 5.2.3 Chú trọng xây dựng chất lượng dịch vụ hữu hình vơ hình 66 5.2.4 Đào tạo xây dựng đội ngũ nhân viên thật xuất xắc 70 5.2.5 Xây dựng hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng 73 5.2.6 Chính sách lãi suất khuyến 75 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance) CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploration Factor Analysis) GTTH Giá trị thương hiệu HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải HCM Hồ Chí Minh KMO Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) LTT NHTM Lòng trung thành Ngân hàng thương mại NAB Namabank Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance level) SPSS Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội (Statistical Package for Social Sciences) SHL Sự hài lịng TMCP Thương mại cổ phần TQ Thói quen lựa chọn viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 23 Bảng 3.1: Thang đo Sự hài lòng (SHL) 31 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) 32 Bảng 3.3: Thói quen lựa chọn (TQ) 32 Bảng 3.4: Thang đo Gía trị thương hiệu (GTTH) 33 Bảng 4.1: Báo cáo kết huy động vốn năm 2017 45 Bảng 4.2: Thông tin mẫu nghiên cứu 47 Bảng 4.3: Kết Cronbach Alpha cho thang đo cho biến độc lập 49 Bảng 4.4: Kết Cronbach Alpha cho thang đo lòng trung thành 50 Bảng 4.5: Kết KMO kiểm định Bartlett biến độc lập 52 Bảng 4.6: Ma trận nhân tố xoay biến độc lập 52 Bảng 4.7: Kết KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 52 Bảng 4.8: Ma trận nhân tố xoay biến phụ thuộc 53 Bảng 4.9: Cơ cấu thang đo sau kiểm định 53 Bảng 4.10: Ma trận tương quan biến 54 Bảng 4.11: Tóm tắt kết mơ hình 55 Bảng 4.12: Kết ANOVA 56 Bảng 4.13: Các yếu tố tác động vào lòng trung thành khách hàng 56 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu Clemes et al 10 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi .11 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh (2010) 12 Hình 2.5: Mơ hình Bran Equity (Kevin Lane Keller, 2000) 15 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu tác giả .17 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 30 Hình 4.1: Mơ hình tổ chức Ngân hàng Nam Á – chi nhánh Nha Trang 40 Hình 4.2: Phân phối phần dư chuẩn hóa 55 x PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM (Nghiên cứu sơ bộ) Xin chào quý khách, học viên cao học Quản trị kinh doanh, thuộc khoa kinh tế trường Đại Học Nha Trang Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu lòng trung thành khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Nam Á – chi nhánh Nha Trang Kính mong quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau đây: Phần 1: Khám phá yếu tố Các anh chị có nhu cầu gửi tiết kiệm để phục vụ cho mục đích cá nhân cho tương lai khơng? Nhu cầu có phát sinh thường xun khơng? Nếu có, anh/chị có muốn chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Namabank không? Tại anh, chị lựa chọn Namabank mà ngân hàng khác ? - Chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt - Lãi suất cạnh tranh, rút gốc lãi cách linh hoạt - Do thói quen sử dụng, ngại đến giao dịch ngân hàng khác - Thương hiệu uy tín, ngân hàng lớn Anh/chị có nhận xét sản phẩm tiền gửi Namabank? - Lãi suất cạnh tranh, kỳ hạn linh hoạt - Đa dạng, phù hợp với đối tượng khách hàng - Thông tin khách hàng bảo mật - Thông tin sản phẩm đơn giản, dễ sử dụng, tiện lợi Anh/chị nhận xét địa điểm giao dịch ngân hàng Namabank Nha Trang? - Phân bổ hợp lý, thuận tiện địa bàn thành phố - Cơ sở vật chất đại, chuyên nghiệp - Cung cấp thông tin sản phẩm đầy đủ đến cho khách hàng - Nhân viên ân cần, thiện cảm Trong nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ, Sự hài lịng, thói quen giá trị thương hiệu, anh chị cho yếu tố điểm mạnh kích thích anh chị sử dụng trung thành sản phẩm? Tại sao? Phần 2: Khẳng định lại yếu tố cần khảo sát Các anh chị vui lòng xem yếu tố liệt kê xếp thứ tự theo tầm quan trọng chúng nhóm: (1): quan trọng, (2): quan trọng hơn, v.v việc lựa chọn ngân hàng Namabank, sao? - Chất lượng dịch vụ ngân hàng - Lãi suất ưu đãi, chi phí thấp - Thói quen giao dịch với ngân hàng lâu - Thương hiệu Namabank uy tín PHỤ LỤC : BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Tôi học viên cao học Trường Đại Học Nha Trang- Ngành Quản trị kinh doanh Hiện nay, thực nghiên cứu lòng trung thành khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Nam Á-CN Nha Trang Rất mong anh/chị dành thời gian thực bảng khảo sát sau giúp Mọi ý kiến đóng góp anh/chị có giá trị cho nghiên cứu I Quý vị sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Namabank ? a) Dưới năm b) Từ đến năm c) Từ đến 10 năm d) Trên 10 năm II Các yếu tố tác động: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Vui lịng đánh dấu (X) vào phương án lựa chọn Nội dung khảo sát Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ Thói quen Mức độ Nội dung Quý vị hài lịng mức chi phí bỏ ra? Q vị hài lòng mức lãi suất tiết kiệm? Quý vị hài lịng sở vật chất chúng tơi? Quý vị nhận thấy nhân viên nhiệt tình? Q vị nhận thấy tiện ích, dịch vụ mang lại cao? Quý vị nhận thấy thông tin mà cung cấp đầy đủ cần thiết? Quý vị sử dụng sản phẩm chúng tơi ngân hàng mà quý vị sử dụng dịch vụ? Quý vị sử dụng sản phẩm chúng tơi thành viên gia đình giao dịch đây?                                         Giá trị thươn g hiệu Quý vị sử dụng sản phẩm chúng tơi quan hay thành viên gia đình mở khoản cho mình? Quý vị sử dụng sản phẩm chúng tơi quen sử dụng ? Quý vị sử dụng sản phẩm chúng tơi gần nhà hay nơi làm việc mình? Quý vị sử dụng sản phẩm chúng tơi chúng tơi có nhiều chi nhánh, thuận tiện cho quý vị? Quý vị sử dụng sản phẩm chúng tơi chúng tơi có uy tín? Quý vị sử dụng sản phẩm chúng tơi chúng nhiều người sử dụng? Q vị tiếp tục sử dụng dịch vụ NH này?                                                        Quý vị ưu tiên giao dịch với NH Lòng cho dù bạn bè có khuyến nghị trung NH khác tốt hơn? thành Nếu có thêm nhu cầu dịch vụ, Quý vị coi NH lựa chọn đầu tiên? khách Quý vị khuyến cáo người khác sử dụng hàng dịch vụ NH này? Quý vị cho NH hiểu nhu cầu mình, nên khơng muốn đổi qua sử dụng dịch vụ NH khác? III Phần thông tin cá nhân Xin vui lịng anh/chị cho biết số thơng tin cá nhân: Câu 1: Giới tính: □ Nam □ Nữ Câu 2: Xin vui lòng cho biết anh chị thuộc nhóm tuổi đây: □ 50 Câu 3: Trình độ học vấn □ Phổ thông trở xuống □ Cao đẳng, đại học □ Trung cấp □ Sau đại học Câu 4: Nghề nghiệp anh (chị): □ Nội trợ □ Nhân viên văn phòng □ Học sinh, Sinh viên □ Nghề chuyên môn (Bác sĩ, Giáo viên) □ Kinh doanh (Cấp quản lý) □ Khác:…………… Câu 5: Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/chị: □ Dưới triệu □ Từ 10 - 15 triệu □ Từ – 10 triệu □ Trên 15 triệu Xin chân thành cám ơn Anh/chị dành thời gian trả lời câu hỏi này! PHỤ LỤC THỐNG KÊ MẪU GIỚI TÍNH Frequency Nu Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent 77 35.3 35.3 35.3 Nam 141 64.7 64.7 100.0 Total 218 100.0 100.0 Frequency Percent TUỔI 50 Total THỜI GIAN SỬ DỤNG NGÂN HÀNG Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 nam 9 100.0 218 100.0 100.0 Total TRÌNH ĐỘ Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Pho thong tro xuong 21 9.6 9.6 9.6 Trung cap 14 6.4 6.4 16.1 173 79.4 79.4 95.4 10 4.6 4.6 100.0 218 100.0 100.0 Cao dang , dai hoc Sau ÐH Total NGHỀ NGHIỆP Frequency Noi tro Valid Cumulative Percent Percent 11 5.0 5.0 5.0 107 49.1 49.1 54.1 Hoc sinh, sinh vien 87 39.9 39.9 94.0 Nghe chuyen mon 12 5.5 5.5 99.5 5 100.0 218 100.0 100.0 Nhan viên VP Valid Percent Kinh doanh Total THU NHẬP Frequency 15 20 9.2 9.2 100.0 Total 218 100.0 100.0 PHỤ LỤC Kiểm định thang đo Kiểm định Cronbach Alpha thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành Phân tích Cronbach Anpha thang đo SỰ HÀI LÒNG Case Processing Summary N Valid 218 100.0 0 218 100.0 a Cases Excluded Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 648 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted SHL1 6.87 2.190 549 414 SHL2 6.99 2.189 599 331 SHL3 6.48 3.845 272 754 Phân tích Cronbach Anpha thang đo CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 218 100.0 0 218 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 714 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted CLDV1 6.59 1.395 709 371 CLDV2 7.15 2.753 295 853 CLDV3 6.45 1.521 664 443 Phân tích Cronbach Anpha thang đo THÓI QUEN Case Processing Summary N Valid 218 100.0 0 218 100.0 a Cases Excluded Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 654 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted TQ1 16.34 5.130 585 557 TQ2 16.39 4.975 553 557 TQ3 15.84 5.423 206 687 TQ4 16.20 5.019 440 591 TQ5 16.20 4.687 538 552 TQ6 15.72 5.825 137 703 Phân tích Cronbach Anpha thang đo GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU Case Processing Summary N Valid 218 100.0 0 218 100.0 a Cases Excluded Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 800 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted GTTH1 3.80 300 705 GTTH2 3.66 585 705 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo lòng trung thành Case Processing Summary N Valid Cases 218 100.0 0 218 100.0 a Excluded Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted LTT1 18.24 2.941 645 781 LTT2 18.26 3.215 571 802 LTT3 18.29 2.999 643 782 LTT4 18.26 3.014 651 779 LTT5 18.23 3.166 578 800 PHỤ LỤC Kiểm định EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 658 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity 842.601 45 Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 807 SHL2 1.000 797 CLDV1 1.000 867 CLDV3 1.000 877 TQ1 1.000 781 TQ2 1.000 714 TQ4 1.000 621 TQ5 1.000 707 GTTH1 1.000 855 GTTH2 1.000 856 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.064 30.636 30.636 3.064 30.636 30.636 2.787 27.872 27.872 1.753 17.528 48.163 1.753 17.528 48.163 1.751 17.513 45.385 1.633 16.332 64.495 1.633 16.332 64.495 1.710 17.100 62.486 1.432 14.320 78.814 1.432 14.320 78.814 1.633 16.329 78.814 511 5.110 83.924 432 4.317 88.242 379 3.792 92.033 317 3.172 95.205 254 2.539 97.744 10 226 2.256 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL1 745 SHL2 769 CLDV1 514 -.649 CLDV3 505 -.682 TQ1 844 TQ2 800 TQ4 743 TQ5 776 GTTH1 850 GTTH2 857 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component SHL1 897 SHL2 888 CLDV1 916 CLDV3 926 TQ1 876 TQ2 840 TQ4 766 TQ5 827 GTTH1 922 GTTH2 923 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Kiểm định EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 818 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 358.655 df Sphericity 10 Sig .000 Communalities Initial Extraction LTT1 1.000 623 LTT2 1.000 528 LTT3 1.000 617 LTT4 1.000 629 LTT5 1.000 538 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Component 2.934 58.678 58.678 651 13.013 71.691 604 12.085 83.777 446 8.920 92.697 365 7.303 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component LTT1 789 LTT2 727 LTT3 785 LTT4 793 LTT5 733 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.934 58.678 58.678 PHỤ LỤC Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Ma trận số tương quan Correlations TQ TQ Pearson Correlation CLDV Sig (2-tailed) CLDV 000 000 1.000 1.000 1.000 002 218 218 218 Pearson Correlation 000 000 000 1.000 1.000 000 1.000 218 218 218 218 Pearson Correlation 000 000 000 131 1.000 1.000 1.000 054 N 218 218 218 218 218 Pearson Correlation 000 000 000 1.000 1.000 1.000 218 218 218 218 218 ** ** 131 ** Pearson Correlation 210 452 234 Sig (2-tailed) 002 000 054 000 N 218 218 218 218 b Model Summary R R Square Adjusted R Std Error Durbin- Square of the Watson Estimate 566 a 320 307 83217270 1.037 a Predictors: (Constant), SHL, GTTH, CLDV, TQ b Dependent Variable: LTT a ANOVA Model Sum of df Mean Squares Regression F Sig Square 69.495 17.374 Residual 147.505 213 693 Total 217.000 217 a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), SHL, GTTH, CLDV, TQ 25.088 000 234 ** 000 Phân tích hồi quy: ** 218 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 452 N N Model 210 ** 000 218 Sig (2-tailed) LTT LTT 218 Sig (2-tailed) SHL SHL N Sig (2-tailed) GTTH GTTH b 218 Coefficients Model a Unstandardized Standardize Coefficients d t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -2.658E- Beta 056 Tolerance 000 1.000 VIF 017 TQ 210 056 210 3.718 000 1.000 1.000 CLDV 452 056 452 7.997 000 1.000 1.000 GTTH 131 056 131 2.312 022 1.000 1.000 SHL 234 056 234 4.150 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: LTT ... HỌC NHA TRANG NGÔ THỊ THÙY HƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á, CHI NHÁNH NHA TRANG. .. đề tài: ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Á, chi nhánh Nha Trang? ?? công trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa... hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Á - chi nhánh Nha Trang Câu hỏi 2: Những giải pháp trì nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết