XÁC ĐỊNH các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến LÒNG TRUNG THÀNH của DU KHÁCH QUỐC tế HƯỚNG đến NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ MỸ TRINH MSHV: 130000077 XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ HƢỚNG ĐẾN NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dƣơng – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ MỸ TRINH MSHV: 130000077 XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ HƢỚNG ĐẾN NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Bình Dƣơng – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn “ Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành du khách quốc tế hƣớng đến Nha Trang” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn ln văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo qui định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 08 tháng 02 năm 2017 Ngƣời thực luận văn Nguyễn Thị Mỹ Trinh i LỜI CẢM ƠN Chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Thầy, Cô giảng viên giảng dạy suốt trình đào tạo học tập Cảm ơn sâu sắc đến GS.TS Hồ Đức Hùng tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Cảm ơn anh chị học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh khóa Khoa Đào tạo Sau Đại học Trƣờng Đại học Bình Dƣơng học tập, chia hỗ trợ thời gian qua Một lần nữa, xin trân trọng cám ơn tất ngƣời Ngƣời thực luận văn Nguyễn Thị Mỹ Trinh ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành du khách quốc tế hƣớng đến Nha Trang Thời gian địa điểm điều tra : từ ngày 10/05/2016 đến ngày 08/07/2016 phạm vi thành phố Nha Trang Kết nghiên cứu: Kết nghiên cứu khám phá nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách du lịch quốc tế hƣớng đến Nha Trang vơ có ý nghĩa cho cá nhân, doanh nghiệp tổ chức kinh doanh hoạt động lĩnh vực du lịch Nha Trang Qua điều tra 200 khách nƣớc du lịch Nha Trang, đề tài xác định đƣợc ba nhân tố ảnh hƣởng đến lịng trung thành khách quốc tế hƣớng đến Nha Trang, bao gồm: N4 - Suy nghĩ tích cực điểm đến; N5 - Khả cung cấp nhà hàng dịch vụ bổ sung; N8 - Môi trường trạm dừng Đồng thời, nghiên cứu mối quan hệ mật thiết thỏa mãn với lòng trung thành du khách nhƣ nhân tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách quốc tế du lịch Nha Trang Ngoài ba nhân tố kể trên, thỏa mãn khách chịu ảnh hƣởng thêm hai nhân tố N1 - Phong cách thái độ phục vụ; N3 - Chương trình tour thông tin du lịch Trong năm nhân tố này, ba nhân tố tác động mạnh đến thỏa mãn du khách lần lƣợt N5 - Khả cung cấp nhà hàng dịch vụ bổ sung, N1 - Phong cách thái độ phục vụ N4 - Suy nghĩ tích cực điểm đến Đây sở để ngƣời nghiên cứu viết tiếp hàm ý quản trị kiến nghị iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH viii Chƣơng TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: .5 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 KẾT CẤU ĐỀ TÀI TÓM TẮT CHƢƠNG 1: Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .8 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .8 2.1.1 Thuyết lòng trung thành 2.1.2 Thuyết hài lòng 13 2.1.3 Quan hệ hài lòng lòng trung thành 14 2.1.4 Lý thuyết lòng trung thành khách du lịch 16 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 18 iv 2.2.1 Các mơ hình nghiên cứu trƣớc .18 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .24 TÓM TẮT CHƢƠNG 2: 32 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .33 3.1 QUI TRINH NGHIÊN CỨU 33 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 35 3.2.2.Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 36 3.2.3 Phƣơng pháp chọn mẫu 36 3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi .37 3.3 KỸ THUẬT XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 37 3.3.1 Thống kê mô tả 37 3.3.2 Phân tích bảng chéo 38 3.3.3 Kiểm định thang đo 39 3.3.4 Phân tích nhân tố .39 3.3.5 Phân tích hồi quy tƣơng quan 41 TÓM TẮT CHƢƠNG 3: 45 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH NHA TRANG 46 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 46 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu 46 4.2.2 Thống kê số lần khách du lịch đến Nha Trang 49 4.2.3 Loại hình du lịch hình thức du lịch khách 50 4.2.4 Kiểm định mối liên hệ hài lòng với biến nhân học 51 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO .52 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA .56 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY TƢƠNG QUAN .65 4.6 THỐNG KÊ DỮ LIỆU ĐỊNH TÍNH 75 4.6.1 An toàn .76 v 4.6.2 Vệ sinh .76 4.6.3.Dịch vụ 76 4.6.4.Nhân viên phục vụ 77 4.6.5.Một số góp ý khác 77 TÓM TẮT CHƢƠNG 4: 78 Chƣơng HÀM Ý QUẢN TRỊ .79 5.1 KẾT LUẬN 79 5.1.1 Về mục tiêu nghiên cứu 79 5.1.2 Về kết nghiên cứu .80 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ .83 5.2.1 Nhóm hàm ý quản trị 1: Tạo đồng cảm cho khách, từ khách suy nghĩ tích cực Nha Trang 83 5.2.2 Nhóm hàm ý quản trị 2: Khả cung cấp nhà hàng dịch vụ bổ sung 86 5.2.3 Nhóm hàm ý quản trị 3: Môi trƣờng trạm dừng 87 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Thống kê thông tin nhân học 48 Bảng 4.2: Kiểm định Chi-Square hài lòng với biến nhân học 52 Bảng 4.3: Kết kiểm định thang đo tổng hợp 54 Bảng 4.4: Bảng KMO kiểm định Bartlett 57 Bảng 4.5: Phƣơng sai trích 57 Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố 58 Bảng 4.7: Hệ số xác định R2 .66 Bảng 4.8: ANOVA 66 Bảng 4.9: Hệ số hồi quy 67 Bảng 4.10: Ma trận hệ số tƣơng quan biến hài lòng lòng trung thành 68 Bảng 4.11 : Hệ số xác định R2 69 Bảng 4.12: ANOVA 69 Bảng 4.13: Hệ số hồi quy 70 Bảng 4.14: Hệ số xác định R2 71 Bảng 4.15: ANOVA 71 Bảng 4.16: Hệ số hồi quy 71 Bảng 4.17: Ma trận tƣơng quan nhân tố tạo nên lòng trung thành .72 Bảng 4.18: Lựa chọn khách phát biểu N4 73 Biểu đồ 4.1: Số lần khách du lịch đến Nha Trang 50 Biểu đồ 4.2: Loại hình du lịch 50 Biểu đồ 4.3: Hình thức du lịch 51 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Hình 2.1 Sự kết hợp cƣờng độ thái độ khác biệt thái độ 10 Hình 2.2 Sự liên hệ thái độ liên quan hành vi trung thành 11 Hình 2.3 Mơ hình hài lòng khách hàng Teboul 18 Hình 2.4 Mơ hình mức độ hài lòng khách hàng 20 Hình 2.5 Mơ hình nhân chất lƣợng cảm nhận với hài lòng khách hàng 20 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh 22 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu thỏa mãn du khách nội địa Nha Trang 22 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách du lịch nội địa hƣớng đến Nha Trang 24 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề nghị xác định nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành du khách quốc tế hƣớng đến Nha Trang 26 Hình 4.1: Mơ hình hiệu chỉnh đề xuất nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành du khách quốc tế hƣớng đến Nha Trang 64 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành du khách quốc tế hƣớng đến Nha Trang 74 Sơ đồ 2.1 Các giai đoạn trung thành khách hàng 11 Sơ đồ 2.2 Sáu biểu thỏa mãn lòng trung thành 16 viii PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI I Phƣơng trình hồi qui hài lịng khách du lịch Model Summary Model R 861a 741 Model Adjusted R Square R Square Std Error of the Estimate 728 ANOVAb Sum of Squares 26380 df Mean Square Regression 37.777 4.197 Residual 13.223 190 070 Total 51.000 199 Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Std Error F 60.314 Correlations Zero- Partia Toleranc order l Part e VIF (Constant) 102 192 532 596 N1 225 033 311 6.783 000 657 442 251 648 1.542 N2 021 031 027 674 501 341 049 025 819 1.220 N3 082 042 092 1.930 055 583 139 071 599 1.669 N4 193 038 242 5.070 000 652 345 187 601 1.664 N5 272 043 291 6.291 000 625 415 232 637 1.571 N6 068 037 080 1.852 066 449 133 068 739 1.353 N7 039 036 046 1.097 274 386 079 041 767 1.304 N8 117 039 138 2.995 003 576 212 111 641 1.560 N9 001 028 002 038 969 a Dependent Variable: SHL SU HAI LONG Sau loại biến N9 Model Summary 278 003 001 768 1.302 861a Model R Square Adjusted R Square 741 Sig Collinearity Statistics B R t 000a Model Model Beta Sig Std Error of the Estimate 730 ANOVAb Sum of Squares df 26311 Mean Square Regression 37.777 4.722 Residual 13.223 191 069 Total 51.000 199 Coefficientsa F 68.210 Sig .000a Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Std Error Correlations B (Constant) 104 181 576 565 N1 225 033 311 6.802 000 657 442 251 649 1.542 N2 021 031 027 675 501 341 049 025 820 1.219 N3 082 042 092 1.937 054 583 139 071 600 1.667 N4 193 038 242 5.140 000 652 349 189 613 1.632 N5 272 041 292 6.689 000 625 436 246 713 1.403 N6 068 036 080 1.886 061 449 135 069 757 1.321 N7 039 034 046 1.122 263 386 081 041 812 1.232 N8 117 039 138 3.009 003 a Dependent Variable: SHL SU HAI LONG Sau loại biến N2 Model Summary 576 213 111 645 1.550 R 740 Model Adjusted R Square R Square 860a t Sig Zero- Partia Toleranc order l Part e VIF Model Model Beta Collinearity Statistics Std Error of the Estimate 731 ANOVAb Sum of Squares 26274 df Mean Square Regression 37.745 5.392 Residual 13.254 192 069 Total 51.000 199 Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Std Error Beta F 78.111 Correlations t Sig Sig .000a Collinearity Statistics Zero- Partia Toleranc order l Part e VIF Model B (Constant) 135 175 770 442 N1 225 033 311 6.801 000 657 441 250 649 1.541 N3 084 042 095 2.012 046 583 144 074 605 1.653 N4 196 037 246 5.281 000 652 356 194 624 1.604 N5 277 040 297 6.919 000 625 447 255 735 1.361 N6 065 036 076 1.817 071 449 130 067 770 1.299 N7 040 034 047 1.148 252 386 083 042 813 1.231 N8 121 038 143 3.155 002 576 222 116 661 1.513 Model Summary Model R 860a 740 Model Adjusted R Square R Square Std Error of the Estimate 731 ANOVAb Sum of Squares 26274 df Mean Square Regression 37.745 5.392 Residual 13.254 192 069 Total 51.000 199 Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Std Error F 78.111 Correlations Zero- Partia Toleranc order l Part e VIF (Constant) 135 175 770 442 N1 225 033 311 6.801 000 657 441 250 649 1.541 N3 084 042 095 2.012 046 583 144 074 605 1.653 N4 196 037 246 5.281 000 652 356 194 624 1.604 N5 277 040 297 6.919 000 625 447 255 735 1.361 N6 065 036 076 1.817 071 449 130 067 770 1.299 N7 040 034 047 1.148 252 386 083 042 813 1.231 N8 121 038 143 3.155 002 a Dependent Variable: SHL SU HAI LONG Sau loại biến N7 Model Summary 576 222 116 661 1.513 R Square a 859 Model Adjusted R Square 738 Sig Collinearity Statistics B R t 000a Model Model Beta Sig Std Error of the Estimate 730 ANOVAb Sum of Squares 26296 df Mean Square Regression 37.654 6.276 Residual 13.345 193 069 Total 51.000 199 Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta F 90.760 Correlations t Sig Sig .000a Collinearity Statistics Zero- Partia Toleranc order l Part e VIF (Constant) 197 167 1.182 239 N1 225 033 311 6.796 000 657 439 250 649 1.541 N3 091 042 103 2.192 030 583 156 081 617 1.620 N4 203 037 255 5.547 000 652 371 204 642 1.559 N5 280 040 300 7.000 000 625 450 258 738 1.355 N6 066 036 078 1.854 065 449 132 068 771 1.297 N8 126 038 149 3.304 001 a Dependent Variable: SHL SU HAI LONG Sau loại biến N6 Model Summary 576 231 122 669 1.494 Model R 857a 734 Model Adjusted R Square R Square Std Error of the Estimate 727 ANOVAb Sum of Squares 26460 df Mean Square Regression 37.417 7.483 Residual 13.583 194 070 Total 51.000 199 Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Std Error Beta F 106.881 Correlations t Sig Sig .000a Collinearity Statistics Zero- Partia Toleranc order l Part e VIF Model B (Constant) 242 166 1.458 147 N1 227 033 313 6.807 000 657 439 252 649 1.540 N3 104 041 118 2.538 012 583 179 094 636 1.571 N4 213 036 267 5.837 000 652 386 216 655 1.527 N5 286 040 307 7.143 000 625 456 265 743 1.345 N8 137 038 162 3.620 000 a Dependent Variable: SHL SU HAI LONG 576 252 134 687 1.456 PHỤ LỤC 07: MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN Correlations N1 PHONG CACH & THAI DO PHUC VU N1 PHONG CACH & THAI DO PHUC VU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N N3 CHUONG Pearson TRINH TOUR & Correlation THONG TIN DL Sig (2-tailed) N N4 SUY NGHI TICH CUC VE DIEM DEN Pearson Correlation 328** 432** 283** 159* 328** 000 000 000 000 000 024 000 200 200 200 200 200 200 200 ** ** ** ** * 440** ** 000 200 200 ** ** 422 420 420 037 000 200 200 200 200 200 200 ** ** ** ** 675** 200 200 ** ** ** Pearson Correlation 411 411 000 000 200 200 200 200 200 ** ** ** 517** 200 200 200 200 ** ** ** ** 346 346 000 000 200 200 200 200 ** ** 442** 000 000 000 200 200 200 ** 695** 000 000 000 000 200 200 200 200 200 ** ** ** ** ** 316 263 000 000 619 316 000 000 296 585 000 000 283 619 000 000 477 477 000 000 387 147 000 200 432 296 000 N N8 MOI Pearson TRUONG TU Correlation NHIEN & TRAM Sig (2-tailed) DUNG N 387 000 000 419 419 000 000 328 q3.48 I would recommend Nha Trang to friends, relatives 422** 200 515 q3.47 I will return to Nha Trang in the future 515** Sig (2-tailed) N5 KHA NANG Pearson CUNG CAP Correlation CUA NH & Sig (2-tailed) DVBS N q3.46 I think Nha Trang is a great place N4 N5 SUY KHA N3 NGHI NANG N8 MOI q3.46 I CHUONG TICH CUNG TRUONG think TRINH CUC CAP TU Nha TOUR & VE CUA NHIEN & Trang is THONG DIEM NH & TRAM a great TIN DL DEN DVBS DUNG place 459 459 301 566 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 * * ** ** ** ** 624** q3.47 I will return Pearson to Nha Trang in Correlation the future Sig (2-tailed) N q3.48 I would Pearson recommend Nha Correlation Trang to friends, Sig (2-tailed) relatives N 159 147 585 263 301 566 024 037 000 000 000 000 200 200 200 200 200 200 200 200 ** ** ** ** ** ** ** 328 440 675 517 442 695 000 624 000 000 000 000 000 000 000 200 200 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 200 PHỤ LỤC 08: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI I Phƣơng trình hồi qui lịng trung thành thỏa mãn Model Summary Model R 588a 346 Model Adjusted R Square R Square Std Error of the Estimate 342 ANOVAb Sum of Squares 56864 df Mean Square F Regression 29.706 29.706 Residual 56.263 174 323 Total 85.970 175 Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Std Error Sig 91.869 t Zero- Partia Toleranc order l Part e VIF Model B (Constant) 639 349 1.830 069 TBSHL TRUNG BINH SU HAI LONG 916 096 588 9.585 000 Sig .588 588 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimens ion 1 Eigenvalue Condition Index 1.992 (Constant) 1.000 TBSHL TRUNG BINH SU HAI LONG 00 008 16.237 1.00 II Phƣơng trình hồi qui lịng trung thành nhân tố ảnh hƣởng Model Summary Model R R Square 741 a 549 Adjusted R Square 542 Collinearity Statistics Correlations Beta Std Error of the Estimate 46240 a Predictors: (Constant), N8 MOI TRUONG TU NHIEN & TRAM DUNG, N5 KHA NANG CUNG CAP CUA NH & DVBS, N4 SUY NGHI TICH CUC VE DIEM DEN 000a 00 1.00 588 1.000 1.000 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 50.999 17.000 Residual 41.907 196 214 Total 92.906 199 F Sig 79.509 000a a Predictors: (Constant), N8 MOI TRUONG TU NHIEN & TRAM DUNG, N5 KHA NANG CUNG CAP CUA NH & DVBS, N4 SUY NGHI TICH CUC VE DIEM DEN b Dependent Variable: LTT LONG TRUNG THANH Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error Beta Correlations t Collinearity Statistics ZeroSig order Partial Part Tolerance VIF Model B (Constant) 393 278 1.416 158 N4 SUY NGHI TICH CUC VE DIEM DEN 659 062 612 10.707 000 721 608 514 704 1.421 N5 KHA NANG CUNG CAP CUA NH & DVBS 158 067 125 2.336 021 419 165 112 802 1.247 N8 MOI TRUONG TU NHIEN & TRAM DUNG 138 064 121 2.172 031 456 153 104 746 1.341 a Dependent Variable: LTT LONG TRUNG THANH PHỤ LỤC 09 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC NHÓM NHÂN TỐ I Nhân tố N1 q3.24 The style of service staff is professional Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Strongly disagree 3.5 3.5 3.5 Disagree 12 6.0 6.0 9.5 Neutral 54 27.0 27.0 36.5 Agree 97 48.5 48.5 85.0 Strongly agree 30 15.0 15.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 q3.25 Service staff is ready to supply tourists with information of Nha Trang Frequency Valid Strongly disagree Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Disagree 16 8.0 8.0 9.5 Neutral 46 23.0 23.0 32.5 Agree 97 48.5 48.5 81.0 Strongly agree 38 19.0 19.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 q3.26 Service personnel is knowledgeable about current job Frequency Valid Strongly disagree Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Disagree 13 6.5 6.5 8.0 Neutral 62 31.0 31.0 39.0 Agree 99 49.5 49.5 88.5 Strongly agree 23 11.5 11.5 100.0 Total 200 100.0 q3.27 Service personnel is polite Frequency Valid Percent Percent 100.0 Valid Percent Cumulative Percent Strongly disagree 1.0 1.0 1.0 Disagree 4.5 4.5 5.5 Neutral 35 17.5 17.5 23.0 Agree 110 55.0 55.0 78.0 44 22.0 22.0 100.0 Strongly agree q3.24 The style of service staff is professional Frequency Valid Percent Strongly disagree 3.5 3.5 3.5 Disagree 12 6.0 6.0 9.5 Neutral 54 27.0 27.0 36.5 Agree 97 48.5 48.5 85.0 Strongly agree 30 15.0 15.0 100.0 Total 200 100.0 q3.27 Service personnel is polite Frequency Valid Percent 100.0 Cumulative Percent Valid Percent Strongly disagree 1.0 1.0 1.0 Disagree 4.5 4.5 5.5 Neutral 35 17.5 17.5 23.0 Agree 110 55.0 55.0 78.0 44 22.0 22.0 100.0 Strongly agree Total 200 100.0 100.0 q3.29 Service staff is enthusiastic and thoughtful Frequency Valid Cumulative Percent Valid Percent Percent Cumulative Percent Valid Percent Disagree 19 9.5 9.5 9.5 Neutral 53 26.5 26.5 36.0 Agree 97 48.5 48.5 84.5 Strongly agree 31 15.5 15.5 100.0 200 100.0 100.0 Total II Nhân tố N3 q3.7 It is easy for me to find out the information through travel agencies Frequency Valid Strongly disagree Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 Disagree 14 7.0 7.0 8.0 Neutral 46 23.0 23.0 31.0 Agree 105 52.5 52.5 83.5 33 16.5 16.5 100.0 Strongly agree Total 200 100.0 100.0 q3.8 There are many attractive entertainment centers Frequency Valid Strongly disagree Cumulative Percent Valid Percent 5 Disagree 22 11.0 11.0 11.5 Neutral 87 43.5 43.5 55.0 Agree 83 41.5 41.5 96.5 3.5 3.5 100.0 Strongly agree Total 200 100.0 100.0 q3.14 There are many tour programs option for guests Frequency Valid Percent Percent Cumulative Percent Valid Percent Strongly disagree Disagree 3.5 3.5 4.0 Neutral 44 22.0 22.0 26.0 Agree 108 54.0 54.0 80.0 40 20.0 20.0 100.0 200 100.0 100.0 Strongly agree Total 5 q3.14 There are many tour programs option for guests Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Strongly disagree Disagree 3.5 3.5 4.0 Neutral 44 22.0 22.0 26.0 Agree 108 54.0 54.0 80.0 40 20.0 20.0 100.0 200 100.0 100.0 Strongly agree Total 5 III Nhân tố N4 q3.38 There are many cultural relics, natural scenery with visits Frequency Valid Strongly disagree Percent Cumulative Percent Valid Percent 5 Disagree 15 7.5 7.5 8.0 Neutral 83 41.5 41.5 49.5 Agree 82 41.0 41.0 90.5 Strongly agree 19 9.5 9.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 q3.42 Nha Trang is very interesting for me Frequency Valid Cumulative Percent Valid Percent Strongly disagree Disagree 3.0 3.0 3.5 Neutral 51 25.5 25.5 29.0 Agree 109 54.5 54.5 83.5 33 16.5 16.5 100.0 Strongly agree Total 200 100.0 q3.43 In Nha Trang I feel at home Frequency Valid Percent Strongly disagree Percent 100.0 Cumulative Percent Valid Percent 4.5 4.5 4.5 Disagree 33 16.5 16.5 21.0 Neutral 76 38.0 38.0 59.0 Agree 55 27.5 27.5 86.5 Strongly agree 27 13.5 13.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 q3.44 I think Nha Trang is interesting destination for tourists Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Strongly disagree Disagree 3.5 3.5 4.0 Neutral 23 11.5 11.5 15.5 Agree 119 59.5 59.5 75.0 50 25.0 25.0 100.0 200 100.0 100.0 Strongly agree Total 5 IV Nhân tố N5 q3.18 The restaurant serves a variety of cuisine (European, Asian, Vietnamese ) Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Strongly disagree Disagree 1.5 1.5 2.0 Neutral 22 11.0 11.0 13.0 Agree 99 49.5 49.5 62.5 Strongly agree 75 37.5 37.5 100.0 Total 200 100.0 q3.19 The food is delicious 100.0 Frequency Valid Percent Strongly disagree Disagree 2.0 2.0 2.5 Neutral 20 10.0 10.0 12.5 Agree 109 54.5 54.5 67.0 66 33.0 33.0 100.0 Strongly agree Total 200 100.0 q3.20 Restaurant hygiene is good Frequency Valid Cumulative Percent Valid Percent Strongly disagree Percent 100.0 Cumulative Percent Valid Percent 2.0 2.0 2.0 Disagree 10 5.0 5.0 7.0 Neutral 49 24.5 24.5 31.5 Agree 108 54.0 54.0 85.5 29 14.5 14.5 100.0 Strongly agree Total 200 100.0 100.0 q3.21 There are others services: spa, gym, massage, disco, tennis, swimming pool… Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Disagree 10 5.0 5.0 5.0 Neutral 55 27.5 27.5 32.5 Agree 106 53.0 53.0 85.5 29 14.5 14.5 100.0 200 100.0 100.0 Strongly agree Total V Nhân tố N8 q3.4 The parks and coast system are attractive Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Strongly disagree 1.0 1.0 1.0 Disagree 2.0 2.0 3.0 Neutral 33 16.5 16.5 19.5 Agree 114 57.0 57.0 76.5 47 23.5 23.5 100.0 Strongly agree Total 200 100.0 100.0 q3.5 Transport’s stations (airports, habors, coach ) are clean and secure Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Disagree 16 8.0 8.0 8.0 Neutral 87 43.5 43.5 51.5 Agree 89 44.5 44.5 96.0 4.0 4.0 100.0 Strongly agree Total 200 100.0 100.0 q3.39 Environment is clean and fresh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Strongly disagree 11 5.5 5.5 5.5 Disagree 25 12.5 12.5 18.0 Neutral 51 25.5 25.5 43.5 Agree 93 46.5 46.5 90.0 Strongly agree 20 10.0 10.0 100.0 200 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC 10 TỔNG HỢP CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH - Less beggars and gte better on English - Less rubbish and liter - Traffic system> need to improve accessibility to the beach area without having a fizol being run over by motorists - More gabages on the streets - A clear pedestrian crossing system - Large signs to andicate all tourist spots - Convinience stores/suppermakets need to provide goods that tourist may require/ 24hrs food stores - More for children/ better transport links - Some people are very nice, but somes are really not (at shop) - Better knowledge of foreign languages - Some form of motor law - More culture and cutural attractions - Staff should be more polite anf helpful to tourists - The streets and beach should be cleaner - Some more bars for people over 50years/less scooters - Important to keep city and beach clean - Try to keep it lord, be brand of real Vietnamese things We tourist want to to see this - More promotion/ not deceive tourist - To many rats near beach area Also small crime is much - Less power cut/ cleaner beach - More free parks and communal areas in the popular back packer area (Hug Vuong) - Not develop anymore - To show tourist that VietNam the real Vietnam, not just bars and restaurants - More Authentic…it is too touristy…too many bars + English people - Less harraasment! - More shade on the beach - Electricity everyday - Cleaner beach/ less sales people and taxis/motorbikes - Less touristy attractions and big hotels More natural is better - Fix the pavement - More shopping malls,bingee jump - Less motorbike - Clean beach/ clean up back streets - Improve crossing the road, it is quite dangerous to a western - Less litter on the street - More trusty worthy travel agents - Better English and take away all the sales people (vendors) - Budget/ cheap places to eat, more backpacker style guesthouse - More backpacker accomodation (derm rooms) and budget food places - More cutural would be nice - More information on the internet for food/entertainment options Also, better public transportation infrastructure - More fairy priced taxis with clear pricing - Infrastructure and roads should be improved - More traffic control - We have to be careful on the beach! Security! - Garbage in the river - Stop motorbike drivers fights! - More late night restaurants/ fastfood/kebab house - More free tourist information centers/more market and shopping - Motorbikes, taxis drive too fast - Ove r price, dirty street - Where are police? - More staff speak English language, security - More activity entertainment - Don’t change it in a too western touristic destination - Not too many big hotels (roins the beach) - Safer road crossing - Less book selles and less harrasment by motorbike drivers - More backpacker dorms - Vnam Airlines and hotel staff could be show more enthusiactic in providing assistance - Clean public WC and in restaurants Hygiene Restaurants Townbus must drive in short frequently time period Taxi is too expensive ... cứu nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành du khách quốc tế hƣớng đến Nha Trang 64 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành du khách quốc tế hƣớng đến Nha. .. 1.2.1 Mục tiêu chung Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách du lịch quốc tế hƣớng đến Nha Trang, làm sở đề giải pháp trì lòng trung thành du khách quốc tế đến Nha Trang nói riêng Việt... tiêu cụ thể Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn lòng trung thành khách du lịch quốc tế đến Nha Trang Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với Nha Trang, đồng thời