XÁC ĐỊNH các yếu tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tác ĐỘNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG KHI MUA sắm tại các SIÊU THỊ điện THOẠI DI ĐỘNG ở TP THỦ dầu một, TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THỊ THANH SƯƠNG XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở TP.THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dương, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THỊ THANH SƯƠNG XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở TP.THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS VÕ THANH THU Bình Dương, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Thanh Sương, sinh ngày 28 tháng 11 năm 1983, quê quán Bình Dương, nơi cơng tác Cục Hải quan tỉnh Bình Dương Là học viên Cao học ngành Quản trị Kinh doanh, khóa trường Đại học Bình Dương Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài: “XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở TP THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƯƠNG” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn ph ần hay phần nhỏ luân văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chư a nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Sương i LỜ I CẢM ƠN Lời xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến GS.TS Võ Thanh Thu, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Cơ tận tình động viên hướng dẫn từ định hướng đến cụ thể, chi tiết để tháo gỡ khó khăn trình nghiên cứu, từ việc tìm tài liệu, lựa chọn đề tài, đến cách viết, cách trình bày, cách thu thập, phân tích xử lý số liệu Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô giảng viên trường Đại học Bình Dương trang bị cho kiến thứ c cần thiết suốt khóa học; cảm ơn Lãnh đạo Cục Hải quan Bình Dương, bạn đồng nghiệp c ác anh chị em học viên Cao học ngành Quản trị Kinh doanh khóa gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành nghiên cứu Trong q trình hồn thành đề tài, nỗ lực , cố gắng tham khảo tài liệu thu nhận ý kiến đóng góp, nhiên khơng tránh khỏi sai sót, tơi mong nhận thơng tin phản hồi, đón g góp Q thầy, bạn đọc để đề tài hoàn thiện Người thực luận văn Nguyễn Thị Thanh Sương ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị điện thoại di dộng TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, cụ thể xác định yếu tố chất lượng dịch vụ nào, mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng mua sắm điện thoại di động mua sắm siêu thị Nghiên cứu định tính xây dựng yếu tố chất lượng dịch vụ giả thuyết có ảnh hưởng đến hài lịng phụ thuộc bao gồm Môi trường mua sắm, Dịch vụ bảo hành , Chất lượng hàng hóa, Chương trình khuyến mãi, Hình ảnh thương hiệu , Nhân viên, Chủng loại hàng hóa , Vị trí siêu thị , Giá cả; với 11 thang đo tương ứng Nghiên cứu định lượng thực dựa việc thu thập liệu phiếu khảo sát, xử lý liệu phần mềm thống kê SPSS 22.0 Thang đo kiểm định việc tính hệ số Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, sau liệu thu thập xử lý phân tích với phương pháp phân tích hồi quy Kết nghiên cứu định lượng sở phân tích liệu thu thập từ 275 bảng câu hỏi khảo sát xác định yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị điện thoại TP Thủ Dầu Một, giải thích 76,4% biến thiên hài lòng khách hàng, với mức độ tác động theo thứ tự giảm dần là: (1) Dịch vụ bảo hành , (2) Hình ảnh thương hi ệu, (3) Chương trình khuyến , (4) Nhân viên, (5) Mơi trường mua sắm Từ liệu thu thập q trình phân tích, đề tài đưa kết luận, trình bày hàm ý quản trị nhằm góp phần cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao thỏa mãn khách hà ng, thu hút thêm khách hàng tăng khả cạnh tranh thị trường tốt h ơn thời gian tới iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LÝ LỊCH KHOA HỌC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC HÌNH xi Chương TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5 Đóng góp đề tài .4 1.6 Cấu trúc luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Lý thuyết chung chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 2.2 Sự hài lòng khách hàng 16 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 17 2.3 Một số nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng .18 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu Gronroos (1984) 18 iv 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu Parasuraman cộng (1994) 19 2.3.3 Mô hình nghiên cứu Zeithaml Bitner (2000) .20 2.3.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng CSI 21 2.4 Một số nghiên cứu khác hài lòng khách hàng Việt Nam 23 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .25 2.6 Tổng hợp nghiên cứu khảo lược liên quan đến đề tài .25 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .28 3.1 Quy trình nghiên cứu tổng thể 28 3.2 Thu thập thông tin 28 3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 28 3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 29 3.3 Nghiên cứu định tính 29 3.3.1 Mục tiêu c nghiên cứu định tính 29 3.3.2 Thiết kế nghiên cứu 29 3.3.3 Kết nghiên cứu định tính 30 3.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài 31 3.5 Thành phần thang đo thức 33 3.5.1 Thang đo Chủng lo ại hàng hóa (Hanghoa) .36 3.5.2 Thang đo Nhân viên (Nhanvien) .36 3.5.3 Thang đo Trưng bày hàng hóa (Trungbay) .37 3.5.4 Thang đo Không gian mua sắm (Khonggian) 37 3.5.5 Thang đo An toàn (Antoan) 37 3.5.6 Thang đo Chất lượng sản phẩm (Chatluongsanpham) 38 3.5.7 Thang đo Giá cảm nhận (Giacacamnhan) 38 3.5.8 Thang đo Chương trình khuyến (Chuongtrinhkhuyenmai) 38 3.5.9 Thang đo Vị trí siêu thị (Vitrisieuthi) 39 3.5.10 Thang đo Dịch vụ bảo hành ” (Baohanh) .39 3.5.11 Thang đo Hình ảnh thương hiệu (Hinhanhthuonghieu) 39 3.5.12 Thang đo Sự hài lòng khách hàng (Suhailong): 40 v 3.6 Nghiên cứu định lượng 40 3.6.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng .40 3.6.2 Phương pháp chọn mẫu 41 3.6.3 Phương pháp phân tích 41 Chương PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 44 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 45 4.2.1 Độ tin cậy thang đo biến độc lập 45 4.2.2 Độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 53 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố độc lập 53 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố phụ thuộc Sự hài lòng .62 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 63 4.4.1 Hệ số tương quan Pearson .63 4.4.2 Kết phân tích hồi quy 64 4.4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình 66 4.5 Sự hài lòng khách hàng 68 4.5.1 Môi trường mua sắm .68 4.5.2 Dịch vụ bảo hành .69 4.5.3 Chương trình khuyến 70 4.5.4 Hình ảnh thương hiệu 70 4.5.5 Nhân viên .71 Chương KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.1 Kết luận 74 5.2 Hàm ý quản trị 76 5.2.1 Hàm ý quản trị cho yếu tố dịch vụ bảo hành 76 5.2.2 Hàm ý quản trị cho yếu tố hình ảnh thương hiệu 76 5.2.3 Hàm ý quản trị cho yếu tố chương trình khuyến 77 5.2.4 Hàm ý quản trị cho yếu tố nhân viên 78 vi 5.2.5 Hàm ý quản trị cho yếu tố môi trường m ua sắm .78 5.3 Các hạn chế đề tài 79 5.4 Đề xuất hướng nghiên cứu .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo SERVQUAL Parasuraman tác giả 12 Bảng 2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ MLH Mehta tác giả 14 Bảng 2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ Nguyễn Đ Thọ Nguyễn T M Trang 15 Bảng 2.4 Tổng hợp nghiên cứu liên quan 26 Bảng 4.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát mẫu nghiên cứu 44 Bảng 4.2 Độ tin cậy thang đo Nhân viên 45 Bảng 4.3 Độ tin cậy thang đo Hàng hóa 46 Bảng 4.4 Độ tin cậy thang đo An toàn .46 Bảng 4.5 Độ tin cậy thang đo Trưng bày 47 Bảng 4.6 Độ tin cậy thang đo Trưng bày sau loại bớt biến .47 Bảng 4.7 Độ tin cậy thang đo Không gian .48 Bảng 4.8 Độ tin cậy thang đo Không gian sau loại bớt biến lần hai 48 Bảng 4.9 Độ tin cậy thang đo Chất lượng sản phẩm .49 Bảng 4.10 Độ tin cậy thang đo Hình ảnh thương hiệu 50 Bảng 4.11 Độ tin cậy thang đo Giá cảm nhận .50 Bảng 4.12 Độ tin cậy thang đo Vị trí siêu thị 51 Bảng 4.13 Độ tin cậy thang đo Chương trình khuyến mại 52 Bảng 4.14 Độ tin cậy thang đo Dịch vụ bảo hành 52 Bảng 4.15 Độ tin cậy thang đo Sự hài lòng .53 Bảng 4.16 Kết kiểm định KMO Bartlett .54 Bảng 4.17 Kết phân tích nhân tố EFA .55 Bảng 4.17 Kết phân tích nhân tố EFA (tiếp) 56 Bảng 4.18 Tóm tắt kết phân tích EFA tên biến 60 Bảng 4.18 Tóm tắt kết phân tích EFA tên biến (tiếp) 61 Bảng 4.19 Kết kiểm định KMO Bartlett Sự hài lòng khách hàng 62 Bảng 4.20 Kết phân tích nhân tố EFA Sự hài lòng khách hàng 62 Bảng 4.21 Hệ số tương quan Pearson biến 64 viii Giá cảm nhận 1.000 688 Giá cảm nhận 1.000 713 Giá cảm nhận 1.000 713 Vị trí siêu thị 1.000 723 Vị trí siêu thị 1.000 712 Vị trí siêu thị 1.000 718 Chương trình khuyến 1.000 585 Chương trình khuyến 1.000 724 Chương trình khuyến 1.000 717 Chương trình khuyến 1.000 709 Dịch vụ bảo hành 1.000 635 Dịch vụ bảo hành 1.000 745 Dịch vụ bảo hành 1.000 733 Dịch vụ bảo hành 1.000 770 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Component Total 6.131 15.329 15.329 6.131 15.329 15.329 6.057 15.143 15.143 4.258 10.645 25.974 4.258 10.645 25.974 4.120 10.299 25.442 3.364 8.410 34.383 3.364 8.410 34.383 2.901 7.253 32.694 3.063 7.657 42.041 3.063 7.657 42.041 2.866 7.166 39.860 2.575 6.438 48.478 2.575 6.438 48.478 2.736 6.840 46.701 2.393 5.983 54.462 2.393 5.983 54.462 2.702 6.756 53.456 2.117 5.294 59.755 2.117 5.294 59.755 2.256 5.641 59.097 2.077 5.192 64.947 2.077 5.192 64.947 2.173 5.434 64.531 1.982 4.956 69.903 1.982 4.956 69.903 2.149 5.373 69.903 10 942 2.354 72.257 11 792 1.979 74.236 12 777 1.942 76.178 13 627 1.567 77.745 14 599 1.496 79.241 15 596 1.489 80.730 16 553 1.383 82.113 17 526 1.314 83.428 18 486 1.216 84.644 19 469 1.174 85.817 20 445 1.114 86.931 21 439 1.098 88.029 22 407 1.018 89.048 23 394 985 90.033 24 374 934 90.967 25 365 914 91.880 26 351 877 92.757 27 331 827 93.584 28 306 765 94.349 29 283 707 95.056 30 281 703 95.760 31 258 646 96.405 32 245 612 97.017 33 241 604 97.621 34 232 580 98.201 35 176 439 98.640 36 165 411 99.052 37 149 372 99.424 38 102 255 99.679 39 084 210 99.889 40 044 111 100.000 Extraction: Principal Component Analysis Component Matrix a Component An toàn 889 Trưng bày 868 Trưng bày 844 An toàn 839 Không gian 812 Không gian 782 Trưng bày 772 Khơng gian 761 An tồn 728 Nhân viên 837 Nhân viên 827 Nhân viên 814 Nhân viên 787 Nhân viên 785 Nhân viên 757 Dịch vụ bảo hành 700 Dịch vụ bảo hành 678 Dịch vụ bảo hành 661 Dịch vụ bảo hành 657 Chương trình khuyến Chương trình khuyến Chương trình khuyến Chương trình khuyến 559 531 Chất lượng sản phẩm 743 Chất lượng sản phẩm 678 Chất lượng sản phẩm 661 Chất lượng sản phẩm 644 Hình ảnh thương hiệu -.651 Hình ảnh thương hiệu -.593 Hình ảnh thương hiệu -.553 Hình ảnh thương hiệu -.515 Hàng hóa 643 Hàng hóa 618 Hàng hóa 611 Giá cảm nhận 722 Giá cảm nhận 718 Giá cảm nhận 663 Vị trí siêu thị 643 Vị trí siêu thị 634 Vị trí siêu thị 627 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component An toàn 888 Trưng bày 875 Trưng bày 849 An tồn 838 Khơng gian 816 Không gian 786 Trưng bày 776 Không gian 770 An toàn 725 Nhân viên 851 Nhân viên 838 Nhân viên 830 Nhân viên 818 Nhân viên 798 Nhân viên 793 Dịch vụ bảo hành 866 Dịch vụ bảo hành 855 Dịch vụ bảo hành 840 Dịch vụ bảo hành 784 Chất lượng sản phẩm 876 Chất lượng sản phẩm 835 Chất lượng sản phẩm 819 Chất lượng sản phẩm 817 Chương trình khuyến Chương trình khuy ến Chương trình khuy ến Chương trình khuy ến 837 832 821 740 Hình ảnh thương hiệu 852 Hình ảnh thương hiệu 837 Hình ảnh thương hiệu 813 Hình ảnh thương hiệu 741 Hàng hóa 883 Hàng hóa 852 Hàng hóa 826 Vị trí siêu thị 842 Vị trí siêu thị 842 Vị trí siêu thị 834 Giá cảm nhận 840 Giá cảm nhận 831 Giá cảm nhận 822 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 989 022 -.052 -.004 -.060 091 -.030 053 -.052 000 958 090 140 -.090 -.191 -.058 -.072 039 064 033 742 -.136 552 259 -.010 -.212 098 -.025 -.121 264 788 -.377 351 -.058 -.100 126 114 -.174 041 447 365 -.727 226 011 207 -.039 163 -.113 175 251 342 708 437 -.236 -.009 088 -.590 231 529 321 -.245 -.341 177 033 027 -.067 -.234 -.198 113 386 -.070 856 -.033 032 045 052 163 060 -.480 790 328 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Factor Analysis [DataSet1] KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 836 Approx Chi-Square 555.371 df Sig .000 Communalities Initial Extraction Sự hài lòng 1.000 745 Sự hài lòng 1.000 745 Sự hài lòng 1.000 708 Sự hài lòng 1.000 738 Principal Component Extraction Method: Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Component Total % of Variance Cumulative % 2.936 73.389 73.389 399 9.965 83.353 340 8.510 91.863 325 8.137 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.936 % of Variance 73.389 % 73.389 Component Matrix a Component Sự hài lòng 863 Sự hài lòng 863 Sự hài lòng 859 Sự hài lòng 842 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations Môi Sự Dịch Chất Chươn trườn Nhâ hài g mua lòng sắm Sự hài Pearson lòng Correlatio vụ n ** ảnh 278 528 * Giá Hàn Vị trí bảo g sản khuyến thươn viên hành phẩm * 239 lượn g trình Hình g siêu cảm Giới g hiệu hóa thị nhận tính * * -.011 384 ** 420 ** 021 -.044 -.015 094 Độ Học Thu tuổi vấn nhập 589 * * Sig (2tailed) Môi Pearson trường Correlatio mua n sắm Sig (2tailed) N Nhân Pearson viên Correlatio * 262 * * * n N 188 275 239 000 000 000 862 000 000 727 463 806 120 000 002 000 275 275 275 275 000 000 000 000 000 000 000 000 -.031 129 -.066 -.027 275 275 275 275 275 275 270 275 * * 1.00 1.00 000 275 278 275 275 0 275 275 1.000 275 * 1.000 1.000 275 275 1.00 1.00 1.00 0 275 275 605 032 281 656 275 275 * * 000 000 000 000 000 000 000 000 050 275 270 275 174 * * 029 029 n Sig (2tailed) 000 1.000 1.00 1.000 1.000 1.000 1.00 1.00 1.00 0 409 004 639 626 N Dịch vụ Pearson bảo Correlatio hành n Sig (2tailed) N 275 528 * 275 lượng Correlatio -.011 sản n phẩm Sig (2- Chươn Pearson g trình Correlatio 000 000 000 1.000 Pearson N 275 275 275 275 275 275 275 275 275 000 000 000 000 000 000 088 275 1.00 1.000 1.00 1.00 1.00 0 275 275 * * -.035 176 * * 146 000 562 003 275 275 000 000 000 000 000 000 000 000 142 013 076 023 1.00 1.00 0 275 275 275 000 000 000 000 275 270 275 * 1.000 1.000 275 275 275 275 1.00 1.00 1.00 0 275 275 019 827 214 702 275 275 * * 289 275 275 275 1.000 1.000 275 270 275 275 862 1.000 384 275 * Chất tailed) 275 000 000 000 000 007 275 270 275 277 * * -.104 107 khuyến n Sig (2tailed) N Hình Pearson ảnh Correlatio 000 1.000 275 420 275 1.00 1.00 0 275 275 1.000 1.000 275 275 000 000 000 000 000 275 1.00 1.00 1.00 0 275 275 914 000 089 077 275 275 * * 000 000 000 129 * 275 270 275 275 * * -.051 136 * thương n hiệu Sig (2tailed) N Hàng Pearson hóa Correlatio 000 1.000 1.00 1.00 0 275 275 1.000 1.000 1.00 1.00 1.00 275 275 275 275 275 021 000 000 000 000 000 000 0 275 275 033 000 402 024 275 275 275 270 275 000 000 -.034 047 -.010 -.021 n Sig (2tailed) N Vị trí 727 1.000 275 275 1.00 1.00 0 275 275 1.000 1.00 1.00 1.000 1.000 275 275 275 275 000 000 000 000 000 000 000 275 572 440 865 727 275 275 275 270 275 Pearson siêu thị Correlatio -.044 000 -.028 -.006 055 -.017 n Sig (2tailed) N 463 1.000 275 275 1.00 1.00 0 275 275 1.000 275 1.000 1.000 275 275 1.00 1.00 0 275 275 649 922 364 777 275 275 275 270 275 Giá Pearson cảm Correlatio -.015 nhận n Sig (2tailed) 806 1.000 N Giới Pearson tính Correlatio 000 000 000 000 275 275 1.00 1.00 0 275 275 1.000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.00 1.00 0 275 275 960 406 345 525 275 275 * 007 129 -.034 -.028 -.003 094 -.031 050 088 142 275 -.003 -.050 -.058 039 275 275 * 275 270 275 239 * * 034 013 n Sig (2tailed) 120 605 409 146 019 914 033 572 649 960 000 581 824 275 275 275 275 275 275 270 275 013 ** ** N Độ tuổi Pearson Correlatio 589 * * 129 * 275 275 * * 174 289 * * 277 275 275 275 275 275 047 -.006 -.050 239 - * * 260 tailed) 000 032 004 000 827 000 000 440 922 406 000 275 275 275 275 N Học vấn Pearson nhập Pearson Correlatio * * 275 275 275 275 275 * 000 000 275 270 275 - -.066 029 -.035 076 -.104 -.051 -.010 055 -.058 034 260 * 018 * 002 281 639 562 214 089 402 865 364 345 581 000 270 270 270 270 023 107 * 136 -.021 -.017 039 013 000 656 626 003 702 077 024 727 777 525 824 000 763 275 275 275 275 N Thu 275 * n tailed) 275 - Correlatio 188 Sig (2- 236 * n Sig (2- * 262 270 * * -.027 029 270 176 270 270 270 270 270 * * 763 270 270 270 236 * * 018 n Sig (2tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 275 275 275 275 275 275 275 275 270 275 Regression Variables Entered/Removed Model b Variables Entered Variables Removed Method Giá cảm nhận, Chương trình khuyến mãi, Hình ảnh thương hiệu, Dịch vụ bảo hành, Môi trường mua sắm, Chất lượng sản Enter phẩm, Vị trí siêu thị, Hàng hóa, Nhân viên a All requested variables entered b Dependent Variable: Sự hài lòng b Model Summary Model R R Square 880 a Adjusted R Square Std Error of the Estimate 775 764 Durbin-Watson 48793014 1.810 a Predictors: (Constant), Giá cảm nhận, Chương trình khuyến mãi, Hình ảnh thương hiệu, Dịch vụ bảo hành, Môi trường mua sắm, Chất lượng sản phẩm, Vị trí siêu thị, Hàng hóa, Nhân viên b Dependent Variable: Sự hài lòng b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 210.007 13 16.154 60.947 256 238 270.955 269 F 67.854 Sig .000 a a Predictors: (Constant), Giá cảm nhận, Chương trình khuy ến mãi, Hình ảnh thương hiệu, Dịch vụ bảo hành, Môi trường mua sắm, Chất lượng sản phẩm, Vị trí siêu thị, Hàng hóa, Nhân viên b Dependent Variable: Sự hài lòng Coefficients Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model a B Std Error Beta (Constant) -.153 172 Giới tính -.079 063 Độ tuổi 137 Học vấn t Sig Tolerance VIF -.889 375 -.039 -1.254 211 901 1.110 029 178 4.694 000 612 1.634 -.067 033 -.064 -2.051 041 893 1.120 Thu nhập 070 038 057 1.817 070 907 1.102 Môi trường mua sắm 208 030 208 6.900 000 969 1.032 Nhân viên 242 031 238 7.783 000 939 1.065 Dịch vụ bảo hành 470 032 470 14.894 000 881 1.135 -.004 030 -.004 -.122 903 972 1.029 322 031 322 10.306 000 899 1.112 Hình ảnh thương hiệu 365 032 364 11.526 000 882 1.134 Hàng hóa 010 030 010 329 743 993 1.007 Vị trí siêu thị -.037 030 -.037 -1.251 212 995 1.005 Giá cảm nhận -.008 030 -.008 -.279 780 984 1.016 Chất lượng sản phẩm Chương trình khuy ến a Dependent Variable: Sự hài lòng Mode Dimensio Eigenvalu Conditio l n e n Index Dịch Chất Môi (Constant ) Giá lượn Chươn Hình trí Giớ trườn Nhâ bảo g sản g trình ảnh Hàn siê cảm i g mua tính sắm vụ Vị n viên hàn phẩ khuyến thươn h m g u g hiệu hóa thị nhậ n 4.601 1.000 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 1.056 2.087 00 00 05 11 19 02 25 18 00 01 00 1.027 2.117 00 00 01 42 00 00 00 10 11 10 17 1.019 2.125 00 00 34 01 01 01 02 06 44 03 04 1.018 2.126 00 00 00 00 01 10 08 09 00 30 37 1.012 2.132 00 00 11 01 28 16 15 07 03 02 09 1.006 2.138 00 00 20 06 11 30 12 02 03 06 06 995 2.150 00 00 11 00 15 30 01 11 14 12 01 974 2.173 00 00 00 00 07 02 24 20 05 35 02 10 942 2.210 00 00 14 31 04 07 00 03 18 01 23 11 135 5.842 00 01 03 03 07 00 08 08 00 00 00 12 125 6.070 00 15 00 00 03 00 03 02 00 00 00 13 067 8.282 01 67 01 01 00 01 01 00 00 00 01 14 023 14.288 99 16 00 03 04 02 01 04 00 00 01 a Dependent Variable: Sự hài lòng Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N -2.2120721 1.9606078 0061476 88357002 270 -1.52619338 1.40812171 00000000 47599401 270 Std Predicted Value -2.511 2.212 000 1.000 270 Std Residual -3.128 2.886 000 976 270 Residual a Dependent Variable: Sự hài lòng Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhân viên 275 4.32 875 Nhân viên 275 4.43 890 Nhân viên 275 4.20 940 Nhân viên 275 4.16 981 Nhân viên 275 4.20 973 Nhân viên 275 4.37 900 Valid N (listwise) 275 Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Hình ảnh thương hiệu 275 3.95 1.103 Hình ảnh thương hiệu 275 4.00 1.143 Hình ảnh thương hiệu 275 3.95 1.169 Hình ảnh thương hiệu 275 3.91 1.161 Valid N (listwise) 275 Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Chương trình khuyến 275 4.16 1.028 Chương trình khuyến 275 4.12 1.067 Chương trình khuyến 275 4.15 999 Chương trình khuyến 275 4.19 968 Valid N (listwise) 275 Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Dịch vụ bảo hành 275 3.84 1.156 Dịch vụ bảo hành 275 3.81 1.200 Dịch vụ bảo hành 275 3.80 1.225 Dịch vụ bảo hành 275 3.78 1.158 Valid N (listwise) 275 Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation An toàn 275 3.06 1.481 An toàn 275 3.04 1.416 An toàn 275 3.01 1.505 Trưng bày 275 3.10 1.461 Trưng bày 275 1.00 5.00 3.2145 1.39386 Trưng bày 275 3.04 1.479 Không gian 275 3.37 1.399 Không gian 275 3.23 1.412 Không gian 275 3.37 1.414 Valid N (listwise) 275 ... HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THỊ THANH SƯƠNG XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở TP. THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƯƠNG... : Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị điện thoại di động TP Thủ Dầu Một , tỉnh Bình Dương Mục tiêu 2: Xác định mức độ tác động yếu tố chất lượng. .. mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ phần nhân tố định hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng