XÁC ĐỊNH các yếu tố tác ĐỘNG đến LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN á CHÂU CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG -о0о THÁI THANH TRÚC XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ Bình Dương – Năm 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Thái Thanh Trúc, học viên lớp Cao học khóa 3, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Bình Dương Tơi cam đoan Luận văn với đề tài “Xác định yế u tố tác động đến lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học TSKH Trần Trọng Khuê Các thông tin, số liệu, kết nghiên cứu sử dụng Luận văn trung thực, ghi rõ nguồn gốc, chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tác giả Thái Thanh Trúc ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể cán nhân viên, ban lãnh đạo Khoa sau đại học Trường Đại Học Bình Dương tạo điều kiện cho tơi q trình hồn thành chương trình thạc sỹ Đặc biệt, Q Thầy Cơ q trình giảng dạy truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm giá trị làm tảng thực luận văn Tôi đặc biệt cảm ơn TSKH Trần Trọng Khuê hướng dẫn ý kiến quý báu t ận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Bên cạnh lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp quý khách hàng giúp đ ỡ, động viên, hợp tác, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Trong trình thực luận văn, tác giả nỗ lực vận dụng kiến thức, lý thuyết tìm hiểu trình học tập nghiên cứu, ti ếp thu ý kiến, kinh nghiệm từ Quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp, song nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Do đó, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thông cảm Quý Thầy Cô bạn bè Tác giả Thái Thanh Trúc iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Citibank Ngân hàng Citibank Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam HSBC Ngân hàng Hồng Kông – Thượng Hải Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín SCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế NHNN Ngân hàng Nhà Nước NH TMNN Ngân hàng thương mại Nhà Nước NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NH Ngân hàng CA Nhân viên phân tích tín dụng cá nhân CA Chuyên viên phân tích tín dụng cá nhân CA-L Tổ trưởng tổ phân tích tín dụng cá nhân CSR Nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp EFA Phân tích nhân tố khám phá GD&NQ Giao dịch Ngân quỹ iv HT&NV Hỗ trợ Nghiệp vụ KPP Kênh phân phối KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KSV TD Kiểm sốt viên tín dụng KSV KT Kiểm soát viên kế toán KTV Kiểm toán viên PFC Nhân viên tư vấn tài cá nhân PFC Chuyên viên tư vấn tài cá nhân PFC-L Trưởng phận tư vấn tài cá nhân PGD Phòng giao dịch PLCT Pháp lý chứng từ RM Giám đốc quan hệ khách hàng TBP Trưởng phận RA Nhân viên quan hệ khách hàng TCBS Giải pháp ngân hàng tồn diện (phần mềm) TTQT Thanh tốn quốc tế v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Thanh Thuỳ Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Tấn Tài Hình 2.1 Mơ hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 15 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 28 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức ACB – CN Bình Dương 32 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 44 Hình 4.2 Mơ hình ều chỉnh yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân ACB CN Bình Dương 63 Hình 5.1 Chiến lược KHCN ACB 2011 – 2015 72 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thống kê Phòng giao dịch trực thuộc ACB CN Bình Dương 31 Bảng 3.2 Kết kinh doanh giai đoạn 2011-2013 37 Bảng 3.3 Huy động vốn khách hàng cá nhân ACB CN Bình Dương giai đo ạn 2011-2013 38 Bảng 3.4 Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân ACB CN Bình Dương giai đo ạn 2011-2013 39 Bảng 3.5 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ khác ACB CN Bình Dương giai đoạn 2011-2013 40 Bảng 4.1 Thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ cảm nhận 48 Bảng 4.2 Thang đo thành phần Hình ảnh ngân hàng 49 Bảng 4.3 Thang đo thành phần Giá 50 Bảng 4.4 Thang đo thành phần Sự thoả mãn 50 Bảng 4.5 Thang đo thành phần Rào cản chuyển đổi 51 Bảng 4.6 Thang đo thành phần Lòng trung thành 51 Bảng 4.7 KMO and Bartlett’s Test 34 biến quan sát 57 Bảng 4.8 Total Variance Explained 34 biến quan sát 58 Bảng 4.9 Ma trận xoay nhân tố 34 biến quan sát 59 Bảng 4.10 KMO and Bartlett’s Test 30 biến quan sát 60 Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố 30 biến quan sát 61 Bảng 4.12 KMO and Bartlett’s Test biến lòng trung thành 62 Bảng 4.13 Total Variance Explained biến lòng trung thành 62 Bảng 4.14 Ma trận nhân tố Thang đo Lòng trung thành khách hàng 62 vii Bảng 4.15 Ma trận hệ số tương quan nhân tố 65 Bảng 4.16 Đánh giá phù hợp mơ hình (R bình phương ều chỉnh) (lần 1) 66 Bảng 4.17 Hệ số hồi quy nhân tố (lần 1) 66 Bảng 4.18 Đánh giá phù hợp mơ hình (R bình phương điều chỉnh)(lần 2) 67 Bảng 4.19 Đánh giá phù hợp mô hình (Anova) 67 Bảng 4.20 Hệ số hồi quy nhân tố (lần 2) 68 Bảng 4.21 Mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến lòng trung thành 68 Bảng 4.22 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 69 Bảng 5.1 Trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Chất lượng phục vụ 74 Bảng 5.2 Trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Lợi ích thoả mãn 76 Bảng 5.3 Trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Hình ảnh ngân hàng 78 viii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC HÌNH VẼ v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi MỤC LỤC viii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Tổng quan cơng trình khoa học liên quan đến đề tài nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM, VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khách hàng cá nhân vai trò khách hàng cá nhân NHTM 2.1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 10 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ KHCN 10 2.1.3.1 Huy động vốn 10 ix 2.1.3.2 Cho vay 10 2.1.3.3 Dịch vụ toán 10 2.1.3.4 Dịch vụ thẻ 11 2.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.1.3.6 Dịch vụ chuyển tiền 12 2.1.3.7 Một số dịch vụ khác 12 2.1.4 Lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng 12 2.2 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG 13 2.2.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 13 2.2.2 Sự thoả mãn 16 2.2.3 Thói quen lựa chọn 18 2.2.4 Rào cản chuyển đổi 19 2.2.5 Hình ảnh ngân hàng 20 2.2.6 Yếu tố giá 21 2.3 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL 22 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 25 2.4.1 Cơ sở lập luận cho việc xác định mơ hình nghiên cứu 25 2.4.2 Giải thích giả thuyết mơ hình nghiên cứu 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 30 3.1 TỒNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG VÀ NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 30 Phụ lục 7: KẾT QUẢ CRONBACH'S ALPHA CÁC YẾU TỐ SAU KHI CHẠY EFA Nhân tố X1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.947 10 Item Statistics Mean HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 DU2 DU3 NL4 HA3 HA5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 DU2 DU3 NL4 HA3 HA5 4.03 4.03 4.04 4.02 4.08 3.99 4.08 3.97 4.04 4.08 Scale Mean if Item Deleted 36.34 36.34 36.33 36.35 36.29 36.39 36.3 36.4 36.33 36.29 Std Deviation N 0.808 0.814 0.775 0.858 0.835 0.869 0.814 0.912 0.838 0.821 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 38.717 0.778 38.111 0.838 38.569 0.834 37.766 0.824 38.659 0.755 37.83 0.805 38.761 0.766 39.464 0.602 37.938 0.829 38.718 0.763 403 403 403 403 403 403 403 403 403 403 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.941 0.939 0.939 0.939 0.942 0.94 0.942 0.95 0.939 0.942 Nhân tố X2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.931 Item Statistics Mean GC1 GC2 GC3 TM1 TM2 TM3 Std Deviation 4.02 4.01 4.02 4 0.845 0.812 0.839 0.83 0.839 0.851 N 403 403 403 403 403 403 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted GC1 GC2 GC3 TM1 TM2 TM3 Scale Variance if Item Deleted 20.05 20.03 20.04 20.03 20.05 20.05 13.164 13.116 13.274 13.096 13.159 13.1 Nhân tố X3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.871 N of Items Corrected ItemTotal Correlation 0.783 0.834 0.769 0.815 0.791 0.788 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.92 0.913 0.921 0.915 0.919 0.919 Item Statistics Mean TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Std Deviation 4.03 4.05 4.08 4.05 4.08 N 1.028 0.868 0.87 0.848 0.835 403 403 403 403 403 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Variance if Item Deleted 16.26 16.24 16.21 16.24 16.21 9.535 8.327 8.499 8.382 8.666 Nhân tố X4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.936 RC1 RC2 RC3 Item Statistics Std Mean Deviation 3.96 0.89 3.98 0.871 3.95 0.899 N 403 403 403 Corrected ItemTotal Correlation 0.402 0.81 0.766 0.823 0.768 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.924 0.816 0.827 0.814 0.828 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted RC1 7.93 2.848 0.876 0.9 RC2 7.91 2.984 0.841 0.928 RC3 7.95 2.798 0.886 0.892 Nhân tố X5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.943 Item Statistics Std Mean Deviation DC1 DC2 DC3 4.05 3.92 4.03 N 0.964 0.999 0.988 403 403 403 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 7.95 8.08 7.97 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.666 3.62 3.434 0.872 0.841 0.93 0.923 0.947 0.877 Nhân tố X6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.937 Item Statistics Std Mean Deviation HA1 HA2 HA4 3.95 3.89 3.87 N 0.905 0.915 0.918 403 403 403 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HA1 HA2 HA4 7.76 7.82 7.84 Scale Variance if Item Deleted 3.034 3.121 3.003 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.891 0.835 0.885 0.893 0.936 0.897 Component Phụ lục 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO CÁC NHÂN TỐ Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.902 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 16266.89 df 561 Sig Initial Eigenvalues Cumulative % 15.905 3.042 2.265 46.78 8.948 6.662 46.78 55.728 62.39 1.414 1.178 4.159 3.464 66.549 70.013 1.414 1.178 4.159 3.464 66.549 70.013 3.528 3.489 10.376 10.262 54.269 64.531 1.089 0.934 0.904 0.778 0.718 0.636 0.615 0.573 0.546 0.477 3.203 2.748 2.659 2.29 2.112 1.872 1.81 1.685 1.604 1.403 73.216 75.964 78.623 80.913 83.025 84.897 86.706 88.391 89.995 91.398 1.089 3.203 73.216 2.953 8.685 73.216 0.418 0.344 0.279 0.267 0.216 0.206 0.195 0.185 0.169 0.143 1.23 1.011 0.821 0.787 0.636 0.606 0.574 0.543 0.498 0.421 92.629 93.64 94.461 95.247 95.883 96.489 97.064 97.607 98.104 98.525 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 15.90 46.78 46.78 3.042 8.948 55.728 2.265 6.662 62.39 Total % of Variance Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulat ive % 6.642 4.664 3.617 19.536 13.718 10.638 19.536 33.254 43.893 26 27 28 29 30 31 32 33 34 0.136 0.092 0.076 0.055 0.049 0.045 0.025 0.016 0.401 0.27 0.224 0.163 0.144 0.131 0.074 0.048 0.007 0.021 Extraction Method: Principal Component Analysis 98.926 99.196 99.42 99.583 99.727 99.858 99.931 99.979 100 Rotated Component Matrixa Component HH4 HH5 HA3 HA5 HH2 DU3 HH3 DU2 NL4 HH1 DU1 NL3 GC2 TM2 TM1 GC1 TM3 GC3 TC4 TC2 TC5 TC3 TC1 HA4 HA2 0.769 0.762 0.754 0.708 0.649 0.634 0.566 0.531 0.512 0.51 0.459 0.383 0.374 0.391 0.557 0.515 0.341 0.392 0.383 0.41 0.31 0.463 0.32 0.401 0.352 0.395 0.368 0.395 0.412 0.845 0.835 0.671 0.636 0.616 0.615 0.309 0.333 0.33 0.895 0.886 0.854 0.849 0.546 0.314 0.354 0.781 0.78 HA1 NL2 NL1 RC3 RC1 RC2 DC3 DC1 DC2 0.423 0.346 0.723 0.47 0.388 0.379 0.819 0.815 0.741 0.442 0.919 0.894 0.878 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0.889 Approx Chi-Square 15265.17 435 df Sig Component Total Variance Explained 10 11 Initial Eigenvalues Total 14.372 3.026 2.261 1.401 1.16 1.055 0.87 0.799 0.683 0.629 0.576 %of Variance 47.907 10.087 7.536 4.671 3.868 3.518 2.899 2.663 2.277 2.098 1.919 Cumulat ive % 47.907 57.994 65.529 70.2 74.068 77.585 80.485 83.148 85.426 87.523 89.442 Extraction Sums of Squared Loadings Total 14.372 3.026 2.261 1.401 1.16 1.055 % of Variance 47.907 10.087 7.536 4.671 3.868 3.518 Cumulat ive % 47.907 57.994 65.529 70.2 74.068 77.585 Rotation Sums of Squared Loadings Total 6.137 4.728 3.593 3.248 2.932 2.637 % of Variance 20.456 15.759 11.977 10.828 9.774 8.791 Cumul ative % 20.456 36.215 48.192 59.021 68.795 77.585 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 0.54 0.371 0.281 0.271 0.232 0.226 0.205 0.188 0.178 0.16 0.137 0.098 0.078 0.057 0.05 0.045 0.025 0.018 1.799 1.238 0.938 0.904 0.774 0.753 0.683 0.625 0.595 0.534 0.457 0.325 0.26 0.192 0.166 0.149 0.084 0.059 91.241 92.479 93.417 94.321 95.095 95.848 96.531 97.156 97.751 98.284 98.741 99.066 99.326 99.517 99.683 99.832 99.916 99.975 0.007 0.025 Extraction Method: Principal Component Analysis 100 Rotated Component Matrixa Component HH5 HH4 HA3 HA5 HH2 DU3 HH3 NL4 DU2 HH1 GC2 TM2 TM1 TM3 0.784 0.773 0.751 0.739 0.648 0.627 0.56 0.544 0.543 0.506 0.854 0.842 0.677 0.51 0.656 GC3 GC1 TC4 TC2 TC5 TC3 TC1 RC3 RC1 RC2 DC3 DC1 DC2 HA2 0.654 0.638 0.894 0.884 0.855 0.849 0.55 0.823 0.823 0.748 0.92 0.898 0.881 0.7 79 0.7 74 0.7 27 HA4 HA1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố Lịng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0.705 556.833 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 2.314 77.119 77.119 0.445 14.824 91.943 0.242 8.057 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 2.314 77.119 77.119 Component Matrixa Component TT2 TT3 TT1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 0.909 0.893 0.831 Phụ lục 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY a Phân tích tương quan Correlations X1 X1 X2 X3 X4 X5 X6 Y 790** 299** 700** 419** 743** 805** 403 0.000 403 0.000 403 0.000 403 0.000 403 0.000 403 0.000 403 790** 268** 609** 346** 649** 768** 0.000 403 403 0.000 403 0.000 403 0.000 403 0.000 403 0.000 403 299** 268** 254** 147** 275** 257** 0.000 403 0.000 403 403 0.000 403 0.003 403 0.000 403 0.000 403 700** 609** 254** 328** 610** 603** 0.000 403 0.000 403 0.000 403 403 0.000 403 0.000 403 0.000 403 419** 346** 147** 328** 339** 378** 0.000 403 0.000 403 0.003 403 0.000 403 403 0.000 403 0.000 403 743** 649** 275** 610** 339** 403 403 403 403 403 Pearson Correlation Sig (2-tailed) X2 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) X3 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) X4 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) X5 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) X6 N Pearson Correlation 661** Sig (2-tailed) N 403 403 Y Pearson Correlation 805** 768** 257** 603** 378** 661** 0.000 0.000 0.000 N 403 403 403 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 0.000 403 0.000 403 0.000 403 403 Sig (2-tailed) Mean X1 X2 X3 X4 X5 X6 Y Descriptive Statistics Std Deviation 4.03 4.01 4.06 3.96 3.9 4.05 b Phân tích hồi quy N 0.669 0.72 0.725 0.835 0.932 0.86 0.76 403 403 403 403 403 403 403 Lần Model Summaryb Change Statistics R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change 0.7 154.29 396 Model R 837a 0.7 0.696 0.419 a Predictors: (Constant), X6, X3, X5, X4, X2, X1 b Dependent Variable: Y ANOVAb Model Sum of Squares df Regression 162.76 Residual 69.626 396 Total 232.39 402 a Predictors: (Constant), X6, X3, X5, X4, X2, X1 b Dependent Variable: Y Mean Square 27.127 0.176 F Sig 154.29 000a Coefficientsa Unstandardized Coefficients Std B Error Model (Constant) 0.14 0.494 0.35 -0.001 0.021 0.033 X1 X2 X3 X4 X5 X6 0.076 a Dependent Variable: Y 0.158 0.062 0.048 0.03 0.036 0.025 0.037 Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 0.447 0.332 -0.001 0.023 0.04 0.885 8.007 7.264 -0.045 0.582 1.318 0.377 0 0.964 0.561 0.188 0.243 0.363 0.9 0.485 0.821 4.115 2.756 1.111 2.062 1.218 0.086 2.04 0.042 0.422 2.368 Lần Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 837a 0.7 0.698 0.418 a Predictors: (Constant), X6, X2, X1 b Dependent Variable: Y ANOVAb Model Regression Sum of Squares df Change Statistics R Square Change F Change 0.7 310.94 Mean Square F 162.77 54.256 69.622 399 0.174 232.39 a Predictors: (Constant), X6, X2, X1 b Dependent Variable: Y 402 Residual Total df1 310.94 df2 399 Sig .000a Sig F Change Unstandardized Coefficients Model (Constan t) B Std Error 0.131 0.131 X1 0.529 0.057 X2 0.366 X6 0.081 a Dependent Variable: Y Coefficientsa Standardize d Coefficients Beta Collinearity Statistics t Toleranc e Sig VIF 1.004 0.316 0.465 9.291 0.299 3.341 0.047 0.347 7.839 0.383 2.61 0.037 0.091 2.203 0.028 0.438 2.281 ... cứu Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng cá nhân ACB CN Bình Dương 2.1 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI, VÀ LÒNG TRUNG. .. sát để xác định yếu tố tác động đến lòng trung thành c khách hàng cá nhân Chi nhánh làm việc, để từ đề giải pháp để trì củng cố lòng trung thành khách hàng cá nhân Chi nhánh làm việc Đó lý tác. .. CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM, VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khách hàng cá nhân vai trò khách hàng cá nhân NHTM