Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN THỊ LIỄU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (The factors effecting individual customer’s loyalty toward E-banking) Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HCM, năm 2018 i CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hƣớng dẫn khoa học : TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Cán chấm nhận xét : PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU Cán chấm nhận xét : TS ĐẶNG HÙNG VŨ Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 17 tháng 01 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU TS TRƢƠNG MINH CHƢƠNG TS PHẠM QUỐC TRUNG TS ĐẶNG HÙNG VŨ TS PHẠM XUÂN KIÊN Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau LV đƣợc sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Liễu MSHV: 1570947 Ngày, tháng, năm sinh: 08/01/1981 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 I TÊN ĐỀ TÀI: “Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử” II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: + Nhận diện yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng cá nhân với ba góc độ xã hội, kinh tế an toàn giao dịch + Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng trao đổi xã hội, phí tổn cảm nhận, rủi ro cảm nhận tác động lên giá trị cảm nhận tin tƣởng khách hàng, từ hình thành nên lịng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử + Đề xuất số kiến nghị dành cho tổ chức tín dụng việc xây dựng lịng trung thành khách hàng, cao lực cạnh tranh bối cảnh III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 04/05/2017 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 24/12/2017 V CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS Nguyễn Mạnh Tuân Tp Đà Lạt, ngày 24 tháng 12 năm 2017 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƢỞNG KHOA iii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất Quý Thầy, Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp, Trƣờng Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Thầy, Cơ tham gia giảng dạy lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh Đà Lạt Những kiến thức kinh nghiệm mà tơi có đƣợc ngày hơm kết tận tình giảng dạy Thầy, Cơ với nỗ lực cố gắng học tập thân thời gian qua Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn tri ân sâu sắc đến thầy NGUYỄN MẠNH TUÂN, ngƣời giúp đỡ động viên tơi nhiều q trình thực luận văn Những ý kiến đóng góp hƣớng dẫn tận tình thầy giúp tơi có thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm để hoàn thành nghiên cứu này, khơng có thầy tơi khơng có khởi đầu khơng thể có kết ngày hôm Tôi xin gởi lời cảm ơn đến Cô chú, Anh chị khách hàng giao dịch tổ chức tín dụng ngƣời có kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực ngân hàng có góp ý giúp đỡ tơi q trình khảo sát để tơi hồn thành nghiên cứu Cuối cùng, xin đƣợc cảm ơn Bố mẹ, Gia đình Bạn bè quan tâm, giúp đỡ động viên để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tp Đà Lạt, ngày 24 tháng 12 năm 2017 (Ngƣời thực luận văn) Nguyễn Thị Liễu iv TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu kiểm định mối quan hệ qua lại khái niệm nghiên cứu gồm: trao đổi xã hội, rủi ro cảm nhận, phí tổn cảm nhận tác động lên tin tƣởng giá trị cảm nhận khách hàng, từ hình thành nên lòng trung thành Đối tƣợng khảo sát khách thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mối tƣơng quan khái niệm nêu Quá trình nghiên cứu đƣợc tiến hành thơng qua hai giai đoạn nhiên cứu sơ nghiên cứu thức Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha độ giá trị EFA cho thấy thang đo đạt yêu cầu Kết phân tích nhân tố khẳng định (CFA) lần 1, có hai biến quan sát bị loại nằm khái niệm: hỗ trợ từ khách hàng tin tƣởng Tiếp tục phân tích (CFA) lần cho thấy biến quan sát đạt đƣợc giá trị độ tin cậy tổng hợp, phƣơng sai trích, giá trị hội tụ phân biệt cần thiết Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu thơng qua xây dựng mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy: giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7, H8 đƣợc chấp nhận với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 5%) Giá trị cảm nhận tin tƣởng có động tích cực đến lịng trung thành khách hàng với S.E lần lƣợt (0.067) (0.070) hệ số P= 0.000