Luận án tiến sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM

Mục tiêu tổng quát của đề tài Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM là nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG - - PHAN THANH LONG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 4, SAO TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 62.34.01.02 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG - - PHAN THANH LONG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 4, SAO TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 62.34.01.02 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đinh Phi Hổ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, địa bàn Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Tất phần thông tin tham khảo trích dẫn ghi nguồn cụ thể danh mục tài liệu tham khảo Nghiên cứu sinh Phan Thanh Long Nguyễn Viết Bằng LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận án này, tơi nhận đượcc nhiều hướng dẫn tận tình, động viên giúp đỡ từ nhiều người, từ Người hướng dẫn khoa học, Thầy Cô, lãnh đạo, đồng nghiệp, bạn bè, sinh viên gia đình Trước tiên, tơi xin bày tỏ kính trọng lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đinh Phi Hổ thầy hướng dẫn khoa học Trong suốt gần năm qua, Thầy ln nhiệt tình tận tâm hướng dẫn tơi thực luận án Những góp ý, nhận xét gợi ý hướng nghiên cứu đè tài Thầy suốt trình nghiên cứu, thực học vô quý giá tôi, không việc thực luận án mà cơng việc cộng sống Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Thầy, Cơ Viện đào tạo sau đại học nói riêng Thầy Cô thuộc Trường Đại học quốc tế Hồng Bàng nói chung, nơi tơi học tập nghiên cứu, tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi hồn thành học phần chương trình đào tạo Nhà trường Tôi xin cảm ơn đến đồng nghiệp bạn bè hỗ trợ q trình thực luận án Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Gia đình Những người bên cạnh, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để có đủ nghị lực tập trung hồn thành luận án Nghiên cứu sinh Phan Thanh Long Nguyễn Viết Bằng MỤC LỤC MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu chƣơng 1.1 Lý nghiên cứu…………………………………………………… 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu……………………………………… 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu…………………………………… 10 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu……………………………………………… 10 1.5 Tính đề tài …………………….……………………………… 12 1.6 Kết cấu đề tài……………………………………………………… 13 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Giới thiệu chƣơng 2.1 Cơ sở lý thuyết ……………………………………………………… 15 2.2 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm …… ……………………… 20 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất …………… ………………………… 31 2.4 Tóm tắt chƣơng …………………………………………………… 36 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Giới thiệu chƣơng 3.1 Quy trình nghiên cứu………………………………………………… 38 3.2 Nghiên cứu định tính………………………………………………… 40 3.3 Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ………………………………………… 56 3.4 Nghiên cứu định lƣợng thức…………………………………… 64 3.5 Tóm tắt chƣơng …………………………………………………… 69 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Giới thiệu chƣơng 4.1 Mẫu nghiên cứu thức …………………………………………… 71 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo………………………………………… 72 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA……………………………………… 76 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA…………………………………… 79 4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu………………………… 90 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu ………………………………………… 94 4.7 Tóm tắt chƣơng …………………………………………………… 98 CHƢƠNG 5: KÊT LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CÚU Giới thiệu chƣơng 5.1 Kết luận ……………………………………………………………… 104 5.2 Hàm ý nghiên cứu …………………………………………………… 107 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu tiếp theo……………………………… 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU GIỚI THIỆU CHƢƠNG Chương giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu bao gồm 06 nội dung sau đây: bối cảnh nghiên cứu đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; điểm đề tài; kết cấu đề tài 1.1 LÝ DO NGHIÊN CỨU 1.1.1 Về mặt thực tiễn Ngày nay, cấu kinh tế quốc gia, khu vực dịch vụ thường giữ vai trò quan trọng, góp phần đánh giá phát triển kinh tế Kinh tế Việt Nam kể từ sau đổi có nhiều thay đổi cấu, đáng ý chuyển dịch từ nông nghiệp sang công nghiệp dịch vụ, tỷ trọng ngành dịch vụ có gia tăng đáng kể, ngành dịch vụ du lịch chiếm trọng số không nhỏ ngày lớn dần lên theo hội nhập đất nước Sau gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO ngày 17/11/2006, với nhiều rào cản tháo bỏ mở hội cho ngành du lịch Việt Nam phát triển, Nhà nước xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn cần phải đầu tư tương xứng Thực tế cho thấy Việt Nam với lợi tiềm du lịch (nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp, bờ biển dài trải dọc đất nước, có nhiều khu du lịch quốc gia trọng bảo tồn phát triển, v.v.) nước có kinh tế trị cộng đồng giới đánh giá ổn định Việt Nam trở thành tâm điểm thu hút nhiều khách du lịch nước điều hoàn tồn dự đốn Thực trạng doanh thu lượng khách du lịch (bao gồm lượng khách quốc tế đến Tp.HCM Việt Nam khách nội địa đến Tp.HCM Việt Nam) trình bày bảng 1.1, bảng 1.2, bảng 1.3 Bảng 1.1 Thực trạng doanh thu từ khách du lịch Đơn vị tính: Nghìn tỷ đồng Tốc độ tăng Tỷ trọng Tp.HCM Năm Tp.HCM 2000 4,12 - 17,40 23,68 2001 4,68 13,59 20,50 22,83 2002 5,22 11,54 23,00 22,70 2003 7,86 50,57 22,00 35,73 2004 10,81 37,53 26,00 41,58 2005 13,35 23,50 30,00 44,50 2006 16,20 21,35 51,00 31,76 2007 23,49 45,00 56,00 41,95 2008 30,54 30,01 60,00 50,90 2009 34,51 13,00 68,00 50,75 2010 44,92 30,17 96,00 46,79 2011 56,84 26,54 130,00 43,72 2012 71,28 25,40 160,00 44,55 2013 83,19 16,71 200,00 41,60 2014 85,00 2,18 230,00 36,96 2015 94,67 11,38 337,83 28,02 2016 103,00 8,80 400,00 25,75 2017 115,98 (%) Việt Nam so với VN (%) 510,90 12,60 22,70 (Nguồn: Tổng Cục du lịch, 2018; Sở Du lịch Tp.HCM, 2018) Bảng 1.2 Thực trạng khách du lịch quốc tế đến Tp.HCM Việt Nam Đơn vị tính: Triệu lượt Tỷ trọng lượng Khách quốc tế Tốc độ tăng Khách quốc tế khách du lịch đến đến Tp.HCM (%) đến Việt Nam Tp.HCM so với nước (%) 2000 1,1 - 2,66 41,35 2001 1,23 11,82 4,11 29,93 2002 1,43 16,26 4,93 29,01 2003 1,49 4,20 4,19 35,56 2004 1,65 10,74 5,68 29,05 2005 1,83 10,91 5,33 34,33 2006 2,35 28,42 5,84 40,24 2007 2,70 14,89 8,03 33,62 2008 2,80 3,70 6,73 41,60 2009 2,60 -7,14 7,59 34,26 2010 3,10 19,23 8,64 35,88 2011 3,50 12,90 9,81 35,68 2012 3,80 8,57 9,59 39,62 2013 4,19 10,26 9,57 43,78 2014 4,40 5,01 9,87 44,58 2015 4,60 4,55 11,81 38,95 2016 5,20 13,04 10,01 51,95 2017 6,39 22,88 12,92 49,46 (Nguồn: Niên giám thống kê, 2018; Sở Du lịch Tp.HCM, 2018) Bảng 1.3 Thực trạng khách du lịch nội địa đến Tp.HCM Việt Nam Đơn vị tính: Triệu lượt Tỷ trọng lượng Khách nội địa Tốc độ tăng Khách nội địa khách du lịch đến đến Tp.HCM (%) Việt Nam Tp.HCM so với nước (%) 2000 1,2 - 7,67 15,65 2001 1,45 20,83 9,98 14,53 2002 1,57 8,28 14,67 10,70 2003 1,92 22,29 16,49 11,64 2004 2,50 30,21 18,42 13,57 2005 3,00 20,00 21,57 13,91 2006 3,80 26,67 22,26 17,07 2007 4,63 21,84 27,02 17,14 2008 5,65 22,03 33,61 16,81 2009 7,07 25,13 46,72 15,13 2010 9,19 29,99 57,89 15,87 2011 10,02 9,03 61,40 16,32 2012 14,00 39,72 70,08 19,98 2013 15,60 11,43 77,86 20,04 2014 17,60 12,82 90,57 19,43 2015 19,30 9,66 33,57 2016 21,80 12,95 57,5 62,0 2017 24,98 35,16 73,2 14,59 34,13 (Nguồn: Niên giám thống kê, 2018; Tổng Cục du lịch, 2018; Sở Du lịch Tp.HCM, 2018) Nhìn chung, lượng du khách nước tăng qua năm Nếu năm 2000 khoảng 2,66 triệu lượt khách quốc tế (trong đó: lượng khách đến Tp.HCM khoảng 1,1 triệu lượt chiếm 41,35% tổng lượng khách quốc tế đến Việt ASS3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2.00 34 10.6 10.6 10.6 3.00 156 48.4 48.4 59.0 4.00 112 34.8 34.8 93.8 5.00 20 6.2 6.2 100.0 Total 322 100.0 100.0 ASS4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2.00 33 10.2 10.2 10.2 3.00 153 47.5 47.5 57.8 4.00 128 39.8 39.8 97.5 5.00 2.5 2.5 100.0 322 100.0 100.0 Total Thang đo Đồng cảm EMP1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 3 2.00 35 10.9 10.9 11.2 3.00 154 47.8 47.8 59.0 4.00 121 37.6 37.6 96.6 5.00 11 3.4 3.4 100.0 Total 322 100.0 100.0 Valid EMP2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2.00 40 12.4 12.4 12.4 3.00 129 40.1 40.1 52.5 4.00 144 44.7 44.7 97.2 5.00 2.8 2.8 100.0 322 100.0 100.0 Total EMP3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 3 2.00 34 10.6 10.6 10.9 3.00 142 44.1 44.1 55.0 4.00 133 41.3 41.3 96.3 5.00 12 3.7 3.7 100.0 Total 322 100.0 100.0 Valid EMP4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 9 2.00 47 14.6 14.6 15.5 3.00 148 46.0 46.0 61.5 4.00 118 36.6 36.6 98.1 5.00 1.9 1.9 100.0 322 100.0 100.0 Valid Total EMP5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2.00 21 6.5 6.5 6.5 3.00 154 47.8 47.8 54.3 4.00 133 41.3 41.3 95.7 5.00 14 4.3 4.3 100.0 Total 322 100.0 100.0 Thang đo Chất lượng dịch vụ OQL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 9 2.00 35 10.9 10.9 11.8 3.00 145 45.0 45.0 56.8 4.00 118 36.6 36.6 93.5 5.00 21 6.5 6.5 100.0 Total 322 100.0 100.0 Valid OQL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 6 2.00 31 9.6 9.6 10.2 3.00 155 48.1 48.1 58.4 4.00 117 36.3 36.3 94.7 5.00 17 5.3 5.3 100.0 Total 322 100.0 100.0 Valid OQL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 6 2.00 29 9.0 9.0 9.6 3.00 154 47.8 47.8 57.5 4.00 122 37.9 37.9 95.3 5.00 15 4.7 4.7 100.0 Total 322 100.0 100.0 Valid OQL4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 3 2.00 39 12.1 12.1 12.4 3.00 149 46.3 46.3 58.7 4.00 119 37.0 37.0 95.7 5.00 14 4.3 4.3 100.0 Total 322 100.0 100.0 Valid Thang đo Sự hài lòng SAT1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 9 2.00 39 12.1 12.1 13.0 3.00 141 43.8 43.8 56.8 4.00 123 38.2 38.2 95.0 5.00 16 5.0 5.0 100.0 Total 322 100.0 100.0 Valid SAT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 3 2.00 39 12.1 12.1 12.4 3.00 143 44.4 44.4 56.8 4.00 118 36.6 36.6 93.5 5.00 21 6.5 6.5 100.0 Total 322 100.0 100.0 Valid SAT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 1.2 1.2 1.2 2.00 37 11.5 11.5 12.7 3.00 142 44.1 44.1 56.8 4.00 129 40.1 40.1 96.9 5.00 10 3.1 3.1 100.0 Total 322 100.0 100.0 Valid SAT4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 1.2 1.2 1.2 2.00 34 10.6 10.6 11.8 3.00 131 40.7 40.7 52.5 4.00 131 40.7 40.7 93.2 5.00 22 6.8 6.8 100.0 Total 322 100.0 100.0 Valid Thang đo Lòng trung thành LO1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2.00 36 11.2 11.2 11.2 3.00 155 48.1 48.1 59.3 4.00 112 34.8 34.8 94.1 5.00 19 5.9 5.9 100.0 Total 322 100.0 100.0 LO2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 6 2.00 35 10.9 10.9 11.5 3.00 140 43.5 43.5 55.0 4.00 125 38.8 38.8 93.8 5.00 20 6.2 6.2 100.0 Total 322 100.0 100.0 Valid LO3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 6 2.00 33 10.2 10.2 10.9 3.00 150 46.6 46.6 57.5 4.00 120 37.3 37.3 94.7 5.00 17 5.3 5.3 100.0 Total 322 100.0 100.0 Valid LO4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 3 2.00 31 9.6 9.6 9.9 3.00 155 48.1 48.1 58.1 4.00 117 36.3 36.3 94.4 5.00 18 5.6 5.6 100.0 Total 322 100.0 100.0 Valid PHỤ LỤC DỮ LIỆU THÔ TT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 TAN1 TAN2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 TAN3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 TAN4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 REL1 REL2 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 REL3 REL4 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 REL5 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 4 5 RES1 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 RES2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 RES3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 RES4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 ASS1 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 ASS2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 ASS3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 ASS4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 EMP1 EMP2 4 4 3 3 3 2 5 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 2 4 4 4 3 4 4 4 4 EMP3 2 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 EMP4 EMP5 4 2 2 2 3 2 4 4 4 3 3 5 4 2 3 3 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 OQL1 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 OQL2 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 OQL3 5 3 3 4 3 4 4 4 3 OQL4 4 3 4 2 4 3 3 4 4 4 4 3 4 SAT1 2 4 3 3 3 4 5 3 3 4 SAT2 SAT3 3 4 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 2 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 SAT4 LO1 3 4 3 3 2 4 4 3 3 3 4 5 2 3 4 4 3 4 4 2 4 3 4 4 LO2 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 LO3 LO4 3 5 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 3 3 3 4 4 2 4 4 3 4 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 2 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 2 2 3 4 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 2 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 2 3 3 3 4 4 5 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 2 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 5 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 2 3 3 4 3 4 4 4 3 2 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 2 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 2 4 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 2 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 2 4 3 4 4 3 5 4 3 4 3 4 4 3 2 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 2 4 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 2 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 2 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 2 4 3 4 4 4 3 3 3 2 5 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 5 3 3 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 5 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 2 3 2 3 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 2 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 3 3 2 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 2 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 2 3 4 2 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 2 3 2 4 3 3 4 4 3 4 3 2 3 5 2 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 2 4 4 3 3 4 4 2 3 4 2 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 5 3 3 3 4 4 4 4 2 4 3 3 3 2 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 5 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 4 4 3 4 4 3 3 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 2 3 2 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 4 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 2 4 3 4 4 3 3 3 3 5 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 2 3 5 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 5 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 5 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 2 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 4 4 3 2 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 2 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 2 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 4 2 4 3 4 2 2 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 2 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 2 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 5 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 5 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 5 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 5 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 2 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 4 2 3 4 2 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 5 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 5 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 5 5 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 2 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 2 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 5 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 5 3 3 2 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 263 264 265 266 267 268 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 282 283 284 285 286 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 300 301 302 303 304 305 306 307 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 5 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 3 4 4 3 5 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 5 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 5 4 4 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 2 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 2 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 5 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 5 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 308 309 310 311 312 313 314 315 316 317 318 319 320 321 322 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 2 2 3 3 2 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 5 4 4 5 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 5 3 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 5 3 4 5 3 5 4 5 3 3 3 ... cứu yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, Tp.HCM Mục tiêu cụ thể: Một là, xác định yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn. .. sạn 4, Tp.HCM theo cách tiếp cận đa chiều mơ hình chất lượng dịch vụ; Hai là, đánh giá mức độ tác động yếu tố đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, địa bàn Tp.HCM theo cách... là, lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, Tp.HCM theo cách tiếp cận đa chiều mơ hình chất lượng dịch vụ chịu tác động yếu tố nào? Hai là, mức độ tác động yếu tố đến lòng trung