Mục đích của luận án nhằm xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM theo cách tiếp cận đa chiều trong mô hình chất lượng dịch vụ; đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM theo cách tiếp cận đa chiều trong mô hình chất lượng dịch vụ;
DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG Phan Thanh Long (2018), Effects of service quality on customer - - satisfaction and customer loyalty: A case of four and five star hotels in Ho Chi Minh City, Vietnam, Business and Economic Horizons (Scopus) PHAN THANH LONG Phan Thanh Long (2018), Tác động chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, địa bàn Tp.HCM, Tạp chí Kinh tế dự báo CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Phan Thanh Long (2018), Tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, địa bàn Tp.HCM, Hội thảo khoa học (ISBN: 973- SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 4, SAO TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 604-73-5980-6) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 62.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đinh Phi Hổ Nghiên cứu sinh: Phan Thanh Long Tp.HCM – Năm 2018 Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng Phản biện 2: PGS.TS Lê Tấn Bửu Phản biện 3: PGS.TS Đoàn Thị Mỹ Hạnh Luận án bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng vào hồi 09 00 ngày 28 tháng 12 năm 2018 Cơng trình hồn thành tại: Trường Đại học Quốc Tế Hồng Bàng Có thể tìm hiểu luận án tại: - Thư viện trường Đại học quốc tế Hồng Bàng 215 Điện Biên Phủ, Phường 15, Quận Bình Thạnh, Tp.HCM - Thư viện trường Khoa học Tổng hợp Tp.HCM 69 Lý Tự Trọng, Phường Bến Thành, Tp.HCM Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đinh Phi Hổ - Thư viện Quốc gia Việt Nam 31 Phố Tràng Thi, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU Sau gia nhập WTO, Nhà nước xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn cần phải đầu tư tương xứng Thực tế cho thấy Việt Nam với lợi tiềm du lịch (nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp, bờ biển dài trải dọc đất nước, có nhiều khu du lịch quốc gia trọng bảo tồn phát triển,…) nước có kinh tế trị cộng đồng giới đánh giá ổn định Việt nam trở thành tâm điểm thu hút nhiều khách du lịch nước điều hồn tồn dự đốn Những năm gần du khách Việt Nam có xu hướng quay trở lại du lịch nuớc nhiều hơn, dân số Việt Nam khoảng 90 triệu người với mức sống cải thiện nguồn khách dồi cho ngành du lịch Riêng khách quốc tế thời gian gần có thay đổi tích cực từ phía tổng cục nhằm thu hút quay lại du khách Tuy nhiên thị trường du lịch khách quốc tế nội địa ngắn trung hạn chưa có xu hướng rõ ràng, cấu khách khách sạn khách khu nghỉ dưỡng liên tục thay đổi Khách du lịch Việt Nam khách quốc tế có phần thay đổi so với năm trước, họ đòi hỏi cao hơn, quan tâm nhiều đến giá trị dịch vụ, họ nắm bắt thông tin nhiều xu hội nhập ngày Vậy nhà quản lý khách sạn phải làm để giải vấn đề này? Có nhiều phương án để trả lời câu hỏi nhiên đa phần quản lý khách sạn chưa hiểu du khách cần muốn gì? Vì nhu cầu du khách tăng cao theo nhịp sống đại? Chính làm để du khách tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn nhà quản lý cần tìm nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành du khách, nói cách khác phải tìm hiểu khách hàng cần gì? Đó điều quan trọng nhà quản lý khách sạn Việc tạo lòng trung thành đem lại nhiều lợi ích cho đơn vị du lịch nói chung đơn vị kinh doanh khách sạn nói riêng 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Về mục tiêu nghiên cứu: (i), xác định yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, Tp.HCM theo cách tiếp cận đa chiều mơ hình chất lượng dịch vụ; (ii), đánh giá mức độ tác động yếu tố đến lòng trung thành khách hàng đối sử dụng dịch vụ khách sạn 4, địa bàn Tp.HCM theo cách tiếp cận đa chiều mơ hình chất lượng dịch vụ; (iii), đề xuất số gợi ý sách nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, Tp.HCM Về câu hỏi nghiên cứu: 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Về đối tượng nghiên cứu đề tài: lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, địa bàn Tp.HCM Về đối tượng khảo sát đề tài: khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm khách sạn 4, địa bàn Tp.HCM 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài Về phạm vi lý thuyết: Một là, Đề tài tập trung nghiên cứu lòng trung thành khách hàng góc độ đánh giá họ chất lượng dịch vụ hài lòng Hai là, Lòng trung thành khách hàng tiếp cận theo nhiều góc độ: (i) góc độ hành vi khách hàng, (ii) góc độ thái độ khách hàng, (iii) góc độ kết hợp Trong giới hạn phạm vi đề tài, tác giả tiếp cận lòng trung thành khách hàng theo góc độ thái độ Về phạm vi không gian: Tác giả thực khảo sát địa bàn Tp.HCM Về phạm vi thời gian: Nghiên cứu định tính: 5/2015 đến 01/2017; Nghiên cứu định lượng sơ bộ: 3/2017; Nghiên cứu thức: 04/2017 đến 7/2017 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Về phương pháp luận (Methodology): Dựa hệ nhận thức thực dụng, phương pháp luận tác giả sử dụng nghiên cứu phương pháp hỗn hợp cách kết hợp nghiên cứu định tính (thơng qua vấn chun gia, thảo luận nhóm tập trung đối tượng khảo sát) nghiên cứu định lượng (thông qua vấn trực tiếp đối tượng khảo sát) để thực việc kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Về phương pháp công cụ xử lý thông tin (Method/Tools): Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ Tổng cục Du lịch Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Phỏng vấn chuyên gia: Tác giả thực vấn 10 chuyên gia nhà khoa học nhà quản lý; Thảo luận nhóm: tác giả thực thảo luận nhóm tập trung 10 đối tượng khảo sát; Điều tra khảo sát: tác giả thực điều tra khảo sát 02 lần: (i) lần 1: thực vấn 100 đáp viên; (ii) lần 2: thực vấn trực tiếp 400 đáp viên Công cụ xử lý thơng tin: Dữ liệu mã hóa làm phần mềm SPSS 20.0 Công cụ phân tích kiểm định mơ hình nghiên cứu: Dữ liệu sử dụng để đánh giá thang đo cơng cụ phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, CFA SEM 1.5 TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI Về mặt học thuật: (i) đề tài xác định yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng hệ thống khách sạn 4, Tp.HCM; (ii), đề tài thực tiếp cận mơ hình chất lượng dịch vụ theo cách tiếp cận đa chiều (thực kết hợp đo lường trực tiếp gián tiếp) để xem xét tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ hệ thống khách sạn 4, địa bàn Tp.HCM Kết nghiên cứu đề tài chứng minh lòng trung thành khách hàng chịu tác động trực tiếp hài lòng khách hàng 04 thành phần chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình tính đảm bảo), chịu tác động gián tiếp chất lượng dịch vụ tổng thể 05 thành phần (độ tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, đồng cảm tính đảm bảo); (iii), đề tài điều chỉnh thang đo lòng trung thành, hài lòng, chất lượng chất lượng dịch vụ thành phần cho trường hợp khách sạn 4, Tp.HCM giúp bổ sung vào hệ thống thang đo lý thuyết Về mặt thực tiễn: (i), đề tài giúp nhà quản lý khách sạn 4, sao, nhà làm sách xác định đo lường yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ 4, địa bàn Tp.HCM; (ii), đề tài gợi ý số hàm ý khả thi nhằm gia tăng lòng trung thành du khách, nâng cao khả cạnh tranh điểm đến du lịch 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài nghiên cứu bao gồm 05 chương trình bày theo thứ tự sau: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu; Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu; Chương 3: Thiết kế nghiên cứu; Chương 4: Kết nghiên cứu; Chương 5: Kết luận hàm ý nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Lòng trung thành Lòng trung thành khách hàng nói lên xu hướng khách hàng mua sử dụng sản phẩm/dịch vụ thương hiệu tập thương hiệu cạnh tranh có mặt thị trường lặp lại hành vi (Chaudhuri Holbrook, 2001); biểu thái độ hành vi gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ khách hàng (Oliver, 1993) Lòng trung thành khách hàng tiếp cận theo nhiều góc độ: góc độ hành vi khách hàng (Backman Crompton, 1991; Chaudhuri Holbrook, 2001; Yoon Uysal, 2005; Kabiraj Shanmugan, 2011; Iordanova, 2016), góc độ thái độ khách hàng (Backman Crompton, 1991; Chaudhuri Holbrook, 2001; Yoon Uysal, 2005; Kabiraj Shanmugan, 2011; Iordanova, 2016), góc độ kết hợp (Backman Crompton, 1991; Yoon Uysal, 2005; Iordanova, 2016) Tiếp cận góc độ hành vi khách hàng: cách tiếp cận xem xét lòng trung thành khách hàng thơng qua hành động mua lặp lại, sử dụng thường xuyên sản phẩm/dịch vụ (Chaudhuri Holbrook, 2001; Kabiraj Shanmugan, 2011) Theo cách tiếp cận lòng trung thành lời cam kết khách hàng mua sử dụng thương hiệu sản phẩm/dịch vụ tương lai, ảnh hưởng tình tác động thị trường làm thay đổi hành vi bất thường khách hàng (Oliver, 1997) Tiếp cận góc độ thái độ khách hàng: Cách tiếp cận lòng trung thành dựa khía cạnh thái độ khách hàng muốn nhấn mạnh đến ý định khách hàng việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ (Kabiraj Shanmugan, 2011) Như vậy, lòng trung thành khách hàng theo quan điểm thể qua thái độ thiện cảm họ sản phẩm/dịch vụ sử dụng sản phẩm/dịch vụ qua thời gian (Rossiter Percy, 1987); thể ý định mua sản phẩm/dịch vụ lựa chọn (Oliver, 1997) Tiếp cận góc độ kết hợp: cách tiếp cận xem xét lòng trung thành khách hàng dựa vào kết hợp thái độ hành vi khách hàng (Backman Crompton, 1991; Yoon Uysal, 2005; Iordanova, 2016) Theo cách tiếp cận khách hàng mua trung thành với thương hiệu cụ thể phải có thái độ tích cực với thương hiệu (Yoon Uysal, 2005) 2.1.2 Chất lượng dịch vụ Khái niệm: Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1985), khả khả dịch vụ bao gồm độ bề tổng thể, độ tin cậy, độ xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa vá thuộc tính có giá trị khác để thực chức (Kotler cơng sự, 2005) Mơ hình chất lượng dịch vụ Mơ hình tác giả Gronroos (1984): Tác giả Gronroos (1984) cho chất lượng dịch vụ đo lường 03 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức chất lượng hình ảnh Mơ hình tác giả Parasuraman cộng (1985, 1988, 1991, 1994): Tác giả Parasuraman cộng (1985, 1988) cho chất lượng dịch vụ đo lường 05 thành phần thang đo SERVQUAL: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình đồng cảm Parasuraman cộng (1991) khẳng định SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy, ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác nhau; bên cạnh kết nghiên cứu tác giả Parasuraman cộng (1991) cho thấy chất lượng dịch vụ bao gồm 05 thành phần 05 thành phần có tác động chiều với chất lượng dịch vụ Đến năm 1994, Parasuraman cộng (1994) lại cho chất lượng dịch vụ 03 thành phần tác động đến hài lòng khách hàng với chất lượng sản phẩm giá Mơ hình tác giả Dabholkar cộng (2000): Tác giả Dabholkar cộng (2000) cho chất lượng dịch vụ chịu tác động trực tiếp 04 yếu tố: độ tin cậy, quan tâm cá nhân, tiện lợi, đặc tính sản phẩm/dịch vụ; chất lượng dịch vụ có tác động đến hài lòng khách hàng từ yếu tố tác động đến ý định sử dụng sản phẩm 2.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN Các nghiên cứu thực nghiệm lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ nhà khoa học nước chủ yếu dựa mơ hình tác giả Parasuarman cộng (1985, 1988) bao gồm 05 thành phần: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đồng cảm, đáp ứng tính phục vụ (Lawrence Lucy, 2016; Nguyễn Huệ Minh cộng sự, 2015; Mai Ngoc Khuong cộng sự, 2015; Nguyen Thị Bich Dao Nguyen Huu Tin, 2015; Nham Phong Tuan and Nguyen Thi Hai Linh, 2014; Hoang Sa Dang and Ying Fang Huang, 2014; Galib, 2013; Kofi cộng sự, 2013; Xiangyu Jarinto, 2012; Rousan cộng sự, 2010) Tuy nhiên, nghiên cứu chủ yếu thực quốc gia phát triển có nhiều khác biệt mức độ phát triển kinh tế văn hóa so với Việt Nam (Lawrence Lucy, 2016; Galib, 2013; Kofi cộng sự, 2013; Xiangyu Jarinto, 2012; Rousan cộng sự, 2010) Tp.Đà Nẵng, Hà Nội, Kiên Giang (Nguyễn Huệ Minh cộng sự, 2015; Nham Phong Tuan and Nguyen Thi Hai Linh, 2014; Hoang Sa Dang and Ying Fang Huang, 2014) thời điểm trước Tp.HCM (Mai Ngọc Khương cộng sự, 2015) có khác biệt so với hệ thống khách sạn 4, địa bàn Tp.HCM thời điểm công đồng Asean có hiệu lực Thêm vào đó, hầu hết nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đến trung thành khách hàng hay hài lòng khách hàng nghiên cứu tực tiếp, điều có nghĩa thành phần đại diện cho chất lượng dịch vụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng hay lòng trung thành tức thành phần tác động đến hài lòng hay lòng trung thành (Lawrence Lucy, 2016; Nguyễn Huệ Minh cộng sự, 2015; Mai Ngoc Khuong cộng sự, 2015; 10 vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn thể qua cảm nhận chủ quan khách hàng chất lượng dịch vụ mà hệ thống khách sạn 4, cung cấp so với mong đợi họ Đồng thời, Parasuraman & cộng (1988) đưa 05 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: Độ tin cậy: xem xét qua khả nhà cung cấp đáp ứng cách xác đáng tin cậy dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng (Parasuraman & cộng sự, 1988) Như vậy, độ tin cậy khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn 4, thể qua: việc hệ thống khách sạn 4, ln thực mà họ hứa khách hàng, hỗ trợ khách hàng khách hàng cần, dịch vụ cung cấp ổn định đáng tin cậy, thông báo đến cho khách hàng dịch vụ thực Phương tiện hữu hình: đánh giá thông qua sở vật chất, trang thiết bị đội ngũ nhân viên (Parasuraman & cộng sự, 1988) Như vậy, phương tiện hữu hình hệ thống khách sạn 4, hiểu sở vật chất, đội ngũ nhân viên khách sạn có nhằm đáp ứng kỳ vọng khách hàng sở chật chất đại, nhân viên chuyên nghiệp đẹp Tính đáp ứng: đánh giá thơng qua khả đáp ứng nhu cầu khách hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng (Parasuraman & cộng sự, 1988) Như vậy, tính đáp ứng hệ thống khách sạn 4, địa bàn Tp.HCM thể qua việc khách sạn hỗ trợ khách hàng họ yêu cầu cách nhanh chóng hạn, ln hỗ trợ khách hàng họ u cầu Tính đảm bảo: đánh giá thơng qua kiến thức lịch nhân viên khả họ việc tạo niềm tin cho khách hàng (Parasuraman & cộng sự, 1988) Như vậy, tính 11 đảm bảo khách sạn thể khả phục vụ nhân viên khách sạn qua tác phong giao tiếp, ứng xử nhân viên khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn qua việc trả lời thắc mắc khách hàng cách lịch sự, nhã nhặn nên tạo cho họ an tâm Sự đồng cảm: đánh giá qua quan tâm, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1988) Như vậy, đồng cảm khách sạn thể qua quan tâm, chăm sóc khách hàng nhân viên khách sạn đến khách hàng sử dụng dịch vụ công ty, thấu hiểu mà khách hàng quan tâm Lòng trung thành Lòng trung thành khách hàng nói lên xu hướng khách hàng mua sử dụng sản phẩm/dịch vụ thương hiệu tập thương hiệu cạnh tranh có mặt thị trường lặp lại hành vi (Chaudhuri & Holbrook, 2001) Zeithaml & cộng (1996) cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ty tốt họ có xu hướng đề cao cơng ty đó, quan trọng họ biểu lộ ưa thích cơng ty cơng ty dịch vụ khác họ mua lại, mua nhiều hơn, chấp nhận giá cao mà không chuyển sang dịch vụ khác loại có mặt thị trường, nói cách khác, chất lượng dịch vụ xem yếu tố tạo lòng trung thành khách hàng Như vậy, lòng trung thành khách hàng dịch vụ khách sạn thể qua thái độ hành vi khách hàng việc tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu xem yếu tố định đến lòng trung thành khách hàng Monal & Girish 12 (2012) Kết nghiên cứu Tefera Govender (2016), Mai Ngoc Khuong cộng (2015), Galib (2013, Kofi cộng (2013), Xiangyu Jarinto (2012), Rousan cộng (2010) cho thấy: chất lượng dịch vụ yếu tố có tác động đến lòng trung thành khách hàng họ sử dụng dịch vụ khách sạn Bên cạnh đó, hài lòng lòng trung thành khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với (Tefera & Govender, 2016) Kết nghiên cứu Kasiri cộng (2017), Wu (2016), Tefera Govender (2016), Mai Ngoc Khuong cộng (2015), Orela Karab (2014), Xiangyu Jarinto (2012) rằng: khách hàng hài lòng với dịch vụ lĩnh vực du lịch, khách sạn mà họ sử dụng làm cho họ trung thành với nhà cung cấp dịch vụ Vì thế, tác giả đưa giả thuyết H1: Độ tin cậy có tác động đến lòng trung thành (+); H2: Phương tiện hữu hình có tác động đến lòng trung thành (+); H3: Tính đáp ứng có tác động đến lòng trung thành (+); H4: Tính đảm bảo có tác động đến lòng trung thành (+); H5: Sự đồng cảm có tác động đến lòng trung thành (+); H6: Chất lượng dịch vụ tổng thể có tác động đến lòng trung thành (+); H7: Sự hài lòng có tác động đến lòng trung thành ( +) Sự hài lòng Sự hài lòng khách hàng xem xét trạng thái cảm xúc với sản phẩm/dịch vụ sử dụng (Spreng & cộng sự, 1996); phản ứng khách hàng việc đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997); mức độ mà nhu cầu họ đáp ứng (Castaneda & cộng sự, 2009) Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1988) Chất lượng dịch vụ xem 13 nguyên nhân dẫn đến hài lòng khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Parasuraman & cộng sự, 1994; Spreng & Mackoy, 1996; Dabholkar & cộng sự, 2000) Thêm vào đó, kết nghiên cứu Xiangyu Jarinto (2012), Hoang Sa Dang and Ying- Fang Huang, (2014), Nham Phong Tuan & Nguyen Thi Hai Linh (2014), Nguyen Thi Bich Dao Nguyen Hieu Tin (2015), Nguyễn Huệ Minh cộng (2015), Tefera & Govender (2016), Lawrence Lucy (2016), Ismail cộng (2016), Kasiri cộng (2017) lĩnh vực khách sạn du lịch cho thấy: chất lượng dịch vụ yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng Chính vậy, tác giả đưa giả thuyết H8: Độ tin cậy có tác động đến hài lòng khách hàng ( +); H9: Phương tiện hữu hình có tác động đến hài lòng khách hàng (+); H10: Tính đáp ứng có tác động đến hài lòng khách hàng (+); H11: Tính đảm bảo có tác động đến hài lòng khách hàng (+); H12: Sự đồng cảm có tác động đến hài lòng khách hàng (+); H13: Chất lượng dịch vụ tổng thể có tác động đến hài lòng khách hàng (+) Ngồi ra, kết nghiên cứu Parasuraman cộng (1991), Nguyễn Văn Sĩ Nguyễn Viết Bằng (2017) cho thấy chất lượng dịch vụ tổng thể chịu tác động 05 thành phần: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, tính đảm bảo đồng cảm Vì vậy, tác giả đưa giả thuyết H14: Độ tin cậy có tác động chiều với chất lượng dịch vụ (+); H15: Phương tiện hữu hình có tác động chiều với chất lượng dịch vụ (+); H16: Tính đáp ứng có tác động chiều với chất lượng dịch vụ (+); H17: Tính đảm bảo có tác động chiều với chất lượng dịch vụ (+); H18: Sự đồng cảm có tác động chiều với chất lượng dịch vụ (+) 14 Hình 2.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu tác giả (Nguồn: xây dựng tác giả) CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu kết hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thơng qua vấn chun gia thảo luận nhóm tập trung đối tượng khảo sát Kế tiếp, tác giả thực nghiên cứu định lượng sơ cách vấn 100 đáp viên để điều chỉnh thang đo Nghiên cứu thức thực cách vấn 350 đáp viên để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính Về thảo luận tay đơi chun gia Phương pháp vấn: Các vấn tiến hành hình thức trao đổi tác giả chuyên gia chủ 15 đề: yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, địa bàn Tp.HCM Tồn q trình vấn ghi chép giấy Phân tích liệu: Dữ liệu thu thập tổng hợp lại nhằm xác định yếu tố tác động đến lòng trung thành; điều chỉnh biến quan sát để đo lường khái niệm nghiên cứu Về thảo luận nhóm Phương pháp tổ chức vấn: Các thảo luận nhóm tiến hành hình thức buổi tọa đàm chủ đề: yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, địa bàn Tp.HCM Tồn q trình thảo luận ghi chép lại giấy Phân tích liệu: Dữ liệu thu thập tổng hợp nhằm xác định lại yếu tố tác động đến lòng trung thành; điều chỉnh biến quan sát để đo lường khái niệm nghiên cứu 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 3.2.2.1 Kết thảo luận chuyên gia Kết cho thấy: (i) lòng trung thành khách hàng hệ thống khách sạn 4, địa bàn Tp.HCM chịu tác động hài lòng, chất lượng dịch vụ thành phần nó; (ii) ba mươi bốn biến quan sát dùng để đo lường lòng trung thành, hài lòng, chất lượng dịch vụ thành phần hình thành 3.2.2.2 Kết thảo luận nhóm người tiêu dùng Kết cho thấy: (i) lòng trung thành khách hàng hệ thống khách sạn 4, địa bàn Tp.HCM chịu tác động hài lòng, chất lượng dịch vụ thành phần nó; (ii) ba mươi bốn biến quan sát dùng để đo lường khái niệm lòng trung thành, hài lòng, chất lượng dịch vụ thành phần 16 hình thành Cụ thể: Thang đo lòng trung thành: bao gồm 04 biến quan sát: LO1: Tôi nghĩ đến dịch vụ khách sạn có nhu cầu, LO2: Tôi không sử dụng dịch vụ khách sạn khác khách sạn sẵn sàng cung cấp, LO3: Tôi sử dụng trở lại dịch vụ khách sạn, LO4: Tôi giới dịch vụ khách sạn đến người sử dụng khác Thang đo hài lòng: bao gồm 04 biến quan sát: SAT1: Tơi hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn, SAT2: Tơi hài lòng cách thức quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, SAT3: Tơi hài lòng thái độ phục vụ làm việc nhân viên khách sạn, SAT4: Tơi hài lòng quy trình quản lý thủ tục check in check out khách sạn Thang đo chất lượng dịch vụ: bao gồm 04 biến quan sát: OQS1: Chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp có chất lượng cao khách sạn loại khác, OQS2: Chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp có chất lượng vượt trội khách sạn loại khác, OQS3: Chất lượng dịch vụ khách sạn đạt tiêu chuẩn cao, OQS4: Tổng quát, chất lượng dịch vụ khách sạn đáp ứng mong đợi chất lượng dịch vụ Thang đo Phương tiện hữu hình: bao gồm 04 biến quan sát: TAN1: Khách sạn có trang thiết bị đại, TAN2: Khách sạn có sở khang trang, tạo tin tưởng cho khách hàng, TAN3: Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng đẹp, TAN4: Cơ sở vật chất khách sạn đáp ứng nhu cầu khách sạn Thang đo Độ tin cậy: bao gồm 05 biến quan sát: REL1: Khách sạn hứa thực điều cụ thể (như thiết lập dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu mãi) điều thực hiện, REL2: Khi khách hàng gặp cố khách sạn ln giải vấn đề 17 kịp thời, REL3: Các dịch vụ khách sạn ổn định đáng tin cậy, REL4: Khách sạn cung cấp dịch vụ thời điểm khách hàng cần, REL5: Khách sạn thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Thang đo Đáp ứng: bao gồm 04 biến quan sát: RES1: Nhân viên khách sạn ln thực nhanh chóng yêu cầu khách hàng thay đổi dịch vụ như, thay đổi thơng tin hóa đơn, dịch vụ cung ứng internet, v.v , RES2: Nhân viên khách sạn ln có mặt khách hàng gặp cố, RES3: Nhân viên khách sạn không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng, RES4: Doanh nghiệp/khách hàng nhận hỗ trợ dịch vụ từ phía nhân viên khách sạn Thang đo Tính đảm bảo: bao gồm 04 biến quan sát: ASS1: Tác phong giao tiếp, cách ứng xử nhân viên khách sạn ngày tạo tin tưởng khách hàng, ASS2: Doanh nghiệp/khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ khách sạn, ASS3: Nhân viên khách sạn lịch nhã nhặn với khách hàng, ASS4: Nhân viên khách sạn có đủ kiến thức, chuyên môn để trả lời hỗ trợ khách hàng Thang đo Đồng cảm: bao gồm 05 biến quan sát: EMP1: Nhân viên khách sạn thể quan tâm đến khách hàng, EMP2: Nhân viên khách sạn quan tâm đến khách hàng, EMP3: Nhân viên khách sạn hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng, EMP4: Nhân viên khách sạn ý đến vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều nhất, EMP5: Nhân viên khách sạn ln có khoản thời gian thuận tiện để phục vụ nhu cầu khách hàng 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 18 Nghiên cứu định lượng sơ thực việc vấn trực tiếp 100 đáp viên đối tượng khảo sát theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm sàng lọc xác định cấu trúc thang đo Kết cho thấy: tất 34 biến quan sát để đo lường 08 khái niệm nghiên cứu thỏa mãn tiêu đánh giá phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Về mẫu nghiên cứu phương pháp lấy mẫu: Tác giả thực vấn trực tiếp 350 đáp viên (322 phiếu trả lời hợp lệ) theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Về kỹ thuật xử lý liệu: Dữ liệu thu thập đánh giá phương pháp phân tích độ tin cậy, phân tích EFA, phân tích CFA mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 MẪU NGHIÊN CỨU Tác giả thực khảo sát 350 đáp viên (trong 322 phiếu trả lời hợp lệ) Trong 322 phiếu trả lời hợp lệ có 187 đáp viên sử dụng dịch vụ 28 khách sạn (chiếm 58,1%) 135 khách hàng sử dụng dịch vụ 47 khách sạn TP HCM (chiếm 41,9%); 197 khách hàng nam (chiếm 61,2%), 125 khách hàng nữ (chiếm 28,8%); 85 khách hàng có quốc tịch Việt Nam (chiếm 26,4%), 273 khách hàng có quốc tịch nước ngồi (chiếm 73,6%) 4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 19 Kết cho thấy: thang đo đạt yêu cầu phân tích độ tin cậy thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha Cụ thể: hệ số Cronbach’s Alpha thang đo LO 0,871; SAT 0,846; OQL 0,868; REL 0,866; RES 0,840; ASS 0,838; EMP 0,833; TAN 0,802 4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Về kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ Kết EFA cho thấy: 22 biến quan sát đo lường thành phần chất lượng dịch vụ sau phân tích EFA trích thàng 05 yếu tố tương ứng với 05 khái niệm với tổng phương sai trích 65,166% Eigenvalue 2,548 Về kết EFA Chất lượng dịch vụ Kết EFA cho thấy: biến quan sát đo lường khái niệm Chất lượng dịch vụ sau phân tích EFA trích thàng 01 yếu tố tương ứng với 01 khái niệm với tổng phương sai trích 71,705% Eigenvalue 2,868 Về kết EFA Sự hài lòng khách hàng Kết EFA cho thấy: biến quan sát sau phân tích EFA trích thàng 01 yếu tố tương ứng với 01 khái niệm với tổng phương sai trích 68,650% Eigenvalue 2,746 Về kết EFA Lòng trung thành Kết EFA cho thấy: biến quan sát sau phân tích EFA trích thàng 01 yếu tố tương ứng với 01 khái niệm với tổng phương sai trích 72,139% Eigenvalue 2,886 4.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH Tất 34 biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu thỏa mãn điều kiện phân tích CFA 20 4.5 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU Về kết kiểm định mơ hình nghiên cứu: Kết cho thấy: mơ hình có giá trị Chi2 = 684,754, df = 509; Cmin/df = 1,345 với giá trị p – value = 0,000 (< 0,05) chưa thỏa mãn mong đợi quy mô mẫu nghiên cứu Tuy nhiên, tiêu khác cho thấy mơ hình phù hợp với liệu thu thập từ thị trường: TLI = 0,962; CFI = 0,966; RMSEA = 0,033 Hình 4.10 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu (Nguồn: kết khảo sát, 2017) Ghi chú: số đo lường mức độ phù hợp: χ2/ d.f ratio < (Schumacker & Lomax, 2004), TLI > 0,90 (Hair cộng sự, 2006), CFI > 0,95 (Hu & Bentler, 1999), RMSEA < 0,08 (Hair cộng sự, 2006, 2006), p - value > 0,05 (Hair cộng sự, 2006) Về kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 21 Kết kiểm định giả thuyết chấp nhận Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu trình bày bảng 4.15 Bảng 4.15 kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu OQL