Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng tại TP hồ chí minh

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực nhà hàng Hồ Chí Minh” công trình nghiên cứu riêng cá nhân Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu khác Tác giả Lê Công Thuận ii MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục CHƢƠNG I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Khái niệm dịch vụ nhà hàng 1.3 Mục đích, đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .5 1.4 Phƣơng pháp quy trình nghiên cứu .5 1.5 Hàm ý quản trị luận văn 1.6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1Giới thiệu 2.2Tổng quan lý thuyết lòng trung thành 2.3 Cơ sở lý thuyết hình thành khái niệm nghiên cứu .15 2.4Thiết kế mô hình nghiên cứu giả thuyết 28 2.4.1 Mô hình nghiên cứu 29 2.4.2 Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu từ mô hình lý thuyết 30 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Giới thiệu 31 3.2 Quy trình nghiên cứu .31 3.3 Thang đo khái niệm mô hình nghiên cứu 33 3.4 Điều tra sơ bộ, đánh giá thang đo 38 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 4.1 Giới thiệu 56 4.2 Thiết kế chƣơng trình nghiên cứu thức 56 4.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) .57 iii 4.4 Kiểm định mô hình lý thuyết mô hình hóa cầu trúc tuyến tính (SEM) 69 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN, Ý NGHĨA VÀ HÀM Ý .77 5.1Giới thiệu 77 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu .78 5.3 Hàm ý quản trị nhà hàng .80 5.4 Hạn chế nghiên cứu hƣớng cho nghiên cứu 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG Bảng Tổng hợp định nghĩa lòng trung thành Bảng 2 Tổng hợp yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành .11 Bảng Tổng hợp yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng niềm tin 19 Bảng Cơ cấu mẫu chƣơng trình nghiên cứu sơ 39 Bảng Đánh giá độ tin cậy thang đo lòng trung thành 41 Bảng 3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng 41 Bảng Đánh giá độ tin cậy thang đo niềm tin .42 Bảng Đánh giá độ tin cậy thang đo tiếng 43 Bảng Đánh giá độ tin cậy thang đo chất lƣợng thực phẩm 44 Bảng Đánh giá độ tin cậy thang đo giá 45 Bảng Đánh giá độ tin cậy thang đo chất lƣợng dịch vụ 45 Bảng Đánh giá độ tin cậy thang đo không gian nhà hàng 46 Bảng 10 Đánh giá độ tin cậy thang đo địa điểm nhà hàng 47 Bảng 11 Trọng số yếu tố tác động lên biến hài lòng 50 Bảng 12 Trọng số yếu tố tác động lên biến niềm tin 51 Bảng 13 Trọng số yếu tố tác động lên lòng trung thành 52 Bảng thu nhập bình quân nhân tháng chia theo nhóm thu nhập thành phố Hồ Chính Minh .57 Bảng Cơ cấu mẫu chƣơng trình nghiên cứu thức 59 Bảng Kết kiểm định giá trị phân biệt biến mô hình đo lƣờng yếu tố tác động lên biến trung gian .62 Bảng 4 Cronbach alpha yêu tố tác động lên biến trung gian 62 Bảng Kết kiểm định giá trị phân biệt biến mô hình đo lƣờng yếu tố tác động lên lòng trung thành 65 v Bảng Cronbach alpha yêu tố tác động lên lòng trung thành 65 Bảng Kết kiểm định giá trị phân biệt nhân tố mô hình tới hạn .67 Bảng Hệ số hồi quy mô hình lý thuyết 71 Bảng Kết ƣớc lƣợng bootstrap với N=1000 .72 Bảng 10 Kết kiểm định giả thuyết mô hình .73 Bảng 11 Hiệu tác động biến mô hình (chuẩn hóa) 74 Bảng 12 hiệu tác động trực tiếp, gián tiếp tổng hợp khái niệm mô hình nghiên cứu 75 vi DANH MỤC HÌNH Hình Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành .15 Hình 2 Mô hình yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành 16 Hình Mô hình yêu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành .29 Hình Quy trình nghiên cứu 32 Hình Kết CFA (chuẩn hóa) yếu tố tác động lên biến trung gian 61 Hình Kết CFA (chuẩn hóa) yếu tố tác động lên lòng trung thành 64 Hình Kết CFA (chuẩn hóa) mô hình đo lƣờng tới hạn 66 Hình 4 Kết (chuẩn hóa) mô hình lý thuyết 70 CHƢƠNG I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Ở nƣớc phát triển, nhà nghiên cứu đƣa số liệu khoảng 40% 45% bữa ăn ngƣời dân nhà hàng Việc ăn uống nhà hàng ngày tăng lên tăng liên tục qua năm nƣớc Nền kinh tế Việt Nam tăng trƣởng liên tục ổn định, nƣớc phát triển, thu nhập cá nhân ngƣời dân tăng lên, điều tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng phát triển Ngày thị trƣờng dịch vụ nói chung dịch vụ ăn uống nói riêng cạnh tranh ngày gay gắt, môi trƣờng kinh doanh thay đổi liên tục Tại Việt Nam, đặc biệt Hồ Chí Minh nhiều thƣơng hiệu lớn xâm nhập thị trƣờng nhƣ: McDonald's, Lotteria, KFC … làm cho thị trƣờng ăn uống Hồ Chí Minh sôi động cạnh tranh ngày khốc liệt Vì giữ chân khách hàng nhiệm vụ vô quan trọng cho thành công nhà hàng Lòng trung thành khách hàng đƣợc xem yếu tố quan trọng để nhà hàng tồn tăng lợi nhuận (Haghighi cộng sự, 2012) Trong kỉ 21, lực lƣợng phụ nữ làm ngày tăng lên công việc công ty ngày áp lực làm cho chị em phụ nữ không nhiều thời gian nấu nƣớng nhƣ lúc xƣa Điều dẫn đến lối sống ngày thay đổi, ngƣời dân thành phố ăn nhà hàng ngày tăng lên Dẫn đến nhà hàng liên tục khai trƣơng để phục vụ thực khách Vì thực khách có nhiều hội lựa chọn ăn họ thích Do đó, lòng trung thành khách hàng đƣợc xem yếu tố sống nhà hàng lợi nhuận ngành nhà hàng (Haghighi cộng 2012) Trong năm gần đây, nhờ thành tựa đổi Đảng Nhà nƣớc, kinh tế Việt Nam tăng lên nhanh chóng Các ngành công nghiệp phát triển không ngừng, khu công nghiệp liên tục mở tạo công ăn việc làm cho ngƣời dân Đồng hành với việc phát triển công nghiệp ngành dịch vụ nói chung dịch vụ nhà hàng nói riêng phát triển theo Các nhà hàng khắp nơi nói chung Hồ Chí Minh nói riêng liên tục khai trƣơng để đáp ứng nhu cầu ăn uống ngƣời dân Thành phố Hồ Chí Minh trung tâm kinh tế, giáo dục lớn Việt Nam Ngƣời dân tỉnh thành đổ thành phố làm ăn, bạn sinh viên học sinh đổ học tập nghiên cứu Vì bữa ăn ngon phần thiếu để cung cấp lƣợng cho ngƣời dân làm việc sinh viên học sinh học tập Chính nhu cầu ăn uống lớn, dẫn đến cạnh tranh nơi khốc liệt, nhà hàng mọc lên nhiều nhƣng nhà hàng đóng cửa cửa không nhỏ Vì hiểu rõ yếu tố tác động đến việc quay lại ăn nhà hàng vấn đề chiến lƣợc giúp nhà hàng thu hút thực khách, trì mang lại lợi nhuận Theo Mai Tran (2015), mức sống ngày tăng lên, việc ăn uống nhà hàng ngày trở nên quen thuộc với ngƣời dân Việt Nam, trở thành văn hóa thành phố lớn, đặc biệt Hồ Chí Minh Thực khách đến nhà hàng không để ăn uống mà để gặp gỡ đối tác kinh doanh, bữa tiệc sinh nhật, lễ cƣới Khách hàng đến nhà hàng không để thƣởng thức ăn, đồ uống ngon mà thƣởng thức chất lƣợng phục vụ, phong cách nhà hàng… Rõ ràng nhu cầu ăn uống nhà hàng ngày mở rộng yêu cầu thực khách ngày tăng lên, vấn đề tìm hiểu yếu tố ảnh hƣởng đến việc khách hàng quay lại dùng bữa nhà hàng vấn đề cấp thiết, môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt Trong nghiên cứu này, mục đích tác giả tìm yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực nhà hàng nhằm đƣa hàm ý quản trị giúp tăng cƣờng, phát triển mối quan hệ với khách hàng tăng lòng trung thành họ 1.2 Khái niệm dịch vụ nhà hàng Cùng với phát triển kinh tế đời sống ngƣời ngày cao hoạt động kinh doanh nhà hàng không ngừng phát triển, khái niệm nhà hàng ngày đƣợc hoàn thiện Vậy hiểu khái niệm nhà hàng nhƣ sau: Theo Tinne (2012) công nghiệp nhà hàng nghĩa rộng bao gồm hoạt động nhà hàng, địa điểm ăn tối, quán bar, sảnh tiệc địa điểm bán thức ăn nhanh, quán hàng rong nhƣ công ty cung cấp thực phẩm Theo Trịnh Xuân Dũng (2003), nhà hàng sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho ngƣời có khả toán cao với hoạt động chức da dạng Về hoạt động, nhà hàng hoạt động gần nhƣ 24/7 Về chức năng, nhà hàng không phục vụ ăn uống với tất bữa ăn (sáng, trƣa, chiều, tối, khuya) cho khách mà phục vụ theo yêu cầu khách Bên cạnh nhà hàng nơi nghỉ ngơi giải trí khách hàng khoảng thời gian họ ăn uống Hiện đời sống ngƣời dân cải thiện nhiều, nhà hàng sang trọng, cao cấp xuất ngày nhiều HCM Nhà hàng cao cấp nơi cung cấp dịch vụ ăn uống không gian ăn uống khác biệt nhƣ trang trí, không gian lý tƣởng (Mai Tran, 2015) Theo Tinne (2012) nhà hàng có đặc trƣng nhƣ menu đa dạng, dịch vụ tốt, thức ăn ngon đƣợc làm từ thực phẩm tƣơi sống dịch vụ theo yêu cầu cá nhân Tƣơng tự theo Goldman (1993) nhà hàng nhà hàng cung cấp thức ăn ngon, trang trí đẹp, phục vụ tốt giá cao Kết luận: nghiên cứu tác giả quan niệm, nhà hàng nơi cung cấp dịch vụ ăn uống với menu đa dạng, thức ăn ngon đƣợc làm từ nguồn nguyên liệu tƣơi sống, không gian ăn uống hợp lý dịch vụ phục vụ tốt Đặc điểm kinh doanh nhà hàng Theo Trịnh Xuân Dũng (2003), kinh doanh nhà hàng có số đặc điểm sau:  Sản phẩm nhà hàng chia thành hai loại: (1) hàng hóa nhƣ ăn, đồ uống nhà hàng tự làm mua nhà sản xuất khác để phục vụ khách (2) dịch vụ phục vụ ăn, đồ uống cho khách Các dịch vụ cần đến ngƣời với kỹ nghề nghiệp giỏi, có khả giao tiếp tốt có trình độ ngoại ngữ định để giao tiếp với khách hàng Xuất phát từ đặc điểm này, chất lƣợng sản phẩm nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố Có yếu tố thuộc khách quan, nhƣng có yếu tố thuộc chủ quan nhà hàng nhân viên phục vụ Cho dù khách quan hay chủ quan, nhà hàng phải luôn giữ đƣợc chất lƣợng phục vụ, chất lƣợng phục vụ yếu tố định thành công thất bại nhà hàng  Lực lƣợng lao động nhà hàng lớn Mặc dù áp dụng nhiều tiến khoa học kỹ thuật vào kinh doanh, nhƣng không giảm đƣợc lực lƣợng lao động trực tiếp gián tiếp phục vụ nhà hàng  Tính chất phục vụ liên tục nhà hàng Nhà hàng không phục vụ ngày tuần, ngày lễ, tết ngày nghỉ mà phải phục vụ 24/7, lúc có khách nhà hàng phải phục vụ  Tính tổng hợp phức tạp trình phục vụ khách Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng chất lƣợng nhất, đòi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ đồng ngƣời phục vụ (phục vụ bàn, chế biến ăn, pha chế phục vụ đồ uống ngƣời làm thủ tục toán cho khách) Một khâu bốn khâu không tốt ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ, ngƣời quản lý phải thƣờng xuyên kiểm tra, theo dõi đạo phối hợp nhịp nhàng phận với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ khách, nâng cao danh tiếng uy tín nhà hàng Quan điểm ăn ngon ngày đƣợc đánh giá theo nhiều tiêu thức Theo Trịnh Xuân Dũng (2003) bữa ăn ngon phải chứa đựng yếu tố sau:  Món ăn phải ngon: ăn ngon đƣợc thể thông qua giác quan nhƣ: ngon mắt, ngon miệng, ngon mũi, ngon tai, đảm bảo vệ sinh dinh dƣỡng chế biến 23 SHL3 665 SHL1 664 SNT1 821 SNT4 674 SNT3 666 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 24 Phụ lục 4.1: Kết CFA yếu tố tác động lên biến trung gian Covariances: (Group number - Default model) Estimate chatluongthucpham < > giaca 124 chatluongthucpham < > chatluongidchvu 176 chatluongthucpham < > khongkhinhahang 072 chatluongthucpham < > vitrinhahang 131 chatluongidchvu < > giaca 108 khongkhinhahang < > giaca 076 giaca < > vitrinhahang 105 chatluongidchvu < > khongkhinhahang 062 chatluongidchvu < > vitrinhahang 119 khongkhinhahang < > vitrinhahang 078 S.E .023 029 023 024 022 019 020 023 023 020 C.R 5.337 6.161 3.060 5.374 4.874 3.950 5.193 2.737 5.095 3.968 P *** *** 002 *** *** *** *** 006 *** *** Label 25 Phụ lục 4.2: Kết CFA yếu tố tác động lên lòng trung thành Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R suhailong < > niemtin 105 023 4.598 suhailong < > sunoitieng 174 027 6.439 niemtin < > sunoitieng 084 024 3.544 P *** *** *** Label 26 Phụ lục 4.3: Kết CFA mô hình đo lƣờng tới hạn Covariances: (Group number - Default model) chatluongthucpham suhailong longtrungthanh longtrungthanh vitrinhahang khongkhinhahang chatluongdichvu giaca giaca suhailong suhailong suhailong khongkhinhahang chatluongdichvu giaca giaca < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > suhailong sunoitieng sunoitieng niemtin niemtin vitrinhahang khongkhinhahang chatluongdichvu chatluongthucpham longtrungthanh niemtin vitrinhahang suhailong suhailong suhailong sunoitieng Estimate 216 179 124 085 062 077 061 107 123 161 110 097 102 169 141 075 S.E .029 027 023 020 019 019 022 022 023 025 024 022 023 027 023 021 C.R 7.433 6.551 5.309 4.185 3.262 3.959 2.752 4.873 5.329 6.435 4.627 4.414 4.371 6.203 6.000 3.629 P *** *** *** *** 001 *** 006 *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label 27 chatluongdichvu khongkhinhahang vitrinhahang sunoitieng giaca chatluongdichvu khongkhinhahang longtrungthanh khongkhinhahang chatluongdichvu giaca chatluongthucpham chatluongthucpham giaca chatluongdichvu chatluongthucpham giaca chatluongthucpham chatluongthucpham chatluongthucpham e21 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > sunoitieng sunoitieng sunoitieng niemtin longtrungthanh longtrungthanh longtrungthanh vitrinhahang niemtin niemtin niemtin niemtin vitrinhahang vitrinhahang vitrinhahang chatluongdichvu khongkhinhahang khongkhinhahang longtrungthanh sunoitieng e22 Estimate 098 077 083 082 071 120 063 094 058 136 047 117 131 106 119 172 074 071 116 167 119 S.E .025 023 021 023 018 023 019 020 021 025 018 024 024 020 023 028 019 023 023 028 025 C.R 3.866 3.399 3.909 3.549 3.957 5.160 3.282 4.726 2.828 5.534 2.577 4.795 5.402 5.228 5.123 6.140 3.919 3.075 4.945 6.040 4.687 P *** *** *** *** *** *** 001 *** 005 *** 010 *** *** *** *** *** *** 002 *** *** *** Label 28 Phụ lục 4.4: Kết SEM mô hình lý thuyết Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate suhailong < - chatluongthucpham 380 niemtin < - chatluongthucpham 181 niemtin < - giaca -.027 niemtin < - chatluongidchvu 315 suhailong < - chatluongidchvu 222 suhailong < - giaca 306 suhailong < - khongkhinhahang 164 suhailong < - vitrinhahang -.116 longtrungthanh < - suhailong 347 longtrungthanh < - sunoitieng 180 longtrungthanh < - niemtin 138 Covariances: (Group number - Default model) Estimate chatluongthucpham < > giaca 123 chatluongthucpham < > chatluongidchvu 173 chatluongthucpham < > khongkhinhahang 073 chatluongthucpham < > vitrinhahang 131 S.E .074 070 083 075 074 093 069 125 053 051 055 S.E .023 028 023 024 C.R 5.132 2.571 -.329 4.200 2.997 3.302 2.376 -.931 6.526 3.516 2.530 C.R 5.321 6.142 3.147 5.380 P *** 010 742 *** 003 *** 018 352 *** *** 011 P *** *** 002 *** Label Label 29 chatluongidchvu khongkhinhahang giaca chatluongidchvu chatluongidchvu khongkhinhahang < > < > < > < > < > < > giaca giaca vitrinhahang khongkhinhahang vitrinhahang vitrinhahang Estimate 107 074 104 064 118 077 S.E .022 019 020 022 023 019 C.R 4.861 3.907 5.185 2.866 5.107 3.956 P *** *** *** 004 *** *** Label 30 Phụ lục 4.5: Kết kiểm định mô hình lý thuyết bootstrap Bootstrap Distributions (Default model) ML discrepancy (implied vs sample) (Default model) | -1171.476 |* 1210.602 |** 1249.728 |**** 1288.854 |********** 1327.980 |************** 1367.105 |****************** 1406.231 |******************** N = 1000 1445.357 |******************** Mean = 1404.259 1484.483 |************* S e = 2.667 1523.609 |******** 1562.735 |*** 1601.861 |** 1640.987 |* 1680.113 |* 1719.239 |* | -ML discrepancy (implied vs pop) (Default model) | -898.594 |* 911.933 |** 925.271 |***** 938.609 |************** 951.947 |******************** 965.285 |******************** 978.623 |***************** N = 1000 991.962 |************* Mean = 968.300 1005.300 |****** S e = 833 1018.638 |**** 1031.976 |*** 1045.314 |* 1058.652 |* 1071.991 |* 1085.329 |* | -K-L overoptimism (unstabilized) (Default model) | 460.739 |* -351.409 |* -242.079 |*** 31 -132.749 -23.419 85.910 195.240 304.570 413.900 523.230 632.560 741.890 851.220 960.549 1069.879 |***** |********* |***************** |******************* N = 1000 |******************* Mean = 287.527 |***************** S e = 7.852 |************* |******** |**** |** |* |* | -K-L overoptimism (stabilized) (Default model) | -60.443 |* 100.149 |* 139.856 |*** 179.562 |******** 219.268 |************** 258.974 |***************** 298.680 |******************* N = 1000 338.387 |************** Mean = 287.104 378.093 |********* S e = 2.429 417.799 |****** 457.505 |** 497.211 |* 536.918 |* 576.624 | 616.330 |* | -Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias suhailong < - chatluongthucpham 082 002 367 -.002 niemtin < - chatluongthucpham 093 002 193 -.001 niemtin < - giaca 081 002 -.026 -.004 niemtin < - chatluongidchvu 090 002 330 007 suhailong < - chatluongidchvu 070 002 209 004 suhailong < - giaca 087 002 230 000 suhailong < - khongkhinhahang 064 001 138 000 suhailong < - vitrinhahang 092 002 -.080 -.002 longtrungthanh < - suhailong 071 002 421 -.002 SE-Bias 003 003 003 003 002 003 002 003 002 32 Parameter longtrungthanh < - sunoitieng longtrungthanh < - niemtin SE 071 071 SE-SE 002 002 Mean 212 155 Bias 000 002 SE-Bias 002 002 33 Phụ lục 4.6: Kết hiệu tác động trực tiếp, gián tiếp tác động tổng hợp biến độc lập lên biến phụ thuộc mô hình lý thuyết Standardized Total Effects (Group number - Default model) chatl khon sun vitrin chatluo uong suha longt gkhin niemti oiti haha giaca ngidchv thuc ilon rungt haha n eng ng u pha g hanh ng m 00 niemtin 000 -.023 000 323 194 000 000 000 suhailo 00 -.079 230 138 206 369 000 000 000 ng longtru 21 ngthan -.033 094 059 136 186 152 423 000 h Standardized Direct Effects (Group number - Default model) chat lon khon chat luon nie suh gtru sunoit vitrinh gkhi luon giaca gthu mti ailo ngt ieng ahang nhah gidc cph n ng han ang hvu am h niemtin 000 000 -.023 000 323 194 000 000 000 suhailong 000 -.079 230 138 206 369 000 000 000 longtrungthan 212 000 000 000 000 000 152 423 000 h Standardized Indirect Effects (Group number - Default model) khon chatl long suno chatluo nie suha vitrinha gkhin uongi trun itien giaca ngthuc mti ilon hang haha dchv gtha g pham n g ng u nh niemtin 000 000 000 000 000 000 000 000 000 suhailo 000 000 000 000 000 000 000 000 000 ng longtru ngthan 000 -.033 094 059 136 186 000 000 000 h 34 Phụ lục 4.7: Kết Cronbach Alpha nghiên cứu thức Đánh giá độ tin cậy thang đo lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha 810 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 810 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 LTT5 Squared Multiple Correlation 14.34 5.581 612 14.37 6.056 503 14.42 5.480 669 14.43 5.960 584 14.39 5.430 618 Đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 884 884 768 800 750 777 766 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation 10.77 3.568 801 10.81 3.777 728 10.79 3.785 704 10.75 3.640 760 Đánh giá độ tin cậy thang đo niềm tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha 412 325 459 399 433 Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Squared Multiple Correlation 650 536 496 594 Cronbach's Alpha if Item Deleted 831 859 868 847 35 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 863 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 863 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted NT1 NT2 NT3 NT4 Squared Multiple Correlation 11.24 3.429 725 11.26 3.440 719 11.26 3.547 658 11.28 3.406 740 Đánh giá độ tin cậy thang đo tiếng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 824 533 526 438 548 824 786 819 822 846 813 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation 7.29 1.813 709 509 7.28 1.932 634 402 7.29 1.761 696 496 Đánh giá độ tin cậy thang đo chất lƣợng thực phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted SNT1 SNT2 SNT3 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 787 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 727 801 740 36 Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation CLTP1 10.98 3.458 611 CLTP2 11.02 3.706 552 CLTP3 10.92 3.897 544 CLTP4 10.86 3.503 672 Đánh giá độ tin cậy thang đo giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha 773 Cronbach's Alpha if Item Deleted 393 310 327 463 772 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.93 3.192 692 491 11.01 3.695 556 366 10.92 3.688 540 296 10.98 3.721 519 291 Đánh giá độ tin cậy thang đo chất lƣợng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 773 725 755 758 694 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted GC1 GC2 GC3 GC4 Squared Multiple Correlation 653 729 737 748 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 774 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation CLDV1 10.88 3.613 578 351 CLDV2 10.93 3.583 579 340 CLDV3 10.99 3.604 516 273 CLDV4 10.99 3.464 632 401 Đánh giá độ tin cậy thang đo không gian nhà hàng Cronbach's Alpha if Item Deleted 717 716 751 688 37 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 769 767 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation KGNH1 11.13 2.912 666 KGNH2 11.13 3.449 527 KGNH3 11.06 3.552 480 KGNH4 11.14 3.173 609 Đánh giá độ tin cậy thang đo địa điểm nhà hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 658 735 758 692 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 656 655 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted DDNH DDNH DDNH 455 304 239 386 Cronbach's Alpha if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.20 1.776 461 217 567 7.35 1.665 506 256 504 7.37 1.927 435 192 600 ... lƣờng kiểm định yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực nhà hàng Đƣa hàm ý quản trị, kiến nghị đến nhà hàng việc xây dựng củng cố lòng trung thành khách hàng Hồ Chí Minh Đối tƣợng... DANH MỤC HÌNH Hình Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành .15 Hình 2 Mô hình yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành 16 Hình Mô hình yêu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành .29 Hình... lòng trung thành: Định nghĩa lòng trung thành Lòng trung thành (loyalty) Lòng trung thành yếu tố quan trọng chiến lƣợc hƣớng tới khách hàng tổ chức Việc tăng lòng trung thành khách hàng trở thành