Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng dùng dịch vụ ngân hàng điện tử tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ VĂN ANH TUẤN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DÙNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đoàn Thị Mỹ Hạnh TP Hồ Chí Minh, Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dùng dịch vụ ngân hàng điện tử Thành phố Hồ Chí Minh“ nghiên cứu Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP Hồ Chí Minh, năm 2016 Hồ Văn Anh Tuấn i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy truyền đạt cho kiến thức vô quý báu thời gian học tập trường Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đoàn Thị Mỹ Hạnh người tận tâm hướng dẫn góp ý giúp đỡ hoàn thành luận văn Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp – người động viên, ủng hộ, hỗ trợ giúp đỡ suốt trình học tập thu thập liệu để thực luận văn tốt nghiệp TP Hồ Chí Minh, năm 2016 Người thực đề tài Hồ Văn Anh Tuấn ii TÓM TẮT Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dùng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh” thực theo phương pháp phân tích định lượng nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng yếu tố đóng vài trò chủ đạo tác động lên lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Từ kết thu được, tác giả đề xuất phương án tác động, nhằm bước nâng cao lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cám ơn ii Tóm tắt iii Mục lục iv Danh mục hình vii Danh mục bảng viii Danh mục từ viết tắt ix CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu lý nghiên cứu 1.2 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Tính hữu ích nghiên cứu 1.7 Các thông tin cần thu thập 1.8 Kết cấu dự kiến đề tài CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp Việt Nam 2.1.5 Lợi ích khó khăn dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.6 Khái niệm trung thành khách hàng 13 2.2 Các nghiên cứu trước 15 2.2.1 Mô hình Beh Yin Yee (2009) 15 iv 2.2.2 Mô hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 16 2.2.3 Mô hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana (2004) 17 2.2.4 Mô hình nghiên cứu Lưu Tiến Dũng (2014) 17 2.2.5 Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh (2010) 18 2.2.6 Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 18 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 2.3.2 Các yếu tố mô hình 20 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Thiết kế nghiên cứu 27 3.2.1 Nghiên cứu khám phá 27 3.2.2 Nghiên cứu thức 28 3.3 Phương pháp nghiên cứu 35 3.3.1 Nghiên cứu định tính 35 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 36 3.4 Phương pháp thu thập liệu 37 3.4.1 Dữ liệu nghiên cứu 37 3.4.2 Kích thước mẫu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu 37 3.4.3 Công cụ thu thập liệu 37 3.4.4 Phương pháp chọn mẫu 38 3.4.5 Quy trình thu thập liệu 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Mô tả mẫu 39 4.1.1 Độ tuổi 39 4.1.2 Giới tính 40 4.1.3 Mức thu nhập 41 4.1.4 Ngân hàng 41 4.2 Kiểm định thang đo 42 v 4.2.1 Thang đo biến độc lập 42 4.2.2 Thang đo lòng trung thành 44 4.3 Kết phân tích nhân tố EFA 45 4.4 Phân tích hồi quy 47 4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 49 4.5.1 Mô hình nghiên cứu thức 49 4.5.2 Nhận xét lòng trung thành khách hàng 49 4.6 Kết luận 51 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .53 5.1 Kết luận 53 5.2 Đề xuất kiến nghị 54 5.2.1 Nhóm giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ 54 5.2.2 Nhóm giải pháp tăng cường giá cảm nhận 56 5.2.3 Nhóm giải pháp tăng cường tín nhiệm 57 5.2.4 Nhóm giải pháp rào cản chuyển đổi 58 5.2.5 Đầu tư để đại hóa hệ thống công nghệ 59 5.2.6 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng 60 5.3 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 67 PHỤ LỤC 67 PHỤ LỤC 69 PHỤ LỤC 71 PHỤ LỤC 75 vi DANH MỤC HÌNH 2.2.1 Mô hình Beh Yin Yee (2009) 17 2.2.2 Mô hình Goulrou Abdollahi (2008) 18 2.2.3 Mô hình Beerli, Martin Quintana (2004) 18 2.2.4 Mô hình Lưu Tiến Dũng (2014) 19 2.2.5 Mô hình Nguyễn Thị Kim Anh (2010) 19 2.2.6 Mô hình Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 20 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 4.1 Mô hình nghiên cứu thức 51 vii DANH MỤC CÁC BẢNG 2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 22 2.3.2 Thang đo giá cảm nhận 23 2.3.3 Thang đo tín nhiệm 24 2.3.4 Thang đo rào cản chuyển đổi 25 3.1 Thang đo nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 34 4.1 Thống kê độ tuổi khách hàng 42 4.2 Thống kê giới tính khách hàng 43 4.3 Thống kê mức thu nhập khách hàng 43 4.4 Thống kê ngân hàng khảo sát 44 4.5 Kết Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ 45 4.6 Kết Cronbach’s Alpha thang Giá cảm nhận 45 4.7 Kết Cronbach’s Alpha thang Sự tín nhiệm 46 4.8 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Rào cản chuyển đổi 46 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành khách hàng 47 4.10 KMO kiểm định Bartlett 47 4.11 Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập 48 4.12 Mức độ giải thích mô hình 49 4.13 Kết hồi quy 50 4.14 Đánh giá khách hàng với yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 52 viii DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) DongA Bank Ngân hàng TMCP Đông Á Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking) EFTPOS Chuyển khoản điện tử điểm bán (Electronic funds transfer at point) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GATS Hiệp định chung thương mại dịch vụ (General Agreement on Trade in Services) ISO Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng POS Điểm chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn (Short Message Service) Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín SPSS Phần mềm phân tích thống kê (Statistical Product and Services Solutions) Sig Mức ý nghĩa (Signification) TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TMCP Thương mại cổ phần TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam WAP Giao thức ứng dụng không dây (Wireless Application Protocol) WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) ix International Journal of Service Industry Management, Vol.14 No.3/4, 2003, pp 374-395 20 Santos, J, 2003, “E-Service Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimension”, Management Service Quality, Vol.13, No.3, pp.233-246 21 Zeithamal, V.A & M.J Bitner, 2000, “Services Marketing”, Boston, McGrawHill 22 Yoon, E; Guffey, H.G and Kijewski, V, 1993, “The effects of information and company reputation on intentions to buy a business service”, Journal of Business Reseach, 27, pp.215-228 23 Yoo, B; Donthu, N & Lee, S, “An examination of selected marketing mix elements and brand equity”, Journal of the Academy of Marketing Science, vol 28 No 2, 2000, pp.195-211 Các trang web: http://www.sbv.gov.vn https://www.gso.gov.vn http://www.eximbank.com.vn http://www.sacombank.com.vn http://www.vietcombank.com.vn http://www.dongabank.com.vn http://www.techcombank.com.vn http://www.mbbank.com.vn 66 PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHẦN 1: ĐỐI TƯỢNG MỜI THẢO LUẬN: - Là cán lãnh đạo ngân hàng nhân viên quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử có thời gian công tác năm chi nhánh ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh - Số lượng: từ – 10 người PHẦN 2: GIỚI THIỆU Xin chào anh chị! Tôi tên Hồ Văn Anh Tuấn học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Mở Tp.HCM Hiện thực đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dùng dịch vụ ngân hàng điện tử Tp.HCM” Mong anh chị dành chút thời gian để thảo luận với vấn đề Mục đích buổi thảo luận nhằm tìm kiếm yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Chương trình thảo luận dự kiến bao gồm:  Giới thiệu lý do, mục đích buổi thảo luận  Giới thiệu nội dung thảo luận  Tiến hành thảo luận  Tổng hợp ý kiến Thời gian thảo luận dự kiến 02 PHẦN 3: XÁC ĐỊNH CÁC THÀNH PHẦN CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH Nêu câu hỏi mở để lấy ý kiến thành viên buổi thảo luận Đối với yếu tố thành phần ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 67 địa bàn Tp.HCM, xin anh/ chị cho biết có thêm mới, loại bớt nhóm yếu tố chỉnh tên gọi yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng hay không? Tác giả giới thiệu mô hình giải thích định nghĩa nhân tố thang đo nhân tố (1) Chất lượng dịch vụ (2) Giá cảm nhận (3) Sự tín nhiệm (4) Rào cản chuyển đổi Đề nghị nhóm thảo luận cho ý kiến mô hình điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho phù hợp với tình hình thực tế ngân hàng Đề nghị nhóm thảo luận cho ý kiến có ý kiến khác yếu tố nghiên cứu Cám ơn thành viên tham dự buổi thảo luận kết thúc buổi thảo luận 68 PHỤ LỤC KẾT QUẢ CỦA BUỔI THẢO LUẬN NHÓM Phần 1: Tất 10 đáp viên đồng ý với 04 yếu tố thành phần ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn TP Hồ Chí Minh tác giả nêu Phần 2: Nhận xét thang đo STT Câu hỏi Người trả lời Tổng 10 Chất lượng dịch vụ Đồng ý I.1 10 Không có ý Đồng ý Đồng ý I.2 I.3 Đồng ý 10 I.4 Đồng ý 10 I.5 Đồng ý 10 kiến 10 Giá cảm nhận II.1 Đồng ý 10 II.2 Đồng ý 10 II.3 Đồng ý 10 II.4 Đồng ý 10 10 II.5 Không có ý Đồng ý kiến Đồng ý 10 Sự tín nhiệm 11 III.1 Đồng ý 10 12 III.2 Đồng ý 10 69 13 III.3 Đồng ý 10 14 III.4 Đồng ý 10 15 III.5 Đồng ý 10 Rào cản chuyển đổi 16 IV.1 17 IV.2 18 IV.3 19 IV.4 20 IV.5 Đồng ý Không có ý Đồng ý kiến Không có ý kiến Đồng ý 10 Không có Đồng ý ý kiến Đồng ý Đồng ý Không có ý 10 10 Đồng ý kiến 10 10 Lòng trung thành 21 V.1 Đồng ý 10 22 V.2 Đồng ý 10 23 V.3 Đồng ý 10 70 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DÙNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TP HỒ CHÍ MINH Ngày vấn :…./…./2016 Xin chào Anh/Chị, tên Hồ Văn Anh Tuấn - học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh Hiện thực đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dùng dịch vụ ngân hàng điện tử thành phố Hồ Chí Minh” Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu Vì vậy, mong nhận hỗ trợ cộng tác Anh/Chị với tư cách khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua việc trả lời câu hỏi Tôi cam kết thông tin mà Anh/Chị cung cấp phục vụ cho nghiên cứu dạng tổng hợp số đông, thông tin cá nhân anh/chị cung cấp tuyệt đối giữ kín THÔNG TIN ĐÁP VIÊN: Họ tên đáp viên: Tuổi: Giới tính:  Nam  Nữ Nghề nghiệp Trình độ học vấn Đơn vị công tác Thu nhập bình quân Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng  Dưới tháng  Từ tháng đến năm  Trên năm 71  Chưa sử dụng (nếu chọn vui lòng dừng khảo Thời gian anh/chị sử dụng sát)  Dưới tháng dịch vụ ngân hàng điện tử  Trên tháng Các dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị thường sử dụng: PHẦN CÂU HỎI: Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến phát biểu dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tp.HCM mà Anh/Chị sử dụng cách khoanh tròn MỘT số từ đến theo quy ước sau: Hoàn toàn Không Bình Đồng Hoàn toàn không đồng ý đồng ý thường ý đồng ý CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Anh/chị hài lòng website ngân hàng điện tử ngân hàng Anh/chị đánh giá cao dịch vụ khách hàng ngân hàng 5 5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đáp ứng mong muốn Anh/Chị Anh/Chị thoả mãn với tiến trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Anh/chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử GIÁ CẢ CẢM NHẬN 72 Hoàn toàn Không Bình Đồng Hoàn toàn không đồng ý đồng ý thường ý đồng ý Anh/chị cảm thấy hoàn toàn hài lòng với chi phí bỏ sử dụng 5 5 5 5 5 dịch vụ ngân hàng điện tử Anh/chị cảm thấy hài lòng với chi phí bỏ đảm bảo giao dịch thực dịch vụ ngân hàng điện tử Anh/chị cảm thấy chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hợp lý Lợi ích Anh/Chị nhận xứng đáng với chi phí bỏ Anh/Chị thấy chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng kỳ vọng SỰ TÍN NHIỆM Anh/chị đánh giá cao tính trung thực ngân hàng Ngân hàng đặc biệt quan tâm, chăm sóc khách hàng Ngân hàng anh/chị sử dụng có danh tiếng uy tín Theo kinh nghiệm thân, anh/chị đánh giá cao dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Anh/chị hoàn toàn an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI 73 Hoàn toàn Không Bình Đồng Hoàn toàn không đồng ý đồng ý thường ý đồng ý Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đạt tiêu chuẩn cao 5 5 Anh/chị thấy tốn thời gian chi phí chuyển đổi sang ngân hàng khác Anh/chị gặp khó khăn tìm kiếm ngân hàng thay ngân hàng Anh/chị quen với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Anh/chị không chắn kết nhận tốt chuyển qua ngân hàng khác LÒNG TRUNG THÀNH Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 5 tương lai Anh/Chị giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cung cấp tương lai XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ ANH/CHỊ 74 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Nhân tố chất lượng dịch vụ: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 772 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Corrected Variance if Alpha if if Item Item-Total Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted 14.96 9.730 725 661 15.35 10.969 565 722 14.79 13.675 218 827 15.17 11.376 532 734 14.86 10.039 707 670 Nhân tố giá cảm nhận: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 876 GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Corrected Variance if Alpha if if Item Item-Total Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted 14.04 16.196 825 825 14.06 15.619 491 932 14.20 17.088 736 846 14.11 16.248 811 828 14.09 15.945 836 822 75 Nhân tố tín nhiệm: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 870 TN1 TN2 TN3 TN4 TN5 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Corrected Variance if Alpha if if Item Item-Total Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted 16.40 6.481 621 860 16.49 6.305 696 844 16.58 5.691 760 826 16.64 5.837 690 845 16.62 5.959 717 838 Nhân tố rào cản chuyển đổi: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 776 RC1 RC2 RC3 RC4 RC5 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Corrected Variance if Alpha if if Item Item-Total Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted 14.94 9.858 720 671 15.38 10.746 593 719 14.80 13.824 202 837 15.20 11.643 542 737 14.90 9.923 726 669 76 Lòng trung thành: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 632 TT1 TT3 TT2 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Corrected Variance if Alpha if if Item Item-Total Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted 7.48 983 388 606 7.41 752 369 675 7.51 760 610 302 Phân tích EFA: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Compon % of % of ent Tot Cumulat Tot Cumulat Varia Varia al ive % al ive % nce nce 4.0 22.42 4.0 22.42 22.426 22.426 37 37 3.1 17.44 3.1 17.44 39.874 39.874 41 41 2.7 15.20 2.7 15.20 55.076 55.076 36 36 2.4 13.77 2.4 13.77 68.854 68.854 80 80 78 4.360 73.213 77 777 2252.62 153 000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Tot Cumulat Varia al ive % nce 3.6 20.31 20.315 57 3.3 18.50 38.823 31 2.7 15.11 53.938 21 2.6 14.91 68.854 85 6 10 11 12 13 14 15 16 17 18 75 4.211 77.425 63 3.545 80.970 58 3.245 84.215 43 2.427 86.642 40 2.261 88.903 37 2.085 90.988 33 1.880 92.868 32 1.800 94.668 25 1.425 96.093 22 1.243 97.336 19 1.078 98.414 15 882 99.295 12 705 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis GC5 GC4 GC1 GC3 GC2 TN3 TN5 TN4 TN2 TN1 Rotated Component Matrixa Component 914 902 900 866 617 862 827 809 805 744 78 RC1 RC5 RC2 RC4 CL1 CL5 CL2 CL4 Mode l R 808a 875 875 791 720 869 855 782 720 Model Summary R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 653 647 24914 Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model t Sig Std B Beta Tolerance VIF Error (Constant) 1.072 152 7.039 000 CL 206 018 455 11.370 000 984 1.016 GC 174 017 412 10.256 000 977 1.024 TN 133 028 192 4.789 000 984 1.016 RC 199 018 441 11.038 000 990 1.010 Giới tính: GioiTinh Frequency Nu Valid Nam Total 120 105 225 N Percent 53.3 46.7 100.0 Statistics Thunhap Valid Missin g 79 Valid Percent 53.3 46.7 100.0 225 Cumulative Percent 53.3 100.0 Thu nhập: Thunhap Frequency < 5tr 5-10tr 1015tr Valid 1520tr > 20tr Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 21.3 21.3 32.4 53.8 48 73 21.3 32.4 66 29.3 29.3 83.1 26 11.6 11.6 94.7 12 225 5.3 100.0 5.3 100.0 100.0 Ngân hàng cung cấp dịch vụ: Nganhang Frequency Percent VCB Sacombank Eximbank Valid Techcombank DongA Total 43 47 48 43 44 225 80 19.1 20.9 21.3 19.1 19.6 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 19.1 19.1 20.9 40.0 21.3 61.3 19.1 80.4 19.6 100.0 100.0 ... ảnh hưởng nhân tố nhân tố có ảnh hưởng lớn tới lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thành phố Hồ Chí Minh?  Làm để làm tăng lòng trung thành khách hàng với dịch vụ ngân. .. nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử  Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố  Đề xuất giải pháp để tăng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng điện. .. số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mức cao nhất, vấn đề đặt cho đề tài nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dùng dịch vụ ngân hàng điện tử thành phố Hồ Chí Minh 1.3