Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tp hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHẠM THỊ LỆ GIANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TP HỒ CHÍ MINH IMPACT FACTORS ON THE LOYALTY OF CUSTOMERS USING E-BANKING SERVICES IN HO CHI MINH CITY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2019 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG - HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Trương Minh Chương Cán chấm nhận xét 1: TS Phạm Xuân Kiên Cán chấm nhận xét 2: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP HCM ngày 01 tháng 07 năm 2019 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS Nguyễn Vũ Quang Thư kí: TS Phạm Quốc Trung Phản biện 1: TS Phạm Xuân Kiên Phản biện 2: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Ủy viên: TS Trương Thị Lan Anh Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM THỊ LỆ GIANG MSHV: 1570488 Ngày, tháng, năm sinh: 23/11/1990 Nơi sinh: Quảng Bình Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TP HỒ CHÍ MINH II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:  Nhận diện yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại TP Hồ Chí Minh  Từ kết nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị ngân hàng thương mại nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 11/02/2019 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 20/5/2019 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS TRƯƠNG MINH CHƯƠNG Tp HCM, ngày tháng năm 2019 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Giảng viên hướng dẫn TS Trương Minh Chương, tạo điều kiện giúp đỡ nhiều để hoàn thành luận văn truyền đạt kiến thức vơ giá cho tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô khoa Quản lý công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa TP HCM tận tình giảng dạy, truyền đạt cho tơi nhiều kiến thức kinh nghiệm năm qua giúp tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp chia sẻ nhiều kinh nghiệm tài liệu giúp tơi hồn thành tốt luận văn Cuối tơi xin cảm ơn gia đình động lực lớn để cố gắng học tập vượt qua khó khăn để đạt thành Chân thành cảm ơn Tp HCM, ngày tháng năm 2019 Người thực luận văn Phạm Thị Lệ Giang TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngân hàng điện tử trở thành dịch vụ ngân hàng sử dụng rộng rãi năm gần Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ tiện ích, xác, nhanh chóng đáng tin cậy cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử không giúp ngân hàng nâng cao lợi cạnh tranh mà cải thiện mối quan hệ với khách hàng Mục đích nghiên cứu nhận định yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử TP Hồ Chí Minh Thời gian nghiên cứu từ tháng 11 năm 2018 đến tháng 05 năm 2019 Bốn yếu tố hiệu quả, cam kết, sẵn sàng hệ thống bảo mật thiết lập dựa mơ hình E-S-QUAL, thêm yếu tố giá trị cảm nhận Từ kết nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị cho ngân hàng thương mại để cải thiện lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu thực qua hai bước chính, là: nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung biến quan sát tham khảo từ nghiên cứu trước cho phù hợp với đối tượng điều kiện nghiên cứu thực tế TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu định tính thực thơng qua vấn nhóm, nhóm người để đảm bảo người trả lời hiểu nghĩa biến quan sát Nghiên cứu định lượng thực thông qua vấn phiếu khảo sát với 257 khách hàng để đánh giá kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua phương pháp phân tích liệu đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích ANOVA Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố: hiệu quả, cam kết, sẵn sàng hệ thống, bảo mật giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng điện tử Trong đó, bảo mật có tác động lớn đến lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu không tránh khỏi số hạn chế định giới hạn nguồn lực thời gian Tuy nhiên, với kết đạt được, nghiên cứu hữu ích cho ngân hàng thương mại việc xây dựng kế hoạch phát triển chiến lược kinh doanh chiến lược tiếp thị phù hợp ABSTRACT E-banking has become one of the widely used banking services in recent years E-banking provides convenience, accuracy, speed and reliable services to the customers E-banking services not only can help banks increase their competitive advantages, it can improve their relationships with customers The purpose of this research is to identify impact factors on the loyalty of customers using E-banking services in Ho Chi Minh City The study period is from November, 2018 to May, 2019 Four dimensions namely efficiency, fulfillment, system availability, and privacy have been established based on the E-S-QUAL model, add perceived value dimenson From the research results, propose the administration implications for commercial banks to improve customer loyalty when using E-banking services This study have two main steps: preliminary research (qualitative research) and formal research (quantitative research) Qualitative research aimed at adjusting and supplementing the observation variables are referenced from the previous studies to suit the object and conditions of the actual research in Ho Chi Minh City Qualitative research was conducted through group interviews to ensure that the respondents fully understood each observation variable Quantitative research was conducted through gathered through survey interview by a structured questionnaire with 257 customers used for evaluating and validating the research model through data analysis methods by Rating scale reliability, Exploratory Factor Analysis (EFA), Verification research model, and ANOVA Analysis Research result shows that these factors consist of efficiency, fulfillment, system availability, privacy, and perceived value affect customer loyaltyin Ebanking In particular, privacy has the greatest impact on customer loyalty when using E-banking services of commercial banks In the condition of lack of time and resources, the research did not avoid some limitations However, with the results achieved, this study could be useful for commercial banks in developing strategies for business and marketing LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tôi xin cam đoan luận văn tự thân thực hướng dẫn TS Trương Minh Chương không chép từ cơng trình nghiên cứu tác giả khác để làm thành sản phẩm riêng Các kết luận văn thật chưa công bố nghiên cứu khác Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm cơng việc thực TP HCM, ngày tháng năm 2019 Người thực luận văn Phạm Thị Lệ Giang i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC HÌNH VẼ v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vii Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .3 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.7 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .5 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử .5 2.1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .13 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 14 2.1.4 Lòng trung thành 15 2.1.5 Giá trị cảm nhận 15 2.2 MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 16 2.2.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) (Fornell, Johnson, Anderson, Cha, & Bryant, 1996) 16 2.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) (ECSI Technical Committee, 1998) .17 2.2.3 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 17 2.2.4 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 19 2.2.5 Mô hình E-S-QUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra, 2005) .20 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 21 ii 2.3.1 Nghiên cứu Kumbhar (2011): Factors affecting the customer satisfaction in E-banking: some evidences form Indian banks 21 2.3.2 Nghiên cứu Zavareh et al (2012): E-Service quality dimensions and their effects on E-Customer satisfaction in Internet Banking services .21 2.3.3 Nghiên cứu Ting, Ariff, Zakuan, Sulaiman, Saman (2016): E-Service Quality, E-Satisfaction and E-Loyalty of online shoppers in business to consumer market; Evidence form Malaysia 22 2.3.4 Nghiên cứu Bakar, Clemes, Bicknell (2017): A comprehensive hierarchical model of retail banking 22 2.3.5 Nghiên cứu Veloso, Magueta, Fernandes, Ribeiro (2017): The effects of customer satisfaction, service quality and perceived value on behavioural intentions in retail industry 23 2.3.6 Nghiên cứu Lê Ngọc Diệp et al (2017): Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương, chi nhánh Đồng Nai 24 2.3.7 Nghiên cứu Phạm Xuân Thành (2017): Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp 25 2.3.8 Tổng kết .26 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 28 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 2.4.2 Các giả thuyết .28 2.4.2.1 Hiệu lòng trung thành khách hàng 28 2.4.2.2 Cam kết lòng trung thành khách hàng .29 2.4.2.3 Sự sẵn sàng hệ thống lòng trung thành khách hàng 29 2.4.2.4 Bảo mật lòng trung thành khách hàng .30 2.4.2.5 Giá trị cảm nhận lòng trung thành khách hàng 30 2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG .30 Chương 3: 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32 iii 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 3.2.1 Nghiên cứu sơ 33 3.2.2 Nghiên cứu thức 33 3.3 THIẾT KẾ THANG ĐO KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 33 3.3.1 Thang đo hiệu 34 3.3.2 Thang đo cam kết 34 3.3.3 Thang đo sẵn sàng hệ thống 35 3.3.4 Thang đo bảo mật 35 3.3.5 Thang đo giá trị cảm nhận 36 3.3.6 Thang đo lòng trung thành khách hàng 36 3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ 37 3.5 KHÔNG GIAN MẪU 41 3.6 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 41 3.7 TÓM TẮT CHƯƠNG .45 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .46 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 46 4.1.1 Thống kê tần số 46 4.1.2 Multiple respone 48 4.1.3 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 49 4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 51 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 52 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 55 4.4.1 Phân tích tương quan 55 4.4.2 Phân tích hồi quy 56 4.4.2.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 56 4.4.2.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình nghiên cứu .56 4.4.3 Kiểm định lòng trung thành nhóm khách hàng .59 4.4.3.1 Lòng trung thành khách hàng theo ngân hàng cung cấp dịch vụ 60 4.4.3.2 Lòng trung thành khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ .60 4.4.3.3 Lịng trung thành khách hàng theo giới tính 61 85 C3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY C3.1 THANG ĐO HIỆU QUẢ Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 257 100.0 0 257 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HQ01 24.58 43.924 676 749 HQ02 24.58 44.261 683 748 HQ03 24.41 44.650 664 753 HQ04 25.61 54.138 133 884 HQ05 24.19 45.650 640 759 HQ06 24.37 42.844 754 732  THANG ĐO HIỆU QUẢ SAU KHI LOẠI BIẾN Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 % 257 100.0 0 257 100.0 86 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HQ01 20.64 35.185 721 858 HQ02 20.63 36.030 698 864 HQ03 20.47 35.797 712 860 HQ05 20.25 36.776 683 867 HQ06 20.43 34.496 785 843 C3.2 THANG ĐO CAM KẾT Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 257 100.0 0 257 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CK07 19.84 39.012 670 839 CK08 19.33 39.221 721 826 CK09 19.30 40.922 705 832 CK10 20.03 39.640 588 862 CK11 19.58 38.112 756 817 87 C3.3 THANG ĐO SỰ SẴN SÀNG CỦA HỆ THỐNG Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 257 100.0 0 257 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SS12 13.58 10.745 656 729 SS13 13.46 10.781 612 750 SS14 13.38 11.002 562 775 SS15 13.46 10.827 623 745 C3.4 THANG ĐO BẢO MẬT Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 257 100.0 0 257 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted BM16 9.39 5.591 760 764 BM17 9.68 5.654 723 800 BM18 9.57 6.121 697 823 88 C3.5 THANG ĐO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 257 100.0 0 257 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CN19 16.23 10.467 657 767 CN20 16.14 10.574 603 791 CN21 16.27 10.105 642 773 CN22 15.67 10.419 668 762 C3.6 THANG ĐO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 257 100.0 0 257 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL23 14.02 12.105 670 828 HL24 14.57 11.356 708 813 HL25 14.39 12.654 662 832 HL26 14.37 11.273 760 790 89 C4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ C4.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 819 Approx Chi-Square 2583.672 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues Compo- % of Cumulative % Total nent Total Variance 5.435 25.883 25.883 5.435 25.883 25.883 3.472 16.534 16.534 3.076 14.648 40.530 3.076 14.648 40.530 3.317 15.794 32.328 2.220 10.570 51.100 2.220 10.570 51.100 2.660 12.667 44.996 2.055 9.787 60.887 2.055 9.787 60.887 2.573 12.251 57.247 1.541 7.338 68.225 1.541 7.338 68.225 2.305 10.978 68.225 732 3.486 71.710 667 3.176 74.886 616 2.935 77.821 597 2.843 80.664 10 511 2.434 83.098 11 476 2.267 85.364 12 426 2.028 87.392 13 398 1.897 89.289 14 349 1.661 90.950 15 326 1.553 92.503 16 321 1.526 94.029 17 299 1.425 95.455 18 277 1.318 96.772 19 245 1.169 97.941 20 228 1.083 99.024 21 205 976 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 90 Component Matrixa Component BM18 629 -.512 HQ05 623 -.411 HQ03 620 -.318 -.347 HQ06 595 -.401 -.429 HQ01 581 -.350 -.442 CK09 564 479 HQ02 553 -.411 CK08 542 490 CN19 530 -.349 CK10 528 327 CN22 463 -.372 CK11 529 553 CK07 455 540 CN21 323 -.440 530 CN20 369 -.358 401 -.369 SS13 319 359 363 516 SS15 390 405 SS12 391 398 SS14 334 380 BM17 581 BM16 550 -.313 -.408 -.364 366 -.357 370 400 -.330 502 316 488 456 -.609 384 Extraction Method: Principal Component Analysis -.603 91 a.5 components extracted Rotated Component Matrixa Component HQ06 871 HQ01 823 HQ03 798 HQ02 795 HQ05 754 CK11 847 CK08 819 CK09 798 CK07 795 CK10 699 CN22 820 CN21 800 CN19 771 CN20 760 SS12 805 SS15 789 SS13 783 SS14 731 BM16 871 BM17 842 BM18 789 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in iterations 92 C4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 817 Approx Chi-Square 445.952 df Sig .000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.796 69.889 69.889 491 12.276 82.165 396 9.890 92.055 318 7.945 100.000 2.796 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL26 876 HL24 842 HL23 815 HL25 809 Extraction Method: Principal Component Analysis a.1 components extracted Rotated Component Matrixa a.Only one component was extracted The solution cannot be rotated % of Variance Cumulative % 69.889 69.889 93 C5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations HQ HQ CK SS BM CN HL CN HL 113 306** 284** 480** 001 071 000 000 000 257 257 257 257 257 257 205** 262** 283** 099 484** 000 000 115 000 257 257 257 257 252** 052 376** 000 407 000 257 257 257 311** 576** 000 000 N Pearson Correlation BM 205** Pearson Correlation Sig (2-tailed) CK SS Sig (2-tailed) 001 N 257 257 Pearson Correlation 113 262** Sig (2-tailed) 071 000 N 257 257 257 306** 283** 252** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 257 257 257 257 257 257 284** 099 052 311** 409** Sig (2-tailed) 000 115 407 000 N 257 257 257 257 257 257 480** 484** 376** 576** 409** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 257 257 257 257 257 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 000 257 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) C6 PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Std Error of the Model R R Square 765a Adjusted R Square 586 Estimate 577 72863 a.Predictors: (Constant), CN, SS, CK, HQ, BM ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 188.276 37.655 Residual 133.255 251 531 Total 321.531 256 a Dependent Variable: HL b.Predictors: (Constant), CN, SS, CK, HQ, BM F 70.927 Sig .000a 94 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.666 320 HQ 190 034 CK 200 SS Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -2.081 038 249 5.660 000 852 1.174 032 276 6.326 000 867 1.153 197 045 187 4.351 000 896 1.116 BM 300 044 310 6.736 000 777 1.286 CN 219 047 204 4.668 000 862 1.160 BM CN a.Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Mode Dimensio l Eigenvalu Condition e Index n Variance Proportions (Constant HQ CK SS ) 5.784 1.000 00 00 00 00 00 00 071 9.016 00 21 71 02 01 04 056 10.189 02 50 23 27 01 01 040 11.995 00 27 02 48 27 13 034 13.079 06 02 02 02 71 29 015 19.732 92 00 01 21 00 53 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.6188 6.5161 4.7792 85759 257 -2.07315 2.48552 00000 72148 257 Std Predicted Value -3.685 2.025 000 1.000 257 Std Residual -2.845 3.411 000 990 257 Residual a Dependent Variable: HL 95 96 C7 KIỂM ĐỊNH LÒNG TRUNG THÀNH CỦA CÁC NHĨM KHÁCH HÀNG C7.1 LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THEO NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.121 df2 10 Sig 246 346 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 16.632 10 1.663 Within Groups 304.899 246 1.239 Total 321.531 256 F 1.342 Sig .209 C7.2 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THEO THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 609 df1 df2 Sig 253 609 97 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 577 192 Within Groups 320.954 253 1.269 Total 321.531 256 F Sig .152 929 C7.3 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THEO GIỚI TÍNH Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 703 df2 Sig 255 403 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 657 657 Within Groups 320.874 255 1.258 Total 321.531 256 F Sig .522 471 C7.4 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THEO ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.929 df2 Sig 253 125 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.131 1.044 Within Groups 318.400 253 1.258 Total 321.531 256 F Sig .829 479 C7.5 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 708 df1 df2 Sig 253 548 98 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 969 323 Within Groups 320.562 253 1.267 Total 321.531 256 F Sig .255 858 C7.6 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THEO NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 734 df2 Sig 250 623 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 11.267 1.878 Within Groups 310.264 250 1.241 Total 321.531 256 F Sig 1.513 174 C7.7 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THEO THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 990 df1 df2 Sig 252 413 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.786 1.197 Within Groups 316.745 252 1.257 Total 321.531 256 F Sig .952 435 99 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: PHẠM THỊ LỆ GIANG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 23/11/1990 Nơi sinh: Quảng Bình Địa liên lạc: 20 Trần Hưng Đạo, khu phố Thạnh Sơn, thị trấn Phước Bửu, huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Email: legiang2311@gmail.com QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO  2018 – 2012: Học Đại học Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM, chuyên ngành Kế toán – Kiểm toán  2015 – 2019: Học Cao học Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Q TRÌNH CƠNG TÁC  2012 – 2014: Kế tốn công ty Đào tạo Tổ chức kiện KASH  2014 – Nay: Giáo viên thỉnh giảng số trường Cao đẳng, Trung cấp ... TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TP HỒ CHÍ MINH II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:  Nhận diện yếu tố tác động đến lòng trung thành khách. .. tất ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng khu vực TP Hồ Chí Minh nói riêng Từ vấn đề trên, đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử TP Hồ. .. SĨ Ngân hàng điện tử trở thành dịch vụ ngân hàng sử dụng rộng rãi năm gần Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ tiện ích, xác, nhanh chóng đáng tin cậy cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử không