Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.Op Mart khu vực TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÂM HOÀNG PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÂM HOÀNG PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi với hướng dẫn T.S Nguyễn Văn Dũng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố nghiên cứu trước Các trích dẫn nghiên cứu có ghi rõ nguồn gốc phần tài liệu tham khảo Nếu có gian lận nào, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước hội đồng Tp.HCM ngày 28 tháng năm 2013 Tác giả Lâm Hoàng Phương MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh sách bảng biểu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ……………………….……… ……….1 1.1 Lý chọn đề tài…………………………………………….…… 1.2 Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………… 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu………………………………… 1.4 Phương pháp nghiên cứu……………………………….……… … 1.5 Kết cấu luận văn……………………………………………….… CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết………………………………………… … …… 2.1.1 Chất lượng dịch vụ……………………………………… … 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ………………………………… … 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ………………………………… ….6 2.1.2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị……… 2.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng……………………….…… 2.1.3 Lòng trung thành khách hàng………………….….… 10 2.1.3.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng.… …… 10 2.1.3.2 Các thành phần lòng trung thành khách hàng 12 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng………………………… 13 2.2 Các nghiên cứu thực hiện……………………………………… 14 2.2.1 Các nghiên cứu nước………………………………….… 14 2.2.2 Các nghiên cứu nước ngoài…………………………………… 18 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất sử dụng…… ……………………… 20 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Nghiên cứu sơ - nghiên cứu định tính………………….…… 24 3.2 Nghiên cứu thức – nghiên cứu định lượng………….…… 29 3.2.1 Đối tượng nghiên cứu……………………………………… 29 3.2.2 Kích thước mẫu…………………………………………… 29 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi thang đo……………………… 30 3.2.4 Phương pháp thu thập thông tin ……………………….…… 31 3.2.5 Các bước phân tích liệu……………………………… 31 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu…………………………………… 33 4.2 Đánh giá sơ thang đo……………………………………… 35 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha… … 35 4.2.1.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị…….35 4.2.1.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng…………… ……38 4.2.1.3 Thang đo chương trình thẻ hội viên………………………39 4.2.1.4 Thang đo lịng trung thành khách hàng………………39 4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích yếu tố khám phá EFA … 40 4.2.2.1 Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị….40 4.2.2.2 Phân tích EFA cho thang đo thỏa mãn khách hàng 42 4.2.2.3 Phân tích EFA cho thang đo chương trình thẻ hội viên… 43 4.2.2.4 Phân tích EFA cho thang đo lịng trung thành khách hàng……………………………………………… 43 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu…………………………………… 45 4.3.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết thức…….…………….…45 4.3.1.1 Phân tích tương quan…………………………………… 45 4.3.1.2 Phân tích hồi qui………………………………………….48 CHƯƠNG HÀM Ý VỀ CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP 5.1 Hoàn thiện phát triển sở vật chất…………………………… 53 5.2 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ hân viên… 55 5.3 Đa dạng hóa sản phẩm, đảm bảo chất lượng cải thiện việc trưng bày hàng hóa……………………………………………… 56 5.4 Phát triển chương trình thẻ hội viên………………………… 57 KẾT LUẬN……………………………………………………………… 60 DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Thống kê giới tính Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi Bảng 4.3 Thống kê trình độ học vấn Bảng 4.4 : Thống kê thu nhập Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị Bảng 4.6 : Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thỏa mãn khách hàng Bảng 4.7 : Hệ số Cronbach's Alpha thang đo chương trình hội viên Bảng 4.8 : Hệ số Cronbach's Alpha thang lòng trung thành khách hàng Bảng 4.9: Tổng hợp kết phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.10: Ma trận tương quan thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Bảng 4.11 : Hồi qui bội: Sự thỏa mãn khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ Bảng 4.12 : Hồi qui đơn “ lòng trung thành siêu thị “ “ thỏa mãn khách hàng” Bảng 4.13 : Hồi qui đơn “ Lòng trung thành siêu thị” “ chương trình thẻ hội viên” Bảng 4.14: Kết kiểm định One-way Anova cho nhóm trình độ học vấn Bảng 4.15: Kết kiểm định One-way Anova cho nhóm thu nhập CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: Trong năm gần đây, kênh mua sắm đại ( Modern Trade ) ngày phát triển mạnh Tp Hồ Chí Minh nói riêng Việt Nam nói chung Cùng với phát triển thu nhập, mức sống trình độ nhận thức người dân, siêu thị, cửa hàng tiện lợi trở thành lựa chọn người tiêu dùng thay chợ truyền thống hay tiệm tạp hóa Theo đánh giá tổ chức AT Kearney, năm 2005, Việt Nam đứng thứ tổng số 30 thị trường bán lẻ giới đến năm 2006, Việt Nam vươn lên vị trí thứ ( sau Nga Ấn Độ - hai số quốc gia có dân số đơng diện tích lãnh thổ lớn giới) trở thành quốc gia có thị trường bán lẻ phát triển giới năm 2008 Trong giai đoạn 2001 – 2010, Việt Nam quốc gia thuộc nhóm quốc gia có kênh bán lẻ phát triển ổn định cao giới với Nga, Ấn Độ, Trung Quốc Chi-Lê Từ thấy, phát triển thị trường bán lẻ Việt Nam lớn đầy tiềm Trong năm 2012, tổng mức hàng hóa bán lẻ doanh thu dịch vụ tiêu dùng đạt 2,32 triệu tỷ đồng, tăng 16% so với năm 2011 ( theo số liệu Tổng cục thống kê ) khẳng định sức hấp dẫn kênh bán lẻ Việt Nam theo quy hoạch Bộ Cơng thương ngồi chợ truyền thống đến năm 2020, nước có 1.200 siêu thị, 157 trung tâm mua sắm, 180 trung tâm thương mại, lý thu hút đầu tư tập đoàn nước Các tên tuổi lớn ngành bán lẻ nước xuất Việt Nam từ sớm như: Big C, Metro Cash & Carry, Lotte Mart gần thương hiệu Circle K, Family Mart ( bán lại cho tập đoàn Thái Lan đổi tên thành B’Mart ) , Giant… Trong đó, Metro sở hữu 19 đại siêu thị Big C nắm giữ 24 siêu thị xem doanh nghiệp có thị phần lớn ngành Bên cạnh siêu thị nước ngoài, doanh nghiệp Việt Nam có vị định mà cụ thể Đơng Hưng ( Citimart ) với 20 siêu thị loại trung Cửa Hiệu Sức Sống ( Shop and Go ) với 79 cửa hàng toàn quốc Rõ ràng, cạnh tranh thị trường kênh bán hàng đại lớn, đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược phù hợp để tồn khai thác hội kinh doanh ngành Hệ thống siêu thị Co.op Mart mơ hình kinh doanh bán lẻ thuộc quản lý Hội liên hiệp hợp tác xã Mua-Bán Tp.HCM gọi tắt Sài Gòn Co.op Co.op Mart đời năm 1996 với cửa hàng đường Cống Quỳnh, Quận 1, Tp.HCM Đến nay, trải qua 17 năm xây dựng phát triển, Co.op Mart vươn lên vị trí dẫn đầu ngành bán lẻ Việt Nam với 60 siêu thị cửa hàng thực phẩm tiện lợi khắp nước Kể từ năm 2004 đến nay, doanh nghiệp nằm danh sách 500 doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu Châu Á Thái Bình Dương Tuy nhiên, doanh nghiệp mạnh thị trường nội địa, Co.op Mart phải đối đầu với nhiều cạnh tranh từ đối thủ ngành Metro Cash & Carry , Big C, Lotte Mart (các tập đoàn nước ngoài) hay Citimart, Vinatex (các doanh nghiệp nước) Ngoài ra, mở thị trường từ Việt Nam gia nhập WTO hấp dẫn ngành bán lẻ kéo theo quan tâm doanh nghiệp nước ngồi khác có kế hoạch thâm nhập ngành Wal – Mart , Tesco… Như vậy, Co.op Mart phải đối đầu với đối thủ cạnh tranh phải chuẩn bị cho xâm nhập ngành đối thủ tiềm ẩn Đây thách thức lớn doanh nghiệp đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược bán hàng thích hợp để trì vị dẫn đầu phát triển xa Mặt khác, theo quan điểm bán hàng đại, việc giữ chân khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng việc mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp – đặc biệt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Một khách hàng trung thành thực lại hành vi mua hàng mà giới thiệu sản phẩm cho người khác – trung thành hành vi trung thành thái độ (Baldinger Rubinson, 1996 [5] ) Theo nguyên tắc 80/20, 20% khách hàng trung thành mang đến 80% lợi nhuận doanh nghiệp, điều cho thấy việc xây dựng lòng trung thành khách hàng cần thiết giai đoạn cạnh tranh Bên cạnh đó, chi phí cho việc trì khách hàng trung thành thấp so với việc tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng trung thành có độ nhạy cảm giá thấp đóng góp nhiều vào lợi nhuận doanh nghiệp Do đó, việc xây dựng trì lịng trung thành khách hàng đóng vai trị then chốt việc giúp nghiệp cạnh tranh thị trường, gia tăng doanh số lợi nhuận Vì vậy, việc giữ chân khách hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng cần thiết Co.op Chiến lược khách hàng phù hợp việc tạo lập lòng trung thành giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí – vốn xem quan trọng doanh nghiệp khơng mạnh tài tạo lợi cạnh tranh trước đối thủ lớn nước Xuất phát từ lý trên, tác giả định chọn đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh” với mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành mức độ ảnh hưởng nó, từ đưa đề xuất giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh ( hạn chế thời gian tài chính, tác giả nghiên cứu phạm vi khu vực thành phố Hồ Chí Minh ) C Sự thỏa mãn khách hàng STT Phát biểu 18 Anh/chị cảm thấy vui vẻ thoải mái mua sắm Mức độ đồng ý 19 Dịch vụ mà siêu thị cung cấp vượt kì vọng anh/chị 20 So sánh với siêu thị khác, anh/chị cảm thấy hài lòng với siêu thị 21 Hàng hóa siêu thị rẻ tốt làm cho anh chị hài lòng D Chương trình thẻ hội viên trung thành STT Phát biểu 22 Dễ dàng sử dụng thẻ hội viên siêu thị 23 Nhân viên khơng tỏ khó chịu anh/chị sử dụng thẻ hội viên Mức độ đồng ý 5 24 Siêu thị có nhiều chương trình ưu đãi giảm giá cho số mặt hàng dành khách hàng có thẻ hội viên 25 Siêu thị thực chương trình ưu đãi cho người sở hữu thẻ hội viên theo cam kết 26 Thông tin thẻ hội viên ( tên khách hàng, điểm tích lũy ) đảo bảo không bị siêu sử dụng sai mục đích 27 Có thơng báo rõ ràng chương trình khuyến cho khách hàng có thẻ hội viên 28 Siêu thị có dịch vụ tăng thêm ( giao hàng miễn phí, tặng quà lưu niệm ) dành cho khách hàng sở hữu thẻ hội viên E Lòng trung thành khách hàng STT Phát biểu 29 Siêu thị lựa chọn anh/chị Mức độ đồng ý 30 Các anh/chị ý định mua sắm siêu thị khác 31 Các anh/chị tiếp tục mua hàng siêu thị 32 Các anh/chị nói tốt siêu thị cho người khác F Thông tin cá nhân Họ tên :……………………………………………… Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị Nam Nữ Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây: 22-30 31-40 41-50 >50 Xin anh/chị vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị Trung học phổ thông Đại học Cao học Khác Xin anh/chị vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng < triệu Từ đến triệu Từ đến 10 triệu > 10 triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh chị! PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ THỐNG KÊ Bảng 3.1: Thống kê giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 70 35.4 35.4 35.4 Nữ 128 64.6 64.6 100.0 Total 198 100.0 100.0 Bảng 3.2: Thống kê độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent > 50 1.5 1.5 1.5 22 - 30 118 59.6 59.6 61.1 31 - 40 73 36.9 36.9 98.0 41 - 50 2.0 2.0 100.0 198 100.0 100.0 Total Bảng 3.3 Thống kê trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Đại học 156 78.8 78.8 78.8 Khác: 19 9.6 9.6 88.4 Sau đại học 15 7.6 7.6 96.0 4.0 4.0 100.0 198 100.0 100.0 Trung học phổ thông Total Bảng 3.4 : Thống kê thu nhập Frequency < triệu > 10 triệu Từ đến triệu Từ đến 10 triệu Total Percent Valid Percent 27 35 90 46 13.6 17.7 45.5 23.2 13.6 17.7 45.5 23.2 198 100.0 100.0 Cumulative Percent 13.6 31.3 76.8 100.0 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Bảng 3.5: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị Phương sai Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến thang đo loại biến Hàng hóa HH1 HH2 HH3 Cronbach's Alpha : 0.743 Sự phục vụ nhan viên NV1 Tương quan biến - tổng Cronbach's Alpha loại biến 7.39 7.78 7.83 1.975 2.052 1.957 599 545 564 624 686 665 10.08 4.745 542 839 NV2 9.99 4.376 676 777 NV3 NV4 Cronbach's Alpha : 0.830 Trưng bày siêu thị TB1 TB2 TB3 TB4 Cronbach's Alpha : 0.739 Mặt siêu thị MB1 MB2 MB3 MB4 Cronbach's Alpha : 0.778 Sự an toàn AT1 AT2 9.88 9.96 4.533 4.567 713 716 762 761 11.22 11.48 11.67 11.67 4.915 4.160 3.866 4.081 456 562 582 534 720 661 649 678 9.95 10.04 10.34 10.79 6.115 5.882 5.413 6.500 604 641 635 460 714 694 695 785 6.63 6.85 1.738 1.419 381 329 041 077 6.42 2.276 034 638 AT3 Cronbach's Alpha : 0.392 Bảng 3.6 : Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thỏa mãn khách hàng Biến quan sát Anh/chị cảm thấy vui vẻ thoải mái mua sắm Trung bình thang đo loại biến 10.05 4.155 547 Cronbach's Alpha loại biến 779 Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến - tổng Dịch vụ mà siêu thị cung cấp vượt kì vọng anh/chị 10.48 4.170 596 755 So sánh với siêu thị khác, anh/chị cảm thấy hài lòng với siêu thị 10.14 3.838 697 705 Hàng hóa siêu thị rẻ tốt làm cho anh chị hài lòng 10.33 3.878 608 750 Cronbach's Alpha : 0.798 Bảng 3.7 : Hệ số Cronbach's Alpha thang đo chương trình hội viên Biến quan sát Dễ dàng sử dụng thẻ hội viên siêu thị Trung bình thang đo loại biến 22.77 17.446 590 Cronbach's Alpha loại biến 872 Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến - tổng Nhân viên khơng tỏ khó chịu anh/chị sử dụng thẻ hội viên 22.78 17.014 584 873 Siêu thị có nhiều chương trình ưu đãi giảm giá cho số mặt hàng dành khách hàng có thẻ hội viên 22.99 16.198 691 859 Siêu thị thực chương trình ưu đãi cho người sở hữu thẻ hội viên theo cam kết 22.82 16.363 796 847 Thông tin thẻ hội viên ( tên khách hàng, điểm tích lũy ) đảo bảo khơng bị siêu sử dụng sai mục đích 22.85 16.820 664 863 Có thơng báo rõ ràng chương trình khuyến cho khách hàng có thẻ hội viên 23.01 16.091 683 860 Siêu thị có dịch vụ tăng thêm ( giao hàng miễn phí, tặng quà lưu niệm ) dành cho khách hàng sở hữu thẻ hội viên 22.86 16.728 661 863 Cronbach's Alpha : 0.880 Bảng 3.8 : Hệ số Cronbach's Alpha thang lòng trung thành khách hàng Trung bình thang đo loại biến 10.03 Phương sai thang đo loại biến 4.040 Tương quan biến tổng 626 Cronbach's Alpha loại biến 613 Các anh/chị khơng có ý định mua sắm siêu thị khác 10.72 4.790 300 824 Các anh/chị tiếp tục mua hàng siêu thị 9.64 4.373 637 616 Các anh/chị nói tốt siêu thị cho người khác 9.91 4.631 627 631 Biến quan sát Siêu thị lựa chọn anh/chị Cronbach's Alpha : 0.735 Bảng 3.9 : Hệ số Cronbach's Alpha thang lòng trung thành khách hàng sau loại biến TTKH2 Trung bình thang đo loại biến 7.32 Phương sai thang đo loại biến 2.137 Tương quan biến tổng 646 Cronbach's Alpha loại biến 803 Các anh/chị tiếp tục mua hàng siêu thị 6.93 2.320 701 735 Các anh/chị nói tốt siêu thị cho người khác 7.20 2.494 708 737 Biến quan sát Siêu thị lựa chọn anh/chị Cronbach's Alpha : 0.824 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Bảng 3.9: Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 855 1410.898 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total 5.996 % of Variance 35.269 Cumulative % 35.269 Total 5.996 % of Variance 35.269 Cumulative % 35.269 Total 2.916 % of Variance 17.154 Cumulative % 17.154 2.090 12.296 47.565 2.090 12.296 47.565 2.810 16.531 33.686 1.480 8.705 56.270 1.480 8.705 56.270 2.617 15.392 49.078 1.115 6.561 62.831 1.115 6.561 62.831 2.338 13.753 62.831 852 5.010 67.841 708 4.162 72.003 697 4.100 76.102 613 3.603 79.705 588 3.460 83.166 10 501 2.944 86.110 11 478 2.810 88.920 12 410 2.412 91.332 13 396 2.327 93.659 14 309 1.819 95.478 15 301 1.770 97.248 16 265 1.557 98.805 17 203 1.195 100.000 Component Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component NV2 810 NV3 783 NV4 780 NV1 690 MB3 742 MB4 727 AT1 652 MB2 575 AT2 575 MB1 502 HH1 830 HH2 767 HH3 643 TB1 613 TB3 767 TB2 724 TB4 551 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 3.10: Phân tích EFA cho thang đo thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .781 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 237.867 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.502 62.538 62.538 607 15.180 77.718 512 12.798 90.516 379 9.484 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.502 % of Variance 62.538 Cumulative % 62.538 a Component Matrix Component TMKH3 850 TMKH4 791 TMKH2 779 TMKH1 739 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng 3.11: Phân tích EFA cho thang đo chương trình thẻ hội viên KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .878 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 675.772 df 21 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.106 58.652 58.652 952 13.607 72.259 539 7.697 79.956 401 5.731 85.688 384 5.484 91.172 343 4.896 96.068 275 3.932 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 4.106 % of Variance 58.652 Cumulative % 58.652 Component Matrix a Component 25 Siêu thị thực chương trình ưu đãi cho người sở hữu thẻ hội viên 868 theo cam kết 24 Siêu thị có nhiều chương trình ưu đãi giảm giá cho số mặt hàng 787 dành khách hàng có thẻ hội viên 27 Có thơng báo rõ ràng chương trình khuyến cho khách hàng 783 có thẻ hội viên 26 Thơng tin thẻ hội viên ( tên khách hàng, điểm tích lũy ) đảo 764 bảo không bị siêu sử dụng sai mục đích 28 Siêu thị có dịch vụ tăng thêm ( giao hàng miễn phí, tặng quà lưu 763 niệm ) dành cho khách hàng sở hữu thẻ hội viên 22 Dễ dàng sử dụng thẻ hội viên siêu thị 23 .691 Nhân viên không tỏ khó chịu anh/chị sử 689 dụng thẻ hội viên Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng 3.12: Phân tích EFA cho thang đo lòng trung thành siêu thị KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .716 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 223.331 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.238 74.585 74.585 436 14.538 89.123 326 10.877 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component 32 Các anh/chị nói tốt siêu thị cho người 878 khác 31 Các anh/chị tiếp tục mua hàng siêu thị 876 29 Siêu thị lựa chọn 837 anh/chị Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.238 % of Variance 74.585 Cumulative % 74.585 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Bảng 4.1 : Ma trận tương quan thành phần chất lượng dịch vụ ( phục vụ nhân viên, sở vật chất, cảm nhận hàng hóa, trưng bày siêu thị ) thỏa mãn khách hàng Correlations PVNV Pearson Correlation PVNV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CNHH ** 434 ** 000 198 198 198 198 ** ** 498 198 198 ** 498 000 N 198 198 ** ** 423 423 000 000 198 ** 337 TMKH ** 000 000 337 TBST ** 000 000 503 503 000 198 515 ** 698 ** 000 198 544 ** 000 000 198 198 198 ** 515 474 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 198 198 198 198 198 ** ** ** ** Pearson Correlation TMKH 431 198 431 CNHH ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation TBST Sig (2-tailed) N CSVC CSVC 434 698 544 000 474 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 198 198 198 198 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 198 Bảng 4.2: Tương quan “ Sự thỏa mãn khách hàng”, “Chương trình thẻ hội viên” “ Trung thành siêu thị” Correlations TMKH Pearson Correlation TMKH 669 ** 000 000 198 198 198 ** 515 552 ** Sig (2-tailed) 000 N 198 198 198 ** ** Pearson Correlation TTST 515 Sig (2-tailed) Pearson Correlation TTST ** N CTHV CTHV 669 000 552 Sig (2-tailed) 000 000 N 198 198 198 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI Bảng 5.1 : Phân tích mối quan hệ tuyến tính thành phần chất lượng dịch vụ “ thỏa mãn khách hàng” Variables Entered/Removed Model Variables Entered a Variables Removed b TBST, PVNV, CNHH, CSVC Method Enter a Dependent Variable: TMKH b All requested variables entered b Model Summary Model R R Square a 744 553 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 544 a Predictors: (Constant), TBST, PVNV, CNHH, CSVC b Dependent Variable: TMKH 43893560 Durbin-Watson 1.875 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 45.989 11.497 Residual 37.184 193 193 Total 83.173 197 F Sig b 59.675 000 a Dependent Variable: TMKH b Predictors: (Constant), TBST, PVNV, CNHH, CSVC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta (Constant) 369 224 PVNV 110 052 CSVC 482 CNHH TBST Tolerance 1.647 101 117 2.110 036 754 1.327 057 509 8.392 000 629 1.589 235 062 224 3.770 000 655 1.527 046 054 053 864 389 620 1.613 a Dependent Variable: TMKH Bảng 5.2 : Phân tích mối quan hệ tuyến tính lịng trung thành siêu thị thỏa mãn khách hàng, chương trình thẻ hội viên a Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Method Removed CTHV, TMKH b Enter a Dependent Variable: TTST b All requested variables entered b Model Summary Model R R Square a 711 VIF Adjusted R Std Error of the Square Estimate 506 a Predictors: (Constant), CTHV, TMKH 501 51549920 Durbin-Watson 2.091 b Dependent Variable: TTST ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 53.039 26.519 Residual 51.819 195 266 104.858 197 Total F Sig b 99.795 000 a Dependent Variable: TTST b Predictors: (Constant), CTHV, TMKH Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 386 234 TMKH 588 066 CTHV 306 064 a Dependent Variable: TTST Beta Tolerance VIF 1.645 101 523 8.907 000 734 1.362 282 4.805 000 734 1.362